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1 von 18
After Sales Service effizienter managen.
Google Search Appliance im Call
Center, Händlernetz und Partnersupport.
2
Komplexere Maschinen und kürzer werdende
Innovationszyklen stellen den After Sales Service von
Technologie- und Maschinenbau-Unternehmen allerdings
vor große Herausforderungen.
Bei steigendem Wettbewerb wird guter After Sales Service
zum wichtigsten Instrument für die Zufriedenheit und
dauerhafte Bindung von Kunden.
3
Vertrauen zu gewinnen dauert Jahre,
Vertrauen zu verlieren nur Sekunden.
Eine guter und individueller After Sales Service ist
entscheidend für die Begeisterung und nachhaltige
Bindung von Kunden sowie der Steigerung des Umsatzes
durch Cross- und Up-Selling
4
Das hat einen entscheidenden Einfluss auf die Kosten
und die Qualität im Kundenservice sowie den Umsatz im
After Sales.
Für Agents und Servicemitarbeiter wird es immer
schwieriger auf konkrete Fragen schnell eine passende
Antwort zu finden und Kunden individuell zu beraten.
5
Herausforderung: Große Mengen an Daten
In klassischen
Unternehmen nimmt
die Menge an
unstrukturierten Daten
jährlich um 61,7% zu.
(IDC)
61%
Wichtige Informationen sind verborgen in unstrukturierten Daten.
Diese Informationen sind für Kundenberater schwer zugänglich.
Office-Dokumente, Mails,
PDFs,
Marketing-
Materialien, KNOWLEDGE-
BASES,
Web-Seiten
Herausforderung: Viele separate Informationsquellen
6
Produkt
Blog Marketing
Blog
ERP Micro
Blogging
Filesystem
CMS
Projekt
Wiki
Ticket
System
CRM
Es ist nicht möglich, einen vollständigen Überblick über alle
relevanten Informationen zu bekommen.
Herausforderung: Regionale Verteilung von Informationen
7
 Verschiedene Sprachen
 Verschiedene Bezeichnungen
 Verschiedene Systeme und Organisationen
8
Keine umfassende Sicht auf einen Kunden oder Vorfall
File Shares
Experten
Datenbanken
CMS
Internet
CRM
Das Wissen über einen
Kunden ist über
verschiedene Systeme
verteilt.
Folge: Ein Kundenberater
benötigt viel Zeit, Erfahrungen
und Kenntnisse individueller
Tools, um einen Vorfall zu
bearbeiten.
9
Ein suchbasiertes Service-Informationstool, basierend auf
der Google Search Appliance, stellt eine 360 Sicht auf
einen Kunden- oder Servicefall bereit.
Die GSA kombiniert dabei die Informationen aus den
verschiedenen Wissensquellen des Unternehmens und
stellt servicegerechtes Wissen punktgenau zur Verfügung.
Unser Ansatz: 360° Blick auf einen Kunden oder Vorfall
10
File Shares
Experten
Datenbanken
CMS
Internet
CRM
Mit der Google Search Appliance als Service-
Informationstool, erhält der Kundenberater alle relevanten
Daten zu einem Kunden oder Vorfall auf einen Blick
Nutzen der Google Search Appliance für den Kundenservice
11
Kundenberater suchen die Lösung zur Kundenanfrage in einem Screen
in einer einheitlichen und einfachen Bedienoberfläche.
Suche erfolgt transparent über alle Inhalte der verschiedenen
angebundenen Systeme.
Qualität der Suchergebnisse ist sehr hoch, so dass passende
Antworten schnell gefunden werden.
Gleichzeitige Suche nach Experten, die beim Problem weiterhelfen
können.
Passend zu den Inhalten können spezielle Promotionen oder
Empfehlungen für Cross- und Up-Selling angezeigt werden.
+
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12
Die Google Search Appliance ist die
ideale Basis für ein leistungsfähiges
Service-Informationstool.
Exzellenz vom Marktführer für Suche
13
Googles Geschäftsmodell ist Suche – die Google Search Appliance
(GSA) vereinigt die umfassenden Erfahrungen des Marktführers der
Internet-Suche mit den Unternehmensanforderungen wie Sicherheit
und Skalierbarkeit.
Die GSA ist eine leistungsfähige Suchlösung, mit der eine signifikante
Steigerung der Auffindbarkeit von Informationen schnell und
kostengünstig erreicht werden kann.
Vorteile der Google Search Appliance
14
Reduzierte AHT und erhöhte
First Call Resolution
Hohe Nutzer-Akzeptanz
und geringe Onboarding-
Kosten
Steigerung des
Umsatzes im After
Sales
Reduzierte IT Kosten
 Hohe Ergebnisrelevanz reduziert Suchzeit erheblich
 Kombinierte Informations- und Expertensuche
 Intuitive, bekannte Google-Nutzeroberfläche
 Reduzierter Tool- und Screen-Wechsel
 Aktive Platzierung von Promotionen und lukrativer
Up-Selling Angebote
 Die GSA bietet einen guten TCO durch reduzierte
Kosten für Einführung, Betrieb und Pflege der
Suchlösung
+
+
+
+
15
Wie wirtschaftlich ist der Einsatz der
Google Search Appliance als Service-
Informationstool?
Höhere Profitabilität
Reduktion der Average Call Time um
bis zu 20%
Reduzierte Trainingskosten pro Agent
um bis zu 25%
Effektiveres Cross-Selling und Up-
Selling
Erhöhte Kundenzufriedenheit und -
bindung
Geringe TCO
Schnell einsatzbereit mit
vergleichsweise geringen
Projektkosten
Reduzierte Administrations-
und Maintenance Kosten
Schnell an neue
Anforderungen und
Marktsituationen anpassbar
16
Nutzen für Ihr Unternehmen
+
+
+
+
+
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+
17
Total Cost of Ownership – ein Beispiel
Lizenzen
Abhängig vom
Lizenzmodell
Abhängig von
Dokumenten-Anzahl
Weitere
Kosten
Server
Storage
Konfiguration
& Performance Tuning
Hardware, O/S,
Application Maintenance
Umsetzung & Integration
Software Maintenance
€1.500 bis €20,000
pro Server
enthalten
~ €1.000 to €25.000
per TB
enthalten
~ 1-3 IT FTE* enthalten
~ 1-3 IT FTE*
Reduziert bis zu 20%
typischer Suchen
~ €50K - €200K
und mehr
Reduziert bis zu 20%
typischer Suchen
Ca. 20% der
Lizenzkosten pro Jahr
enthalten
Typische Suche Google Search
Appliance
*Vollzeitmitarbeiter
Sie sind interessiert an weiteren Informationen?
Thomas Müller
B-S-S Business Software Solutions GmbH
Wartburgstrasse 1
99817 Eisenach/Germany
18
Tel. +49 3691 70 90 00
Mail Thomas.Mueller@b-s-s.de
Web www.b-s-s.de
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Die Google Search Appliance im After Sales

  • 1. After Sales Service effizienter managen. Google Search Appliance im Call Center, Händlernetz und Partnersupport.
  • 2. 2 Komplexere Maschinen und kürzer werdende Innovationszyklen stellen den After Sales Service von Technologie- und Maschinenbau-Unternehmen allerdings vor große Herausforderungen. Bei steigendem Wettbewerb wird guter After Sales Service zum wichtigsten Instrument für die Zufriedenheit und dauerhafte Bindung von Kunden.
  • 3. 3 Vertrauen zu gewinnen dauert Jahre, Vertrauen zu verlieren nur Sekunden. Eine guter und individueller After Sales Service ist entscheidend für die Begeisterung und nachhaltige Bindung von Kunden sowie der Steigerung des Umsatzes durch Cross- und Up-Selling
  • 4. 4 Das hat einen entscheidenden Einfluss auf die Kosten und die Qualität im Kundenservice sowie den Umsatz im After Sales. Für Agents und Servicemitarbeiter wird es immer schwieriger auf konkrete Fragen schnell eine passende Antwort zu finden und Kunden individuell zu beraten.
  • 5. 5 Herausforderung: Große Mengen an Daten In klassischen Unternehmen nimmt die Menge an unstrukturierten Daten jährlich um 61,7% zu. (IDC) 61% Wichtige Informationen sind verborgen in unstrukturierten Daten. Diese Informationen sind für Kundenberater schwer zugänglich. Office-Dokumente, Mails, PDFs, Marketing- Materialien, KNOWLEDGE- BASES, Web-Seiten
  • 6. Herausforderung: Viele separate Informationsquellen 6 Produkt Blog Marketing Blog ERP Micro Blogging Filesystem CMS Projekt Wiki Ticket System CRM Es ist nicht möglich, einen vollständigen Überblick über alle relevanten Informationen zu bekommen.
  • 7. Herausforderung: Regionale Verteilung von Informationen 7  Verschiedene Sprachen  Verschiedene Bezeichnungen  Verschiedene Systeme und Organisationen
  • 8. 8 Keine umfassende Sicht auf einen Kunden oder Vorfall File Shares Experten Datenbanken CMS Internet CRM Das Wissen über einen Kunden ist über verschiedene Systeme verteilt. Folge: Ein Kundenberater benötigt viel Zeit, Erfahrungen und Kenntnisse individueller Tools, um einen Vorfall zu bearbeiten.
  • 9. 9 Ein suchbasiertes Service-Informationstool, basierend auf der Google Search Appliance, stellt eine 360 Sicht auf einen Kunden- oder Servicefall bereit. Die GSA kombiniert dabei die Informationen aus den verschiedenen Wissensquellen des Unternehmens und stellt servicegerechtes Wissen punktgenau zur Verfügung.
  • 10. Unser Ansatz: 360° Blick auf einen Kunden oder Vorfall 10 File Shares Experten Datenbanken CMS Internet CRM Mit der Google Search Appliance als Service- Informationstool, erhält der Kundenberater alle relevanten Daten zu einem Kunden oder Vorfall auf einen Blick
  • 11. Nutzen der Google Search Appliance für den Kundenservice 11 Kundenberater suchen die Lösung zur Kundenanfrage in einem Screen in einer einheitlichen und einfachen Bedienoberfläche. Suche erfolgt transparent über alle Inhalte der verschiedenen angebundenen Systeme. Qualität der Suchergebnisse ist sehr hoch, so dass passende Antworten schnell gefunden werden. Gleichzeitige Suche nach Experten, die beim Problem weiterhelfen können. Passend zu den Inhalten können spezielle Promotionen oder Empfehlungen für Cross- und Up-Selling angezeigt werden. + + + + +
  • 12. 12 Die Google Search Appliance ist die ideale Basis für ein leistungsfähiges Service-Informationstool.
  • 13. Exzellenz vom Marktführer für Suche 13 Googles Geschäftsmodell ist Suche – die Google Search Appliance (GSA) vereinigt die umfassenden Erfahrungen des Marktführers der Internet-Suche mit den Unternehmensanforderungen wie Sicherheit und Skalierbarkeit. Die GSA ist eine leistungsfähige Suchlösung, mit der eine signifikante Steigerung der Auffindbarkeit von Informationen schnell und kostengünstig erreicht werden kann.
  • 14. Vorteile der Google Search Appliance 14 Reduzierte AHT und erhöhte First Call Resolution Hohe Nutzer-Akzeptanz und geringe Onboarding- Kosten Steigerung des Umsatzes im After Sales Reduzierte IT Kosten  Hohe Ergebnisrelevanz reduziert Suchzeit erheblich  Kombinierte Informations- und Expertensuche  Intuitive, bekannte Google-Nutzeroberfläche  Reduzierter Tool- und Screen-Wechsel  Aktive Platzierung von Promotionen und lukrativer Up-Selling Angebote  Die GSA bietet einen guten TCO durch reduzierte Kosten für Einführung, Betrieb und Pflege der Suchlösung + + + +
  • 15. 15 Wie wirtschaftlich ist der Einsatz der Google Search Appliance als Service- Informationstool?
  • 16. Höhere Profitabilität Reduktion der Average Call Time um bis zu 20% Reduzierte Trainingskosten pro Agent um bis zu 25% Effektiveres Cross-Selling und Up- Selling Erhöhte Kundenzufriedenheit und - bindung Geringe TCO Schnell einsatzbereit mit vergleichsweise geringen Projektkosten Reduzierte Administrations- und Maintenance Kosten Schnell an neue Anforderungen und Marktsituationen anpassbar 16 Nutzen für Ihr Unternehmen + + + + + + +
  • 17. 17 Total Cost of Ownership – ein Beispiel Lizenzen Abhängig vom Lizenzmodell Abhängig von Dokumenten-Anzahl Weitere Kosten Server Storage Konfiguration & Performance Tuning Hardware, O/S, Application Maintenance Umsetzung & Integration Software Maintenance €1.500 bis €20,000 pro Server enthalten ~ €1.000 to €25.000 per TB enthalten ~ 1-3 IT FTE* enthalten ~ 1-3 IT FTE* Reduziert bis zu 20% typischer Suchen ~ €50K - €200K und mehr Reduziert bis zu 20% typischer Suchen Ca. 20% der Lizenzkosten pro Jahr enthalten Typische Suche Google Search Appliance *Vollzeitmitarbeiter
  • 18. Sie sind interessiert an weiteren Informationen? Thomas Müller B-S-S Business Software Solutions GmbH Wartburgstrasse 1 99817 Eisenach/Germany 18 Tel. +49 3691 70 90 00 Mail Thomas.Mueller@b-s-s.de Web www.b-s-s.de Blog www.bigdata-unleashed.de Twitter @ThMueller Treten Sie mit uns in Kontakt

Hinweis der Redaktion

  1. Verschiedene IT SystemeVerschiedeneSprachenVerschiedeneBezeichnungen