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© exantisChange. Ganz. Einfach.
Unternehmensentwicklung
durch Service Design und
Organisationsdesign
© exantis
Change. Ganz. Einfach.
Das macht exantis:
Suchprozesse	im	Unternehmen

nach	analogen	und	digitale	Poten6alen	gestalten	
o	 Analog: Sie möchten Störquellen ausschalten und wichCge
UnternehmensfunkConen zielgerichtet stärken.

Nutzen: Ein strukturierter Prozess ermöglicht fundierte Entscheidungen und
reduziert Spannungen durch transparentes Vorgehen. 

o Digital: Wir untersuchen mit Ihnen die WertschöpfungskeKe auf PotenCale der
Digitalisierung. 

Nutzen: Sie wissen, wo der Digitalisierungsprozess starten kann, und was Ihre
OrganisaCon dafür bereit stellen muss.
© exantis
Change. Ganz. Einfach.
Das macht exantis:
Service	Entwicklung

Bessere	Performance	am	rich6gen	Punkt	–	beim	internen	und	externen	Kunden:	
o Beim Kunden starten. Direkt sehen, wo der Schuh drückt. Das erkennt nicht aus
StaCsCken.
o Wir erstellen Versuchsballons und Prototypen und testen die Auswirkung auf
OrganisaCon, IT und Mitarbeiter.
o Dafür eignen sich z.B. VertriebsituaConen, die Bearbeitung von Schadensfällen,
die Beurteilung von Mitarbeitern, der Strategie-Prozess, alle IT-Prozesse.
o Agiles Ausrollen durch schriKweises Anpassen Ihrer OrganisaCon und Ihrer
Prozesse.
Nutzen: AuthenCsche VerbesserungspotenCale und interakCve Umsetzung
© exantis
Change. Ganz. Einfach.
Servicegestaltung ist wichtig
• Perfektion	ist	normal

• Differenzieren	nur	durch	
Service-Erleben	möglich

• Gutes	Service	Design	empowert	
den	Benutzer

• Schlechtes	Services	Design	
irritiert	und	entmündigt	den	
Benutzer
• Qualität	kostet	
• Gutes	Design	erkennt	man	
sofort

• Produktentwicklung	beginnt	bei	
der	Technik

• Marktforschung	bestätigt	das	
fertige	Produkt	
	Produkte	werden	
zu	Commodities	
oder	zu	Services
20.	Jhd 21.	Jhd
© exantis
Change. Ganz. Einfach.
Was sind Services?
o Services entstehen, wenn Prozesse und
Produkte auf Benutzer treffen.



Der Benutzer möchte bei seiner konkreten
Aufgabenstellung angenehm unterstützt
werden. Er möchte nichts verstehen müssen.
o Gute Services empowern den Benutzer. 

o Schlechte Services entmündigen, bremsen
und irritieren.
© exantis
Change. Ganz. Einfach.
Anlassfälle für Service Gestaltung:
Service-Organisation

Ihre	Prozesse	sind	perfekt,	aber	der	Kunde	ist	
nicht	zufrieden.	Die	Erwartungshaltung	ist	
gesunken.		
Die	Folge:	Einschlafen	der	Kommunikation	und	
unnötige	Kosten	auf	beiden	Seiten.	Schleichender	
Reputationsverlust.
Abonnement	
Ihre	Produktbündelung	optimiert	den	Umsatz,	
aber	trifft	nicht	genau	den	Kundenbedarf.	Der	
Kunde	muss	für	seinen	eigenen	Fall	Leistung	
zukaufen	oder	kauft	etwas	mit,	was	er	nicht	
benötigt.	
Die	Folge:	der	Kunde	sucht	ständig	nach	
alternativen	Anbietern,	obwohl	er	mit	der	
Kernleistung	zufrieden	ist.	
Interne	Prozesse

Budget-Prozesse,	Zielvereinbarungen	und	
Mitarbeiterbeurteilungen	sind	lästig.	Sie	
werden	nur	mehr	aus	Routine	
weitergeführt.		
Die	Folge:	Die	Ziele	werden	niedrig	
gesteckt.	Die	Beurteilung	zielt	auf	die	
Stimmung	und	nicht	auf	die	Performance.

Online	Bestellung	

Der	Kunde	findet	das	Produkt	nicht	oder	
bricht	ab,	weil	im	Moment	der	Bestellung	
wichtige	Informationen	fehlen.	
Die	Folge:	Umsatzverlust	und	nachhaltige	
Verärgerung.

© exantis
Change. Ganz. Einfach.
Wie beginnen?
o Zuerst Zielbestimmung. Was soll es eigentlich anders werden?
o Welche externe Dienstleistungen und interne Prozessen bestimmen die
Unternehmenskultur und Service-Haltung am effektivsten?
o Kultur-Analyse: Wo stehen wir und an welchen Schrauben sollten wir
drehen?
o Mit konkreten Service-Projekten starten.
o Eine passende Changeorganisation aufbauen.
o Die Organisation anpassen (Rollen und Prozesse: von Onboarding, über KPI’s
bis zu Entscheidungskompetenzen)
© exantis
Thomas Broessler
Thomas Broessler

exantis: 

Change und IT seit 2009
Änderungen immer parallel und in Schritten angehen:

o FunkConen, Rollen und Prozessen
überdenken
o Infrastruktur anpassen

OrganisaConsdesign, IT-Systeme,
Architektur
o KommunikaCon geht auch anders

Besprechungsformate, Entscheidungs- und
Fehlerräume, Zielvereinbarungen und
Mitarbeiterbewertung, KPI’s, BudgeCerung,
Controlling, Dialog-Kultur
o Haltung und MoCvaCon angleichen

© exantis
Rudolf Greger
Rudolf Greger 

GP designpartners: 

(Service) Designer seit 1992
o Service Design Thinking:
o Interaktive Methoden um den Benutzer zu
begreifen.

Ein „authentisches Kundenverständnis“
erhalten.
o Schnellstes Erstellen von Prototypen.

Testen und Iterieren als Prinzip.
o „Doing, not Talking!“

o Die Herausforderung:
o Bestehende Strukturen ignorieren
o Prototypen widersprechen der
Perfektionskultur
o Spielregeln kurzfristig ignorieren
© exantis
Change. Ganz. Einfach.
Kundenliste
				ITIS4YOU

				KAV-IT

				KAV	

				Kwizda	Holding	
				Mobilkom	(in	Kooperation	mit	R.Peraus)	
				Mondi	AG	
				Österreichische	Nationalbank	
				Österreichische	Energie	Agentur	
				Pipelife	
				Raiffeisen	Informatik	
				Science	Center	Netzwerk	
				Scheuch	GmbH	
				s	IT	Solutions	
				Semperit	AG	
				Sozial	Marie	
				Sparkasse	Eferding	
				Styria	
				T-Systems	
				Teufelberger	
				VA	für	Eisenbahnen	und	Bergbau	
				Wiener	Stadtwerke	Holding	AG
Amira	Air	(in	Kooperation	mit	C.Schmid)	
APA-IT	
Arbeiterkammer	
Auer-Strobl	
AT	&	S	
Bacher	Systems	
BMW	AG	
Bundeskanzleramt	
Bundesministerium	für	Inneres	
Bundesministerium	für	Wissenschaft,	Forschung	und	Wirtschaft	
BUWOG	
Confare	
Computer	Measurement	Group	
Demokratische	Bank	
Gourmet	
Helga	Keil	Bastendorff	Stiftung	
Herba	Chemosan	
Herold	Business	Data	
Immofinanz	AG

Information	Technology	Austria


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Exantis unternehmensentwicklung

  • 1. © exantisChange. Ganz. Einfach. Unternehmensentwicklung durch Service Design und Organisationsdesign
  • 2. © exantis Change. Ganz. Einfach. Das macht exantis: Suchprozesse im Unternehmen
 nach analogen und digitale Poten6alen gestalten o Analog: Sie möchten Störquellen ausschalten und wichCge UnternehmensfunkConen zielgerichtet stärken.
 Nutzen: Ein strukturierter Prozess ermöglicht fundierte Entscheidungen und reduziert Spannungen durch transparentes Vorgehen. 
 o Digital: Wir untersuchen mit Ihnen die WertschöpfungskeKe auf PotenCale der Digitalisierung. 
 Nutzen: Sie wissen, wo der Digitalisierungsprozess starten kann, und was Ihre OrganisaCon dafür bereit stellen muss.
  • 3. © exantis Change. Ganz. Einfach. Das macht exantis: Service Entwicklung
 Bessere Performance am rich6gen Punkt – beim internen und externen Kunden: o Beim Kunden starten. Direkt sehen, wo der Schuh drückt. Das erkennt nicht aus StaCsCken. o Wir erstellen Versuchsballons und Prototypen und testen die Auswirkung auf OrganisaCon, IT und Mitarbeiter. o Dafür eignen sich z.B. VertriebsituaConen, die Bearbeitung von Schadensfällen, die Beurteilung von Mitarbeitern, der Strategie-Prozess, alle IT-Prozesse. o Agiles Ausrollen durch schriKweises Anpassen Ihrer OrganisaCon und Ihrer Prozesse. Nutzen: AuthenCsche VerbesserungspotenCale und interakCve Umsetzung
  • 4. © exantis Change. Ganz. Einfach. Servicegestaltung ist wichtig • Perfektion ist normal
 • Differenzieren nur durch Service-Erleben möglich
 • Gutes Service Design empowert den Benutzer
 • Schlechtes Services Design irritiert und entmündigt den Benutzer • Qualität kostet • Gutes Design erkennt man sofort
 • Produktentwicklung beginnt bei der Technik
 • Marktforschung bestätigt das fertige Produkt Produkte werden zu Commodities oder zu Services 20. Jhd 21. Jhd
  • 5. © exantis Change. Ganz. Einfach. Was sind Services? o Services entstehen, wenn Prozesse und Produkte auf Benutzer treffen.
 
 Der Benutzer möchte bei seiner konkreten Aufgabenstellung angenehm unterstützt werden. Er möchte nichts verstehen müssen. o Gute Services empowern den Benutzer. 
 o Schlechte Services entmündigen, bremsen und irritieren.
  • 6. © exantis Change. Ganz. Einfach. Anlassfälle für Service Gestaltung: Service-Organisation
 Ihre Prozesse sind perfekt, aber der Kunde ist nicht zufrieden. Die Erwartungshaltung ist gesunken. Die Folge: Einschlafen der Kommunikation und unnötige Kosten auf beiden Seiten. Schleichender Reputationsverlust. Abonnement Ihre Produktbündelung optimiert den Umsatz, aber trifft nicht genau den Kundenbedarf. Der Kunde muss für seinen eigenen Fall Leistung zukaufen oder kauft etwas mit, was er nicht benötigt. Die Folge: der Kunde sucht ständig nach alternativen Anbietern, obwohl er mit der Kernleistung zufrieden ist. Interne Prozesse
 Budget-Prozesse, Zielvereinbarungen und Mitarbeiterbeurteilungen sind lästig. Sie werden nur mehr aus Routine weitergeführt. Die Folge: Die Ziele werden niedrig gesteckt. Die Beurteilung zielt auf die Stimmung und nicht auf die Performance.
 Online Bestellung 
 Der Kunde findet das Produkt nicht oder bricht ab, weil im Moment der Bestellung wichtige Informationen fehlen. Die Folge: Umsatzverlust und nachhaltige Verärgerung.

  • 7. © exantis Change. Ganz. Einfach. Wie beginnen? o Zuerst Zielbestimmung. Was soll es eigentlich anders werden? o Welche externe Dienstleistungen und interne Prozessen bestimmen die Unternehmenskultur und Service-Haltung am effektivsten? o Kultur-Analyse: Wo stehen wir und an welchen Schrauben sollten wir drehen? o Mit konkreten Service-Projekten starten. o Eine passende Changeorganisation aufbauen. o Die Organisation anpassen (Rollen und Prozesse: von Onboarding, über KPI’s bis zu Entscheidungskompetenzen)
  • 8. © exantis Thomas Broessler Thomas Broessler
 exantis: 
 Change und IT seit 2009 Änderungen immer parallel und in Schritten angehen:
 o FunkConen, Rollen und Prozessen überdenken o Infrastruktur anpassen
 OrganisaConsdesign, IT-Systeme, Architektur o KommunikaCon geht auch anders
 Besprechungsformate, Entscheidungs- und Fehlerräume, Zielvereinbarungen und Mitarbeiterbewertung, KPI’s, BudgeCerung, Controlling, Dialog-Kultur o Haltung und MoCvaCon angleichen

  • 9. © exantis Rudolf Greger Rudolf Greger 
 GP designpartners: 
 (Service) Designer seit 1992 o Service Design Thinking: o Interaktive Methoden um den Benutzer zu begreifen.
 Ein „authentisches Kundenverständnis“ erhalten. o Schnellstes Erstellen von Prototypen.
 Testen und Iterieren als Prinzip. o „Doing, not Talking!“
 o Die Herausforderung: o Bestehende Strukturen ignorieren o Prototypen widersprechen der Perfektionskultur o Spielregeln kurzfristig ignorieren
  • 10. © exantis Change. Ganz. Einfach. Kundenliste ITIS4YOU
 KAV-IT
 KAV 
 Kwizda Holding Mobilkom (in Kooperation mit R.Peraus) Mondi AG Österreichische Nationalbank Österreichische Energie Agentur Pipelife Raiffeisen Informatik Science Center Netzwerk Scheuch GmbH s IT Solutions Semperit AG Sozial Marie Sparkasse Eferding Styria T-Systems Teufelberger VA für Eisenbahnen und Bergbau Wiener Stadtwerke Holding AG Amira Air (in Kooperation mit C.Schmid) APA-IT Arbeiterkammer Auer-Strobl AT & S Bacher Systems BMW AG Bundeskanzleramt Bundesministerium für Inneres Bundesministerium für Wissenschaft, Forschung und Wirtschaft BUWOG Confare Computer Measurement Group Demokratische Bank Gourmet Helga Keil Bastendorff Stiftung Herba Chemosan Herold Business Data Immofinanz AG
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