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Service Design Thinking in
Organisationen – Risken und
Nebenwirkungen.
© exantis CMG-AE 14.März 2017
DI Thomas Broessler - exantis
• Analoger und digitaler
Organisationsentwickler
• Digitalisierung
• Service Design as a Service
© exantis CMG-AE 14.März 2017
• Engineering Ansatz und Design Haltung
müssen zusammen kommen.
• Ändert eine
„Service Design Thinking Initiative“
bereits die Organisation?
Agenda
© exantis CMG-AE 14.März 2017
Engineering trifft auf Gestaltung
IoT
Big Data
Cyberphysical
Genomics
Nano
....
Alexa & Co
Smart xy
Nudging-Angebote
Social Engineering
Massenindividualisierung..
ITIL & Co
Security
Riskmanagement
....
Startup-Dynamik
Informationskapitalismus
Disruptions
© exantis CMG-AE 14.März 2017
Service Design Thinking und Engineering Haltung
müssen zusammenkommen
© exantis CMG-AE 14.März 2017
• Unnötige Prozesszeit bei Dauer-Medikamenten
• Verwaiste Self Service Kassen beim Merkur
• Wartezeiten bei Ärzten trotz Terminvereinbarung
• SVA – Kommunikation
• Das neue UPC-Modem macht arbeitslos
• Die Bob-Daten-Karte aktivieren
• Office 365 Aktivierung
• Krebspatient in einem NÖ-Krankenhaus
Täglich grüßt das Murmeltier:
DER HYPE:
Service Design Thinking wird
Werte für Kunden schaffen
und
nebenbei Kultur ändern.
Agil
Proto-
typen
Iteration
Selbsterzeugend
(Autopoiesis)
Was Change schwierig macht: Die Organisation als Amöbe
© exantis CMG-AE 14.März 2017
Selbsterzeugend
UND
Selbststeuernd
Die Organisation als Amöbe:
Change als laufender Impuls
Nebenwirkungen
© exantis CMG-AE 14.März 2017
(Neben-) Wirkungen in der Organisation:
Wirkungen auf Menschen
• Paradigmenwechsel: Design mit Menschen und nicht für Menschen
• Die Kundensituation wird erstmals gesehen
• Customer Journey Mappings brechen Silos auf
• Kooperation wird lustvoll geübt
• Eigenverantwortung erfahrbar
Widersprüche in der Organisation tauchen mehr oder weniger deutlich auf:
• Iterationen und Prototyping stellen Fehlerkultur und Steuerung in Frage
• Silos erzeugen nun mal fragmentierte Services
• Autonomie von Teams stellt die Governance in Frage
• Facilitators/Experten empfinden Führung als Störung.
• Das Korsett der Methode überdeckt notwendige Diskussionen über den
eigentlichen Änderungsbedarf.
© exantis CMG-AE 14.März 2017
Risiko Nachhaltigkeit
Die Standard-Frage
- Wie komme ich vom Zentrum in die Fläche?
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• Zentraler Start mit Ausbildung: Schnupperer und Facilitators – > Was tun die dann?
• Welche Projekte sind geeignet und wer will die?
• Oft bleibt unklar: Wohin soll die Organisation eigentlich transformiert werden?
• Compliance und Governance bleibt Tabu?
Die Folgen:
• Die Chefs tolerieren das Experiment, solange es im Rahmen bleibt.
Aber was ist der Rahmen?
• Veränderungen passieren nicht: Rollen und Prozesse, Governance bleiben gleich
• Alle Managementmoden vergehen: Six Sigma, Lean, Agil, Achtsamkeit, MbO....
Risiko Nachhaltigkeit des „Agentur “ - Ansatzes
altigkeit
Es geht um das Gestalten unserer Welt,
nicht um Service Design Thinking.
Thesen für Service Design Thinking im Unternehmen:
Lohnend : Service Design und Engineering Haltung
müssen zusammenkommen.
Service Design Thinking kann ein Element in
Veränderungsprozessen sein (das genügt aber nicht).
Gut designte Services ändern die Kultur nachhaltig.

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  • 1. Service Design Thinking in Organisationen – Risken und Nebenwirkungen. © exantis CMG-AE 14.März 2017
  • 2. DI Thomas Broessler - exantis • Analoger und digitaler Organisationsentwickler • Digitalisierung • Service Design as a Service © exantis CMG-AE 14.März 2017
  • 3. • Engineering Ansatz und Design Haltung müssen zusammen kommen. • Ändert eine „Service Design Thinking Initiative“ bereits die Organisation? Agenda © exantis CMG-AE 14.März 2017
  • 4. Engineering trifft auf Gestaltung IoT Big Data Cyberphysical Genomics Nano .... Alexa & Co Smart xy Nudging-Angebote Social Engineering Massenindividualisierung.. ITIL & Co Security Riskmanagement .... Startup-Dynamik Informationskapitalismus Disruptions © exantis CMG-AE 14.März 2017
  • 5. Service Design Thinking und Engineering Haltung müssen zusammenkommen © exantis CMG-AE 14.März 2017
  • 6. • Unnötige Prozesszeit bei Dauer-Medikamenten • Verwaiste Self Service Kassen beim Merkur • Wartezeiten bei Ärzten trotz Terminvereinbarung • SVA – Kommunikation • Das neue UPC-Modem macht arbeitslos • Die Bob-Daten-Karte aktivieren • Office 365 Aktivierung • Krebspatient in einem NÖ-Krankenhaus Täglich grüßt das Murmeltier:
  • 7. DER HYPE: Service Design Thinking wird Werte für Kunden schaffen und nebenbei Kultur ändern. Agil Proto- typen Iteration
  • 8.
  • 9. Selbsterzeugend (Autopoiesis) Was Change schwierig macht: Die Organisation als Amöbe © exantis CMG-AE 14.März 2017
  • 13. (Neben-) Wirkungen in der Organisation: Wirkungen auf Menschen • Paradigmenwechsel: Design mit Menschen und nicht für Menschen • Die Kundensituation wird erstmals gesehen • Customer Journey Mappings brechen Silos auf • Kooperation wird lustvoll geübt • Eigenverantwortung erfahrbar Widersprüche in der Organisation tauchen mehr oder weniger deutlich auf: • Iterationen und Prototyping stellen Fehlerkultur und Steuerung in Frage • Silos erzeugen nun mal fragmentierte Services • Autonomie von Teams stellt die Governance in Frage • Facilitators/Experten empfinden Führung als Störung. • Das Korsett der Methode überdeckt notwendige Diskussionen über den eigentlichen Änderungsbedarf. © exantis CMG-AE 14.März 2017
  • 15. Die Standard-Frage - Wie komme ich vom Zentrum in die Fläche? - Wie halte ich die Energie aufrecht? -> Schon falscher Start? • Zentraler Start mit Ausbildung: Schnupperer und Facilitators – > Was tun die dann? • Welche Projekte sind geeignet und wer will die? • Oft bleibt unklar: Wohin soll die Organisation eigentlich transformiert werden? • Compliance und Governance bleibt Tabu? Die Folgen: • Die Chefs tolerieren das Experiment, solange es im Rahmen bleibt. Aber was ist der Rahmen? • Veränderungen passieren nicht: Rollen und Prozesse, Governance bleiben gleich • Alle Managementmoden vergehen: Six Sigma, Lean, Agil, Achtsamkeit, MbO.... Risiko Nachhaltigkeit des „Agentur “ - Ansatzes altigkeit
  • 16. Es geht um das Gestalten unserer Welt, nicht um Service Design Thinking. Thesen für Service Design Thinking im Unternehmen: Lohnend : Service Design und Engineering Haltung müssen zusammenkommen. Service Design Thinking kann ein Element in Veränderungsprozessen sein (das genügt aber nicht). Gut designte Services ändern die Kultur nachhaltig.