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Social CRM
… IM UMFELD POLITISCHER
O R G A N I S AT I O N E N
WOLFGANG O. SPRINGER
Customer Relationship Management

Wien, 12. April 2012
CRM:
 Analyse und Beratung
 Projekt- und
Programmmanagement
 Projektcontrolling
 strategische Ausrichtung und
operative Umsetzung
Schwerpunkte:



Reduktion der Komplexität
durch Aufbau von Vertrauen.

WOLFGANG O. SPRINGER

 Direktvertriebsorganisationen
im komplexen Lösungsgeschäft
 Vertriebs- und Marketingprozesse
 Kommunikationsprozesse
innerhalb der
Unternehmensumwelten
2
Social CRM im Umfeld politischer Organisationen
i

Definitionen
Was ist die Herausforderung?

Was leisten die neuen Werkzeuge?
: Zusammenarbeit braucht Dialog
: Dialog braucht Inhalt
: neue Regeln – neue Möglichkeiten
CHECK

eine „Customer Journey“

passt sCRM auch für pol. Org.?
WOLFGANG O. SPRINGER

3
Social CRM
im Umfeld politischer Organisationen

Definitionen

WOLFGANG O. SPRINGER

4
Definitionen



„Marketing ist ein Prozess
im Wirtschafts- und Sozialgefüge,
durch den Einzelpersonen und Gruppen
ihre Bedürfnisse und Wünsche befriedigen,
indem sie […] Dinge von Wert
erzeugen, anbieten
und miteinander austauschen.“

Politmarketing = Marketing
Politik = Dienstleistung
WOLFGANG O. SPRINGER

5
Definitionen
sCRM ist …
 eine Organisationsphilosophie
 die im Rahmen einer Strategie, Prinzipien definiert,
 bei denen Prozesse und Sozialverhalten
durch Informationstechnologie allgemein
und soziale Medien im Besonderen unterstützt
werden
 welche es ermöglicht, die am Erfolg der
Organisation
maßgeblich interessierten Parteien
 in einem von Fairness und Vertrauen geprägten
Umfeld,
 in einen kooperativen Dialog einzubeziehen
 um gegenseitigen Mehrwert zu schaffen.

WOLFGANG O. SPRINGER

Kurz:
„CRM ist das
bewusste
Gestalten von
relevanten
Beziehungen.“

6
Social CRM
im Umfeld politischer Organisationen

Was ist die
Herausforderung
?
WOLFGANG O. SPRINGER

7
Substitutionsprodukte

… in Österreich an die 800 Parteien …
WOLFGANG O. SPRINGER

8
Substitutionsprodukte
Quelle:
Die Presse, Inland,12. 4. 2012, Seite 2

Neu Werkzeuge im Bereich der
Informationstechnologie
• verunsichern
• verändern Spielregeln
• beschleunigen die
Austauschbarkeit
• …

WOLFGANG O. SPRINGER
Social CRM
im Umfeld politischer Organisationen

Was leisten
die neuen
Werkzeuge?
WOLFGANG O. SPRINGER

10
Was leisten soziale Medien im Internet?

„...durch häufiges
Twittern eine
besondere Bindung …“

+



30 Mio. Dollar

Vermögen!

WOLFGANG O. SPRINGER

11
Was bedeutet das für Lokalpolitiker?

…
WOLFGANG O. SPRINGER

?
12
Was leistet das Medium Internet?

WOLFGANG O. SPRINGER

13
Was leistet das Medium Internet?

…
WOLFGANG O. SPRINGER

14
Dialog via Facebook in Beispielstadt

WOLFGANG O. SPRINGER

15
Dialog via Twitter in Beispielstadt

WOLFGANG O. SPRINGER

16
Social CRM
im Umfeld politischer Organisationen

Zusammenarbeit braucht
Dialog
WOLFGANG O. SPRINGER

17
Dialogbereitschaft: Points of Contact

WOLFGANG O. SPRINGER

18
Dialog erfordert …

Werkzeuge

Ziele

WOLFGANG O. SPRINGER

Daten
Informationen

Prozesse /
Verhalten

19
Datenquelle



§ 22 Ausfolgung an wahlwerbende Parteien
(1) Den wahlwerbenden Parteien sind auf
ihr Verlangen spätestens am ersten Tage
der Auflegung des Wählerverzeichnisses
Abschriften oder Vervielfältigungen
desselben auszufolgen.

NÖ Gemeinderatswahlordnung 1994. 7. Novelle, Seite 8

„Bedenklich ist hingegen, wenn
Wahlwerbung „zielgruppenorientiert“
durchgeführt werden kann: Den Alten
verspricht man die Erhöhung der
Pensionen, den Jungen die Senkung
der Sozialversicherungsbeiträge, etc.
Die ARGE DATEN regt daher an, die
Übermittlung von Daten an die
wahlwerbenden Parteien (§ 24 des
Entwurfs) ersatzlos zu streichen.“
Quelle: ARGE DATEN (2003).
Stellungnahme der ARGE DATEN zur
NÖ Gemeinderatswahlordnung.

ACHTUNG: Spam-Regelungen des § 107 TKG!

WOLFGANG O. SPRINGER

20
Social CRM
im Umfeld politischer Organisationen

Dialog braucht
Inhalt
WOLFGANG O. SPRINGER

21
Dialogbereitschaft?



90% der Befragten möchten in
Zukunft an öffentlichen Prozessen wie
beispielsweise der lokalen Stadtplanung
virtuell aktiv mitwirken – auch wenn 63%
der Meinung sind, Städte und Gemeinden
werden das auch in Zukunft nicht
zulassen.

+

+

+

A

-

B

-

Quelle: Telekom Austria (2010). 20 Jahre Internet –
wir stehen erst am Anfang! BizMail, 151

WOLFGANG O. SPRINGER

22
Dialogbereitschaft – warum?

Selbstverwirklichungsbedürfnisse
Individualbedürfnisse
soziale Bedürfnisse
Sicherheitsbedürfnisse
physiologische Grundbedürfnisse

WOLFGANG O. SPRINGER

Sinn im Leben, Kultur
Selbstverwirklichung
wertvolle Arbeit leisten
kreatives Leben führen
Selbstachtung / -vertrauen
positive Selbstwertschätzung
Geltungsbedürfnis
dazu gehören, kommunizieren
akzeptiert / geliebt sein
respektiert sein  Beziehungen
Arbeitsplatz, Altersvorsorge
Lebensstandard
Kriminalität
„Dach über dem Kopf“
Gesundheit, Schlaf
Nahrung, Wärme

23
Social CRM
im Umfeld politischer Organisationen

neue
Spielregeln
neue
Möglichkeiten
WOLFGANG O. SPRINGER

24
Beziehungs- / Karrierestufe
A-B-C-Potenzial

WOLFGANG O. SPRINGER

B
(Prospects)

realisiertes
Potenzial

aktiviertes Potenzial

Potenzial

C
(Suspects)

Dialoggruppen
1
geo – und soziodemografischer Gesamtmarkt
2
Personen aus Zielgruppen
3
Passanten
Barriere B
4
Diskutanten
5
Interessenten
6
Sympathisanten
7
Aktivisten
Barriere A
8

A
(Members)

zahlende Mitglieder

9

aktive Mitarbeiter

10

Funktionäre / Evangelisten

25
Relationship Management ist, …
12

9

Wahlwerbung
= 5 Mon.

Wahlkampf
= 50 Tage

3

… wenn man rechtzeitig
d‘rauf schaut,
dass man die Beziehung hat,
wenn man sie braucht.

Amtsperiode
= 5 Jahre

6

WOLFGANG O. SPRINGER

26
Social CRM
im Umfeld politischer Organisationen

》Customer
Journey《
WOLFGANG O. SPRINGER

27
1

Google-Treffer

Verhalten / Status

Relevanz
Organisation

Facebook-Treffer
Adresse

Identität

pers. Kontakt

Werte

Telefon

Mission

E-Mail

Kontaktform.

Vision
Leitbild

Mitarbeit

Programm

Aktivitäten
Ergebnisse
Leistungen
Service

WOLFGANG O. SPRINGER

Fun & Entert.

Beitritt
Gästebuch

Kommentar
Forum
Umfrage

28
Beispiel 1:
Relationship Management - Identitätsdiffusion

1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.

ÖVP Mödling
MVP
Mödlinger Volkspartei
Beitrittsformular
volkspartei mödling
Mitarbeit
Volkspartei Niederösterreich
Mitgliedsbeitrag
Mitglied bei z. B. bei „NÖ
Frauen“

WOLFGANG O. SPRINGER
Beispiel 2:
Relationship Management

aktiv werden
mitarbeiten
freiwillig
Verteilaktionen

WOLFGANG O. SPRINGER
Beispiel 3:
Relationship Management - Identitätsdiffusion
1

A

2

B
WOLFGANG O. SPRINGER
Beispiel 3:
Relationship Management - Identitätsdiffusion
Identitäten:
1

1.
2.
3.
4.

2

3

4

WOLFGANG O. SPRINGER

ÖVP Frauen
ÖVP Frauenbewegung
Frau sein in Brunn
Suchergebnis erst am Ende der
Seite 2
Beispiel 3:
Relationship Management - Identitätsdiffusion

2
1

WOLFGANG O. SPRINGER
Sind die politischen Organisationen reif
für den Dialog mit den Bürgern?
Beispiel 1:

WOLFGANG O. SPRINGER
Sind die politischen Organisationen reif
für den Dialog mit den Bürgern?
Beispiel 2:

WOLFGANG O. SPRINGER
WOLFGANG O. SPRINGER

Interaktionsfähigk
. & -bereitschaft

Relevanz &
Aktualität

Verhalten &
Leistung

Persönlichkeit &
Selbstverständn.

Struktur &
Formale Organis.

Präsenz &
Vernetzung

Name

Der Dialog via social Media ruht auf 7 Säulen
Social CRM
im Umfeld politischer Organisationen

Passt sCRM für
politische
Organisationen?
WOLFGANG O. SPRINGER

37
Grundsätze
sCRM-Grundsätze aus einem politischen
Grundsatzprogramm (Auszug):



 „Wir wollen, dass die Bürger an den politischen
Vorgängen, die ihr Leben bestimmen,
teilnehmen.“
 „Lebendige Demokratie bedarf der Mitwirkung
der Bürger an der öffentlichen Diskussion und
an politischen Entscheidungen.“
 „Wir wollen die Menschen zur Mitarbeit und zur
Mitwirkung immer wieder einladen.“

WOLFGANG O. SPRINGER

38
Vielen Dank
für die Aufmerksamkeit
und viel Erfolg mit der
》neuen Art
der Zusammenarbeit《!
WOLFGANG O. SPRINGER

39
CRM:
 Analyse und Beratung
 Projekt- und
Programmmanagement
 Projektcontrolling
 strategische Ausrichtung und
operative Umsetzung
Schwerpunkte:



Reduktion der Komplexität
durch Aufbau von Vertrauen.

WOLFGANG O. SPRINGER






Direktvertriebsorganisationen
im komplexen Lösungsgeschäft
Vertriebs- und Marketingprozesse
Kommunikationsprozesse
innerhalb der
Unternehmensumwelten
40
Social CRM
im Umfeld politischer Organisationen

Backup

WOLFGANG O. SPRINGER

41
Wie „leistungsfähig“ ist die Schnittstelle?

Kontakt

WOLFGANG O. SPRINGER

42
Das Problem und seine Ursache
1762

250 Jahre

2012

Demokratiekrise

WOLFGANG O. SPRINGER

43
Beziehungsmodelle
3

2

1

Modell

5

4

= direkte Beziehung

1
2
3
4
5

Sprechstunde
Hausbesuch
Direct Marketing
Newsletter
Diskussionsforum

1:1
1:1
1:n / (1:1)
1:n
n:n

= Politiker
= Bürger
= indirekte Beziehung

WOLFGANG O. SPRINGER

44
Beziehung ist mehr als Kontakt
Vertrauen
Vertrautheit
„Intimacy“
Wissen
voneinander
gegenseitige
Information
Vorstellung,
erste Interaktion

Zeit, Wiederholung,
Kontinuität
gemeinsame Bezugspunkte,
Erlebnisse
relevante Informationen,
„Geschichten“ austauschen

sich vorstellen + partnerschaftlicher
Dialog
„merken“ im CRM-System / Datenbank
+ Profil-Informationen

.... Identifikation

WOLFGANG O. SPRINGER

45
Ziele
König

Ziele
&
Grundsätze

WOLFGANG O. SPRINGER

Daten

Prozesse /
Verhalten

König

König

König

König

StaatsBürger

StaatsBürger

StaatsBürger

StaatsBürger

StaatsBürger

StaatsBürger

Untertan

Werkzeuge

König

Untertan

Untertan

Untertan

Untertan

Untertan

Rolle:
Politiker

Rolle:
Bürger

Rolle:
Politiker

Rolle:
Bürger

Rolle:
Politiker

Rolle:
Bürger

Die repräsentative
Demokratie degradiert
den Bürger zum Wähler

Modell:
„Der Kunde / Bürger ist
König“

Modell:
CRM – Citizen Relationship Management macht
den Bürger zum gleichwertigen Partner in
anderer Rolle

46
Social CRM
im Umfeld politischer Organisationen

Literatur

WOLFGANG O. SPRINGER

47
Literatur
„Desperate CRM-Implementierung?
So erreichen Sie trotzdem das Ziel!“
Verlag BoD, Norderstedt, 2008,
ISBN 978-3837057669
Masterthesis:
„Paradigmenwechsel im Politmarketing durch CRM
auf Basis von Social Media“
Diplomica Verlag Hamburg, 2011
ISBN 978-3-8428-2311-2
„Politmarketing und Social MediaSind die politischen Organisationen reif
für den Dialog mit den Bürgern?“
Diplomica Verlag Hamburg, 2012
ISBN 978-3-8428-7370-4

WOLFGANG O. SPRINGER

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Social CRM im Umfeld politischer Organisationen

  • 1. Social CRM … IM UMFELD POLITISCHER O R G A N I S AT I O N E N WOLFGANG O. SPRINGER Customer Relationship Management Wien, 12. April 2012
  • 2. CRM:  Analyse und Beratung  Projekt- und Programmmanagement  Projektcontrolling  strategische Ausrichtung und operative Umsetzung Schwerpunkte:  Reduktion der Komplexität durch Aufbau von Vertrauen. WOLFGANG O. SPRINGER  Direktvertriebsorganisationen im komplexen Lösungsgeschäft  Vertriebs- und Marketingprozesse  Kommunikationsprozesse innerhalb der Unternehmensumwelten 2
  • 3. Social CRM im Umfeld politischer Organisationen i Definitionen Was ist die Herausforderung? Was leisten die neuen Werkzeuge? : Zusammenarbeit braucht Dialog : Dialog braucht Inhalt : neue Regeln – neue Möglichkeiten CHECK eine „Customer Journey“ passt sCRM auch für pol. Org.? WOLFGANG O. SPRINGER 3
  • 4. Social CRM im Umfeld politischer Organisationen Definitionen WOLFGANG O. SPRINGER 4
  • 5. Definitionen  „Marketing ist ein Prozess im Wirtschafts- und Sozialgefüge, durch den Einzelpersonen und Gruppen ihre Bedürfnisse und Wünsche befriedigen, indem sie […] Dinge von Wert erzeugen, anbieten und miteinander austauschen.“ Politmarketing = Marketing Politik = Dienstleistung WOLFGANG O. SPRINGER 5
  • 6. Definitionen sCRM ist …  eine Organisationsphilosophie  die im Rahmen einer Strategie, Prinzipien definiert,  bei denen Prozesse und Sozialverhalten durch Informationstechnologie allgemein und soziale Medien im Besonderen unterstützt werden  welche es ermöglicht, die am Erfolg der Organisation maßgeblich interessierten Parteien  in einem von Fairness und Vertrauen geprägten Umfeld,  in einen kooperativen Dialog einzubeziehen  um gegenseitigen Mehrwert zu schaffen. WOLFGANG O. SPRINGER Kurz: „CRM ist das bewusste Gestalten von relevanten Beziehungen.“ 6
  • 7. Social CRM im Umfeld politischer Organisationen Was ist die Herausforderung ? WOLFGANG O. SPRINGER 7
  • 8. Substitutionsprodukte … in Österreich an die 800 Parteien … WOLFGANG O. SPRINGER 8
  • 9. Substitutionsprodukte Quelle: Die Presse, Inland,12. 4. 2012, Seite 2 Neu Werkzeuge im Bereich der Informationstechnologie • verunsichern • verändern Spielregeln • beschleunigen die Austauschbarkeit • … WOLFGANG O. SPRINGER
  • 10. Social CRM im Umfeld politischer Organisationen Was leisten die neuen Werkzeuge? WOLFGANG O. SPRINGER 10
  • 11. Was leisten soziale Medien im Internet? „...durch häufiges Twittern eine besondere Bindung …“ +  30 Mio. Dollar Vermögen! WOLFGANG O. SPRINGER 11
  • 12. Was bedeutet das für Lokalpolitiker? … WOLFGANG O. SPRINGER ? 12
  • 13. Was leistet das Medium Internet? WOLFGANG O. SPRINGER 13
  • 14. Was leistet das Medium Internet? … WOLFGANG O. SPRINGER 14
  • 15. Dialog via Facebook in Beispielstadt WOLFGANG O. SPRINGER 15
  • 16. Dialog via Twitter in Beispielstadt WOLFGANG O. SPRINGER 16
  • 17. Social CRM im Umfeld politischer Organisationen Zusammenarbeit braucht Dialog WOLFGANG O. SPRINGER 17
  • 18. Dialogbereitschaft: Points of Contact WOLFGANG O. SPRINGER 18
  • 19. Dialog erfordert … Werkzeuge Ziele WOLFGANG O. SPRINGER Daten Informationen Prozesse / Verhalten 19
  • 20. Datenquelle  § 22 Ausfolgung an wahlwerbende Parteien (1) Den wahlwerbenden Parteien sind auf ihr Verlangen spätestens am ersten Tage der Auflegung des Wählerverzeichnisses Abschriften oder Vervielfältigungen desselben auszufolgen. NÖ Gemeinderatswahlordnung 1994. 7. Novelle, Seite 8 „Bedenklich ist hingegen, wenn Wahlwerbung „zielgruppenorientiert“ durchgeführt werden kann: Den Alten verspricht man die Erhöhung der Pensionen, den Jungen die Senkung der Sozialversicherungsbeiträge, etc. Die ARGE DATEN regt daher an, die Übermittlung von Daten an die wahlwerbenden Parteien (§ 24 des Entwurfs) ersatzlos zu streichen.“ Quelle: ARGE DATEN (2003). Stellungnahme der ARGE DATEN zur NÖ Gemeinderatswahlordnung. ACHTUNG: Spam-Regelungen des § 107 TKG! WOLFGANG O. SPRINGER 20
  • 21. Social CRM im Umfeld politischer Organisationen Dialog braucht Inhalt WOLFGANG O. SPRINGER 21
  • 22. Dialogbereitschaft?  90% der Befragten möchten in Zukunft an öffentlichen Prozessen wie beispielsweise der lokalen Stadtplanung virtuell aktiv mitwirken – auch wenn 63% der Meinung sind, Städte und Gemeinden werden das auch in Zukunft nicht zulassen. + + + A - B - Quelle: Telekom Austria (2010). 20 Jahre Internet – wir stehen erst am Anfang! BizMail, 151 WOLFGANG O. SPRINGER 22
  • 23. Dialogbereitschaft – warum? Selbstverwirklichungsbedürfnisse Individualbedürfnisse soziale Bedürfnisse Sicherheitsbedürfnisse physiologische Grundbedürfnisse WOLFGANG O. SPRINGER Sinn im Leben, Kultur Selbstverwirklichung wertvolle Arbeit leisten kreatives Leben führen Selbstachtung / -vertrauen positive Selbstwertschätzung Geltungsbedürfnis dazu gehören, kommunizieren akzeptiert / geliebt sein respektiert sein  Beziehungen Arbeitsplatz, Altersvorsorge Lebensstandard Kriminalität „Dach über dem Kopf“ Gesundheit, Schlaf Nahrung, Wärme 23
  • 24. Social CRM im Umfeld politischer Organisationen neue Spielregeln neue Möglichkeiten WOLFGANG O. SPRINGER 24
  • 25. Beziehungs- / Karrierestufe A-B-C-Potenzial WOLFGANG O. SPRINGER B (Prospects) realisiertes Potenzial aktiviertes Potenzial Potenzial C (Suspects) Dialoggruppen 1 geo – und soziodemografischer Gesamtmarkt 2 Personen aus Zielgruppen 3 Passanten Barriere B 4 Diskutanten 5 Interessenten 6 Sympathisanten 7 Aktivisten Barriere A 8 A (Members) zahlende Mitglieder 9 aktive Mitarbeiter 10 Funktionäre / Evangelisten 25
  • 26. Relationship Management ist, … 12 9 Wahlwerbung = 5 Mon. Wahlkampf = 50 Tage 3 … wenn man rechtzeitig d‘rauf schaut, dass man die Beziehung hat, wenn man sie braucht. Amtsperiode = 5 Jahre 6 WOLFGANG O. SPRINGER 26
  • 27. Social CRM im Umfeld politischer Organisationen 》Customer Journey《 WOLFGANG O. SPRINGER 27
  • 28. 1 Google-Treffer Verhalten / Status Relevanz Organisation Facebook-Treffer Adresse Identität pers. Kontakt Werte Telefon Mission E-Mail Kontaktform. Vision Leitbild Mitarbeit Programm Aktivitäten Ergebnisse Leistungen Service WOLFGANG O. SPRINGER Fun & Entert. Beitritt Gästebuch Kommentar Forum Umfrage 28
  • 29. Beispiel 1: Relationship Management - Identitätsdiffusion 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. ÖVP Mödling MVP Mödlinger Volkspartei Beitrittsformular volkspartei mödling Mitarbeit Volkspartei Niederösterreich Mitgliedsbeitrag Mitglied bei z. B. bei „NÖ Frauen“ WOLFGANG O. SPRINGER
  • 30. Beispiel 2: Relationship Management aktiv werden mitarbeiten freiwillig Verteilaktionen WOLFGANG O. SPRINGER
  • 31. Beispiel 3: Relationship Management - Identitätsdiffusion 1 A 2 B WOLFGANG O. SPRINGER
  • 32. Beispiel 3: Relationship Management - Identitätsdiffusion Identitäten: 1 1. 2. 3. 4. 2 3 4 WOLFGANG O. SPRINGER ÖVP Frauen ÖVP Frauenbewegung Frau sein in Brunn Suchergebnis erst am Ende der Seite 2
  • 33. Beispiel 3: Relationship Management - Identitätsdiffusion 2 1 WOLFGANG O. SPRINGER
  • 34. Sind die politischen Organisationen reif für den Dialog mit den Bürgern? Beispiel 1: WOLFGANG O. SPRINGER
  • 35. Sind die politischen Organisationen reif für den Dialog mit den Bürgern? Beispiel 2: WOLFGANG O. SPRINGER
  • 36. WOLFGANG O. SPRINGER Interaktionsfähigk . & -bereitschaft Relevanz & Aktualität Verhalten & Leistung Persönlichkeit & Selbstverständn. Struktur & Formale Organis. Präsenz & Vernetzung Name Der Dialog via social Media ruht auf 7 Säulen
  • 37. Social CRM im Umfeld politischer Organisationen Passt sCRM für politische Organisationen? WOLFGANG O. SPRINGER 37
  • 38. Grundsätze sCRM-Grundsätze aus einem politischen Grundsatzprogramm (Auszug):   „Wir wollen, dass die Bürger an den politischen Vorgängen, die ihr Leben bestimmen, teilnehmen.“  „Lebendige Demokratie bedarf der Mitwirkung der Bürger an der öffentlichen Diskussion und an politischen Entscheidungen.“  „Wir wollen die Menschen zur Mitarbeit und zur Mitwirkung immer wieder einladen.“ WOLFGANG O. SPRINGER 38
  • 39. Vielen Dank für die Aufmerksamkeit und viel Erfolg mit der 》neuen Art der Zusammenarbeit《! WOLFGANG O. SPRINGER 39
  • 40. CRM:  Analyse und Beratung  Projekt- und Programmmanagement  Projektcontrolling  strategische Ausrichtung und operative Umsetzung Schwerpunkte:  Reduktion der Komplexität durch Aufbau von Vertrauen. WOLFGANG O. SPRINGER     Direktvertriebsorganisationen im komplexen Lösungsgeschäft Vertriebs- und Marketingprozesse Kommunikationsprozesse innerhalb der Unternehmensumwelten 40
  • 41. Social CRM im Umfeld politischer Organisationen Backup WOLFGANG O. SPRINGER 41
  • 42. Wie „leistungsfähig“ ist die Schnittstelle? Kontakt WOLFGANG O. SPRINGER 42
  • 43. Das Problem und seine Ursache 1762 250 Jahre 2012 Demokratiekrise WOLFGANG O. SPRINGER 43
  • 44. Beziehungsmodelle 3 2 1 Modell 5 4 = direkte Beziehung 1 2 3 4 5 Sprechstunde Hausbesuch Direct Marketing Newsletter Diskussionsforum 1:1 1:1 1:n / (1:1) 1:n n:n = Politiker = Bürger = indirekte Beziehung WOLFGANG O. SPRINGER 44
  • 45. Beziehung ist mehr als Kontakt Vertrauen Vertrautheit „Intimacy“ Wissen voneinander gegenseitige Information Vorstellung, erste Interaktion Zeit, Wiederholung, Kontinuität gemeinsame Bezugspunkte, Erlebnisse relevante Informationen, „Geschichten“ austauschen sich vorstellen + partnerschaftlicher Dialog „merken“ im CRM-System / Datenbank + Profil-Informationen .... Identifikation WOLFGANG O. SPRINGER 45
  • 46. Ziele König Ziele & Grundsätze WOLFGANG O. SPRINGER Daten Prozesse / Verhalten König König König König StaatsBürger StaatsBürger StaatsBürger StaatsBürger StaatsBürger StaatsBürger Untertan Werkzeuge König Untertan Untertan Untertan Untertan Untertan Rolle: Politiker Rolle: Bürger Rolle: Politiker Rolle: Bürger Rolle: Politiker Rolle: Bürger Die repräsentative Demokratie degradiert den Bürger zum Wähler Modell: „Der Kunde / Bürger ist König“ Modell: CRM – Citizen Relationship Management macht den Bürger zum gleichwertigen Partner in anderer Rolle 46
  • 47. Social CRM im Umfeld politischer Organisationen Literatur WOLFGANG O. SPRINGER 47
  • 48. Literatur „Desperate CRM-Implementierung? So erreichen Sie trotzdem das Ziel!“ Verlag BoD, Norderstedt, 2008, ISBN 978-3837057669 Masterthesis: „Paradigmenwechsel im Politmarketing durch CRM auf Basis von Social Media“ Diplomica Verlag Hamburg, 2011 ISBN 978-3-8428-2311-2 „Politmarketing und Social MediaSind die politischen Organisationen reif für den Dialog mit den Bürgern?“ Diplomica Verlag Hamburg, 2012 ISBN 978-3-8428-7370-4 WOLFGANG O. SPRINGER