Diese Präsentation gibt einen wissenschaftlichen Einblick in die Welt der Emotionen. Sie geht den Fragen nach, warum es Emotionen gibt und welche Beziehungen sie zu unsere Gefühlswelt haben? Fazit: Mit unseren Emotionen und Gefühlen schafft jeder von uns seine eigene Realität. Wenn wir als Marketer und Vertrieb dies verinnerlicht haben, können im CRM die kundenbezogenen Prozesse dahingehend optimiert werden. Werden die Motive und Emotionen sowie Einstellungen und Werte der relevanten Kundengruppen einmal verstanden, kann das Kommunikationsverhalten auf allen wahrnehmbaren Customer Touch Points emotionalisiert und im Rahmen eines optimierten Kundenbeziehungsmanagements standardisiert werden. Marketing und Vertrieb benötigen im Rahmen einer modernen CRM-Strategie daher einen neuen kundenorientierten Ansatz, der nicht nur die Distribution sondern vor allem das Kommunikationsverhalten auf die Bedürfnisse der Kundengruppen ausrichtet. Mit dem mehrdimensionalen Beratungsansatz zur Erreichung wert(e)orientierter Kundenbeziehungen möchte boloria das kundenfokussierte Denken und Handeln im Unternehmen fördern.

1. Emotionen und Gefühle
und ihre Auswirkungen auf das (Kunden)verhalten.
(Auszug)
Köln, 17.07.2009

2. Agenda
1. Kurze Vorstellung von boloria
2. Über Emotionen und Gefühle
und ihre Auswirkungen auf (Kunden)verhalten.
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3. 1. Kurzvorstellung boloria

4. boloria - kundendialog
mit dimension!
boloria bietet die Expertise im strategischen
Dialogmarketing – für eine wertschöpfende
und nachhaltige Kundenorientierung
– Strategische, wert(e)orientierte
Marketing- und Kommunikations-
beratung
– Interim Management für Marketing
und Kommunikation
– Loyalitäts- und Customer-
Experience-Strategien
– Kundenbeziehungs- und Kunden-
wertmanagement zur Optimierung
Ihres CRM
– Planung u. Entwicklung vertriebs-
effizienter One-to-One-Kampagnen
– Projektcoaching und -controlling
Zielsetzung:
Kundenloyalität- und -pfofitabilität
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5. Ihr Ansprechpartner
Manfred Michèl Heros
Freiberuflicher Marketingberater mit mehr als 15 Jahren Marketing-
erfahrung und -verantwortung auf Unternehmens- und Agenturseite.
Stationen u.a. bei Concept! AG, OgilvyOne worldwide und Central AG
(Generali Group). Dachte und konzipierte für Gothaer Versicherung,
Nationale Suisse, Zurich Vers., Alfa Romeo, Audi, RWE, Ruhrgas.
Philosophie
«Erfolgreiches Marketing heißt zukünftig, wertorientiert, hoch
differenziert und direkt mit Kunden zu kommunizieren.
Bedürfnisorientiertes Handeln und Vermitteln echter Mehrwerte stehen
absolut im Vordergrund.»
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6. Ihr Mehrwert
Der bestmöglichen Lösung verpflichtet
• boloria ist keine Agentur sondern eine wertorientierte
Marketingberatung, die für und im Unternehmen tätig ist.
• Jedes Beratungsmandat wird als eine persönliche Verpflichtung
angesehen, als neutrale Instanz für Ihr Unternehmen die
bestmögliche Lösung zu erarbeiten.
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7. Ihr Mehrwert
Drei wesentliche Ziele stehen dabei stets im Fokus:
1. Mehr Kundenorientierung
Mit Beantwortung der Frage: Wie lassen sich die individuellen
Bedürfnisse Ihrer Kunden erkenn- und für Ihr Unternehmen
nutzbar machen?
2. Höhere Kundenwertsteigerung
Mit Beantwortung der Frage: Wie lässt sich die Profitabilität je
Kunde erhöhen?
3. Verbesserung der Marketing- und Vertriebs-Performance
Mit Beantwortung der Frage: Wie lässt sich im Marketing und
Vertrieb die Performance langfristig steigern?
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8. 2. Über Emotionen und Gefühle
und ihre Auswirkungen auf
das (Kunden)verhalten.

9. Verständnis als Basis
Warum besitzen wir Emotionen?
• Wir benötigen ein grundlegendes Verständnis, was Emotionen sind,
wie sie entstehen und was sie auslösen.
• Warum gibt es Emotionen und welche Beziehungen haben sie zu
unsere Gefühlswelt?
Was wollen wir erforschen?
• Die Emotionen oder die Gefühle des Menschen, wenn er konsumiert?
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10. Emotionen oder Gefühle
• Emotionen sind körperliche Bewegungen, die größtenteils öffentlich
und sichtbar für andere sind.
• Sie manifestieren sich z.B. im Gesicht (Mimik), der Stimme (laut,
leise, zittrig etc.) oder in bestimmen Verhaltensweisen (Flucht,
Angriff, Abwehr, Ent- und Anspannung, etc.).
• Emotionen sind Reaktionen des Körpers auf Situationen der
Aussenwelt, die wir beobachten.
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11. Emotionen oder Gefühle
• Dagegen sind Gefühle immer verborgen und nur erkennbar für ihren
rechtmäßigen Besitzer. Gefühle sind das persönlichste Eigentum des
Organismus, in dessen Gehirn sie sich abspielen.
• Emotionen und Gefühle sind im Zuge eines kontinuierlichen Prozesses
so eng miteinander verknüpft, dass wir verständlicherweise dazu
neigen, sie als ein einziges Phänomen wahrzunehmen
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12. Was ist zuerst?
• Emotionen gehen den Gefühlen jedoch voraus.
• Die Evolution hat zuerst die Emotionen und dann die Gefühle
hervorgebracht.
• Emotionen sind Reaktionen auf eine Situation oder Objekt. Im Grunde
entwickelt, um für das Überleben eines Organismus zu sorgen.
• Alle Lebewesen haben Mechanismen entwickelt, die Grundprobleme
des Lebens automatisch ohne Denkprozesse zu lösen. Die
Wissenschaft spricht hierbei von der Homöostase.
• Vorstellbar sind die homöostatischen Mechanismen wie ein Baum mit
vielen Ästen.
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13. Homöostatische Steuerung
Gefühle
Eigentliche Emotionen
Antriebe u. Motivation
Schmerz- u. Lustverhalten
Immunantworten
Grundreflexe
Stoffwechsel
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14. Stufen von Emotionen
1. Hintergrundemotionen
Unter Hintergrundinformationen wird die „Befindlichkeit“
als ständig wechselndes Ereignis verstanden.
2. Primären Emotionen
Diese Emotionen lassen sich bei allen Kulturen und sogar an
Tieren beobachten. In diese Gruppe fallen Frucht, Wut, Lust,
Ekel, Traurigkeit etc.
3. Sozialen Emotionen
Hierzu gehören Mitgefühl, Verlegenheit, Scham, Schuldgefühle,
Stolz, Eifersucht, Neid etc. Diese Emotionen sind tief im Gehirn
des Organismus verwurzelt.
 Mit dem Alter prägen sich soziale Emotionen aus und werden durch
individuelle Entwicklung zur Vorlieben oder Abneigungen.
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15. Angemessen reagieren
Was ist nun die eigentliche Emotion?
• Die eigentliche Emotion wie Glück, Trauer oder Mitgefühl ist
wissenschaftlich gesehen ein komplexer Ablauf chemischer und
neuraler Reaktionen, die ein unverwechselbares Muster bilden.
• Das Objekt oder ein Ereignis auf das wir emotional reagieren ist dabei
ein im Gehirn besetzter Stimulus.
• Dieser Stimulus löst entweder konkret oder in der Erinnerung die
Emotion aus. Diese Reaktionen laufen automatisch ab.
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16. Angemessen reagieren
Was ist nun die eigentliche Emotion?
• Das Objekt oder Ereignis verändern zeitweilig den Zustand unseres
Körpers und unsere Hirnstrukturen wie z.B. Wohlbefinden.
• Emotionen sind somit für das Gehirn und Geist ein natürliches Mittel,
die Umwelt innerhalb und in der Umgebung des Organismus zu
beurteilen sowie angemessen und passend darauf zu reagieren.
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17. Das limbische System
Großhirn
Limbische System
Kleinhirn
Präfrontaler Kortex
Basales Vorderhirn
Amygdala Hirnstammkerne
Hypothalamus
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18. Wie reagieren wir
auf Situationen?
Limbische System
Generalisierung
Tilgungen Verzerrungen
der Realität
LERNEN
Anknüpfung
vorhandenes Verknüpfung von
Wissen Regelbarkeit Emotionen und Gefühle
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19. Gefühle als Grundlage
unseres Geistes
• Unser Gehirn benötigt neuronale Kartierungen, um die unzähligen
Körperfunktionen zu koordinieren. Sie repräsentieren den Zustand
unseres Körpers.
• Diese Kartierungen sind Grundlage für die Zustände unseres Geistes
• Gefühle helfen uns, schwierige Probleme zu lösen, die Kreativität und
Urteilsfähigkeit verlangen und Entscheidungsprozesse erforderlich
machen.
• In deren Verlauf werden umfangreiche Wissensmengen abgerufen
und manipuliert.
• Gefühle mischen sich in unsere geistigen Prozesse ein und
beeinflussen das Lernen, Entscheidungen, Handlungen und unser
Empfinden.
• Wenn eine Situation zu kompliziert wird und eine Kombination von
automatischen Reaktionen und logischem Umgang mit Wissen
verlangt, dann kommen Gefühle uns sehr gelegen.
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20. Gefühle steuern unser Handeln
Körper
Stoffwechsel Sinne
Gefühle
Antrieb/Motivation Emotionen
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21. Zwischen Wünsche
und Wahrnehmung
Werte
(Warum)
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22. Metaprogramme filtern
unsere Wahrnehmung
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23. Vorläufiges Fazit
Emotionen und Gefühle schaffen unsere eigene Realität
• Körper und Gehirn bilden einen einheitlichen Organismus und
interagieren intensiv und wechselseitig über chemische und
neuronale Bahnen
• Das Gehirn hat in erster Linie das Ziel:
1. Die Lebensregulation des Organismus zu unterstützen
2. Überleben und Wohlbefinden zu sichern
• Ist dies gewährleistet, kann es in „Nebentätigkeit“ Autos entwickeln,
Gedichte schreiben oder Schach spielen.
• Um Objekte und Ereignisse wahrzunehmen, setzt das Gehirn mentale
Vorstellungsbilder ein (visuelle, akustische, taktile, olfaktorische und
gustatorische), die es im Laufe des Lebens abspeichert, zuordnet und
automatisch abruft
• Somit schafft sich das Gehirn seine eigene Wirklichkeit. Denn die
Vorstellungsbilder außerhalb unseres Organismus sind dessen
Schöpfungen und keine exakten Kopien des Objekts.
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24. Auswirkung auf
Marketing & Sales
• Wenn wir als Marketer und Vertrieb dies verinnerlicht haben, können
im CRM die kundenbezogenen Prozesse dahingehend optimiert werden
• Marketing und Vertrieb benötigen im Rahmen einer modernen CRM-
Strategie daher einen neuen kundenorientierten Ansatz, der nicht nur
die Distribution sondern vor allem das Kommunikationsverhalten auf
die Bedürfnisse der Kundengruppen ausrichtet
• Mit dem mehrdimensionalen Beratungsansatz zur Erreichung wert(e)-
orientierter Kundenbeziehungen möchte boloria das kundenfokussierte
Denken und Handeln im Unternehmen fördern
• Werden die Motive und Emotionen sowie Einstellungen und Werte der
relevanten Kundengruppen verstanden, kann das Kommunikations-
verhalten auf allen wahrnehmbaren Customer Touch Points emotiona-
lisiert und im Rahmen eines optimierten Kundenbeziehungsmanage-
ments standardisiert werden
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25. Vielen Dank!
boloria – kundendialog mit dimension!
manfred michèl heros
niehler damm 233
50735 köln
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Telefon +49 (221) 93 89 253
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26. „Forschen ist mehr als Wissen.
Erkennen ist mehr als Forschen.“
Konfuzius
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