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12.10.2011   Social CRM Potenzialcheck | powered by Sensix   6
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Schritte in Social CRM – Chemnitzer Verlag / Markt     Engagieren                Marketing-Kampagnen              über Soc...
Schritte in Social CRM – Chemnitzer Verlag / Wir selbst     Engagieren                Marketing-Kampagnen              übe...
Schritte in Social CRM – Chemnitzer Verlag / Wir selbst     Engagieren                Marketing-Kampagnen              übe...
Schritte in Social CRM – Reagieren, Agieren, Engagieren     Engagieren                Marketing-Kampagnen              übe...
Schritte in Social CRM – Kundenbetrachtung 1.0    Abovertrieb   Anzeigen   Redaktion   Online   Sonstige12.10.2011        ...
Schritte in Social CRM – Kundenbetrachtung 2.0    Abovertrieb      Anzeigen   Redaktion   Online       Sonstige           ...
Zusammenfassung     Engagieren                           Unternehmen sehen hohes Potenzial in Social Media mit            ...
Sensix.   Mit Sicherheit eine gute Entscheidung.                                                                          ...
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  1. 1. 10 – 12 October 2011, Vienna, Reed Messe WienMedia PortSession: Cross-media Publishing TrendsTitle: Do you know your potential for social CRM?Speaker: Thomas Boy, Leiter Freie Presse Online, Freie Presse Chemnitz,Germany
  2. 2. Do you know your potential for social CRM? Frankfurt Hamburg München Wien Zürich we get, grow and keep your Kunde relations
  3. 3. Einleitung - Kundenbefragung   Grundgesamtheit:   229 Unternehmen mit breitem Branchenquerschnitt und alle Unternehmensgrößen in der Region D-A-CH   57 % davon sind Unternehmen, die ausschließlich im BtB-Bereich tätig sind   43 % davon sind Unternehmen, die im BtC-Bereich oder in beiden Bereichen tätig sind   Zielpersonen:   Manager im Bereich Marketing, Vertrieb, CRM und Geschäftsleitung   Methode:   Online-Befragung mittels eines standardisierten Fragebogens   Erhebungszeitraum:   11. bis 31. März 2011   Teilnehmer:   229 Teilnehmer12.10.2011 Social CRM Studie | powered by Sensix 2
  4. 4. Zweck und Potenzial von Social Media? Andere 5,9% Interaktion mit Zielgruppen (Fans/Follower) 49,5% Teilnahme an fachlichen Diskussionen 50,9% Anbieten eigener Veranstaltungen 54,5% Rekrutieren von Mitarbeitern 55,9% Initiieren von fachlichen Diskussionen 34,8% Teilnahme an Diskussionen 57,1% Bearbeitung von Supportanfragen 30,0% Beantwortung von Kundenanfragen 44,1% Verbreitung viraler Kampagnen 37,8% 0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0% 60,0% 70,0% Andere 4,8% Initiieren von fachlichen Diskussionen 48,7% Teilnahme an Diskussionen 54,0% Bearbeitung von Supportanfragen 64,9% Beantwortung von Kundenanfragen 89,6% Verbreitung viraler Kampagnen (= sich selbstständig verbreitende Kampagnen) 65,2% Informationsbereitstellung zum Unternehmen oder Produkten 53,0% 0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0% 60,0% 70,0% 80,0% 90,0% 100,0%12.10.2011 Social CRM Studie | powered by Sensix 3
  5. 5. CRM – „Klassisch“ Gewinnen Ausbauen Halten Existierende Kunden halten / Neue Kunden gewinnen Kundenbeziehungen ausbauen zurückgewinnen Telefon Fax E-mail Briefe SMS Persönlich Messenger Webseite ... •  “Single-View” über ein System auf den Kunden •  Basiert auf Aktivitätenhistorie, Aufträgen, Profildaten und Daten aus anderen internen Systemen •  Die Firma besitzt die Daten12.10.2011 4
  6. 6. CRM – „Neue Welt“ Gewinnen Ausbauen Halten Existierende Kunden halten / Neue Kunden gewinnen Kundenbeziehungen ausbauen zurückgewinnen Telefon Fax E-mail Briefe SMS Persönlich Messenger Webseite ... + Preisvergleichs-Website Video Sharing Wikis Wunschzettel Slide Sharing Widgets Photo Sharing RSS Podcast Social Networks Microblogs Auktions-Websites Blogs Social Bookmarking Foren Bewertungen/Reviews •  “Single-View” über ein System ist kaum mehr erreichbar. Zu den internen Informationen werden zunehmend externe Informationen (z. B. Social Networks) für eine 360°-Kundensicht erforderlich. •  Engage-Mechanismen zwischen internem CRM-System und externen Plattformen sind für eine optimale Integration der Kundenprozesse für Kundengewinnung und Kundenservice erforderlich.12.10.2011 5
  7. 7. 12.10.2011 Social CRM Potenzialcheck | powered by Sensix 6
  8. 8. Schritte in Social CRM Engagieren Marketing-Kampagnen über Social Media-Kanäle Agieren Eigene Beiträge, Diskussionen und Postings Reagieren Auf Beiträge anderer reagieren & antworten Zuhören Aktivitäten über mich und meinen Markt beobachten12.10.2011 7
  9. 9. Schritte in Social CRM - Zuhören Engagieren Social Media Kanäle Marketing-Kampagnen über Social Media-Kanäle Agieren Volumen Eigene Beiträge, Diskussionen und Postings Reagieren Beiträge / Kommentare Auf Beiträge anderer reagieren & antworten Zuhören Aktivitäten über mich und + - Sentiment meinen Markt beobachten12.10.2011 8
  10. 10. Schritte in Social CRM – Chemnitzer Verlag / Markt Engagieren Marketing-Kampagnen über Social Media-Kanäle Agieren Eigene Beiträge, Diskussionen und Postings Reagieren Auf Beiträge anderer reagieren & antworten Zuhören Aktivitäten über mich und meinen Markt beobachten12.10.2011 9
  11. 11. Schritte in Social CRM – Chemnitzer Verlag / Wir selbst Engagieren Marketing-Kampagnen über Social Media-Kanäle Agieren Eigene Beiträge, Diskussionen und Postings Reagieren Auf Beiträge anderer reagieren & antworten Zuhören Aktivitäten über mich und meinen Markt beobachten12.10.2011 10
  12. 12. Schritte in Social CRM – Chemnitzer Verlag / Wir selbst Engagieren Marketing-Kampagnen über Social Media-Kanäle Agieren Eigene Beiträge, Diskussionen und Postings Reagieren Auf Beiträge anderer reagieren & antworten Zuhören Aktivitäten über mich und meinen Markt beobachten12.10.2011 11
  13. 13. Schritte in Social CRM – Reagieren, Agieren, Engagieren Engagieren Marketing-Kampagnen über Social Media-Kanäle Agieren Eigene Beiträge, Diskussionen und Postings Reagieren Auf Beiträge anderer reagieren & antworten Zuhören Aktivitäten über mich und meinen Markt beobachten12.10.2011 12
  14. 14. Schritte in Social CRM – Kundenbetrachtung 1.0 Abovertrieb Anzeigen Redaktion Online Sonstige12.10.2011 13
  15. 15. Schritte in Social CRM – Kundenbetrachtung 2.0 Abovertrieb Anzeigen Redaktion Online Sonstige Reise Sport Bauen Kinder Musik12.10.2011 14
  16. 16. Zusammenfassung Engagieren Unternehmen sehen hohes Potenzial in Social Media mit CRM-Prozessen bzw. CRM-Zielen Marketing-Kampagnen über Social Media-Kanäle Der moderne Manager wird zum „Social Media Power User“ Agieren Eigene Beiträge, Unternehmen setzen auf Facebook und planen verstärkt Diskussionen und Postings Unternehmensblogs und Unternehmenswikis Reagieren Auf Beiträge anderer Große Social Media-Pläne ohne Budget reagieren & antworten Zuhören CRM-Integration ist wichtiger Bestandteil Aktivitäten über mich und meinen Markt beobachten12.10.2011 15
  17. 17. Sensix. Mit Sicherheit eine gute Entscheidung. Vielen Dank für Ihre AufmerksamkeitDeutschland Österreich SchweizSensix GmbH Sensix GmbH Sensix GmbH Sensix IT-Solutions GmbH Sensix AG Sensix GmbHFraunhofer Straße 20 Bahnhofstraße 17 Glockengießerwall 17 Storchengasse 1 Storchengasse 1 Wyssgasse 6D-82152 Martinsried D-61250 Usingen D-20095 Hamburg A-1150 Wien A-1150 Wien CH-8004 ZürichTel. +49 (0)89 41 11 98 - 0 Tel. +49 (0)6081 984 - 101 Tel. +49 (0)40 33 31 35 05 Tel. +43 (0)1 897 24 26 Tel. +43 (0)1 897 24 26 +41 (0) 44 24 45 85 00 16

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