Service Design im Tourismus - Die Macht des Szenarios

www.tourismuszukunft.de

Die Macht des Szenarios – Service
Design im Tourismus
Qualitäts-Tag NRW

Agenda

1.Impulse4Travel: Die Zukunft des Reisens
2.Service Design : Customer Journey und Co
3.Konsequenzen für touristische Akteure
4.Der Wandel hin zum ganzheitlichen Marketing – Aus der
Sicht des Gastes denken
5.Service Design in der Produktentwicklung: exemplarisch
anhand einer Touchpointkette die eigene
Produktentwicklung und Servicequalität verbessern

© Tourismuszukunft — Institut für eTourismus

Interdisziplinärer thinktank für den
Tourismus
• 26 Experten aus dem Tourismus und anderen Bereichen der
Wirtschaft und Forschung
• Verbringen 2 Tage in einem Hotel in Porto Pedro, Mallorca
• Diskutieren über die Zukunft des Reisens, um einen Impuls
für die Tourismusbranche zu schaffen
• Programm aus Pecha Kucha-Sessions und World Café und
Social Networking
• Gefördert durch den Reiseveranstalter TUI


Die Ergebnisse

© Tourismuszukunft — Institut für eTourismus 10

25 Thesen beschreiben
Zukunft des Reisens


25 Thesen in 4 Perspektiven


Impulse4travel.de


2 Stories für Sie, um
einige Thesen zu
erklären!


Der Gast der Zukunft.


2015
Billy BurnOut
• 46, männlich, 150k EUR
p.a.
• Berater, der ständig um die
Welt reist
• Arbeitet sehr viel
• Hat sehr wenig Freizeit


Er wacht auf. „Wo ist meine AR Brille?
Und warum gibt es keine Ladestation
für meine Google Brille im
Hotelzimmer? Na ja, zumindest kann
ich mit der Brille online gehen!“


„Vielleicht sollte ich heute Nachmittag
nach meiner Konferenz in Innsbruck
noch einen Ausritt und eine Klettertour
machen. Ein schöner Abschluss wäre
dann ein tolles Candle Light Dinner.“

• 4 Stunden Zeit
• 20 Min. zum
organisieren
• Online & mobil


„Wo kann ich so etwas während
meiner Konferenz finden? Über
mein Mobiltelefon? Durch
meine Freunden in Innsbruck?
Welche Empfehlungen haben
andere Gäste?“


Nachfrage zwingt Anbieter neue Produkte
und Strukturen anzubieten

• Künftig: Arbeit während des Urlaubs und Urlaub während
der Arbeit

• Reale Personen werden wichtiger, als Produktinformationen


Firmen und Kunden in
der Zukunft.


2017
Adriano Adrenalino.
• 22, männlich, 100k EUR
p.a.
• Experience Manager bei
den TUI for PURAVIDA
Hotels
• Technikfreak
• Psychologe und Master in
„Experience Technology
Creation“


„Klettern, reiten und Candle Light Dinner in
4 Stunden? Jetzt schau ich mal in Billys
sozialen Profilen, welche Werte das Erlebnis
transportieren muss und mit welchen
Faktoren ich ein thrilling Reiseerlebnis für
Billy kreieren kann.“


Billy to Adriano
via Facebook:
„Wow. Das ist ja
super!“

Adriano zu Billy via Facebook: „Hi Billy, ich
habe Dir einen Plan für Deine einzigartige
Tour mit einem App-Vorschlag an Deine AR-
Brille geschickt. Bitte vergiss nicht dein
Herzfreuenzmessgerät einzuschalten, damit
wir Dein Erlebnis weiter optimieren können.“


Der Weg, wie touristische Produkte kreiert
werden, wird sich ändern…
• Touristen sind unterwegs und erwarten dass Sie Internetzugang
haben und das spezielle Services angeboten werden
• Daten aus sozialen Netzwerken bieten Informationen um direkt
auf Kundenwünsche einzugehen
• Kunden geben persönliche Informationen preis, wenn es den
Wert des Urlaubserlebnisses steigert
• Social Media wird Kommunikationskanal in touristischen
Unternehmen
• Experience Manager werden Endorphin Dealer


Ist das die Zukunft?

Nein – die Zukunft ist
jetzt!


Wie kann ich mich den
neuen Entwicklungen
anpassen?


Service Design kann
dabei helfen!


Thisisservicedesignthinking –
theservicedesignprogramme.orgthe book trailer


Thisisservicedesignthinking – the book trailer


Was ist Service Design ??

Konsumenten Wissenschaft & (Markt-) Forschung

http://creativecommons.org

Die 5 Grundprinzipien
von Service Design


user-centred – die selbe sprache sprechen

Frag mich!
Ich bin die ZIELGRUPPE.


38

Cocreative - Entscheidung ist eine gemeinsame Entscheidung

Quelle: http://www.stby.eu/2010/05/22/remote-services-for-older-people/
http://www.flickr.com/photos/inventedhere/4996059001/


Sequencing – Service wie ein Film verstehen

pre-service service post-service
Touch Touch Touch Touch Touch Touch Touch
point. point. point. point. point. point. point.


Evidencing – zeigen was man tut


44

Warum das Ganze?


theservicedesignprogramme.org


Der Service Design
Prozess


Service Design – ein iterativer Prozess
manchmal braucht es einen Schritt zurück

Exploration Kreation Reflektion Implementation

 Probleme im Customer  Service wird in Sequenzen  Prototyp (Intangibel!!!)
Journey aufdecken zerlegt  Roleplay
 Verständnis für Problem  Mögliche Fehler  Unter realen Bedingungen
aufbauen Input identifizieren Input testen
 Input für Verbesserung  Stückweise Input
 Klassisch durch perfektionieren
Kundenbefragung  In Zusammenarbeit vieler  Umsetzung
Akteure

Konsequenzen für den
Tourismus ?


UMDENKEN !!!


Konsequenzen für den Tourismus

1.Mehr aus der Sicht des Gastes Denken
2.Alles Phasen des Customer Journey beachten!
3.Cokreativ sein
4.Offen sein für Neues
5.Auch bereit sein mal einen Schritt zurückzugehen


Thenextweb.com

Hallo…um mich
geht’s hier


Service Design in der
Praxis


? ?
? ?
Exploration Kreation Reflektion Implementation

Thisisservicedesignthinking – the book trailer


Der Wandel hin zum
ganzheitlichen
Marketing – Aus der
Sicht des Gastes


Die Persona Methode


Personas

• fiktive Figur
Personas • Art Archetyp einer
bestimmten Nutzersgruppe
• Charaktere basieren dabei
auf dem
Verhalten/Einstellungen
realer Personen
• Vorlage = Ergebnisse aus
Interviews/Beobachtungen
• Hilft in Rolle zu schlüpfen
• Mögliche Punkte:
Verhalten, Einstellungen,
Bedürfnisse, Fähigkeiten
etc:
http://www.servicedesigntools.org/sites/default/files/res_images/persona.jpg


Überlegungen immer aus Sicht der
Konsumenten
• Wer sind die Konsumenten?
• Welche Ausgangslage diese haben
• Welche Fragen diese für sich lösen müssen, etc.
• Man Versucht wie diese denken, handeln, wie ihr Alltag
aussieht usw.


Customer Journey Map
und Touchpoints


Der Customer Journey

Inspiration

Nach der Reise Information

Reisedurchführung Buchung


Customer Journey Map

• Visualisiert die
Customer Journey Map Erfahrungen
eines Kunden mit
dem Service
(holistic)
• Touchpoints und
Emotionen
(identif. via
Interview etc.)
• Erzählt die
Service Reise des
Gastes

http://www.flickr.com/photos/mutedsinger/6382432543/

Service Design als Hilfe
verstehen!


Produktentwicklung
bedeutet weg vom
einzelnen Produkt zu
gehen…


und mehr aus einem
Ecosystem aus
einzelnen Service-
Bausteinen zu denken!


Vielen Dank für eure
Aufmerksamkeit!


Ihr Ansprechpartner

Daniel Sukowski
Tel.: +49 8421 70743-21
Fax: +49 8421 70743-25

d.sukowski@tourismuszukunft.de
www.tourismuszukunft.de

www.facebook.com/daniel.sukowski
www.gplus.to/danielsukowski
www.twitter.com/danielsukowski


Buchempfehlungen

• http://thisisservicedesignthinking.
com/


http://www.servicedesigntourism.com


Tourismuszukunft HRA 2436 | Registergericht Ingolstadt
Ust.-ID: DE261821378
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Fax: +49 8421 70743-25 Vertreten durch:
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