Shitstorm oder Social Media Krise – Hauptsache gut trainiert
Ob auf Facebook oder in der FAZ: Krise ist Krise. Doch das Social Web hat seine eigenen Gesetze. Mit einer Social Media Governance und einem onlinebasierten Krisenhandbuch ist der Grundstein der Krisenprävention gelegt. Den entscheidenden Unterschied im Ernstfall macht aber erst die realitätsnahe Simulation einer Social Media Krise in geschützter Umgebung.
Das Social Media Krisentraining von Klenk & Hoursch erlaubt einen realitätsnahen Echtzeit-Stresstest in sicherer Umgebung. Basis ist ein individuell zugeschnittenes Szenario mit mehreren Eskalationsstufen. Das Team bereitet sich so auf Krisen im Social Web gezielt vor und trainiert die kanaladäquate Kommunikation auf Facebook, Twitter und Blogs unter realistischen Bedingungen. Eine onlinebasierte Trainingsplattform bildet hierfür in einer abgeschlossenen und geschützten Umgebung die gängigen Social Media Kanäle realitätsnah nach. Ideale Voraussetzung, um Teamplay, Krisensetup, Prozesse und Abläufe zu überprüfen und wo nötig zu optimieren.
Das Social Media Krisentraining komplettiert unser umfassendes Angebot an Krisentrainings. Wir beraten Sie gerne, wie Sie ein auf Ihre Bedürfnisse zugeschnittenes Training vorbereiten und durchführen können.
Nähere Informationen erhalten Sie von Tobias Müller:
http://www.klenkhoursch.de/tobias-mueller.html
mailto:tobias.mueller@klenkhoursch.de oder +49 89 4702771-12.
1. Klenk & Hoursch 1
Social Media Krisentrainings
Stresstest in Echtzeit
Executives in. D. Edelman, McKinsey
2. Klenk & Hoursch 2
Uwe Wache, Vorstand
Krise ist Krise.
Egal, ob auf Facebook
oder in der FAZ.
Trotzdem: Das Social Web
hat seine eigenen Gesetze.
Eine realitätsnahe
Simulation in sicherer
Umgebung bringt Ihr Team
richtig nach vorne.
3. Klenk & Hoursch 3
Ziele unserer Trainings
Was Sie lernen…
– Krisenhafte Vorfälle im Social Web analysieren
und beurteilen, Handlungsoptionen ableiten
und umsetzen
– Kanaladäquate Kommunikation in Echtzeit
trainieren (Social Networks, Bewegtbild, Blogs
etc.)
– Auswirkungen der Social Web-Kommunikation
auf weitere Kommunikationsdisziplinen (klassische
externe Kommunikation, interne Kommunikation,
Investor Relations, …)
– Entscheidungswege, Prozesse und Abläufe für
Krisenfälle trainieren / optimieren
– Verständnis für die Besonderheiten im Social Web
vertiefen und Berührungsängste abbauen
4. Klenk & Hoursch 4
(Social Media-)Krisentrainings
Simulieren Sie mit Ihrem Team den Ernstfall
Stresstest für das Krisenmanagement
Vor-Ort-Support durch Trainer / Moderator, Regieteam im
Back-Office und Komparsen
– Social Media Krisentraining: Zwei- bis vierstündiges
Training mit dem Social Media-Team auf der sicheren
Online-Trainingsplattform „Social Simulator“
– Generelles Krisentraining: Vier- bis sechsstündiges
Krisentraining, die gesamte Kommunikationsabteilung
sowie ggfs. weitere verantwortliche Stellen im
Unternehmen sind involviert, Komparsen simulieren
Journalisten, Kunden, Mitarbeiter und/oder Investoren,
Social Media ist ein Teilaspekt der Übung
Die Trainings können in zwei Varianten umgesetzt
werden:
– Basic: Besprechung der einzelnen Eskalationsstufen während des
Trainings, Kurzfeedback der Trainer („entschleunigt“)
– Advanced: keine Unterbrechung, Training in „realtime“, Feedback
nach dem Training
5. Klenk & Hoursch 5
Unser Partner für Krisensimulationen im
Social Web: The Social Simulator
– Simulation von Krisen oder krisenhaften
Vorfällen auf hochsicherer Online-
Plattform
– Realitätsnahe Nachbildung aller
relevanten Kanäle. Werden für die
Simulation vorbefüllt und während des
Trainings mit Inputs bespielt
– Für Gruppen von 2-50 Teilnehmern,
individuelle LogIns
– Ausführliche Auswertung erlaubt
umfassende Analyse im Nachgang des
Trainings
– Klenk & Hoursch ist exklusiver Agentur-
Partner in Deutschland
Krisenkommunikation via Social Media üben
Sicheres, onlinebasiertes Simulationstool
6. Klenk & Hoursch 6
Das Training
So läuft ein Krisentraining typischerweise ab
Krisensimulation mit
EskalationsstufenVorbereitung
Abstimmung über Art
des Krisentrainings
Krisenszenario
entwickeln
Teilnehmer briefen
Setup der Plattform
Nachbereitung
Schriftliches
Feedback zu
Optimierungs-
potenzial
Handlungs-
empfehlungen
2 bis 6 Stunden
Feedbackrunde mit
allen Beteiligten
7. Klenk & Hoursch 7
– Individuell zugeschnittenes,
realistisches Krisenszenario
erarbeiten und abstimmen
– Lernziele und Trainings-
schwerpunkte für das Krisenteam
definieren, ggf. Online-Befragung
der Teilnehmer vorab
– Teilnehmer briefen: Agenda,
kurze Einführung zum Training
– Inhalte für die Trainingsplattform
und technisches Setup
vorbereiten
Vorbereitung
4 bis 6 Wochen vor der Simulation
8. Klenk & Hoursch 8
Durchführung
Halbtägiges Training mit Online-Tool*
– Einführung in die Trainingsplattform
30 Minuten
– Krisensimulation mit verschiedenen
Eskalationsstufen
bis zu 240 Minuten
– Feedback durch Trainer vor Ort
30 Minuten
– Conference Call mit allen Teilnehmern des
Krisentrainings zu den wesentlichen
Learnings und weiteren To-dos
30 Minuten
* Circa-Angaben, beispielhaft
9. Klenk & Hoursch 9
Nachbereitung
Optimierungspotenzial ausschöpfen
Im Anschluss an das Training erhalten Sie eine
schriftliche Auswertung der Trainer:
– (Foto-)Dokumentation der erstellen Inhalte
(Social Media Kanäle), inkl. der jeweiligen
Reaktionsgeschwindigkeit
– Feedback zum Ablauf des Trainings und
zum beteiligten Team
– Optimierungspotenzial im Bezug auf
Prozesse, Tools und Zuständigkeiten
– Empfehlung zu den wichtigsten To-dos
(Dokumente, Entscheidungswege,
Rollenverteilung etc.)
10. Klenk & Hoursch 10
Internationaler Flughafen / Internationale Frachtfluggesellschaft
Case: Krisentraining vor Ort
11. Klenk & Hoursch 11
Case: Krisentraining Internationaler Flughafen
Im Rahmen eines allgemeinen Notfalltrainings
Stresstest für das Krisenmanagement: Während der
Übung (4 Stunden) wurden fortlaufend simulierte
Lageeinspielungen an die Teams gegeben.
Kernelemente des kommunikativen Teils der Übung:
– Eröffnung des Szenarios via Twitter
– Simulierte Anfragen zum Vorfall von Medien und
Mitarbeitern per Telefon und E-Mail
– Weitere Anfragen via Twitter und Facebook
– Simulierte Radio-Interviews per Telefon / vor Ort
– Simuliete TV-Statements mit Kamerateam vor Ort
– Simulierte Online-Berichterstattung und
Agenturmeldungen
12. Klenk & Hoursch 12
Case: Krisensimulation Internationaler Flughafen
Wichtige Learnings
Leiter Unternehmenskommunikation,
Flughafenbetreiber
„Wir haben gespürt, dass Social
Media die Kommunikation
ungemein beschleunigt. Unser
Learning: Bewährte Abläufe
müssen den neuen Kanälen
angepasst werden.“
Leiter Unternehmenskommunikation,
Frachtfluggesellschaft
„Früher war erst der Krisenfall und
dann kam die Kommunikation.
Heute verläuft beides parallel.
Darauf muss man vorbereit sein.“
13. Klenk & Hoursch 13
Social Media und Krisenprävention
Unsere Expertise in diesen Bereichen
Tobias Müller,
Managing Director
Leitung Beratungsbereich
Crisis & Issues
Krisenprävention, Trainings
und Simulationen, Crisis
Audits, Online Crisis
Plattformen
Simeon Ulandowski,
Senior Consultant
Leitung Beratungsbereich
Social Media & Digital
Marketing
Social Media Strategie und
Governance, Schulungen
Tools und Kanäle, Monitoring
und Krisensupport
14. Klenk & Hoursch 14
Mitglied im weltweit größten
Netzwerk unabhängiger PR-Agenturen
– 70 Partneragenturen mit über 100 Büros
– Über 50 Länder auf sechs Kontinenten
– Häufig die größten inhabergeführten
Agenturen des Landes
– Expertise in sämtlichen Fachgebieten
– Mehr als 4.400 Kunden
– 525 Mio. Dollar Honorarvolumen
– http://www.proi.com/Public/
15. Klenk & Hoursch 15
Interessiert an weiteren Tools von Klenk & Hoursch?
Sprechen Sie uns gerne an…
Krisenhandbücher
waren gestern.
Zielgruppe:
Leiter Kommunikation,
Marketing, IT, Krisenstab
Ansprechpartner:
Tobias Müller
Ohne strategisches
Fundament kein
nachhaltiges Engagement.
Zielgruppe:
Leiter Kommunikation,
Marketing
Ansprechpartner:
Daniel J. Hanke
Weil Zeit im Krisenfall ein
erfolgskritischer Faktor ist!
Zielgruppe:
Issue Management, Leiter
Kommunikation, Krisenstab
Ansprechpartner:
Tobias Müller
16. Klenk & Hoursch 16
Mehr über Kommunikation in der digitalen Ära auf
www.klenkhoursch.de/blog │ @klenkhoursch
17. Klenk & Hoursch 17
Klenk & Hoursch AG
Corporate & Brand Communications
Standort Frankfurt
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Telefon +49 69 719168-0
Telefax +49 69 719168-28
www.klenkhoursch.de
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Telefax +49 40 5896678-77