Emotionen und Gefühle
und ihre Auswirkungen auf das (Kunden)verhalten.

(Auszug)




Köln, 17.07.2009
Agenda

1. Kurze Vorstellung von boloria

2. Über Emotionen und Gefühle
   und ihre Auswirkungen auf (Kunden)verhalten.


...
1. Kurzvorstellung boloria
boloria - kundendialog
mit dimension!
boloria bietet die Expertise im strategischen
Dialogmarketing – für eine wertschöpfe...
Ihr Ansprechpartner
     Manfred Michèl Heros

     Freiberuflicher Marketingberater mit mehr als 15 Jahren Marketing-
   ...
Ihr Mehrwert

Der bestmöglichen Lösung verpflichtet

     •   boloria ist keine Agentur sondern eine wertorientierte
     ...
Ihr Mehrwert

Drei wesentliche Ziele stehen dabei stets im Fokus:

     1. Mehr Kundenorientierung
        Mit Beantwortun...
2. Über Emotionen und Gefühle
  und ihre Auswirkungen auf
  das (Kunden)verhalten.
Verständnis als Basis

Warum besitzen wir Emotionen?

•   Wir benötigen ein grundlegendes Verständnis, was Emotionen sind,...
Emotionen oder Gefühle

•   Emotionen sind körperliche Bewegungen, die größtenteils öffentlich
    und sichtbar für andere...
Emotionen oder Gefühle

•   Dagegen sind Gefühle immer verborgen und nur erkennbar für ihren
    rechtmäßigen Besitzer. Ge...
Was ist zuerst?

•   Emotionen gehen den Gefühlen jedoch voraus.

•   Die Evolution hat zuerst die Emotionen und dann die ...
Homöostatische Steuerung


                  Gefühle


                  Eigentliche Emotionen



                  Antrie...
Stufen von Emotionen

1. Hintergrundemotionen

     Unter Hintergrundinformationen wird die „Befindlichkeit“
     als stän...
Angemessen reagieren

Was ist nun die eigentliche Emotion?

•   Die eigentliche Emotion wie Glück, Trauer oder Mitgefühl i...
Angemessen reagieren

Was ist nun die eigentliche Emotion?

•   Das Objekt oder Ereignis verändern zeitweilig den Zustand ...
Das limbische System

                                                        Großhirn
              Limbische System




...
Wie reagieren wir
             auf Situationen?

          Limbische System




Generalisierung



                  Tilgu...
Gefühle als Grundlage
unseres Geistes
•   Unser Gehirn benötigt neuronale Kartierungen, um die unzähligen
    Körperfunkti...
Gefühle steuern unser Handeln


                        Körper




     Stoffwechsel                  Sinne




          ...
Zwischen Wünsche
          und Wahrnehmung




  Werte
(Warum)




                             21
Metaprogramme filtern
unsere Wahrnehmung




                        22
Vorläufiges Fazit
Emotionen und Gefühle schaffen unsere eigene Realität

•   Körper und Gehirn bilden einen einheitlichen ...
Auswirkung auf
Marketing & Sales
•   Wenn wir als Marketer und Vertrieb dies verinnerlicht haben, können
    im CRM die ku...
Vielen Dank!

boloria – kundendialog mit dimension!

manfred michèl heros
niehler damm 233

50735 köln

info@boloria.eu
ww...
„Forschen ist mehr als Wissen.
Erkennen ist mehr als Forschen.“

Konfuzius




                                   26
Nächste SlideShare
Wird geladen in …5
×

Über Emotionen und Gefühle und ihre Auswirkungen auf das (Kunden)verhalten.

3.693 Aufrufe

Veröffentlicht am

Diese Präsentation gibt einen wissenschaftlichen Einblick in die Welt der Emotionen. Sie geht den Fragen nach, warum es Emotionen gibt und welche Beziehungen sie zu unsere Gefühlswelt haben?

Fazit: Mit unseren Emotionen und Gefühlen schafft jeder von uns seine eigene Realität. Wenn wir als Marketer und Vertrieb dies verinnerlicht haben, können im CRM die kundenbezogenen Prozesse dahingehend optimiert werden.

Werden die Motive und Emotionen sowie Einstellungen und Werte der relevanten Kundengruppen einmal verstanden, kann das Kommunikationsverhalten auf allen wahrnehmbaren Customer Touch Points emotionalisiert und im Rahmen eines optimierten Kundenbeziehungsmanagements standardisiert werden.

Marketing und Vertrieb benötigen im Rahmen einer modernen CRM-Strategie daher einen neuen kundenorientierten Ansatz, der nicht nur die Distribution sondern vor allem das Kommunikationsverhalten auf die Bedürfnisse der Kundengruppen ausrichtet.

Mit dem mehrdimensionalen Beratungsansatz zur Erreichung wert(e)orientierter Kundenbeziehungen möchte boloria das kundenfokussierte Denken und Handeln im Unternehmen fördern.

Veröffentlicht in: Business
0 Kommentare
1 Gefällt mir
Statistik
Notizen
  • Als Erste(r) kommentieren

Keine Downloads
Aufrufe
Aufrufe insgesamt
3.693
Auf SlideShare
0
Aus Einbettungen
0
Anzahl an Einbettungen
458
Aktionen
Geteilt
0
Downloads
0
Kommentare
0
Gefällt mir
1
Einbettungen 0
Keine Einbettungen

Keine Notizen für die Folie

Über Emotionen und Gefühle und ihre Auswirkungen auf das (Kunden)verhalten.

  1. 1. Emotionen und Gefühle und ihre Auswirkungen auf das (Kunden)verhalten. (Auszug) Köln, 17.07.2009
  2. 2. Agenda 1. Kurze Vorstellung von boloria 2. Über Emotionen und Gefühle und ihre Auswirkungen auf (Kunden)verhalten. 2
  3. 3. 1. Kurzvorstellung boloria
  4. 4. boloria - kundendialog mit dimension! boloria bietet die Expertise im strategischen Dialogmarketing – für eine wertschöpfende und nachhaltige Kundenorientierung – Strategische, wert(e)orientierte Marketing- und Kommunikations- beratung – Interim Management für Marketing und Kommunikation – Loyalitäts- und Customer- Experience-Strategien – Kundenbeziehungs- und Kunden- wertmanagement zur Optimierung Ihres CRM – Planung u. Entwicklung vertriebs- effizienter One-to-One-Kampagnen – Projektcoaching und -controlling Zielsetzung: Kundenloyalität- und -pfofitabilität 4
  5. 5. Ihr Ansprechpartner Manfred Michèl Heros Freiberuflicher Marketingberater mit mehr als 15 Jahren Marketing- erfahrung und -verantwortung auf Unternehmens- und Agenturseite. Stationen u.a. bei Concept! AG, OgilvyOne worldwide und Central AG (Generali Group). Dachte und konzipierte für Gothaer Versicherung, Nationale Suisse, Zurich Vers., Alfa Romeo, Audi, RWE, Ruhrgas. Philosophie «Erfolgreiches Marketing heißt zukünftig, wertorientiert, hoch differenziert und direkt mit Kunden zu kommunizieren. Bedürfnisorientiertes Handeln und Vermitteln echter Mehrwerte stehen absolut im Vordergrund.» 5
  6. 6. Ihr Mehrwert Der bestmöglichen Lösung verpflichtet • boloria ist keine Agentur sondern eine wertorientierte Marketingberatung, die für und im Unternehmen tätig ist. • Jedes Beratungsmandat wird als eine persönliche Verpflichtung angesehen, als neutrale Instanz für Ihr Unternehmen die bestmögliche Lösung zu erarbeiten. 6
  7. 7. Ihr Mehrwert Drei wesentliche Ziele stehen dabei stets im Fokus: 1. Mehr Kundenorientierung Mit Beantwortung der Frage: Wie lassen sich die individuellen Bedürfnisse Ihrer Kunden erkenn- und für Ihr Unternehmen nutzbar machen? 2. Höhere Kundenwertsteigerung Mit Beantwortung der Frage: Wie lässt sich die Profitabilität je Kunde erhöhen? 3. Verbesserung der Marketing- und Vertriebs-Performance Mit Beantwortung der Frage: Wie lässt sich im Marketing und Vertrieb die Performance langfristig steigern? 7
  8. 8. 2. Über Emotionen und Gefühle und ihre Auswirkungen auf das (Kunden)verhalten.
  9. 9. Verständnis als Basis Warum besitzen wir Emotionen? • Wir benötigen ein grundlegendes Verständnis, was Emotionen sind, wie sie entstehen und was sie auslösen. • Warum gibt es Emotionen und welche Beziehungen haben sie zu unsere Gefühlswelt? Was wollen wir erforschen? • Die Emotionen oder die Gefühle des Menschen, wenn er konsumiert? 9
  10. 10. Emotionen oder Gefühle • Emotionen sind körperliche Bewegungen, die größtenteils öffentlich und sichtbar für andere sind. • Sie manifestieren sich z.B. im Gesicht (Mimik), der Stimme (laut, leise, zittrig etc.) oder in bestimmen Verhaltensweisen (Flucht, Angriff, Abwehr, Ent- und Anspannung, etc.). • Emotionen sind Reaktionen des Körpers auf Situationen der Aussenwelt, die wir beobachten. 10
  11. 11. Emotionen oder Gefühle • Dagegen sind Gefühle immer verborgen und nur erkennbar für ihren rechtmäßigen Besitzer. Gefühle sind das persönlichste Eigentum des Organismus, in dessen Gehirn sie sich abspielen. • Emotionen und Gefühle sind im Zuge eines kontinuierlichen Prozesses so eng miteinander verknüpft, dass wir verständlicherweise dazu neigen, sie als ein einziges Phänomen wahrzunehmen 11
  12. 12. Was ist zuerst? • Emotionen gehen den Gefühlen jedoch voraus. • Die Evolution hat zuerst die Emotionen und dann die Gefühle hervorgebracht. • Emotionen sind Reaktionen auf eine Situation oder Objekt. Im Grunde entwickelt, um für das Überleben eines Organismus zu sorgen. • Alle Lebewesen haben Mechanismen entwickelt, die Grundprobleme des Lebens automatisch ohne Denkprozesse zu lösen. Die Wissenschaft spricht hierbei von der Homöostase. • Vorstellbar sind die homöostatischen Mechanismen wie ein Baum mit vielen Ästen. 12
  13. 13. Homöostatische Steuerung Gefühle Eigentliche Emotionen Antriebe u. Motivation Schmerz- u. Lustverhalten Immunantworten Grundreflexe Stoffwechsel 13
  14. 14. Stufen von Emotionen 1. Hintergrundemotionen Unter Hintergrundinformationen wird die „Befindlichkeit“ als ständig wechselndes Ereignis verstanden. 2. Primären Emotionen Diese Emotionen lassen sich bei allen Kulturen und sogar an Tieren beobachten. In diese Gruppe fallen Frucht, Wut, Lust, Ekel, Traurigkeit etc. 3. Sozialen Emotionen Hierzu gehören Mitgefühl, Verlegenheit, Scham, Schuldgefühle, Stolz, Eifersucht, Neid etc. Diese Emotionen sind tief im Gehirn des Organismus verwurzelt.  Mit dem Alter prägen sich soziale Emotionen aus und werden durch individuelle Entwicklung zur Vorlieben oder Abneigungen. 14
  15. 15. Angemessen reagieren Was ist nun die eigentliche Emotion? • Die eigentliche Emotion wie Glück, Trauer oder Mitgefühl ist wissenschaftlich gesehen ein komplexer Ablauf chemischer und neuraler Reaktionen, die ein unverwechselbares Muster bilden. • Das Objekt oder ein Ereignis auf das wir emotional reagieren ist dabei ein im Gehirn besetzter Stimulus. • Dieser Stimulus löst entweder konkret oder in der Erinnerung die Emotion aus. Diese Reaktionen laufen automatisch ab. 15
  16. 16. Angemessen reagieren Was ist nun die eigentliche Emotion? • Das Objekt oder Ereignis verändern zeitweilig den Zustand unseres Körpers und unsere Hirnstrukturen wie z.B. Wohlbefinden. • Emotionen sind somit für das Gehirn und Geist ein natürliches Mittel, die Umwelt innerhalb und in der Umgebung des Organismus zu beurteilen sowie angemessen und passend darauf zu reagieren. 16
  17. 17. Das limbische System Großhirn Limbische System Kleinhirn Präfrontaler Kortex Basales Vorderhirn Amygdala Hirnstammkerne Hypothalamus 17
  18. 18. Wie reagieren wir auf Situationen? Limbische System Generalisierung Tilgungen Verzerrungen der Realität LERNEN Anknüpfung vorhandenes Verknüpfung von Wissen Regelbarkeit Emotionen und Gefühle 18
  19. 19. Gefühle als Grundlage unseres Geistes • Unser Gehirn benötigt neuronale Kartierungen, um die unzähligen Körperfunktionen zu koordinieren. Sie repräsentieren den Zustand unseres Körpers. • Diese Kartierungen sind Grundlage für die Zustände unseres Geistes • Gefühle helfen uns, schwierige Probleme zu lösen, die Kreativität und Urteilsfähigkeit verlangen und Entscheidungsprozesse erforderlich machen. • In deren Verlauf werden umfangreiche Wissensmengen abgerufen und manipuliert. • Gefühle mischen sich in unsere geistigen Prozesse ein und beeinflussen das Lernen, Entscheidungen, Handlungen und unser Empfinden. • Wenn eine Situation zu kompliziert wird und eine Kombination von automatischen Reaktionen und logischem Umgang mit Wissen verlangt, dann kommen Gefühle uns sehr gelegen. 19
  20. 20. Gefühle steuern unser Handeln Körper Stoffwechsel Sinne Gefühle Antrieb/Motivation Emotionen 20
  21. 21. Zwischen Wünsche und Wahrnehmung Werte (Warum) 21
  22. 22. Metaprogramme filtern unsere Wahrnehmung 22
  23. 23. Vorläufiges Fazit Emotionen und Gefühle schaffen unsere eigene Realität • Körper und Gehirn bilden einen einheitlichen Organismus und interagieren intensiv und wechselseitig über chemische und neuronale Bahnen • Das Gehirn hat in erster Linie das Ziel: 1. Die Lebensregulation des Organismus zu unterstützen 2. Überleben und Wohlbefinden zu sichern • Ist dies gewährleistet, kann es in „Nebentätigkeit“ Autos entwickeln, Gedichte schreiben oder Schach spielen. • Um Objekte und Ereignisse wahrzunehmen, setzt das Gehirn mentale Vorstellungsbilder ein (visuelle, akustische, taktile, olfaktorische und gustatorische), die es im Laufe des Lebens abspeichert, zuordnet und automatisch abruft • Somit schafft sich das Gehirn seine eigene Wirklichkeit. Denn die Vorstellungsbilder außerhalb unseres Organismus sind dessen Schöpfungen und keine exakten Kopien des Objekts. 23
  24. 24. Auswirkung auf Marketing & Sales • Wenn wir als Marketer und Vertrieb dies verinnerlicht haben, können im CRM die kundenbezogenen Prozesse dahingehend optimiert werden • Marketing und Vertrieb benötigen im Rahmen einer modernen CRM- Strategie daher einen neuen kundenorientierten Ansatz, der nicht nur die Distribution sondern vor allem das Kommunikationsverhalten auf die Bedürfnisse der Kundengruppen ausrichtet • Mit dem mehrdimensionalen Beratungsansatz zur Erreichung wert(e)- orientierter Kundenbeziehungen möchte boloria das kundenfokussierte Denken und Handeln im Unternehmen fördern • Werden die Motive und Emotionen sowie Einstellungen und Werte der relevanten Kundengruppen verstanden, kann das Kommunikations- verhalten auf allen wahrnehmbaren Customer Touch Points emotiona- lisiert und im Rahmen eines optimierten Kundenbeziehungsmanage- ments standardisiert werden 24
  25. 25. Vielen Dank! boloria – kundendialog mit dimension! manfred michèl heros niehler damm 233 50735 köln info@boloria.eu www.boloria.eu Telefon +49 (221) 93 89 253 Telefax +49 (221) 93 89 254 © boloria – Alle Rechte dieser Präsentation liegen bei boloria.
  26. 26. „Forschen ist mehr als Wissen. Erkennen ist mehr als Forschen.“ Konfuzius 26

×