Service Design ist das Entwickeln von Services mit Ansätzen des Design Thinkings. Dazu braucht es keinen Innovation Hub oder Ausbildung zum Umgang mit Post-Its.

1. © exantisChange. Ganz. Einfach.
Unternehmensentwicklung
durch Service Design und
Organisationsdesign

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Change. Ganz. Einfach.
Das macht exantis:
Suchprozesse im Unternehmen
nach analogen und digitale Poten6alen gestalten
o Analog: Sie möchten Störquellen ausschalten und wichCge
UnternehmensfunkConen zielgerichtet stärken.
Nutzen: Ein strukturierter Prozess ermöglicht fundierte Entscheidungen und
reduziert Spannungen durch transparentes Vorgehen.
o Digital: Wir untersuchen mit Ihnen die WertschöpfungskeKe auf PotenCale der
Digitalisierung.
Nutzen: Sie wissen, wo der Digitalisierungsprozess starten kann, und was Ihre
OrganisaCon dafür bereit stellen muss.

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Change. Ganz. Einfach.
Das macht exantis:
Service Entwicklung
Bessere Performance am rich6gen Punkt – beim internen und externen Kunden:
o Beim Kunden starten. Direkt sehen, wo der Schuh drückt. Das erkennt nicht aus
StaCsCken.
o Wir erstellen Versuchsballons und Prototypen und testen die Auswirkung auf
OrganisaCon, IT und Mitarbeiter.
o Dafür eignen sich z.B. VertriebsituaConen, die Bearbeitung von Schadensfällen,
die Beurteilung von Mitarbeitern, der Strategie-Prozess, alle IT-Prozesse.
o Agiles Ausrollen durch schriKweises Anpassen Ihrer OrganisaCon und Ihrer
Prozesse.
Nutzen: AuthenCsche VerbesserungspotenCale und interakCve Umsetzung

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Change. Ganz. Einfach.
Servicegestaltung ist wichtig
• Perfektion ist normal
• Differenzieren nur durch
Service-Erleben möglich
• Gutes Service Design empowert
den Benutzer
• Schlechtes Services Design
irritiert und entmündigt den
Benutzer
• Qualität kostet
• Gutes Design erkennt man
sofort
• Produktentwicklung beginnt bei
der Technik
• Marktforschung bestätigt das
fertige Produkt
Produkte werden
zu Commodities
oder zu Services
20. Jhd 21. Jhd

5. © exantis
Change. Ganz. Einfach.
Was sind Services?
o Services entstehen, wenn Prozesse und
Produkte auf Benutzer treffen.
Der Benutzer möchte bei seiner konkreten
Aufgabenstellung angenehm unterstützt
werden. Er möchte nichts verstehen müssen.
o Gute Services empowern den Benutzer.
o Schlechte Services entmündigen, bremsen
und irritieren.

6. © exantis
Change. Ganz. Einfach.
Anlassfälle für Service Gestaltung:
Service-Organisation
Ihre Prozesse sind perfekt, aber der Kunde ist
nicht zufrieden. Die Erwartungshaltung ist
gesunken.
Die Folge: Einschlafen der Kommunikation und
unnötige Kosten auf beiden Seiten. Schleichender
Reputationsverlust.
Abonnement
Ihre Produktbündelung optimiert den Umsatz,
aber trifft nicht genau den Kundenbedarf. Der
Kunde muss für seinen eigenen Fall Leistung
zukaufen oder kauft etwas mit, was er nicht
benötigt.
Die Folge: der Kunde sucht ständig nach
alternativen Anbietern, obwohl er mit der
Kernleistung zufrieden ist.
Interne Prozesse
Budget-Prozesse, Zielvereinbarungen und
Mitarbeiterbeurteilungen sind lästig. Sie
werden nur mehr aus Routine
weitergeführt.
Die Folge: Die Ziele werden niedrig
gesteckt. Die Beurteilung zielt auf die
Stimmung und nicht auf die Performance.
Online Bestellung
Der Kunde findet das Produkt nicht oder
bricht ab, weil im Moment der Bestellung
wichtige Informationen fehlen.
Die Folge: Umsatzverlust und nachhaltige
Verärgerung.

7. © exantis
Change. Ganz. Einfach.
Wie beginnen?
o Zuerst Zielbestimmung. Was soll es eigentlich anders werden?
o Welche externe Dienstleistungen und interne Prozessen bestimmen die
Unternehmenskultur und Service-Haltung am effektivsten?
o Kultur-Analyse: Wo stehen wir und an welchen Schrauben sollten wir
drehen?
o Mit konkreten Service-Projekten starten.
o Eine passende Changeorganisation aufbauen.
o Die Organisation anpassen (Rollen und Prozesse: von Onboarding, über KPI’s
bis zu Entscheidungskompetenzen)

8. © exantis
Thomas Broessler
Thomas Broessler
exantis:
Change und IT seit 2009
Änderungen immer parallel und in Schritten angehen:
o FunkConen, Rollen und Prozessen
überdenken
o Infrastruktur anpassen
OrganisaConsdesign, IT-Systeme,
Architektur
o KommunikaCon geht auch anders
Besprechungsformate, Entscheidungs- und
Fehlerräume, Zielvereinbarungen und
Mitarbeiterbewertung, KPI’s, BudgeCerung,
Controlling, Dialog-Kultur
o Haltung und MoCvaCon angleichen

9. © exantis
Rudolf Greger
Rudolf Greger
GP designpartners:
(Service) Designer seit 1992
o Service Design Thinking:
o Interaktive Methoden um den Benutzer zu
begreifen.
Ein „authentisches Kundenverständnis“
erhalten.
o Schnellstes Erstellen von Prototypen.
Testen und Iterieren als Prinzip.
o „Doing, not Talking!“
o Die Herausforderung:
o Bestehende Strukturen ignorieren
o Prototypen widersprechen der
Perfektionskultur
o Spielregeln kurzfristig ignorieren

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Kundenliste
ITIS4YOU
KAV-IT
KAV
Kwizda Holding
Mobilkom (in Kooperation mit R.Peraus)
Mondi AG
Österreichische Nationalbank
Österreichische Energie Agentur
Pipelife
Raiffeisen Informatik
Science Center Netzwerk
Scheuch GmbH
s IT Solutions
Semperit AG
Sozial Marie
Sparkasse Eferding
Styria
T-Systems
Teufelberger
VA für Eisenbahnen und Bergbau
Wiener Stadtwerke Holding AG
Amira Air (in Kooperation mit C.Schmid)
APA-IT
Arbeiterkammer
Auer-Strobl
AT & S
Bacher Systems
BMW AG
Bundeskanzleramt
Bundesministerium für Inneres
Bundesministerium für Wissenschaft, Forschung und Wirtschaft
BUWOG
Confare
Computer Measurement Group
Demokratische Bank
Gourmet
Helga Keil Bastendorff Stiftung
Herba Chemosan
Herold Business Data
Immofinanz AG
Information Technology Austria