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Digital Banking. UX.
Simplicity. Namics.
CAS DIGITAL BANKING
INSTITUT FÜR FINANZDIENSTLEISTUNGEN ZUG IFZ
ROTKREUZ, 2. JULI 2020
Jürg Stuker. Senior Principal.
Was ist User Experience?
Namics.
3
User Experience ist schnell gesagt…
- Experience heisst Erlebnis
- Was beeinflusst Erlebnisse (bei Digital Banking)?
- es geht nicht (nur) um Design
- es geht nicht (nur) um Interaktion
- ...
- es geht auch um das Produkt!
- Erlebnisse sind abhängig von Pfad und Kontext
- Erlebnisse sind subjektiv
Namics.
4
Beispiel: App von BankCler ZAK
Namics.
5
Beispiel: App von BankCler ZAK
Namics.
6
Beispiel: Karten von BankCler ZAK
Namics.
7
Oder doch so?
Namics.
8
Oder lieber so?
Namics.
Unser Verständnis der Welt
VERHALTEN
ANGEBOT
UNTER-
NEHMEN
Die digitale Transformation verändert
Erwartungen, Ansprüche, Bedürfnisse und
Verhalten von Menschen.
Aufgrund veränderter Erwartungshaltungen
müssen Geschäftsmodelle, Produkte und
Dienstleistungen weiter oder gar neu
entwickelt werden.
Der Kern eines Unternehmens verändert
sich: in Bezug auf Abläufe, Organisation,
Mitarbeiter und Kultur.
Namics.
10
Ziel dieses Beitrags
- Umfassendes Verständnis für UX schaffen
- Meine Überzeugung zur Diskussion stellen
- Ausgewählte Modelle und Methoden zeigen
- Dialog ermöglichen und fördern
Namics.
Agenda.
ERSTENS Worum geht es bei UX?
ZWEITENS Nutzerzentrierte Konzeption
- Strategie
- Research
- Informationsarchitektur
- Interaktionsdesign
DRITTENS Abschluss
Worum geht es bei UX?
ERSTENS
Namics.
14
Understanding the Job
- https://www.youtube.com/watch?v=kGuSM3yUxik
Namics.
15
Übung 1: Frage
- Was braucht ihre 20-jährige Tochter von “der Bank”?
Namics.
16
Übung 1: Meine Antwort
- “Kreditkarte” (?) für Online
- Debitkarte um Bargeld zu beziehen(?)
- Sie meint kein mobile Banking zu brauchen
- Rechnungen (egal in welchem Format) will sie nicht verstehen, Sie
kauft online oder mit Bargeld
- Desktop ist noch viel weiter entfernt
- Verreist sie drei Monate, so lässt sie den Laptop zu Hause (den sie
sonst auch nie braucht… ausser für die Schule)
Konto (für Lohn)?
Der wichtigste Kundenkontakt
ist ein unbegleiteter Dialog
Namics.
18
Was ist also wichtig?
- Vor der Konzeption
- Kunden verstehen
- Kundenbedürfnisse verstehen
- Verhalten antizipieren (um z.B. Fehler zu verhindern)
- Erfolgsfaktoren (KPIs) definieren
- Nutzerzentriert konzipieren und umsetzen
- testen, testen, testen
- Betrieb überwachen
- im Dialog (Helpline/Chat, Methoden der Marktforschung)
- technisch (Analytics, Prozesse, Monitoring inkl. Prozesse)
Nutzerzentrierte
Konzeption
ZWEITENS
Namics.
20
Dimensionen der Konzeption
Strategie Informations-
architektur
Research Interaction
Design
machen
denken
abstrakt
real
Namics.
21
“The Elements of User Experience”
Elemente der (Web) User Experience
nach Garrett (2012)
KAPITEL 2 DIE ELEMENTE
22
Auf jeder Ebene werden die Entscheidungen, die wir treffen müssen,
etwas spezifischer und detaillierter.
abstrakt
konkret
Jede Ebene hängt von den darunterliegenden Ebenen ab. Die Oberflä-
che hängt also vom Raster ab, dieses wiederum von der Struktur, diese
vom Umfang, dieser letztlich von der Strategie.
LE07
9
konkret
abstrakt
Realisierung
Konzeption
Jesse
James
Garret
http://jjg.net/elements/
Namics.
Elemente der Entwicklung von Benutzerschnittstellen Jesse James Garrett
jjg@jjg.net
Informations-Architektur: Strukturierte
Gestaltung des Informationsraumes zur
Vereinfachung des intuitiven Zugangs
der Benutzer zu den Inhalten
Interaktions-Gestaltung: Gestaltung des
Anwendungsflüsse zur erleichterten
Wahrnehmung von Benutzer-Anforderungen
und die Definition des Umganges
mit den Funktionen
Navigations-Gestaltung: Gestaltung der
Schnittstellen-Elemente zur Erleichterung der
Navigation durch die Informations-Architektur
Informationsgestaltung: Im Tuft'schen Sinn:
Informationsgestaltung zur Erleichterung
des Verständnisses
Spezifizierung der Funktionen: „feature set“:
Detaillierte Beschreibung der Funktionalität
der Site um die Benutzeranforderungen zu
befriedigen
Inhaltliche Anforderungen: Definition der
notwendigen Inhaltselemente der Site zur
Befriedigung der Benutzerbedürnisse
Schnittstellen Gestaltung: Wie in der
klassischen Mensch-Computer-Beziehung:
Gestaltung der Schnittstellen-Elemente zur
Erleichterung der Handhabung der Funktionen
Informationsgestaltung: Im Tuft'schen Sinn:
Informationsgestaltung zur Erleichterung
des Verständnisses
Das Web als Software-Schnittstelle Das Web als Hypertext-System
Visuelle Gestaltung: Grafische Bearbeitung
der Schnittstellen-Elemente
(the „look“ in „look at feel“)
Visuelle Gestaltung: Grafische Bearbeitung
von Text, grafischen Elementen und
Navigationskomponenten
Zeit
Allgemein Konzeption
Konkret Realisierung
Spezifizierung
der Funktionen
Inhaltliche
Anforderungen
Interaktions-
Gestaltung
Informations-
Architektur
Visuelle Gestaltung
Informationsgestaltung
Schnittstellen
Gestaltung
Navigations-
Gestaltung
Inhaltsziele
Benutzer-Bedürfnisse
Benutzer-Bedürfnisse: Von aussen abgeleitete
Site-Zielsetzungen, welche durch Benutzforschung
erhoben werden (ethno-, techno-, psychografisch
etc.)
Inhaltsziele: Interne Zielsetzungen der Site,
wie etwa Business, künstlerische oder andere
aufgabenorientiert informationsorientiert
März 30, 2000
Deutsche Übersetzung
durch
Andreas Lutz
© 2000-03 Jesse James Garrett http://www.jjg.net/ia/
Benutzer-Bedürfnisse: Von aussen abgeleitete
Site-Zielsetzungen, welche durch Benutzforschung
erhoben werden (ethno-, techno-, psychografisch
etc.)
Inhaltsziele: Interne Zielsetzungen der Site,
wie etwa Business, künstlerische oder andere
Eine grundlegende Dualität: Das Web wurde ursprünglich als hypertextueller Informationsraum konzipiert. Die Entwicklung
zunehmend ausgeklügelter Front- und Backend-Technologien hat seine Verwendung als entfernte Software-Schnittstelle gefördert.
Diese Zwiespältigkeit hat zu manchen Verwirrungen geführt, bis es Entwicklern für benutzerbezogene Oberflächen gelang, die
Terminologie der neuen Realität des Web anzupassen. Ziel dieses Dokuments ist es, einige dieser Begriffe innerhalb ihres
passenden Kontextes zu erläutern und die zugrundeliegenden Beziehungen zwischen den verschiedenen Elementen zu klären.
Diese Graphik ist unvollständig: In diesem Modell unberücksichtigt bleiben Folgeüberlegungen, die – etwa in der Folge der technischen oder inhaltlichen
Entwicklung der Site – aufgrund umgesetzer Benutzererfahrungen zu revidierten Entscheidungen führen könnten. Es wird kein Entwicklungsprozess
beschrieben, noch wird die Rolle der Entwickler von benutzerbasierten Oberflächen einbezogen und festgelegt. Das Modell beschränkt sich auf die
Beschreibung von Grundüberlegungen welche in die Entwicklung von benutzerfreundlichen Oberflächen im heutigen Web führen.
22
“The Elements of User Experience”
Jesse
James
Garret
http://jjg.net/elements/
Namics.
23
PDCA Quality Cycle (Demingkreis)
Von Walter A. Shewart (1939), https://de.wikipedia.org/wiki/Demingkreis
Umsetzen
(Do)
Überprüfen
(Check)
Handeln
(Act)
Planen
(Plan)
Namics.
24
Adieu Wasserfall (oder zumindest ein
iteratives Vorgehen)
- Vorherige Entscheide
können / müssen in Frage
gestellt werden…
- Lange Durchlaufzeit bedeutet
Entfernung von Bedürfnissen
- Welt verändert sich
- Feedback kommt zu spät
- “Fail Early, Fail Often”
- “If fail, please early”
Garrett: (Web) UI Design Vorgehen
aus Garrett (2012) "Die Elemente der User Experience"
Gutes Web & GUI Design ist kein Wasserfall Prozess
Nicht: Strategie->Umfang->Struktur->Raster->Oberfläche
Sondern Iterativ = Vorherige Entscheide werden überprüft
und können in Frage gestellt werden
KAPITEL 2 DIE ELEMENTE
weiter unten gelegenen Ebenen erfordern. Auf jeder Ebene treffen wir
Entscheidungen aufgrund der Aktivitäten unserer Wettbewerber, der
branchenüblichen Vorgehensweise, unserer Kenntnisse über unsere
Nutzer und aufgrund des gesunden Menschenverstandes. Diese Ent-
scheidungen können in beide Richtungen ausstrahlen.
Aufwand
Zeit
Aufwand
Zeit
Wenn Sie zunächst jede Ebene für sich abschließen, ehe Sie Entschei-
dungen auf höher gelegenen Ebenen treffen, werden Sie so gut wie
immer Ihren Projektplan über den Haufen werfen – und vielleicht auch
den Erfolg Ihres fertigen Produkts gefährden.
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die
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LE07
11
Garrett: (Web) UI Design Vorgehen
aus Garrett (2012) "Die Elemente der User Experience"
Gutes Web & GUI Design ist kein Wasserfall Prozess
Nicht: Strategie->Umfang->Struktur->Raster->Oberfläche
Sondern Iterativ = Vorherige Entscheide werden überprüft
und können in Frage gestellt werden
KAPITEL 2 DIE ELEMENTE
weiter unten gelegenen Ebenen erfordern. Auf jeder Ebene treffen wir
Entscheidungen aufgrund der Aktivitäten unserer Wettbewerber, der
branchenüblichen Vorgehensweise, unserer Kenntnisse über unsere
Nutzer und aufgrund des gesunden Menschenverstandes. Diese Ent-
scheidungen können in beide Richtungen ausstrahlen.
Aufwand
Zeit
Aufwand
Zeit
Wenn Sie zunächst jede Ebene für sich abschließen, ehe Sie Entschei-
dungen auf höher gelegenen Ebenen treffen, werden Sie so gut wie
immer Ihren Projektplan über den Haufen werfen – und vielleicht auch
den Erfolg Ihres fertigen Produkts gefährden.
Planen Sie Ihr Projekt lieber so, dass die Arbeit an einer Ebene nicht
e sind
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ie Ar-
inen
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ertig
vor
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LE07
11
Ein gutes Interface?
Ein gutes Interface?
Namics.
27
Was ist gute User Experience?
http://ux.namics.com
Übung 2:
Willkommen zur Duck Challenge
Namics.
Übung 2: Aufgabe der Duck Challenge
- Setup: Zweiterteam Auftraggeber und Ausführer
- 1 Person baut die Ente
- 1 Person beobachtet
- Aufgabe
- Sie haben eine Minute Zeit
- Bauen Sie aus den sechs ausgeteilten Lego-Stücken eine
Ente für die Person, die links von Ihnen sitzt
Übung 2: Worum geht es?
Strategie
NUTZERZENTRIERTE KONZEPTION
Namics.
33
Beispiel Revolut (1/2)
Namics.
34
Beispiel Revolut (2/2)
Namics.
35
Strategy should bring clarity…
- …it should be a signpost for showing
people where you, as their leader, are
taking them—and what they need to
do to get there…
- People need to have a visceral
understanding—an image in their
minds—of why you've chosen a
certain strategy and what you're
attempting to create with it…
Tim Brown
CEO and President, IDEO
http://www.fastcompany.com/52795/strategy-design
Namics.
36
Strategie greifbar darstellen
Namics.
37
Beispiel: Am POS bezahlen
1 – Elvetino Railbar seller
Client-side detection using the nearby
feature (Beacon).
2 – Chestnuts salesman
Typicalremote POS situation with low-
tech infrastructure (QR).
3 – Waiter at Tibits restaurant
Fast and seamless payment with NFC
for medium or large merchants.
4 – Wine bar barkeeper
Temporary personnelusing its own
mobile device (BYOD). Adding tip…
5 – Donations
Handling of donations within the P2M
process.
Namics.
38
Beispiel: Am POS bezahlen
Namics.
39
Beispiel: Am POS bezahlen
Namics.
40
Beispiel: Unser gemeinsamer Weg
User vs. Stakeholder
HIPPO
Namics.
User = Benutzer-Bedürfnisse
- Niedrige Kosten
- Zufriedenstellendes Resultat in
wenig Zeit
- Die Qual der Wahl
- Einfach und verständlich
- Kurz und knapp
- Motivierend und unterhaltsam
- ...
Gegensätzlich und doch unzertrennlich
Stakeholder = Inhaltsziele
- Gewinn maximieren
- Hohe Qualität der Resultate
- Konkurrenzkampf
- Fachliche Korrektheit
- Komplett und umfassend
- Stabil und sicher
- …
43
Namics.
44
Zwischenhalt Strategie
- Es geht nicht “nur” um die Online-Strategie, aber die
Strategie einer Unternehmung in einer Digitalen Welt
- Hauptproblem ist deren Operationalisierung – die
Strategie muss Teil des Prozesses werden
- Outside-in (User) ist wichtiger als Inside-out
(Stakeholder)
Namics.
45
Always think about lifetime value
User Experience
Customer Lifetime Value
Usability
Research
NUTZERZENTRIERTE KONZEPTION
Namics.
47
Sehen und Betrachten
Namics.
48
Grundlagen isolieren (z.B. mit 5 x Warum)
Problemstellung: Das Fahrzeug startet nicht.
1. Warum startet das Fahrzeug nicht?
Die Starterbatterie ist leer.
2. Warum ist die Starterbatterie leer?
Die Lichtmaschine funktioniert nicht.
3. Warum funktioniert die Lichtmaschine nicht?
Der Treibriemen ist gerissen.
4. Warum ist der Treibriemen gerissen?
Der Treibriemen wurde nie ausgewechselt.
5. Warum wurde der Treibriemen nie ausgewechselt?
Das Fahrzeug wurde bisher nie gewartet.
Namics.
49
Analyse der User Journey, IST-Zustand
Kanäle
Emotionen
Chancen
Journey
Namics.
50
Illustration Interviews als Methode
Abfolgen, Artefakte
und Zitate
Profil
+ Videoaufzeichnungen
Namics.
51
Beispiel: Onboarding-Studie
- Wir haben bei 14 Banken ein Konto eröffnet und
dazu eine Kreditkarte bestellt
- Unsere Ziele als Kunde
- Wenn immer möglich, haben wir den digitalen Kanal
gewählt
Namics.
52
Beispiel: Onboarding-Studie (Bank in DE)
Namics.
53
Beispiel: Onboarding-Studie (Bank in DE)
Namics.
54
Beispiel: Onboarding-Studie
Namics.
55
Beispiel: Onboarding-Studie
Namics.
„Falls sie noch keine neue Pin-Mitteilung erhalten
haben gilt für die Adlercard die vierstellige
Geheimzahl Ihrer bisherigen SparkassenCard.“
Ich bin Neukunden, welche bisherige Geheimzahl?“
Zitat aus dem Erlebnisbericht der Konto-Eröffnung
”
Namics.
Bei den Erstzugangsdaten für das Online Banking
wird ein TAN-Generator erwähnt. Wir hatten das
Mobile TAN-Verfahren ausgewählt. Brauchen wir
den und kommt der noch?
Zitat aus dem Erlebnisbericht der Konto-Eröffnung
”
Namics.
Wollen die mich nicht als Kunde ihrer Kreditkarte?
Warum höre ich nichts? Wo stehen wir denn jetzt
damit?“
Ich erhalte den Hinweis: Wir benötigen eine Kopie
Ihres Arbeitsvertrages.“
Zitat aus dem Erlebnisbericht der Konto-Eröffnung
”
Namics.
59
Lass uns Interviews machen!
Was können Interviews NICHT leisten?
- Aus den Aussagen der Nutzer lässt sich keine konkrete
Produktbeschreibung ableiten
- Interviews sind ein qualitatives, kein quantitatives Verfahren
- Interviews können zukünftiges Nutzerverhalten nicht
vorhersagen, alle Aussagen zur Zukunft sind nur Hinweise auf
aktuelle mentale Modelle, die in der Zukunft nicht mehr
unbedingt Gültigkeit haben müssen
- Achtung: die Interviewsituation ist keine natürliche Situation
Namics.
60
Übersicht über wichtigste Ansätze
Kunde
Firma
Technologie As-Is Architecture
Target group interviews Personas
Tracking & Analytics data Business Goals / KPIs
Solution Architecture
Change Mgmt
Benchmarks / Competitors
Persona Customer Journeys
Rollout
Meta Journeys
(Panel powered) CX Factory
Program & Project setup
Service Blueprints
Platform Vision
As-Is Processes To-Be Processes
Internal stakeholder interviews
Roadmap
IST SOLL Transformation
Ecosystem Setup
1 2 3
Namics.
61
Zwischenhalt Research
- Outside-in versus Inside-out: Der User entscheidet
- Es gibt viele Methoden… die richtige Anwendung ist
wichtig
- Beobachtung ist einfach und sehr wertvoll
- Emotionale Dokumentation erlaubt einfacheren
Zugang und damit auch Qualitässicherung
- Machbarkeit kommt später
Informationsarchitektur
NUTZERZENTRIERTE KONZEPTION
Namics.
Übung 3: Analyse von diesem Screen
Namics.
64
Übung 3: Meine Fragen
- Orientierung
- Wo bin ich?
- Wo komme ich her?
- Wohin kann ich?
- Funktion
- Was kann ich tun? (Was wird hier angeboten)
- Wo kann ich es tun?
- Was soll ich tun? (Best Next Action)
Namics.
65
Elemente eines Layouts
Information Ordnung Gestalt
I II III
Namics.
66
Beispiel einer Informationsarchitektur
Information
I
Namics.
Ordnung
II
67
Beispiel einer Binnengliederung
- Ästhetische, funktionale
Aufteilung der Gestaltungsfläche
- Navigations-, Funktionsbereiche
- Inhaltsbereich (Informationen)
- „Weissraum“
- Definition durch ein
Rastersystem
Namics.
68
Tipp: Treejack Test
- Task-basierte Tests
(ex post)
- Testuser lösen Aufgaben
anhand der erarbeiteten
IA
https://www.optimalworkshop.com/treejack
Namics.
69
Zwischenhalt Informationsarchitektur
- Ihr wisst schon wie (oder eigener Slot)
- Auf Prozesse / Journeys achten
- Gains
- Pains
- Wichtig
- nachträglich validieren
- mit Analytics prüfen, ob die IA (noch immer) funktioniert
Interaktionsdesign
NUTZERZENTRIERTE KONZEPTION
Zusammenarbeit mit Designer
Namics.
72
Prototyping zur Interdisziplinären
Zusammenarbeit
Anforderungen
Technische Rahmenbedingungen
Prozesse Design
IxD
Prototyp
Testen, testen, testen
Namics.
74
Get physical
Namics.
75
Get physical
Namics.
76
Get physical
Content
eCommerce
Visual
Design
Head
eCommerce
Retail
Head of POS
Retail
Consultant
Namics
Head Content
Namics.
77
Von Low- zu High-Fidelity
Low-Fidelity
Hand sketchings, mockups
Mid-Fidelity
Wireframes, clickable
High-Fidelity
Visual design prototypes
Namics.
78
Beispiel eines Low-Fi Prototypen
Namics.
79
Beispiel eines Mid-Fi Prototypen
Namics.
80
Während der Arbeit an den Prototypen
Namics.
81
Ziele von Prototypen / Prototyping
1. Gemeinsame Kommunikation schaffen
…und Fehlinterpretationen verringern
2. Verschiedene Designs erarbeiten
3. Ideen verkaufen
4. Usability testen
5. Technische Machbarkeit, den Aufwand
und dessen Wert abschätzen
Generator & Validator
Namics.
83
Pair Design
- Consultant + UX Designer
- Requirements + UI Konzept
- Analysieren + Visualisieren
- Geschichte erzählen + Bilder dazu malen
- Vorteile
- generativer Prozess <> Evaluation gegenüber Projektzielen
- Rollenverteilung als Befreiung von „Denkgrenzen“
Namics.
84
Design und Kritik
Generator
Validator
85
Interaction Design
95% of the information
on the web is written
language.
https://ia.net/topics/the-web-is-all-about-typography-period
86
Design
87
Design
88
Design
Namics.
89
Zwischenhalt Interaktionsdesign
- Design ist Arbeit (keine Eingebung)
- Design folgt bekannten Prinzipien
- Interdisziplinäre Zusammenarbeit als Schlüssel zum
Erfolg
Abschluss
ERSTENS
Namics.
Und jetzt?
Namics.
92
Weiterführende Informationen
Design Sprint https://www.gv.com/sprint/
UX Intensive Eine Schulung/Veranstaltung von Adaptive Path
http://ux-intensive.com/
5-S Modell Jesse James Garret
http://jjg.net/elements/
IA mit Mentalen Modellen Indi Young
http://rosenfeldmedia.com/books/mental-models/
Prototyping Todd Zaki Warfel
http://rosenfeldmedia.com/books/prototyping
Featurematrix Konstantin Weiss
http://uxzentrisch.de/szenarien-und-featurematrix-als-
evaluationsmethode-im-user-centered-design/
Design Principles http://www.amazon.com/Universal-Principles-Design-William-Lidwell
Danke. Namics.
© N A M I C S A G 2 0 2 0
juerg.stuker@namics.com
079 / 252 67 01

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User Experience im Digital Banking

  • 1. Digital Banking. UX. Simplicity. Namics. CAS DIGITAL BANKING INSTITUT FÜR FINANZDIENSTLEISTUNGEN ZUG IFZ ROTKREUZ, 2. JULI 2020 Jürg Stuker. Senior Principal.
  • 2. Was ist User Experience?
  • 3. Namics. 3 User Experience ist schnell gesagt… - Experience heisst Erlebnis - Was beeinflusst Erlebnisse (bei Digital Banking)? - es geht nicht (nur) um Design - es geht nicht (nur) um Interaktion - ... - es geht auch um das Produkt! - Erlebnisse sind abhängig von Pfad und Kontext - Erlebnisse sind subjektiv
  • 9. Namics. Unser Verständnis der Welt VERHALTEN ANGEBOT UNTER- NEHMEN Die digitale Transformation verändert Erwartungen, Ansprüche, Bedürfnisse und Verhalten von Menschen. Aufgrund veränderter Erwartungshaltungen müssen Geschäftsmodelle, Produkte und Dienstleistungen weiter oder gar neu entwickelt werden. Der Kern eines Unternehmens verändert sich: in Bezug auf Abläufe, Organisation, Mitarbeiter und Kultur.
  • 10. Namics. 10 Ziel dieses Beitrags - Umfassendes Verständnis für UX schaffen - Meine Überzeugung zur Diskussion stellen - Ausgewählte Modelle und Methoden zeigen - Dialog ermöglichen und fördern
  • 12. Agenda. ERSTENS Worum geht es bei UX? ZWEITENS Nutzerzentrierte Konzeption - Strategie - Research - Informationsarchitektur - Interaktionsdesign DRITTENS Abschluss
  • 13. Worum geht es bei UX? ERSTENS
  • 14. Namics. 14 Understanding the Job - https://www.youtube.com/watch?v=kGuSM3yUxik
  • 15. Namics. 15 Übung 1: Frage - Was braucht ihre 20-jährige Tochter von “der Bank”?
  • 16. Namics. 16 Übung 1: Meine Antwort - “Kreditkarte” (?) für Online - Debitkarte um Bargeld zu beziehen(?) - Sie meint kein mobile Banking zu brauchen - Rechnungen (egal in welchem Format) will sie nicht verstehen, Sie kauft online oder mit Bargeld - Desktop ist noch viel weiter entfernt - Verreist sie drei Monate, so lässt sie den Laptop zu Hause (den sie sonst auch nie braucht… ausser für die Schule) Konto (für Lohn)?
  • 17. Der wichtigste Kundenkontakt ist ein unbegleiteter Dialog
  • 18. Namics. 18 Was ist also wichtig? - Vor der Konzeption - Kunden verstehen - Kundenbedürfnisse verstehen - Verhalten antizipieren (um z.B. Fehler zu verhindern) - Erfolgsfaktoren (KPIs) definieren - Nutzerzentriert konzipieren und umsetzen - testen, testen, testen - Betrieb überwachen - im Dialog (Helpline/Chat, Methoden der Marktforschung) - technisch (Analytics, Prozesse, Monitoring inkl. Prozesse)
  • 20. Namics. 20 Dimensionen der Konzeption Strategie Informations- architektur Research Interaction Design machen denken abstrakt real
  • 21. Namics. 21 “The Elements of User Experience” Elemente der (Web) User Experience nach Garrett (2012) KAPITEL 2 DIE ELEMENTE 22 Auf jeder Ebene werden die Entscheidungen, die wir treffen müssen, etwas spezifischer und detaillierter. abstrakt konkret Jede Ebene hängt von den darunterliegenden Ebenen ab. Die Oberflä- che hängt also vom Raster ab, dieses wiederum von der Struktur, diese vom Umfang, dieser letztlich von der Strategie. LE07 9 konkret abstrakt Realisierung Konzeption Jesse James Garret http://jjg.net/elements/
  • 22. Namics. Elemente der Entwicklung von Benutzerschnittstellen Jesse James Garrett jjg@jjg.net Informations-Architektur: Strukturierte Gestaltung des Informationsraumes zur Vereinfachung des intuitiven Zugangs der Benutzer zu den Inhalten Interaktions-Gestaltung: Gestaltung des Anwendungsflüsse zur erleichterten Wahrnehmung von Benutzer-Anforderungen und die Definition des Umganges mit den Funktionen Navigations-Gestaltung: Gestaltung der Schnittstellen-Elemente zur Erleichterung der Navigation durch die Informations-Architektur Informationsgestaltung: Im Tuft'schen Sinn: Informationsgestaltung zur Erleichterung des Verständnisses Spezifizierung der Funktionen: „feature set“: Detaillierte Beschreibung der Funktionalität der Site um die Benutzeranforderungen zu befriedigen Inhaltliche Anforderungen: Definition der notwendigen Inhaltselemente der Site zur Befriedigung der Benutzerbedürnisse Schnittstellen Gestaltung: Wie in der klassischen Mensch-Computer-Beziehung: Gestaltung der Schnittstellen-Elemente zur Erleichterung der Handhabung der Funktionen Informationsgestaltung: Im Tuft'schen Sinn: Informationsgestaltung zur Erleichterung des Verständnisses Das Web als Software-Schnittstelle Das Web als Hypertext-System Visuelle Gestaltung: Grafische Bearbeitung der Schnittstellen-Elemente (the „look“ in „look at feel“) Visuelle Gestaltung: Grafische Bearbeitung von Text, grafischen Elementen und Navigationskomponenten Zeit Allgemein Konzeption Konkret Realisierung Spezifizierung der Funktionen Inhaltliche Anforderungen Interaktions- Gestaltung Informations- Architektur Visuelle Gestaltung Informationsgestaltung Schnittstellen Gestaltung Navigations- Gestaltung Inhaltsziele Benutzer-Bedürfnisse Benutzer-Bedürfnisse: Von aussen abgeleitete Site-Zielsetzungen, welche durch Benutzforschung erhoben werden (ethno-, techno-, psychografisch etc.) Inhaltsziele: Interne Zielsetzungen der Site, wie etwa Business, künstlerische oder andere aufgabenorientiert informationsorientiert März 30, 2000 Deutsche Übersetzung durch Andreas Lutz © 2000-03 Jesse James Garrett http://www.jjg.net/ia/ Benutzer-Bedürfnisse: Von aussen abgeleitete Site-Zielsetzungen, welche durch Benutzforschung erhoben werden (ethno-, techno-, psychografisch etc.) Inhaltsziele: Interne Zielsetzungen der Site, wie etwa Business, künstlerische oder andere Eine grundlegende Dualität: Das Web wurde ursprünglich als hypertextueller Informationsraum konzipiert. Die Entwicklung zunehmend ausgeklügelter Front- und Backend-Technologien hat seine Verwendung als entfernte Software-Schnittstelle gefördert. Diese Zwiespältigkeit hat zu manchen Verwirrungen geführt, bis es Entwicklern für benutzerbezogene Oberflächen gelang, die Terminologie der neuen Realität des Web anzupassen. Ziel dieses Dokuments ist es, einige dieser Begriffe innerhalb ihres passenden Kontextes zu erläutern und die zugrundeliegenden Beziehungen zwischen den verschiedenen Elementen zu klären. Diese Graphik ist unvollständig: In diesem Modell unberücksichtigt bleiben Folgeüberlegungen, die – etwa in der Folge der technischen oder inhaltlichen Entwicklung der Site – aufgrund umgesetzer Benutzererfahrungen zu revidierten Entscheidungen führen könnten. Es wird kein Entwicklungsprozess beschrieben, noch wird die Rolle der Entwickler von benutzerbasierten Oberflächen einbezogen und festgelegt. Das Modell beschränkt sich auf die Beschreibung von Grundüberlegungen welche in die Entwicklung von benutzerfreundlichen Oberflächen im heutigen Web führen. 22 “The Elements of User Experience” Jesse James Garret http://jjg.net/elements/
  • 23. Namics. 23 PDCA Quality Cycle (Demingkreis) Von Walter A. Shewart (1939), https://de.wikipedia.org/wiki/Demingkreis Umsetzen (Do) Überprüfen (Check) Handeln (Act) Planen (Plan)
  • 24. Namics. 24 Adieu Wasserfall (oder zumindest ein iteratives Vorgehen) - Vorherige Entscheide können / müssen in Frage gestellt werden… - Lange Durchlaufzeit bedeutet Entfernung von Bedürfnissen - Welt verändert sich - Feedback kommt zu spät - “Fail Early, Fail Often” - “If fail, please early” Garrett: (Web) UI Design Vorgehen aus Garrett (2012) "Die Elemente der User Experience" Gutes Web & GUI Design ist kein Wasserfall Prozess Nicht: Strategie->Umfang->Struktur->Raster->Oberfläche Sondern Iterativ = Vorherige Entscheide werden überprüft und können in Frage gestellt werden KAPITEL 2 DIE ELEMENTE weiter unten gelegenen Ebenen erfordern. Auf jeder Ebene treffen wir Entscheidungen aufgrund der Aktivitäten unserer Wettbewerber, der branchenüblichen Vorgehensweise, unserer Kenntnisse über unsere Nutzer und aufgrund des gesunden Menschenverstandes. Diese Ent- scheidungen können in beide Richtungen ausstrahlen. Aufwand Zeit Aufwand Zeit Wenn Sie zunächst jede Ebene für sich abschließen, ehe Sie Entschei- dungen auf höher gelegenen Ebenen treffen, werden Sie so gut wie immer Ihren Projektplan über den Haufen werfen – und vielleicht auch den Erfolg Ihres fertigen Produkts gefährden. se sind die friedi- die Ar- einen chlos- ss, bevor ächsten setzt . Ansatz n, eit an fertig evor n der ene en . LE07 11 Garrett: (Web) UI Design Vorgehen aus Garrett (2012) "Die Elemente der User Experience" Gutes Web & GUI Design ist kein Wasserfall Prozess Nicht: Strategie->Umfang->Struktur->Raster->Oberfläche Sondern Iterativ = Vorherige Entscheide werden überprüft und können in Frage gestellt werden KAPITEL 2 DIE ELEMENTE weiter unten gelegenen Ebenen erfordern. Auf jeder Ebene treffen wir Entscheidungen aufgrund der Aktivitäten unserer Wettbewerber, der branchenüblichen Vorgehensweise, unserer Kenntnisse über unsere Nutzer und aufgrund des gesunden Menschenverstandes. Diese Ent- scheidungen können in beide Richtungen ausstrahlen. Aufwand Zeit Aufwand Zeit Wenn Sie zunächst jede Ebene für sich abschließen, ehe Sie Entschei- dungen auf höher gelegenen Ebenen treffen, werden Sie so gut wie immer Ihren Projektplan über den Haufen werfen – und vielleicht auch den Erfolg Ihres fertigen Produkts gefährden. Planen Sie Ihr Projekt lieber so, dass die Arbeit an einer Ebene nicht e sind e iedi- ie Ar- inen hlos- s, bevor chsten etzt Ansatz it an ertig vor der ne n LE07 11
  • 27. Namics. 27 Was ist gute User Experience? http://ux.namics.com
  • 28. Übung 2: Willkommen zur Duck Challenge
  • 29. Namics. Übung 2: Aufgabe der Duck Challenge - Setup: Zweiterteam Auftraggeber und Ausführer - 1 Person baut die Ente - 1 Person beobachtet - Aufgabe - Sie haben eine Minute Zeit - Bauen Sie aus den sechs ausgeteilten Lego-Stücken eine Ente für die Person, die links von Ihnen sitzt
  • 30. Übung 2: Worum geht es?
  • 32.
  • 35. Namics. 35 Strategy should bring clarity… - …it should be a signpost for showing people where you, as their leader, are taking them—and what they need to do to get there… - People need to have a visceral understanding—an image in their minds—of why you've chosen a certain strategy and what you're attempting to create with it… Tim Brown CEO and President, IDEO http://www.fastcompany.com/52795/strategy-design
  • 37. Namics. 37 Beispiel: Am POS bezahlen 1 – Elvetino Railbar seller Client-side detection using the nearby feature (Beacon). 2 – Chestnuts salesman Typicalremote POS situation with low- tech infrastructure (QR). 3 – Waiter at Tibits restaurant Fast and seamless payment with NFC for medium or large merchants. 4 – Wine bar barkeeper Temporary personnelusing its own mobile device (BYOD). Adding tip… 5 – Donations Handling of donations within the P2M process.
  • 42. HIPPO
  • 43. Namics. User = Benutzer-Bedürfnisse - Niedrige Kosten - Zufriedenstellendes Resultat in wenig Zeit - Die Qual der Wahl - Einfach und verständlich - Kurz und knapp - Motivierend und unterhaltsam - ... Gegensätzlich und doch unzertrennlich Stakeholder = Inhaltsziele - Gewinn maximieren - Hohe Qualität der Resultate - Konkurrenzkampf - Fachliche Korrektheit - Komplett und umfassend - Stabil und sicher - … 43
  • 44. Namics. 44 Zwischenhalt Strategie - Es geht nicht “nur” um die Online-Strategie, aber die Strategie einer Unternehmung in einer Digitalen Welt - Hauptproblem ist deren Operationalisierung – die Strategie muss Teil des Prozesses werden - Outside-in (User) ist wichtiger als Inside-out (Stakeholder)
  • 45. Namics. 45 Always think about lifetime value User Experience Customer Lifetime Value Usability
  • 48. Namics. 48 Grundlagen isolieren (z.B. mit 5 x Warum) Problemstellung: Das Fahrzeug startet nicht. 1. Warum startet das Fahrzeug nicht? Die Starterbatterie ist leer. 2. Warum ist die Starterbatterie leer? Die Lichtmaschine funktioniert nicht. 3. Warum funktioniert die Lichtmaschine nicht? Der Treibriemen ist gerissen. 4. Warum ist der Treibriemen gerissen? Der Treibriemen wurde nie ausgewechselt. 5. Warum wurde der Treibriemen nie ausgewechselt? Das Fahrzeug wurde bisher nie gewartet.
  • 49. Namics. 49 Analyse der User Journey, IST-Zustand Kanäle Emotionen Chancen Journey
  • 50. Namics. 50 Illustration Interviews als Methode Abfolgen, Artefakte und Zitate Profil + Videoaufzeichnungen
  • 51. Namics. 51 Beispiel: Onboarding-Studie - Wir haben bei 14 Banken ein Konto eröffnet und dazu eine Kreditkarte bestellt - Unsere Ziele als Kunde - Wenn immer möglich, haben wir den digitalen Kanal gewählt
  • 56. Namics. „Falls sie noch keine neue Pin-Mitteilung erhalten haben gilt für die Adlercard die vierstellige Geheimzahl Ihrer bisherigen SparkassenCard.“ Ich bin Neukunden, welche bisherige Geheimzahl?“ Zitat aus dem Erlebnisbericht der Konto-Eröffnung ”
  • 57. Namics. Bei den Erstzugangsdaten für das Online Banking wird ein TAN-Generator erwähnt. Wir hatten das Mobile TAN-Verfahren ausgewählt. Brauchen wir den und kommt der noch? Zitat aus dem Erlebnisbericht der Konto-Eröffnung ”
  • 58. Namics. Wollen die mich nicht als Kunde ihrer Kreditkarte? Warum höre ich nichts? Wo stehen wir denn jetzt damit?“ Ich erhalte den Hinweis: Wir benötigen eine Kopie Ihres Arbeitsvertrages.“ Zitat aus dem Erlebnisbericht der Konto-Eröffnung ”
  • 59. Namics. 59 Lass uns Interviews machen! Was können Interviews NICHT leisten? - Aus den Aussagen der Nutzer lässt sich keine konkrete Produktbeschreibung ableiten - Interviews sind ein qualitatives, kein quantitatives Verfahren - Interviews können zukünftiges Nutzerverhalten nicht vorhersagen, alle Aussagen zur Zukunft sind nur Hinweise auf aktuelle mentale Modelle, die in der Zukunft nicht mehr unbedingt Gültigkeit haben müssen - Achtung: die Interviewsituation ist keine natürliche Situation
  • 60. Namics. 60 Übersicht über wichtigste Ansätze Kunde Firma Technologie As-Is Architecture Target group interviews Personas Tracking & Analytics data Business Goals / KPIs Solution Architecture Change Mgmt Benchmarks / Competitors Persona Customer Journeys Rollout Meta Journeys (Panel powered) CX Factory Program & Project setup Service Blueprints Platform Vision As-Is Processes To-Be Processes Internal stakeholder interviews Roadmap IST SOLL Transformation Ecosystem Setup 1 2 3
  • 61. Namics. 61 Zwischenhalt Research - Outside-in versus Inside-out: Der User entscheidet - Es gibt viele Methoden… die richtige Anwendung ist wichtig - Beobachtung ist einfach und sehr wertvoll - Emotionale Dokumentation erlaubt einfacheren Zugang und damit auch Qualitässicherung - Machbarkeit kommt später
  • 63. Namics. Übung 3: Analyse von diesem Screen
  • 64. Namics. 64 Übung 3: Meine Fragen - Orientierung - Wo bin ich? - Wo komme ich her? - Wohin kann ich? - Funktion - Was kann ich tun? (Was wird hier angeboten) - Wo kann ich es tun? - Was soll ich tun? (Best Next Action)
  • 67. Namics. Ordnung II 67 Beispiel einer Binnengliederung - Ästhetische, funktionale Aufteilung der Gestaltungsfläche - Navigations-, Funktionsbereiche - Inhaltsbereich (Informationen) - „Weissraum“ - Definition durch ein Rastersystem
  • 68. Namics. 68 Tipp: Treejack Test - Task-basierte Tests (ex post) - Testuser lösen Aufgaben anhand der erarbeiteten IA https://www.optimalworkshop.com/treejack
  • 69. Namics. 69 Zwischenhalt Informationsarchitektur - Ihr wisst schon wie (oder eigener Slot) - Auf Prozesse / Journeys achten - Gains - Pains - Wichtig - nachträglich validieren - mit Analytics prüfen, ob die IA (noch immer) funktioniert
  • 77. Namics. 77 Von Low- zu High-Fidelity Low-Fidelity Hand sketchings, mockups Mid-Fidelity Wireframes, clickable High-Fidelity Visual design prototypes
  • 80. Namics. 80 Während der Arbeit an den Prototypen
  • 81. Namics. 81 Ziele von Prototypen / Prototyping 1. Gemeinsame Kommunikation schaffen …und Fehlinterpretationen verringern 2. Verschiedene Designs erarbeiten 3. Ideen verkaufen 4. Usability testen 5. Technische Machbarkeit, den Aufwand und dessen Wert abschätzen
  • 83. Namics. 83 Pair Design - Consultant + UX Designer - Requirements + UI Konzept - Analysieren + Visualisieren - Geschichte erzählen + Bilder dazu malen - Vorteile - generativer Prozess <> Evaluation gegenüber Projektzielen - Rollenverteilung als Befreiung von „Denkgrenzen“
  • 85. 85 Interaction Design 95% of the information on the web is written language. https://ia.net/topics/the-web-is-all-about-typography-period
  • 89. Namics. 89 Zwischenhalt Interaktionsdesign - Design ist Arbeit (keine Eingebung) - Design folgt bekannten Prinzipien - Interdisziplinäre Zusammenarbeit als Schlüssel zum Erfolg
  • 92. Namics. 92 Weiterführende Informationen Design Sprint https://www.gv.com/sprint/ UX Intensive Eine Schulung/Veranstaltung von Adaptive Path http://ux-intensive.com/ 5-S Modell Jesse James Garret http://jjg.net/elements/ IA mit Mentalen Modellen Indi Young http://rosenfeldmedia.com/books/mental-models/ Prototyping Todd Zaki Warfel http://rosenfeldmedia.com/books/prototyping Featurematrix Konstantin Weiss http://uxzentrisch.de/szenarien-und-featurematrix-als- evaluationsmethode-im-user-centered-design/ Design Principles http://www.amazon.com/Universal-Principles-Design-William-Lidwell
  • 93. Danke. Namics. © N A M I C S A G 2 0 2 0 juerg.stuker@namics.com 079 / 252 67 01