Grundlagen der Bewertungsplattformen
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Bewertungen sind heute nicht mehr aus dem digitalen Tourismus wegzudenken. Diese Präsentation zeigt die Grundlagen der Bewertungsplattformen und wie man richtig reagiert.
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Grundlagen der Bewertungsplattformen
- 1. TRUST AND BELIEVE Die Rolle der Bewertungsplattformen Schönwald, 21.06.2016
- 2. 2 1. Tourismus als Vertrauensprodukt 2. Vertrauen im Web 3. Bewertungsplattformen im Überblick 4. Angemessen reagieren 5. Bewertungen generieren 6. Handlungsempfehlungen DAS INTERNET
- 4. 4 Tourismus ist ein Trust & Believe Product! TOURISMUS ALS VERTRAUENSPRODUKT
- 5. 5 TOURISMUS ALS VERTRAUENSPRODUKT Was bedeutet das?
- 6. 6 Qualität kann man nicht wiegen…
- 7. 7 Erholung kann man nicht probefahren…
- 9. 9 TOURISMUS ALS VERTRAUENSPRODUKT Bei touristischen Dienstleistungen kauft man immer die Katze im Sack!
- 10. 10 TOURISMUS ALS VERTRAUENSPRODUKT Und hierfür benötigt man Vertrauen!
- 11. 11 TOURISMUS ALS VERTRAUENSPRODUKT Vertrauen in… … den Vermieter! … den Vertriebskanal! … den Veranstalter!
- 12. 12 TOURISMUS ALS VERTRAUENSPRODUKT Letztendlich aber Vertrauen in die zur Verfügung stehende Information!
- 13. 13 TOURISMUS ALS VERTRAUENSPRODUKT Dieses Vertrauen müssen wir bei unseren potentiellen Gästen wecken! Nur wer vertraut, bucht!
- 14. 14 TOURISMUS ALS VERTRAUENSPRODUKT Wem vertrauen Sie?
- 15. 15 TOURISMUS ALS VERTRAUENSPRODUKT Ihrem Arzt, Ihrem Bänker, Ihrem Makler, Ihren Freunden, Ihrer Familie, Ihren Nachbarn… …Leuten die so sind wie Sie selbst!
- 16. 16 TOURISMUS ALS VERTRAUENSPRODUKT Den Meinungen von Personen, die das schon erlebt haben, was Sie erleben wollen! Personen mit Erfahrung!
- 17. 17 TOURISMUS ALS VERTRAUENSPRODUKT Diesen Personen vertrauen Sie mehr, als einem Magazin, einer Website oder einer Werbeanzeige…
- 18. VERTRAUEN IM WEB
- 19. 19 VERTRAUEN IM WEB Soziale Medien bieten uns die Möglichkeit, Erfahrungen auszutauschen und direkt miteinander zu interagieren!
- 20. 20
- 21. 21 TOURISMUS ALS VERTRAUENSPRODUKT User geben Erfahrungen mit Produkten und Unternehmen ab und bewerten diese. In der Summe aller Bewertungen bildet sich oft ein Qualitätsfaktor, der anderen Usern bei der Auswahl des richtigen Produktes helfen soll.
- 22. 22 TOURISMUS ALS VERTRAUENSPRODUKT Bewertungsportale finden sich mittlerweile in verschiedensten Ausprägungen: Von der Bewertung von Gaststätten und Dienstleistungsbetrieben, bis hin zu bekannten Portalen für Hotel- und Airline-Bewertungen.
- 26. 26 Manche haben internationale Relevanz erreicht, andere sind nur regional relevant. Google Trends, 2015
- 28. 28 TRIPADVISOR - Gegründet 2000 - Seit 2011 an der Börse gelistet - Größte Reisecommunity weltweit - Bis zu 315 Millionen Unique Visitors pro Monat - Bereits über 200 Millionen Bewertungen - 4,5 Millionen Locations (Hotels, POIs, …)
- 37. 37 YELP - Gründung 2004 - Bietet Bewertungen zu diversesten Unternehmen - Seit 2012 an der Börse gelistet - Seit 2013 kommt der Großteil des Traffics von Mobilgeräten! - Erst seit 2014 profitabel! - Auf Grund seiner Marktmacht immer wieder von Kontroversen begleitet.
- 38. 38 YELP Im September untersuchten zwei Wirtschaftswissenschaftler der Universität Berkeley 300 Restaurants in San Francisco und korrelierten deren abendliche Reservierungszahlen mit deren Bewertung auf Yelp. Mithilfe von Online- Reservierungsdaten von Juli 2010 bis Oktober 2010 kamen sie zu dem Schluss, dass eine Verbesserung von 3,5 auf 4 Sterne zu einer Zunahme um 19 Prozentpunkte bei den 19-Uhr-Buchungen führte. Wikipedia, 2015
- 39. 39 YELP Im gleichen Monat veröffentlichte ein Assistenzprofessor der Harvard Business School eine Analyse, in der er Daten aller in Yelp bewerteten Restaurants in Seattle, Washington aus dem Zeitraum von 2003 bis 2009 verwendete, und kam zu dem Schluss, dass eine Verbesserung der Bewertung eines Restaurants auf Yelp um einen Stern zu einem Umsatzanstieg um 5 % bis 9 % führte. Wikipedia, 2015
- 41. 41 BOOKING.COM - Gründung 1996 - Eigentlich ein Buchungsportal für Unterkünfte - Hat weltweit etwa 540.000 Unterkünfte unter Vertrag - Generiert über 700.000 Buchungen pro Tag - Ist weltweit in 41 Sprachen verfügbar - Hat ebenfalls Gästebewertungen integriert
- 42. 42 Booking.com, 2015 BOOKING.COM Booking.com bietet eine Sortierung der Ergebnisse nach Gästebewertungen an, die in einem zentralen Wert zwischen 0 und 10 ausgegeben werden.
- 43. 43 Booking.com, 2015 BOOKING.COM Dieser Wert setzt sich aus den einzelnen Bewertungen in verschiedenen Kategorien zusammen.
- 47. 47 GOOGLE Auf Basis der enormen Relevanz als Suchmaschine ist Google oft die erste Anlaufstation bei der Suche nach Unterkünften.
- 51. 51 Google, 2015 GOOGLE Google bietet nicht nur eigene Bewertungen an, sondern integriert auch Bewertungen von anderen Seiten.
- 52. 52 Google, 2015 GOOGLE Auf den Unternehmensprofilen von Google+ werden alle Bewertungen gezeigt. …
- 54. 54 FACEBOOK Facebook ist im Moment Dreh- und Angelpunkt der sozialen Medienwelt. Und natürlich wird sich auch hier über touristische Dienstleistungen ausgetauscht!
- 55. 55 FACEBOOK Facebook arbeitet mit einem einfachen Sterne-System ohne Unterkategorien. Facebook, 2015
- 56. 56 FACEBOOK … … … … Facebook, 2015
- 57. 57 FACEBOOK Besonders spannend sind hier allerdings auch die Nutzer-Kommentare! …… Facebook, 2015
- 58. 58 FACEBOOK Über die Nutzung von Facebook- Apps können auch weitere Bewertungen aus anderen Plattformen in die Facebook Seite integriert werden.
- 59. 59 BEWERTUNGSPLATTFORMEN Die genannten Plattformen sind stellvertretend für eine Vielzahl von internationalen, nationalen und regionalen, aber auch thematischen Bewertungsplattformen zu verstehen! Achten Sie darauf, in den für Sie wichtigsten vertreten zu sein und werden Sie in diesen aktiv!
- 61. 61 ANGEMESSEN REAGIEREN Viele scheuen sich, in Bewertungsplattformen aktiv zu werden, aus Angst vor negativen Bewertungen! Dabei wissen viele nicht: Auch wenn Sie kein Profil für ihr Unternehmen angelegt haben, können Gäste sie bewerten!
- 62. 62 ANGEMESSEN REAGIEREN Im schlimmsten Fall ist also Kritik an Ihrem Unternehmen im Umlauf und sie wissen es nicht!
- 63. 63 ANGEMESSEN REAGIEREN Haben Sie keine Angst vor einer negativen Gästebewertung! Mit diesen sechs Schritten reagieren Sie angemessen und können Kritik sogar in positive Effekte verwandeln:
- 65. 65 1. Vorstellen. 2. Bedanken. ANGEMESSEN REAGIEREN
- 66. 66 1. Vorstellen. 2. Bedanken. 3. Aufgreifen. ANGEMESSEN REAGIEREN
- 67. 67 1. Vorstellen. 2. Bedanken. 3. Aufgreifen. 4. Entschuldigen. ANGEMESSEN REAGIEREN
- 68. 68 1. Vorstellen. 2. Bedanken. 3. Aufgreifen. 4. Entschuldigen. 5. Abhilfe darstellen. ANGEMESSEN REAGIEREN
- 69. 69 1. Vorstellen. 2. Bedanken. 3. Aufgreifen. 4. Entschuldigen. 5. Abhilfe darstellen. 6. Anreiz setzen. ANGEMESSEN REAGIEREN
- 70. 70 ANGEMESSEN REAGIEREN Seien Sie bei Ihren Reaktionen immer offen und ehrlich und nutzen Sie das Feedback zur Verbesserung ihrer Leistungen! Bleiben Sie immer höflich, selbst wenn Kritik manchmal ungerechtfertigt erscheint! Antworten Sie individuell auf jede Anfrage! Nichts vermittelt mehr Desinteresse am Wohl des Gastes als standardisierte Antworten.
- 71. 71 ANGEMESSEN REAGIEREN Und ganz nebenbei… …vereinzelte negative Kommentare erhöhen Ihre Glaubwürdigkeit!
- 73. 73 BEWERTUNGEN GENERIEREN Ich habe als Gastgeber das Gefühl, negative Bewertungen gehen dem Gast leichter von der Hand…
- 74. 74 BEWERTUNGEN GENERIEREN Bewertungen entstehen oft aus Emotionen heraus. Negativ z.B. Enttäuschung, positiv beispielsweise eine freudige Überraschung.
- 75. 75 BEWERTUNGEN GENERIEREN Das Problem dabei: Negative Überraschungen für den Kunden entstehen oft von selbst. Für positive Überraschungen muss ich aktiv sorgen!
- 76. 76 BEWERTUNGEN GENERIEREN Also überraschen Sie Ihren Gast mit hochwertigen Produkten und Service!
- 77. 77 BEWERTUNGEN GENERIEREN Trauen Sie sich auch, den Gast persönlich oder durch kreative Ideen um eine Bewertung zu bitten!
- 79. 79 1.Verschaffen Sie sich einen Überblick. HANDLUNGSEMPFEHLUNGEN
- 80. 80 1. Auch sehr nützlich: Google Alerts! TrustYou, 2015
- 81. 81 1. Auch sehr nützlich: Google Alerts! Google, 2015
- 82. 82 Toocan, 2015
- 83. 83 1.Verschaffen Sie sich einen Überblick. 2.Gehen Sie aktiv vor – „Claim your Place“. HANDLUNGSEMPFEHLUNGEN
- 84. 84 1.Verschaffen Sie sich einen Überblick. 2.Gehen Sie aktiv vor – „Claim your Place“. - überwachen Sie die Aktivitäten auf den Plattformen HANDLUNGSEMPFEHLUNGEN
- 85. 85 1.Verschaffen Sie sich einen Überblick. 2.Gehen Sie aktiv vor – „Claim your Place“. - überwachen Sie die Aktivitäten auf den Plattformen - Nutzen Sie die Möglichkeiten Informationen zu hinterlegen HANDLUNGSEMPFEHLUNGEN
- 86. 86 1.Verschaffen Sie sich einen Überblick. 2.Gehen Sie aktiv vor – „Claim your Place“. - überwachen Sie die Aktivitäten auf den Plattformen - Nutzen Sie die Möglichkeiten Informationen zu hinterlegen - Binden Sie die Portale in Ihre eigene Homepage ein HANDLUNGSEMPFEHLUNGEN
- 87. 87 1.Verschaffen Sie sich einen Überblick. 2.Gehen Sie aktiv vor – „Claim your Place“. - überwachen Sie die Aktivitäten auf den Plattformen - Nutzen Sie die Möglichkeiten Informationen zu hinterlegen - Binden Sie die Portale in Ihre eigene Homepage ein - UND: Reagieren Sie auf Bewertungen! HANDLUNGSEMPFEHLUNGEN
- 88. 88 1.Verschaffen Sie sich einen Überblick. 2.Gehen Sie aktiv vor – „Claim your Place“. 3.Wenn Sie nicht alles bedienen können, setzen Sie auf die großen Player, kombiniert mit zu Ihnen passenden Nieschenportalen. HANDLUNGSEMPFEHLUNGEN
- 89. 89 1.Verschaffen Sie sich einen Überblick. 2.Gehen Sie aktiv vor – „Claim your Place“. 3.Wenn Sie nicht alles bedienen können, setzen Sie auf die großen Player, kombiniert mit zu Ihnen passenden Nischenportalen. 4.Nur Qualität führt langfristig zum Ziel! HANDLUNGSEMPFEHLUNGEN