Service Design und Engineering Denken müssen zusammenkommen. Service Design Initiativen wecken zu hohe Erwartungen wenn das Ziel der Transformation unklar bleibt.

1. Service Design Thinking in
Organisationen – Risken und
Nebenwirkungen.
© exantis CMG-AE 14.März 2017

2. DI Thomas Broessler - exantis
• Analoger und digitaler
Organisationsentwickler
• Digitalisierung
• Service Design as a Service
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3. • Engineering Ansatz und Design Haltung
müssen zusammen kommen.
• Ändert eine
„Service Design Thinking Initiative“
bereits die Organisation?
Agenda
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4. Engineering trifft auf Gestaltung
IoT
Big Data
Cyberphysical
Genomics
Nano
....
Alexa & Co
Smart xy
Nudging-Angebote
Social Engineering
Massenindividualisierung..
ITIL & Co
Security
Riskmanagement
....
Startup-Dynamik
Informationskapitalismus
Disruptions
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5. Service Design Thinking und Engineering Haltung
müssen zusammenkommen
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6. • Unnötige Prozesszeit bei Dauer-Medikamenten
• Verwaiste Self Service Kassen beim Merkur
• Wartezeiten bei Ärzten trotz Terminvereinbarung
• SVA – Kommunikation
• Das neue UPC-Modem macht arbeitslos
• Die Bob-Daten-Karte aktivieren
• Office 365 Aktivierung
• Krebspatient in einem NÖ-Krankenhaus
Täglich grüßt das Murmeltier:

7. DER HYPE:
Service Design Thinking wird
Werte für Kunden schaffen
und
nebenbei Kultur ändern.
Agil
Proto-
typen
Iteration

9. Selbsterzeugend
(Autopoiesis)
Was Change schwierig macht: Die Organisation als Amöbe
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10. Selbsterzeugend
UND
Selbststeuernd
Die Organisation als Amöbe:

11. Change als laufender Impuls

12. Nebenwirkungen
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13. (Neben-) Wirkungen in der Organisation:
Wirkungen auf Menschen
• Paradigmenwechsel: Design mit Menschen und nicht für Menschen
• Die Kundensituation wird erstmals gesehen
• Customer Journey Mappings brechen Silos auf
• Kooperation wird lustvoll geübt
• Eigenverantwortung erfahrbar
Widersprüche in der Organisation tauchen mehr oder weniger deutlich auf:
• Iterationen und Prototyping stellen Fehlerkultur und Steuerung in Frage
• Silos erzeugen nun mal fragmentierte Services
• Autonomie von Teams stellt die Governance in Frage
• Facilitators/Experten empfinden Führung als Störung.
• Das Korsett der Methode überdeckt notwendige Diskussionen über den
eigentlichen Änderungsbedarf.
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14. Risiko Nachhaltigkeit

15. Die Standard-Frage
- Wie komme ich vom Zentrum in die Fläche?
- Wie halte ich die Energie aufrecht?
-> Schon falscher Start?
• Zentraler Start mit Ausbildung: Schnupperer und Facilitators – > Was tun die dann?
• Welche Projekte sind geeignet und wer will die?
• Oft bleibt unklar: Wohin soll die Organisation eigentlich transformiert werden?
• Compliance und Governance bleibt Tabu?
Die Folgen:
• Die Chefs tolerieren das Experiment, solange es im Rahmen bleibt.
Aber was ist der Rahmen?
• Veränderungen passieren nicht: Rollen und Prozesse, Governance bleiben gleich
• Alle Managementmoden vergehen: Six Sigma, Lean, Agil, Achtsamkeit, MbO....
Risiko Nachhaltigkeit des „Agentur “ - Ansatzes
altigkeit

16. Es geht um das Gestalten unserer Welt,
nicht um Service Design Thinking.
Thesen für Service Design Thinking im Unternehmen:
Lohnend : Service Design und Engineering Haltung
müssen zusammenkommen.
Service Design Thinking kann ein Element in
Veränderungsprozessen sein (das genügt aber nicht).
Gut designte Services ändern die Kultur nachhaltig.