Das Dokument von Matthias Gessenay thematisiert die Integration von Social Media in die ITIL-Methodik und die damit verbundenen Herausforderungen sowie Chancen. Es werden verschiedene Ausprägungen der Nutzerinteraktion skizziert und auf die Notwendigkeit einer Professionalität in der Kommunikation hingewiesen. Zudem werden die Einsatzstufen von Social Media im ITIL-Kontext beschrieben und die sozialen Dynamiken sowie Risiken bei der Nutzung aufgezeigt.

1. ITIL & Social Media

2. Wer bin ich?
 Matthias Gessenay
 Senior Consultant bei der Corporate Software
 Consulting im Bereich ITIL, Microsoft System Center und Microsoft
Sharepoint
 matthias.gessenay@corporatesoftware.ch

3. Was ist Social Media

4. Media mit Closed Loop
 Früher Briefe/Email/Telefon
 Heute direkte Antworten
 … und direkte Anregungen

5. Ausprägungen
 Ausprägung 1: User gestalten mit
 Ausprägung 2: User und Provider gestalten gemeinsam
(“Leserreporter”)
 Ausprägung 3: User gestalten und Provider steuern ihren
“Kompetenzbereich” bei
 Problem: Wo findet die Professionalisierung statt?
 Wer braucht Professionalisierung?

6. Probleme
 Professionalisierung der Kommunikation
 Betreuung
 Audience (wer nimmt teil)
 Beständigkeit
 Hemmschwelle
 Kontrolle

7. Players
 Twitter
 Facebook
 Google
 Yammer
 Xing
 LinkedIn
 SharePoint
 Blog
 …

8. Was ist ITIL?

9. 9

10. Einsatzstufen

11. Stufe 1:
Kommunikation

12. Ergänzung
 Social Media ist “noch ein” Kommunikationskanal
 Einsatz primär in Design, Transition und Operation
 Koexistenz neben Email, Intranet usw.
 Feedback-Kanal wird eher konsumierend genutzt
 Dynamik ist begrenzt bzw. kontrollierbar

13. Stufe 2: Mix

14. Feedback wird offensiv genutzt
 Einsatz in allen Phasen, aber weniger Strategy
 Besonders breit in Operations
 Höhere Dynamik
 Aktives Verwenden von Feedback, z. B. Incidents, Changes (Early
Life), aber auch CSI

15. Stufe 3: EDUF & Burn
Up

16. Social Extreme
 Starke Reduktion der Formalien
 Hohe Dynamik
 Auch als vorgelagerte Stufe einsetzbar

17. Events

18. Social Media auf “Abruf”
 Bei speziellen Anlässen, z. B.
 Major Incidents mit einem hohen Impact
 Grossen Changes
 …
 Problem: Erfahrung fehlt, kann schnell Eigendynamik entfalten

19. DROP THE MEDIA …
Soziale Probleme

20. Die soziale Dynamik …
 Öffnung bedeutet weniger Kontrolle
 Dadurch treten bestimmte soziale Dynamiken viel stärker hervor

21. Ehrlichkeit
 Sog. Abilene-Paradox
 Spieltheorie
 Gruppenentscheidungen
 Alle glauben, der andere wolle etwas und stimmen deshalb zu

22. Prioritätenverschiebung
 Details werden unverhältnismässig wichtig
 Ein “Nein” bzw. “Stop” ist schwierig zu vermitteln
 Folge:
 Pareto funktioniert nicht mehr
 Starke Aktivität im w/d und nw/d-Quadranten

23. Grenzen und Kontrolle
 Der Adressat und die Verwendung von kommunizierten Sachverhalten
ist unklar
 Social Media ist nicht immer “zitierfähig”
 Zusammenhang ist schwierig zu transportieren
 Zeitliche Abstufung (“Kommunikationsplan”) eskaliert oft
 Ungefilterte Aussagen (Email geht nicht) erfordern neue Kompetenzen
der Mitspieler

24. Fragen?