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Redesign
1. Februar 2013
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14482 Potsdam
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Fax 0331/97996-812
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2. Gliederung
§ Kurzvorstellung
§ Kundenanforderungen an die Supply Chain
§ Kundenerfahrungskurve zur Optimierung der Supply Chain
§ Mit den Ergebnissen die Supply Chain optimieren
§ Mit der Kundenerfahrungskurve Ihre Kunden begeistern
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3. Kurzvorstellung Dr. Torsten Becker
BESTgroup Consulting & Software GmbH
§ Dr. Torsten Becker
§ Mehr als 20 Jahre Beratungserfahrung in der Supply Chain
§ Projekte in der Automobil-, Zuliefer-, Maschinenbau- und
Hightech-Industrie
§ Autor des Buches „Prozesse in Produktion und Supply
Chain optimieren“, Springer-Verlag, Berlin 2008
§ Seit 2012 Verwaltungsprofessor Materialwirtschaft/
Systemplanung an der Leuphana Universität Lüneburg
§ BESTgroup Consulting & Software GmbH
§ Umsetzungsberatung zur Supply Chain, Produktions- und
Entwicklungsoptimierung
§ Kunden bei der Umsetzung von sprunghaften, nachhaltigen
Leistungsverbesserung unterstützen
§ Von der Strategie bis zur Umsetzung – messbare Ergebnisse
§ Eigene Tools und Werkzeuge, u. a. zum Benchmarking, Wertstromanalyse
§ Change Management Erfahrung
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4. Schwerpunkt ist heute die kundenorientierte
Supply Chain Neugestaltung
Kundenperspektive
Prozessperspektive
Produktperspektive
Lieferantenperspektive
Finanzperspektive
Kunden-
segmente
Kunden-
bezie-
hungen
Kunden-
kanäle
Mitarbeiterperspektive
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5. Eine Frage: Möchten Sie Kunden bei Ihrem
Unternehmen sein?
§ Stellen Sie sich vor: Sie selbst sind Kunde Ihres Unternehmen.
Wären Sie mit den Supply Chain Leistungen Ihres Unternehmen
zufrieden?
§ Angebotene Lieferzeit
§ Angebotsumfang entspricht den Erwartungen
§ Zeit bis zur Auftragsbestätigung nach Auftragserteilung
§ Bestätigter Liefertermin entspricht Kundenwunschtermin
§ Informationen über den Auftragsfortschritt
§ Einhaltung der Liefertermine
§ Informationen zur Lieferung
§ Einfachheit der gesamten Auftragsabwicklung
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6. Die Kundenanforderungen an die Supply Chain
unterscheiden sich nach Branchen
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Kunde / Branche Kundenanforderungen
E-Commerce-Kunde
• Lieferzeit < 24 h
• Schnelle, verlässliche Informationen
Apotheker
• Nachversorgung innerhalb von drei Stunden
• Schnelle Bereitstellung für Endkunde
Automobilhersteller
• Das Band darf nicht stoppen, Liefertreue hat
absoluten Vorrang, robuste Versorgung
Produzierendes
Unternehmen
• 100% konstante Wiederbeschaffungszeit
• Kurze Lieferzeit
Investitionsgüterhersteller
• Kürzeste Lieferzeit
• Hohe Produktvielfalt
Ihr Unternehmen • ?
7. Reicht es für ein Unternehmen, die
Kundenanforderungen zu erfüllen?
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Kundenanforderungen
• Lieferzeit < 24 h
• Liefertreue > 98%
• Auftragsbestätigung < 2 Minuten
Prozesse
Planen
Beschaffen
Versorgen
Herstellen
Liefern
++ + + ++ +
++ + + ++
o +
8. Wenn Sie Kunden begeistern können, steigt
die Kundenzufriedenheit
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nach Noritaki Kano
Kundenzufriedenheit
Anforderungs-
erfüllungsgrad-- ++
++
--
Leistungs-
anforderung
Begeisterungs-
anforderung
Basis-
anforderung
9. Wie können Sie Begeisterungsleistungen
schaffen?
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Wunsch 1
Anforderung 4
Anforderung 3
Anforderung 2
Anforderung 1
Wunsch 2
Basis-/Leistungsanforderung
Begeisterungsanforderung
10. Wie ermitteln Sie Kundenwünsche?
§ Wenn ich meine Kunden gefragt hätte, hätten diese sich schnellere
Pferde gewünscht
§ Henry Ford
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12. Aus dem Design Thinking ist die
Kundenerfahrungskurve entstanden
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User Experience
Forschung
Design Thinking
Kundenerfahrungskurve
Eine Kundenerfahrungskurve
dokumentiert die Aktionen in zeitlicher
Reihenfolge komplett aus der
Kundensicht
• Kundenaktionen
• Kundenziele
• Kundenfragen
• angestrebte Ergebnisse der Kunden
• Hindernisse
13. Was ist ein Kundenszenario?
§ Der ideale Prozess für einer ihrer Kundengruppen
§ Ein Kundenszenario ist eine Aufgabenreihenfolge, die eine spezifische
Kundengruppe gerne ausführen möchte, um die angestrebten Ergebnisse
zu erreichen
§ Nicht der jetzigen Prozess, sondern der Idealprozess aus Sicht des
Kundens
Ich
möchte
…
Ich
möchte
…
Ich
möchte
…
Ich
möchte
…
Angestrebte
Ergebnisse
Kunde
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14. Typische Bestandteile der
Kundenerfahrungskurve
§ Kundenaktionen in chronologischer Reihenfolge
§ Kundenziele und –bedürfnisse zu jedem Prozessschritt
§ Entscheidungspunkte und sehr wichtige Prozessabschnitte
§ Schwachstellen und offene Punkte
§ Markenerlebnis, Zufriedenheit und emotionale Antworten
§ Prozess- und Produktschnittstellen, einschließlich
Verantwortlichkeiten und Systeme
§ Verbesserungsmöglichkeiten
§ Beschreibende und ergänzende Elemente, z.B. Zitate oder Photos
bei Bedarf
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15. Die Kundenerfahrungskurve wird in Bereiche
und Kundensegmente unterschieden
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Antizipieren Beginnen Engagieren Beenden Reflektieren
Segment 1
Segment 2
Segment 3
Segment 4
Prozessschritte
Bestehende
Supply Chain
Denke
Ansatz, um Kundenbegeisterung in der
Supply Chain zu erzeugen
16. Was der Kunde
will
Was das
Unternehmen will
Wie der Kunde
sich fühlt
Antizipieren Beginnen Engagieren
Beenden /
Reflektieren
Schritt 1 Schritt 2
Schritt 3
Schritt 4
Schritt 5
Schritt 6
Interne
Interaktionen
Sichtbarkeits-
grenze:
Was der Kunde
nicht sieht
Schritt 7
Berührungs-
punkte
Gut
Schlecht
Die Kundenerfahrungskurve kann in
verschiedenen Formen dokumentiert werden
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17. Prozessvorgehensweise
1. Kunden und Kundengruppen identifizieren
2. Angestrebte Ergebnisse bestimmen und je Kundengruppe ein
Szenario aufbauen
3. Kundenaktionen ermitteln
4. Informations-Berührungspunkte (Kommunikation) ermitteln
5. Entscheidungspunkte erfassen und priorisieren
6. Material-Berührungspunkte (z. B. Produktlieferung) überprüfen
7. Probleme, Schwachstellen abbilden
8. Kundenemotionen dokumentieren
9. Interne Prozesse abbilden
10. Verbessern, neue Ideen umsetzen
11. Kundenfeedback erfassen
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18. Beispiel für eine Kundenerfahrungskurve -
Auszug
1. Februar 2013© 2013 BESTgroup 130201-313 18
Was der Kunde
will
Was das
Unternehmen will
Wie der Kunde
sich fühlt
Engagieren
Interne
Interaktionen
Sichtbarkeits-
grenze:
Was der Kunde
nicht sieht
Berührungs-
punkte
Gut
Schlecht
Daten senden
Mengen und
Termine erhalten
Pünktliche
Lieferung erhalten
• Bestand
• Aufträge
• Schnell verlässliche
Information
• Verlässliche
Verfügbarkeit
Disponieren
< 5 Minuten
Liefern
< 24 h, 99,5%
19. Nutzen der Kundenerfahrungskurve
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Gut
Schlecht
Wie der Kunde
sich fühlt
Lieferzeitverkürzung 50%
Neu
Vorher Höhere
Liefertreue
Aus Sicht des Kunden
Aus Sicht des Unternehmens
• Bessere Bedarfsinformation (täglicher Verlauf der Bestände)
• Weniger Aufwand durch automatisierte Prozesse
• Entfall einer Lagerstufe und damit Bestandsreduzierung
• Einfache Abrechnung über Gutschriftverfahren
22. Die Kundenwünsche sind auf die Prozesse zu
überführen – viele Prozesse ändern sich
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Kundenwünsche/-anforderungen
• Lieferzeit < 24 h
• Liefertreue > 98%
• Auftragsbestätigung < 2 Minuten
Prozesse
Planen
Beschaffen
Versorgen
Herstellen
Liefern
++ + + ++ +
++ + + ++
o +
• 2 < Bestandsreichweite < 3 Tage
• Auffüllung innerhalb von 24 h
• Abrechnung nach Gutschrift
++ + +
++ + ++ ++
+
23. Ausgerichtet
auf die
Anforderung
der Kunden
Die Supply Chain als System wird auf die
Kundenanforderungen ausgerichtet
Ein-
rich-
tungen
DV
Mess-
größen
Organi-
sation
KundeLieferant Beschaffung Produktion Distribution
Unternehmen
LiefernBeschaffen Herstellen
Planen
Zurückliefern Zurückliefern
Liefern
Planen
Beschaffen
Planen
Strategie
Versorgen
25. Was können Sie mit diesen Ansätzen
erreichen?
§ Mit optimalen Supply Chain Prozessen begeistern Sie die Kunden
§ Hohe Kundenzufriedenheit
§ Attraktivität für neue Kunden
§ Die Kundenerfahrungskurve hilft Ihnen, den Input für die
Umgestaltung zu ermitteln
§ Kundenwünsche
§ Begeisterungsanforderungen
§ Mit dem Supply Chain Redesign passen Sie Ihre Prozesse an die
Kundenbedürfnisse an
§ Systematischer Ansatz zur Optimierung
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26. Wie kann BESTgroup Ihnen helfen?
§ BESTgroup hilft Ihnen, schneller die Kundenwünsche zu ermitteln
§ Hilfsmittel zur Kundenerfahrungskurvenerstellung
§ Projekterfahrungen
§ BESTgroup hilft Ihnen, ein machbares Konzept für Ihre Supply
Chain zu entwickeln
§ Umfangreiche Projekterfahrungen bei der Neugestaltung von Supply Chains
§ BESTgroup hilft Ihnen, das Konzept umzusetzen
§ Viele Umsetzungsprojekte
1. Februar 2013© 2013 BESTgroup 130201-313 26
27. Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit
§ Fragen?
1. Februar 2013© 2013 BESTgroup 130201-313 27
28. 10. Januar 2013© 2013 BESTgroup 130110-313 28
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