Buch-Cover mit Umschlagtext zu "Kundenservice im Social Web": http://www.oreilly.de/catalog/kundenserviceswger/ http://www.amazon.de/Kundenservice-Social-Web-Andreas-Bock/dp/3868991492

1. o’r e i l l y s
Kunden-
basics
Kundenservice
Andreas H. Bock
im Social Web
Kundenservice im Social Web
service im
Wir leben in Zeiten des Umbruchs: Unternehmen müssen nicht nur die Kommunikation mit ihren Kunden, sondern
auch ihren Kundenservice grundlegend überdenken. Immer mehr Menschen, vor allem die jüngeren, nutzen soziale
Netzwerke wie Facebook oder Twitter mittlerweile mehr als das Telefon oder die Email. Sie erwarten zunehmend auch
von Unternehmen, dass sie im Social Web zu finden sind und dort Antworten auf Fragen und Hilfe bei Problemen bieten.
Planen auch Sie, Ihren Service ins Social Web zu verlängern? In diesem Buch erhalten Sie dafür wertvolle Tipps und
Social Web
Anregungen: Andreas Bock, verantwortlich für die Twitter- und Facebook-Kanäle »Telekom-hilft«, vermittelt einen praxis­
orientierten Einstieg in das hochaktuelle Thema. Noch gibt es keine Standardinstrumente für den Kundenservice im
Social Web, doch Andreas Bock zeigt überzeugend, dass Unternehmen gut daran tun, sich schon heute auf den Weg zu
machen. Sein Credo: Wer jetzt loslegt und planvoll durchstartet, wird morgen im Wettbewerb an der Spitze sein.
Der strategische Rahmen Zahlreiche Experteninterviews
o’r e i l l y s
AIDA und der gute alte Marketing-Trichter können Experten aus den Bereichen Kundenservice, Callcenter,
basics
Kaufentscheidungsprozesse nicht mehr hinreichend Marketing, PR, Recht u.v.a. kommen in ausführlichen
erklären. Es lohnt sich, die heute meist komplexen Interviews zu Wort, darunter der Koautor des Cluetrain-
Beziehungen zwischen Kunden und Unternehmen Manifests David Weinberger.
genauer zu betrachten.
Für wen ist dieses Buch?
Wo stehen Sie? Für alle, die rundum zufriedene Kunden wollen:
Erfahren Sie, wie Sie Ihre Situation anhand von Monito­ Kundenservice-Manager und -Mitarbeiter in Unter­
ring analysieren und darauf aufbauend passende Ziele nehmen und Institutionen, Callcenter-Betreiber,
und KPI sowie Strategie und Maßnahmen entwickeln. Dialogmarketing-Berater und Loyalitäts­ anager,
m
Service-Designer sowie Verantwortliche aus Vertrieb,
Kundenkontakt systematisch gestalten
Marketing, PR und Produktentwicklung.
Vollziehen Sie Schritt für Schritt nach, was Sie beach­en
t
müssen, um Kundenservice im Social Web auf- und aus- Über den Autor
zubauen – vom Servicedesign über die Zusammenstel­ Andreas H. Bock ist Leiter Social Media Vertrieb und
lung des Teams bis hin zur Softwareauswahl. Service Internet der Telekom Deutschland sowie
Mitglied im »Social Media Excellence«-Kreis.
o’r e i l l y s b a s i c s Bock
o’reillys basics sind fundierte und doch kompakte Ein­­­­
führungen für all jene, die schnell das Wesentliche über
ISBN: 978-3-86899-149-9 ein Thema erfahren wollen. Im Mittelpunkt stehen reale o’reillys Handbuch für Dialog-Profis
basics
EURO 29,90 [D]
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Auf­ aben und praxistaugliche Lösungen: Wissen, das
g Von der Strategie bis zur Umsetzung
Sie sofort praktisch anwenden können, verständlich und
www.oreilly.de nachvollziehbar vermittelt. Mit Fallbeispielen und Checklisten
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