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Das Unstrukturierte managen
Adaptive Case Management in ITSM-Prozessen

Christoph Bäckeralf und Franziska Wauch I Cassini Consulting Nord GmbH
Version 1.00

© 2013 Cassini Consulting GmbH
„Guten Tag! Ich ziehe kurzfristig in die Schweiz und möchte meinen
Telefon-Anschluss kündigen…“

6 Monate und 38.000 Facebook-Likes später ist der Anschluss gekündigt!
Quelle: http://www.dominik-schwarz.net/telekom-kuendigen/
Was ist hier passiert?

In Hessen ist man irritiert wenn:
 Rückgewinnungsbeauftragte ruft an…
Man reagiert mit „Hä?“ zu:
 Da hätten Sie uns diese und jene
Informationen schicken müssen …
… und mit „Aha?““ zu:
 „Das muss jetzt von der zuständigen
Abteilung bearbeitet werden … ich kann
verstehen, dass es sie nervt. Bitte lassen
Sie sich … nicht ärgern.“

Starres Festhalten an
Prozessen, die offensichtlich nicht zur Lösung
führen, verhindert eine
schnelle (pragmatische)
Lösung.
Hoher Aufwand auf
Seiten des
Anbieters sowie auf
Seiten des (ehemaligen
und potentiell
wiederkehrenden)
Kunden.
Seit Taylor haben wir gelernt: Standardisierung erhöht Effizienz und
Effektivität.
Die Realität zeigt: Nicht für alle Vorfälle gibt es definierte
Prozesse …
… und schon gar nicht in wissensintensiven Bereichen.
Um hier den richtigen Weg zu finden, benötigen Wissensarbeiter
„Wegweiser“ …
… und Entscheidungsspielräume.
Dabei gilt es Grenzen zu beachten:
ISO 27001, PCI, Compliance-Anforderungen, …
Das kann nicht alles in klassischen Prozessmodellen dargestellt
werden …
Also: Unstrukturierte und komplexe Vorfälle sind zu managen.

Hoch
Integration Model
Systematische,
wiederholbare Arbeit
Basierend auf
formalen Standards,
Prozessen, etc.
Integration von
verschiedenen
Fachabteilungen

Collaboration Model
- Arbeit basierend auf
Improvisation
- Tiefes Wissen in
mehreren Abteilung
- Basierend auf TeamPerformance

Transaction Model
- Routine Arbeit
- Basierend auf formalen
Regeln, Prozeduren,
etc.
- Kein großer
Ermessensspielraum
nötig

Expert Model
- Entscheidungsbasierte
Arbeit
- Basierend auf
persönlicher Expertise
und Erfahrung
- DER Experte

Kooperation

Niedrig
Niedrig

Hoch
Komplexität der Arbeit

Quelle: Darstellung in Anlehnung an Davenport , Thinking for a Living: How to Get Better Performance and Results from
Knowledge Workers, Harvard Business Review Press, 2005

Komplexe
Vorfälle
mit potentiell
vielen
Beteiligten
Hier setzt „Adaptive Case Management“ an ...

Geringe
Vorhersagbarkeit, hohe
Effektivität

Adaptive
Case Mgt.
Design by
Doing

„Klassisches“
BPM
Doing by
design
Hohe Vorhersagbarkeit und Effizienz
Strukturierter
Prozess

Unstrukturierter
Prozess, hohe
Komplexität

In Anlehnung an: http://www.adaptive-case-management.com/, Stand 14.04.13 und BPM Outlook: Gartner Outlines 2013 Trends,
Hill, http://www.bpminstitute.org/resources/webcasts/bpm-outlook-gartner-outlines-2013-trends, Stand 14.04.13
Und was hat das nun mit ITSM-Prozessen zu tun?
Was in klar definierten ITSM-Prozessen passiert …

1

2

Incident Management

3
Problem
Management

Incident
Ticket

Change
Management

Problem
Ticket

Change
Ticket

Prozesse rufen sich nach dem vorgegebenen Prozessmodell
gegenseitig auf (inkl. Rücksprünge, etc.)

Klare Schnittstellen
Klare Verantwortungen
innerhalb der Prozesse
KPI können zur Steuerung
eingesetzt werden

Keine Person hat den
Gesamtüberblick über einen
Vorfall
Bei jeder Schnittstelle können
Informationsverluste auftreten
Was beim Adaptive Case Management anders ist …

Case
Dokumentation

Incident
Management
Problem
Management

Case-spezifische
Dokumente

Ziele

Change
Management
… Management

Policies

Prozesse werden im Bedarfsfall aufgerufen.
Die Fall-spezifische Bearbeitung steht im Vordergrund.
Das bedeutet einen Orientierungswechsel:
Ziele und Regeln gelten vor definierten Arbeitsabfolgen

Annahme Vorfall

Vorfallsbearbeitung
prüfen

Standard Vorgehen
des jeweiligen
Prozesses
(Inc, Pro, Chg)

Überprüfung, ob das
Standardvorgehen
weiterhin Gültigkeit
besitzt

Überprüfung, ob
das
Standardvorgehen
(weiterhin)
Gültigkeit besitzt

Vorfalls-Bearbeitung
im Rahmen des
Adapative Case
Management

ACM

Schließen des
Vorfalls
Nachvollziehbarkeit erfolgt mit der Vorfallsdokumentation.
Wie kann all das strukturiert dokumentiert werden?

Case
Task

Störung der Webseite
Ursache beheben

Zugriff testen

Subtasks

Ursache finden

Installation Patch

Fehlerprotokolle
auswerten

Benutzerhandbuch
aktualisieren

Koordinierung
Telefonkonferenz

Nachbetrachtung Incident

ToDo-Liste
Und wie war nochmal der Zusammenhang mit den Prozessen?

Störung der Webseite
Ursache finden

Ursache beheben

Zugriff testen

Installation Patch

Fehlerprotokolle
auswerten

Benutzerhandbuch
aktualisieren

Koordinierung
Telefonkonferenz

Nachbetrachtung Incident

ToDo-Liste

Incident
Management

Configuration
Management

Knowledge
Management

Change
Management
„Cases“ werden wieder verwendet und weiterentwickelt.

1

Neuer Vorfall

Case A
2

Case Template identifizieren

Kundenanfrage
Ursache finden
Zugriff testen

3

Fallspezifische Adaption

Ursache beheben

Case B

Installation

Patch
Störung der Webseite
Aktualisieren

Fehlerprotokoll
e auswerten
Ursache finden
Koordinierung
Telefonkonfere
Zugriff testen
nz
Follow up
Fehlerprotokolle
action plan

Benutzerhandb
Ursache beheben
uch
Nachbetrachtu
ng Incident

Installation Patch

auswerten

4

Ausführung

Aktualisieren
Benutzerhandbuch

Koordinierung
Telefonkonferenz

Nachbetrachtung
Incident

Follow up action plan

5

Kontrolle

6

Fallübergreifende Adaption

Case Database
Das war … Adaptive Case Management in ITIL-Prozessen

Case over process - Der Vorfall wird in den Mittelpunkt gestellt!

Nutzung der Erfahrung und des Wissens der Knowledge Worker.
Umwandlung von implizitem in explizites Wissen wird unterstützt.
ACM ergänzt die Standard-Prozesse und -Regeln, es ersetzt sie nicht.

“Probleme kann man niemals mit derselben Denkweise lösen,
durch die sie entstanden sind.”
(Albert Einstein)
Cassini I Guiding ahead
Cassini in Kürze:
Zahlen und Fakten.
Seit 2006 ist Cassini der Herausforderer und
Innovationstreiber unter den Management- und
Technologieberatungen.
Mitarbeiter: 130.
Standorte: Düsseldorf, Frankfurt, Berlin,
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Klienten: Jeder dritte DAX-Konzern, die
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Unser Anspruch heißt Guiding ahead:
Wir führen Klienten durch
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Hamburg

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Düsseldorf

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Ihre Erwartungen an wegweisende
Beratung: Guiding ahead.
Können durch Wissen.
Qualität durch Unabhängigkeit.
Verantwortung für Ihren Erfolg.
Für Lösungen, die arbeiten. Nachhaltig.
Cassini Consulting
Niederlassung Berlin

Cassini Consulting
Niederlassung Hamburg

Franziska Wauch

Christoph Bäckeralf

Oberwallstr. 24
10117 Berlin
Deutschland
T +49 (0)151 11 44 68 48

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T +49 (0)151 11 44 38 40

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visit www.cassini.de

christoph.baeckeralf@cassini.de
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Bildnachweis:
Ford T-Modell: http://wettengl.info/Blog/Dokumente/D041-Model%20TAssembly-Henry%20Ford.jpg
Karikatur Prozess: http://marktamis.com/2010/10/27/service-agilitythru-adaptive-case-management/
Wegweiser und Entscheidungsspielräume: http://office.microsoft.com
Software Engineers: Google.com / Working for Google
Grenzen: http://www.flickr.com/photos/susivinh/5580510912

Alle Angaben basieren auf dem derzeitigen Kenntnisstand.
Änderungen vorbehalten.
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Adaptive Case Management in IT Service Management Prozessen

  • 1. Das Unstrukturierte managen Adaptive Case Management in ITSM-Prozessen Christoph Bäckeralf und Franziska Wauch I Cassini Consulting Nord GmbH Version 1.00 © 2013 Cassini Consulting GmbH
  • 2. „Guten Tag! Ich ziehe kurzfristig in die Schweiz und möchte meinen Telefon-Anschluss kündigen…“ 6 Monate und 38.000 Facebook-Likes später ist der Anschluss gekündigt! Quelle: http://www.dominik-schwarz.net/telekom-kuendigen/
  • 3. Was ist hier passiert? In Hessen ist man irritiert wenn:  Rückgewinnungsbeauftragte ruft an… Man reagiert mit „Hä?“ zu:  Da hätten Sie uns diese und jene Informationen schicken müssen … … und mit „Aha?““ zu:  „Das muss jetzt von der zuständigen Abteilung bearbeitet werden … ich kann verstehen, dass es sie nervt. Bitte lassen Sie sich … nicht ärgern.“ Starres Festhalten an Prozessen, die offensichtlich nicht zur Lösung führen, verhindert eine schnelle (pragmatische) Lösung. Hoher Aufwand auf Seiten des Anbieters sowie auf Seiten des (ehemaligen und potentiell wiederkehrenden) Kunden.
  • 4. Seit Taylor haben wir gelernt: Standardisierung erhöht Effizienz und Effektivität.
  • 5. Die Realität zeigt: Nicht für alle Vorfälle gibt es definierte Prozesse …
  • 6. … und schon gar nicht in wissensintensiven Bereichen.
  • 7. Um hier den richtigen Weg zu finden, benötigen Wissensarbeiter „Wegweiser“ …
  • 9. Dabei gilt es Grenzen zu beachten: ISO 27001, PCI, Compliance-Anforderungen, …
  • 10. Das kann nicht alles in klassischen Prozessmodellen dargestellt werden …
  • 11. Also: Unstrukturierte und komplexe Vorfälle sind zu managen. Hoch Integration Model Systematische, wiederholbare Arbeit Basierend auf formalen Standards, Prozessen, etc. Integration von verschiedenen Fachabteilungen Collaboration Model - Arbeit basierend auf Improvisation - Tiefes Wissen in mehreren Abteilung - Basierend auf TeamPerformance Transaction Model - Routine Arbeit - Basierend auf formalen Regeln, Prozeduren, etc. - Kein großer Ermessensspielraum nötig Expert Model - Entscheidungsbasierte Arbeit - Basierend auf persönlicher Expertise und Erfahrung - DER Experte Kooperation Niedrig Niedrig Hoch Komplexität der Arbeit Quelle: Darstellung in Anlehnung an Davenport , Thinking for a Living: How to Get Better Performance and Results from Knowledge Workers, Harvard Business Review Press, 2005 Komplexe Vorfälle mit potentiell vielen Beteiligten
  • 12. Hier setzt „Adaptive Case Management“ an ... Geringe Vorhersagbarkeit, hohe Effektivität Adaptive Case Mgt. Design by Doing „Klassisches“ BPM Doing by design Hohe Vorhersagbarkeit und Effizienz Strukturierter Prozess Unstrukturierter Prozess, hohe Komplexität In Anlehnung an: http://www.adaptive-case-management.com/, Stand 14.04.13 und BPM Outlook: Gartner Outlines 2013 Trends, Hill, http://www.bpminstitute.org/resources/webcasts/bpm-outlook-gartner-outlines-2013-trends, Stand 14.04.13
  • 13. Und was hat das nun mit ITSM-Prozessen zu tun?
  • 14. Was in klar definierten ITSM-Prozessen passiert … 1 2 Incident Management 3 Problem Management Incident Ticket Change Management Problem Ticket Change Ticket Prozesse rufen sich nach dem vorgegebenen Prozessmodell gegenseitig auf (inkl. Rücksprünge, etc.) Klare Schnittstellen Klare Verantwortungen innerhalb der Prozesse KPI können zur Steuerung eingesetzt werden Keine Person hat den Gesamtüberblick über einen Vorfall Bei jeder Schnittstelle können Informationsverluste auftreten
  • 15. Was beim Adaptive Case Management anders ist … Case Dokumentation Incident Management Problem Management Case-spezifische Dokumente Ziele Change Management … Management Policies Prozesse werden im Bedarfsfall aufgerufen. Die Fall-spezifische Bearbeitung steht im Vordergrund.
  • 16. Das bedeutet einen Orientierungswechsel: Ziele und Regeln gelten vor definierten Arbeitsabfolgen Annahme Vorfall Vorfallsbearbeitung prüfen Standard Vorgehen des jeweiligen Prozesses (Inc, Pro, Chg) Überprüfung, ob das Standardvorgehen weiterhin Gültigkeit besitzt Überprüfung, ob das Standardvorgehen (weiterhin) Gültigkeit besitzt Vorfalls-Bearbeitung im Rahmen des Adapative Case Management ACM Schließen des Vorfalls
  • 17. Nachvollziehbarkeit erfolgt mit der Vorfallsdokumentation.
  • 18. Wie kann all das strukturiert dokumentiert werden? Case Task Störung der Webseite Ursache beheben Zugriff testen Subtasks Ursache finden Installation Patch Fehlerprotokolle auswerten Benutzerhandbuch aktualisieren Koordinierung Telefonkonferenz Nachbetrachtung Incident ToDo-Liste
  • 19. Und wie war nochmal der Zusammenhang mit den Prozessen? Störung der Webseite Ursache finden Ursache beheben Zugriff testen Installation Patch Fehlerprotokolle auswerten Benutzerhandbuch aktualisieren Koordinierung Telefonkonferenz Nachbetrachtung Incident ToDo-Liste Incident Management Configuration Management Knowledge Management Change Management
  • 20. „Cases“ werden wieder verwendet und weiterentwickelt. 1 Neuer Vorfall Case A 2 Case Template identifizieren Kundenanfrage Ursache finden Zugriff testen 3 Fallspezifische Adaption Ursache beheben Case B Installation Patch Störung der Webseite Aktualisieren Fehlerprotokoll e auswerten Ursache finden Koordinierung Telefonkonfere Zugriff testen nz Follow up Fehlerprotokolle action plan Benutzerhandb Ursache beheben uch Nachbetrachtu ng Incident Installation Patch auswerten 4 Ausführung Aktualisieren Benutzerhandbuch Koordinierung Telefonkonferenz Nachbetrachtung Incident Follow up action plan 5 Kontrolle 6 Fallübergreifende Adaption Case Database
  • 21. Das war … Adaptive Case Management in ITIL-Prozessen Case over process - Der Vorfall wird in den Mittelpunkt gestellt! Nutzung der Erfahrung und des Wissens der Knowledge Worker. Umwandlung von implizitem in explizites Wissen wird unterstützt. ACM ergänzt die Standard-Prozesse und -Regeln, es ersetzt sie nicht. “Probleme kann man niemals mit derselben Denkweise lösen, durch die sie entstanden sind.” (Albert Einstein)
  • 23. Cassini in Kürze: Zahlen und Fakten. Seit 2006 ist Cassini der Herausforderer und Innovationstreiber unter den Management- und Technologieberatungen. Mitarbeiter: 130. Standorte: Düsseldorf, Frankfurt, Berlin, Hamburg, Stuttgart und München. Umsatzsteigerung seit Gründung: 900%. Klienten: Jeder dritte DAX-Konzern, die wichtigsten Bundesbehörden, ambitionierte Mittelständler. Unser Anspruch heißt Guiding ahead: Wir führen Klienten durch Wissensvorsprung in die Zukunft. Hamburg Berlin Düsseldorf Frankfurt Stuttgart München
  • 24. Wissen, das arbeitet: Ganz konkret. Business IT-Strategie Prozessmanagement IT Organisationsberatung Digitale Geschäftsmodelle IT Service Management Business Transformation IT Architektur Management Wirtschaftlichkeitsanalysen IT Performance Cassini: wegweisende Management- und Technologieberatung Multiprojektmanagement Information Management Systeme Agile Projekte IT Infrastruktur Quality Assurance Software Engineering Requirements Engineering IT Sicherheit Projekte Technologie
  • 25. Ihre Erwartungen an wegweisende Beratung: Guiding ahead. Können durch Wissen. Qualität durch Unabhängigkeit. Verantwortung für Ihren Erfolg. Für Lösungen, die arbeiten. Nachhaltig.
  • 26. Cassini Consulting Niederlassung Berlin Cassini Consulting Niederlassung Hamburg Franziska Wauch Christoph Bäckeralf Oberwallstr. 24 10117 Berlin Deutschland T +49 (0)151 11 44 68 48 Johannisbollwerk 16 20459 Hamburg Deutschland T +49 (0)151 11 44 38 40 franziska.wauch@cassini.de visit www.cassini.de christoph.baeckeralf@cassini.de visit www.cassini.de Bildnachweis: Ford T-Modell: http://wettengl.info/Blog/Dokumente/D041-Model%20TAssembly-Henry%20Ford.jpg Karikatur Prozess: http://marktamis.com/2010/10/27/service-agilitythru-adaptive-case-management/ Wegweiser und Entscheidungsspielräume: http://office.microsoft.com Software Engineers: Google.com / Working for Google Grenzen: http://www.flickr.com/photos/susivinh/5580510912 Alle Angaben basieren auf dem derzeitigen Kenntnisstand. Änderungen vorbehalten. Dieses Dokument von Cassini Consulting ist ausschließlich für den Adressaten bzw. Auftraggeber bestimmt. Es bleibt bis zur einer ausdrücklichen Übertragung von Nutzungsrechten Eigentum von Cassini. Jede Bearbeitung, Verwertung, Vervielfältigung und/oder gewerbsmäßige Verbreitung des Werkes ist nur mit Einverständnis von Cassini zulässig. © 2013 Cassini Consulting GmbH