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Das Geschäftsmodell von
Doozer
Beschreibung, Value Proposition Canvas,
Business Model Canvas, Patterns gemäß
dem St. Galler Business Model Navigator
V 1.0, 14.5.2020
Inhaltsverzeichnis
1. Einleitung ..........................................................................1
2. Unternehmensvorstellung..................................................1
3. Value Proposition Canvas...................................................2
3.1Immobilieneigentümer ..............................................................2
3.1.1 Customer Job(s) ..............................................................................2
3.1.2 Gains ...............................................................................................2
3.1.3 Pains................................................................................................2
3.2Handwerker ..............................................................................3
3.2.1 Customer Job(s) ..............................................................................3
3.2.2 Pains................................................................................................3
3.2.3 Gains ...............................................................................................3
3.3Doozer ......................................................................................4
3.3.1 Products and Services.....................................................................4
3.3.2 Pain Relievers..................................................................................4
3.3.3 Gain Creator....................................................................................5
4. Business Modell Canvas .....................................................6
4.1Kundensegmente.......................................................................7
4.2Kundenbeziehung......................................................................7
4.3Channels ...................................................................................8
4.4Value Propositions.....................................................................8
4.5Key Activities.............................................................................9
4.6Key Resources ...........................................................................9
4.7Key Partners..............................................................................9
4.8Cost Structure............................................................................9
4.9Revenue Streams.....................................................................10
5 St. Galler Muster..............................................................10
5.1E-Commerce............................................................................10
5.2Digitalization ...........................................................................10
5.3Self-Service..............................................................................11
5.4Supermarket............................................................................11
5.5Solution Provider.....................................................................11
5.6Freemium................................................................................11
5.7Two-sided market....................................................................12
6 Getroffene Annahmen......................................................12
7 Verbesserungsvorschläge.................................................12
8 Kritische Betrachtung.......................................................13
Abkürzungen............................................................................14
Verweise..................................................................................14
1
1. Einleitung
Diese Ausarbeitung wurde im Rahmen des Wahlpflichtmoduls „E-Business“ an
der Hochschule Mannheim, in der Fakultät für Informatik, im
Sommersemester 2020, erstellt. Betrachtet wird das Geschäftsmodell des
Unternehmens anhand des Business Model Canvas und des Value Proposition
Canvas. Außerdem wird der St. Galler Business Model Navigator verwendet,
um aufzuzeigen, welche Muster im Unternehmen Betrachtung finden. Offene
Punkte und Annahmen sind am Ende dieser Arbeit aufgeführt. Es folgen zum
Schluss Verbesserungsvorschläge zum Geschäftsmodell und eine
Gesamtbewertung des Unternehmens.
2. Unternehmensvorstellung
Bei der Doozer Real Estate Systems GmbH handelt es sich um ein junges
Unternehmen, welches 2014 von Nicholas Neerpasch und Carsten Petzold
gegründet wurde. Das Unternehmen ist im Immobilien- und
Wohnungswirtschaftsbereich tätig. Der Hauptsitz und bisher einzige Standort
liegt in Berlin. Das Hauptaugenmerk liegt auf der Vermittlung von
Sanierungsarbeiten von Immobilien, das Spektrum reicht von Badsanierungen
bis Tischlerarbeiten. Das Besondere am Konzept des Unternehmers ist, dass
die Prozesse online abgewickelt werden. Dadurch stellt Doozer eine digitale
Online-Plattform für die Vermittlung zwischen Kunden und Handwerker bereit.
Inzwischen beschäftigt das noch wachsende Unternehmen 35 Mitarbeiter
(Stand: 2020) [1].
Allgemein gesprochen dient Doozer als Vermittler, welcher es dem Kunden
für das gewünschte Vorhaben erleichtert, passende Handwerker in
unmittelbarer Nähe zu finden und zu beauftragen.
Der Prozess, die gewünschten Handwerkleistungen zusammenzustellen,
wird durch Automatisierung stark optimiert und beschleunigt. Dadurch erhält
man bereits nach wenigen Sekunden Angebote für verfügbare Handwerker in
der Region der suchenden Immobilieneigentümer. Aufgrund von sogenannten
Leistungskatalogen und Verfügbarkeiten, die die Handwerker hinterlegen,
können automatisch Angebote bei passenden Anfragen erzeugt werden. Dies
ist die Unique Selling Proposition (USP) von Doozer [2].
Trotz der noch jungen Historie kann Doozer bereits jetzt erfolgreiche
Vermittlungen für mehr als 100 Handwerksunternehmen vorweisen. Zu den
integrierten Handwerkern zählen unter anderem Asset Management
Gesellschaften, Bestandshalter, Wohnungsunternehmen,
Immobilienverwalter, Genossenschaften und Kommunen. Mittlerweile
verwaltete Doozer mehr als hunderttausend Aufträge (Stand: Juli 2019) [2].
Insgesamt konnte sich das Unternehmen in den Letzen Jahren stark
verbessern. Für das Jahr 2018 erzielte Doozer den 29. Platz in der Kategorie
Wachstumssieger [3].
Doozers Aktivität beschränkt sich bislang ausschließlich auf den deutschen
Markt. Es ist heimischen Handwerkern aus vielen Bereichen möglich, sich auf
der Webseite zu registrieren. Aus diesem Grund können dadurch
automatisierte Angebote für Kunden hinterlegt werden [2].
2
3. Value Proposition Canvas
3.1 Immobilieneigentümer
3.1.1 Customer Job(s)
Am Anfang steht der Bedarf, eine Immobilie zu sanieren. Danach beginnt für
die Immobilieneigentümer die Suche nach passenden Handwerkern.
Nachdem eine Auswahl an Handwerkern gefunden und angezeigt wurde,
müssen diese kontaktiert werden. Dabei wird der Projektbedarf kommuniziert,
um die Details des Projekts bestimmen zu können. Von den
Handwerksunternehmen erhalten die Immobilieneigentümer Angebote, aus
denen ein passendes ausgewählt werden kann. Die im Vertrag beschlossene
Sanierungsarbeit wird als letzter Schritt durchgeführt.
3.1.2 Gains
Der Kunde wünscht sich bei einer Sanierungsarbeit ein passendes
Unternehmen, dass all seine Wünsche erfüllt. Dafür möchte er eine möglichst
große Auswahl an Handwerksunternehmen haben, die ihm Angebote
bereitstellen. Auch der Preis spielt eine signifikante Rolle. Das Angebot,
welches den Vorstellungen des Kunden entspricht, wird angenommen. Von
der Auswahl des Handwerkers bis zum Abschluss des Vertrags geht
üblicherweise viel Zeit verloren, weshalb eine Zeitersparnis für den Kunden
einen großen Vorteil bringen wird. Während des Projekts profitiert der Kunde
von Informationen über den aktuellen Stand der Sanierungsarbeit, aus denen
er unter anderem den aktuellen Fortschritt und die voraussichtlich
verbleibende Zeit entnehmen kann. Weiterhin befinden sich bei den
Kundenbedürfnissen die kontinuierliche Unterstützung während des
Projektablaufs. Der Kunde kann sie jederzeit in Anspruch nehmen.
3.1.3 Pains
Die größte Sorge des Auftraggebers bezieht sich auf die Kosten. Durch
unerwartete Komplikationen befürchten Kunden möglicherweise, dass sie am
Ende des Projekts hohe Kosten übernehmen müssen. Unerwartete Probleme
während der Sanierung können ebenfalls auftreten, wodurch das Projekt auf
unbestimmte Zeit verzögert werden kann. Des Weiteren können bei Arbeiten
im Haus Schäden entstehen, welche nicht immer sofort entdeckt werden.
Ein anderer Aspekt der Kundensorgen bezieht sich auf die Handwerker
selbst. Viele Handwerksunternehmen sind dem Kunden unbekannt, weshalb
die Qualität der Handwerker vor allem zu Beginn unklar ist. Weiterhin können
Zweifel aufkommen, ob die vertraglich bestimmten Details gewissenhaft
umgesetzt werden.
3
3.2 Handwerker
3.2.1 Customer Job(s)
Im Vergleich zum Immobilieneigentümer liegt die Priorität der
Handwerksunternehmen im Anbieten und Erfüllen von Aufträgen. Daher ist
die wichtigste Aufgabe, aktiv für das eigene Unternehmen zu werben und
Angebote zu schalten. Das Handwerksunternehmen muss nach Erhalt einer
Projektanfrage die genauen Details mit dem Kunden besprechen. Im
nachfolgenden Schritt wird die Organisation der projektrelevanten Ressourcen
realisiert. Schlussendlich erfolgt die eigentliche Sanierungstätigkeit.
3.2.2 Pains
Für das Handwerksunternehmen ist die selbstständige Angebotserstellung
und Kundensuche meist sehr zeitaufwendig. Das Unternehmen muss
demnach einiges an Zeit und Ressourcen einsetzen, ohne dass eine
Vertragseinigung (mit Erlösen) garantiert ist. Da das Handwerksunternehmen
erst mit der Angebotszustimmung seitens des Kunden Umsatz generieren
kann, ist es umso ärgerlicher, wenn nach umfassender Planung und
Angebotserstellung eine Absage vom Kunden erteilt wird.
Zudem kann auch während oder nach dem Projekt die Gefahr bestehen,
dass der Kunde nicht oder nicht mehr in der Lage ist, die Leistungen wie
vereinbart zu entlohnen.
Häufig kommt es auch zu Unklarheiten und Missverständnissen während
des Projektverlaufs aufgrund unzureichender Kommunikation beider Seiten.
Resultierend daraus besteht fortwährend Unsicherheit sowie die Sorge,
rechtlich nicht ausreichend abgesichert zu sein.
3.2.3 Gains
Ziel des Unternehmens ist es, den Zeitraum zwischen der Auftragsfindung und
Projektfertigstellung zu minimieren. Nebenbei müht sich das Unternehmen
um eine positive Reputation, welche nebenbei bei der Akquise und Bindung
neuer Kunden helfen soll. Bei der eigentlichen Projektdurchführung ist es auch
für das ausführende Unternehmen von Vorteil, den Projektstatus einsehen zu
können. Dies hilft vor allem bei der Planung weiterer Schritte und der
effizienten Nutzung der Ressourcen. Zusätzlich behält man so die
wesentlichen Aspekte und Projektparameter unter Kontrolle und kann beim
Eintreten von Fehlern gezielter eingreifen.
4
3.3 Doozer
3.3.1 Products and Services
Die Kernprodukte und Funktionen, die Doozer für beide Kundensegmente
anbietet, unterstützen bei der Vermittlung, Organisation und Kommunikation
während des gesamten Projektes. Zunächst erhält der Kunde eine Auswahl
an Aufträgen, die aus seinen angegebenen Anforderungen und den
Angeboten der Handwerker generiert wurden. Des Weiteren wird der Kontakt
zwischen dem ausgewählten Handwerksunternehmen und Kunden vermittelt
[4].
Über die gesamte Projektdauer hinweg unterstützt Doozer den
Immobilieneigentümer durch einen persönlichen Ansprechpartner, an
welchen er sich bei Problemen wenden kann. Zusätzlich bietet Doozer eine
Projektinformationsverwaltung an, durch die der Kunde über den aktuellen
Stand, durchgeführte Arbeiten und aufgetretene Probleme informiert werden
kann. Ferner bietet die Verwaltung die Möglichkeit, relevante Geschehnisse
zu dokumentieren, um beide Seiten rechtlich zu schützen [4].
3.3.2 Pain Relievers
Auf Basis der Kundenbedürfnisse werden passende Handwerksunternehmen
gefunden. Sofort ist ersichtlich, wie hoch die Kosten sind und welche
Unternehmen zur Verfügung stehen. Sowohl der Kunde als auch das
Handwerksunternehmen, sparen dadurch viel Zeit. Das
Handwerksunternehmen kann sich daher stärker auf die Kernaufgabe, die
Sanierung, konzentrieren.
Während der gesamten Projektdauer besteht die Möglichkeit, den
Kundensupport zu kontaktieren. Ein persönlicher Kundenbetreuer versucht
dann die vorhandenen Unklarheiten, wie beispielsweise Verständnisprobleme,
zwischen den beiden Parteien zu klären.
Um den Immobilieneigentümer bei eventuellen Schäden abzusichern,
bietet ihm Doozer eine Gewährleistung von fünf Jahren auf die Arbeit des
ausführenden Handwerkers. Nebenbei wird garantiert, dass alle
Handwerksunternehmen fachlich geprüft und zertifiziert sind.
Während der gesamten Sanierungsarbeit wird der Fortschritt stetig
dokumentiert, was für beide Vertragspartner Vorteile bietet. Sie können
jederzeit den aktuellen Stand des Projekts einsehen und bei Problemen oder
Verzögerungen Informationen erhalten. Durch diese Funktion wird die
5
Sanierungsarbeit transparent gestaltet. Zusätzlich dient diese Dokumentation
als rechtliche Absicherung für beide Vertragsseiten.
Um Immobilieneigentümern eine Entscheidungshilfe zur Verfügung zu
stellen, können Rezensionen der Handwerker angezeigt werden [4].
3.3.3 Gain Creator
Um das Angebot für die Zielgruppe möglichst attraktiv zu gestalten, stellt
Doozer die Registrierung für beide Parteien kostenlos bereit. Daraus resultiert
die Integration zahlreicher Nutzer auf beiden Seiten.
Auch die Servicebetreuung ist gebührenfrei. Erst bei Abschluss des
Projektes ist lediglich das Handwerksunternehmen verpflichtet eine Provision
zu zahlen, der Kunde zahlt für den Auftrag. Hierbei bietet Doozer mehrere
Bezahlmethoden an.
Durch die Speicherung der zuvor eingegebenen Nutzerdaten wird es dem
Immobilieneigentümer erleichtert, in Zukunft weitere Projekte zu realisieren,
indem das Konto für weitere Aktivitäten genutzt werden kann.
6
4. Business Modell Canvas
7
4.1 Kundensegmente
Als potenzielle Kunden kommen in erster Linie prinzipiell
Immobilieneigentümer und Hausverwaltungen in Deutschland in Frage, die
Interesse an einer Sanierung haben. Dabei sollte man allerdings zwischen
Privatpersonen und Unternehmen, die beispielsweise ein Bürogebäude
renovieren wollen, unterscheiden [1] [4].
Somit ergibt sich als erstes Hauptsegment die Immobilieneigentümer mit
verschiedenen Interessen. Diese kann man noch weiter unterteilen, z.B. In
Gesellschaften, Kommunen, Immobilienverwalter oder auch Bestandshalter.
Das zweite wichtige Segment stellen die Handwerksunternehmen dar, welche
mit den Kunden interagieren und daher auch in gewisser Art und Weise
“bedient" werden müssen. Zusammenfassend sind die beiden großen
Segmente die eigentlichen Kunden, welche einen Sanierungsbedarf haben
und die Handwerksunternehmen, die diesen Auftrag absolvieren.
Auch wenn Doozer sehr viele potenzielle Kunden hat, befinden sie sich
ökonomisch gesehen eher im Nischenmarkt, da die Handwerkeranfrage oft
nicht online stattfindet, und wenn doch, dann direkt beim Handwerker selbst.
Umso mehr spielt es eine Rolle, jedes Segment vollends zufrieden zu stellen
und die Anfragen zur vollsten Zufriedenheit zu erfüllen.
Kunden, die langfristiges Interesse an einem professionellen Verhältnis mit
Doozer haben, spielen eine entscheidende Rolle. Dies sind in der Regel all
jene Kunden, bei denen häufiger Sanierungsarbeiten anfallen, beispielsweise
große Institutionen und Einrichtungen. Aufgrund der Zeitersparnis hat Doozer
einen wesentlichen Vorteil im Vergleich zur klassischen Beschaffung eines
Handwerkers. Handwerksunternehmen, welche viele Angebote bereitstellen,
viele Projekte durchführen, sowie gut zertifiziert sind, haben im zweiten
Kundensegment hohe Priorität bezüglich einer langfristigen Bindung.
Das zweite Kundensegment Doozers sind Handwerksunternehmen. Dabei
spielt die Größe des Unternehmens nur eine zweitrangige Rolle. Jedem
Handwerksunternehmen innerhalb Deutschlands ist es möglich, sich auf der
Plattform zu registrieren. Beim Großteil der Handwerker handelt es sich um
Generalunternehmen. Dies bedeutet, dass zahlreiche Bauleistungen (z.B.
Sanitär-, Boden- oder Tischlerarbeiten) von einem Unternehmen
übernommen werden. Infolgedessen müssen die Kunden nicht mehrere
separate Handwerker für die unterschiedlichen Aufgaben suchen. Als Vorteil
ergibt sich die Koordination und Steuerung vom Auftrag. Dabei muss ein
sogenannter „Onboarding-Prozess“ absolviert werden, der die Qualität und
die rechtlichen Formalitäten sicherstellt. Am Ende des Prozesses wird das
Unternehmen aufgenommen.
4.2 Kundenbeziehung
Da Doozer eine reine Vermittlungsrolle einnimmt, sind die Beziehungen und
Kontakte zu den Kunden in aller Regel nicht physisch. Eine persönliche
Beratung wird jederzeit über die meisten Kanäle angeboten. Mithilfe der E-
Commerce Plattform kann ein Kunde sich verfügbare und passende
Handwerkerangebote in seiner Nähe aussuchen [4].
Doozer gestaltet diese Angebote nur dahingehend mit, dass sie Daten für
die Ergebnisse anfordern. Die Beziehung ist daher individuell zugeschnitten
und wird elektronisch durch die Website gestaltet. Doozer hat zwischen der
Kunden- und Handwerkerbeziehung keinen direkten Einfluss, da diese beiden
Parteien die weiteren Konditionen unter sich besprechen und Doozer nur in
Form eines Beraters oder je nach gebuchter Option mit einem
Prozessüberwacher eingreift [4].
Ein wichtiger Aspekt ist die Automatisierung. Durch ein hinterlegtes Online-
Profil der Kunden werden die individuellen Angebote erzeugt. Dank der Vielfalt
der Angebote und freien Auswahl, kann der Kunde seine Kosten zu einem
gewissen Stück selbst bestimmen. Weiterhin ist der Kunde nicht dazu
verpflichtet eines der Angebote auszuwählen oder die Beziehung mit dem
Handwerksunternehmen aufrecht zu erhalten.
8
Die Kundendaten werden langfristig archiviert. Bei langfristigen
Beziehungen wird dieser Schritt übersprungen, was allerdings nichts an
Doozers Vermittlerrolle ändert. Kostenintensiv sind die Beziehungen zu den
Kunden nicht, da die meiste Arbeit automatisiert abläuft. Mithilfe von
Feedback und Bewertungen wird die Beziehung gefestigt und verstärkt. So
wirkt der Kunde ein bisschen als Co-Creator mit, da er eigene Ideen und
Vorstellungen einfließen lassen kann.
4.3 Channels
Doozer setzt stark auf das öffentliche Auftreten, um seine Produkte und
Dienstleistungen potenziellen Kunden aufzuzeigen. Dies ist vor allem die
Aufgabe der Social Media und Marketingkanäle wie Facebook, Instagram,
Twitter, LinkedIn und Xing. Zu finden ist Doozer auch bei Vergleichsportalen
(z.B. FindeHandwerker). Weiterhin nutzt Doozer hauptsächlich die eigene
Website. Dort sind viele weitere Kontaktkanäle vermerkt (z.B.
Telefonnummer, Fax und E-Mail), die eine einfache Kontaktaufnahme bei
Kundenabläufen ermöglichen. Am effizientesten ist die Kontaktaufnahme über
einen Website-Chat und ein Kontaktformular (Bearbeitung Werktags zwischen
8 und 18 Uhr). Kostenlose Beratung per Telefon ergänzt dieses Angebot.
Somit dienen gerade diese Kanäle als Schnittstelle zwischen Unternehmen
und Kunde, da schnelle und direkte Anfragen präferiert werden [4].
Ein Kunde hat die Möglichkeit, nach Anmeldung und Ausfüllen der
benötigten Daten, Angebote für Handwerker einzusehen. Außerdem wird auf
Wunsch ein Service angeboten, bei dem die Kundendaten in ein ERP System
eingepflegt werden. Zur Unterstützung der Mobilität kann nach Anmeldung
auch eine App genutzt werden [4].
Insgesamt bietet Doozer vielfältige Kontaktkanäle für potenzielle Kunden.
Service und Beratung per Telefon, Kontaktformular und E-Mail spielen eine
große und wichtige Rolle, um das Vertrauen zu stärken. Daher werden sie
aktiv und regelmäßig während des Kundenprozesses genutzt und sind immer
wieder im Prozess zu finden. Diese Kanäle und die Website im Allgemeinen
ist die große Stärke innerhalb dieses Aspekts. Der Kunde hat, abgesehen von
der Pflicht seine Daten anzugeben, große Freiheiten. Per Feedback-Channel
können Kunden eine Bewertung hinterlassen, von denen manche auf der
Website angezeigt werden.
Doozer ist nicht aufdringlich oder gar störend, was den Umfang der
Marketingmaßnahmen betrifft. Sie verstärken den Bereich "Channels", da sie
Mitarbeiterschulungen und First Level Support verbessern.
4.4 Value Propositions
Doozer bietet seinen Kunden die Möglichkeit in kürzester Zeit
Sanierungsarbeiten durchzuführen. Um dies zu gewährleisten, werden nach
Erfassung aller relevanten Sanierungsinformationen passende
Vergleichsangebote automatisch zusammengestellt. Der Kunde kann
daraufhin frei entscheiden, mit welchen Unternehmen er sich in Verbindung
setzen möchte. Doozer verspricht die Angebotserstellung innerhalb eines
Tages. Weiterhin wird ein optimales Preis-Leistungsverhältnis und
ausgewählte, qualifizierte Handwerker garantiert. Da die Erstellung der
Angebote auf die Parameter der Kunden zugeschnitten ist, erhalten die
Kunden stets passgenaue Angebote [4].
Den wichtigsten Nutzen für den Kunden erreicht Doozer durch die
Möglichkeit der Projektverwaltung auf der Plattform. Zu jeder Zeit ist es
während der Projektdurchführung beispielsweise möglich, den
Projektfortschritt oder die anfallenden Kosten einzusehen. Daher kann der
Baufortschritt digital mitverfolgt, nachvollzogen, kontrolliert und dokumentiert
werden. Somit kann eine kontinuierliche Anpassung der Prozesse stattfinden
und es wird verhindert, dass manche Umsetzungen nicht angewendet
werden. Der wichtigste Aspekt der Projektverwaltung ist allerdings die
Sicherheit für alle beteiligten Parteien [4].
9
Ein persönlicher Ansprechpartner steht den Vertragspartnern von der
Angebotserstellung über die Auftragszusammenstellung bis zur
Auftragsfertigstellung zur Seite. Dieser bietet auch Unterstützung bei
komplexen Sanierungsvorhaben an. Generell kann man sich jederzeit an
diesen Ansprechpartner wenden. Durch die persönliche Betreuung bekommt
der Kunde bei jedem Auftrag das Gefühl von Persönlichkeit und das jeder
Auftrag für Doozer wichtig ist. Dieser Service ist für jeden Kunden kostenlos
verfügbar [4].
4.5 Key Activities
Bei einem Vermittlungsportal wie Doozer ist es wichtig zu garantieren, dass
die vermittelten Handwerker die erforderliche Qualität aufweisen. Um dies
gewährleisten zu können, selektiert Doozer schon bei der Aufnahme von
neuen Handwerksunternehmen und nimmt nur jene auf, welche das
erforderte Fachwissen aufweisen können [4].
Doozer verspricht eine Angebotserstellung innerhalb eines Tages. Um
dieses Versprechen einhalten zu können, setzt Doozer auf automatisierte
Vorgänge. Dementsprechend übernimmt das System die Auswertung und
Erstellung passender Vergleichsangebote. Die Servicemitarbeiter können sich
daher auf den Support des Kunden bei allen Vorgängen fokussieren. Nach
Anfrage des Kunden werden in Sekundenschnelle alle zur Verfügung
stehenden Handwerker aufgezeigt. Der Kunde spart dadurch viel Zeit und
kann sich unverzüglich mit dem ausgewählten Handwerksunternehmen in
Verbindung setzen [4].
4.6 Key Resources
Die Schlüsselressourcen, die Doozer für die Befriedigung der
Kundenbedürfnisse benötigt, sind vor allem registrierte und zuvor auf Qualität
geprüfte Handwerksunternehmen aus Deutschland. Ohne sie wäre eine
Bereitstellung von passenden Vergleichsangeboten nicht möglich [4]. Ferner
ist der zu jeder Zeit verfügbare Webservice und die damit
zusammenhängende Datenbank unerlässlich. Um dies zu gewährleisten,
benötigt Doozer kompetente IT-Experten, die sich um anfallende technische
Probleme kümmern und Verbesserungen durchführen können.
Von großer Bedeutung sind außerdem Servicemitarbeiter. Sie sorgen für
den reibungslosen Vermittlungsablauf der Projektparteien und stehen dem
Kunden im gesamten Prozess zu jeder Zeit für Unterstützung zur Verfügung
[4].
4.7 Key Partners
Doozer besitzt keine Partner im klassischen Sinne, ihre Dienstleistung ist die
Vermittlung zwischen Handwerkern und Immobilieneigentümern. Dabei
werden keine externen Arbeiten benötigt, die Vermittlung erfolgt
ausschließlich aus der Nachfrage der Immobilieneigentümer und der
Angebote der Handwerker [1].
4.8 Cost Structure
Die Kostenstruktur besteht aus mehreren Aspekten. Da Doozer eine große
Online-Plattform bietet, um Verträge zwischen Handwerksunternehmen und
potenziellen Kunden zu vermitteln, ist eine regelmäßige Wartung der
Webseite nötig. Dafür müssen Mitarbeiter mit dem benötigten Fachwissen
eingesetzt werden, die wiederum Personalkosten verursachen. Weitere
Personalkosten entstehen durch einen Online-Service für Kunden, bei dem
Mitarbeiter für Fragen und Probleme zur Verfügung stehen. Weiterhin
entstehen monatliche Kosten durch die Bereitstellung der Plattform, da sie im
Internet zur Verfügung gestellt wird.
Insgesamt verursacht das Geschäftsmodell geringe Kosten, da die meisten
Abläufe automatisiert ablaufen.
10
4.9 Revenue Streams
Doozers ist für beide Kundensegmente, Immobilieneigentümer und
Handwerksunternehmen, generell kostenlos. Erst durch einen
abgeschlossenen Vertrag entsteht für das Unternehmen ein Umsatz. Dabei
zahlen die Handwerkunternehmen eine Provision in Höhe von 2-5% auf die
abgeschlossenen Projekte. [4]
Dementsprechend ist der Umsatz für jedes einzelne Projekt abhängig vom
verhandelten Provisionsanteil, sowie dem Erlös des vermittelten Projekts.
Für das Jahr 2019 (Stand August) ist bekannt, dass Doozer 26.800
Aufträge mit insgesamt 75,5 Millionen Euro vermitteln konnte [5]. Damit
ergibt sich bei einer Durchschnittsprovision von 3% ein Umsatz von 2,25
Million Euro.
5 St. Galler Muster
5.1 E-Commerce
Da der gesamte Prozess einer Handwerkerbeschaffung ausschließlich über die
Doozer Website erfolgt, sind die Kriterien für dieses Pattern vollends erfüllt.
Der Nutzer registriert sich online, gibt seine Daten an und wählt von den
generierten Angeboten ein geeignetes aus. Durch die Online-Plattformen wird
die Datenhaltung und -bewegung erleichtert, da die Daten persistiert werden.
Weiterhin kann somit die Geschäftsbeziehung zwischen Handwerker und
Kunde erstellt werden.
Die gesamte Plattform ist gut dokumentiert bezüglich getroffener
Absprachen, sodass Komplikationen und Probleme leichter behoben werden
können. Diese können jederzeit angesprochen werden. Doozer definiert sich
zudem selbst als E-Commerce Vermittlungsplattform, auf welcher sie alle
notwendigen Funktionalitäten bereitstellen [6] [1].
5.2 Digitalization
Die Produkte und Dienstleistungen von Doozer werden allesamt digitalisiert.
Um dies umzusetzen, werden auf der Website von Doozer sämtliche dafür
benötigte Technologien, Vorgänge und Prozesse digital bereitgestellt,
implementiert und umgesetzt. Jegliche Kommunikation kann digital um
einiges effektiver gestaltet werden als andere Kontaktmöglichkeiten.
Weiterhin wird jegliche Entität in einer gewissen Form mit Daten angereicht,
Daten werden von vielen verschiedenen Quellen bereitgestellt (z.B. Kunde)
und in digitaler Form im System abgespeichert.
Man kann u.a. die Wohnungsdaten einstellen, mit dem ausgewählten
Handwerker kommunizieren, oder aber regionale Angebote einsehen,
vergleichen, filtern und auswählen. Bepreisungen von Handwerkern sind
ebenfalls digital im Vorfeld vorhanden, wodurch sich Kosten in
11
Sekundenschnelle berechnen lassen. Diese Digitalisierung bringt zahlreiche
Potenziale, mit ihr lassen sich auszuwertende, nützliche Geschäftsdaten
Anzeigen, Aufbereiten, Systematisieren und syndizieren. Eine anschließende
Analyse für Zukunftsaspekte lässt sich dank der vollständigen Digitalisierung
gut durchführen [6] [1].
5.3 Self-Service
Doozer nutzt dieses Mittel vor allem bei der Definierung aller zu erledigenden
Sanierungstätigkeiten durch den Kunden. Der Kunde erstellt selbstständig
einen Plan von den zu sanierenden Räumlichkeiten und legt fest, welche
Arbeiten anstehen werden. Doozer selbst agiert dabei lediglich als
Beratungsassistent, falls Fragen oder Unklarheiten entstehen. So werden
Personalkosten u.a. durch die Reduzierung des Personalbestands gesenkt.
Schlussendlich bietet Doozer also die Grundlage, auf welcher der Kunde seine
Aufgaben erledigen kann: Registrieren, Anmelden, Angebot suchen,
Kommunizieren, Vertrag abschließen [6] [1].
Im Gegenzug profitiert der Kunde von attraktiven Angebotspreisen. Falls
der Kunde in Zukunft weitere Sanierungen über Doozer in Auftrag stellen will,
kann er bereits bei der nächsten Projektdefinierung Zeit aufgrund der
gespeicherten Gebäudedaten sparen. Als weiteren positiven Aspekt hat der
Kunde viele Freiheiten und fühlt sich dadurch gut in den Prozess integriert.
5.4 Supermarket
Durch das Versprechen, möglichst viele Angebote vergeben zu können (und
dies zu möglichst niedrigen Kosten), lässt sich das Pattern Supermarket
anwenden. Es werden immer mindestens drei Angebote zu den niedrigsten
Preisen angezeigt. Dies wird durch das weite Produktangebot ermöglicht
(viele Sanierungsmaßnahmen), welches trotzdem auf jeden Kunden
zugeschnitten und daher passend ist.
Der Kunde kann seinen Wunsch an einer Stelle erfüllen und muss nicht
mehrere Anbieter nutzen, da der gesamte Prozess an einer zentralen Stelle
und einem gebündelten Vertriebs- und Kommunikationskanal stattfindet.
Außerdem kann jeder Kunde mit einem beliebigen Wunsch im
Sanierungsbereich passende Produkte zu einem möglichst niedrigen Preis
erhalten [6] [1].
5.5 Solution Provider
Die Leistungen Doozers beschränken sich nicht ausschließlich auf die
Vermittlung zwischen Angebot und Nachfrage. Auf der Plattform werden
mehrere zugeschnittene Angebote präsentiert, um den Kunden eine große
Auswahl zu ermöglichen [6].
Zusätzlich bietet Doozer den Immobilieneigentümern eine Betreuung
während des gesamten Projekts an. Dafür hat Doozer eine Servicebetreuung
eingerichtet, an die sich ein Kunde bei Fragen oder Problemen wenden kann.
Ein weiterer wichtiger Bestandteil der angebotenen Leistung ist die
Projekttransparenz. Der Immobilieneigentümer kann jederzeit den aktuellen
Fortschritt seines Projekts auf der Webseite verfolgen [6] [1].
5.6 Freemium
Doozer bietet auf der Plattform die Erstellung kostenloser Nutzerkonten an.
Professionelle Auftraggeber, wie bspw. Hausverwaltungen, können jedoch zu
ihrem Konto kostenpflichtige Leistungen hinzufügen. Dabei wird der gesamte
Prozess von der Auftragsauswahl bis zur Fertigstellung des Projekts von
Doozer übernommen. Der Kunde muss in diesem Fall nur den
Handwerksbedarf in seinem Konto hinterlegen und die kostenpflichtige Option
buchen. Die Auswahl der Handwerker, die Betreuung und Absprache während
dem Projekt, sowie die komplette Organisation wird dabei von Doozer
übernommen. Alle relevanten Objekte und Daten werden somit von einem
12
Doozer-Mitarbeiter erfasst. Der Kunde selbst kann diese Arbeit jederzeit
überwachen [7].
Weiterhin existiert eine Premium Plus Lösung, bei welcher zusätzlich zum
regulären Premium Angebot eine externe Bauleitung mit eingebunden wird.
Die externe Bauleitung ist ein Doozer-Fachmann, welcher vor Ort die
vollständige Umsetzung des Auftrags überwacht, dokumentiert und
koordiniert. Ein weiterer Vorteil dieses Pakets ist außerdem die
Kommunikation, welche auf proaktive Weise stattfindet. Resümierend richten
sich die Kosten dieser beiden Premium Services nach dem Bauvolumen des
Auftrags [7].
5.7 Two-sided market
Das Prinzip von Doozers Plattform beruht in vielen Aspekten auf einem
zweiseitigen Markt beruht. Die Befriedigung der Bedürfnisse wird durch
digitale Prozesse erzielt. Durch die hohe Transparenz der Preise und Anzahl
an Angeboten kann der Preis unter Umständen stark gedrückt werden.
Darüber hinaus offenbart die einheitliche Plattform für kleinere
Unternehmen wie Doozer neue Chancen, da immer wieder neue Teilnehmer
integriert werden und somit die Umsätze steigen. Weiterhin ergibt sich eine
hohe Reichweite, da Doozer die Plattform Deutschlandweit nutzt.
Zusätzlich können viele Teilnehmer auf der IT-gestützten Doozer Plattform
registriert und aufgenommen werden. Durch die Integration zahlreicher
Teilnehmer entsteht ein großes Geflecht an Teilnehmer, welche gegenseitig
voneinander profitieren können. Letztendlich existieren drei wesentliche
Teilnehmer: die Rolle des Plattform-Betreiber wird von Doozer übernommen,
der Nachfrager ist der Kunde, welcher ein Bedürfnis in Form einer
Wohnungssanierung hat. Bei der Rolle des Anbieters steht der Handwerker,
welcher ein Sanierungsangebot anbietet. [1] [8]
6 Getroffene Annahmen
Während der Recherche nach Informationen über Doozer konnten nur sehr
wenige Zahlen, Charakteristiken und Fakten nicht genau bestimmt werden
und wurden daher auf Basis von zusammenhängenden Faktoren
angenommen. Ein Beispiel hierbei waren die Geschäftszahlen, es wurden zwar
ältere Geschäftszahlen von 2017 gefunden, aktuelle Werte aus diesem Jahr
wurden nach ausgiebiger Recherche nicht gefunden.
Ein angenommener Aspekt ist die Bezahlung. Da alle Prozesse online
abgewickelt sind, erfolgt die Zahlung online. In welcher Form (Kreditkarte,
Lastschrift, Paypal) konnte nicht herausgefunden werden, es wird allerdings
angenommen, dass jede gängige Zahlungsform unterstützt wird. Es existieren
weitere Unternehmensdaten, welche in dieser Arbeit nicht erwähnt wurden,
da zu ihnen keine exakte oder nur veraltete Werte vorliegen, so zum Beispiel
die Mitarbeiteranzahl (zwischen 10 und 20, Stand Oktober 2017).
7 Verbesserungsvorschläge
Ein wesentlicher Faktor, welcher Doozer aus Sicht der Autoren stärker
berücksichtigen sollte, wäre die Kundentreue. Da die Auftragsabwicklung die
einzige nennenswerte Einnahmequelle von Doozer ist, sollten die dafür
benötigten Parteien langfristig gehalten werden. Denkbar wären deswegen
Boni, Rabatte oder Zusatzleistungen, welche neben dem eigentlichen
Vorhaben ein Verbleiben der Kunden auf lange Zeit bekräftigt.
Zusätzlich wäre es sinnvoll, weitere Einnahmequellen zu erstellen. Ein
Vorschlag dazu wäre der Einsatz des Hidden Revenue Pattern. Doozer könnte
auf der Plattform Werbung schalten. Dafür würde sich besonders
Branchenbezogene Werbung anbieten, beispielsweise von den Handwerkern,
die auf der Plattform vertreten sind. Allgemein muss man bei dem Schalten
13
der Werbung darauf achten, dass sie nicht als störend empfunden wird und
für die Nutzer nach Möglichkeit angepasst ist.
Ein weiterer Verbesserungsvorschlag für Doozer ist, dass man sich
Gedanken machen könnte, das Geschäft auf die DACH Region zu vergrößern,
da man mittlerweile Erfahrung in diesem Gebiet gesammelt hat und die
Sprachbarriere wegfallen würde. Weiterhin sind die Märkte in diesen Ländern
recht ähnlich zum deutschen Markt, wodurch ein Start erleichtert wird. In
Bezug auf eine europaweite oder gar weltweite Internationalisierung würde
sich die Ausweitung Stand jetzt schwieriger gestalten.
Schließlich kann man das Dienstleistungsangebot erweitern, auch eine
Organisation von Events ist denkbar. Dies bedeutet, dass weitere Tätigkeiten,
welche Ähnlichkeiten mit der Branche aufweisen integriert und angeboten
werden können. Dabei könnten Räumlichkeiten vermietet und für
Veranstaltungen vorbereitet werden, beispielsweise für eine temporäre
Umdekorierung oder Umgestaltung. Durch die sehr gut funktionierende E-
Commerce Plattform kann man weitere potenzielle Anbieter problemlos
aufnehmen.
8 Kritische Betrachtung
Doozer entwickelte die Geschäftsidee in einem Blue Ocean (Markt ohne
Konkurrenz). Sie sind die ersten auf ihrem Gebiet und haben die Branche in
Deutschland daher in gewisser Weise revolutioniert. Die Entwicklung lief in
den letzten Jahren gut. Somit befindet sich eine stetig steigende Anzahl an
zufriedenen Kunden und Handwerksunternehmen auf der Plattform.
Es wurde eine funktionierende E-Commerce Plattform entwickelt, welches
alle benötigten Prozesse digital realisiert. Doozer musste bisher nicht mit
großer Konkurrenz umgehen, dies ist Fluch und Segen zugleich. Wenn ein
neues Unternehmen in Zukunft mit einer noch innovativeren Idee in den Markt
eintreten sollte, bleibt abzuwarten, wie Doozer mit der bisher ungewohnten
und unbekannten Konkurrenzsituation umgehen wird.
Weiterhin muss Doozer darauf achten, die beiden Kundensegmente
aufrecht zu erhalten. Die Einbindung läuft gut, allerdings ist es jederzeit
möglich, dass in beiden Bereichen Kunden abspringen werden. In einem
solchen Fall benötigt Doozer ein geeignetes Rückgewinnungsmanagement.
Inwieweit Doozer dies bisher realisiert, kann nicht genau erläutert werden,
nach umfangreichen Recherchen in diesem Bereich gab es allerdings keine
nennenswerten Anzeichen, dass dies, der Problematik gemessen, adäquat
umgesetzt wird.
Ein weiteres Problem, welches bei den Aufträgen eintreten könnte, ist die
geringe Entlohnung bei kleineren Aufträgen. Während große Aufträge einen
wesentlichen Beitrag zum Erlös beisteuern, tragen weniger große Projekte
keinen großen Anteil bei. Dadurch muss Doozer aufpassen, diese nicht zu
vernachlässigen und trotzdem eine Rentabilität der weniger umfangreichen
Aufträge zu realisieren.
Positiv ist die Servicebetreuung während des gesamten Prozesses, die
jederzeitige Einsehbarkeit und Nachvollziehbarkeit des Auftrags und die
Dokumentation. Für ein Unternehmen der Größe Doozers können viele
Handwerker verzeichnet werden.
Aus Sicht der Autoren liegt ein weiteres Problem von Doozer bei den
Kanälen. Über den Chatbot, Mail und Social-Media-Kanäle wurde nach
mehrmaliger Anfrage auch nach Wochen nicht geantwortet. Eine wirkliche
Kontaktaufnahme kann in unserem Fall also nur über eine Registrierung auf
der Plattform erfolgen, was man allerdings nicht immer zwangsläufig als
erstes machen möchte.
Eine noch signifikantere Bekanntheitssteigerung und
Reputationsverbesserung wird aktuell eher vernachlässigt, da die
Bewertungen zwar gut sind, aber das öffentliche Auftreten (z.B. in Form von
Social Media) sehr unregelmäßig ist.
14
Doozer hat den Markt, in welchem sie sich befinden, bisher gut genutzt,
allerdings sehen die Autoren ihn noch nicht als vollends ausgeschöpft an.
Durch den USP hat Doozer einen sehr großen Vorteil: die simple Idee einer E-
Commerce Plattform, welche das Geben und Nehmen zweier
Kundensegmente realisiert und für jeden Beteiligten durch die sinkende
Komplexität des Prozesses eine Win-win Situation erzeugt. Die Autoren sehen
allen voran den USP, den Service und die Effektivität der Prozesse als große
Stärke von Doozer.
Aus unserer Sicht befindet sich Doozer aktuell in einer guten Position, es wird
sich allerdings in Zukunft zeigen, inwieweit sie mit steigenden Anforderungen,
wachsender Komplexität und möglicher Konkurrenz in Zukunft der Vorreiter
in ihrem Gebiet bleiben werden.
Abkürzungen
DACH: Deutschland, Österreich, Schweiz
USP: Unique Selling Proposition
ERP: Enterprise Ressource Planning
Verweise
[1] D. R. E. S. GmbH, „Doozer,“ 2020. [Online]. Available:
https://www.doozer.de/. [Zugriff am 28 03 2020].
[2] PresseBox, „„Umsatzsteigerung“ und „einfache Handhabung“:
Handwerker sehen in Doozer große Chancen,“ PresseBox, Berlin,
2019.
[3] PresseBox, „„Wachstumssieger“ Doozer schließt 2.0-Migration
erfolgreich ab,“ PresseBox, Berlin, 2019.
[4] Doozer Real Estate Systems GmbH, „Doozer Real Estate Systems
GmbH,“ 2020. [Online]. Available: https://www.doozer.de/faq/.
[Zugriff am 28 03 2020].
[5] PresseBox, „Schnellere Sanierung spart Zeit und bringt Geld:
Doozer auf dem Immopreneur Kongress 2019,“ PresseBox, Berlin,
2019.
[6] O. F. K. a. C. M. Gassmann, „Geschäftsmodelle entwickeln,“ Carl
Hanser Verlag GmbH & Co. KG, München, 2017.
[7] PresseBox, „Doozer Premium und Premium Plus: Neue Doozer-
Services machen,“ PresseBox, Berlin, 2019.
[8] C. Insight, „CDO Insight,“ 2019. [Online]. Available:
https://www.cdo-insight.com/themen/two-sided-
markets/#akkordeon. [Zugriff am 20 04 2020].

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Das Geschäftsmodell von Doozer

  • 1. Das Geschäftsmodell von Doozer Beschreibung, Value Proposition Canvas, Business Model Canvas, Patterns gemäß dem St. Galler Business Model Navigator V 1.0, 14.5.2020
  • 2.
  • 3. Inhaltsverzeichnis 1. Einleitung ..........................................................................1 2. Unternehmensvorstellung..................................................1 3. Value Proposition Canvas...................................................2 3.1Immobilieneigentümer ..............................................................2 3.1.1 Customer Job(s) ..............................................................................2 3.1.2 Gains ...............................................................................................2 3.1.3 Pains................................................................................................2 3.2Handwerker ..............................................................................3 3.2.1 Customer Job(s) ..............................................................................3 3.2.2 Pains................................................................................................3 3.2.3 Gains ...............................................................................................3 3.3Doozer ......................................................................................4 3.3.1 Products and Services.....................................................................4 3.3.2 Pain Relievers..................................................................................4 3.3.3 Gain Creator....................................................................................5 4. Business Modell Canvas .....................................................6 4.1Kundensegmente.......................................................................7 4.2Kundenbeziehung......................................................................7 4.3Channels ...................................................................................8 4.4Value Propositions.....................................................................8 4.5Key Activities.............................................................................9 4.6Key Resources ...........................................................................9 4.7Key Partners..............................................................................9 4.8Cost Structure............................................................................9 4.9Revenue Streams.....................................................................10 5 St. Galler Muster..............................................................10 5.1E-Commerce............................................................................10 5.2Digitalization ...........................................................................10 5.3Self-Service..............................................................................11 5.4Supermarket............................................................................11 5.5Solution Provider.....................................................................11 5.6Freemium................................................................................11 5.7Two-sided market....................................................................12 6 Getroffene Annahmen......................................................12 7 Verbesserungsvorschläge.................................................12 8 Kritische Betrachtung.......................................................13 Abkürzungen............................................................................14 Verweise..................................................................................14
  • 4. 1 1. Einleitung Diese Ausarbeitung wurde im Rahmen des Wahlpflichtmoduls „E-Business“ an der Hochschule Mannheim, in der Fakultät für Informatik, im Sommersemester 2020, erstellt. Betrachtet wird das Geschäftsmodell des Unternehmens anhand des Business Model Canvas und des Value Proposition Canvas. Außerdem wird der St. Galler Business Model Navigator verwendet, um aufzuzeigen, welche Muster im Unternehmen Betrachtung finden. Offene Punkte und Annahmen sind am Ende dieser Arbeit aufgeführt. Es folgen zum Schluss Verbesserungsvorschläge zum Geschäftsmodell und eine Gesamtbewertung des Unternehmens. 2. Unternehmensvorstellung Bei der Doozer Real Estate Systems GmbH handelt es sich um ein junges Unternehmen, welches 2014 von Nicholas Neerpasch und Carsten Petzold gegründet wurde. Das Unternehmen ist im Immobilien- und Wohnungswirtschaftsbereich tätig. Der Hauptsitz und bisher einzige Standort liegt in Berlin. Das Hauptaugenmerk liegt auf der Vermittlung von Sanierungsarbeiten von Immobilien, das Spektrum reicht von Badsanierungen bis Tischlerarbeiten. Das Besondere am Konzept des Unternehmers ist, dass die Prozesse online abgewickelt werden. Dadurch stellt Doozer eine digitale Online-Plattform für die Vermittlung zwischen Kunden und Handwerker bereit. Inzwischen beschäftigt das noch wachsende Unternehmen 35 Mitarbeiter (Stand: 2020) [1]. Allgemein gesprochen dient Doozer als Vermittler, welcher es dem Kunden für das gewünschte Vorhaben erleichtert, passende Handwerker in unmittelbarer Nähe zu finden und zu beauftragen. Der Prozess, die gewünschten Handwerkleistungen zusammenzustellen, wird durch Automatisierung stark optimiert und beschleunigt. Dadurch erhält man bereits nach wenigen Sekunden Angebote für verfügbare Handwerker in der Region der suchenden Immobilieneigentümer. Aufgrund von sogenannten Leistungskatalogen und Verfügbarkeiten, die die Handwerker hinterlegen, können automatisch Angebote bei passenden Anfragen erzeugt werden. Dies ist die Unique Selling Proposition (USP) von Doozer [2]. Trotz der noch jungen Historie kann Doozer bereits jetzt erfolgreiche Vermittlungen für mehr als 100 Handwerksunternehmen vorweisen. Zu den integrierten Handwerkern zählen unter anderem Asset Management Gesellschaften, Bestandshalter, Wohnungsunternehmen, Immobilienverwalter, Genossenschaften und Kommunen. Mittlerweile verwaltete Doozer mehr als hunderttausend Aufträge (Stand: Juli 2019) [2]. Insgesamt konnte sich das Unternehmen in den Letzen Jahren stark verbessern. Für das Jahr 2018 erzielte Doozer den 29. Platz in der Kategorie Wachstumssieger [3]. Doozers Aktivität beschränkt sich bislang ausschließlich auf den deutschen Markt. Es ist heimischen Handwerkern aus vielen Bereichen möglich, sich auf der Webseite zu registrieren. Aus diesem Grund können dadurch automatisierte Angebote für Kunden hinterlegt werden [2].
  • 5. 2 3. Value Proposition Canvas 3.1 Immobilieneigentümer 3.1.1 Customer Job(s) Am Anfang steht der Bedarf, eine Immobilie zu sanieren. Danach beginnt für die Immobilieneigentümer die Suche nach passenden Handwerkern. Nachdem eine Auswahl an Handwerkern gefunden und angezeigt wurde, müssen diese kontaktiert werden. Dabei wird der Projektbedarf kommuniziert, um die Details des Projekts bestimmen zu können. Von den Handwerksunternehmen erhalten die Immobilieneigentümer Angebote, aus denen ein passendes ausgewählt werden kann. Die im Vertrag beschlossene Sanierungsarbeit wird als letzter Schritt durchgeführt. 3.1.2 Gains Der Kunde wünscht sich bei einer Sanierungsarbeit ein passendes Unternehmen, dass all seine Wünsche erfüllt. Dafür möchte er eine möglichst große Auswahl an Handwerksunternehmen haben, die ihm Angebote bereitstellen. Auch der Preis spielt eine signifikante Rolle. Das Angebot, welches den Vorstellungen des Kunden entspricht, wird angenommen. Von der Auswahl des Handwerkers bis zum Abschluss des Vertrags geht üblicherweise viel Zeit verloren, weshalb eine Zeitersparnis für den Kunden einen großen Vorteil bringen wird. Während des Projekts profitiert der Kunde von Informationen über den aktuellen Stand der Sanierungsarbeit, aus denen er unter anderem den aktuellen Fortschritt und die voraussichtlich verbleibende Zeit entnehmen kann. Weiterhin befinden sich bei den Kundenbedürfnissen die kontinuierliche Unterstützung während des Projektablaufs. Der Kunde kann sie jederzeit in Anspruch nehmen. 3.1.3 Pains Die größte Sorge des Auftraggebers bezieht sich auf die Kosten. Durch unerwartete Komplikationen befürchten Kunden möglicherweise, dass sie am Ende des Projekts hohe Kosten übernehmen müssen. Unerwartete Probleme während der Sanierung können ebenfalls auftreten, wodurch das Projekt auf unbestimmte Zeit verzögert werden kann. Des Weiteren können bei Arbeiten im Haus Schäden entstehen, welche nicht immer sofort entdeckt werden. Ein anderer Aspekt der Kundensorgen bezieht sich auf die Handwerker selbst. Viele Handwerksunternehmen sind dem Kunden unbekannt, weshalb die Qualität der Handwerker vor allem zu Beginn unklar ist. Weiterhin können Zweifel aufkommen, ob die vertraglich bestimmten Details gewissenhaft umgesetzt werden.
  • 6. 3 3.2 Handwerker 3.2.1 Customer Job(s) Im Vergleich zum Immobilieneigentümer liegt die Priorität der Handwerksunternehmen im Anbieten und Erfüllen von Aufträgen. Daher ist die wichtigste Aufgabe, aktiv für das eigene Unternehmen zu werben und Angebote zu schalten. Das Handwerksunternehmen muss nach Erhalt einer Projektanfrage die genauen Details mit dem Kunden besprechen. Im nachfolgenden Schritt wird die Organisation der projektrelevanten Ressourcen realisiert. Schlussendlich erfolgt die eigentliche Sanierungstätigkeit. 3.2.2 Pains Für das Handwerksunternehmen ist die selbstständige Angebotserstellung und Kundensuche meist sehr zeitaufwendig. Das Unternehmen muss demnach einiges an Zeit und Ressourcen einsetzen, ohne dass eine Vertragseinigung (mit Erlösen) garantiert ist. Da das Handwerksunternehmen erst mit der Angebotszustimmung seitens des Kunden Umsatz generieren kann, ist es umso ärgerlicher, wenn nach umfassender Planung und Angebotserstellung eine Absage vom Kunden erteilt wird. Zudem kann auch während oder nach dem Projekt die Gefahr bestehen, dass der Kunde nicht oder nicht mehr in der Lage ist, die Leistungen wie vereinbart zu entlohnen. Häufig kommt es auch zu Unklarheiten und Missverständnissen während des Projektverlaufs aufgrund unzureichender Kommunikation beider Seiten. Resultierend daraus besteht fortwährend Unsicherheit sowie die Sorge, rechtlich nicht ausreichend abgesichert zu sein. 3.2.3 Gains Ziel des Unternehmens ist es, den Zeitraum zwischen der Auftragsfindung und Projektfertigstellung zu minimieren. Nebenbei müht sich das Unternehmen um eine positive Reputation, welche nebenbei bei der Akquise und Bindung neuer Kunden helfen soll. Bei der eigentlichen Projektdurchführung ist es auch für das ausführende Unternehmen von Vorteil, den Projektstatus einsehen zu können. Dies hilft vor allem bei der Planung weiterer Schritte und der effizienten Nutzung der Ressourcen. Zusätzlich behält man so die wesentlichen Aspekte und Projektparameter unter Kontrolle und kann beim Eintreten von Fehlern gezielter eingreifen.
  • 7. 4 3.3 Doozer 3.3.1 Products and Services Die Kernprodukte und Funktionen, die Doozer für beide Kundensegmente anbietet, unterstützen bei der Vermittlung, Organisation und Kommunikation während des gesamten Projektes. Zunächst erhält der Kunde eine Auswahl an Aufträgen, die aus seinen angegebenen Anforderungen und den Angeboten der Handwerker generiert wurden. Des Weiteren wird der Kontakt zwischen dem ausgewählten Handwerksunternehmen und Kunden vermittelt [4]. Über die gesamte Projektdauer hinweg unterstützt Doozer den Immobilieneigentümer durch einen persönlichen Ansprechpartner, an welchen er sich bei Problemen wenden kann. Zusätzlich bietet Doozer eine Projektinformationsverwaltung an, durch die der Kunde über den aktuellen Stand, durchgeführte Arbeiten und aufgetretene Probleme informiert werden kann. Ferner bietet die Verwaltung die Möglichkeit, relevante Geschehnisse zu dokumentieren, um beide Seiten rechtlich zu schützen [4]. 3.3.2 Pain Relievers Auf Basis der Kundenbedürfnisse werden passende Handwerksunternehmen gefunden. Sofort ist ersichtlich, wie hoch die Kosten sind und welche Unternehmen zur Verfügung stehen. Sowohl der Kunde als auch das Handwerksunternehmen, sparen dadurch viel Zeit. Das Handwerksunternehmen kann sich daher stärker auf die Kernaufgabe, die Sanierung, konzentrieren. Während der gesamten Projektdauer besteht die Möglichkeit, den Kundensupport zu kontaktieren. Ein persönlicher Kundenbetreuer versucht dann die vorhandenen Unklarheiten, wie beispielsweise Verständnisprobleme, zwischen den beiden Parteien zu klären. Um den Immobilieneigentümer bei eventuellen Schäden abzusichern, bietet ihm Doozer eine Gewährleistung von fünf Jahren auf die Arbeit des ausführenden Handwerkers. Nebenbei wird garantiert, dass alle Handwerksunternehmen fachlich geprüft und zertifiziert sind. Während der gesamten Sanierungsarbeit wird der Fortschritt stetig dokumentiert, was für beide Vertragspartner Vorteile bietet. Sie können jederzeit den aktuellen Stand des Projekts einsehen und bei Problemen oder Verzögerungen Informationen erhalten. Durch diese Funktion wird die
  • 8. 5 Sanierungsarbeit transparent gestaltet. Zusätzlich dient diese Dokumentation als rechtliche Absicherung für beide Vertragsseiten. Um Immobilieneigentümern eine Entscheidungshilfe zur Verfügung zu stellen, können Rezensionen der Handwerker angezeigt werden [4]. 3.3.3 Gain Creator Um das Angebot für die Zielgruppe möglichst attraktiv zu gestalten, stellt Doozer die Registrierung für beide Parteien kostenlos bereit. Daraus resultiert die Integration zahlreicher Nutzer auf beiden Seiten. Auch die Servicebetreuung ist gebührenfrei. Erst bei Abschluss des Projektes ist lediglich das Handwerksunternehmen verpflichtet eine Provision zu zahlen, der Kunde zahlt für den Auftrag. Hierbei bietet Doozer mehrere Bezahlmethoden an. Durch die Speicherung der zuvor eingegebenen Nutzerdaten wird es dem Immobilieneigentümer erleichtert, in Zukunft weitere Projekte zu realisieren, indem das Konto für weitere Aktivitäten genutzt werden kann.
  • 10. 7 4.1 Kundensegmente Als potenzielle Kunden kommen in erster Linie prinzipiell Immobilieneigentümer und Hausverwaltungen in Deutschland in Frage, die Interesse an einer Sanierung haben. Dabei sollte man allerdings zwischen Privatpersonen und Unternehmen, die beispielsweise ein Bürogebäude renovieren wollen, unterscheiden [1] [4]. Somit ergibt sich als erstes Hauptsegment die Immobilieneigentümer mit verschiedenen Interessen. Diese kann man noch weiter unterteilen, z.B. In Gesellschaften, Kommunen, Immobilienverwalter oder auch Bestandshalter. Das zweite wichtige Segment stellen die Handwerksunternehmen dar, welche mit den Kunden interagieren und daher auch in gewisser Art und Weise “bedient" werden müssen. Zusammenfassend sind die beiden großen Segmente die eigentlichen Kunden, welche einen Sanierungsbedarf haben und die Handwerksunternehmen, die diesen Auftrag absolvieren. Auch wenn Doozer sehr viele potenzielle Kunden hat, befinden sie sich ökonomisch gesehen eher im Nischenmarkt, da die Handwerkeranfrage oft nicht online stattfindet, und wenn doch, dann direkt beim Handwerker selbst. Umso mehr spielt es eine Rolle, jedes Segment vollends zufrieden zu stellen und die Anfragen zur vollsten Zufriedenheit zu erfüllen. Kunden, die langfristiges Interesse an einem professionellen Verhältnis mit Doozer haben, spielen eine entscheidende Rolle. Dies sind in der Regel all jene Kunden, bei denen häufiger Sanierungsarbeiten anfallen, beispielsweise große Institutionen und Einrichtungen. Aufgrund der Zeitersparnis hat Doozer einen wesentlichen Vorteil im Vergleich zur klassischen Beschaffung eines Handwerkers. Handwerksunternehmen, welche viele Angebote bereitstellen, viele Projekte durchführen, sowie gut zertifiziert sind, haben im zweiten Kundensegment hohe Priorität bezüglich einer langfristigen Bindung. Das zweite Kundensegment Doozers sind Handwerksunternehmen. Dabei spielt die Größe des Unternehmens nur eine zweitrangige Rolle. Jedem Handwerksunternehmen innerhalb Deutschlands ist es möglich, sich auf der Plattform zu registrieren. Beim Großteil der Handwerker handelt es sich um Generalunternehmen. Dies bedeutet, dass zahlreiche Bauleistungen (z.B. Sanitär-, Boden- oder Tischlerarbeiten) von einem Unternehmen übernommen werden. Infolgedessen müssen die Kunden nicht mehrere separate Handwerker für die unterschiedlichen Aufgaben suchen. Als Vorteil ergibt sich die Koordination und Steuerung vom Auftrag. Dabei muss ein sogenannter „Onboarding-Prozess“ absolviert werden, der die Qualität und die rechtlichen Formalitäten sicherstellt. Am Ende des Prozesses wird das Unternehmen aufgenommen. 4.2 Kundenbeziehung Da Doozer eine reine Vermittlungsrolle einnimmt, sind die Beziehungen und Kontakte zu den Kunden in aller Regel nicht physisch. Eine persönliche Beratung wird jederzeit über die meisten Kanäle angeboten. Mithilfe der E- Commerce Plattform kann ein Kunde sich verfügbare und passende Handwerkerangebote in seiner Nähe aussuchen [4]. Doozer gestaltet diese Angebote nur dahingehend mit, dass sie Daten für die Ergebnisse anfordern. Die Beziehung ist daher individuell zugeschnitten und wird elektronisch durch die Website gestaltet. Doozer hat zwischen der Kunden- und Handwerkerbeziehung keinen direkten Einfluss, da diese beiden Parteien die weiteren Konditionen unter sich besprechen und Doozer nur in Form eines Beraters oder je nach gebuchter Option mit einem Prozessüberwacher eingreift [4]. Ein wichtiger Aspekt ist die Automatisierung. Durch ein hinterlegtes Online- Profil der Kunden werden die individuellen Angebote erzeugt. Dank der Vielfalt der Angebote und freien Auswahl, kann der Kunde seine Kosten zu einem gewissen Stück selbst bestimmen. Weiterhin ist der Kunde nicht dazu verpflichtet eines der Angebote auszuwählen oder die Beziehung mit dem Handwerksunternehmen aufrecht zu erhalten.
  • 11. 8 Die Kundendaten werden langfristig archiviert. Bei langfristigen Beziehungen wird dieser Schritt übersprungen, was allerdings nichts an Doozers Vermittlerrolle ändert. Kostenintensiv sind die Beziehungen zu den Kunden nicht, da die meiste Arbeit automatisiert abläuft. Mithilfe von Feedback und Bewertungen wird die Beziehung gefestigt und verstärkt. So wirkt der Kunde ein bisschen als Co-Creator mit, da er eigene Ideen und Vorstellungen einfließen lassen kann. 4.3 Channels Doozer setzt stark auf das öffentliche Auftreten, um seine Produkte und Dienstleistungen potenziellen Kunden aufzuzeigen. Dies ist vor allem die Aufgabe der Social Media und Marketingkanäle wie Facebook, Instagram, Twitter, LinkedIn und Xing. Zu finden ist Doozer auch bei Vergleichsportalen (z.B. FindeHandwerker). Weiterhin nutzt Doozer hauptsächlich die eigene Website. Dort sind viele weitere Kontaktkanäle vermerkt (z.B. Telefonnummer, Fax und E-Mail), die eine einfache Kontaktaufnahme bei Kundenabläufen ermöglichen. Am effizientesten ist die Kontaktaufnahme über einen Website-Chat und ein Kontaktformular (Bearbeitung Werktags zwischen 8 und 18 Uhr). Kostenlose Beratung per Telefon ergänzt dieses Angebot. Somit dienen gerade diese Kanäle als Schnittstelle zwischen Unternehmen und Kunde, da schnelle und direkte Anfragen präferiert werden [4]. Ein Kunde hat die Möglichkeit, nach Anmeldung und Ausfüllen der benötigten Daten, Angebote für Handwerker einzusehen. Außerdem wird auf Wunsch ein Service angeboten, bei dem die Kundendaten in ein ERP System eingepflegt werden. Zur Unterstützung der Mobilität kann nach Anmeldung auch eine App genutzt werden [4]. Insgesamt bietet Doozer vielfältige Kontaktkanäle für potenzielle Kunden. Service und Beratung per Telefon, Kontaktformular und E-Mail spielen eine große und wichtige Rolle, um das Vertrauen zu stärken. Daher werden sie aktiv und regelmäßig während des Kundenprozesses genutzt und sind immer wieder im Prozess zu finden. Diese Kanäle und die Website im Allgemeinen ist die große Stärke innerhalb dieses Aspekts. Der Kunde hat, abgesehen von der Pflicht seine Daten anzugeben, große Freiheiten. Per Feedback-Channel können Kunden eine Bewertung hinterlassen, von denen manche auf der Website angezeigt werden. Doozer ist nicht aufdringlich oder gar störend, was den Umfang der Marketingmaßnahmen betrifft. Sie verstärken den Bereich "Channels", da sie Mitarbeiterschulungen und First Level Support verbessern. 4.4 Value Propositions Doozer bietet seinen Kunden die Möglichkeit in kürzester Zeit Sanierungsarbeiten durchzuführen. Um dies zu gewährleisten, werden nach Erfassung aller relevanten Sanierungsinformationen passende Vergleichsangebote automatisch zusammengestellt. Der Kunde kann daraufhin frei entscheiden, mit welchen Unternehmen er sich in Verbindung setzen möchte. Doozer verspricht die Angebotserstellung innerhalb eines Tages. Weiterhin wird ein optimales Preis-Leistungsverhältnis und ausgewählte, qualifizierte Handwerker garantiert. Da die Erstellung der Angebote auf die Parameter der Kunden zugeschnitten ist, erhalten die Kunden stets passgenaue Angebote [4]. Den wichtigsten Nutzen für den Kunden erreicht Doozer durch die Möglichkeit der Projektverwaltung auf der Plattform. Zu jeder Zeit ist es während der Projektdurchführung beispielsweise möglich, den Projektfortschritt oder die anfallenden Kosten einzusehen. Daher kann der Baufortschritt digital mitverfolgt, nachvollzogen, kontrolliert und dokumentiert werden. Somit kann eine kontinuierliche Anpassung der Prozesse stattfinden und es wird verhindert, dass manche Umsetzungen nicht angewendet werden. Der wichtigste Aspekt der Projektverwaltung ist allerdings die Sicherheit für alle beteiligten Parteien [4].
  • 12. 9 Ein persönlicher Ansprechpartner steht den Vertragspartnern von der Angebotserstellung über die Auftragszusammenstellung bis zur Auftragsfertigstellung zur Seite. Dieser bietet auch Unterstützung bei komplexen Sanierungsvorhaben an. Generell kann man sich jederzeit an diesen Ansprechpartner wenden. Durch die persönliche Betreuung bekommt der Kunde bei jedem Auftrag das Gefühl von Persönlichkeit und das jeder Auftrag für Doozer wichtig ist. Dieser Service ist für jeden Kunden kostenlos verfügbar [4]. 4.5 Key Activities Bei einem Vermittlungsportal wie Doozer ist es wichtig zu garantieren, dass die vermittelten Handwerker die erforderliche Qualität aufweisen. Um dies gewährleisten zu können, selektiert Doozer schon bei der Aufnahme von neuen Handwerksunternehmen und nimmt nur jene auf, welche das erforderte Fachwissen aufweisen können [4]. Doozer verspricht eine Angebotserstellung innerhalb eines Tages. Um dieses Versprechen einhalten zu können, setzt Doozer auf automatisierte Vorgänge. Dementsprechend übernimmt das System die Auswertung und Erstellung passender Vergleichsangebote. Die Servicemitarbeiter können sich daher auf den Support des Kunden bei allen Vorgängen fokussieren. Nach Anfrage des Kunden werden in Sekundenschnelle alle zur Verfügung stehenden Handwerker aufgezeigt. Der Kunde spart dadurch viel Zeit und kann sich unverzüglich mit dem ausgewählten Handwerksunternehmen in Verbindung setzen [4]. 4.6 Key Resources Die Schlüsselressourcen, die Doozer für die Befriedigung der Kundenbedürfnisse benötigt, sind vor allem registrierte und zuvor auf Qualität geprüfte Handwerksunternehmen aus Deutschland. Ohne sie wäre eine Bereitstellung von passenden Vergleichsangeboten nicht möglich [4]. Ferner ist der zu jeder Zeit verfügbare Webservice und die damit zusammenhängende Datenbank unerlässlich. Um dies zu gewährleisten, benötigt Doozer kompetente IT-Experten, die sich um anfallende technische Probleme kümmern und Verbesserungen durchführen können. Von großer Bedeutung sind außerdem Servicemitarbeiter. Sie sorgen für den reibungslosen Vermittlungsablauf der Projektparteien und stehen dem Kunden im gesamten Prozess zu jeder Zeit für Unterstützung zur Verfügung [4]. 4.7 Key Partners Doozer besitzt keine Partner im klassischen Sinne, ihre Dienstleistung ist die Vermittlung zwischen Handwerkern und Immobilieneigentümern. Dabei werden keine externen Arbeiten benötigt, die Vermittlung erfolgt ausschließlich aus der Nachfrage der Immobilieneigentümer und der Angebote der Handwerker [1]. 4.8 Cost Structure Die Kostenstruktur besteht aus mehreren Aspekten. Da Doozer eine große Online-Plattform bietet, um Verträge zwischen Handwerksunternehmen und potenziellen Kunden zu vermitteln, ist eine regelmäßige Wartung der Webseite nötig. Dafür müssen Mitarbeiter mit dem benötigten Fachwissen eingesetzt werden, die wiederum Personalkosten verursachen. Weitere Personalkosten entstehen durch einen Online-Service für Kunden, bei dem Mitarbeiter für Fragen und Probleme zur Verfügung stehen. Weiterhin entstehen monatliche Kosten durch die Bereitstellung der Plattform, da sie im Internet zur Verfügung gestellt wird. Insgesamt verursacht das Geschäftsmodell geringe Kosten, da die meisten Abläufe automatisiert ablaufen.
  • 13. 10 4.9 Revenue Streams Doozers ist für beide Kundensegmente, Immobilieneigentümer und Handwerksunternehmen, generell kostenlos. Erst durch einen abgeschlossenen Vertrag entsteht für das Unternehmen ein Umsatz. Dabei zahlen die Handwerkunternehmen eine Provision in Höhe von 2-5% auf die abgeschlossenen Projekte. [4] Dementsprechend ist der Umsatz für jedes einzelne Projekt abhängig vom verhandelten Provisionsanteil, sowie dem Erlös des vermittelten Projekts. Für das Jahr 2019 (Stand August) ist bekannt, dass Doozer 26.800 Aufträge mit insgesamt 75,5 Millionen Euro vermitteln konnte [5]. Damit ergibt sich bei einer Durchschnittsprovision von 3% ein Umsatz von 2,25 Million Euro. 5 St. Galler Muster 5.1 E-Commerce Da der gesamte Prozess einer Handwerkerbeschaffung ausschließlich über die Doozer Website erfolgt, sind die Kriterien für dieses Pattern vollends erfüllt. Der Nutzer registriert sich online, gibt seine Daten an und wählt von den generierten Angeboten ein geeignetes aus. Durch die Online-Plattformen wird die Datenhaltung und -bewegung erleichtert, da die Daten persistiert werden. Weiterhin kann somit die Geschäftsbeziehung zwischen Handwerker und Kunde erstellt werden. Die gesamte Plattform ist gut dokumentiert bezüglich getroffener Absprachen, sodass Komplikationen und Probleme leichter behoben werden können. Diese können jederzeit angesprochen werden. Doozer definiert sich zudem selbst als E-Commerce Vermittlungsplattform, auf welcher sie alle notwendigen Funktionalitäten bereitstellen [6] [1]. 5.2 Digitalization Die Produkte und Dienstleistungen von Doozer werden allesamt digitalisiert. Um dies umzusetzen, werden auf der Website von Doozer sämtliche dafür benötigte Technologien, Vorgänge und Prozesse digital bereitgestellt, implementiert und umgesetzt. Jegliche Kommunikation kann digital um einiges effektiver gestaltet werden als andere Kontaktmöglichkeiten. Weiterhin wird jegliche Entität in einer gewissen Form mit Daten angereicht, Daten werden von vielen verschiedenen Quellen bereitgestellt (z.B. Kunde) und in digitaler Form im System abgespeichert. Man kann u.a. die Wohnungsdaten einstellen, mit dem ausgewählten Handwerker kommunizieren, oder aber regionale Angebote einsehen, vergleichen, filtern und auswählen. Bepreisungen von Handwerkern sind ebenfalls digital im Vorfeld vorhanden, wodurch sich Kosten in
  • 14. 11 Sekundenschnelle berechnen lassen. Diese Digitalisierung bringt zahlreiche Potenziale, mit ihr lassen sich auszuwertende, nützliche Geschäftsdaten Anzeigen, Aufbereiten, Systematisieren und syndizieren. Eine anschließende Analyse für Zukunftsaspekte lässt sich dank der vollständigen Digitalisierung gut durchführen [6] [1]. 5.3 Self-Service Doozer nutzt dieses Mittel vor allem bei der Definierung aller zu erledigenden Sanierungstätigkeiten durch den Kunden. Der Kunde erstellt selbstständig einen Plan von den zu sanierenden Räumlichkeiten und legt fest, welche Arbeiten anstehen werden. Doozer selbst agiert dabei lediglich als Beratungsassistent, falls Fragen oder Unklarheiten entstehen. So werden Personalkosten u.a. durch die Reduzierung des Personalbestands gesenkt. Schlussendlich bietet Doozer also die Grundlage, auf welcher der Kunde seine Aufgaben erledigen kann: Registrieren, Anmelden, Angebot suchen, Kommunizieren, Vertrag abschließen [6] [1]. Im Gegenzug profitiert der Kunde von attraktiven Angebotspreisen. Falls der Kunde in Zukunft weitere Sanierungen über Doozer in Auftrag stellen will, kann er bereits bei der nächsten Projektdefinierung Zeit aufgrund der gespeicherten Gebäudedaten sparen. Als weiteren positiven Aspekt hat der Kunde viele Freiheiten und fühlt sich dadurch gut in den Prozess integriert. 5.4 Supermarket Durch das Versprechen, möglichst viele Angebote vergeben zu können (und dies zu möglichst niedrigen Kosten), lässt sich das Pattern Supermarket anwenden. Es werden immer mindestens drei Angebote zu den niedrigsten Preisen angezeigt. Dies wird durch das weite Produktangebot ermöglicht (viele Sanierungsmaßnahmen), welches trotzdem auf jeden Kunden zugeschnitten und daher passend ist. Der Kunde kann seinen Wunsch an einer Stelle erfüllen und muss nicht mehrere Anbieter nutzen, da der gesamte Prozess an einer zentralen Stelle und einem gebündelten Vertriebs- und Kommunikationskanal stattfindet. Außerdem kann jeder Kunde mit einem beliebigen Wunsch im Sanierungsbereich passende Produkte zu einem möglichst niedrigen Preis erhalten [6] [1]. 5.5 Solution Provider Die Leistungen Doozers beschränken sich nicht ausschließlich auf die Vermittlung zwischen Angebot und Nachfrage. Auf der Plattform werden mehrere zugeschnittene Angebote präsentiert, um den Kunden eine große Auswahl zu ermöglichen [6]. Zusätzlich bietet Doozer den Immobilieneigentümern eine Betreuung während des gesamten Projekts an. Dafür hat Doozer eine Servicebetreuung eingerichtet, an die sich ein Kunde bei Fragen oder Problemen wenden kann. Ein weiterer wichtiger Bestandteil der angebotenen Leistung ist die Projekttransparenz. Der Immobilieneigentümer kann jederzeit den aktuellen Fortschritt seines Projekts auf der Webseite verfolgen [6] [1]. 5.6 Freemium Doozer bietet auf der Plattform die Erstellung kostenloser Nutzerkonten an. Professionelle Auftraggeber, wie bspw. Hausverwaltungen, können jedoch zu ihrem Konto kostenpflichtige Leistungen hinzufügen. Dabei wird der gesamte Prozess von der Auftragsauswahl bis zur Fertigstellung des Projekts von Doozer übernommen. Der Kunde muss in diesem Fall nur den Handwerksbedarf in seinem Konto hinterlegen und die kostenpflichtige Option buchen. Die Auswahl der Handwerker, die Betreuung und Absprache während dem Projekt, sowie die komplette Organisation wird dabei von Doozer übernommen. Alle relevanten Objekte und Daten werden somit von einem
  • 15. 12 Doozer-Mitarbeiter erfasst. Der Kunde selbst kann diese Arbeit jederzeit überwachen [7]. Weiterhin existiert eine Premium Plus Lösung, bei welcher zusätzlich zum regulären Premium Angebot eine externe Bauleitung mit eingebunden wird. Die externe Bauleitung ist ein Doozer-Fachmann, welcher vor Ort die vollständige Umsetzung des Auftrags überwacht, dokumentiert und koordiniert. Ein weiterer Vorteil dieses Pakets ist außerdem die Kommunikation, welche auf proaktive Weise stattfindet. Resümierend richten sich die Kosten dieser beiden Premium Services nach dem Bauvolumen des Auftrags [7]. 5.7 Two-sided market Das Prinzip von Doozers Plattform beruht in vielen Aspekten auf einem zweiseitigen Markt beruht. Die Befriedigung der Bedürfnisse wird durch digitale Prozesse erzielt. Durch die hohe Transparenz der Preise und Anzahl an Angeboten kann der Preis unter Umständen stark gedrückt werden. Darüber hinaus offenbart die einheitliche Plattform für kleinere Unternehmen wie Doozer neue Chancen, da immer wieder neue Teilnehmer integriert werden und somit die Umsätze steigen. Weiterhin ergibt sich eine hohe Reichweite, da Doozer die Plattform Deutschlandweit nutzt. Zusätzlich können viele Teilnehmer auf der IT-gestützten Doozer Plattform registriert und aufgenommen werden. Durch die Integration zahlreicher Teilnehmer entsteht ein großes Geflecht an Teilnehmer, welche gegenseitig voneinander profitieren können. Letztendlich existieren drei wesentliche Teilnehmer: die Rolle des Plattform-Betreiber wird von Doozer übernommen, der Nachfrager ist der Kunde, welcher ein Bedürfnis in Form einer Wohnungssanierung hat. Bei der Rolle des Anbieters steht der Handwerker, welcher ein Sanierungsangebot anbietet. [1] [8] 6 Getroffene Annahmen Während der Recherche nach Informationen über Doozer konnten nur sehr wenige Zahlen, Charakteristiken und Fakten nicht genau bestimmt werden und wurden daher auf Basis von zusammenhängenden Faktoren angenommen. Ein Beispiel hierbei waren die Geschäftszahlen, es wurden zwar ältere Geschäftszahlen von 2017 gefunden, aktuelle Werte aus diesem Jahr wurden nach ausgiebiger Recherche nicht gefunden. Ein angenommener Aspekt ist die Bezahlung. Da alle Prozesse online abgewickelt sind, erfolgt die Zahlung online. In welcher Form (Kreditkarte, Lastschrift, Paypal) konnte nicht herausgefunden werden, es wird allerdings angenommen, dass jede gängige Zahlungsform unterstützt wird. Es existieren weitere Unternehmensdaten, welche in dieser Arbeit nicht erwähnt wurden, da zu ihnen keine exakte oder nur veraltete Werte vorliegen, so zum Beispiel die Mitarbeiteranzahl (zwischen 10 und 20, Stand Oktober 2017). 7 Verbesserungsvorschläge Ein wesentlicher Faktor, welcher Doozer aus Sicht der Autoren stärker berücksichtigen sollte, wäre die Kundentreue. Da die Auftragsabwicklung die einzige nennenswerte Einnahmequelle von Doozer ist, sollten die dafür benötigten Parteien langfristig gehalten werden. Denkbar wären deswegen Boni, Rabatte oder Zusatzleistungen, welche neben dem eigentlichen Vorhaben ein Verbleiben der Kunden auf lange Zeit bekräftigt. Zusätzlich wäre es sinnvoll, weitere Einnahmequellen zu erstellen. Ein Vorschlag dazu wäre der Einsatz des Hidden Revenue Pattern. Doozer könnte auf der Plattform Werbung schalten. Dafür würde sich besonders Branchenbezogene Werbung anbieten, beispielsweise von den Handwerkern, die auf der Plattform vertreten sind. Allgemein muss man bei dem Schalten
  • 16. 13 der Werbung darauf achten, dass sie nicht als störend empfunden wird und für die Nutzer nach Möglichkeit angepasst ist. Ein weiterer Verbesserungsvorschlag für Doozer ist, dass man sich Gedanken machen könnte, das Geschäft auf die DACH Region zu vergrößern, da man mittlerweile Erfahrung in diesem Gebiet gesammelt hat und die Sprachbarriere wegfallen würde. Weiterhin sind die Märkte in diesen Ländern recht ähnlich zum deutschen Markt, wodurch ein Start erleichtert wird. In Bezug auf eine europaweite oder gar weltweite Internationalisierung würde sich die Ausweitung Stand jetzt schwieriger gestalten. Schließlich kann man das Dienstleistungsangebot erweitern, auch eine Organisation von Events ist denkbar. Dies bedeutet, dass weitere Tätigkeiten, welche Ähnlichkeiten mit der Branche aufweisen integriert und angeboten werden können. Dabei könnten Räumlichkeiten vermietet und für Veranstaltungen vorbereitet werden, beispielsweise für eine temporäre Umdekorierung oder Umgestaltung. Durch die sehr gut funktionierende E- Commerce Plattform kann man weitere potenzielle Anbieter problemlos aufnehmen. 8 Kritische Betrachtung Doozer entwickelte die Geschäftsidee in einem Blue Ocean (Markt ohne Konkurrenz). Sie sind die ersten auf ihrem Gebiet und haben die Branche in Deutschland daher in gewisser Weise revolutioniert. Die Entwicklung lief in den letzten Jahren gut. Somit befindet sich eine stetig steigende Anzahl an zufriedenen Kunden und Handwerksunternehmen auf der Plattform. Es wurde eine funktionierende E-Commerce Plattform entwickelt, welches alle benötigten Prozesse digital realisiert. Doozer musste bisher nicht mit großer Konkurrenz umgehen, dies ist Fluch und Segen zugleich. Wenn ein neues Unternehmen in Zukunft mit einer noch innovativeren Idee in den Markt eintreten sollte, bleibt abzuwarten, wie Doozer mit der bisher ungewohnten und unbekannten Konkurrenzsituation umgehen wird. Weiterhin muss Doozer darauf achten, die beiden Kundensegmente aufrecht zu erhalten. Die Einbindung läuft gut, allerdings ist es jederzeit möglich, dass in beiden Bereichen Kunden abspringen werden. In einem solchen Fall benötigt Doozer ein geeignetes Rückgewinnungsmanagement. Inwieweit Doozer dies bisher realisiert, kann nicht genau erläutert werden, nach umfangreichen Recherchen in diesem Bereich gab es allerdings keine nennenswerten Anzeichen, dass dies, der Problematik gemessen, adäquat umgesetzt wird. Ein weiteres Problem, welches bei den Aufträgen eintreten könnte, ist die geringe Entlohnung bei kleineren Aufträgen. Während große Aufträge einen wesentlichen Beitrag zum Erlös beisteuern, tragen weniger große Projekte keinen großen Anteil bei. Dadurch muss Doozer aufpassen, diese nicht zu vernachlässigen und trotzdem eine Rentabilität der weniger umfangreichen Aufträge zu realisieren. Positiv ist die Servicebetreuung während des gesamten Prozesses, die jederzeitige Einsehbarkeit und Nachvollziehbarkeit des Auftrags und die Dokumentation. Für ein Unternehmen der Größe Doozers können viele Handwerker verzeichnet werden. Aus Sicht der Autoren liegt ein weiteres Problem von Doozer bei den Kanälen. Über den Chatbot, Mail und Social-Media-Kanäle wurde nach mehrmaliger Anfrage auch nach Wochen nicht geantwortet. Eine wirkliche Kontaktaufnahme kann in unserem Fall also nur über eine Registrierung auf der Plattform erfolgen, was man allerdings nicht immer zwangsläufig als erstes machen möchte. Eine noch signifikantere Bekanntheitssteigerung und Reputationsverbesserung wird aktuell eher vernachlässigt, da die Bewertungen zwar gut sind, aber das öffentliche Auftreten (z.B. in Form von Social Media) sehr unregelmäßig ist.
  • 17. 14 Doozer hat den Markt, in welchem sie sich befinden, bisher gut genutzt, allerdings sehen die Autoren ihn noch nicht als vollends ausgeschöpft an. Durch den USP hat Doozer einen sehr großen Vorteil: die simple Idee einer E- Commerce Plattform, welche das Geben und Nehmen zweier Kundensegmente realisiert und für jeden Beteiligten durch die sinkende Komplexität des Prozesses eine Win-win Situation erzeugt. Die Autoren sehen allen voran den USP, den Service und die Effektivität der Prozesse als große Stärke von Doozer. Aus unserer Sicht befindet sich Doozer aktuell in einer guten Position, es wird sich allerdings in Zukunft zeigen, inwieweit sie mit steigenden Anforderungen, wachsender Komplexität und möglicher Konkurrenz in Zukunft der Vorreiter in ihrem Gebiet bleiben werden. Abkürzungen DACH: Deutschland, Österreich, Schweiz USP: Unique Selling Proposition ERP: Enterprise Ressource Planning Verweise [1] D. R. E. S. GmbH, „Doozer,“ 2020. [Online]. Available: https://www.doozer.de/. [Zugriff am 28 03 2020]. [2] PresseBox, „„Umsatzsteigerung“ und „einfache Handhabung“: Handwerker sehen in Doozer große Chancen,“ PresseBox, Berlin, 2019. [3] PresseBox, „„Wachstumssieger“ Doozer schließt 2.0-Migration erfolgreich ab,“ PresseBox, Berlin, 2019. [4] Doozer Real Estate Systems GmbH, „Doozer Real Estate Systems GmbH,“ 2020. [Online]. Available: https://www.doozer.de/faq/. [Zugriff am 28 03 2020]. [5] PresseBox, „Schnellere Sanierung spart Zeit und bringt Geld: Doozer auf dem Immopreneur Kongress 2019,“ PresseBox, Berlin, 2019. [6] O. F. K. a. C. M. Gassmann, „Geschäftsmodelle entwickeln,“ Carl Hanser Verlag GmbH & Co. KG, München, 2017. [7] PresseBox, „Doozer Premium und Premium Plus: Neue Doozer- Services machen,“ PresseBox, Berlin, 2019. [8] C. Insight, „CDO Insight,“ 2019. [Online]. Available: https://www.cdo-insight.com/themen/two-sided- markets/#akkordeon. [Zugriff am 20 04 2020].