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DieKabelhelden.de [Beta]
Service Community Referenzprojekt
der Kabel Deutschland
Vertrieb und Service GmbH
Marc Bacon
Leiter Kundenzufriedenheit
München, 03 Juni 2013
Leiter Kundenzufriedenheit
Social Web Service gab es schon
Eine mögliche Hochrechnung:
• Reduktion von Standardanfragen um
80 Prozent
• Beantwortung von 40.000
Anfragen / Jahr online & öffentlich
• 5.000 Registrierungen je Monat
• 100.000 Visits je Monat
• Ersparnis: rund 200.000 Euro nach
12 Monaten
(bei 5 Euro / je Anfrage)
2© Kabel Deutschland Die Kabelhelden, 03 Juni 2013
Unsere Ausgangssituation vor 9 Monaten
Unser Wettbewerb hat bereits mehrere
Jahre Erfahrung sammeln können
z.B. DTAG: Relaunch Beta Version 2 (>2 Jahre)
Laut online Medienresonanzstudien
haben wir ein Reputations-Lift nötig
Reputations-Orientierung Kundenorientierung
Durch den Ausbau von Internet & Telefon
steigen die globalen Kundenerwartungen
z.B. Kunden tauschen sich über Produkte aus
(überregionaler Vergleich der Performance)
Social Insight: besseres Wissen um den
Kunden sorgt für effizientes Marketing
3© Kabel Deutschland Die Kabelhelden, 03 Juni 2013
Lösungssuchende Kunden fanden immer
einen Weg zu uns, aber es wurde Ihnen
nicht immer gleich geholfen
Email Hotline
Kunden-
Einzelne Kunden oder
Interessenten
Kundennetzwerke
(kd-Kritiker / -Sympathisanten)
Ausweichkanäle Email Hotline
Kunden-
Befragung
KSC TSC
CSC
Marketing
& Unternehmens-
kommunikation
Digitale Newsportale, z.B. Digitale Foren, z.B.
… die beiden alleine
haben > 700.000 Mitglieder
Ausweichkanäle Ausweichkanäle
Penetrationskanäle PenetrationskanäleSchwachpunkt: Niedrige Antwortraten
4© Kabel Deutschland Die Kabelhelden, 03 Juni 2013
Unsere angestrebte Philosophie
DieKabelhelden.de
„Gemeinsamfindenwir
eine Lösung - schnell,
einfach und zuverlässig.“
5© Kabel Deutschland Die Kabelhelden, 03 Juni 2013
Unsere Zielsetzung als Unternehmen
Personalisierung der Service-Kommunikation
Steigerung der Reputation eines Call Center Agenten
(interne Wertschätzung)
Self-Service: Kunde hilft Kunde
6© Kabel Deutschland Die Kabelhelden, 03 Juni 2013
Kundenanliegen und Erwartungen als Treiber
für Veränderung bei Kabel Deutschland
Call Reduktion
Schaffung von Customer Generated Content für Suchmaschinen
Die Mehrwerte unserer Community:
Win-Win für unsere Kunden und unser
Unternehmen zugleich
Kunde Kabel Deutschland
Personalisierte Beziehung
Kostenlos24/7
Personalisierte Beziehung
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Bindungsversprechen, das eine wertvolle und dauerhafte Kundenbeziehung ermöglicht
„KD ist erreichbar“ „Unsere Kunden sind loyal“
7© Kabel Deutschland Die Kabelhelden, 03 Juni 2013
Kollaborativer Service als Bestandteil des
Frameworks von Social Media
Areas of Customer Engagement
Kabel Deutschland
Unternehmensstrategie & Ziele
Social Media Strategie
Markenpositionierung / Kommunikationsstrategie
Werte: einfach & zuverlässig
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Sales,
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media
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Sales,
Recommen-
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Sales,
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8© Kabel Deutschland Die Kabelhelden, 03 Juni 2013
Die Kabelhelden - die Timeline
Sommer 2012 - Wo alles begann
Alle interne Hürden
überwinden
Unseren Vorstand von
unserer Idee begeistern
… und die Angst vor der
Sichtbarkeit nehmen
„Buy or Clone“ eine
Community Plattform
… wir haben uns für Clone
mit Brandslisten
entschieden
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Casting der ersten
… und trotzdem parallel
weiter bauen
Okt.
2012
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Casting der ersten
internen Helden
… es wird ernst für Kabel
Deutschland
Werbetrommel intern
… wir starten mit einer
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mit Mitarbeitern und
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Dez
2012
271 registrierte User
312 Fragen & 986
Antworten später kam die
Stunde der Wahrheit –
Machen wir die Kiste
auf?
9© Kabel Deutschland Die Kabelhelden, 03 Juni 2013
Die Kabelhelden - die Timeline
Neues Jahr neues Glück
Jan.
2013
Softlaunch der
Community (30.01.2013)
… eine Presse Web
Session, Pressemitteilung
und Blogbericht
Einbindung in digitale
Portale von KD
… und schrittweise eine
Reputation durch
Lösungsfindung aufbauen
Feb.
2013
Proaktives Content
Management Beziehungsaufbau zu den
18 Kabelhelden
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10© Kabel Deutschland Die Kabelhelden, 03 Juni 2013
Was versprechen wir uns
für die Beta-Phase
• Unseren ersten direkten online Supportkanal etablieren und ausbauen
• Die Stimme des Kunden stärker ins Unternehmen bringen und einfach
besser zu werden: bessere Produkte und Services für unsere Kunden
schaffen
Was heißt das für unsere Agenten im Team?Was heißt das für unsere Agenten im Team?
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• Antwortzeiten
• Ausführlichkeit
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• Verständlichkeit & Zielgruppengerechtigkeit
11© Kabel Deutschland Die Kabelhelden, 03 Juni 2013
Dienstleister
Operative Betriebsorganisation
der Beta-Phase ab 01.07.2013
1st Level Support Team (HL)
Marc Bacon
Projektleiter
Claudia Êvi
Teamleiter
Back Office
Enrico Nancy
Leiter Plan. Ops.
Fachliches Reporting
Plattform
Coach
Silvio
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nn nn nn
2nd Level Support Team
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Beschwerde
Management
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PM KIP PM TV CTO TO
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Durchführung des operativen Kundendialogs
& Umsetzung der initiierten Maßnahmen
2nd Level Support Team
UK Legal
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Social
Media
Marketing BRA
12© Kabel Deutschland Die Kabelhelden, 03 Juni 2013
CLM Review 10.04.2013 13
Die Plattform: Kundenbedürfnisse werden in
unsere neue Community aufgenommen,
bearbeitet, gelöst und verbreitet
• Zentrale Plattform
sammelt Kontaktanfragen
aus dem Social Web
• Echtzeit-Synchronisation:
Alle Daten sind auf allen
Anwendungen identisch
• Widgets and Apps
Email
FCBK
Community
kd.de
• Widgets and Apps
verbreiten Informationen,
wo immer der Kunde sie
benötigt.
• Inhalte, Kontaktdaten und
CRM verbleibt bei der
Marke, nicht der Plattform
• Enthusiasten & Experten
bekommen
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14© Kabel Deutschland Die Kabelhelden, 03 Juni 2013
Mehr als nur eine Kundenservice-Plattform
KABEL DEUTSCHLAND
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15© Kabel Deutschland Die Kabelhelden, 03 Juni 2013
Sneak Preview: Die „Pocket“ Kabelhelden (i)
Draft Layout
Mobile Version (Juni 2013)
‣ Die mobile Version ermöglicht es, Inhalte
auch per Smartphone effizient zu nutzen.
‣ HTML5 und Touch optimiertes Browsen
vereinfachen das Lösen von Servicefragen.
‣ Die überarbeitete Filterlogik rankt Inhalte
kombiniert nach Status, Kategorie oder
Schlagworten. Dies verbessert das Auffinden
von Informationen vor allem für die steigendevon Informationen vor allem für die steigende
Anzahl an „Power-Usern“ auf Ihrer Plattform.
‣ Das neu eingeführte Labelsystem
unterscheidet richtige Antworten, Foren und
FAQ Beiträge sowie Hot-Topics visuell
voneinander.
16© Kabel Deutschland Die Kabelhelden, 03 Juni 2013
Sneak Preview: Die „Pocket“ Kabelhelden (ii)
Draft Layout
Mobile Version (Mai 2013)
‣ SEO-optimierte Inhalte bringen Nutzer via
Google direkt auf einzelnen Fragen.
‣ Die Erweiterung unserer Detailseiten um
„Weitere Interessante Beiträge“ sowie
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die Möglichkeit, weitere Inhalte zu entdecken.die Möglichkeit, weitere Inhalte zu entdecken.
‣ Dies verringert die Absprungrate und erhöhen
die Nutzung der Plattform.
‣ Intelligente Ad-hoc Meldungen geben den
Nuztern Tips zu neuen Funktionen
17© Kabel Deutschland Die Kabelhelden, 03 Juni 2013
Unsere nächste große Herausforderung?
Semantisches ContentSemantisches Content
DataminingDatamining und Nutzung derund Nutzung der
InsightsInsights, die wir durch, die wir durchInsightsInsights, die wir durch, die wir durch
KundeninteraktionenKundeninteraktionen
generieren fürgenerieren für SocialSocial CRM!CRM!
CLM Review 10.04.2013 1818© Kabel Deutschland Die Kabelhelden, 03 Juni 2013
DieKabelhelden.de [Beta]
Vielen Dank!
Marc Bacon
Leiter Kundenzufriedenheit
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  • 3. Unsere Ausgangssituation vor 9 Monaten Unser Wettbewerb hat bereits mehrere Jahre Erfahrung sammeln können z.B. DTAG: Relaunch Beta Version 2 (>2 Jahre) Laut online Medienresonanzstudien haben wir ein Reputations-Lift nötig Reputations-Orientierung Kundenorientierung Durch den Ausbau von Internet & Telefon steigen die globalen Kundenerwartungen z.B. Kunden tauschen sich über Produkte aus (überregionaler Vergleich der Performance) Social Insight: besseres Wissen um den Kunden sorgt für effizientes Marketing 3© Kabel Deutschland Die Kabelhelden, 03 Juni 2013
  • 4. Lösungssuchende Kunden fanden immer einen Weg zu uns, aber es wurde Ihnen nicht immer gleich geholfen Email Hotline Kunden- Einzelne Kunden oder Interessenten Kundennetzwerke (kd-Kritiker / -Sympathisanten) Ausweichkanäle Email Hotline Kunden- Befragung KSC TSC CSC Marketing & Unternehmens- kommunikation Digitale Newsportale, z.B. Digitale Foren, z.B. … die beiden alleine haben > 700.000 Mitglieder Ausweichkanäle Ausweichkanäle Penetrationskanäle PenetrationskanäleSchwachpunkt: Niedrige Antwortraten 4© Kabel Deutschland Die Kabelhelden, 03 Juni 2013
  • 5. Unsere angestrebte Philosophie DieKabelhelden.de „Gemeinsamfindenwir eine Lösung - schnell, einfach und zuverlässig.“ 5© Kabel Deutschland Die Kabelhelden, 03 Juni 2013
  • 6. Unsere Zielsetzung als Unternehmen Personalisierung der Service-Kommunikation Steigerung der Reputation eines Call Center Agenten (interne Wertschätzung) Self-Service: Kunde hilft Kunde 6© Kabel Deutschland Die Kabelhelden, 03 Juni 2013 Kundenanliegen und Erwartungen als Treiber für Veränderung bei Kabel Deutschland Call Reduktion Schaffung von Customer Generated Content für Suchmaschinen
  • 7. Die Mehrwerte unserer Community: Win-Win für unsere Kunden und unser Unternehmen zugleich Kunde Kabel Deutschland Personalisierte Beziehung Kostenlos24/7 Personalisierte Beziehung Realtime Konsolidiertes Kostenlos24/7 Auf Knopfdruck Auf Augenhöhe Realtime Konsolidiertes Feedback Akzeptanz- Indikator Problem- Identifizierung Bindungsversprechen, das eine wertvolle und dauerhafte Kundenbeziehung ermöglicht „KD ist erreichbar“ „Unsere Kunden sind loyal“ 7© Kabel Deutschland Die Kabelhelden, 03 Juni 2013
  • 8. Kollaborativer Service als Bestandteil des Frameworks von Social Media Areas of Customer Engagement Kabel Deutschland Unternehmensstrategie & Ziele Social Media Strategie Markenpositionierung / Kommunikationsstrategie Werte: einfach & zuverlässig Aktionsfelder Sales, Service Social media channels Sales, Recommen- dation Dialog mit Fans/Kunden Kanäle Information Interaktion Sales, Recommen- dationInsights 8© Kabel Deutschland Die Kabelhelden, 03 Juni 2013
  • 9. Die Kabelhelden - die Timeline Sommer 2012 - Wo alles begann Alle interne Hürden überwinden Unseren Vorstand von unserer Idee begeistern … und die Angst vor der Sichtbarkeit nehmen „Buy or Clone“ eine Community Plattform … wir haben uns für Clone mit Brandslisten entschieden Aug. 2012 Sept. 2012 Casting der ersten … und trotzdem parallel weiter bauen Okt. 2012 Nov. 2012 Casting der ersten internen Helden … es wird ernst für Kabel Deutschland Werbetrommel intern … wir starten mit einer geschlossenen Kampagne mit Mitarbeitern und Influencern Dez 2012 271 registrierte User 312 Fragen & 986 Antworten später kam die Stunde der Wahrheit – Machen wir die Kiste auf? 9© Kabel Deutschland Die Kabelhelden, 03 Juni 2013
  • 10. Die Kabelhelden - die Timeline Neues Jahr neues Glück Jan. 2013 Softlaunch der Community (30.01.2013) … eine Presse Web Session, Pressemitteilung und Blogbericht Einbindung in digitale Portale von KD … und schrittweise eine Reputation durch Lösungsfindung aufbauen Feb. 2013 Proaktives Content Management Beziehungsaufbau zu den 18 Kabelhelden 1000 User Mär. 2013 … Störungsmeldungen, Service Trafficshift von Facebook Apr. 2013 18 Kabelhelden … Superuser identifizieren und in die Moderation einbinden Mai 2013 Launch Facebook App … Reduktion der Negativ- Posts von >90% auf 45% innerhalb von 14 Tagen 2000 User +300.000 Seitenaufrufe +5:30 durchschn. 2.500 Registrierte User 1.900 Fragen & 22.000 Antworten +80.000 Visits Brand Minutes / Visit 10© Kabel Deutschland Die Kabelhelden, 03 Juni 2013
  • 11. Was versprechen wir uns für die Beta-Phase • Unseren ersten direkten online Supportkanal etablieren und ausbauen • Die Stimme des Kunden stärker ins Unternehmen bringen und einfach besser zu werden: bessere Produkte und Services für unsere Kunden schaffen Was heißt das für unsere Agenten im Team?Was heißt das für unsere Agenten im Team? Eine laufende Verbesserung der Informations- und Servicequalität bei: • Antwortzeiten • Ausführlichkeit • Passgenauigkeit • Verständlichkeit & Zielgruppengerechtigkeit 11© Kabel Deutschland Die Kabelhelden, 03 Juni 2013
  • 12. Dienstleister Operative Betriebsorganisation der Beta-Phase ab 01.07.2013 1st Level Support Team (HL) Marc Bacon Projektleiter Claudia Êvi Teamleiter Back Office Enrico Nancy Leiter Plan. Ops. Fachliches Reporting Plattform Coach Silvio Fachl. Experte nn nn nn 2nd Level Support Team Technischen Service Beschwerde Management 3rd Level Support Team PM KIP PM TV CTO TO Support Team Durchführung des operativen Kundendialogs & Umsetzung der initiierten Maßnahmen 2nd Level Support Team UK Legal Kündigungs- Management CSC CLM Daten- schutz Social Media Marketing BRA 12© Kabel Deutschland Die Kabelhelden, 03 Juni 2013
  • 14. Die Plattform: Kundenbedürfnisse werden in unsere neue Community aufgenommen, bearbeitet, gelöst und verbreitet • Zentrale Plattform sammelt Kontaktanfragen aus dem Social Web • Echtzeit-Synchronisation: Alle Daten sind auf allen Anwendungen identisch • Widgets and Apps Email FCBK Community kd.de • Widgets and Apps verbreiten Informationen, wo immer der Kunde sie benötigt. • Inhalte, Kontaktdaten und CRM verbleibt bei der Marke, nicht der Plattform • Enthusiasten & Experten bekommen Aufmerksamkeit. CSC TwitterForen 14© Kabel Deutschland Die Kabelhelden, 03 Juni 2013
  • 15. Mehr als nur eine Kundenservice-Plattform KABEL DEUTSCHLAND COMMUNITY SUITEBETA Module Kundenservice- DIALOG Gamification- BINDUNG ANALYSE GrafischeBenutzeroberfläche PROFIL Kundenservice- Management On-site Personalisiertes Messaging Foren- Management Feedback- Management Gamification- Programme Friendly-User- Testing-Programme User-Panel- Management Member-gets-Member Programme Reporting Erfolgsmessung Social Data Insights Komponenten GrafischeBenutzeroberfläche User-Management User-Segmentierung 15© Kabel Deutschland Die Kabelhelden, 03 Juni 2013
  • 16. Sneak Preview: Die „Pocket“ Kabelhelden (i) Draft Layout Mobile Version (Juni 2013) ‣ Die mobile Version ermöglicht es, Inhalte auch per Smartphone effizient zu nutzen. ‣ HTML5 und Touch optimiertes Browsen vereinfachen das Lösen von Servicefragen. ‣ Die überarbeitete Filterlogik rankt Inhalte kombiniert nach Status, Kategorie oder Schlagworten. Dies verbessert das Auffinden von Informationen vor allem für die steigendevon Informationen vor allem für die steigende Anzahl an „Power-Usern“ auf Ihrer Plattform. ‣ Das neu eingeführte Labelsystem unterscheidet richtige Antworten, Foren und FAQ Beiträge sowie Hot-Topics visuell voneinander. 16© Kabel Deutschland Die Kabelhelden, 03 Juni 2013
  • 17. Sneak Preview: Die „Pocket“ Kabelhelden (ii) Draft Layout Mobile Version (Mai 2013) ‣ SEO-optimierte Inhalte bringen Nutzer via Google direkt auf einzelnen Fragen. ‣ Die Erweiterung unserer Detailseiten um „Weitere Interessante Beiträge“ sowie „Interessante Kategorien“ bietet dem Nutzer die Möglichkeit, weitere Inhalte zu entdecken.die Möglichkeit, weitere Inhalte zu entdecken. ‣ Dies verringert die Absprungrate und erhöhen die Nutzung der Plattform. ‣ Intelligente Ad-hoc Meldungen geben den Nuztern Tips zu neuen Funktionen 17© Kabel Deutschland Die Kabelhelden, 03 Juni 2013
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