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2022
Paul G. Huppertz
servicEvolution
01.01.2022
Servuktionsmodell
Servuktionsumgebung & Hauptrollen
Leitkonzept der Servicialisierung
Konzeptpapiere
Firma
servicEvolution
Themenbereich
Leitkonzept der Servicialisierung
Druckdatum
11.10.2021
Bearbeiter, Telefon-Nr.
Paul G. Huppertz
+49-152-09 84 59 62
Thema/Gegenstand
Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung
Konzeptpapier ‚Servuktionsmodell – Servuktionsumgebung & Hauptrollen‘
Ablage
Servicialisierung
Konzeptpapiere
Dokumentautor
Paul G. Huppertz
Dokumentname
Servuktionsmodell - Servuktionsumgebung und Hauptrollen V03.00.00
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Inhalt
01. Produktion versus Servuktion...........................................................................................................................3
02. Servuktionsmodell & Servuktionsumgebung ...................................................................................................4
03. Servuktionsmodell & Service-Konsumenten....................................................................................................6
04. Servuktionsmodell & Service Provider .............................................................................................................8
05. Servuktionsmodell & Service-Kunde ..............................................................................................................10
06. Servuktionsmodell & Service Contribution Feeder ........................................................................................12
07. Servuktionsmodell & Servuktionsmanagement.............................................................................................14
08. Servicialisierung – Konzeptpapiere & Diskussionspapiere.............................................................................15
09. Servuktionsmodell & Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘....................................................................16
10. Servuktionsmodell & Onsite-Seminarreihe ‚ServicEducation‘ .......................................................................20
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Leitkonzept der Servicialisierung
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Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung
Konzeptpapier ‚Servuktionsmodell – Servuktionsumgebung & Hauptrollen‘
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01. Produktion versus Servuktion
Das Wort ‚production / Produktion‘ haben die französischen Wissenschaftler Pierre Eiglier & Eric Langeard vom In-
stitut d’Administration des Entreprises (IAE) in Aix-en-Provence & Marseille bereits in den 1980er Jahren anschau-
lich kontrastiert mit dem von ihnen eigens neu geprägten Wort ‚servuction / Servuktion‘. Aus ihren Arbeiten ergibt
sich der anregende & richtungsweisende Leitsatz:
Production, c’est faire des choses. Servuction, c’est rendre des services.
Produktion ist Sachgüter fertigen. Servuktion ist Services erbringen.
Dieser Leitsatz verdeutlicht
• Voraussetzungen & Randbedingungen
• Standorte & Umgebungen
• Rollen & Rechenschaftspflichten
• Auftraggeber & Auftragnehmer
• Auslöser & Adressaten
• Objekte & Zielzustände
• Anforderungen & Angebote
• Vereinbarungen & Verträge
• Modelle & Methoden
• Maßnahmen & Mittel
• Aufgaben & Aktivitäten
• Abläufe & Ergebnisse
der Sachgutfertigung sind grundverschieden von denen der Service-Erbringung1
. Insbesondere sind die Bezugs-
größen für Einzelergebnisse & Kapazitäten, Effizienz & Kosten grundverschieden:
• Bei der Produktion (= Sachgutfertigung)
o ist das jeweilige Einzelergebnis ein Produktexemplar des betreffenden Produkttyps (= Stück)
o beziffert die Produktionskapazität die Anzahl einzelner Produktexemplare des betreffenden Pro-
dukttyps, die innerhalb einer bestimmten Zeitspanne hergestellt werden können
o beschreibt die Produktivität das auf eine bestimmte Zeitspanne bezogene Verhältnis zwischen dem
erforderlichen Aufwand und der Anzahl produzierter Produktexemplare dieses Produkttyps
o beziffern die Stückkosten die (Durchschnitts-)Kosten, die
anfallen für die Herstellung eines Produktexemplars (=
Stück) des betreffenden Produkttyps.
• Bei der Servuktion (= Service/Dienst-Erbringung)
o ist das jeweilige Einzelergebnis der gezielt & qualifiziert ge-
änderte Zustand eines von einem autorisierten Service/
Dienst-Konsumenten bei einem expliziten Service/Dienst-
Abruf übergebenen Service/Dienst-Objekts
o beziffert die Servuktionskapazität die Anzahl einzelner
Services/Dienste des betreffenden Service/Dienst-Typs,
die innerhalb einer bestimmten Zeitspanne erbracht werden können
o beschreibt die Servuktivität das auf eine bestimmte Zeitspanne bezogene Verhältnis zwischen dem
erforderlichen Aufwand und der Anzahl erbrachter Services/Dienste des betreffenden Typs
o beziffern die Service/Dienst-Erbringungskosten die (Durchschnitts-)Kosten, die anfallen für eine
Service/Dienst-Erbringungseinheit des betreffenden Service/Dienst-Typs.
Da all die angeführten Elemente bzw. Aspekte grundverschieden sind, ist auch das generische Produktionsmodell
völlig anders strukturiert als das generische Servuktionsmodell (= Service/Dienst-Erbringungsmodell).
1 Da die Begriffe ‚Service‘ und ‚Dienst‘ identisch sind, sind auch alle Zusammensetzungen (= Komposita) mit diesen Begriffen jeweils identisch. Insbesondere
gilt: Service-Erbringung(smodell) = Diensterbringung(smodell).
Abbildung 1: Servuktion - Begriffsprägung & Quellen
Abbildung 2: Produktion versus Servuktion
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Leitkonzept der Servicialisierung
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Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung
Konzeptpapier ‚Servuktionsmodell – Servuktionsumgebung & Hauptrollen‘
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02. Servuktionsmodell & Servuktionsumgebung
Die Servuktionsumgebung (= Service-Erbringungsumgebung = Service(land)scape) für einen bestimmten Service-
Typ umfasst diejenigen Anlagen & Einrichtungen, Systeme & Sachgüter, Ressourcen & Hilfsmittel, die erforderlich
sind, um große Mengen von explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Services dieses Typs jeweils zu
erbringen, sobald autorisierte Service-Konsumenten welche abrufen. Der Service Provider, der den betreffenden
Service-Typ zur Erbringung anbietet, muss diese Umgebung budgetieren & finanzieren, planen & einrichten (las-
sen), zugänglich & benutzbar machen (lassen), in Gang halten & managen (lassen), pflegen & warten (lassen), um
die Servuktionsbereitschaft (= Service-Erbringungsbereitschaft) für diesen Service-Typ gezielt herzustellen & aktiv
aufrecht zu erhalten.
In einer solchen Umgebung (inter)agieren die jeweiligen Inhaber der 4 generischen Hauptrollen in ihren jeweiligen
Hauptsphären in/direkt für- bzw. miteinander:
• In der Sphäre der Service-Konsumierung sind es zahlreiche, von auftraggebenden Service-Kunden jeweils
autorisierte Service-Konsumenten, die bei Bedarf an bestimmten
Service-Erbringungspunkten jeweils einzelne Services eines für sie
beauftragten Typs explizit abrufen, woraufhin sie ihnen auch dort
jeweils erbracht werden müssen. Auf die Inhaber dieser erfolgskri-
tischen Rolle richten sich die 3 anderen mit ihren Aktivitäten aus.
• In der Sphäre der Service-Kontrahierung sind es viele Servuktions-
kunden (= Service-(Erbringungs-)Kunden), die bei einem rechen-
schaftspflichtigen Service Provider einen erforderliche Service-Typ
zur Erbringung beauftragen für von ihnen jeweils autorisierte Ser-
vice-Konsumenten. Diese Sphäre überlappt deswegen teilweise die der Service-Konsumenten und teilweise
die des Service Providers.
• In der Sphäre der Service-Konzertierung agiert der für den betreffenden Service-Typ rechenschaftspflich-
tige Service Provider gemeinsam mit den von ihm beauftragten, internen & externen Service Contribution
Feedern zwecks verzugsloser & verlässlicher Erbringung aller abgerufenen Services.
o Diese Sphäre reicht zur Hälfte jeweils in die von Servuktionskunden und Service-Konsumenten
hinein, da der Service Provider von ersteren beauftragt wird und da er den letzteren die von
ihnen explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Services dieses Typs erbringen lässt.
o Sie überspannt die gesamte Sphäre der Service-Orchestrierung, da der Service Provider die von
ihm beauftragten Service Contribution Feeder organisiert & orchestriert, um sie beim tagtägli-
chen Service-Triathlon effizient zu konzertieren & vorausschauend zu dirigieren.
• in der Sphäre der Service-Orchestrierung sind die Service (Contribution) Feeder eingeordnet,
o die verantwortlich sind für das Einspeisen von Service-Beiträgen derjenigen präzise identifizier-
ten & eindeutig spezifizierten Typen, die der Service Provider bei ihnen beauftragt hat
o die die service-beitragsrelevanten Elemente jeweils eigenständig & eigenverantwortlich budge-
tieren & finanzieren, planen & einsetzen, administrieren & managen.
Dieses einfache & eingängige, allgemeingültige & vollständige Modell trifft zu für jeglichen Service-Typ in jeglicher
Servistrie, so dass die jeweiligen Rolleninhaber treffend erfasst & schlüssig eingeordnet werden. Sobald das gesche-
hen ist, kann ein Service Provider auch ihre (Wechsel-)Beziehungen & ihre (Inter-)Aktionen adäquat betrachten &
fundiert analysieren, um die Service-Erbringung systematisch vorzubereiten. Das Servuktionsmodell ist sozuschrei-
ben die Hintergrundfolie für all das, was ein Service Provider planen & präparieren, organisieren & orchestrieren
sowie konzertieren & dirigieren muss, um sein Tagesgeschäft optimal zu gestalten bei konsequenter Ausrichtung
auf autorisierte Service-Konsumenten. Sie begeben sich bei Bedarf jeweils in seiner Servuktionsumgebung an einen
von ihnen gewählten Service-Erbringungspunkt, um einzelne Services eines bestimmten Typs abzurufen. Im Gegen-
satz dazu begeben sich Produktinteressenten, -käufer, -eigentümer bzw. -besitzer nie in die Produktionsumgebung
eines Produzenten, weder wenn sie Produktexemplare erwerben (wollen) noch wenn sie erworbene Pro-
duktexemplare jeweils benutzen (wollen) für ihre Belange. Dieser elementare Unterschied hat natürlich weitrei-
chende Konsequenzen.
Abbildung 3: Servuktionsmodell –
Hauptrollen & Aktionssphären
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Leitkonzept der Servicialisierung
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Da jeder Mensch an jedem Tag in seiner Rolle als Service-Konsument bei verschiedenen Gelegenheiten jeweils
einzelne Services verschiedener Typen abruft, kennt er aus der Alltagspraxis viele verschiedene Service-Erbrin-
gungsumgebungen, auch wenn ihm das nicht bewusst sein mag & auch wenn er sie nicht so bezeichnen würde:
• Schüler & Studenten, Auszubildende & Seminarteilnehmer begeben sich jeweils in Schulklassenräume &
Universitätslehrsäle, Lehrwerkstätten & Seminarräume, womit jeder von ihnen jeweils einen einzelnen Aus-
oder Fortbildungs-Service abruft, der ihm daraufhin erbracht wird, indem ihm Wissensinhalte & Kenntnisse
bzw. Fertigkeiten vermittelt werden.
• Fernreisende begeben sich in Flughäfen an Abflug-Gates der jeweiligen Airlines und rufen mit dem Einstei-
gen in das betreffende Flugzeug (= Onboarding) jeweils einmalige flugzeugbasierende Personenbeförde-
rungs-Services ab, von denen je ein einzelner an jeden von ihnen
erbracht wird, indem er, – gleichzeitig & gemeinsam mit allen an-
deren Passagieren, - vom Startflughafen zum Zielflughafen geflo-
gen wird.
• Reisende, Pendler, Touristen, u.a. rufen mit dem Einsteigen in
Taxi-Kfz jeweils einzelne & einmalige PKW-basierende Personen-
beförderungs-Services (= Taxi-Services) ab, die ihnen daraufhin er-
bracht werden, indem sie jeweils von diesem Einstiegsort zu dem
von ihnen vorgegebenen Ziel- bzw. Ausstiegsort chauffiert werden
• Restaurantbesucher rufen mit dem Bestellen von Speisen & Getränken jeweils einzelne & einmalige Ver-
pflegungs-Services ab, die ihnen daraufhin erbracht werden, indem die bestellten Speisen für sie jeweils
frisch zubereitet & die bestellten Getränke frisch eingeschenkt sowie ihnen am Tisch serviert werden.
Dass zig Millionen Menschen an jedem Tag jeweils zig einzelne Services verschiedener Typen abrufen, führt dazu,
dass auch in den etablierten Industrieländern 60 bis 80 Prozent des Bruttoinlandsprodukts (BIP) erwirtschaftet wer-
den durch das Erbringen & Fakturieren riesiger
Mengen von verlässlich erbrachten & simultan
konsumierten Services. Der BIP-Anteil des Terti-
ärsektors (= servistrieller Sektor) der Wirtschaft
übersteigt also regelmäßig den des Sekundär-
sektors (= industrieller Sektor). Demzufolge ist
es für sehr viele Unternehmen & Betriebe, Orga-
nisationen & Institutionen ergebnisrelevant bzw.
erfolgskritisch, verlässliche & rentable Service-
Erbringung routiniert & effizient zu praktizieren.
Das bedingt,
• dass sie die 4 generischen Hauptrollen
in der Servuktionsumgebung für den je-
weiligen Service-Typ adäquat berück-
sichtigen
• dass sie die Service-Konsumenten in den Fokus stellen, beginnend damit, dass sie (je)den erforderlichen
Service-Typ identifizieren aus deren Sicht & Wahrnehmung sowie spezifizieren gemäß deren Erfordernis-
sen & Erwartungen.
Das sind wesentliche & weit tragende Grundlagen, um für erforderliche Service-Typen die Service-Erbringung struk-
turell & dauerhaft zu optimieren bezüglich Verlässlichkeit & Sicherheit, Effizienz & Kosten.
Abbildung 4: Servicescapes –
Beispiele & Service-Konsumenten
Abbildung 5: Industrieländer - BIP & Wirtschaftssektoren
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Leitkonzept der Servicialisierung
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Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung
Konzeptpapier ‚Servuktionsmodell – Servuktionsumgebung & Hauptrollen‘
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03. Servuktionsmodell & Service-Konsumenten
Service-Konsumenten besetzen die wichtigste der 4 Hauptrollen im Servuktionsmodell, denn sie sind
• die jeweiligen Besitzer von zahlreichen potenziellen Service-Objekten
• die alleinzigen Auslöser & Adressaten jeglicher Service-Erbringung
• die kritischen Erfolgsfaktoren jeder einzelnen & einmaligen service-basierenden Wertschöpfung
• die alleinzigen Umsatzbringer für rechenschaftspflichtige Service Provider.
Erst wenn ein autorisierter Service-Konsument an einem bestimmten Service-Erbringungspunkt in der Service-Er-
bringungsumgebung eines rechenschaftspflichtigen Service Providers ei-
nen einzelnen Service eines für ihn erforderlichen Typs explizit abruft &
dabei sein aktuelles Service-Objekt übergibt, wird ihm dieser Service im
Verlauf der dadurch ausgelösten, jeweils einzelnen & einmaligen Service-
Transaktion erbracht. Dabei wird der Zustand des von ihm übergebenen
Service-Objekts gezielt & qualifiziert geändert gemäß seinen aktuellen Er-
fordernissen & Erwartungen. Erst auf Basis des vollständig & abschließend
geänderten Zustands seines Service-Objekts kann der Service-Konsu-
ment seine aktuell anstehende Aktivität effizient ausführen & dadurch je-
weils service-basierende Wertschöpfung realisieren für seinen aktuellen Kontext beruflicher oder privater Art.
Service-Konsumenten stehen mit den von ihnen ausgelösten Service-Transaktionen im Zentrum des tagtäglichen
Service-Triathlons für (je)den für sie erforderlichen Service-Typ. Dabei muss der rechenschaftspflichtige Service
Provider sich als rechenschaftsfähig erweisen durch
• gezieltes Herstellen & aktives Aufrechterhalten der Servuktionsbereitschaft in der betreffenden Servukti-
onsumgebung für autorisierte Service-Konsumenten
• vorausschauendes Vorhalten & dynamisches Anpassen der Ser-
vuktionskapazität gemäß dem laufenden Service-Abrufaufkom-
men autorisierter Service-Konsumenten
• verlässliches Bewerkstelligen & verzugsloses Erbringen eines je-
den explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Service
jeweils exklusiv für & explizit an den abrufenden Service-Konsu-
menten, und zwar bei Einhaltung des Uno-actu-Prinzips sicher &
geschützt, spezifikations- & konfigurierungsgemäß sowie voll-
ständig & abschließend.
Service-Konsumenten bestimmen also für (je)den erforderlichen Service-Typ durch ihr jeweiliges Service-Abruf-
verhalten das tagtägliche & stundstündliche Auf & Ab des Service-Triathlons. Ihre expliziten Service-Abrufe erge-
ben sich aus den von ihnen beabsichtigten bzw. für sie aktuell aufkommenden Aktivitäten. Deswegen muss ein
rechenschaftspflichtiger Service Provider die Service-Konsumenten von Beginn an in den Fokus all seiner Betrach-
tungen & Bestrebungen stellen. Des Weiteren muss er den in Echtzeit ablaufenden Service-Triathlon sorgfältig vor-
bereiten & vorausschauend dirigieren, denn für einen abrufenden Service-Konsumenten ergibt sich der „Moment
der Wahrheit“ jeweils erst nach Abschluss der durch seinen Service-Abruf ausgelösten Service-Transaktion. Dann
muss der Zustand des von ihm übergebenen Service-Objekts seine aktuellen Erfordernisse & Erwartungen abde-
cken. An Hand von dessen Zustand prüft er, ob ihm der von ihm abgerufene Service verlässlich erbracht wurde oder
nicht, und das ist objektiv feststellbar. Aus der Sicht & für die Belange von autorisierten Service-Konsumenten gilt
die eherne Grundregel jeglicher Service-Erbringung:
Nach (m)einem Service-Abruf gibt es keine Ausreden – entweder Service erbracht oder Service versagt!
Abbildung 7: Service-Triathlon –
Auslöser & Adressaten
Abbildung 6: Service-Transaktion –
Service-Konsument & Service-Objekt
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Leitkonzept der Servicialisierung
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Ein professioneller & kompetenter Service Provider fakturiert bei den auf-
traggebenden Servuktionskunden für jeden von ihnen beauftragten Ser-
vice-Typ periodisch nur diejenigen Mengen einzelner Services, die von
diesen autorisierte Service-Konsumenten jeweils simultan zu deren Er-
bringungen konsumiert haben. Sollte einem Service-Konsumenten ein
von ihm abgerufener Service versagt werden, dann rechnet der Service
Provider diesen nicht ab, so dass sein effektiver Servuktionsumsatz sinkt.
Aus den insgesamt fakturierten Beträgen re- & präfinanziert er all seine
Aufwendungen für die Erbringung von beauftragten bzw. erforderlichen
Service-Typen.
Ein rechenschaftsfähiger Service Provider meistert für jeden Service-Typ, den er zur Erbringung anbietet, das Ser-
vice-Trilemma, das sich jeweils aufspannt zwischen
• Service-Erbringungsqualität (= Servuktionsqualität), die die Erfordernisse & Erwartungen von adressierten
bzw. autorisierten Service-Konsumenten abdeckt, so dass sie bei Bedarf jeweils einzelne Services dieses
Typs abrufen & konsumieren (können), um aktuell anstehende Ak-
tivitäten effizient auszuführen
• Service-Erbringungspreis (= Servuktionspreis), der erschwinglich
& profitabel ist für interessierte bzw. registrierte Servuktionskun-
den, so dass sie diesen Service-Typ zur Erbringung beauftragen
(können) für von ihnen autorisierte Service-Konsumenten in ihren
jeweiligen Verantwortungsbereichen
• Service-Erbringungskosten (= Servuktionskosten), die rentabel
sind für den Service Provider, so dass er wirtschaftlich & selbst-
tragend operiert.
Da Service-Konsumenten jeweils die erforderliche Servuktionsqualität bestimmen & Service-Kunden den für sie ak-
zeptablen Servuktionspreis, kann der Service Provider nur dann wirtschaftlich & ertragreich operieren, wenn er die
Servuktionskosten des betreffenden Service-Typs strukturell & dauerhaft reduziert. Das setzt voraus,
• dass er die auftraggebende Servuktionskunden unterscheidet von den autorisierten Service-Konsumenten
• dass er die autorisierten Service-Konsumenten durchgängig in den Fokus seiner Aktivitäten stellt
• dass er (je)den erbrachten bzw. erforderlichen Service-Typ präzise identifiziert & eindeutig spezifiziert
• dass er konkrete & verbindliche Servuktionsangebote für erforderliche Service-Typen präsentiert
• dass er die Service-Erbringung im Rahmen des Servuktionsmodells systematisch vorbereitet
• dass er qualifizierte & belastbare Service-Erbringungskontrakte mit Service-Kunden abschließt
• dass er sich im tagtäglichen Service-Triathlon als rechenschaftsfähig erweist.
Beim Vergleich mit einem Produzenten (= Sachguthersteller) wird deutlich, dass dieser bei der Herstellung von
Produktexemplaren die zukünftigen Produktbesitzer nicht berücksichtigen muss, denn sie sind weder anwesend
in seiner Produktionsumgebung noch beteiligt an den betreffenden Fertigungsdurchläufen (s. Abschnitt 01. Pro-
duktion versus Servuktion).
Im Gegensatz dazu muss ein Servuzent (= Service Provider) einen autorisierten Service-Konsumenten sorgfältig
berücksichtigen spätestens ab dem Moment, in dem er einen einzelnen Service eines bestimmten Service-Typs
abruft. Dann muss er das von diesem in die Servuktionsumgebung übergebene Service-Objekt übernehmen in seine
Obhut & Verfügungsgewalt, um dessen Zustand gezielt & qualifiziert ändern zu lassen. Der Service-Konsument ist
darauf angewiesen & wartet darauf, dass diese Zustandsänderung innerhalb einer für ihn akzeptablen Zeitspanne
gemäß seinen aktuellen Erfordernissen & Erwartungen erfolgt. Geschieht das nicht, dann wurde ihm der von ihm
abgerufene Service versagt, so dass er seine aktuell anstehende Aktivität nicht ausführen kann. Ein Service-Konsu-
ment ist also anwesend in der betreffenden Servuktionsumgebung und involviert in die jeweils einzelne & einma-
lige Service-Transaktion. Das muss der Service Provider bedacht & berücksichtigt haben, lange bevor ein Service-
Konsument tatsächlich einen Service abruft.
Abbildung 8: Service Provider –
Service-Kunden & Service-Konsumenten
Abbildung 9: Service-Trilemma & Hauptrollen
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04. Servuktionsmodell & Service Provider
Aus der Sicht & Wahrnehmung von adressierten bzw. autorisierten Service-Konsumenten identifiziert ein profes-
sioneller & rechenschaftsfähiger Service Provider (je)den erbrachten bzw.
erforderlichen Service-Typ präzise & prägnant an Hand seiner 3 wesens-
bestimmenden Merkmale (= 3 Service-Identifikatoren). Gemäß ihren Er-
fordernissen & Erwartungen sowie in ihren Begriffen & Formulierungen
spezifiziert er für (je)den präzise identifizierten Service-Typ dessen Ser-
vice-Erbringungsqualität eindeutig & vollständig auf Basis der 12 Stan-
dard-Service-Attribute (= 12 Standard-Service-Qualifikatoren), in der Re-
gel für 3 verschiedene Service Levels. Das ist unerlässlich, da Service-Kon-
sumenten die Besitzer der jeweiligen Service-Objekte sind sowie die all-
einzigen Auslöser & Adressaten jeglicher Service-Erbringung.
Sobald adressierte bzw. autorisierte Service-Konsumenten & interessierte bzw. registrierte Service-Kunden für ei-
nen präzise & prägnant identifizierten Service-Typ eine eindeutige & voll-
ständige Service-(Level-)Spezifikation bestätigt & freigegeben haben, pu-
bliziert & präsentiert der Service Provider diese in geeigneter Form als kon-
kretes & verbindliches Servuktionsangebot. Falls er mehrere Service-Ty-
pen zur Erbringung anbietet, übernimmt er es in seinen dadurch kompak-
ten & aussagekräftigen Service-Katalog. Dieser ist offensichtlich grundver-
schieden von einem Produktkatalog, in dem ein Produzent die eindeutigen
& vollständigen Produktspezifikationen der von ihm zum Kauf angeboten
Produkttypen präsentiert.
Service-Kunden verwenden diese Servuktionsangebote direkt, um auf einfache Weise den darin identifizierten &
spezifizierten Service-Typ bei diesem Service Provider zur Erbringung zu beauftragen für von ihnen jeweils autori-
sierte Service-Konsumenten. Die ausgewählten Service-(Level-)Spezifikati-
onen werden somit jeweils zu Kernbestandteilen von wechselseitig ver-
bindlichen Service-Erbringungskontrakten und somit auch zu Grundlagen
für die periodische Fakturierung konsumierter Service-Mengen eines be-
auftragten Service-Typs. Bei alledem stehen autorisierte Service-Konsu-
menten im Fokus, da nur sie bei Bedarf jeweils einzelne Services der für sie
beauftragten Service-Typen abrufen, und zwar genau dann, wenn der Zu-
stand eines bestimmten Service-Objekts für sie jeweils gezielt & qualifiziert
geändert werden muss gemäß ihren aktuellen Erfordernissen & Erwartun-
gen. All das spielt sich im Rahmen des alltäglichen Service-Triathlons auf Basis des Servuktionsmodells ab.
Service-Konsumenten stehen deswegen auch im Fokus der universell anwendbaren Methoden für verlässliche &
rentable Service/Dienst-Erbringung (= Servuktion), die zusammengefasst sind im Leitkonzept der Servicialisierung,
das auch das allgemeingültige Servuktionsmodell umfasst.
• Es spannt sich von den beiden grundlegenden Methoden für die
präzise Identifizierung & für die eindeutige Spezifizierung von er-
forderlichen Service/Dienst-Typen bis hin zur periodischen Faktu-
rierung der Mengen einzelner Services/Dienste, die autorisierte
Service/Dienst-Konsumenten jeweils explizit abgerufen & simul-
tan zu deren Erbringungen konsumiert haben.
• Es beruht auf der konsistenten & kohärenten Service/Dienst-Ter-
minologie, deren robuster & belastbarer Grundstein die allge-
meingültige & vollständige, eindeutige & konsistente Definition
des Begriffs ‚Service (= Dienst)‘ ist.
Abbildung 10: Service-Typ –
Identifikatoren & Qualifikatoren
Abbildung 13: Servicialisierung –
Service-Konsumenten & Methoden
Abbildung 12: Service-Erbringungskontrakt –
Service-Typ & Service-Konsumenten
Abbildung 11: Service-Katalog –
Service-Typen & Servuktionsangebote
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Seine konsequente Ausrichtung auf die Service-Konsumenten realisiert ein rechenschaftsfähiger Service Provider
im Rahmen des Servuktionsmodells beim Vorgehen gemäß dem 5-stufi-
gen Reifegradmodell ServProMM (= Service Providing Maturity Model)
durch die schrittweise Einführung & die routinemäßige Anwendung der
Methoden aus dem Leitkonzept der Servicialisierung. Dadurch optimiert
er seine laufende Service-Erbringung strukturell & dauerhaft bezüglich
Verlässlichkeit & Sicherheit, Effizienz & Kosten. Dann operiert er wirt-
schaftlich & selbsttragend, indem er all seine Aufwendungen re- & präfi-
nanziert aus den fakturierten Servuktionsumsätzen.
Service-Konsumenten stehen sowohl im Servuktionsmodell & beim Ser-
vProMM für einen erforderlichen Service-Typ im Fokus als auch beim
Geschäftsmodell eines rechenschaftsfähigen Service Providers:
• Gegenüber seinen auftraggebenden Servuktionskunden verpflichtet er sich, jedem der von ihnen autori-
sierten Service-Konsumenten jeden von ihm explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Service
eines für ihn beauftragten Typs verzugslos & verlässlich, sicher & geschützt sowie vollständig & abschlie-
ßend erbringen zu lassen (= Servuktionsversprechen).
• Um sein Servuktionsversprechen einzuhalten, wendet er die Me-
thoden für standardisierte & rationalisierte, automatisierte & op-
timierte Service-Erbringung (= Servuktion) an, die zusammenge-
fasst sind im generischen & durchgängigen Leitkonzept der Servi-
cialisierung (= Servuktionskonzept).
• Um rentabel & selbsttragend zu wirtschaften, entwickelt & etab-
liert er für jeden zur Erbringung angebotenen bzw. erforderlichen
Service-Typ das stringente Servuktionsertragsmodell.
Service-Konsumenten stehen speziell im Fokus des ersten der 3
Hauptelemente sowie bei den Methoden für die präzise Identifizie-
rung & für die eindeutige Spezifizierung von erforderlichen Service-Ty-
pen. Die 3 Service-Identifikatoren, die aus der allgemeingültigen Ser-
vice-Definition abgeleitet wurden, werden auch herangezogen, um
auf Basis von Service-Terminologie & -Taxonomie gleichartige Service-
Typen zusammenzufassen zu Service-Kategorien.
Aus dem Leitkonzept der Servicialisierung wurden auch die 9 Teilmo-
delle des Geschäftsmodells für Service Provider abgeleitet, wobei Teil-
modell 7 das Servuktionsmodell ist:
• Strategiemodell für Servuktionsstrategie & Servuktionsregulierung (= Service Providing Governance)
• Ressourcenmodell für service-relevante Systeme & Sachgüter, Ressourcen & Hilfsmittel
• Netzwerkmodell für das Service Feeding Network mit den beauftragten Service Contribution Feedern
• Kundenmodell für Service-Kunden mit den von ihnen jeweils
autorisierten Service-Konsumenten
• Angebotsmodell mit adressaten- & erfordernisgerechte Ser-
vuktionsangeboten für erforderliche Service-Typen
• Erlösmodell mit der Grundstruktur & den 3 Basismodellen der
Servuktionspreise für erforderliche Service-Typen
• Servuktionsmodell mit seinen 4 generischen Hauptrollen & der
Servuktionsumgebung für einen erforderlichen Service-Typ
• Einspeisemodell mit Service-Konzepten für die erforderlichen
Service-(Beitrags-)Typen
• Finanzmodell zur Refinanzierung des Servuktionsaufwands aus den periodisch fakturierten Servuktion-
sumsätzen
Abbildung 15: ServProMM & S.-Konsument
Abbildung 17: Service Provider –
Geschäftsmodell & Teilmodelle
Abbildung 16: Service Provider –
Geschäftsmodell & Hauptelemente
Abbildung 14: ServProMM & Reifegrade
Firma
servicEvolution
Themenbereich
Leitkonzept der Servicialisierung
Druckdatum
11.10.2021
Bearbeiter, Telefon-Nr.
Paul G. Huppertz
+49-152-09 84 59 62
Thema/Gegenstand
Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung
Konzeptpapier ‚Servuktionsmodell – Servuktionsumgebung & Hauptrollen‘
Ablage
Servicialisierung
Konzeptpapiere
Dokumentautor
Paul G. Huppertz
Dokumentname
Servuktionsmodell - Servuktionsumgebung und Hauptrollen V03.00.00
Dokumentdatum
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Dokumentseite
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05. Servuktionsmodell & Service-Kunde
Ein Service-Kunde (= Servuktionskunde) beauftragt bei einem rechenschaftspflichtigen Service Provider einen er-
forderlichen Service-Typ zur Erbringung für von ihm autorisierte Service-Konsumenten.
• Er will gewährleistet wissen, dass jedem von ihm autorisierten Service-Konsumenten jeder von diesem ex-
plizit abgerufene, jeweils einzelne & einmalige Service dieses Typs reibungslos & verlässlich erbracht wird.
Der Service Provider muss das für jeden Service-Konsumenten &
für jeden Service-Abruf realisieren.
• Er bestimmt explizit oder implizit, wer die autorisierten Service-
Konsumenten sind, wobei er selbst als Person einer von ihnen sein
kann. Ein auftraggebender Service-Kunde als Person besetzt dann
ggf. beide Rollen und ruft als Service-Konsument bei Bedarf je-
weils einzelne Services ab.
• Er bezahlt dem von ihm beauftragten & somit ihm gegenüber re-
chenschaftspflichtigen Service Provider periodisch diejenigen
Mengen einzelner Services, die von ihm autorisierte Service-Konsumenten im Laufe der betreffenden Ab-
rechnungsperiode jeweils explizit abgerufen & simultan zu deren Erbringungen konsumiert haben.
Ein auftraggebender Servuktionskunde ist de facto der Stellvertreter & Fürsprecher der Service-Konsumenten so-
wie der Auftraggeber des jeweiligen Service Providers. Diese 3 Hauptrollen sind immer besetzt in einem Bezie-
hungsdreieck für Service-Erbringung. Sie werden konkret aufgeführt bei Erstellung & Abschluss von Service-Erbrin-
gungskontrakten (SEK), für die folgendes gilt:
• Für jeden präzise identifizierten & eindeutig spezifizierten Service-
Typ gibt es jeweils einen zuständigen bzw. beauftragten & somit
rechenschaftspflichtigen Service Provider.
• Bei diesem Service Provider beauftragen viele unterschiedliche
Service-Kunden diesen Service-Typ zur Erbringung für von ihnen
jeweils autorisierte Service-Konsumenten.
• Autorisierte Service-Konsumenten aus den Verantwortungsberei-
chen von auftraggebenden Service-Kunden rufen bei Bedarf je-
weils einzelne Services explizit ab, woraus sich für den beauftragten Service-Typ & für jede Zeitspanne ein
bestimmtes laufendes Service-Abrufaufkommen ergibt.
Für den Standard-Service-Typ ‚elektrischer Energieversorgungs-Service‘ stellt sich das folgendermaßen dar:
• Es gibt eine riesige Zahl von autorisierten Service-Konsumenten in Gestalt von Besitzern, Betreibern oder
Betreuern von Elektrogeräten, die mit deren Einschalten jeweils einzelne & einmalige Energieversorgungs-
Services abrufen.
• Es gibt eine sehr große Zahl von Service-Kunden in Gestalt von Hausbesitzern, Wohnungsmietern, Firmen
oder anderen Organisation(seinheit)en, die bei rechenschaftspflichtigen Service Providern in Gestalt von
Energieversorgern diesen Service-Typ zur Erbringung beauftragen für Besitzer, Betreiber oder Betreuer von
Elektrogeräten in ihren jeweiligen Verantwortungsbereichen (= autorisierte Service-Konsumenten).
• Es gibt in einer Region einen oder mehrere, miteinander konkurrierende Service Provider in Gestalt von
eigenständig wirtschaftenden Energieversorgern, bei denen die Service-Kunden diesen Service-Typ jeweils
zur Erbringung beauftragen.
• Es gibt einige, oft miteinander konkurrierende Service Contribution Feeder, die von Energieversorgern be-
auftragt werden mit dem Einspeisen von Service-Beitragstypen wie Spannungstransformierungs-Service,
Energieübertragungs-Service, Systemwartungs-Service.
Abbildung 19: Service-Erbringungskontrakt-
Grundstruktur & Hauptrollen
Abbildung 18: Servuktionsmodell -
Hauptrollen & Beziehungen
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Die Tageskurve der Kraftwerksleistung, die ein rechenschaftspflichtiger Service Provider für den Service-Typ ‚elek-
trischer Energieversorungs-Service‘ auf- & einbringen muss, macht deutlich, wie stark die Mengen abgerufener
Energieversorgungs-Services während eines Tages schwanken. Energiever-
sorger meistern die Herausforderungen des Service-Triathlons, indem sie
Grund-, Mittel- & Spitzenlastbereiche gegeneinander abgrenzen und dafür
entsprechende Kraftwerkstypen einsetzen, im Wesentlichen
• Kohle- & Atomkraftwerke für die Grundlast
• Kohle- bzw. Gaskraftwerke für die Mittellast
• Wasserkraftwerke für die Spitzenlasten.
Dieser praxisbewährte & effizienzsteigernde Ansatz wurde in das Leitkon-
zept der Servicialisierung übertragen & eingearbeitet, um die Auslastung
von service-relevanten technischen Systemen & von erforderlichen Res-
sourcen in der Servuktionsumgebung für einen Service-Typ zu optimieren
und somit dessen Service-Erbringungskosten dauerhaft zu senken.
Aus diesem Beispiel wird ersichtlich, dass für Service-Typen aller Kategorien gilt: Niemand kann sein eigener Ser-
vice Provider sein oder werden, so dass das Schlagwort „Self-Service“ in sich widersprüchlich & irreführend ist.
• Ein rechenschaftspflichtiger Service Provider ist in jedem Fall & Kontext eine gegenüber vielen auftragge-
benden Service-Kunden & gegenüber sehr vielen, von diesen autorisierten Service-Konsumenten eigen-
ständige Organisation(seinheit). Man muss sich nur mal vor Augen halten, welchen Aufwand sie schon leis-
ten muss, um für einen bestimmten Service-Typ die notwendige Service-Erbringungsbereitschaft gezielt
herzustellen & diese aktiv aufrecht zu erhalten.
• Derweil besagt das Schlagwort „Self Service“ schlicht & einfach, dass ein Service-Konsument „sich selbst
helfen“ soll, damit der Service Provider entlastet wird, der damit seine Rechenschaftspflicht einschränkt
bzw. negiert. Etwas von dem, was letzterer bisher getan hat, sollen die Service-Konsumenten jeweils selbst
tun, obwohl sie den unbenehmbaren Anspruch haben, dass jedem von ihnen jeder von ihm abgerufene
Service jeweils vollständig & abschließend erbracht wird, und zwar bei Einhaltung des Uno-actu-Prinzips.
Das offenbart, dass ihre Rolle nicht adäquat eingeordnet wird bzw. völlig verkannt wird.
• Eine ähnliche Fehlorientierung verbirgt sich hinter dem Schlagwort „(value) co-creation“. Es unterstellt,
dass ein Service-Konsument einen Beitrag zur Erbringung von Services leisten soll, die er abgerufen hat.
Somit wird verdrängt bzw. negiert, dass alleinzig der Service Provider dafür rechenschaftspflichtig ist, au-
torisierten Service-Konsumenten von ihnen abgerufene Services jeweils vollständig erbringen zu lassen,
und dass alleinzig die Service-Konsumenten jeweils service-basierende Wertschöpfung realisieren für ihren
aktuellen Kontext.
Die im allgemeingültigen Servuktionsmodell treffend dargestellte Unterscheidung der 4 generischen Hauptrollen
sowie die prägnanten Abgrenzungen & schlüssigen Überlappungen ihrer jeweiligen Aktionssphären ist offensicht-
lich unbekannt und wird demzufolge nicht berücksichtigt. Vielmehr besteht die Tendenz, möglichst viel bzw. immer
mehr an Aktivitäten & Aufwand auf die Service-Konsumenten abzuwälzen. Das wird mit Schlagwörtern wie „Self
Service“ oder „Value Co-Creation“ schöngeschrieben & aufgebauscht, während der Service Provider sich de facto
seiner Rechenschaftspflicht entzieht. Derweil ist er bei jeder durch einen Service-Abruf ausgelösten, jeweils einzel-
nen & einmaligen Service-Transaktion gesamthaftend für den Zustand des von einem Service-Konsumenten über-
gebenen Service-Objekts, insbesondere dafür, dass dieser Zustand vollständig & abschließend geändert wird gemäß
den aktuellen Erfordernissen & Erwartungen dieses Service-Konsumenten. Wegen dieser Unkenntnis werden Ser-
vice Provider in (viel zu) vielen Fällen zu Service-Versagern, so dass Service-Konsumenten enttäuscht werden und
sich in die „Service-Wüste“ versetzt fühlen. Selbst wenn sie monieren, dass ihnen ein abgerufener Service versagt
wurde, werden sie fast immer missverstanden & sehr häufig zurückgewiesen.
Abbildung 20: Service-Abrufaufkommen
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06. Servuktionsmodell & Service Contribution Feeder
Ein rechenschaftspflichtiger Service Provider muss sich systematisch darauf vorbereiten, dass zahlreiche von auf-
traggebenden Service-Kunden autorisierte Service-Konsumenten je nach
ihrem aktuellen Bedarf variierende Mengen einzelner Services der für sie
beauftragten Service-Typen explizit abrufen. Er muss seine Vorbereitun-
gen konsequent darauf ausrichten, dass jede einzelne & einmalige Service-
Transaktion in Echtzeit sowie bei Einhaltung des Uno-actu-Prinzips erfol-
gen muss. Das berücksichtigt er, indem er für (je)den präzise identifizier-
ten & eindeutig spezifizierten Service-Typ dessen verlässliche & spezifika-
tionsgemäße Service-Erbringung auf Basis des Servuktionsmodells durch-
gängig & konsistent konzipiert.
Das oder die ausgearbeitete/n Service-Konzept/e wertet der Service Provider aus, um seine optimale Servuktion-
stiefe (= Service-Erbringungstiefe) festzulegen. Damit entscheidet er, welche Service-Beitragstypen von intern und
welche von extern eingespeist werden sollen. Auf dieser Basis beauftragt er mit Bezug auf das Servuktionsmodell
• interne Service Contribution Feeder per Service Contribution Ag-
reements (SCA)
• externe Service Contribution Feeder per Service Contribution
Contracts (SCC)
mit dem Einspeisen von Service-Beiträgen desjenigen Typs, den er im je-
weiligen SCA oder SCC
• präzise & prägnant identifiziert an Hand seiner 3 Service-Identifi-
katoren
• eindeutig & vollständig spezifiziert auf Basis der 12 Standard-Ser-
vice-Qualifikatoren.
Die von ihm beauftragten Service Contribution Feeder organisiert & orchestriert er in seinem Service Feeding Net-
works, um sie beim tagtäglichen Service-Triathlon effizient zu konzertieren & vorausschauend zu dirigieren zwecks
verzugsloser & verlässlicher Erbringung aller abgerufenen Services gemäß dem laufenden Service-Abrufaufkommen
autorisierter Service-Konsumenten. Die Service Contribution Feeder müssen dazu die erforderlichen Mengen von
Service-Beiträgen der bei ihnen beauftragten Typen verzugslos einspeisen.
Ein Service Contribution Feeder ist entweder eine interne Organisationseinheit eines Service Providers oder eine
eigenständige Firma, die sich darauf spezialisiert hat, im Auftrag von vielen rechenschaftspflichtigen Service Provi-
dern Service-Beiträge eines Typs oder mehrerer Typen einzuspeisen.
• Service Contribution Feeder sind gegenüber ihren auftraggebenden Service Providern verantwortlich (=
Responsible gemäß der RACI-Matrix) für das verzugslose Einspeisen von explizit abgerufenen, jeweils ein-
zelnen & einmaligen Service-Beiträgen der bei ihnen beauftragten Typen.
• Service Contribution Feeder müssen die Anlagen & Einrichtungen, Systeme & Sachgüter, Ressourcen & Mit-
tel, die für das Bewerkstelligen & Einspeisen von Service-Beiträgen erforderlich sind, eigenständig & eigen-
verantwortlich planen & entwerfen, budgetieren & finanzieren, betreiben & managen, pflegen & warten.
Davon will & muss sich der rechenschaftspflichtige Service Provider gezielt entlasten, damit er sich vollstän-
dig konzentrieren kann auf den tagtäglichen, per se anspruchsvollen & anstrengenden Service-Triathlon, in
dem er sich als rechenschaftsfähig erweisen muss.
• Service Contribution Feeder fakturieren bei ihren Auftraggebern in Gestalt von rechenschaftspflichtigen
Service Providern mit Bezug auf die entsprechenden SCA oder SCC periodisch diejenigen Mengen einzelner
Service-Beiträge, die sie verlässlich & spezifikationsgemäß eingespeist haben. Aus den fakturierten Beträ-
gen refinanzieren sie ihre sämtlichen Aufwendungen für das Bewerkstelligen & Einspeisen der bei ihnen
beauftragten Service-Beitragstypen.
Abbildung 21: Service-Konzept & Bestandteile
Abbildung 22: Service Feeding Network
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Service Contribution Feeder bilden im Servuktionsmodell für einen bestimmten Service-Typ sozuschreiben das „Ser-
vice-Orchester“, dessen Zusammensetzung der rechenschaftspflichtige Service Provider durch deren Auswahl &
Beauftragung bestimmt. Derweil ist der Service Provider gegenüber seinen
auftraggebenden Service-Kunden rechenschaftspflichtig (= Accountable
gemäß der RACI-Matrix) für die Erbringung all der einzelnen Services, die
von diesen jeweils autorisierte Service-Konsumenten abrufen. Insbeson-
dere ist er bei jeder Service-Transaktion gesamthaftend für den Zustand
des Service-Objekts, das ein Service-Konsument bei einem Service-Abruf
jeweils übergibt in die Service-Erbringungsumgebung. Wenn er diese Ver-
antwortung abwälzt auf Service Contribution Feeder, entzieht er sich sei-
ner Rechenschaftspflicht, womit er sich als unkundig & inkompetent er-
weist. Somit ist das Servuktionsmodell ein wichtiges Hintergrundbild, um
die Ansprüche von Service-Konsumenten & Service-Kunden schlüssig & stringent zu koordinieren mit den Pflichten
& Aktivitäten von Service Provider und Service Contribution Feedern.
Die anregende & ergiebige Vorstellung vom „Service-Orchester“ geht zurück auf den Dirigenten Christian Gansch.
In seinem Buch & Vortrag ‚Vom Solo zur Sinfonie – Was Unternehmen von Orchestern lernen können‘ erklärt er,
dass die in Echtzeit ablaufenden, hochdiffizilen & hochkomplexen Aktivitäten von zig Orchestermitgliedern effizient
koordiniert & - im wahrsten Sinne des Worts - abgestimmt werden durch
die betreffende Konzertpartitur: „Ein jeder weiß, wann er was wie schnell
und wie oft zu spielen hat, und wann er Pausen hat.“ Analog dazu müssen
Service Contribution Feeder genau wissen, welche Service-Beiträge wel-
cher Typen sie wann wie oft und in welchen Qualitäten einspeisen müssen
zwecks verzugsloser & verlässlicher sowie spezifikationsgemäßer Erbrin-
gung von abgerufenen Services. Das bedarf der systematischen & sorgfäl-
tigen, umsichtigen & vorausschauenden Vorbereitung, die der Service Pro-
vider leisten muss bei der Konzipierung & Orchestrierung der Service-Er-
bringung. Tut er das nicht, dann gibt es „Lärm, aber keine Musik“, wie
Christian Gansch es pointiert umschreibt. Er erläutert, dass die Orchestermitglieder genau wissen, wie sie „die Li-
nien, Striche und Punkte in der Partitur zu hörbarer Musik machen“, denn das haben sie in ihrer vieljährigen Ausbil-
dung studiert & perfektioniert. Der Dirigent schreibt ihnen nicht vor, wie sie ihre Instrumente einsetzen bzw. be-
nutzen müssen, sondern er stimuliert & moderiert ihre Aktivitäten, damit das Konzert gelingt, so dass die im Kon-
zertsaal anwesenden Zuhörer die gelingende Aufführung in Echtzeit genießen können.
Abbildung 23: Servuktionsmodell –
Hauptrollen & S.-Orchester
Abbildung 24: Partitur & Orchester
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07. Servuktionsmodell & Servuktionsmanagement
Das generische & allgemeingültige Servuktionsmodell ist ein wesentlicher Bestandteil des universell anwendbaren
Leitkonzepts der Servicialisierung für Servuktionsmanagement (= Service-Erbringungsmanagement = Service Pro-
viding Management). Im Rahmen dieses Modells wenden rechenschaftsfähige Service Provider die Methoden aus
diesem Leitkonzept für jeglichen Service-Typ an, um verlässliche & spezifikationsgemäße, rationelle & rentable Ser-
vice-Erbringung (= Servuktion) zu gewährleisten. Es ergibt sich also die folgende Sequenz:
• Service-Konsumenten sind die alleinzigen Auslöser & Adressaten jeglicher Service-Erbringung. Als solche
besetzen sie die wichtigste der 4 Hauptrollen im Servuktionsmodell.
• Das auf Service-Konsumenten ausgerichtete Servuktionsmodell ist ein wesentlicher Bestandteil der Me-
thodik für Service-Erbringung, die zusammengefasst ist im Leitkonzept der Servicialisierung.
• Das Leitkonzept der Servicialisierung ist der Kern & das zweite der 3 Hauptelemente im generischen Ge-
schäftsmodell für Service Provider, während Service-Konsumenten im Fokus des ersten dieser 3 Haupt-
elemente stehen.
• Service Provider sind rechenschaftspflichtig für die verlässliche & spezifikationsgemäße Erbringung großer
Mengen von explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Services an autorisierte Service-Konsu-
menten in Verantwortungsbereichen von auftraggebenden Servuktionskunden.
Die Inhaber der 4 Hauptrollen stehen miteinander in Beziehungen, die im Servuktionsmodell erfasst & beschrieben
sind. Trotz der Vielzahl der konkret Beteiligten sowie trotz der Komplexität
& der Einmaligkeit jeglicher Service-Erbringung werden die relevanten Zu-
sammenhänge & Abhängigkeiten in diesem Modell kompakt & übersicht-
lich, schlüssig & verständlich dargestellt, wobei auch die jeweilige Servuk-
tionsumgebung repräsentiert & einbezogen wird. Somit gewinnen die Ver-
antwortlichen & die Beteiligten schnell Orientierung & Überblick, denn sie
erkennen unmittelbar, welche Rolle sie jeweils innehaben und was das für
sie bedeutet.
• Es ist die Grundlage & der Rahmen für die systematische Vorbe-
reitung der verlässlichen & spezifikationsgemäßen, rationellen & rentablen Service-Erbringung für erfor-
derliche Service-Typen.
• Es ist das siebte der insgesamt 9 Teilmodelle im generischen Geschäftsmodell für professionelle & rechen-
schaftsfähige Service Provider in jeglicher Servistrie.
• Es ist der Rahmen für die fundierte Gestaltung der Beziehungen zwischen Rolleninhabern sowie für die
Einordnung von erforderlichen Maßnahmen & deren Ergebnissen.
• Es ist das Hintergrundbild für den tagtäglichen Service-Triathlon, in dem ein rechenschaftspflichtiger Ser-
vice Provider sich für jeden bei ihm beauftragten Service-Typ als rechenschaftsfähig erweisen muss durch
die verzugslose & verlässliche Erbringung (sehr) großer Mengen von abgerufenen Services gemäß dem lau-
fenden Service-Abrufkommen autorisierter Service-Konsumenten.
Abbildung 25: Servuktionsmodell –
Hauptrollen & Beziehungen
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08. Servicialisierung – Konzeptpapiere & Diskussionspapiere
Die Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden, die zusammengefasst sind im Leitkonzept der Servicialisie-
rung, werden jeweils separat hergeleitet & eingeordnet, erläutert & illustriert in den hier aufgeführten Konzeptpa-
pieren. Die bereits ausgearbeiteten Unterlagen stehen auf dem Web-Portal ‚SlideShare.net‘ zum kostenlosen
Download zur Verfügung und deren Inhalte kann jedermensch frei verwenden für eigene Belange. Jegliches Feed-
back ist jederzeit willkommen; es trägt bei zur Revision & Verbesserung, Weiterentwicklung & Pflege des Leitkon-
zepts.
• Service-Definition – Herleitung & Anwendung
• Service-Terminologie – Glossar & Definitionen
• Service-Konsument – Wertschöpfer & Umsatzbringer
• Servicialisierung – Service-Erbringung & Methodik (Version für 2022 in Arbeit)
• Servicialisierung – Strukturmatrix & Methoden (Version für 2022 in Arbeit)
• Service-Identifizierung – Service-Typ & Wesensmerkmale (Version für 2022 in Arbeit)
• Service-Kategorien – Service-Objekttypen & Nutzeffekttypen (Version für 2022 in Arbeit)
• Service-Spezifizierung – Service-Typ & Service-Erbringungsqualität (Version für 2022 in Arbeit)
• Service-Transaktion – Auslöser & Ablauf (Version für 2022 in Arbeit)
• Service-Konzept – Service-Beitragstypen & Service-Drehbuch (Version für 2022 in Arbeit)
• Service-Orchestrierung – Service-Beitragstypen & Service Contribution Feeder (Version für 2022 in Arbeit)
• Service-Katalog – Service-Typen & Servuktionsangebote (Version für 2022 in Arbeit)
• ICTility Service-Katalog – ICTility Service-Typen & Servuktionsangebote (Version für 2022 in Arbeit)
• Service-Kontrahierung – Service-Kunde & Service-Konsumenten (Version für 2022 in Arbeit)
• Service-Triathlon – Auslöser & Adressaten (Version für 2022 in Arbeit)
• Service-Trilemma – Dimensionen & Beteiligte (Version für 2022 in Arbeit)
• Service Providing Maturity Model (ServProMM) – Reifegrade & Reifungsschritte (geplant)
• Servicialisierung – Strukturmatrix ‚ServProMM & ADKAR‘ (Version für 2022 in Arbeit)
• Servuktionsumsatz – Service-Erbringungspreis & Service-Menge (Version für 2022 in Arbeit)
• Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell (Version für 2022 in Arbeit)
Das Leitkonzept der Servicialisierung wurde erschlossen & erarbeitet im Verlauf der „Reise durch das wilde Ser-
vicetan“, die ab dem Jahr 2001 begann mit der einfachen Frage „Was ist ein Service?“, die sich in verschiedenen IT-
Großprojekten immer häufiger & immer dringlicher stellte. Die Etappen & die Ergebnisse dieser Expedition werden
dokumentiert & diskutiert in dem Reisebericht ‚Durch das wilde Servicetan – Ergebnisse & Erkenntnisse‘.
Die Ungereimtheiten im Themen- & Aufgabenbereich der Service/Dienst-Erbringung sowie die Unterschiede zwi-
schen Produkt (= Erzeugnis), Service (= Dienst) und Serviceleistung (= Dienstleistung) werden dargelegt & aufgear-
beitet in den Diskussionspapieren
• „Die IT“ – systemfixiert & service-ignorant
• Dienstleistung versus Service – Abgrenzungen & Unterschiede
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09. Servuktionsmodell & Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘
Die universell anwendbaren Grundlagen & Methoden für verlässliche & spezifikationsgemäße, rationelle & rentable
Service/Dienst-Erbringung (= Servuktion) werden einführend vorgestellt & anschaulich erläutert in den 12, jeweils
einstündigen Themenseminaren der 14-teiligen Reihe ‚service@ducation 2022 – Methodik der Service-Erbrin-
gung‘, und zwar gemäß der folgenden Terminübersicht.
• Sie beginnt mit der nachvollziehbaren Herleitung & plausiblen Erläuterung der allgemeingültigen & voll-
ständigen, eindeutigen & konsistenten Service-Definition.
• Sie geht weiter mit der Darstellung der absolut erfolgskritischen Hauptrolle des Service-Konsumenten so-
wie mit deren Einordnung im allgemeingültigen & vollständigen Servuktionsmodell.
• Sie umfasst die universell anwendbaren Methoden von der präzisen Service-Identifizierung bis zur durch-
gängigen Service-Konzertierung.
• Sie schließt ab mit der Herleitung & Erläuterung der 3 Hauptelemente & der 9 Teilmodelle des generischen
Geschäftsmodells für rechenschaftsfähige Service Provider in jeglicher Servistrie.
Die Seminarinhalte drehen sich um die effiziente Konzertierung & die vorausschauende Dirigierung zahlreicher
Service-Transaktionen im Verlauf des tagtäglichen Service-Triathlons. Durch die konsequente Anwendung der
vermittelten Grundlagen & Methoden erreicht ein rechenschaftspflichtiger Service Provider auf mittlere Frist,
dass er sich als rechenschaftsfähig erweist durch die verzugslose & verlässliche, sichere & geschützte sowie
vollständige & abschließende Erbringung eines jeden explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Ser-
vice jeweils explizit an den abrufenden Service-Konsumenten.
Abbildung 26: Online-Seminarreihe 'service@ducation 2022' – Termine, Titel & Ausschreibungen
Abbildung 27: Online-Seminarreihe 'service@ducation 2022' - Seminarsequenz & Seminarthemen
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Servuktionsmodell - Servuktionsumgebung und Hauptrollen V03.00.00
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11.10.2021
Dokumentseite
17 von 22
Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com
Die 12 Themenseminare sind im folgenden aufgeführt mit den relevanten Angaben & mit den Angaben zu Einord-
nung, Inhalten & Ergebnissen.
Online-Themenseminar 01
Obertitel Der Service
Untertitel Definition & Charakteristika
Datum 25.01.2022, 19:00 – 20:00 Uhr
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Ausschreibung & Unterlagen
Buchung & Aufzeichnung
Online-Themenseminar 02
Obertitel Der Service-Konsument
Untertitel Wertschöpfer & Umsatzbringer
Termin 16.02.2022, 19:00 – 20:00 Uhr
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Ausschreibung & Unterlagen
Buchung & Aufzeichnung
Online-Themenseminar 03
Obertitel Das Servuktionsmodell
Untertitel
Servuktionsumgebung & Hauptrol-
len
Termin 05.04.2022, 19:00 – 20:00 Uhr
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Ausschreibung & Unterlagen
Buchung & Aufzeichnung
Online-Themenseminar 04
Obertitel Die Servicialisierung
Untertitel Methoden & Ergebnisse
Termin 26.04.2022, 19:00 – 20:00 Uhr
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Ausschreibung & Unterlagen
Buchung & Aufzeichnung
Firma
servicEvolution
Themenbereich
Leitkonzept der Servicialisierung
Druckdatum
11.10.2021
Bearbeiter, Telefon-Nr.
Paul G. Huppertz
+49-152-09 84 59 62
Thema/Gegenstand
Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung
Konzeptpapier ‚Servuktionsmodell – Servuktionsumgebung & Hauptrollen‘
Ablage
Servicialisierung
Konzeptpapiere
Dokumentautor
Paul G. Huppertz
Dokumentname
Servuktionsmodell - Servuktionsumgebung und Hauptrollen V03.00.00
Dokumentdatum
11.10.2021
Dokumentseite
18 von 22
Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com
Online-Themenseminar 05
Obertitel Die Service-Identifizierung
Untertitel Service-Typ & Wesensmerkmale
Termin 17.05.2022, 19:00 – 20:00 Uhr
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Ausschreibung & Unterlagen
Buchung & Aufzeichnung
Online-Themenseminar 06
Obertitel Die Service-Spezifizierung
Untertitel S.-Typ & S.-Erbringungsqualität
Termin 08.06.2022, 19:00 – 20:00 Uhr
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Ausschreibung & Unterlagen
Buchung & Aufzeichnung
Online-Themenseminar 07
Obertitel Der Service-Katalog
Untertitel Service-Typen & Servuktionsangebote
Termin 28.06.2022, 19:00 – 20:00 Uhr
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Ausschreibung & Unterlagen
Buchung & Aufzeichnung
Online-Themenseminar 08
Obertitel Die Service-Kontrahierung
Untertitel Service-Kunde & S.-Konsumenten
Termin 19.07.2022, 19:00 – 20:00 uhr
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Ausschreibung & Unterlagen
Buchung & Aufzeichnung
Firma
servicEvolution
Themenbereich
Leitkonzept der Servicialisierung
Druckdatum
11.10.2021
Bearbeiter, Telefon-Nr.
Paul G. Huppertz
+49-152-09 84 59 62
Thema/Gegenstand
Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung
Konzeptpapier ‚Servuktionsmodell – Servuktionsumgebung & Hauptrollen‘
Ablage
Servicialisierung
Konzeptpapiere
Dokumentautor
Paul G. Huppertz
Dokumentname
Servuktionsmodell - Servuktionsumgebung und Hauptrollen V03.00.00
Dokumentdatum
11.10.2021
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Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com
Online-Themenseminar 09
Obertitel Das Service-Konzept
Untertitel S.-Beitragstypen & S.-Drehbuch
Termin 16.08.2022, 19:00 – 20:00 Uhr
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Ausschreibung & Unterlagen
Buchung & Aufzeichnung
Online-Themenseminar 10
Obertitel Der Service-Triathlon
Untertitel Auslöser & Adressaten
Termin 13.09.2022, 19:00 – 20:00 Uhr
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Ausschreibung & Unterlagen
Buchung & Aufzeichnung
Online-Themenseminar 11
Obertitel Der Servuktionsumsatz
Untertitel S.-Erbringungspreis & S.-Menge
Termin 11.10.2022, 19:00 – 20:00 Uhr
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Ausschreibung & Unterlagen
Buchung & Aufzeichnung
Online-Themenseminar 12
Obertitel Der Service Provider
Untertitel S.-Trilemma & Geschäftsmodell
Termin 02.11.2022, 19:00 – 20:00 Uhr
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Ausschreibung & Unterlagen
Buchung & Aufzeichnung
Firma
servicEvolution
Themenbereich
Leitkonzept der Servicialisierung
Druckdatum
11.10.2021
Bearbeiter, Telefon-Nr.
Paul G. Huppertz
+49-152-09 84 59 62
Thema/Gegenstand
Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung
Konzeptpapier ‚Servuktionsmodell – Servuktionsumgebung & Hauptrollen‘
Ablage
Servicialisierung
Konzeptpapiere
Dokumentautor
Paul G. Huppertz
Dokumentname
Servuktionsmodell - Servuktionsumgebung und Hauptrollen V03.00.00
Dokumentdatum
11.10.2021
Dokumentseite
20 von 22
Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com
10. Servuktionsmodell & Onsite-Seminarreihe ‚ServicEducation‘
Die universell anwendbaren Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden für standardisierte & rationalisier-
te, automatisierte & optimierte Service/Dienst-Erbringung (= Servuktion), in deren Fokus adressierte bzw. autori-
sierte Service-Konsumenten stehen und die zusammengefasst sind im Leitkonzept der Servicialisierung, werden
interaktiv vermittelt & praktisch angewendet in den Seminaren & Seminar-Duos der Ausbildungsreihe ‚ServicE-
ducation – Methodik der Service-Erbringung‘.
In den 4 Seminar-Duos (SD) sind jeweils 2 zweitägige Seminare mit zwei eng verknüpften Themen & Methoden
zusammengefasst, so dass TeilnehmerInnen sich intensiv & konzentriert damit beschäftigen können.
Code Obertitel Untertitel Ausschreibungen für
SD01
Servicialisierung
& Service Provider
Von Service-Begriff
bis Geschäftsmodell
17.01. – 20.01.2022
07.03. – 10.03.2022
25.04. – 28.04.2022
22.08. – 25.08.2022
10.10. – 13.10.2022
14.11. – 17.11.2022
SD02
Service-Identifizierung
& Service-Spezifizierung
Von Service-Begriff
bis Service-Erbringungspreis
24.01. – 27.01.2022
14.03. – 17.03.2022
02.05. – 05.05.2022
29.08. – 01.09.2022
17.10. – 20.10.2022
21.11. – 24.11.2022
SD03
Service-Konzipierung
& Service-Orchestrierung
Von Service-Spezifikation
bis Service-Erbringungsbereitschaft
31.01. – 03.02.2022
21.03. – 24.03.2022
09.05. – 12.05.2022
05.09. – 08.09.2022
24.10. – 27.10.2022
28.11. – 01.12.2022
SD04
Service-Offerierung
& Service-Kontrahierung
Von Service-Katalog
bis Service-Erbringungskontrakt
07.02. – 10.02.2022
28.03. – 31.03.2022
16.05. – 19.05.2022
12.09. – 15.09.2022
31.10. – 03.11.2022
05.12. – 08.12.2022
Abbildung 28: ServicEducation – Ausbildungsreihe, Seminare & Seminar-Duos
Firma
servicEvolution
Themenbereich
Leitkonzept der Servicialisierung
Druckdatum
11.10.2021
Bearbeiter, Telefon-Nr.
Paul G. Huppertz
+49-152-09 84 59 62
Thema/Gegenstand
Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung
Konzeptpapier ‚Servuktionsmodell – Servuktionsumgebung & Hauptrollen‘
Ablage
Servicialisierung
Konzeptpapiere
Dokumentautor
Paul G. Huppertz
Dokumentname
Servuktionsmodell - Servuktionsumgebung und Hauptrollen V03.00.00
Dokumentdatum
11.10.2021
Dokumentseite
21 von 22
Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com
Die EinführungsSeminare (ES) & GrundlagenSeminare (GS), die in den Seminar-Duos zusammengefasst sind, können
auch in beliebiger Kombination einzeln gebucht & besucht werden zu den in den u.a. Terminen.
Einzelseminare zu Seminar-Duo 01 (SD01) ‚Servicialisierung & Service Provider’
EinführungsSeminar 10 (ES10)
Obertitel Servicialisierung
Untertitel
Von Service-Identifizierung
bis Service-Fakturierung
Aus-
schrei-
bung &
Unterla-
gen für
ES10 am
17.01. bis 18.01.2022
07.03. bis 08.03.2022
25.04. bis 26.04.2022
22.08. bis 23.08.2022
10.10. bis 11.10.2022
14.11. bis 15.11.2022
EinführungsSeminar 20 (ES20)
Obertitel Service Provider
Untertitel
Von Service-Trilemma
bis Geschäftsmodell
Aus-
schrei-
bung &
Unterla-
gen für
ES20 am
19.01. bis 20.01.2022
09.03. bis 10.03.2022
27.04. bis 28.04.2022
24.08. bis 25.08.2022
12.10. bis 13.10.2022
16.11. bis 17.11.2022
Einzelseminare zu Seminar-Duo 02 (SD02) ‚Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung’
GrundlagenSeminar 10 (GS10)
Obertitel Service-Identifizierung
Untertitel
Von Service-Begriff
bis Service-Konsumentennutzen
Aus-
schrei-
bung &
Unterla-
gen für
GS10 am
24.01. bis 25.01.2022
14.03. bis 15.03.2022
02.05 bis 03.05.2022
29.08. bis 30.08.2022
17.10. bis 18.10.2022
21.11. bis 22.11.2022
GrundlagenSeminar 20 (GS20)
Obertitel Service-Spezifizierung
Untertitel
Von Service-Konsumentennutzen
bis Service-Erbringungspreis
Aus-
schrei-
bung &
Unterla-
gen für
GS20 am
26.01. bis 27.01.2022
16.03. bis 17.03.2022
04.05. bis 05.05.2022
31.08. bis 01.09.2022
19.10. bis 20.10.2022
23.11. bis 24.11.2022
Firma
servicEvolution
Themenbereich
Leitkonzept der Servicialisierung
Druckdatum
11.10.2021
Bearbeiter, Telefon-Nr.
Paul G. Huppertz
+49-152-09 84 59 62
Thema/Gegenstand
Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung
Konzeptpapier ‚Servuktionsmodell – Servuktionsumgebung & Hauptrollen‘
Ablage
Servicialisierung
Konzeptpapiere
Dokumentautor
Paul G. Huppertz
Dokumentname
Servuktionsmodell - Servuktionsumgebung und Hauptrollen V03.00.00
Dokumentdatum
11.10.2021
Dokumentseite
22 von 22
Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com
Einzelseminare zu Seminar-Duo 03 (SD03) ‚Service-Konzipierung & Service-Orchestrierung’
GrundlagenSeminar 30 (GS30)
Obertitel Service-Konzipierung
Untertitel
Von Service-Spezifikation
bis Service-Konzept
Aus-
schrei-
bung &
Unterla-
gen für
GS30 am
31.01. bis 01.02.2022
21.03. bis 22.03.2022
09.05. bis 10.05.2022
05.09. bis 06.09.2022
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GrundlagenSeminar 40 (GS40)
Obertitel Service-Orchestrierung
Untertitel
Von Service-Konzept
bis S.-Erbringungsbereitschaft
Aus-
schrei-
bung &
Unterla-
gen für
GS40 am
02.02. bis 03.02.2022
23.03. bis 24.03.2022
11.05. bis 12.05.2022
07.09. bis 08.09.2022
26.10. bis 27.10.2022
30.11. bis 01.12.2022
Einzelseminare zu Seminar-Duo 04 (SD04) ‚Service-Offerierung & Service-Kontrahierung’
GrundlagenSeminar 50 (GS50)
Obertitel Service-Offerierung
Untertitel
Von Service-Spezifikation
bis Service-Katalog
Aus-
schrei-
bung &
Unterla-
gen für
GS10 am
07.02. bis 08.02.2022
28.03. bis 29.03.2022
16.05. bis 17.05.2022
12.09. bis 13.09.2022
31.10. bis 01.11.2022
05.12. bis 06.12.2022
GrundlagenSeminar 60 (GS60)
Obertitel Service-Kontrahierung
Untertitel
Von Service-Katalog
bis Service-Erbringungskontrakt
Aus-
schrei-
bung &
Unterla-
gen für
GS20 am
09.02. bis 10.02.2022
30.03. bis 31.03.2022
18.05. bis 19.05.2022
14.09. bis 15.09.2022
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  • 1. 2022 Paul G. Huppertz servicEvolution 01.01.2022 Servuktionsmodell Servuktionsumgebung & Hauptrollen Leitkonzept der Servicialisierung Konzeptpapiere
  • 2. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 11.10.2021 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-152-09 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Konzeptpapier ‚Servuktionsmodell – Servuktionsumgebung & Hauptrollen‘ Ablage Servicialisierung Konzeptpapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Servuktionsmodell - Servuktionsumgebung und Hauptrollen V03.00.00 Dokumentdatum 11.10.2021 Dokumentseite 2 von 22 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Inhalt 01. Produktion versus Servuktion...........................................................................................................................3 02. Servuktionsmodell & Servuktionsumgebung ...................................................................................................4 03. Servuktionsmodell & Service-Konsumenten....................................................................................................6 04. Servuktionsmodell & Service Provider .............................................................................................................8 05. Servuktionsmodell & Service-Kunde ..............................................................................................................10 06. Servuktionsmodell & Service Contribution Feeder ........................................................................................12 07. Servuktionsmodell & Servuktionsmanagement.............................................................................................14 08. Servicialisierung – Konzeptpapiere & Diskussionspapiere.............................................................................15 09. Servuktionsmodell & Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘....................................................................16 10. Servuktionsmodell & Onsite-Seminarreihe ‚ServicEducation‘ .......................................................................20
  • 3. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 11.10.2021 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-152-09 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Konzeptpapier ‚Servuktionsmodell – Servuktionsumgebung & Hauptrollen‘ Ablage Servicialisierung Konzeptpapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Servuktionsmodell - Servuktionsumgebung und Hauptrollen V03.00.00 Dokumentdatum 11.10.2021 Dokumentseite 3 von 22 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com 01. Produktion versus Servuktion Das Wort ‚production / Produktion‘ haben die französischen Wissenschaftler Pierre Eiglier & Eric Langeard vom In- stitut d’Administration des Entreprises (IAE) in Aix-en-Provence & Marseille bereits in den 1980er Jahren anschau- lich kontrastiert mit dem von ihnen eigens neu geprägten Wort ‚servuction / Servuktion‘. Aus ihren Arbeiten ergibt sich der anregende & richtungsweisende Leitsatz: Production, c’est faire des choses. Servuction, c’est rendre des services. Produktion ist Sachgüter fertigen. Servuktion ist Services erbringen. Dieser Leitsatz verdeutlicht • Voraussetzungen & Randbedingungen • Standorte & Umgebungen • Rollen & Rechenschaftspflichten • Auftraggeber & Auftragnehmer • Auslöser & Adressaten • Objekte & Zielzustände • Anforderungen & Angebote • Vereinbarungen & Verträge • Modelle & Methoden • Maßnahmen & Mittel • Aufgaben & Aktivitäten • Abläufe & Ergebnisse der Sachgutfertigung sind grundverschieden von denen der Service-Erbringung1 . Insbesondere sind die Bezugs- größen für Einzelergebnisse & Kapazitäten, Effizienz & Kosten grundverschieden: • Bei der Produktion (= Sachgutfertigung) o ist das jeweilige Einzelergebnis ein Produktexemplar des betreffenden Produkttyps (= Stück) o beziffert die Produktionskapazität die Anzahl einzelner Produktexemplare des betreffenden Pro- dukttyps, die innerhalb einer bestimmten Zeitspanne hergestellt werden können o beschreibt die Produktivität das auf eine bestimmte Zeitspanne bezogene Verhältnis zwischen dem erforderlichen Aufwand und der Anzahl produzierter Produktexemplare dieses Produkttyps o beziffern die Stückkosten die (Durchschnitts-)Kosten, die anfallen für die Herstellung eines Produktexemplars (= Stück) des betreffenden Produkttyps. • Bei der Servuktion (= Service/Dienst-Erbringung) o ist das jeweilige Einzelergebnis der gezielt & qualifiziert ge- änderte Zustand eines von einem autorisierten Service/ Dienst-Konsumenten bei einem expliziten Service/Dienst- Abruf übergebenen Service/Dienst-Objekts o beziffert die Servuktionskapazität die Anzahl einzelner Services/Dienste des betreffenden Service/Dienst-Typs, die innerhalb einer bestimmten Zeitspanne erbracht werden können o beschreibt die Servuktivität das auf eine bestimmte Zeitspanne bezogene Verhältnis zwischen dem erforderlichen Aufwand und der Anzahl erbrachter Services/Dienste des betreffenden Typs o beziffern die Service/Dienst-Erbringungskosten die (Durchschnitts-)Kosten, die anfallen für eine Service/Dienst-Erbringungseinheit des betreffenden Service/Dienst-Typs. Da all die angeführten Elemente bzw. Aspekte grundverschieden sind, ist auch das generische Produktionsmodell völlig anders strukturiert als das generische Servuktionsmodell (= Service/Dienst-Erbringungsmodell). 1 Da die Begriffe ‚Service‘ und ‚Dienst‘ identisch sind, sind auch alle Zusammensetzungen (= Komposita) mit diesen Begriffen jeweils identisch. Insbesondere gilt: Service-Erbringung(smodell) = Diensterbringung(smodell). Abbildung 1: Servuktion - Begriffsprägung & Quellen Abbildung 2: Produktion versus Servuktion
  • 4. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 11.10.2021 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-152-09 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Konzeptpapier ‚Servuktionsmodell – Servuktionsumgebung & Hauptrollen‘ Ablage Servicialisierung Konzeptpapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Servuktionsmodell - Servuktionsumgebung und Hauptrollen V03.00.00 Dokumentdatum 11.10.2021 Dokumentseite 4 von 22 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com 02. Servuktionsmodell & Servuktionsumgebung Die Servuktionsumgebung (= Service-Erbringungsumgebung = Service(land)scape) für einen bestimmten Service- Typ umfasst diejenigen Anlagen & Einrichtungen, Systeme & Sachgüter, Ressourcen & Hilfsmittel, die erforderlich sind, um große Mengen von explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Services dieses Typs jeweils zu erbringen, sobald autorisierte Service-Konsumenten welche abrufen. Der Service Provider, der den betreffenden Service-Typ zur Erbringung anbietet, muss diese Umgebung budgetieren & finanzieren, planen & einrichten (las- sen), zugänglich & benutzbar machen (lassen), in Gang halten & managen (lassen), pflegen & warten (lassen), um die Servuktionsbereitschaft (= Service-Erbringungsbereitschaft) für diesen Service-Typ gezielt herzustellen & aktiv aufrecht zu erhalten. In einer solchen Umgebung (inter)agieren die jeweiligen Inhaber der 4 generischen Hauptrollen in ihren jeweiligen Hauptsphären in/direkt für- bzw. miteinander: • In der Sphäre der Service-Konsumierung sind es zahlreiche, von auftraggebenden Service-Kunden jeweils autorisierte Service-Konsumenten, die bei Bedarf an bestimmten Service-Erbringungspunkten jeweils einzelne Services eines für sie beauftragten Typs explizit abrufen, woraufhin sie ihnen auch dort jeweils erbracht werden müssen. Auf die Inhaber dieser erfolgskri- tischen Rolle richten sich die 3 anderen mit ihren Aktivitäten aus. • In der Sphäre der Service-Kontrahierung sind es viele Servuktions- kunden (= Service-(Erbringungs-)Kunden), die bei einem rechen- schaftspflichtigen Service Provider einen erforderliche Service-Typ zur Erbringung beauftragen für von ihnen jeweils autorisierte Ser- vice-Konsumenten. Diese Sphäre überlappt deswegen teilweise die der Service-Konsumenten und teilweise die des Service Providers. • In der Sphäre der Service-Konzertierung agiert der für den betreffenden Service-Typ rechenschaftspflich- tige Service Provider gemeinsam mit den von ihm beauftragten, internen & externen Service Contribution Feedern zwecks verzugsloser & verlässlicher Erbringung aller abgerufenen Services. o Diese Sphäre reicht zur Hälfte jeweils in die von Servuktionskunden und Service-Konsumenten hinein, da der Service Provider von ersteren beauftragt wird und da er den letzteren die von ihnen explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Services dieses Typs erbringen lässt. o Sie überspannt die gesamte Sphäre der Service-Orchestrierung, da der Service Provider die von ihm beauftragten Service Contribution Feeder organisiert & orchestriert, um sie beim tagtägli- chen Service-Triathlon effizient zu konzertieren & vorausschauend zu dirigieren. • in der Sphäre der Service-Orchestrierung sind die Service (Contribution) Feeder eingeordnet, o die verantwortlich sind für das Einspeisen von Service-Beiträgen derjenigen präzise identifizier- ten & eindeutig spezifizierten Typen, die der Service Provider bei ihnen beauftragt hat o die die service-beitragsrelevanten Elemente jeweils eigenständig & eigenverantwortlich budge- tieren & finanzieren, planen & einsetzen, administrieren & managen. Dieses einfache & eingängige, allgemeingültige & vollständige Modell trifft zu für jeglichen Service-Typ in jeglicher Servistrie, so dass die jeweiligen Rolleninhaber treffend erfasst & schlüssig eingeordnet werden. Sobald das gesche- hen ist, kann ein Service Provider auch ihre (Wechsel-)Beziehungen & ihre (Inter-)Aktionen adäquat betrachten & fundiert analysieren, um die Service-Erbringung systematisch vorzubereiten. Das Servuktionsmodell ist sozuschrei- ben die Hintergrundfolie für all das, was ein Service Provider planen & präparieren, organisieren & orchestrieren sowie konzertieren & dirigieren muss, um sein Tagesgeschäft optimal zu gestalten bei konsequenter Ausrichtung auf autorisierte Service-Konsumenten. Sie begeben sich bei Bedarf jeweils in seiner Servuktionsumgebung an einen von ihnen gewählten Service-Erbringungspunkt, um einzelne Services eines bestimmten Typs abzurufen. Im Gegen- satz dazu begeben sich Produktinteressenten, -käufer, -eigentümer bzw. -besitzer nie in die Produktionsumgebung eines Produzenten, weder wenn sie Produktexemplare erwerben (wollen) noch wenn sie erworbene Pro- duktexemplare jeweils benutzen (wollen) für ihre Belange. Dieser elementare Unterschied hat natürlich weitrei- chende Konsequenzen. Abbildung 3: Servuktionsmodell – Hauptrollen & Aktionssphären
  • 5. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 11.10.2021 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-152-09 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Konzeptpapier ‚Servuktionsmodell – Servuktionsumgebung & Hauptrollen‘ Ablage Servicialisierung Konzeptpapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Servuktionsmodell - Servuktionsumgebung und Hauptrollen V03.00.00 Dokumentdatum 11.10.2021 Dokumentseite 5 von 22 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Da jeder Mensch an jedem Tag in seiner Rolle als Service-Konsument bei verschiedenen Gelegenheiten jeweils einzelne Services verschiedener Typen abruft, kennt er aus der Alltagspraxis viele verschiedene Service-Erbrin- gungsumgebungen, auch wenn ihm das nicht bewusst sein mag & auch wenn er sie nicht so bezeichnen würde: • Schüler & Studenten, Auszubildende & Seminarteilnehmer begeben sich jeweils in Schulklassenräume & Universitätslehrsäle, Lehrwerkstätten & Seminarräume, womit jeder von ihnen jeweils einen einzelnen Aus- oder Fortbildungs-Service abruft, der ihm daraufhin erbracht wird, indem ihm Wissensinhalte & Kenntnisse bzw. Fertigkeiten vermittelt werden. • Fernreisende begeben sich in Flughäfen an Abflug-Gates der jeweiligen Airlines und rufen mit dem Einstei- gen in das betreffende Flugzeug (= Onboarding) jeweils einmalige flugzeugbasierende Personenbeförde- rungs-Services ab, von denen je ein einzelner an jeden von ihnen erbracht wird, indem er, – gleichzeitig & gemeinsam mit allen an- deren Passagieren, - vom Startflughafen zum Zielflughafen geflo- gen wird. • Reisende, Pendler, Touristen, u.a. rufen mit dem Einsteigen in Taxi-Kfz jeweils einzelne & einmalige PKW-basierende Personen- beförderungs-Services (= Taxi-Services) ab, die ihnen daraufhin er- bracht werden, indem sie jeweils von diesem Einstiegsort zu dem von ihnen vorgegebenen Ziel- bzw. Ausstiegsort chauffiert werden • Restaurantbesucher rufen mit dem Bestellen von Speisen & Getränken jeweils einzelne & einmalige Ver- pflegungs-Services ab, die ihnen daraufhin erbracht werden, indem die bestellten Speisen für sie jeweils frisch zubereitet & die bestellten Getränke frisch eingeschenkt sowie ihnen am Tisch serviert werden. Dass zig Millionen Menschen an jedem Tag jeweils zig einzelne Services verschiedener Typen abrufen, führt dazu, dass auch in den etablierten Industrieländern 60 bis 80 Prozent des Bruttoinlandsprodukts (BIP) erwirtschaftet wer- den durch das Erbringen & Fakturieren riesiger Mengen von verlässlich erbrachten & simultan konsumierten Services. Der BIP-Anteil des Terti- ärsektors (= servistrieller Sektor) der Wirtschaft übersteigt also regelmäßig den des Sekundär- sektors (= industrieller Sektor). Demzufolge ist es für sehr viele Unternehmen & Betriebe, Orga- nisationen & Institutionen ergebnisrelevant bzw. erfolgskritisch, verlässliche & rentable Service- Erbringung routiniert & effizient zu praktizieren. Das bedingt, • dass sie die 4 generischen Hauptrollen in der Servuktionsumgebung für den je- weiligen Service-Typ adäquat berück- sichtigen • dass sie die Service-Konsumenten in den Fokus stellen, beginnend damit, dass sie (je)den erforderlichen Service-Typ identifizieren aus deren Sicht & Wahrnehmung sowie spezifizieren gemäß deren Erfordernis- sen & Erwartungen. Das sind wesentliche & weit tragende Grundlagen, um für erforderliche Service-Typen die Service-Erbringung struk- turell & dauerhaft zu optimieren bezüglich Verlässlichkeit & Sicherheit, Effizienz & Kosten. Abbildung 4: Servicescapes – Beispiele & Service-Konsumenten Abbildung 5: Industrieländer - BIP & Wirtschaftssektoren
  • 6. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 11.10.2021 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-152-09 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Konzeptpapier ‚Servuktionsmodell – Servuktionsumgebung & Hauptrollen‘ Ablage Servicialisierung Konzeptpapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Servuktionsmodell - Servuktionsumgebung und Hauptrollen V03.00.00 Dokumentdatum 11.10.2021 Dokumentseite 6 von 22 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com 03. Servuktionsmodell & Service-Konsumenten Service-Konsumenten besetzen die wichtigste der 4 Hauptrollen im Servuktionsmodell, denn sie sind • die jeweiligen Besitzer von zahlreichen potenziellen Service-Objekten • die alleinzigen Auslöser & Adressaten jeglicher Service-Erbringung • die kritischen Erfolgsfaktoren jeder einzelnen & einmaligen service-basierenden Wertschöpfung • die alleinzigen Umsatzbringer für rechenschaftspflichtige Service Provider. Erst wenn ein autorisierter Service-Konsument an einem bestimmten Service-Erbringungspunkt in der Service-Er- bringungsumgebung eines rechenschaftspflichtigen Service Providers ei- nen einzelnen Service eines für ihn erforderlichen Typs explizit abruft & dabei sein aktuelles Service-Objekt übergibt, wird ihm dieser Service im Verlauf der dadurch ausgelösten, jeweils einzelnen & einmaligen Service- Transaktion erbracht. Dabei wird der Zustand des von ihm übergebenen Service-Objekts gezielt & qualifiziert geändert gemäß seinen aktuellen Er- fordernissen & Erwartungen. Erst auf Basis des vollständig & abschließend geänderten Zustands seines Service-Objekts kann der Service-Konsu- ment seine aktuell anstehende Aktivität effizient ausführen & dadurch je- weils service-basierende Wertschöpfung realisieren für seinen aktuellen Kontext beruflicher oder privater Art. Service-Konsumenten stehen mit den von ihnen ausgelösten Service-Transaktionen im Zentrum des tagtäglichen Service-Triathlons für (je)den für sie erforderlichen Service-Typ. Dabei muss der rechenschaftspflichtige Service Provider sich als rechenschaftsfähig erweisen durch • gezieltes Herstellen & aktives Aufrechterhalten der Servuktionsbereitschaft in der betreffenden Servukti- onsumgebung für autorisierte Service-Konsumenten • vorausschauendes Vorhalten & dynamisches Anpassen der Ser- vuktionskapazität gemäß dem laufenden Service-Abrufaufkom- men autorisierter Service-Konsumenten • verlässliches Bewerkstelligen & verzugsloses Erbringen eines je- den explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Service jeweils exklusiv für & explizit an den abrufenden Service-Konsu- menten, und zwar bei Einhaltung des Uno-actu-Prinzips sicher & geschützt, spezifikations- & konfigurierungsgemäß sowie voll- ständig & abschließend. Service-Konsumenten bestimmen also für (je)den erforderlichen Service-Typ durch ihr jeweiliges Service-Abruf- verhalten das tagtägliche & stundstündliche Auf & Ab des Service-Triathlons. Ihre expliziten Service-Abrufe erge- ben sich aus den von ihnen beabsichtigten bzw. für sie aktuell aufkommenden Aktivitäten. Deswegen muss ein rechenschaftspflichtiger Service Provider die Service-Konsumenten von Beginn an in den Fokus all seiner Betrach- tungen & Bestrebungen stellen. Des Weiteren muss er den in Echtzeit ablaufenden Service-Triathlon sorgfältig vor- bereiten & vorausschauend dirigieren, denn für einen abrufenden Service-Konsumenten ergibt sich der „Moment der Wahrheit“ jeweils erst nach Abschluss der durch seinen Service-Abruf ausgelösten Service-Transaktion. Dann muss der Zustand des von ihm übergebenen Service-Objekts seine aktuellen Erfordernisse & Erwartungen abde- cken. An Hand von dessen Zustand prüft er, ob ihm der von ihm abgerufene Service verlässlich erbracht wurde oder nicht, und das ist objektiv feststellbar. Aus der Sicht & für die Belange von autorisierten Service-Konsumenten gilt die eherne Grundregel jeglicher Service-Erbringung: Nach (m)einem Service-Abruf gibt es keine Ausreden – entweder Service erbracht oder Service versagt! Abbildung 7: Service-Triathlon – Auslöser & Adressaten Abbildung 6: Service-Transaktion – Service-Konsument & Service-Objekt
  • 7. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 11.10.2021 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-152-09 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Konzeptpapier ‚Servuktionsmodell – Servuktionsumgebung & Hauptrollen‘ Ablage Servicialisierung Konzeptpapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Servuktionsmodell - Servuktionsumgebung und Hauptrollen V03.00.00 Dokumentdatum 11.10.2021 Dokumentseite 7 von 22 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Ein professioneller & kompetenter Service Provider fakturiert bei den auf- traggebenden Servuktionskunden für jeden von ihnen beauftragten Ser- vice-Typ periodisch nur diejenigen Mengen einzelner Services, die von diesen autorisierte Service-Konsumenten jeweils simultan zu deren Er- bringungen konsumiert haben. Sollte einem Service-Konsumenten ein von ihm abgerufener Service versagt werden, dann rechnet der Service Provider diesen nicht ab, so dass sein effektiver Servuktionsumsatz sinkt. Aus den insgesamt fakturierten Beträgen re- & präfinanziert er all seine Aufwendungen für die Erbringung von beauftragten bzw. erforderlichen Service-Typen. Ein rechenschaftsfähiger Service Provider meistert für jeden Service-Typ, den er zur Erbringung anbietet, das Ser- vice-Trilemma, das sich jeweils aufspannt zwischen • Service-Erbringungsqualität (= Servuktionsqualität), die die Erfordernisse & Erwartungen von adressierten bzw. autorisierten Service-Konsumenten abdeckt, so dass sie bei Bedarf jeweils einzelne Services dieses Typs abrufen & konsumieren (können), um aktuell anstehende Ak- tivitäten effizient auszuführen • Service-Erbringungspreis (= Servuktionspreis), der erschwinglich & profitabel ist für interessierte bzw. registrierte Servuktionskun- den, so dass sie diesen Service-Typ zur Erbringung beauftragen (können) für von ihnen autorisierte Service-Konsumenten in ihren jeweiligen Verantwortungsbereichen • Service-Erbringungskosten (= Servuktionskosten), die rentabel sind für den Service Provider, so dass er wirtschaftlich & selbst- tragend operiert. Da Service-Konsumenten jeweils die erforderliche Servuktionsqualität bestimmen & Service-Kunden den für sie ak- zeptablen Servuktionspreis, kann der Service Provider nur dann wirtschaftlich & ertragreich operieren, wenn er die Servuktionskosten des betreffenden Service-Typs strukturell & dauerhaft reduziert. Das setzt voraus, • dass er die auftraggebende Servuktionskunden unterscheidet von den autorisierten Service-Konsumenten • dass er die autorisierten Service-Konsumenten durchgängig in den Fokus seiner Aktivitäten stellt • dass er (je)den erbrachten bzw. erforderlichen Service-Typ präzise identifiziert & eindeutig spezifiziert • dass er konkrete & verbindliche Servuktionsangebote für erforderliche Service-Typen präsentiert • dass er die Service-Erbringung im Rahmen des Servuktionsmodells systematisch vorbereitet • dass er qualifizierte & belastbare Service-Erbringungskontrakte mit Service-Kunden abschließt • dass er sich im tagtäglichen Service-Triathlon als rechenschaftsfähig erweist. Beim Vergleich mit einem Produzenten (= Sachguthersteller) wird deutlich, dass dieser bei der Herstellung von Produktexemplaren die zukünftigen Produktbesitzer nicht berücksichtigen muss, denn sie sind weder anwesend in seiner Produktionsumgebung noch beteiligt an den betreffenden Fertigungsdurchläufen (s. Abschnitt 01. Pro- duktion versus Servuktion). Im Gegensatz dazu muss ein Servuzent (= Service Provider) einen autorisierten Service-Konsumenten sorgfältig berücksichtigen spätestens ab dem Moment, in dem er einen einzelnen Service eines bestimmten Service-Typs abruft. Dann muss er das von diesem in die Servuktionsumgebung übergebene Service-Objekt übernehmen in seine Obhut & Verfügungsgewalt, um dessen Zustand gezielt & qualifiziert ändern zu lassen. Der Service-Konsument ist darauf angewiesen & wartet darauf, dass diese Zustandsänderung innerhalb einer für ihn akzeptablen Zeitspanne gemäß seinen aktuellen Erfordernissen & Erwartungen erfolgt. Geschieht das nicht, dann wurde ihm der von ihm abgerufene Service versagt, so dass er seine aktuell anstehende Aktivität nicht ausführen kann. Ein Service-Konsu- ment ist also anwesend in der betreffenden Servuktionsumgebung und involviert in die jeweils einzelne & einma- lige Service-Transaktion. Das muss der Service Provider bedacht & berücksichtigt haben, lange bevor ein Service- Konsument tatsächlich einen Service abruft. Abbildung 8: Service Provider – Service-Kunden & Service-Konsumenten Abbildung 9: Service-Trilemma & Hauptrollen
  • 8. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 11.10.2021 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-152-09 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Konzeptpapier ‚Servuktionsmodell – Servuktionsumgebung & Hauptrollen‘ Ablage Servicialisierung Konzeptpapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Servuktionsmodell - Servuktionsumgebung und Hauptrollen V03.00.00 Dokumentdatum 11.10.2021 Dokumentseite 8 von 22 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com 04. Servuktionsmodell & Service Provider Aus der Sicht & Wahrnehmung von adressierten bzw. autorisierten Service-Konsumenten identifiziert ein profes- sioneller & rechenschaftsfähiger Service Provider (je)den erbrachten bzw. erforderlichen Service-Typ präzise & prägnant an Hand seiner 3 wesens- bestimmenden Merkmale (= 3 Service-Identifikatoren). Gemäß ihren Er- fordernissen & Erwartungen sowie in ihren Begriffen & Formulierungen spezifiziert er für (je)den präzise identifizierten Service-Typ dessen Ser- vice-Erbringungsqualität eindeutig & vollständig auf Basis der 12 Stan- dard-Service-Attribute (= 12 Standard-Service-Qualifikatoren), in der Re- gel für 3 verschiedene Service Levels. Das ist unerlässlich, da Service-Kon- sumenten die Besitzer der jeweiligen Service-Objekte sind sowie die all- einzigen Auslöser & Adressaten jeglicher Service-Erbringung. Sobald adressierte bzw. autorisierte Service-Konsumenten & interessierte bzw. registrierte Service-Kunden für ei- nen präzise & prägnant identifizierten Service-Typ eine eindeutige & voll- ständige Service-(Level-)Spezifikation bestätigt & freigegeben haben, pu- bliziert & präsentiert der Service Provider diese in geeigneter Form als kon- kretes & verbindliches Servuktionsangebot. Falls er mehrere Service-Ty- pen zur Erbringung anbietet, übernimmt er es in seinen dadurch kompak- ten & aussagekräftigen Service-Katalog. Dieser ist offensichtlich grundver- schieden von einem Produktkatalog, in dem ein Produzent die eindeutigen & vollständigen Produktspezifikationen der von ihm zum Kauf angeboten Produkttypen präsentiert. Service-Kunden verwenden diese Servuktionsangebote direkt, um auf einfache Weise den darin identifizierten & spezifizierten Service-Typ bei diesem Service Provider zur Erbringung zu beauftragen für von ihnen jeweils autori- sierte Service-Konsumenten. Die ausgewählten Service-(Level-)Spezifikati- onen werden somit jeweils zu Kernbestandteilen von wechselseitig ver- bindlichen Service-Erbringungskontrakten und somit auch zu Grundlagen für die periodische Fakturierung konsumierter Service-Mengen eines be- auftragten Service-Typs. Bei alledem stehen autorisierte Service-Konsu- menten im Fokus, da nur sie bei Bedarf jeweils einzelne Services der für sie beauftragten Service-Typen abrufen, und zwar genau dann, wenn der Zu- stand eines bestimmten Service-Objekts für sie jeweils gezielt & qualifiziert geändert werden muss gemäß ihren aktuellen Erfordernissen & Erwartun- gen. All das spielt sich im Rahmen des alltäglichen Service-Triathlons auf Basis des Servuktionsmodells ab. Service-Konsumenten stehen deswegen auch im Fokus der universell anwendbaren Methoden für verlässliche & rentable Service/Dienst-Erbringung (= Servuktion), die zusammengefasst sind im Leitkonzept der Servicialisierung, das auch das allgemeingültige Servuktionsmodell umfasst. • Es spannt sich von den beiden grundlegenden Methoden für die präzise Identifizierung & für die eindeutige Spezifizierung von er- forderlichen Service/Dienst-Typen bis hin zur periodischen Faktu- rierung der Mengen einzelner Services/Dienste, die autorisierte Service/Dienst-Konsumenten jeweils explizit abgerufen & simul- tan zu deren Erbringungen konsumiert haben. • Es beruht auf der konsistenten & kohärenten Service/Dienst-Ter- minologie, deren robuster & belastbarer Grundstein die allge- meingültige & vollständige, eindeutige & konsistente Definition des Begriffs ‚Service (= Dienst)‘ ist. Abbildung 10: Service-Typ – Identifikatoren & Qualifikatoren Abbildung 13: Servicialisierung – Service-Konsumenten & Methoden Abbildung 12: Service-Erbringungskontrakt – Service-Typ & Service-Konsumenten Abbildung 11: Service-Katalog – Service-Typen & Servuktionsangebote
  • 9. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 11.10.2021 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-152-09 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Konzeptpapier ‚Servuktionsmodell – Servuktionsumgebung & Hauptrollen‘ Ablage Servicialisierung Konzeptpapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Servuktionsmodell - Servuktionsumgebung und Hauptrollen V03.00.00 Dokumentdatum 11.10.2021 Dokumentseite 9 von 22 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Seine konsequente Ausrichtung auf die Service-Konsumenten realisiert ein rechenschaftsfähiger Service Provider im Rahmen des Servuktionsmodells beim Vorgehen gemäß dem 5-stufi- gen Reifegradmodell ServProMM (= Service Providing Maturity Model) durch die schrittweise Einführung & die routinemäßige Anwendung der Methoden aus dem Leitkonzept der Servicialisierung. Dadurch optimiert er seine laufende Service-Erbringung strukturell & dauerhaft bezüglich Verlässlichkeit & Sicherheit, Effizienz & Kosten. Dann operiert er wirt- schaftlich & selbsttragend, indem er all seine Aufwendungen re- & präfi- nanziert aus den fakturierten Servuktionsumsätzen. Service-Konsumenten stehen sowohl im Servuktionsmodell & beim Ser- vProMM für einen erforderlichen Service-Typ im Fokus als auch beim Geschäftsmodell eines rechenschaftsfähigen Service Providers: • Gegenüber seinen auftraggebenden Servuktionskunden verpflichtet er sich, jedem der von ihnen autori- sierten Service-Konsumenten jeden von ihm explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Service eines für ihn beauftragten Typs verzugslos & verlässlich, sicher & geschützt sowie vollständig & abschlie- ßend erbringen zu lassen (= Servuktionsversprechen). • Um sein Servuktionsversprechen einzuhalten, wendet er die Me- thoden für standardisierte & rationalisierte, automatisierte & op- timierte Service-Erbringung (= Servuktion) an, die zusammenge- fasst sind im generischen & durchgängigen Leitkonzept der Servi- cialisierung (= Servuktionskonzept). • Um rentabel & selbsttragend zu wirtschaften, entwickelt & etab- liert er für jeden zur Erbringung angebotenen bzw. erforderlichen Service-Typ das stringente Servuktionsertragsmodell. Service-Konsumenten stehen speziell im Fokus des ersten der 3 Hauptelemente sowie bei den Methoden für die präzise Identifizie- rung & für die eindeutige Spezifizierung von erforderlichen Service-Ty- pen. Die 3 Service-Identifikatoren, die aus der allgemeingültigen Ser- vice-Definition abgeleitet wurden, werden auch herangezogen, um auf Basis von Service-Terminologie & -Taxonomie gleichartige Service- Typen zusammenzufassen zu Service-Kategorien. Aus dem Leitkonzept der Servicialisierung wurden auch die 9 Teilmo- delle des Geschäftsmodells für Service Provider abgeleitet, wobei Teil- modell 7 das Servuktionsmodell ist: • Strategiemodell für Servuktionsstrategie & Servuktionsregulierung (= Service Providing Governance) • Ressourcenmodell für service-relevante Systeme & Sachgüter, Ressourcen & Hilfsmittel • Netzwerkmodell für das Service Feeding Network mit den beauftragten Service Contribution Feedern • Kundenmodell für Service-Kunden mit den von ihnen jeweils autorisierten Service-Konsumenten • Angebotsmodell mit adressaten- & erfordernisgerechte Ser- vuktionsangeboten für erforderliche Service-Typen • Erlösmodell mit der Grundstruktur & den 3 Basismodellen der Servuktionspreise für erforderliche Service-Typen • Servuktionsmodell mit seinen 4 generischen Hauptrollen & der Servuktionsumgebung für einen erforderlichen Service-Typ • Einspeisemodell mit Service-Konzepten für die erforderlichen Service-(Beitrags-)Typen • Finanzmodell zur Refinanzierung des Servuktionsaufwands aus den periodisch fakturierten Servuktion- sumsätzen Abbildung 15: ServProMM & S.-Konsument Abbildung 17: Service Provider – Geschäftsmodell & Teilmodelle Abbildung 16: Service Provider – Geschäftsmodell & Hauptelemente Abbildung 14: ServProMM & Reifegrade
  • 10. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 11.10.2021 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-152-09 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Konzeptpapier ‚Servuktionsmodell – Servuktionsumgebung & Hauptrollen‘ Ablage Servicialisierung Konzeptpapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Servuktionsmodell - Servuktionsumgebung und Hauptrollen V03.00.00 Dokumentdatum 11.10.2021 Dokumentseite 10 von 22 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com 05. Servuktionsmodell & Service-Kunde Ein Service-Kunde (= Servuktionskunde) beauftragt bei einem rechenschaftspflichtigen Service Provider einen er- forderlichen Service-Typ zur Erbringung für von ihm autorisierte Service-Konsumenten. • Er will gewährleistet wissen, dass jedem von ihm autorisierten Service-Konsumenten jeder von diesem ex- plizit abgerufene, jeweils einzelne & einmalige Service dieses Typs reibungslos & verlässlich erbracht wird. Der Service Provider muss das für jeden Service-Konsumenten & für jeden Service-Abruf realisieren. • Er bestimmt explizit oder implizit, wer die autorisierten Service- Konsumenten sind, wobei er selbst als Person einer von ihnen sein kann. Ein auftraggebender Service-Kunde als Person besetzt dann ggf. beide Rollen und ruft als Service-Konsument bei Bedarf je- weils einzelne Services ab. • Er bezahlt dem von ihm beauftragten & somit ihm gegenüber re- chenschaftspflichtigen Service Provider periodisch diejenigen Mengen einzelner Services, die von ihm autorisierte Service-Konsumenten im Laufe der betreffenden Ab- rechnungsperiode jeweils explizit abgerufen & simultan zu deren Erbringungen konsumiert haben. Ein auftraggebender Servuktionskunde ist de facto der Stellvertreter & Fürsprecher der Service-Konsumenten so- wie der Auftraggeber des jeweiligen Service Providers. Diese 3 Hauptrollen sind immer besetzt in einem Bezie- hungsdreieck für Service-Erbringung. Sie werden konkret aufgeführt bei Erstellung & Abschluss von Service-Erbrin- gungskontrakten (SEK), für die folgendes gilt: • Für jeden präzise identifizierten & eindeutig spezifizierten Service- Typ gibt es jeweils einen zuständigen bzw. beauftragten & somit rechenschaftspflichtigen Service Provider. • Bei diesem Service Provider beauftragen viele unterschiedliche Service-Kunden diesen Service-Typ zur Erbringung für von ihnen jeweils autorisierte Service-Konsumenten. • Autorisierte Service-Konsumenten aus den Verantwortungsberei- chen von auftraggebenden Service-Kunden rufen bei Bedarf je- weils einzelne Services explizit ab, woraus sich für den beauftragten Service-Typ & für jede Zeitspanne ein bestimmtes laufendes Service-Abrufaufkommen ergibt. Für den Standard-Service-Typ ‚elektrischer Energieversorgungs-Service‘ stellt sich das folgendermaßen dar: • Es gibt eine riesige Zahl von autorisierten Service-Konsumenten in Gestalt von Besitzern, Betreibern oder Betreuern von Elektrogeräten, die mit deren Einschalten jeweils einzelne & einmalige Energieversorgungs- Services abrufen. • Es gibt eine sehr große Zahl von Service-Kunden in Gestalt von Hausbesitzern, Wohnungsmietern, Firmen oder anderen Organisation(seinheit)en, die bei rechenschaftspflichtigen Service Providern in Gestalt von Energieversorgern diesen Service-Typ zur Erbringung beauftragen für Besitzer, Betreiber oder Betreuer von Elektrogeräten in ihren jeweiligen Verantwortungsbereichen (= autorisierte Service-Konsumenten). • Es gibt in einer Region einen oder mehrere, miteinander konkurrierende Service Provider in Gestalt von eigenständig wirtschaftenden Energieversorgern, bei denen die Service-Kunden diesen Service-Typ jeweils zur Erbringung beauftragen. • Es gibt einige, oft miteinander konkurrierende Service Contribution Feeder, die von Energieversorgern be- auftragt werden mit dem Einspeisen von Service-Beitragstypen wie Spannungstransformierungs-Service, Energieübertragungs-Service, Systemwartungs-Service. Abbildung 19: Service-Erbringungskontrakt- Grundstruktur & Hauptrollen Abbildung 18: Servuktionsmodell - Hauptrollen & Beziehungen
  • 11. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 11.10.2021 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-152-09 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Konzeptpapier ‚Servuktionsmodell – Servuktionsumgebung & Hauptrollen‘ Ablage Servicialisierung Konzeptpapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Servuktionsmodell - Servuktionsumgebung und Hauptrollen V03.00.00 Dokumentdatum 11.10.2021 Dokumentseite 11 von 22 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Die Tageskurve der Kraftwerksleistung, die ein rechenschaftspflichtiger Service Provider für den Service-Typ ‚elek- trischer Energieversorungs-Service‘ auf- & einbringen muss, macht deutlich, wie stark die Mengen abgerufener Energieversorgungs-Services während eines Tages schwanken. Energiever- sorger meistern die Herausforderungen des Service-Triathlons, indem sie Grund-, Mittel- & Spitzenlastbereiche gegeneinander abgrenzen und dafür entsprechende Kraftwerkstypen einsetzen, im Wesentlichen • Kohle- & Atomkraftwerke für die Grundlast • Kohle- bzw. Gaskraftwerke für die Mittellast • Wasserkraftwerke für die Spitzenlasten. Dieser praxisbewährte & effizienzsteigernde Ansatz wurde in das Leitkon- zept der Servicialisierung übertragen & eingearbeitet, um die Auslastung von service-relevanten technischen Systemen & von erforderlichen Res- sourcen in der Servuktionsumgebung für einen Service-Typ zu optimieren und somit dessen Service-Erbringungskosten dauerhaft zu senken. Aus diesem Beispiel wird ersichtlich, dass für Service-Typen aller Kategorien gilt: Niemand kann sein eigener Ser- vice Provider sein oder werden, so dass das Schlagwort „Self-Service“ in sich widersprüchlich & irreführend ist. • Ein rechenschaftspflichtiger Service Provider ist in jedem Fall & Kontext eine gegenüber vielen auftragge- benden Service-Kunden & gegenüber sehr vielen, von diesen autorisierten Service-Konsumenten eigen- ständige Organisation(seinheit). Man muss sich nur mal vor Augen halten, welchen Aufwand sie schon leis- ten muss, um für einen bestimmten Service-Typ die notwendige Service-Erbringungsbereitschaft gezielt herzustellen & diese aktiv aufrecht zu erhalten. • Derweil besagt das Schlagwort „Self Service“ schlicht & einfach, dass ein Service-Konsument „sich selbst helfen“ soll, damit der Service Provider entlastet wird, der damit seine Rechenschaftspflicht einschränkt bzw. negiert. Etwas von dem, was letzterer bisher getan hat, sollen die Service-Konsumenten jeweils selbst tun, obwohl sie den unbenehmbaren Anspruch haben, dass jedem von ihnen jeder von ihm abgerufene Service jeweils vollständig & abschließend erbracht wird, und zwar bei Einhaltung des Uno-actu-Prinzips. Das offenbart, dass ihre Rolle nicht adäquat eingeordnet wird bzw. völlig verkannt wird. • Eine ähnliche Fehlorientierung verbirgt sich hinter dem Schlagwort „(value) co-creation“. Es unterstellt, dass ein Service-Konsument einen Beitrag zur Erbringung von Services leisten soll, die er abgerufen hat. Somit wird verdrängt bzw. negiert, dass alleinzig der Service Provider dafür rechenschaftspflichtig ist, au- torisierten Service-Konsumenten von ihnen abgerufene Services jeweils vollständig erbringen zu lassen, und dass alleinzig die Service-Konsumenten jeweils service-basierende Wertschöpfung realisieren für ihren aktuellen Kontext. Die im allgemeingültigen Servuktionsmodell treffend dargestellte Unterscheidung der 4 generischen Hauptrollen sowie die prägnanten Abgrenzungen & schlüssigen Überlappungen ihrer jeweiligen Aktionssphären ist offensicht- lich unbekannt und wird demzufolge nicht berücksichtigt. Vielmehr besteht die Tendenz, möglichst viel bzw. immer mehr an Aktivitäten & Aufwand auf die Service-Konsumenten abzuwälzen. Das wird mit Schlagwörtern wie „Self Service“ oder „Value Co-Creation“ schöngeschrieben & aufgebauscht, während der Service Provider sich de facto seiner Rechenschaftspflicht entzieht. Derweil ist er bei jeder durch einen Service-Abruf ausgelösten, jeweils einzel- nen & einmaligen Service-Transaktion gesamthaftend für den Zustand des von einem Service-Konsumenten über- gebenen Service-Objekts, insbesondere dafür, dass dieser Zustand vollständig & abschließend geändert wird gemäß den aktuellen Erfordernissen & Erwartungen dieses Service-Konsumenten. Wegen dieser Unkenntnis werden Ser- vice Provider in (viel zu) vielen Fällen zu Service-Versagern, so dass Service-Konsumenten enttäuscht werden und sich in die „Service-Wüste“ versetzt fühlen. Selbst wenn sie monieren, dass ihnen ein abgerufener Service versagt wurde, werden sie fast immer missverstanden & sehr häufig zurückgewiesen. Abbildung 20: Service-Abrufaufkommen
  • 12. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 11.10.2021 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-152-09 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Konzeptpapier ‚Servuktionsmodell – Servuktionsumgebung & Hauptrollen‘ Ablage Servicialisierung Konzeptpapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Servuktionsmodell - Servuktionsumgebung und Hauptrollen V03.00.00 Dokumentdatum 11.10.2021 Dokumentseite 12 von 22 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com 06. Servuktionsmodell & Service Contribution Feeder Ein rechenschaftspflichtiger Service Provider muss sich systematisch darauf vorbereiten, dass zahlreiche von auf- traggebenden Service-Kunden autorisierte Service-Konsumenten je nach ihrem aktuellen Bedarf variierende Mengen einzelner Services der für sie beauftragten Service-Typen explizit abrufen. Er muss seine Vorbereitun- gen konsequent darauf ausrichten, dass jede einzelne & einmalige Service- Transaktion in Echtzeit sowie bei Einhaltung des Uno-actu-Prinzips erfol- gen muss. Das berücksichtigt er, indem er für (je)den präzise identifizier- ten & eindeutig spezifizierten Service-Typ dessen verlässliche & spezifika- tionsgemäße Service-Erbringung auf Basis des Servuktionsmodells durch- gängig & konsistent konzipiert. Das oder die ausgearbeitete/n Service-Konzept/e wertet der Service Provider aus, um seine optimale Servuktion- stiefe (= Service-Erbringungstiefe) festzulegen. Damit entscheidet er, welche Service-Beitragstypen von intern und welche von extern eingespeist werden sollen. Auf dieser Basis beauftragt er mit Bezug auf das Servuktionsmodell • interne Service Contribution Feeder per Service Contribution Ag- reements (SCA) • externe Service Contribution Feeder per Service Contribution Contracts (SCC) mit dem Einspeisen von Service-Beiträgen desjenigen Typs, den er im je- weiligen SCA oder SCC • präzise & prägnant identifiziert an Hand seiner 3 Service-Identifi- katoren • eindeutig & vollständig spezifiziert auf Basis der 12 Standard-Ser- vice-Qualifikatoren. Die von ihm beauftragten Service Contribution Feeder organisiert & orchestriert er in seinem Service Feeding Net- works, um sie beim tagtäglichen Service-Triathlon effizient zu konzertieren & vorausschauend zu dirigieren zwecks verzugsloser & verlässlicher Erbringung aller abgerufenen Services gemäß dem laufenden Service-Abrufaufkommen autorisierter Service-Konsumenten. Die Service Contribution Feeder müssen dazu die erforderlichen Mengen von Service-Beiträgen der bei ihnen beauftragten Typen verzugslos einspeisen. Ein Service Contribution Feeder ist entweder eine interne Organisationseinheit eines Service Providers oder eine eigenständige Firma, die sich darauf spezialisiert hat, im Auftrag von vielen rechenschaftspflichtigen Service Provi- dern Service-Beiträge eines Typs oder mehrerer Typen einzuspeisen. • Service Contribution Feeder sind gegenüber ihren auftraggebenden Service Providern verantwortlich (= Responsible gemäß der RACI-Matrix) für das verzugslose Einspeisen von explizit abgerufenen, jeweils ein- zelnen & einmaligen Service-Beiträgen der bei ihnen beauftragten Typen. • Service Contribution Feeder müssen die Anlagen & Einrichtungen, Systeme & Sachgüter, Ressourcen & Mit- tel, die für das Bewerkstelligen & Einspeisen von Service-Beiträgen erforderlich sind, eigenständig & eigen- verantwortlich planen & entwerfen, budgetieren & finanzieren, betreiben & managen, pflegen & warten. Davon will & muss sich der rechenschaftspflichtige Service Provider gezielt entlasten, damit er sich vollstän- dig konzentrieren kann auf den tagtäglichen, per se anspruchsvollen & anstrengenden Service-Triathlon, in dem er sich als rechenschaftsfähig erweisen muss. • Service Contribution Feeder fakturieren bei ihren Auftraggebern in Gestalt von rechenschaftspflichtigen Service Providern mit Bezug auf die entsprechenden SCA oder SCC periodisch diejenigen Mengen einzelner Service-Beiträge, die sie verlässlich & spezifikationsgemäß eingespeist haben. Aus den fakturierten Beträ- gen refinanzieren sie ihre sämtlichen Aufwendungen für das Bewerkstelligen & Einspeisen der bei ihnen beauftragten Service-Beitragstypen. Abbildung 21: Service-Konzept & Bestandteile Abbildung 22: Service Feeding Network
  • 13. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 11.10.2021 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-152-09 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Konzeptpapier ‚Servuktionsmodell – Servuktionsumgebung & Hauptrollen‘ Ablage Servicialisierung Konzeptpapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Servuktionsmodell - Servuktionsumgebung und Hauptrollen V03.00.00 Dokumentdatum 11.10.2021 Dokumentseite 13 von 22 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Service Contribution Feeder bilden im Servuktionsmodell für einen bestimmten Service-Typ sozuschreiben das „Ser- vice-Orchester“, dessen Zusammensetzung der rechenschaftspflichtige Service Provider durch deren Auswahl & Beauftragung bestimmt. Derweil ist der Service Provider gegenüber seinen auftraggebenden Service-Kunden rechenschaftspflichtig (= Accountable gemäß der RACI-Matrix) für die Erbringung all der einzelnen Services, die von diesen jeweils autorisierte Service-Konsumenten abrufen. Insbeson- dere ist er bei jeder Service-Transaktion gesamthaftend für den Zustand des Service-Objekts, das ein Service-Konsument bei einem Service-Abruf jeweils übergibt in die Service-Erbringungsumgebung. Wenn er diese Ver- antwortung abwälzt auf Service Contribution Feeder, entzieht er sich sei- ner Rechenschaftspflicht, womit er sich als unkundig & inkompetent er- weist. Somit ist das Servuktionsmodell ein wichtiges Hintergrundbild, um die Ansprüche von Service-Konsumenten & Service-Kunden schlüssig & stringent zu koordinieren mit den Pflichten & Aktivitäten von Service Provider und Service Contribution Feedern. Die anregende & ergiebige Vorstellung vom „Service-Orchester“ geht zurück auf den Dirigenten Christian Gansch. In seinem Buch & Vortrag ‚Vom Solo zur Sinfonie – Was Unternehmen von Orchestern lernen können‘ erklärt er, dass die in Echtzeit ablaufenden, hochdiffizilen & hochkomplexen Aktivitäten von zig Orchestermitgliedern effizient koordiniert & - im wahrsten Sinne des Worts - abgestimmt werden durch die betreffende Konzertpartitur: „Ein jeder weiß, wann er was wie schnell und wie oft zu spielen hat, und wann er Pausen hat.“ Analog dazu müssen Service Contribution Feeder genau wissen, welche Service-Beiträge wel- cher Typen sie wann wie oft und in welchen Qualitäten einspeisen müssen zwecks verzugsloser & verlässlicher sowie spezifikationsgemäßer Erbrin- gung von abgerufenen Services. Das bedarf der systematischen & sorgfäl- tigen, umsichtigen & vorausschauenden Vorbereitung, die der Service Pro- vider leisten muss bei der Konzipierung & Orchestrierung der Service-Er- bringung. Tut er das nicht, dann gibt es „Lärm, aber keine Musik“, wie Christian Gansch es pointiert umschreibt. Er erläutert, dass die Orchestermitglieder genau wissen, wie sie „die Li- nien, Striche und Punkte in der Partitur zu hörbarer Musik machen“, denn das haben sie in ihrer vieljährigen Ausbil- dung studiert & perfektioniert. Der Dirigent schreibt ihnen nicht vor, wie sie ihre Instrumente einsetzen bzw. be- nutzen müssen, sondern er stimuliert & moderiert ihre Aktivitäten, damit das Konzert gelingt, so dass die im Kon- zertsaal anwesenden Zuhörer die gelingende Aufführung in Echtzeit genießen können. Abbildung 23: Servuktionsmodell – Hauptrollen & S.-Orchester Abbildung 24: Partitur & Orchester
  • 14. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 11.10.2021 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-152-09 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Konzeptpapier ‚Servuktionsmodell – Servuktionsumgebung & Hauptrollen‘ Ablage Servicialisierung Konzeptpapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Servuktionsmodell - Servuktionsumgebung und Hauptrollen V03.00.00 Dokumentdatum 11.10.2021 Dokumentseite 14 von 22 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com 07. Servuktionsmodell & Servuktionsmanagement Das generische & allgemeingültige Servuktionsmodell ist ein wesentlicher Bestandteil des universell anwendbaren Leitkonzepts der Servicialisierung für Servuktionsmanagement (= Service-Erbringungsmanagement = Service Pro- viding Management). Im Rahmen dieses Modells wenden rechenschaftsfähige Service Provider die Methoden aus diesem Leitkonzept für jeglichen Service-Typ an, um verlässliche & spezifikationsgemäße, rationelle & rentable Ser- vice-Erbringung (= Servuktion) zu gewährleisten. Es ergibt sich also die folgende Sequenz: • Service-Konsumenten sind die alleinzigen Auslöser & Adressaten jeglicher Service-Erbringung. Als solche besetzen sie die wichtigste der 4 Hauptrollen im Servuktionsmodell. • Das auf Service-Konsumenten ausgerichtete Servuktionsmodell ist ein wesentlicher Bestandteil der Me- thodik für Service-Erbringung, die zusammengefasst ist im Leitkonzept der Servicialisierung. • Das Leitkonzept der Servicialisierung ist der Kern & das zweite der 3 Hauptelemente im generischen Ge- schäftsmodell für Service Provider, während Service-Konsumenten im Fokus des ersten dieser 3 Haupt- elemente stehen. • Service Provider sind rechenschaftspflichtig für die verlässliche & spezifikationsgemäße Erbringung großer Mengen von explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Services an autorisierte Service-Konsu- menten in Verantwortungsbereichen von auftraggebenden Servuktionskunden. Die Inhaber der 4 Hauptrollen stehen miteinander in Beziehungen, die im Servuktionsmodell erfasst & beschrieben sind. Trotz der Vielzahl der konkret Beteiligten sowie trotz der Komplexität & der Einmaligkeit jeglicher Service-Erbringung werden die relevanten Zu- sammenhänge & Abhängigkeiten in diesem Modell kompakt & übersicht- lich, schlüssig & verständlich dargestellt, wobei auch die jeweilige Servuk- tionsumgebung repräsentiert & einbezogen wird. Somit gewinnen die Ver- antwortlichen & die Beteiligten schnell Orientierung & Überblick, denn sie erkennen unmittelbar, welche Rolle sie jeweils innehaben und was das für sie bedeutet. • Es ist die Grundlage & der Rahmen für die systematische Vorbe- reitung der verlässlichen & spezifikationsgemäßen, rationellen & rentablen Service-Erbringung für erfor- derliche Service-Typen. • Es ist das siebte der insgesamt 9 Teilmodelle im generischen Geschäftsmodell für professionelle & rechen- schaftsfähige Service Provider in jeglicher Servistrie. • Es ist der Rahmen für die fundierte Gestaltung der Beziehungen zwischen Rolleninhabern sowie für die Einordnung von erforderlichen Maßnahmen & deren Ergebnissen. • Es ist das Hintergrundbild für den tagtäglichen Service-Triathlon, in dem ein rechenschaftspflichtiger Ser- vice Provider sich für jeden bei ihm beauftragten Service-Typ als rechenschaftsfähig erweisen muss durch die verzugslose & verlässliche Erbringung (sehr) großer Mengen von abgerufenen Services gemäß dem lau- fenden Service-Abrufkommen autorisierter Service-Konsumenten. Abbildung 25: Servuktionsmodell – Hauptrollen & Beziehungen
  • 15. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 11.10.2021 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-152-09 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Konzeptpapier ‚Servuktionsmodell – Servuktionsumgebung & Hauptrollen‘ Ablage Servicialisierung Konzeptpapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Servuktionsmodell - Servuktionsumgebung und Hauptrollen V03.00.00 Dokumentdatum 11.10.2021 Dokumentseite 15 von 22 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com 08. Servicialisierung – Konzeptpapiere & Diskussionspapiere Die Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden, die zusammengefasst sind im Leitkonzept der Servicialisie- rung, werden jeweils separat hergeleitet & eingeordnet, erläutert & illustriert in den hier aufgeführten Konzeptpa- pieren. Die bereits ausgearbeiteten Unterlagen stehen auf dem Web-Portal ‚SlideShare.net‘ zum kostenlosen Download zur Verfügung und deren Inhalte kann jedermensch frei verwenden für eigene Belange. Jegliches Feed- back ist jederzeit willkommen; es trägt bei zur Revision & Verbesserung, Weiterentwicklung & Pflege des Leitkon- zepts. • Service-Definition – Herleitung & Anwendung • Service-Terminologie – Glossar & Definitionen • Service-Konsument – Wertschöpfer & Umsatzbringer • Servicialisierung – Service-Erbringung & Methodik (Version für 2022 in Arbeit) • Servicialisierung – Strukturmatrix & Methoden (Version für 2022 in Arbeit) • Service-Identifizierung – Service-Typ & Wesensmerkmale (Version für 2022 in Arbeit) • Service-Kategorien – Service-Objekttypen & Nutzeffekttypen (Version für 2022 in Arbeit) • Service-Spezifizierung – Service-Typ & Service-Erbringungsqualität (Version für 2022 in Arbeit) • Service-Transaktion – Auslöser & Ablauf (Version für 2022 in Arbeit) • Service-Konzept – Service-Beitragstypen & Service-Drehbuch (Version für 2022 in Arbeit) • Service-Orchestrierung – Service-Beitragstypen & Service Contribution Feeder (Version für 2022 in Arbeit) • Service-Katalog – Service-Typen & Servuktionsangebote (Version für 2022 in Arbeit) • ICTility Service-Katalog – ICTility Service-Typen & Servuktionsangebote (Version für 2022 in Arbeit) • Service-Kontrahierung – Service-Kunde & Service-Konsumenten (Version für 2022 in Arbeit) • Service-Triathlon – Auslöser & Adressaten (Version für 2022 in Arbeit) • Service-Trilemma – Dimensionen & Beteiligte (Version für 2022 in Arbeit) • Service Providing Maturity Model (ServProMM) – Reifegrade & Reifungsschritte (geplant) • Servicialisierung – Strukturmatrix ‚ServProMM & ADKAR‘ (Version für 2022 in Arbeit) • Servuktionsumsatz – Service-Erbringungspreis & Service-Menge (Version für 2022 in Arbeit) • Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell (Version für 2022 in Arbeit) Das Leitkonzept der Servicialisierung wurde erschlossen & erarbeitet im Verlauf der „Reise durch das wilde Ser- vicetan“, die ab dem Jahr 2001 begann mit der einfachen Frage „Was ist ein Service?“, die sich in verschiedenen IT- Großprojekten immer häufiger & immer dringlicher stellte. Die Etappen & die Ergebnisse dieser Expedition werden dokumentiert & diskutiert in dem Reisebericht ‚Durch das wilde Servicetan – Ergebnisse & Erkenntnisse‘. Die Ungereimtheiten im Themen- & Aufgabenbereich der Service/Dienst-Erbringung sowie die Unterschiede zwi- schen Produkt (= Erzeugnis), Service (= Dienst) und Serviceleistung (= Dienstleistung) werden dargelegt & aufgear- beitet in den Diskussionspapieren • „Die IT“ – systemfixiert & service-ignorant • Dienstleistung versus Service – Abgrenzungen & Unterschiede
  • 16. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 11.10.2021 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-152-09 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Konzeptpapier ‚Servuktionsmodell – Servuktionsumgebung & Hauptrollen‘ Ablage Servicialisierung Konzeptpapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Servuktionsmodell - Servuktionsumgebung und Hauptrollen V03.00.00 Dokumentdatum 11.10.2021 Dokumentseite 16 von 22 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com 09. Servuktionsmodell & Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ Die universell anwendbaren Grundlagen & Methoden für verlässliche & spezifikationsgemäße, rationelle & rentable Service/Dienst-Erbringung (= Servuktion) werden einführend vorgestellt & anschaulich erläutert in den 12, jeweils einstündigen Themenseminaren der 14-teiligen Reihe ‚service@ducation 2022 – Methodik der Service-Erbrin- gung‘, und zwar gemäß der folgenden Terminübersicht. • Sie beginnt mit der nachvollziehbaren Herleitung & plausiblen Erläuterung der allgemeingültigen & voll- ständigen, eindeutigen & konsistenten Service-Definition. • Sie geht weiter mit der Darstellung der absolut erfolgskritischen Hauptrolle des Service-Konsumenten so- wie mit deren Einordnung im allgemeingültigen & vollständigen Servuktionsmodell. • Sie umfasst die universell anwendbaren Methoden von der präzisen Service-Identifizierung bis zur durch- gängigen Service-Konzertierung. • Sie schließt ab mit der Herleitung & Erläuterung der 3 Hauptelemente & der 9 Teilmodelle des generischen Geschäftsmodells für rechenschaftsfähige Service Provider in jeglicher Servistrie. Die Seminarinhalte drehen sich um die effiziente Konzertierung & die vorausschauende Dirigierung zahlreicher Service-Transaktionen im Verlauf des tagtäglichen Service-Triathlons. Durch die konsequente Anwendung der vermittelten Grundlagen & Methoden erreicht ein rechenschaftspflichtiger Service Provider auf mittlere Frist, dass er sich als rechenschaftsfähig erweist durch die verzugslose & verlässliche, sichere & geschützte sowie vollständige & abschließende Erbringung eines jeden explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Ser- vice jeweils explizit an den abrufenden Service-Konsumenten. Abbildung 26: Online-Seminarreihe 'service@ducation 2022' – Termine, Titel & Ausschreibungen Abbildung 27: Online-Seminarreihe 'service@ducation 2022' - Seminarsequenz & Seminarthemen
  • 17. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 11.10.2021 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-152-09 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Konzeptpapier ‚Servuktionsmodell – Servuktionsumgebung & Hauptrollen‘ Ablage Servicialisierung Konzeptpapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Servuktionsmodell - Servuktionsumgebung und Hauptrollen V03.00.00 Dokumentdatum 11.10.2021 Dokumentseite 17 von 22 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Die 12 Themenseminare sind im folgenden aufgeführt mit den relevanten Angaben & mit den Angaben zu Einord- nung, Inhalten & Ergebnissen. Online-Themenseminar 01 Obertitel Der Service Untertitel Definition & Charakteristika Datum 25.01.2022, 19:00 – 20:00 Uhr Web- Links Ausschreibung & Unterlagen Buchung & Aufzeichnung Online-Themenseminar 02 Obertitel Der Service-Konsument Untertitel Wertschöpfer & Umsatzbringer Termin 16.02.2022, 19:00 – 20:00 Uhr Web- Links Ausschreibung & Unterlagen Buchung & Aufzeichnung Online-Themenseminar 03 Obertitel Das Servuktionsmodell Untertitel Servuktionsumgebung & Hauptrol- len Termin 05.04.2022, 19:00 – 20:00 Uhr Web- Links Ausschreibung & Unterlagen Buchung & Aufzeichnung Online-Themenseminar 04 Obertitel Die Servicialisierung Untertitel Methoden & Ergebnisse Termin 26.04.2022, 19:00 – 20:00 Uhr Web- Links Ausschreibung & Unterlagen Buchung & Aufzeichnung
  • 18. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 11.10.2021 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-152-09 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Konzeptpapier ‚Servuktionsmodell – Servuktionsumgebung & Hauptrollen‘ Ablage Servicialisierung Konzeptpapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Servuktionsmodell - Servuktionsumgebung und Hauptrollen V03.00.00 Dokumentdatum 11.10.2021 Dokumentseite 18 von 22 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Online-Themenseminar 05 Obertitel Die Service-Identifizierung Untertitel Service-Typ & Wesensmerkmale Termin 17.05.2022, 19:00 – 20:00 Uhr Web- Links Ausschreibung & Unterlagen Buchung & Aufzeichnung Online-Themenseminar 06 Obertitel Die Service-Spezifizierung Untertitel S.-Typ & S.-Erbringungsqualität Termin 08.06.2022, 19:00 – 20:00 Uhr Web- Links Ausschreibung & Unterlagen Buchung & Aufzeichnung Online-Themenseminar 07 Obertitel Der Service-Katalog Untertitel Service-Typen & Servuktionsangebote Termin 28.06.2022, 19:00 – 20:00 Uhr Web- Links Ausschreibung & Unterlagen Buchung & Aufzeichnung Online-Themenseminar 08 Obertitel Die Service-Kontrahierung Untertitel Service-Kunde & S.-Konsumenten Termin 19.07.2022, 19:00 – 20:00 uhr Web- Links Ausschreibung & Unterlagen Buchung & Aufzeichnung
  • 19. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 11.10.2021 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-152-09 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Konzeptpapier ‚Servuktionsmodell – Servuktionsumgebung & Hauptrollen‘ Ablage Servicialisierung Konzeptpapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Servuktionsmodell - Servuktionsumgebung und Hauptrollen V03.00.00 Dokumentdatum 11.10.2021 Dokumentseite 19 von 22 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Online-Themenseminar 09 Obertitel Das Service-Konzept Untertitel S.-Beitragstypen & S.-Drehbuch Termin 16.08.2022, 19:00 – 20:00 Uhr Web- Links Ausschreibung & Unterlagen Buchung & Aufzeichnung Online-Themenseminar 10 Obertitel Der Service-Triathlon Untertitel Auslöser & Adressaten Termin 13.09.2022, 19:00 – 20:00 Uhr Web- Links Ausschreibung & Unterlagen Buchung & Aufzeichnung Online-Themenseminar 11 Obertitel Der Servuktionsumsatz Untertitel S.-Erbringungspreis & S.-Menge Termin 11.10.2022, 19:00 – 20:00 Uhr Web- Links Ausschreibung & Unterlagen Buchung & Aufzeichnung Online-Themenseminar 12 Obertitel Der Service Provider Untertitel S.-Trilemma & Geschäftsmodell Termin 02.11.2022, 19:00 – 20:00 Uhr Web- Links Ausschreibung & Unterlagen Buchung & Aufzeichnung
  • 20. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 11.10.2021 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-152-09 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Konzeptpapier ‚Servuktionsmodell – Servuktionsumgebung & Hauptrollen‘ Ablage Servicialisierung Konzeptpapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Servuktionsmodell - Servuktionsumgebung und Hauptrollen V03.00.00 Dokumentdatum 11.10.2021 Dokumentseite 20 von 22 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com 10. Servuktionsmodell & Onsite-Seminarreihe ‚ServicEducation‘ Die universell anwendbaren Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden für standardisierte & rationalisier- te, automatisierte & optimierte Service/Dienst-Erbringung (= Servuktion), in deren Fokus adressierte bzw. autori- sierte Service-Konsumenten stehen und die zusammengefasst sind im Leitkonzept der Servicialisierung, werden interaktiv vermittelt & praktisch angewendet in den Seminaren & Seminar-Duos der Ausbildungsreihe ‚ServicE- ducation – Methodik der Service-Erbringung‘. In den 4 Seminar-Duos (SD) sind jeweils 2 zweitägige Seminare mit zwei eng verknüpften Themen & Methoden zusammengefasst, so dass TeilnehmerInnen sich intensiv & konzentriert damit beschäftigen können. Code Obertitel Untertitel Ausschreibungen für SD01 Servicialisierung & Service Provider Von Service-Begriff bis Geschäftsmodell 17.01. – 20.01.2022 07.03. – 10.03.2022 25.04. – 28.04.2022 22.08. – 25.08.2022 10.10. – 13.10.2022 14.11. – 17.11.2022 SD02 Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Von Service-Begriff bis Service-Erbringungspreis 24.01. – 27.01.2022 14.03. – 17.03.2022 02.05. – 05.05.2022 29.08. – 01.09.2022 17.10. – 20.10.2022 21.11. – 24.11.2022 SD03 Service-Konzipierung & Service-Orchestrierung Von Service-Spezifikation bis Service-Erbringungsbereitschaft 31.01. – 03.02.2022 21.03. – 24.03.2022 09.05. – 12.05.2022 05.09. – 08.09.2022 24.10. – 27.10.2022 28.11. – 01.12.2022 SD04 Service-Offerierung & Service-Kontrahierung Von Service-Katalog bis Service-Erbringungskontrakt 07.02. – 10.02.2022 28.03. – 31.03.2022 16.05. – 19.05.2022 12.09. – 15.09.2022 31.10. – 03.11.2022 05.12. – 08.12.2022 Abbildung 28: ServicEducation – Ausbildungsreihe, Seminare & Seminar-Duos
  • 21. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 11.10.2021 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-152-09 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Konzeptpapier ‚Servuktionsmodell – Servuktionsumgebung & Hauptrollen‘ Ablage Servicialisierung Konzeptpapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Servuktionsmodell - Servuktionsumgebung und Hauptrollen V03.00.00 Dokumentdatum 11.10.2021 Dokumentseite 21 von 22 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Die EinführungsSeminare (ES) & GrundlagenSeminare (GS), die in den Seminar-Duos zusammengefasst sind, können auch in beliebiger Kombination einzeln gebucht & besucht werden zu den in den u.a. Terminen. Einzelseminare zu Seminar-Duo 01 (SD01) ‚Servicialisierung & Service Provider’ EinführungsSeminar 10 (ES10) Obertitel Servicialisierung Untertitel Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Aus- schrei- bung & Unterla- gen für ES10 am 17.01. bis 18.01.2022 07.03. bis 08.03.2022 25.04. bis 26.04.2022 22.08. bis 23.08.2022 10.10. bis 11.10.2022 14.11. bis 15.11.2022 EinführungsSeminar 20 (ES20) Obertitel Service Provider Untertitel Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell Aus- schrei- bung & Unterla- gen für ES20 am 19.01. bis 20.01.2022 09.03. bis 10.03.2022 27.04. bis 28.04.2022 24.08. bis 25.08.2022 12.10. bis 13.10.2022 16.11. bis 17.11.2022 Einzelseminare zu Seminar-Duo 02 (SD02) ‚Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung’ GrundlagenSeminar 10 (GS10) Obertitel Service-Identifizierung Untertitel Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Aus- schrei- bung & Unterla- gen für GS10 am 24.01. bis 25.01.2022 14.03. bis 15.03.2022 02.05 bis 03.05.2022 29.08. bis 30.08.2022 17.10. bis 18.10.2022 21.11. bis 22.11.2022 GrundlagenSeminar 20 (GS20) Obertitel Service-Spezifizierung Untertitel Von Service-Konsumentennutzen bis Service-Erbringungspreis Aus- schrei- bung & Unterla- gen für GS20 am 26.01. bis 27.01.2022 16.03. bis 17.03.2022 04.05. bis 05.05.2022 31.08. bis 01.09.2022 19.10. bis 20.10.2022 23.11. bis 24.11.2022
  • 22. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 11.10.2021 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-152-09 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Konzeptpapier ‚Servuktionsmodell – Servuktionsumgebung & Hauptrollen‘ Ablage Servicialisierung Konzeptpapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Servuktionsmodell - Servuktionsumgebung und Hauptrollen V03.00.00 Dokumentdatum 11.10.2021 Dokumentseite 22 von 22 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Einzelseminare zu Seminar-Duo 03 (SD03) ‚Service-Konzipierung & Service-Orchestrierung’ GrundlagenSeminar 30 (GS30) Obertitel Service-Konzipierung Untertitel Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept Aus- schrei- bung & Unterla- gen für GS30 am 31.01. bis 01.02.2022 21.03. bis 22.03.2022 09.05. bis 10.05.2022 05.09. bis 06.09.2022 24.10. bis 25.10.2022 28.11. bis 29.11.2022 GrundlagenSeminar 40 (GS40) Obertitel Service-Orchestrierung Untertitel Von Service-Konzept bis S.-Erbringungsbereitschaft Aus- schrei- bung & Unterla- gen für GS40 am 02.02. bis 03.02.2022 23.03. bis 24.03.2022 11.05. bis 12.05.2022 07.09. bis 08.09.2022 26.10. bis 27.10.2022 30.11. bis 01.12.2022 Einzelseminare zu Seminar-Duo 04 (SD04) ‚Service-Offerierung & Service-Kontrahierung’ GrundlagenSeminar 50 (GS50) Obertitel Service-Offerierung Untertitel Von Service-Spezifikation bis Service-Katalog Aus- schrei- bung & Unterla- gen für GS10 am 07.02. bis 08.02.2022 28.03. bis 29.03.2022 16.05. bis 17.05.2022 12.09. bis 13.09.2022 31.10. bis 01.11.2022 05.12. bis 06.12.2022 GrundlagenSeminar 60 (GS60) Obertitel Service-Kontrahierung Untertitel Von Service-Katalog bis Service-Erbringungskontrakt Aus- schrei- bung & Unterla- gen für GS20 am 09.02. bis 10.02.2022 30.03. bis 31.03.2022 18.05. bis 19.05.2022 14.09. bis 15.09.2022 02.11. bis 03.11.2022 07.12. bis 08.12.2022