Vergleich SAP CRM vs. Cloud for Customer (C4C)

SAP CRM vs. SAP Cloud for Customer (C4C)
Ein technologischer Vergleich
CRM
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III. Maintenance
I. Change Request III. Update-Aufwand
II. Monitoring
V. Ausblick
VI. Zusammenfassung
II. Prozesse
I. Analytics
I. Technologie
I. Datenmigration
II. Datensynchronisation/-Integration
III. User Interface
IV. Kundenerweiterungen
V. Systemkonfiguration
IV. Projektumfang
I. Dauer
SAP CRM vs. C4C - Überblick
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I. Technologie
I. Datenmigration
III. User Interface
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Daten Migration – Klassisches SAP CRM
• External List Management
• eCATT
• Eigenentwicklungen
Technologie
CRM
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Daten Migration – Cloud for Customer
• Migration Tool (Excel Template)
Technologie

 Die erstmalige Datenübernahme bei einer
Neueinführung ist im SAP CRM
onPremise eine sehr kundenindividuell
geprägte Projektphase.
 Je nach Datenobjekt (Kundendaten,
Produkte, Lead, Kampagnen etc.) stehen
unterschiedliche Tools zur Verfügung und
in Abhängigkeit der Quelldaten steigt der
Customizing- bzw. Entwicklungsaufwand.
 Im C4C stehen derzeit ca. 30 Excel
Templates zur Verfügung, welche die
Migration der Objektdaten deutlich
vereinfachen, da sie Struktur und
Rahmen für den Datenimport vorgeben.
 Zudem ist die Logik für alle unterstützten
Objekte gleich und es müssen nicht
unterschiedliche Tools genutzt werden
SAP CRM SAP Cloud for Customer
Daten Migration – Anmerkung
CRM
Technologie
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Daten Synchronisation/Integration – Klassisches SAP
CRM
• CRM Middleware
CRM
Technologie

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Daten Synchronisation/Integration – SAP Cloud for
Customer
• SAP HCI oder SAP PI/PO
Technologie

 Im SAP CRM Standard erfolgt der
regelmäßige Datenaustausch über die
integrierte CRM Middleware.
 Dort werden die auszutauschenden
Objekte definiert, Filter eingerichtet und
erfolgt auch das Monitoring.
 Die Cloud Lösung erfordert für die
Integration eine zusätzliche Middleware
(MW). Entweder die SAP HCI oder die
SAP PI/PO.
 Somit ist die Integrationsarchitektur
komplexer, da 3 Systeme (C4C, MW,
ECC) involviert sind.
 Das Monitoring erfolgt je System separat
Daten Synchronisation/Integration – Anmerkung
CRM
Technologie
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User Interface – Klassisches SAP CRM
• Browserbasiertes Web UI (Business Server Pages; Web Dynpro)
• SAP Fiori
CRM
Technologie

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User Interface – SAP Cloud for Customer
• HTML 5
• SAP Fiori
Technologie

 Nutzer des SAP CRM onPremise arbeiten im
wesentlichen mit dem Web Client UI. Einer
browserbasierten Anwenderoberfläche die
technisch auf den sog. "Business Server Pages"
(BSP) basiert
 Sie ist leicht verständlich und rollenbasiert
anpassbar, sodass der Nutzer nur die Links und
Prozesse vorfindet, die er auch wirklich bedienen
soll. Zudem ist die Oberfläche in gewissen
Grenzen personalisierbar
 Das Customizing, kundeneigene Erweiterungen
und das Monitoring erfolgen zum größten Teil
weiter im SAP GUI
 Aktuell erfolgt seitens SAP die Transformation zu
SAP FIORI UX
 In der Cloud for Customer Lösung steht dem
Anwender einer HTML5 Oberfläche zur Verfügung
 Sie ist ebenfalls browserbasiert und
rollenabhängig definierbar
 Ebenso bestehen Personalisierungsfunktionen für
die Nutzer. Optisch ist die Oberfläche auf dem
aktuellen Stand der Technik, leicht verständlich
und intuitiv zu bedienen.
 Für die Administration gibt es eine separate
Microsoft Silverlight Oberfläche.
 Für mobile Endgeräte stehen Apps für Apple und
Android Systeme zur Verfügung
User Interface – Anmerkung
CRM
Technologie
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Kundenerweiterungen – Klassisches SAP CRM
• ABAP Eigenentwicklungen
• Tabellenerweiterungen
• Badis, FuBas
• Modifikationen
CRM
Technologie

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Kundenerweiterungen – SAP Cloud for Customer
• Anpassungen via SAP Cloud Application Studio und Extension Apps in der HANA
Cloud Platform
Technologie

• Für Kundenerweiterungen an Prozessen oder
Objekten stehen im SAP CRM onPremise alle
bekannten Erweiterungsmöglichkeiten über BadIs,
Funktionsbausteine, EEWB etc. bis hin zur
Modifikation zur Verfügung.
• Das System ist, entsprechende Kenntnisse in ABAP
und ABAP OO vorausgesetzt, sehr flexibel
anpassbar.
• Auch in die Oberflächensteuerung lässt sich über
die UI-Komponenten-Workbench kundenindividuell
und modifikationsfrei eingreifen.
• Der Cloudarchitektur geschuldet lässt sich der
Quellcode im C4C nicht in gleicher Weise anpassen
• Für Erweiterungen wie z.B. die Anlage
kundeneigener Felder oder bedingte Feldprüfungen
steht das Adaption Tool zur Verfügung
• Für umfangreichere Anpassungen steht das SAP
Cloud Application Studio bzw. zur Erstellung von
kundeneigenen Apps auch die SAP HANA Cloud
Plattform zur Verfügung
Kundenerweiterungen – Anmerkungen
CRM
Technologie
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Systemkonfiguration – Klassisches SAP CRM
• Customizing
• Entwicklung
CRM
Technologie

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Systemkonfiguration – SAP Cloud for Customer
• Scoping
• Fine-Tuning
Technologie

• Die Systemanpassungen erfolgen im SAP CRM
klassisch über das "Customizing" (TX: SPRO)
• Dort werden die mit dem Kunden definierten und
abgestimmten Prozesse (Blueprint) und Objekte an
die Kundenanforderungen eingerichtet und
angepasst
• Beispielobjekte sind zum größten Teil vorhanden
und dienen als Vorlage
• Sehr gute Kenntnisse über Customizing-Einträge
und deren Abhängigkeiten sind unabdingbar für die
Implementierung.
• Im C4C wird über das "Scoping" definiert welche
Prozesse im System verfügbar sein sollen und
welche Systeme für eine Integration vorgesehen
sind
• Im Anschluss erfolgt das Fine-Tuning, also die
kundenindividuelle Anpassung der vordefinierten
Objekte und Prozesse
• Durch das Scoping, die daraus resultierende
"Activity List" und die vordefinierten Prozesse
können die Kundenanpassungen strukturiert und
einfacher umgesetzt werden
Systemkonfiguration – Anmerkungen
CRM
Technologie
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II. Prozesse
I. Analytics
I. Technologie
I. Datenmigration
III. User Interface
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Analytics – Klassisches SAP CRM
• Interactive Reports/SAP BI Integration
Prozesse
CRM

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Analytics – SAP Cloud for Customer
• Integrierte Analysefunktionen/ BI Integration
Prozesse

• Auswertungen und Analysen können im SAP CRM
auf unterschiedlichem Weg durchgeführt werden:
• Zum einen stehen vorkonfigurierte, anpassbare
"Interactive Reports" zur Verfügung, zum anderen
kann man ein BW System integrieren
• Beide Varianten erfordern je nach Inhalt und
Komplexität der Auswertungen entsprechenden
Customizing-/Entwicklungsaufwand. Zudem bedarf
es bei der BW Variante zusätzlichen Know-Hows in
der Erstellung und Bereitstellung von
entsprechenden Reports. Aufgerufen werden
können diese wiederum über die SAP CRM
Oberfläche.
• Im C4C sind verschiedene Reports bereits integriert
und vom Kunden konfigurierbar (ähnlich den
"interactive Reports")
• Dabei werden die Daten direkt aus der C4C
Datenbank in Echtzeit analysiert und ein/e
zusätzlich/es BW Schicht/System ist nicht
erforderlich, kann aber bei Bedarf ebenfalls
integriert werden
Analytics – Anmerkungen
CRM
Prozesse
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III. Maintenance
II. Monitoring
II. Prozesse
I. Analytics
I. Technologie
I. Datenmigration
III. User Interface
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Change Request – Klassisches SAP CRM
• Transport von Änderungen via SAP- Transportmanagement
Maintanance
CRM

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Change Request – SAP Cloud for Customer
• Im-/Export von Änderungen
• Anlegen von Change Projekten
Maintanance

• Änderungen am Customizing oder Entwicklungen
werden beim SAP CRM über die Transportschicht
vom Entwicklungs- ins Testsystem und von dort ins
Produktivsystem verteilt.
• Somit können auch im produktiven Betrieb
Anpassungen vorgenommen werden.
• Je nach Komplexität der Änderungen steigt der
Testaufwand auf dem Testsystem und Transport ins
Produktivsystem muss entsprechend geplant
werden (Change Management).
• Im Cloud for Customer Umfeld können kleine
Änderungen direkt auf dem Produktiv-Tenant
durchgeführt werden.
• Für Anpassungen am UI stehen Ex-und
Importfunktionen (vom Test- zum Produktiv-Tenant)
zur Verfügungen.
• Größere Änderungen (z.B. Scope-Erweiterungen)
werden im Rahmen von "Change Projekten"
durchgeführt.
• In diesen Fällen werden die bestehenden
Einstellungen kopiert und nach den Änderungen mit
den Produktiveinstellungen zusammengeführt.
Change Request – Anmerkungen
CRM
Maintanance
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Monitoring – Klassisches SAP CRM
• CRM Middleware Tools
CRM
Maintanance

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Monitoring – SAP Cloud for Customer
• Monitoring in allen 3 SAP Systemen (C4C, Middleware, ERP)
Maintanance

• Das Schnittstellen-Monitoring von Stamm- und
Bewegungsdaten mit dem ERP System erfolgt im
wesentlichen im SAP CRM über die SAP GUI und
das "Monitoring Cockpit" (TX: SMWP).
• Dort können die RFC Verbindungen geprüft,
Queues überwacht und der Bdoc Status
eingesehen werden.
• Sollten Fehler auftauchen, kann in die
entsprechende Transaktion zur genaueren
Fehleranalyse/Fehlerlösung genutzt werden.
• Ein- und Ausgangsqueues in den Quell-
/Zielsystemen müssen dort kontrolliert und
überwacht werden.
• Im Cloud for Customer Umfeld ist das Monitoring
durch die "externe" Middleware umfangreicher.
• Im Fehlerfall müssen u.U. alle beteiligten Systemen
separat geprüft und analysiert werden.
• Hierfür steht in jedem System ein
Tool/Analysemonitor zur Verfügung.
• Eine übergreifende Analyse (End to End) ist über
die Nutzung des SAP Solution Managers möglich,
erfordert aber entsprechend implementierte
Prozesse.
Monitoring – Anmerkungen
CRM
Maintanance
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• Via EHP's - Kunde entscheidet selbst über Updates
und muss diese durch eigene Spezialisten oder
durch Partner durchführen.
• Funktionserweiterungen und Fehlerkorrekturen
werden über Erweiterungspakete und deren
zugeordnete Support Packages von der SAP zur
Verfügung gestellt
• Diese können vom Kunden ins System eingespielt
werden.
• Je nach Umfang kann diese zu teils erheblichen
Test- und/oder Anpassungsaufwänden führen.
• Für kleinere Korrekturen können zwischen den EHP
bzw. SPS Releases SAP Hinweise genutzt werden.
• Updates erfolgen automatisch, durch den Cloud-
Provider (SAP).
• Updates erfordern im C4C von Seiten der Nutzer
keine Aktivitäten.
• Diese werden im 3 Monatszyklus automatisch von
der SAP in die C4C Tenants eingespielt.
Update-Aufwand
CRM
Maintanance
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III. Maintenance
II. Monitoring
II. Prozesse
I. Analytics
I. Technologie
I. Datenmigration
III. User Interface
IV. Projektumfang
I. Dauer
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• Je nach Anforderungsumfang (Prozesse, Migration,
Integration etc.) relativ lange Projektdauer
• Rapid-Deployment-Lösungen für SAP CRM können
die Einführungsdauer verkürzen.
• In jedem Fall ist das Thema Integration ein
Hauptschwerpunkt bei der Einführung einer der
beiden Software Lösungen.
• Die Projektdauer ist aber auch von weiteren
Faktoren (Art und Anzahl er angeschlossenen
Systeme, Customizing Wünsche, etc.) abhängig
• Je standardnäher die Prozesse im
Kundenunternehmen abgebildet werden können,
desto schneller kann die Produktivsetzung erfolgen.
• Die vordefinierten Best Practice Prozesse und die
SAP Implementation Methodology ermöglich
schnelle Einführungszeiträume.
• Das Scoping und Fine-Tuning im C4C ist
strukturierter und einfacher aufbereitet als es das
Customizing im SAP CRM ist.
• Entsprechende Prozesskenntnisse sind aber in
jedem Fall erforderlich.
• Zudem stellt die Hardwareauswahl und -
beschaffung für die onPremise Lösung ein
Zeitfaktor da, welcher bei der Cloudlösung
vernachlässigt werden kann.
Projektdauer
CRM
Maintanance
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III. Maintenance
II. Monitoring
V. Ausblick
VI. Zusammenfassung
II. Prozesse
I. Analytics
I. Technologie
I. Datenmigration
III. User Interface
IV. Projektumfang
I. Dauer
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• xxxxxx
Ausblick
• Zukünftig werden modulare, flexible schnell einsatzfähige Cloudlösungen im Fokus stehen.
• Cloud for Customer Projekte sind erfahrungsgemäß im Mittel 50% schneller implementiert*
Klassisches CRM
C4C
* Erfahrungswert ITARICON
CRM
• Support und Wartung seitens SAP
werden wie vertraglich zugesichert
umgesetzt
• Weiterentwicklungen und
Funktionserweiterungen seitens SAP
vermutlich gering
 Durch den automatischen dreimonatigen
Updatezyklus entfallen die mitunter
aufwendigen Upgrade-Projekte
 Mit dem modularen Aufbau hat SAP die
Möglichkeit geschaffen, sich flexibel den
Marktgegebenheiten anzupassen
CRM
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• Eine Aussage welches das „bessere“ System ist lässt sich nicht eindeutig
treffen
• Ein SAP CRM onPremise ist durchaus weiterhin für jene Kunden interessant,
welche keine Cloudlösung wünschen und/oder sehr individuelle vom Standard
abweichende Prozesse/Anforderungen implementieren wollen oder müssen
• Mit Cloud for Customer hat SAP dem in den letzten Jahren schnell
wachsendem Konkurrenten Salesforce nicht nur etwas konkretes
entgegenzusetzen, sondern setzt gleichzeitig Maßstäbe in den Bereichen Sales
und Service sowie in User Experience
• Die relativ kurze Implementierungszeiten der Cloud for Customer Systeme und
ein modularer Aufbau ermöglichen es, die gewünschten Prozesse gezielt und
rasch umzusetzen
Eine gründliche, intensive Anforderungsanalyse und Systemevaluation ist
in jedem Fall notwendig um alle möglichen Einflussfaktoren zu bewerten
und entsprechend zu berücksichtigen!
Zusammenfassung
CRM
vs.
| 35

| 36
Seit über 10 Jahren Berater im CRM-, Prozess und
Projektmanagement-Umfeld tätig.
• Langjährige Erfahrung mit unterschiedlichen
Technologien sowohl im Marketing und Sales als auch
im Servicebereich.
• Erfahrung im Einzelhandel mit der Definition und
Umsetzung von mobilen Lösungen
• Fachliches und technisches Know-how zur Integration
von Webshop-Lösungen und SAP Backendsystemen
(aktuell SAP Hybris Commerce Suite mit SAP ERP on
HANA)
E-Mail: matthias.buchheim@itaricon.de
<
Matthias Buchheim
Senior-Consultant
Customer Relationship Management
Spezialist für Produkt- und Category-Management mit
über acht Jahren Erfahrung im E-Commerce und CE-
Einzelhandel.
• Multi-Channel-Marketing, Sales und Service
• Orchestrierung aller Kanäle über verschiedenste
Customer- und Employee-Touchpoints hinweg
• Projektmanagement, Prozessoptimierung und
Workflowdefinition
E-Mail: stefan.sickert@itaricon.de
Stefan Sickert
Business Unit Manager
Customer Engagement Solutions

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www.itaricon.de
http://www.itaricon.de/leistungen

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