NICE Interaktionsanalyse

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NICE Multichannel-Interaktionsanalyse

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NICE Interaktionsanalyse

  1. 1. Sprach- und Interaktions Analyse
  2. 2. Probleme frühzeitig erkennen….und reagieren… Warum rufen Kunden an – automatisches Kategorisieren  Kategorisieren von Anrufen ist die Grundlage der Sprachanalyse und der erste Schritt zum Verständnis des weiteren Kontextes.  Anrufe werden automatisch in Kategorien wie “Rechnung”, “Kündigung”, “Wiederholte Anrufe”, Unzufriedener Kunde”, “Mitarbeiter Qualitätsthemen” etc. eingeordnet. Ursachenanalyse über alle Kanäle  Sobald ein Problem erkannt wurde, etwa eine Zunahme wiederholter Anrufe, geht es darum die zugrunde liegende Ursache zu identifizieren.  So kann etwa die Analyse dessen, was Kunden während wiederholter Anrufe sagen, wichtige Informationen dazu liefern, warum ihre ursprünglichen Probleme nicht gelöst worden sind. Handlungsempfehlungen in Echtzeit  Laufende Gespräche werden in Echtzeit analysiert  Agenten erhalten auf Ihrem Bildschirm Empfehlungen für das weitere Vorgehen Analytics ermöglicht so ein komplettes Bild über die Stimme und die Stimmung des Kunden 2
  3. 3. Kategorisieren Kontext Analyse häufig genannte Themen 3
  4. 4. Kategorisieren anhand definierter KPI‘s “Standard” Anruf (Frage zur Rechnung, etc) Mitarbeiter Qualitäts- Themen Produktivität Unzufrieden mit Produkt/Service Kunden mit Risiko (Fluktuation) Mitarbeiter Unzufrieden mit Produktivität Kunden mit Risiko Qualitäts- Themen Produkt/Service
  5. 5. Kennzahlengesteuerte AnalyseKennzahl Produktivität: welche Interaktions-Typen sind betroffen? bei welche Agenten / Gruppen treten betreffende Kontakte / Interaktionen auf? Agenten / Gruppen Produktivität Kategorien betroffenes Geschäftsziel Interaktionen 5
  6. 6. Der ProzessMulti-Dimensionale Analyse 6100% der aufgezeichneten Interaktionen Emotions Analyse Call FlowAnalyseAnalyse E-mail und Chat Desktop Erkennung Talk Over Phonetische Indizierung Analyseverfahren frustrierend das zweite Mal, das ich anrufe schlechter Service falsch informiert Kategorien der KPI s Aktionen Proaktive Kampagnen 80 60 Echtzeit Agenten 40 Unterstützung 20 Ursachen Analyse Coaching 0 25 75 100 MA Verhalten Prozess Ineffektiv Wissenslücken Produkt Probleme
  7. 7. Warum Analytics… Maximieren der operativen Effizienz  Anrufvolumen reduzieren  AHT verringern  FCR erhöhen  Wissenslücken identifizieren Kundenbindung erhöhen  Stimme des Kunden hören  Frühwarnsystem für potentiellen Kündigungen Vertriebsunterstützung  Zeitnah Wettbewerbsinformationen  Durch Echtzeitunterstützung Cross- und Upsell Potential nutzen Kennzahlen in Balance halten  Operativen Effizienz versus Kundenzufriedenheit 7
  8. 8. NICE’s Multi-Channel Contact Center Vision Call Chat Email Contact Center Website Social Media

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