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  Die Macht des Szenarios – Service
  Design im Tourismus
  Qualitäts-Tag NRW
Agenda

1.Impulse4Travel: Die Zukunft des Reisens
2.Service Design : Customer Journey und Co
3.Konsequenzen für touristische Akteure
4.Der Wandel hin zum ganzheitlichen Marketing – Aus der
  Sicht des Gastes denken
5.Service Design in der Produktentwicklung: exemplarisch
  anhand einer Touchpointkette die eigene
  Produktentwicklung und Servicequalität verbessern


                © Tourismuszukunft — Institut für eTourismus
© Tourismuszukunft — Institut für eTourismus
Interdisziplinärer thinktank für den
Tourismus
• 26 Experten aus dem Tourismus und anderen Bereichen der
  Wirtschaft und Forschung
• Verbringen 2 Tage in einem Hotel in Porto Pedro, Mallorca
• Diskutieren über die Zukunft des Reisens, um einen Impuls
  für die Tourismusbranche zu schaffen
• Programm aus Pecha Kucha-Sessions und World Café und
  Social Networking
• Gefördert durch den Reiseveranstalter TUI


                © Tourismuszukunft — Institut für eTourismus
Die Ergebnisse


     © Tourismuszukunft — Institut für eTourismus   10
25 Thesen beschreiben
Zukunft des Reisens


     © Tourismuszukunft — Institut für eTourismus   11
25 Thesen in 4 Perspektiven




                              © Tourismuszukunft — Institut für eTourismus
Impulse4travel.de




                    © Tourismuszukunft — Institut für eTourismus
2 Stories für Sie, um
einige Thesen zu
erklären!

     © Tourismuszukunft — Institut für eTourismus   14
Der Gast der Zukunft.


     © Tourismuszukunft — Institut für eTourismus   15
2015
Billy BurnOut
• 46, männlich, 150k EUR
  p.a.
• Berater, der ständig um die
  Welt reist
• Arbeitet sehr viel
• Hat sehr wenig Freizeit




                 © Tourismuszukunft — Institut für eTourismus
Er wacht auf. „Wo ist meine AR Brille?
 Und warum gibt es keine Ladestation
       für meine Google Brille im
  Hotelzimmer? Na ja, zumindest kann
    ich mit der Brille online gehen!“




© Tourismuszukunft — Institut für eTourismus
„Vielleicht sollte ich heute Nachmittag
                    nach meiner Konferenz in Innsbruck
                   noch einen Ausritt und eine Klettertour
                    machen. Ein schöner Abschluss wäre
                    dann ein tolles Candle Light Dinner.“




• 4 Stunden Zeit
• 20 Min. zum
  organisieren
• Online & mobil


                   © Tourismuszukunft — Institut für eTourismus
„Wo kann ich so etwas während
         meiner Konferenz finden? Über
           mein Mobiltelefon? Durch
          meine Freunden in Innsbruck?
          Welche Empfehlungen haben
                andere Gäste?“




© Tourismuszukunft — Institut für eTourismus
Nachfrage zwingt Anbieter neue Produkte
und Strukturen anzubieten

• Künftig: Arbeit während des Urlaubs und Urlaub während
  der Arbeit

• Reale Personen werden wichtiger, als Produktinformationen




                © Tourismuszukunft — Institut für eTourismus
Firmen und Kunden in
der Zukunft.


     © Tourismuszukunft — Institut für eTourismus   21
2017
Adriano Adrenalino.
• 22, männlich, 100k EUR
  p.a.
• Experience Manager bei
  den TUI for PURAVIDA
  Hotels
• Technikfreak
• Psychologe und Master in
  „Experience Technology
  Creation“

                 © Tourismuszukunft — Institut für eTourismus
„Klettern, reiten und Candle Light Dinner in
  4 Stunden? Jetzt schau ich mal in Billys
sozialen Profilen, welche Werte das Erlebnis
   transportieren muss und mit welchen
 Faktoren ich ein thrilling Reiseerlebnis für
            Billy kreieren kann.“


            © Tourismuszukunft — Institut für eTourismus
Billy to Adriano
                                            via Facebook:
                                           „Wow. Das ist ja
                                                super!“




 Adriano zu Billy via Facebook: „Hi Billy, ich
  habe Dir einen Plan für Deine einzigartige
 Tour mit einem App-Vorschlag an Deine AR-
   Brille geschickt. Bitte vergiss nicht dein
Herzfreuenzmessgerät einzuschalten, damit
wir Dein Erlebnis weiter optimieren können.“


             © Tourismuszukunft — Institut für eTourismus
Der Weg, wie touristische Produkte kreiert
werden, wird sich ändern…
• Touristen sind unterwegs und erwarten dass Sie Internetzugang
  haben und das spezielle Services angeboten werden
• Daten aus sozialen Netzwerken bieten Informationen um direkt
  auf Kundenwünsche einzugehen
• Kunden geben persönliche Informationen preis, wenn es den
  Wert des Urlaubserlebnisses steigert
• Social Media wird Kommunikationskanal in touristischen
  Unternehmen
• Experience Manager werden Endorphin Dealer

                © Tourismuszukunft — Institut für eTourismus
Ist das die Zukunft?

Nein – die Zukunft ist
jetzt!

     © Tourismuszukunft — Institut für eTourismus   26
© Tourismuszukunft — Institut für eTourismus
Wie kann ich mich den
neuen Entwicklungen
anpassen?

     © Tourismuszukunft — Institut für eTourismus   28
Service Design kann
dabei helfen!


     © Tourismuszukunft — Institut für eTourismus   29
Thisisservicedesignthinking –
theservicedesignprogramme.orgthe book trailer

                                                © Tourismuszukunft — Institut für eTourismus
Thisisservicedesignthinking – the book trailer


                                                 © Tourismuszukunft — Institut für eTourismus
Thisisservicedesignthinking – the book trailer


                                                 © Tourismuszukunft — Institut für eTourismus
Was ist Service Design ??


    Konsumenten                                                            Wissenschaft & (Markt-) Forschung




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                                                                                             http://creativecommons.org
Die 5 Grundprinzipien
von Service Design


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                                                 © Tourismuszukunft — Institut für eTourismus
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                                                 © Tourismuszukunft — Institut für eTourismus
user-centred – die selbe sprache sprechen




                                                             Frag mich!
                                                       Ich bin die ZIELGRUPPE.




                                   © Tourismuszukunft — Institut für eTourismus

                                                                                  38
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                                                 © Tourismuszukunft — Institut für eTourismus
Cocreative - Entscheidung ist eine gemeinsame Entscheidung




       Quelle: http://www.stby.eu/2010/05/22/remote-services-for-older-people/
               http://www.flickr.com/photos/inventedhere/4996059001/

                                                     © Tourismuszukunft — Institut für eTourismus
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                                                 © Tourismuszukunft — Institut für eTourismus
Sequencing – Service wie ein Film verstehen




pre-service                       service                                                    post-service
  Touch            Touch                Touch           Touch             Touch     Touch          Touch
  point.           point.               point.          point.            point.    point.         point.




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                                                 © Tourismuszukunft — Institut für eTourismus
Evidencing – zeigen was man tut




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                                                                                 44
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                                                 © Tourismuszukunft — Institut für eTourismus
Warum das Ganze?


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theservicedesignprogramme.org

                                © Tourismuszukunft — Institut für eTourismus
theservicedesignprogramme.org

                                © Tourismuszukunft — Institut für eTourismus
Der Service Design
Prozess


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Service Design – ein iterativer Prozess
 manchmal braucht es einen Schritt zurück


                  Exploration           Kreation                 Reflektion             Implementation




 Probleme im Customer               Service wird in Sequenzen            Prototyp (Intangibel!!!)
  Journey aufdecken                   zerlegt                              Roleplay
 Verständnis für Problem            Mögliche Fehler                      Unter realen Bedingungen
  aufbauen                  Input     identifizieren        Input            testen
 Input für Verbesserung             Stückweise                                                       Input
 Klassisch durch                     perfektionieren
  Kundenbefragung                    In Zusammenarbeit vieler                                          Umsetzung
                                      Akteure
                                    © Tourismuszukunft — Institut für eTourismus
Konsequenzen für den
Tourismus ?


     © Tourismuszukunft — Institut für eTourismus   51
UMDENKEN !!!


    © Tourismuszukunft — Institut für eTourismus   52
Konsequenzen für den Tourismus

1.Mehr aus der Sicht des Gastes Denken
2.Alles Phasen des Customer Journey beachten!
3.Cokreativ sein
4.Offen sein für Neues
5.Auch bereit sein mal einen Schritt zurückzugehen




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                                                                Hallo…um mich
                                                                  geht’s hier




                 © Tourismuszukunft — Institut für eTourismus
Service Design in der
Praxis


     © Tourismuszukunft — Institut für eTourismus   55
?                                                              ?
             ?                                                                                    ?
             Exploration                         Kreation                      Reflektion        Implementation


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© Tourismuszukunft — Institut für eTourismus
Der Wandel hin zum
ganzheitlichen
Marketing – Aus der
Sicht des Gastes

     © Tourismuszukunft — Institut für eTourismus   58
Die Persona Methode


     © Tourismuszukunft — Institut für eTourismus   59
Personas



                                                                                                                 • fiktive Figur
                   Personas                                                                                      • Art Archetyp einer
                                                                                                                   bestimmten Nutzersgruppe
                                                                                                                 • Charaktere basieren dabei
                                                                                                                   auf dem
                                                                                                                   Verhalten/Einstellungen
                                                                                                                   realer Personen
                                                                                                                 • Vorlage = Ergebnisse aus
                                                                                                                   Interviews/Beobachtungen
                                                                                                                 • Hilft in Rolle zu schlüpfen
                                                                                                                 • Mögliche Punkte:
                                                                                                                   Verhalten, Einstellungen,
                                                                                                                   Bedürfnisse, Fähigkeiten
                                                                                                                   etc:
http://www.servicedesigntools.org/sites/default/files/res_images/persona.jpg

                                                                               © Tourismuszukunft — Institut für eTourismus
Überlegungen immer aus Sicht der
Konsumenten
•   Wer sind die Konsumenten?
•   Welche Ausgangslage diese haben
•   Welche Fragen diese für sich lösen müssen, etc.
•   Man Versucht wie diese denken, handeln, wie ihr Alltag
    aussieht usw.




                   © Tourismuszukunft — Institut für eTourismus
© Tourismuszukunft — Institut für eTourismus
Customer Journey Map
und Touchpoints


    © Tourismuszukunft — Institut für eTourismus   63
Der Customer Journey




                                             Inspiration




                 Nach der Reise                                              Information




                        Reisedurchführung                        Buchung



                              © Tourismuszukunft — Institut für eTourismus
Customer Journey Map




                                                                                                      • Visualisiert die
              Customer Journey Map                                                                      Erfahrungen
                                                                                                        eines Kunden mit
                                                                                                        dem Service
                                                                                                        (holistic)
                                                                                                      • Touchpoints und
                                                                                                        Emotionen
                                                                                                        (identif. via
                                                                                                        Interview etc.)
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Travel Technology für Destinationen 2017
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Service Design im Tourismus - Die Macht des Szenarios

  • 1. www.tourismuszukunft.de Die Macht des Szenarios – Service Design im Tourismus Qualitäts-Tag NRW
  • 2. Agenda 1.Impulse4Travel: Die Zukunft des Reisens 2.Service Design : Customer Journey und Co 3.Konsequenzen für touristische Akteure 4.Der Wandel hin zum ganzheitlichen Marketing – Aus der Sicht des Gastes denken 5.Service Design in der Produktentwicklung: exemplarisch anhand einer Touchpointkette die eigene Produktentwicklung und Servicequalität verbessern © Tourismuszukunft — Institut für eTourismus
  • 3. © Tourismuszukunft — Institut für eTourismus
  • 4. Interdisziplinärer thinktank für den Tourismus • 26 Experten aus dem Tourismus und anderen Bereichen der Wirtschaft und Forschung • Verbringen 2 Tage in einem Hotel in Porto Pedro, Mallorca • Diskutieren über die Zukunft des Reisens, um einen Impuls für die Tourismusbranche zu schaffen • Programm aus Pecha Kucha-Sessions und World Café und Social Networking • Gefördert durch den Reiseveranstalter TUI © Tourismuszukunft — Institut für eTourismus
  • 5. Die Ergebnisse © Tourismuszukunft — Institut für eTourismus 10
  • 6. 25 Thesen beschreiben Zukunft des Reisens © Tourismuszukunft — Institut für eTourismus 11
  • 7. 25 Thesen in 4 Perspektiven © Tourismuszukunft — Institut für eTourismus
  • 8. Impulse4travel.de © Tourismuszukunft — Institut für eTourismus
  • 9. 2 Stories für Sie, um einige Thesen zu erklären! © Tourismuszukunft — Institut für eTourismus 14
  • 10. Der Gast der Zukunft. © Tourismuszukunft — Institut für eTourismus 15
  • 11. 2015 Billy BurnOut • 46, männlich, 150k EUR p.a. • Berater, der ständig um die Welt reist • Arbeitet sehr viel • Hat sehr wenig Freizeit © Tourismuszukunft — Institut für eTourismus
  • 12. Er wacht auf. „Wo ist meine AR Brille? Und warum gibt es keine Ladestation für meine Google Brille im Hotelzimmer? Na ja, zumindest kann ich mit der Brille online gehen!“ © Tourismuszukunft — Institut für eTourismus
  • 13. „Vielleicht sollte ich heute Nachmittag nach meiner Konferenz in Innsbruck noch einen Ausritt und eine Klettertour machen. Ein schöner Abschluss wäre dann ein tolles Candle Light Dinner.“ • 4 Stunden Zeit • 20 Min. zum organisieren • Online & mobil © Tourismuszukunft — Institut für eTourismus
  • 14. „Wo kann ich so etwas während meiner Konferenz finden? Über mein Mobiltelefon? Durch meine Freunden in Innsbruck? Welche Empfehlungen haben andere Gäste?“ © Tourismuszukunft — Institut für eTourismus
  • 15. Nachfrage zwingt Anbieter neue Produkte und Strukturen anzubieten • Künftig: Arbeit während des Urlaubs und Urlaub während der Arbeit • Reale Personen werden wichtiger, als Produktinformationen © Tourismuszukunft — Institut für eTourismus
  • 16. Firmen und Kunden in der Zukunft. © Tourismuszukunft — Institut für eTourismus 21
  • 17. 2017 Adriano Adrenalino. • 22, männlich, 100k EUR p.a. • Experience Manager bei den TUI for PURAVIDA Hotels • Technikfreak • Psychologe und Master in „Experience Technology Creation“ © Tourismuszukunft — Institut für eTourismus
  • 18. „Klettern, reiten und Candle Light Dinner in 4 Stunden? Jetzt schau ich mal in Billys sozialen Profilen, welche Werte das Erlebnis transportieren muss und mit welchen Faktoren ich ein thrilling Reiseerlebnis für Billy kreieren kann.“ © Tourismuszukunft — Institut für eTourismus
  • 19. Billy to Adriano via Facebook: „Wow. Das ist ja super!“ Adriano zu Billy via Facebook: „Hi Billy, ich habe Dir einen Plan für Deine einzigartige Tour mit einem App-Vorschlag an Deine AR- Brille geschickt. Bitte vergiss nicht dein Herzfreuenzmessgerät einzuschalten, damit wir Dein Erlebnis weiter optimieren können.“ © Tourismuszukunft — Institut für eTourismus
  • 20. Der Weg, wie touristische Produkte kreiert werden, wird sich ändern… • Touristen sind unterwegs und erwarten dass Sie Internetzugang haben und das spezielle Services angeboten werden • Daten aus sozialen Netzwerken bieten Informationen um direkt auf Kundenwünsche einzugehen • Kunden geben persönliche Informationen preis, wenn es den Wert des Urlaubserlebnisses steigert • Social Media wird Kommunikationskanal in touristischen Unternehmen • Experience Manager werden Endorphin Dealer © Tourismuszukunft — Institut für eTourismus
  • 21. Ist das die Zukunft? Nein – die Zukunft ist jetzt! © Tourismuszukunft — Institut für eTourismus 26
  • 22. © Tourismuszukunft — Institut für eTourismus
  • 23. Wie kann ich mich den neuen Entwicklungen anpassen? © Tourismuszukunft — Institut für eTourismus 28
  • 24. Service Design kann dabei helfen! © Tourismuszukunft — Institut für eTourismus 29
  • 25. Thisisservicedesignthinking – theservicedesignprogramme.orgthe book trailer © Tourismuszukunft — Institut für eTourismus
  • 26. Thisisservicedesignthinking – the book trailer © Tourismuszukunft — Institut für eTourismus
  • 27. Thisisservicedesignthinking – the book trailer © Tourismuszukunft — Institut für eTourismus
  • 28. Was ist Service Design ?? Konsumenten Wissenschaft & (Markt-) Forschung © Tourismuszukunft — Institut für eTourismus http://creativecommons.org
  • 29. Die 5 Grundprinzipien von Service Design © Tourismuszukunft — Institut für eTourismus 35
  • 30. Thisisservicedesignthinking – the book trailer © Tourismuszukunft — Institut für eTourismus
  • 31. Thisisservicedesignthinking – the book trailer © Tourismuszukunft — Institut für eTourismus
  • 32. user-centred – die selbe sprache sprechen Frag mich! Ich bin die ZIELGRUPPE. © Tourismuszukunft — Institut für eTourismus 38
  • 33. Thisisservicedesignthinking – the book trailer © Tourismuszukunft — Institut für eTourismus
  • 34. Cocreative - Entscheidung ist eine gemeinsame Entscheidung Quelle: http://www.stby.eu/2010/05/22/remote-services-for-older-people/ http://www.flickr.com/photos/inventedhere/4996059001/ © Tourismuszukunft — Institut für eTourismus
  • 35. Thisisservicedesignthinking – the book trailer © Tourismuszukunft — Institut für eTourismus
  • 36. Sequencing – Service wie ein Film verstehen pre-service service post-service Touch Touch Touch Touch Touch Touch Touch point. point. point. point. point. point. point. © Tourismuszukunft — Institut für eTourismus
  • 37. Thisisservicedesignthinking – the book trailer © Tourismuszukunft — Institut für eTourismus
  • 38. Evidencing – zeigen was man tut © Tourismuszukunft — Institut für eTourismus 44
  • 39. Thisisservicedesignthinking – the book trailer © Tourismuszukunft — Institut für eTourismus
  • 40. Warum das Ganze? © Tourismuszukunft — Institut für eTourismus 46
  • 41. theservicedesignprogramme.org © Tourismuszukunft — Institut für eTourismus
  • 42. theservicedesignprogramme.org © Tourismuszukunft — Institut für eTourismus
  • 43. Der Service Design Prozess © Tourismuszukunft — Institut für eTourismus 49
  • 44. Service Design – ein iterativer Prozess manchmal braucht es einen Schritt zurück Exploration Kreation Reflektion Implementation  Probleme im Customer  Service wird in Sequenzen  Prototyp (Intangibel!!!) Journey aufdecken zerlegt  Roleplay  Verständnis für Problem  Mögliche Fehler  Unter realen Bedingungen aufbauen Input identifizieren Input testen  Input für Verbesserung  Stückweise Input  Klassisch durch perfektionieren Kundenbefragung  In Zusammenarbeit vieler  Umsetzung Akteure © Tourismuszukunft — Institut für eTourismus
  • 45. Konsequenzen für den Tourismus ? © Tourismuszukunft — Institut für eTourismus 51
  • 46. UMDENKEN !!! © Tourismuszukunft — Institut für eTourismus 52
  • 47. Konsequenzen für den Tourismus 1.Mehr aus der Sicht des Gastes Denken 2.Alles Phasen des Customer Journey beachten! 3.Cokreativ sein 4.Offen sein für Neues 5.Auch bereit sein mal einen Schritt zurückzugehen © Tourismuszukunft — Institut für eTourismus
  • 48. Thenextweb.com Hallo…um mich geht’s hier © Tourismuszukunft — Institut für eTourismus
  • 49. Service Design in der Praxis © Tourismuszukunft — Institut für eTourismus 55
  • 50. ? ? ? ? Exploration Kreation Reflektion Implementation Thisisservicedesignthinking – the book trailer © Tourismuszukunft — Institut für eTourismus
  • 51. © Tourismuszukunft — Institut für eTourismus
  • 52. Der Wandel hin zum ganzheitlichen Marketing – Aus der Sicht des Gastes © Tourismuszukunft — Institut für eTourismus 58
  • 53. Die Persona Methode © Tourismuszukunft — Institut für eTourismus 59
  • 54. Personas • fiktive Figur Personas • Art Archetyp einer bestimmten Nutzersgruppe • Charaktere basieren dabei auf dem Verhalten/Einstellungen realer Personen • Vorlage = Ergebnisse aus Interviews/Beobachtungen • Hilft in Rolle zu schlüpfen • Mögliche Punkte: Verhalten, Einstellungen, Bedürfnisse, Fähigkeiten etc: http://www.servicedesigntools.org/sites/default/files/res_images/persona.jpg © Tourismuszukunft — Institut für eTourismus
  • 55. Überlegungen immer aus Sicht der Konsumenten • Wer sind die Konsumenten? • Welche Ausgangslage diese haben • Welche Fragen diese für sich lösen müssen, etc. • Man Versucht wie diese denken, handeln, wie ihr Alltag aussieht usw. © Tourismuszukunft — Institut für eTourismus
  • 56. © Tourismuszukunft — Institut für eTourismus
  • 57. Customer Journey Map und Touchpoints © Tourismuszukunft — Institut für eTourismus 63
  • 58. Der Customer Journey Inspiration Nach der Reise Information Reisedurchführung Buchung © Tourismuszukunft — Institut für eTourismus
  • 59. Customer Journey Map • Visualisiert die Customer Journey Map Erfahrungen eines Kunden mit dem Service (holistic) • Touchpoints und Emotionen (identif. via Interview etc.) • Erzählt die Service Reise des Gastes http://www.flickr.com/photos/mutedsinger/6382432543/ © Tourismuszukunft — Institut für eTourismus
  • 60. Service Design als Hilfe verstehen! © Tourismuszukunft — Institut für eTourismus 66
  • 61. Produktentwicklung bedeutet weg vom einzelnen Produkt zu gehen… © Tourismuszukunft — Institut für eTourismus 67
  • 62. und mehr aus einem Ecosystem aus einzelnen Service- Bausteinen zu denken! © Tourismuszukunft — Institut für eTourismus 68
  • 63. Vielen Dank für eure Aufmerksamkeit! © Tourismuszukunft — Institut für eTourismus 69
  • 64. Ihr Ansprechpartner Daniel Sukowski Tel.: +49 8421 70743-21 Fax: +49 8421 70743-25 d.sukowski@tourismuszukunft.de www.tourismuszukunft.de www.facebook.com/daniel.sukowski www.gplus.to/danielsukowski www.twitter.com/danielsukowski © Tourismuszukunft — Institut für eTourismus
  • 65. Buchempfehlungen • http://thisisservicedesignthinking. com/ © Tourismuszukunft — Institut für eTourismus
  • 66. http://www.servicedesigntourism.com © Tourismuszukunft — Institut für eTourismus
  • 67.
  • 68.
  • 69. Tourismuszukunft HRA 2436 | Registergericht Ingolstadt Ust.-ID: DE261821378 Marktforschung GmbH & Co. KG Vertreten durch: Kardinal-Preysing-Platz 14 Tourismuszukunft Holding GmbH 85072 Eichstätt HRB 5661 Registergericht Ingolstadt Tel: +49 8421 70743-0 Fax: +49 8421 70743-25 Vertreten durch: www.tourismuszukunft.de Daniel Amersdorffer Florian Bauhuber www.facebook.com/tourismuszukunft Jens Oellrich