2. Probleme frühzeitig erkennen….und reagieren…
Warum rufen Kunden an – automatisches Kategorisieren
Kategorisieren von Anrufen ist die Grundlage der Sprachanalyse und der erste Schritt zum
Verständnis des weiteren Kontextes.
Anrufe werden automatisch in Kategorien wie “Rechnung”, “Kündigung”, “Wiederholte Anrufe”,
Unzufriedener Kunde”, “Mitarbeiter Qualitätsthemen” etc. eingeordnet.
Ursachenanalyse über alle Kanäle
Sobald ein Problem erkannt wurde, etwa eine Zunahme wiederholter Anrufe, geht es darum die
zugrunde liegende Ursache zu identifizieren.
So kann etwa die Analyse dessen, was Kunden während wiederholter Anrufe sagen, wichtige
Informationen dazu liefern, warum ihre ursprünglichen Probleme nicht gelöst worden sind.
Handlungsempfehlungen in Echtzeit
Laufende Gespräche werden in Echtzeit analysiert
Agenten erhalten auf Ihrem Bildschirm Empfehlungen für das weitere Vorgehen
Analytics ermöglicht so ein komplettes Bild über die Stimme und die
Stimmung des Kunden
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4. Kategorisieren anhand definierter KPI‘s
“Standard” Anruf (Frage zur Rechnung, etc)
Mitarbeiter Qualitäts- Themen
Produktivität
Unzufrieden mit Produkt/Service
Kunden mit Risiko (Fluktuation)
Mitarbeiter Unzufrieden mit
Produktivität Kunden mit Risiko
Qualitäts- Themen Produkt/Service
5. Kennzahlengesteuerte Analyse
Kennzahl Produktivität:
welche Interaktions-Typen sind betroffen?
bei welche Agenten / Gruppen treten betreffende Kontakte / Interaktionen auf?
Agenten /
Gruppen
Produktivität
Kategorien
betroffenes Geschäftsziel
Interaktionen
5
6. Der Prozess
Multi-Dimensionale Analyse
6
100% der aufgezeichneten Interaktionen Emotions Analyse
Call FlowAnalyseAnalyse
E-mail und Chat
Desktop Erkennung
Talk Over
Phonetische Indizierung
Analyseverfahren
frustrierend das zweite Mal, das ich anrufe
schlechter Service
falsch informiert
Kategorien der KPI s Aktionen
Proaktive Kampagnen
80
60
Echtzeit Agenten
40 Unterstützung
20
Ursachen Analyse Coaching
0 25 75 100
MA Verhalten
Prozess Ineffektiv
Wissenslücken
Produkt Probleme
7. Warum Analytics…
Maximieren der operativen Effizienz
Anrufvolumen reduzieren
AHT verringern
FCR erhöhen
Wissenslücken identifizieren
Kundenbindung erhöhen
Stimme des Kunden hören
Frühwarnsystem für potentiellen Kündigungen
Vertriebsunterstützung
Zeitnah Wettbewerbsinformationen
Durch Echtzeitunterstützung Cross- und Upsell Potential nutzen
Kennzahlen in Balance halten
Operativen Effizienz versus Kundenzufriedenheit
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