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1 von 89
TRUST AND BELIEVE
Die Rolle der Bewertungsplattformen
Schönwald, 21.06.2016
2
1. Tourismus als Vertrauensprodukt
2. Vertrauen im Web
3. Bewertungsplattformen im Überblick
4. Angemessen reagieren
5. Bewertungen generieren
6. Handlungsempfehlungen
DAS INTERNET
TOURISMUS ALS
VERTRAUENSPRODUKT
4
Tourismus ist ein
Trust & Believe Product!
TOURISMUS ALS VERTRAUENSPRODUKT
5
TOURISMUS ALS VERTRAUENSPRODUKT
Was bedeutet das?
6
Qualität kann man
nicht wiegen…
7
Erholung kann man
nicht probefahren…
8
Erlebnisse sind nicht
messbar…
9
TOURISMUS ALS VERTRAUENSPRODUKT
Bei touristischen Dienstleistungen
kauft man immer die
Katze im Sack!
10
TOURISMUS ALS VERTRAUENSPRODUKT
Und hierfür benötigt man
Vertrauen!
11
TOURISMUS ALS VERTRAUENSPRODUKT
Vertrauen in…
… den Vermieter!
… den Vertriebskanal!
… den Veranstalter!
12
TOURISMUS ALS VERTRAUENSPRODUKT
Letztendlich aber Vertrauen in die
zur Verfügung stehende
Information!
13
TOURISMUS ALS VERTRAUENSPRODUKT
Dieses Vertrauen müssen wir bei
unseren potentiellen Gästen
wecken!
Nur wer vertraut, bucht!
14
TOURISMUS ALS VERTRAUENSPRODUKT
Wem vertrauen Sie?
15
TOURISMUS ALS VERTRAUENSPRODUKT
Ihrem Arzt, Ihrem Bänker, Ihrem
Makler, Ihren Freunden, Ihrer
Familie, Ihren Nachbarn…
…Leuten die so sind wie Sie
selbst!
16
TOURISMUS ALS VERTRAUENSPRODUKT
Den Meinungen von Personen, die
das schon erlebt haben, was Sie
erleben wollen!
Personen mit Erfahrung!
17
TOURISMUS ALS VERTRAUENSPRODUKT
Diesen Personen vertrauen Sie
mehr, als einem Magazin, einer
Website oder einer Werbeanzeige…
VERTRAUEN IM WEB
19
VERTRAUEN IM WEB
Soziale Medien bieten uns die
Möglichkeit, Erfahrungen
auszutauschen und direkt
miteinander zu interagieren!
20
21
TOURISMUS ALS VERTRAUENSPRODUKT
User geben Erfahrungen mit Produkten und
Unternehmen ab und bewerten diese.
In der Summe aller Bewertungen bildet sich oft ein
Qualitätsfaktor, der anderen Usern bei der Auswahl
des richtigen Produktes helfen soll.
22
TOURISMUS ALS VERTRAUENSPRODUKT
Bewertungsportale finden sich mittlerweile in
verschiedensten Ausprägungen:
Von der Bewertung von Gaststätten und
Dienstleistungsbetrieben, bis hin zu bekannten
Portalen für Hotel- und Airline-Bewertungen.
23
Revinate, 2015
BEWERTUNGSPLATT-
FORMEN IM ÜBERBLICK
25
Es gibt diverseste
Bewertungsplattformen
26
Manche haben internationale
Relevanz erreicht, andere sind
nur regional relevant.
Google Trends, 2015
27
Tripadvisor, 2015
28
TRIPADVISOR
- Gegründet 2000
- Seit 2011 an der Börse gelistet
- Größte Reisecommunity weltweit
- Bis zu 315 Millionen Unique Visitors pro Monat
- Bereits über 200 Millionen Bewertungen
- 4,5 Millionen Locations (Hotels, POIs, …)
29
Tripadvisor, 2015
… …
…
30
Tripadvisor, 2015
… …
…
31
Tripadvisor, 2015
… …
…
32
Tripadvisor, 2015
… …
…
33
Tripadvisor, 2015
34
Tripadvisor, 2015
…
35
Tripadvisor, 2015
…
…
…
……
36
Yelp, 2015
… …
…
…
37
YELP
- Gründung 2004
- Bietet Bewertungen zu diversesten
Unternehmen
- Seit 2012 an der Börse gelistet
- Seit 2013 kommt der Großteil des
Traffics von Mobilgeräten!
- Erst seit 2014 profitabel!
- Auf Grund seiner Marktmacht immer
wieder von Kontroversen begleitet.
38
YELP
Im September untersuchten zwei
Wirtschaftswissenschaftler der Universität Berkeley
300 Restaurants in San Francisco und korrelierten
deren abendliche Reservierungszahlen mit deren
Bewertung auf Yelp. Mithilfe von Online-
Reservierungsdaten von Juli 2010 bis Oktober 2010
kamen sie zu dem Schluss, dass eine Verbesserung von
3,5 auf 4 Sterne zu einer Zunahme um 19
Prozentpunkte bei den 19-Uhr-Buchungen führte.
Wikipedia, 2015
39
YELP
Im gleichen Monat veröffentlichte ein
Assistenzprofessor der Harvard Business School eine
Analyse, in der er Daten aller in Yelp bewerteten
Restaurants in Seattle, Washington aus dem Zeitraum
von 2003 bis 2009 verwendete, und kam zu dem
Schluss, dass eine Verbesserung der Bewertung eines
Restaurants auf Yelp um einen Stern zu einem
Umsatzanstieg um 5 % bis 9 % führte.
Wikipedia, 2015
40
Booking.com, 2015
… …
…
…
41
BOOKING.COM
- Gründung 1996
- Eigentlich ein Buchungsportal für Unterkünfte
- Hat weltweit etwa 540.000 Unterkünfte unter Vertrag
- Generiert über 700.000 Buchungen pro Tag
- Ist weltweit in 41 Sprachen verfügbar
- Hat ebenfalls Gästebewertungen integriert
42
Booking.com, 2015
BOOKING.COM
Booking.com bietet eine Sortierung der
Ergebnisse nach Gästebewertungen an,
die in einem zentralen Wert zwischen 0
und 10 ausgegeben werden.
43
Booking.com, 2015
BOOKING.COM
Dieser Wert setzt sich aus den
einzelnen Bewertungen in
verschiedenen Kategorien
zusammen.
44
Booking.com, 2015
BOOKING.COM
45
Booking.com, 2015
BOOKING.COM
…
46
Google, 2015
…
47
GOOGLE
Auf Basis der enormen Relevanz als
Suchmaschine ist Google oft die erste
Anlaufstation bei der Suche nach Unterkünften.
48
Google, 2015
…
GOOGLE
49
Google, 2015
…
GOOGLE
50
Google, 2015
…
GOOGLE …
51
Google, 2015
GOOGLE
Google bietet nicht nur eigene Bewertungen an,
sondern integriert auch Bewertungen von
anderen Seiten.
52
Google, 2015
GOOGLE
Auf den Unternehmensprofilen von
Google+ werden alle Bewertungen
gezeigt.
…
53
Facebook, 2015
…
54
FACEBOOK
Facebook ist im Moment Dreh- und
Angelpunkt der sozialen Medienwelt.
Und natürlich wird sich auch hier über
touristische Dienstleistungen
ausgetauscht!
55
FACEBOOK
Facebook arbeitet mit einem einfachen
Sterne-System ohne Unterkategorien.
Facebook, 2015
56
FACEBOOK
…
… … …
Facebook, 2015
57
FACEBOOK
Besonders spannend sind hier allerdings
auch die Nutzer-Kommentare!
……
Facebook, 2015
58
FACEBOOK
Über die Nutzung von Facebook-
Apps können auch weitere
Bewertungen aus anderen
Plattformen in die Facebook Seite
integriert werden.
59
BEWERTUNGSPLATTFORMEN
Die genannten Plattformen sind stellvertretend für
eine Vielzahl von internationalen, nationalen und
regionalen, aber auch thematischen
Bewertungsplattformen zu verstehen!
Achten Sie darauf, in den für Sie
wichtigsten vertreten zu sein und werden
Sie in diesen aktiv!
ANGEMESSEN REAGIEREN
61
ANGEMESSEN REAGIEREN
Viele scheuen sich, in Bewertungsplattformen aktiv
zu werden, aus Angst vor negativen Bewertungen!
Dabei wissen viele nicht:
Auch wenn Sie kein Profil für ihr
Unternehmen angelegt haben, können
Gäste sie bewerten!
62
ANGEMESSEN REAGIEREN
Im schlimmsten Fall ist also Kritik an
Ihrem Unternehmen im Umlauf und sie
wissen es nicht!
63
ANGEMESSEN REAGIEREN
Haben Sie keine Angst vor einer
negativen Gästebewertung!
Mit diesen sechs Schritten reagieren Sie
angemessen und können Kritik sogar in positive
Effekte verwandeln:
64
1. Vorstellen.
ANGEMESSEN REAGIEREN
65
1. Vorstellen.
2. Bedanken.
ANGEMESSEN REAGIEREN
66
1. Vorstellen.
2. Bedanken.
3. Aufgreifen.
ANGEMESSEN REAGIEREN
67
1. Vorstellen.
2. Bedanken.
3. Aufgreifen.
4. Entschuldigen.
ANGEMESSEN REAGIEREN
68
1. Vorstellen.
2. Bedanken.
3. Aufgreifen.
4. Entschuldigen.
5. Abhilfe darstellen.
ANGEMESSEN REAGIEREN
69
1. Vorstellen.
2. Bedanken.
3. Aufgreifen.
4. Entschuldigen.
5. Abhilfe darstellen.
6. Anreiz setzen.
ANGEMESSEN REAGIEREN
70
ANGEMESSEN REAGIEREN
Seien Sie bei Ihren Reaktionen immer offen und ehrlich
und nutzen Sie das Feedback zur Verbesserung ihrer
Leistungen!
Bleiben Sie immer höflich, selbst wenn Kritik manchmal
ungerechtfertigt erscheint!
Antworten Sie individuell auf jede Anfrage! Nichts
vermittelt mehr Desinteresse am Wohl des Gastes als
standardisierte Antworten.
71
ANGEMESSEN REAGIEREN
Und ganz nebenbei…
…vereinzelte negative
Kommentare erhöhen Ihre
Glaubwürdigkeit!
BEWERTUNGEN
GENERIEREN
73
BEWERTUNGEN GENERIEREN
Ich habe als Gastgeber das Gefühl,
negative Bewertungen gehen dem Gast
leichter von der Hand…
74
BEWERTUNGEN GENERIEREN
Bewertungen entstehen oft aus Emotionen
heraus. Negativ z.B. Enttäuschung, positiv
beispielsweise eine freudige Überraschung.
75
BEWERTUNGEN GENERIEREN
Das Problem dabei:
Negative Überraschungen für den Kunden
entstehen oft von selbst.
Für positive Überraschungen muss ich aktiv
sorgen!
76
BEWERTUNGEN GENERIEREN
Also überraschen Sie Ihren Gast mit
hochwertigen Produkten und Service!
77
BEWERTUNGEN GENERIEREN
Trauen Sie sich auch, den Gast persönlich
oder durch kreative Ideen um eine
Bewertung zu bitten!
HANDLUNGS-
EMPFEHLUNGEN
79
1.Verschaffen Sie sich einen Überblick.
HANDLUNGSEMPFEHLUNGEN
80
1. Auch sehr nützlich: Google Alerts!
TrustYou, 2015
81
1. Auch sehr nützlich: Google Alerts!
Google, 2015
82
Toocan, 2015
83
1.Verschaffen Sie sich einen Überblick.
2.Gehen Sie aktiv vor – „Claim your Place“.
HANDLUNGSEMPFEHLUNGEN
84
1.Verschaffen Sie sich einen Überblick.
2.Gehen Sie aktiv vor – „Claim your Place“.
- überwachen Sie die Aktivitäten auf den Plattformen
HANDLUNGSEMPFEHLUNGEN
85
1.Verschaffen Sie sich einen Überblick.
2.Gehen Sie aktiv vor – „Claim your Place“.
- überwachen Sie die Aktivitäten auf den Plattformen
- Nutzen Sie die Möglichkeiten Informationen zu hinterlegen
HANDLUNGSEMPFEHLUNGEN
86
1.Verschaffen Sie sich einen Überblick.
2.Gehen Sie aktiv vor – „Claim your Place“.
- überwachen Sie die Aktivitäten auf den Plattformen
- Nutzen Sie die Möglichkeiten Informationen zu hinterlegen
- Binden Sie die Portale in Ihre eigene Homepage ein
HANDLUNGSEMPFEHLUNGEN
87
1.Verschaffen Sie sich einen Überblick.
2.Gehen Sie aktiv vor – „Claim your Place“.
- überwachen Sie die Aktivitäten auf den Plattformen
- Nutzen Sie die Möglichkeiten Informationen zu hinterlegen
- Binden Sie die Portale in Ihre eigene Homepage ein
- UND: Reagieren Sie auf Bewertungen!
HANDLUNGSEMPFEHLUNGEN
88
1.Verschaffen Sie sich einen Überblick.
2.Gehen Sie aktiv vor – „Claim your Place“.
3.Wenn Sie nicht alles bedienen können, setzen Sie auf die großen
Player, kombiniert mit zu Ihnen passenden Nieschenportalen.
HANDLUNGSEMPFEHLUNGEN
89
1.Verschaffen Sie sich einen Überblick.
2.Gehen Sie aktiv vor – „Claim your Place“.
3.Wenn Sie nicht alles bedienen können, setzen Sie auf die großen
Player, kombiniert mit zu Ihnen passenden Nischenportalen.
4.Nur Qualität führt langfristig zum Ziel!
HANDLUNGSEMPFEHLUNGEN

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