Social Experience - Begriff und Beispiel CHIP Online

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Der Begriff Social Experience (wörtlich: Soziale Nutzererfahrung, besser: soziales Nutzererlebnis oder soziales Nutzungserlebnis) umschreibt alle Aspekte der sozialen Erfahrungen eines Nutzers bei der Interaktion mit einem Produkt oder einem Dienst wie einer Webseite.

Soziale Erfahrungen sind alle Erlebnisse eines Nutzers, an denen er sich messbar in seinem Verhalten orientiert.
(Thomas H. Kaspar)

Am Beispiel von CHIP Online zeige ich die fünf grundlegenden Interaktionsarten der Social Experience auf.

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    1. 1. Social Experience Thomas H. Kaspar Chief User Officer CHIP Online Kaufberatung für vernetzte MännerSocial Experience, Thomas H. Kaspar, 21.4.2012
    2. 2. Die CHIP Community CHIP Online Community Team User* 5,66 M io. Uniq ue Erfolgsgeschichte CHIP Community Das „saubere“ IT-Forum – kein Bashing CHIP Online Statistiken PIs: > 22 Mio. / Monat im Forum 5 festangestellte Community-Manager Themen: > 1,5 Mio 30 ehrenamtliche Moderatoren im Forum Beiträge: > 10 Mio. Täglich > 2.000 Neuanmeldungen Benutzer: > 1,8 Mio. Experten beraten den Mainstream Facebook > 188 Tausend Fans Tausende schreiben, Millionen lesen Youtube, Twitter, Google+, Pinterest *Quelle: AGOF internet facts 2012-III; Zeitraum für Medien: Ø-Monat Social Experience, Thomas H. Kaspar, 21.4.2012
    3. 3. Was ist Social Media? Quelle: talkabout.de Social Experience, Thomas H. Kaspar, 21.4.2012
    4. 4. Wie wäre es, wenn man Social Mediavom Nutzer her denken würde? Social Experience, Thomas H. Kaspar, 21.4.2012
    5. 5. Social ExperienceDer Begriff Social Experience (wörtlich: SozialeNutzererfahrung, besser: soziales Nutzererlebnis oder sozialesNutzungserlebnis) umschreibt alle Aspekte der sozialenErfahrungen eines Nutzers bei der Interaktion mit einemProdukt oder einem Dienst wie einer Webseite.Soziale Erfahrungen sind alle Erlebnisse eines Nutzers, andenen er sich messbar in seinem Verhalten orientiert. (Thomas H. Kaspar) Social Experience, Thomas H. Kaspar, 21.4.2012
    6. 6. Die 5 Interaktionsformen der Social Experience1 Sender-Empfänger2 Multiplikatoren mit Bezug zur Marke3 Vernetzte User-Interaktion mit der Marke4 User als Teil des Portals: UGF und UGC5 Multi-Channel-Strategie Social Experience, Thomas H. Kaspar, 21.4.2012
    7. 7. Every page is a social page1 Sender-Empfänger Die drei Ebenen des Nutzererlebnisses: Unmittelbare Erfahrung – wie will sich der Nutzer fühlen? Emotionale unbewusste Entscheidung für oder gegen ein Produkt. Soziale Informationen beeinflussen Zuwendung und nachfolgendes Handeln entscheidend. Produktziele – was will der Nutzer machen? Sozialer Content gibt Informationen, ob Bedürfnisse befriedigt werden können. Lebensziele – wer will der Nutzer sein? Andere Nutzer geben Statusinformationen. Social Experience, Thomas H. Kaspar, 21.4.2012
    8. 8. Social Experience onpageSoziale Informationen•wirken auf das Unterbewusstsein•entscheiden über Bounce/Verbleiben•bilden Vertrauen zum Inhalt der Seite•beeinflussen die Conversion desCall-to-Action-Buttons maßgeblich Social Experience, Thomas H. Kaspar, 21.4.2012
    9. 9. Social Experience offpageSozialeInformationen•werten dasSuchergebnismassiv auf•entscheiden überdas Listing (SocialSEO)•beeinflussen denclick auf dasErgebnis massiv Social Experience, Thomas H. Kaspar, 21.4.2012
    10. 10. Der Masseur ist die Message2 Multiplikatoren mit Bezug zur Marke Social Referrer sind ein komplett neuer Zugangsweg zu Web-Inhalten. Die Träger der Information sind so wichtig wie die Information selbst. Mobiler Traffic ist zur Hälfte sozialer Traffic. Mobile Backlinks sind also Social Referred Visits. Content chunks müssen ready to spread sein: authentisch, unique, portionierbar. Social Experience, Thomas H. Kaspar, 21.4.2012
    11. 11. Kommunikationsgruppen in der CHIP Community 10 50.000 Multiplikatoren Stimmungsmacher  Community 12,25 Mio. Ansprache über Mod- tragen zum Inhalt der Forum, Experten-Forum, Community bei Facebook, Twitter, Youtube, Google + hohe Glaubwürdigkeit der Inhalte  Online User konsumieren Ansprache über Forum, Blog, suchen originäre Inhalte Gewinnspiele Ansprache über News, Galerie, Header, Facebook, Twitter, Google+, Youtube Social Experience, Thomas H. Kaspar, 21.4.2012
    12. 12. Kommunikationsmodell der CHIP Community 10 Multiplikatoren Re ich we Community tät 50.000 ite ini Aff Online user 12,25 Mio. Social Experience, Thomas H. Kaspar, 21.4.2012
    13. 13. Norton Web Cockpit Analysis – CHIP.de – vorher… Vor dem Einsatz von Social Media Marketing dominierten negative Posts mit 58 % Social Experience, Thomas H. Kaspar, 21.4.2012
    14. 14. … und nachher – die Macht der MultiplikatorenPositiver Einfluss durch Social Media Marketing: 51 % positive Posts Social Experience, Thomas H. Kaspar, 21.4.2012
    15. 15. Authentizität zähltSozialeInformanten•Übertragen Content insoziale Kontexte•entscheiden überMarkenvertrauen•verbreiten chunks jenach Gravitation•beeinflussen dieReferrer und Brandingmaßgeblich Social Experience, Thomas H. Kaspar, 21.4.2012
    16. 16. Der Digitale Dialog findet immer und überall statt3 Vernetzte User-Interaktion Der magische Moment des Social Web: Aus passiven Nutzern werden Menschen, die etwas beitragen wollen Nutzer, die sich beteiligen, haben ein soziales Bedürfnis. Sie beziehen sich in ihrem Handeln auf andere. Energie-Balance: So groß die Energie der Eingabe war, so hoch ist die Feedback- Erwartung. Social Experience, Thomas H. Kaspar, 21.4.2012
    17. 17. Beantworte jede FrageDas CHIP-Dialog-Erlebnis ist:Ich bekomme überall auf meineFragen eine passende Antwort. Social Experience, Thomas H. Kaspar, 21.4.2012
    18. 18. Get in front of your usersRadikaleUserzentrierung•CHIP Userlabseit 2011•Jeder Release wirdgetestet•Jede Konzeptideewird getestet•Die User begleitenden komplettenLebenszyklus Social Experience, Thomas H. Kaspar, 21.4.2012
    19. 19. Wie arbeiten User an der Kernkompetenz mit?4 User als Teil des Portals: UGF und UGC Erfolgreiche User-Beteiligung ist kein Zufall: • Schritt 1: Seeder of the clouds Zulassen von freier User-Aktion • Schritt 2: Provider of tools Präzise Definition der User-Interaktion • Schritt 3: Filter of facts Implizite und Explizite Auswertung von UGC Kernfrage: An welcher Stelle will sich der Nutzer auf welche Weise beteiligen und zum sozialen Erlebnis anderer Nutzer beitragen? Social Experience, Thomas H. Kaspar, 21.4.2012
    20. 20. Wie bindet man Community um Head-Content?4 Die sozialen Kerne für Nutzeraktivität Lokale Nähe Identität Interesse UmständeLokale relevante Jemand finden, der Interaktion mit Information überInformation wie man selbst ist Enthusiasten gleiche Erfahrung Social Experience, Thomas H. Kaspar, 21.4.2012
    21. 21. Der Kern der sozialen Interaktion: Die User-IDPersönlicheDaten•so wenig wie nötig•so einfach undhürdenfrei wiemöglich•genau angepasstan Befriedigung desjeweiligenBedürfnisses•FB & G+ alsSozialeBetriebssysteme•The winnertakes it all Social Experience, Thomas H. Kaspar, 21.4.2012
    22. 22. Lebensziele: Wer will ich sein?Interaktion trägtzum Status bei•Jedes Element einerWebseite sendet einStatussignal•Ego-Positonierungüber Interaktionen•Rewards passgenauzum Lebensziel(Gamification)•Ziel: Einklang vonMarke und Lebenszielender Nutzer Social Experience, Thomas H. Kaspar, 21.4.2012
    23. 23. Auf dem Weg zum Meta-Web5 Multi-Channel-Strategie We are shooting on a moving target – oder: Es gibt nicht mehr die eine Social Media Antwort Gravitations-Energie einer Marke oder eines Dienstes bilden den Kern des Dialogs User haben begrenzte Zeithaushalte und fragmentieren sich in der Online-Nutzung Markenführung nutzt Web als Leitmedium Soziale Netzwerke bieten exklusive Kontaktchancen Content fließt dahin, wo der User ihn braucht Meta-Auswertung der Informationen Social Experience, Thomas H. Kaspar, 21.4.2012
    24. 24. Chancen zum Dialog mit CHIP-Nutzern Social Experience, Thomas H. Kaspar, 21.4.2012
    25. 25. Audience Management „CHIP4Desire“Auf einem CHIP4Desire Blog (cobranded)laufen die Feeds von Facebook und Twitterzusammen. über 4.500 Facebook Fans über 300 Twitter Follower in 2 Wochen Social Experience, Thomas H. Kaspar, 21.4.2012
    26. 26. Community Aktion mit Audience Management ModulPhase 1: Reach Phase 2: Resonance Phase 3: RelevanceAkquisition Audience Management Produkt-Test Produktbezogene Kommunikation Promo Promo Paket 1 Auswahl Paket 2 Viraler Effekt CHIP Aktions-Blog 10 Produkt- Leit-Thread 9 weitere Tester im CHIP Forum Test Aufgaben CHIP Facebook Berichte 1. Aufgabe Aktions- „Werde Blog Fan/Follower“ Twitter Gesamt Audience Leser Neue Fans/Follower Google UserReichweitenaufbau: Community Aktivität: Affinität: Promo-Paket  Aufbau der Gesamt-Audience  User/Tester Beiträge im Blog durch Ausnutzung viraler schaffen originären, Redaktionell geführter Blog Effekte glaubwürdigen Content Co-branded Pages bei  Gezielter Aufbau von Produkt-  Intensive Auseinandersetzung Facebook und Twitter wissen durch 9 Aufgaben mit dem Produkt Social Experience, Thomas H. Kaspar, 21.4.2012
    27. 27. Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!Social Experience, Thomas H. Kaspar, 21.4.2012

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