Vortrag an der UX Conference 2018. Wir sind bei 14 Banken Kunde geworden, haben die Prozesse im Detail dokumentiert, miteinander verglichen und aus Kundensicht bewertet. Die Ergebnisse waren in den meisten Fällen ernüchternd. Digital wurde versprochen, Scheindigital mit viel Papier, Filialbesuch und Kanalwechsel wurde geliefert.

1. ZÜRICH, 6. MÄRZ 2018
Jürg Stuker. Partner.
UX Konferenz. Heimlich
go chrömle. Learnings.
Seit 1995. Namics.

2. Die Geschichte, weshalb ich
grad 10 Zeitungsabos
besitze und wir auch mal bei
14 Banken Kunde waren...

3. Namics.
UX Konferenz 2018
Bis Vorgestern war das so...
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4. Namics.
UX Konferenz 2018
Digitale Transformation: Die Veränderung
UNTER-
NEHMEN
ANGEBOT
VERHALTEN

5. Namics.
UX Konferenz 2018
Digitale Transformation: Die Dimensionen
DIGITAL
ENTERPRISE
& BRAND
DIGITAL
BUSINESS
DIGITAL
EXPERIENCE

6. Wenn sie einen Scheiß-
prozess digitalisieren,
dann haben sie einen
scheiß digitalen Prozess
⎯ Thorsten Dirks, CEO Eurowings und
Konzernvorstand Lufthansa
“

7. Namics.
UX Konferenz 2018
Und nun zu den Banken
ChallengerBanken Deutschland Banken Schweiz

8. Namics.
UX Konferenz 2018
Wird sind bei 14 Banken Kunde geworden
− Unsere Ziele als Kunde:
− Im Fokus stand der Abschluss und die Erstnutzung:
10

9. Namics.
Beispiel einer User Journeys
11
UX Konferenz 2018

10. Namics.
UX Konferenz 2018
Schnell und flüssig ist anders…
Anzahl Tage bis der Kunde Geld von seinem Konto
überweisen konnte
Anzahl Kanalwechsel
hierstehendieNamenderBanken
12

11. Terminfindung

12. Namics.
UX Konferenz 2018
Eigentlich wollten wir digital
Im Schnitt sind nur
ca. 39%der
Touchpoints bei den
Banken digital.

13. Terminfindung

14. Namics.
„Gleich zu Beginn musste ich ein
Anmeldeformular mit Angaben zu meiner
Person ausfüllen. Da ich meinen Namen,
Adresse etc. bereits beim Telefonat zur
Terminfindung und dem Online-Formular
angeben musste...“
Zitat aus dem Erlebnisbericht der Konto-Eröffnung
”

15. Namics.
UX Konferenz 2018
Der erste Eindruck in der Filiale
14 Dokumente im Termin

16. Marketing Anruf

17. Namics.
Wir wollten Online Kunde werden
Verständlich?

18. Namics.
UX Konferenz 2018
Unklare Kommunikation
Anzahl erhaltener Dokumente pro Bank
hierstehendieNamenderBanken
20

19. Namics.
UX Konferenz 2018
Unpersönlich und unpersonalisiert
Auszug Ansprachen in postalischen Zusendungen
Unterlage Ansprache Absender Format Kontakt bei Rückfragen
Eröffnungsunterlagen und
rechtliche Dokumente
Sehr geehrter Herr X xxx A4 (nicht gelocht) farbig n.a.
Beratungscenter 0844 850 860
E-Banking Hotline: 0844 840 140
Sekretariat IKO 043 311 77 31
PIN Maestro-Karte Sehr geehrte Kundin, sehr
geehrter Kunde
xxx A4 (nicht gelocht) s/w n.a.
Eröffnungsbestätigung xxx inklusiv Sehr geehrter Herr X xxx A4 (gelocht) farbig Beratungszentrum 0844 850 860
Zugang E-Banking &
Sicherheitshinweise
Sehr geehrter Herr X Antonio de Lemons, Michael
Jucker; xxx
A4 (gelocht) farbig &
A4 (nicht gelocht) farbig
E-Banking Support: 0844 840 140
Aktivierung eTAN Verfahren &
Sicherheitshinweise
Sehr geehrter Herr X Antonio de Lemons, Michael
Jucker;
xxx
A4 (gelocht) farbig &
A4 (nicht gelocht) farbig
E-Banking Support: 0844 840 140
Maestro-Karte inkl. Bedingungen Sehr geehrte Kundin, sehr
geehrter Kunde
xxx A4 (nicht gelocht) s/w Kartensperrservice: 0844 843 823
MasterCard Sehr geehrter Herr X Roland Zwyssig, CMO, yyy Card
Service SA
A4 (nicht gelocht) farbig
und A5 Broschüre
yyy Card Service SA: 058 958 84 00
VisecaOne Registration Sehr geehrter Herr X Roland Zwyssig, CMO, yyy Card
Service SA
A4 (gelocht) farbig und
A5 Broschüre
yyy Custoner Care Center: 058 958 84 90
PIN MasterCard Sehr geehrter Herr X Roland Zwyssig, CMO, yyy Card
Service SA
A4 (nicht gelocht) farbig 058 958 84 00

20. Namics.

21. Namics.
„Falls sie noch keine neue Pin-Mitteilung
erhalten haben gilt für die Adlercard die
vierstellige Geheimzahl Ihrer bisherigen
SparkassenCard.“
Zitat aus dem Erlebnisbericht der Konto-Eröffnung”

22. Namics.
UX Konferenz 2018
Prozesse aus Kundensicht gestaltet?
Mobiles TAN-Verfahren
kann erst durch Anruf
im Service Center, dem
Rücksetzen der PIN
und dem Freischalten
der SMS-TAN gestartet
werden.

23. Namics.
„Wir benötigen eine Kopie Ihres
Arbeitsvertrages.“
Zitat aus dem Erlebnisbericht der Konto-Eröffnung”

24. Namics.
UX Konferenz 2018
Danach die Zusage (so könnte man meinen)

25. Namics.
UX Konferenz 2018
«Das mit der Kreditkarte»
Anzahl der Tage, bis ein Produkt online mit der Kreditkarte gekauft werden konnte
hierstehendieNamenderBanken
27

26. Namics.
UX Konferenz 2018
«Das mit der Kreditkarte» im Jahr 2018

27. Namics.
UX Konferenz 2018
Zu viel Arbeit für Kunden
Hohe Anzahl an aktiven Touchpoints

28. Namics.
UX Konferenz 2018
Verträge für Fortgeschrittene
AGB II
AGB I
AGB IV
AGB III
AGB VI
AGB V

29. Namics.
UX Konferenz 2018
Verträge für Fortgeschrittene
3x im Abschluss
2x postalisch
AGBs xxx E-Banking
1x im Abschluss
1x postalisch
1x bei Login E-Banking
Kreditkarte
1x im Abschluss
2x postalisch
Wir erhielten
11rechtliche
Hinweise während
des Prozesses.

30. Niemand ist von solchen
Prozessen gefeit. Privat
hassen wir sie, doch was
tun wir dagegen...

31. Namics.
UX Konferenz 2018
Meine Gedanken
1 Nutzen Sie die eigenen Leistungen / Produkte selbst
2 Optimieren Sie den Gesamtprozess “outside-in” und technologieneutral
Testen, messen und verbessern Sie Ihre Prozesse kontinuierlich3
Respektieren Sie die Kanalpräferenz Ihres Kunden.4
Das X steht für Experience. Und wer ist bei Ihnen für Erlebnis verantwortlich?5

32. Namics.
UX Konferenz 2018
Digitale Transformation: Die Dimensionen
DIGITAL
ENTERPRISE
& BRAND
DIGITAL
BUSINESS
DIGITAL
EXPERIENCE

35. ZÜRICH, 6. MÄRZ 2018
juerg.stuker@namics.comm
079 252 67 01
UX Konferenz. Danke.
Seit 1995. Namics.

36. Das bietet Ihnen Namics.
ANHANG

37. Namics.40
Jürg Stuker
Partner und Verwaltungsrat Namics
“Wir sind Pioniere und Experten auf dem
Gebiet der digitalen Transformation – und
dies bereits seit 1995. Als unabhängiger und
interdisziplinär arbeitender Full-Service-
Partner digitalisieren wir mit Ihnen Ihre
Geschäftsmodelle und geschäftskritischen
Prozesse. Dabei stellen wir Ihren langfristigen
Erfolg ins Zentrum unseres Handelns.”

38. Namics.DAS BIETEN WIR
Digitale Transformation. Die Dimensionen.
Was Fullservice bei Namics bedeutet:
Digital Experience:
Wir unterstützen Sie darin, kanalübergreifend die
Erwartungen Ihrer Zielgruppen zu identifizieren,
um sie dann mit den richtigen Lösungen zu übertreffen.
Digital Business:
Wir realisieren mit Ihnen neue Geschäftsmodelle und
passen sie in Form optimierter oder neuer Produkte und
Dienstleistungen an die Realität Ihres Geschäftsalltages an.
Digital Enterprise & Brand:
Wir begleiten Sie in der gesamten Digitalisierung
Ihrer Organisation und Ihrer Marken.
41
DIGITAL
ENTERPRISE
& BRAND
DIGITAL
BUSINESS
DIGITAL
EXPERIENCE

39. Namics.DAS BIETEN WIR
Digitale Transformation. Unser Angebot.
42
DIGITAL
EXPERIENCE
DIGITAL
ENTERPRISE
& BRAND
DIGITAL
BUSINESS
Was uns wichtig ist:
Ob Websites & Portals, E-Commerce, Digital Workplace,
Digital Communications, Marketing Operations, Managed
Services oder Mobile Business Apps: Digitalisierung ist
unsere DNA, die Digitale Transformation unser
Kerngeschäft.
Als strategischer Partner begleiten wir Sie vernetzt in den
Dimensionen Digital Experience, Digital Business und
Digital Brand & Enterprise.
Dabei geht es nicht um punktuelles Handeln, sondern um
grundlegende und langfristige Transformationsprozesse –
mit Konsequenzen, die bis in den Kern Ihres Unternehmens
hinein reichen können.

40. Namics.
Von Strategie bis Betrieb. Full-Service.
Strategie
▪ Business-Analyse
& Requirement
Engineering
▪ Businessziele
▪ Zielgruppen
▪ Trends &
Benchmarks
▪ Digitale Roadmap
Konzept &
Design
▪ User Experience
▪ Informations-
architektur
▪ Interaction Design
& Prototyping
▪ Usability Testing
▪ Visual Design
Umsetzung
▪ Spezifikation
▪ Backend Systeme
▪ Frontend
▪ Schnittstellen
▪ Native und hybride
Apps
▪ Testing
Marketing
▪ SEO/SEM
▪ Digital Marketing
& Kampagnen
▪ Social Media
▪ Analytics
▪ Content Marketing
▪ Guidelines
Betrieb &
Support
▪ Managed Services
▪ Support
▪ Betrieb
▪ Hosting
▪ Release Manage-
ment
NAMICS IN A NUTSHELL. 43