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10 – 12 October 2011, Vienna, Reed Messe Wien

Media Port
Session: Cross-media Publishing Trends
Title: Do you know your potential for social CRM?
Speaker: Thomas Boy, Leiter Freie Presse Online, Freie Presse Chemnitz,
Germany
Do you know your potential for social CRM?


                                              Frankfurt Hamburg München Wien Zürich




 we get, grow and keep your Kunde relations
Einleitung - Kundenbefragung

            Grundgesamtheit:
                    229 Unternehmen mit breitem Branchenquerschnitt und
                     alle Unternehmensgrößen in der Region D-A-CH
                    57 % davon sind Unternehmen, die ausschließlich
                     im BtB-Bereich tätig sind
                    43 % davon sind Unternehmen, die im BtC-Bereich
                     oder in beiden Bereichen tätig sind

            Zielpersonen:
                    Manager im Bereich Marketing, Vertrieb, CRM und Geschäftsleitung

            Methode:
                    Online-Befragung mittels eines standardisierten Fragebogens

            Erhebungszeitraum:
                    11. bis 31. März 2011

            Teilnehmer:
                    229 Teilnehmer




12.10.2011         Social CRM Studie | powered by Sensix                                2
Zweck und Potenzial von Social Media?

                                         Andere                   5,9%

     Interaktion mit Zielgruppen (Fans/Follower)                                                                                                    49,5%

         Teilnahme an fachlichen Diskussionen                                                                                                           50,9%

              Anbieten eigener Veranstaltungen                                                                                                                  54,5%

                   Rekrutieren von Mitarbeitern                                                                                                                   55,9%

          Initiieren von fachlichen Diskussionen                                                                        34,8%

                    Teilnahme an Diskussionen                                                                                                                       57,1%

              Bearbeitung von Supportanfragen                                                                30,0%

             Beantwortung von Kundenanfragen                                                                                            44,1%

                Verbreitung viraler Kampagnen                                                                               37,8%

                                                   0,0%              10,0%               20,0%          30,0%               40,0%               50,0%               60,0%           70,0%



                                                                             Andere          4,8%


                                             Initiieren von fachlichen Diskussionen                                                   48,7%


                                                          Teilnahme an Diskussionen                                                         54,0%


                                                   Bearbeitung von Supportanfragen                                                                       64,9%


                                               Beantwortung von Kundenanfragen                                                                                                 89,6%


     Verbreitung viraler Kampagnen (= sich selbstständig verbreitende Kampagnen)                                                                         65,2%


                      Informationsbereitstellung zum Unternehmen oder Produkten                                                             53,0%


                                                                                      0,0%   10,0%   20,0%      30,0%     40,0%     50,0%     60,0%      70,0%      80,0%   90,0%   100,0%




12.10.2011         Social CRM Studie | powered by Sensix                                                                                                                                     3
CRM – „Klassisch“
    Gewinnen                                   Ausbauen                                  Halten
                                                                        Existierende                         Kunden halten /
                        Neue Kunden gewinnen            Kundenbeziehungen ausbauen                           zurückgewinnen


    Telefon       Fax              E-mail      Briefe        SMS            Persönlich     Messenger   Webseite      ...




       •  “Single-View” über ein System auf den Kunden
       •  Basiert auf Aktivitätenhistorie, Aufträgen, Profildaten und Daten aus anderen internen Systemen
       •  Die Firma besitzt die Daten



12.10.2011                                                                                                                     4
CRM – „Neue Welt“
    Gewinnen                                       Ausbauen                                      Halten
                                                                                Existierende                            Kunden halten /
                         Neue Kunden gewinnen                   Kundenbeziehungen ausbauen                              zurückgewinnen


    Telefon        Fax              E-mail           Briefe          SMS            Persönlich      Messenger     Webseite      ...




                                                                        +
                                                                        Preisvergleichs-Website
                                                                                                  Video Sharing

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                                              Microblogs                     Auktions-Websites
                          Blogs
                                    Social Bookmarking            Foren       Bewertungen/Reviews




       •  “Single-View” über ein System ist kaum mehr erreichbar. Zu den internen Informationen werden zunehmend
       externe Informationen (z. B. Social Networks) für eine 360°-Kundensicht erforderlich.
       •  Engage-Mechanismen zwischen internem CRM-System und externen Plattformen sind für eine optimale
       Integration der Kundenprozesse für Kundengewinnung und Kundenservice erforderlich.

12.10.2011                                                                                                                                5
12.10.2011   Social CRM Potenzialcheck | powered by Sensix   6
Schritte in Social CRM



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12.10.2011                                7
Schritte in Social CRM - Zuhören



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12.10.2011                                                                8
Schritte in Social CRM – Chemnitzer Verlag / Markt



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12.10.2011                                              9
Schritte in Social CRM – Chemnitzer Verlag / Wir selbst



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12.10.2011                                                   10
Schritte in Social CRM – Chemnitzer Verlag / Wir selbst



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12.10.2011                                                   11
Schritte in Social CRM – Reagieren, Agieren, Engagieren



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12.10.2011                                                   12
Schritte in Social CRM – Kundenbetrachtung 1.0
    Abovertrieb   Anzeigen   Redaktion   Online   Sonstige




12.10.2011                                                   13
Schritte in Social CRM – Kundenbetrachtung 2.0
    Abovertrieb      Anzeigen   Redaktion   Online       Sonstige




             Reise      Sport       Bauen       Kinder       Musik



12.10.2011                                                           14
Zusammenfassung



     Engagieren                           Unternehmen sehen hohes Potenzial in Social Media mit
                                          CRM-Prozessen bzw. CRM-Zielen
                Marketing-Kampagnen
              über Social Media-Kanäle
                                          Der moderne Manager wird zum „Social Media Power User“
     Agieren
                       Eigene Beiträge,   Unternehmen setzen auf Facebook und planen verstärkt
             Diskussionen und Postings
                                          Unternehmensblogs und Unternehmenswikis
     Reagieren
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                                          Große Social Media-Pläne ohne Budget
                 reagieren & antworten

     Zuhören                              CRM-Integration ist wichtiger Bestandteil

             Aktivitäten über mich und
             meinen Markt beobachten




12.10.2011                                                                                         15
Sensix.
   Mit Sicherheit eine gute Entscheidung.

                                                                            Vielen Dank
                                                                            für Ihre Aufmerksamkeit




Deutschland                                                                             Österreich                                           Schweiz

Sensix GmbH                   Sensix GmbH                  Sensix GmbH                  Sensix IT-Solutions GmbH   Sensix AG                 Sensix GmbH
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Do you know your potential for social CRM?

  • 1. 10 – 12 October 2011, Vienna, Reed Messe Wien Media Port Session: Cross-media Publishing Trends Title: Do you know your potential for social CRM? Speaker: Thomas Boy, Leiter Freie Presse Online, Freie Presse Chemnitz, Germany
  • 2. Do you know your potential for social CRM? Frankfurt Hamburg München Wien Zürich we get, grow and keep your Kunde relations
  • 3. Einleitung - Kundenbefragung   Grundgesamtheit:   229 Unternehmen mit breitem Branchenquerschnitt und alle Unternehmensgrößen in der Region D-A-CH   57 % davon sind Unternehmen, die ausschließlich im BtB-Bereich tätig sind   43 % davon sind Unternehmen, die im BtC-Bereich oder in beiden Bereichen tätig sind   Zielpersonen:   Manager im Bereich Marketing, Vertrieb, CRM und Geschäftsleitung   Methode:   Online-Befragung mittels eines standardisierten Fragebogens   Erhebungszeitraum:   11. bis 31. März 2011   Teilnehmer:   229 Teilnehmer 12.10.2011 Social CRM Studie | powered by Sensix 2
  • 4. Zweck und Potenzial von Social Media? Andere 5,9% Interaktion mit Zielgruppen (Fans/Follower) 49,5% Teilnahme an fachlichen Diskussionen 50,9% Anbieten eigener Veranstaltungen 54,5% Rekrutieren von Mitarbeitern 55,9% Initiieren von fachlichen Diskussionen 34,8% Teilnahme an Diskussionen 57,1% Bearbeitung von Supportanfragen 30,0% Beantwortung von Kundenanfragen 44,1% Verbreitung viraler Kampagnen 37,8% 0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0% 60,0% 70,0% Andere 4,8% Initiieren von fachlichen Diskussionen 48,7% Teilnahme an Diskussionen 54,0% Bearbeitung von Supportanfragen 64,9% Beantwortung von Kundenanfragen 89,6% Verbreitung viraler Kampagnen (= sich selbstständig verbreitende Kampagnen) 65,2% Informationsbereitstellung zum Unternehmen oder Produkten 53,0% 0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0% 60,0% 70,0% 80,0% 90,0% 100,0% 12.10.2011 Social CRM Studie | powered by Sensix 3
  • 5. CRM – „Klassisch“ Gewinnen Ausbauen Halten Existierende Kunden halten / Neue Kunden gewinnen Kundenbeziehungen ausbauen zurückgewinnen Telefon Fax E-mail Briefe SMS Persönlich Messenger Webseite ... •  “Single-View” über ein System auf den Kunden •  Basiert auf Aktivitätenhistorie, Aufträgen, Profildaten und Daten aus anderen internen Systemen •  Die Firma besitzt die Daten 12.10.2011 4
  • 6. CRM – „Neue Welt“ Gewinnen Ausbauen Halten Existierende Kunden halten / Neue Kunden gewinnen Kundenbeziehungen ausbauen zurückgewinnen Telefon Fax E-mail Briefe SMS Persönlich Messenger Webseite ... + Preisvergleichs-Website Video Sharing Wikis Wunschzettel Slide Sharing Widgets Photo Sharing RSS Podcast Social Networks Microblogs Auktions-Websites Blogs Social Bookmarking Foren Bewertungen/Reviews •  “Single-View” über ein System ist kaum mehr erreichbar. Zu den internen Informationen werden zunehmend externe Informationen (z. B. Social Networks) für eine 360°-Kundensicht erforderlich. •  Engage-Mechanismen zwischen internem CRM-System und externen Plattformen sind für eine optimale Integration der Kundenprozesse für Kundengewinnung und Kundenservice erforderlich. 12.10.2011 5
  • 7. 12.10.2011 Social CRM Potenzialcheck | powered by Sensix 6
  • 8. Schritte in Social CRM Engagieren Marketing-Kampagnen über Social Media-Kanäle Agieren Eigene Beiträge, Diskussionen und Postings Reagieren Auf Beiträge anderer reagieren & antworten Zuhören Aktivitäten über mich und meinen Markt beobachten 12.10.2011 7
  • 9. Schritte in Social CRM - Zuhören Engagieren Social Media Kanäle Marketing-Kampagnen über Social Media-Kanäle Agieren Volumen Eigene Beiträge, Diskussionen und Postings Reagieren Beiträge / Kommentare Auf Beiträge anderer reagieren & antworten Zuhören Aktivitäten über mich und + - Sentiment meinen Markt beobachten 12.10.2011 8
  • 10. Schritte in Social CRM – Chemnitzer Verlag / Markt Engagieren Marketing-Kampagnen über Social Media-Kanäle Agieren Eigene Beiträge, Diskussionen und Postings Reagieren Auf Beiträge anderer reagieren & antworten Zuhören Aktivitäten über mich und meinen Markt beobachten 12.10.2011 9
  • 11. Schritte in Social CRM – Chemnitzer Verlag / Wir selbst Engagieren Marketing-Kampagnen über Social Media-Kanäle Agieren Eigene Beiträge, Diskussionen und Postings Reagieren Auf Beiträge anderer reagieren & antworten Zuhören Aktivitäten über mich und meinen Markt beobachten 12.10.2011 10
  • 12. Schritte in Social CRM – Chemnitzer Verlag / Wir selbst Engagieren Marketing-Kampagnen über Social Media-Kanäle Agieren Eigene Beiträge, Diskussionen und Postings Reagieren Auf Beiträge anderer reagieren & antworten Zuhören Aktivitäten über mich und meinen Markt beobachten 12.10.2011 11
  • 13. Schritte in Social CRM – Reagieren, Agieren, Engagieren Engagieren Marketing-Kampagnen über Social Media-Kanäle Agieren Eigene Beiträge, Diskussionen und Postings Reagieren Auf Beiträge anderer reagieren & antworten Zuhören Aktivitäten über mich und meinen Markt beobachten 12.10.2011 12
  • 14. Schritte in Social CRM – Kundenbetrachtung 1.0 Abovertrieb Anzeigen Redaktion Online Sonstige 12.10.2011 13
  • 15. Schritte in Social CRM – Kundenbetrachtung 2.0 Abovertrieb Anzeigen Redaktion Online Sonstige Reise Sport Bauen Kinder Musik 12.10.2011 14
  • 16. Zusammenfassung Engagieren Unternehmen sehen hohes Potenzial in Social Media mit CRM-Prozessen bzw. CRM-Zielen Marketing-Kampagnen über Social Media-Kanäle Der moderne Manager wird zum „Social Media Power User“ Agieren Eigene Beiträge, Unternehmen setzen auf Facebook und planen verstärkt Diskussionen und Postings Unternehmensblogs und Unternehmenswikis Reagieren Auf Beiträge anderer Große Social Media-Pläne ohne Budget reagieren & antworten Zuhören CRM-Integration ist wichtiger Bestandteil Aktivitäten über mich und meinen Markt beobachten 12.10.2011 15
  • 17. Sensix. Mit Sicherheit eine gute Entscheidung. Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit Deutschland Österreich Schweiz Sensix GmbH Sensix GmbH Sensix GmbH Sensix IT-Solutions GmbH Sensix AG Sensix GmbH Fraunhofer Straße 20 Bahnhofstraße 17 Glockengießerwall 17 Storchengasse 1 Storchengasse 1 Wyssgasse 6 D-82152 Martinsried D-61250 Usingen D-20095 Hamburg A-1150 Wien A-1150 Wien CH-8004 Zürich Tel. +49 (0)89 41 11 98 - 0 Tel. +49 (0)6081 984 - 101 Tel. +49 (0)40 33 31 35 05 Tel. +43 (0)1 897 24 26 Tel. +43 (0)1 897 24 26 +41 (0) 44 24 45 85 00 16