Zufriedene Gäste sind die Basis erfolgreicher Betriebe. Zahlreiche Studien zeigen, dass sich Investitionen in die Qualität, Positionierung und Gästezufriedenheit eines Hotels auch ökonomisch auszahlen. Angesichts der Wichtigkeit der Kundenbewertungen muss heute Online- Reputationsmanagement ein zentrales Thema für jeden Betrieb sein.
Das Walliser Tourismus Observatorium hat im Sommer eine eigene Auswertungen Kundenbewertungen der Schweizer Hotels durchgeführt. Im ersten der Teil unserer Analyse wurde dabei die Zufriedenheit der Gäste mit den Schweizer Hotels über die sogenannten TrustScores auf einer Bewertungsskala zwischen 0 und 100 erfasst. Im zweiten Teil der Analyse werden nun die qualitativen Aspekte der Kundenfeedbacks (semantische Analyse der Kommentare) unter die Lupe genommen.
Vertriebstrends in der Schweizer Hotellerie: Online-Reiseplattformen weiterhin im Aufwind
Gemäss einer aktuellen Umfrage zu den Buchungskanälen in der Schweizer Hotellerie haben im Jahr 2010 viele Hotels weiterhin auf die Gewinnung von Kunden über Online-Reiseplattformen gesetzt. Dadurch steigerte sich der Marktanteil dieser Plattformen markant. Gleichzeitig blieben die hoteleigenen Buchungskanäle die mit Abstand wichtigsten Verkaufsschienen.
Die direkten Buchungskanäle wie Telefon, Walk-ins, E-Mail oder Buchungsformular auf der eigenen Webseite waren nach wie vor die mit Abstand wichtigsten Verkaufsschienen in der Schweizer Hotellerie. Der Anteil dieser Kanäle nahm jedoch zwischen 2008 und 2010 von 75,4 Prozent auf 71,1 Prozent ab. Im Schnitt werden heute 55,9 Prozent aller Buchungen über elektronische Kanäle vermittelt, rund die Hälfte davon über E-Mail. Indessen verloren traditionelle Buchungsarten (z.B. Telefon oder Fax) seit Jahren an Bedeutung. Auch der Marktanteil der Tourismusorganisationen (Destinationsorganisationen) im Vertriebsgeschäft hat in den letzten Jahren stagniert und schwankte um 6 Prozent aller Buchungen.
Online-Reiseplattformen haben Marktanteile gewonnen
Echtzeitbuchungen, d.h. die direkte Onlineverfügbarkeitsprüfung und Buchungsabwicklung, erreichten durchschnittlich einen Anteil von rund 20 Prozent. Marktanteile gewonnen haben vor allem die Online-Reiseplattformen, deren Anteil sich von 5,7 Prozent im Jahr 2008 auf 13,6 Prozent im Jahr 2010 mehr als verdoppelt hat. Die Schweizer Hotels realisierten im Schnitt nur gerade 4,9 Prozent aller Buchungen direkt auf ihrer eigenen Website. Als populärste Online-Reiseplattform erreichte Booking.com einen Verbreitungsgrad von 90 Prozent. Für 75 Prozent der befragten Betriebe hatte diese Reiseplattform eine wichtige bis sehr wichtige Rolle im Vertrieb, was die dominante Stellung dieses Buchungsportals verdeutlicht.
90 Millionen Franken Kommissionszahlungen
Die Umfrage zu den Buchungskanälen in der Schweizer Hotellerie hat ergeben, dass 2010 geschätzte 850 Millionen Franken über Online-Vertriebswege generiert worden sind. Dafür zahlten die Betriebe rund 90 Millionen Franken an Kommissionszahlungen. Es scheint, dass viele Hoteliers in Zeiten des starken Frankens und einem wirtschaftlich unsicheren Umfeld den dominanten Online-Reiseplattformen gute Angebote in Bezug auf Preise und Verfügbarkeiten zu kostenintensiven Bedingungen überlassen. Vergleiche zwischen verschiedenen
Die Online-Distribution gewinnt für die Hotellerie in der Schweiz zunehmend an Bedeutung. Durchschnittlich werden heute bereits 30% der Buchungen elektronisch in Echtzeit über Online-Buchungsplattformen (OTA), die eigene Website, globale Reservierungssysteme (GDS), Computer Reservierungssysteme (CRS) von Hotelketten und –Kooperationen oder Social Media Plattformen generiert. Dies entspricht einem geschätzten Umsatz von über 1.1 Milliarden Franken. Die von den Hotels insgesamt geleisteten Kommissionszahlungen an online Reisemittler belaufen sich nach Hochrechnungen auf 124 Millionen Franken. Zu diesen Ergebnissen kommt eine gemeinsame Umfrage von hotelleriesuisse in Zusammenarbeit mit dem Institut für Tourismus der Fachhochschule Westschweiz Wallis in Siders
Die Auswertung der TrustYou Daten soll für die Schweizer Hotellerie neue Erkenntnisse zu verschiedenen Themen liefern:
Benchmark: Welche Hoteltypen haben im Vergleich zum Schweizer Durchschnitt eine signifikant bessere Einschätzung aus Kundensicht? Wie sieht die prozentuale Verteilung der TrustYou Gesamtnote bei allen Hotels aus?
Trends: Wie haben sich die Kundenbewertungen für verschiedene Hoteltypen im zeitlichen Verlauf verändert? Wer sind die Gewinner oder Verlierer? Für welche Hoteltypen besteht aus Verbandssicht Handlungsbedarf?
Bewertungsplattformen: Welches sind die populären und wichtigen Plattformen für spezifische Hoteltypen? Sind gewisse Plattformen (Märkte) kritischer als andere?
Erfolgsfaktoren: Was zeichnet die aus Kundensicht erfolgreichsten Schweizer Hotels aus? Welche Dienstleistungen oder Infrastrukturen werden von den Kunden besonders geschätzt?
Réponse du CCBE au document de consultation du GAFIOBFG
LA RÉVISION DES NORMES : PRÉPARATION DU 4E TOUR D'ÉVALUATIONS MUTUELLES, 2E CONSULTATION PUBLIQUE » (JUIN 2011)
Lutte contre le blanchiment d'argent: Réponse du CCBE au document de consultation du GAFI: "La révision des normes: préparation du 4ème tour d'évaluations mutuelles, 2ème consultation publique" (Juin 2011
Das Walliser Tourismus Observatorium hat im Sommer eine eigene Auswertungen Kundenbewertungen der Schweizer Hotels durchgeführt. Im ersten der Teil unserer Analyse wurde dabei die Zufriedenheit der Gäste mit den Schweizer Hotels über die sogenannten TrustScores auf einer Bewertungsskala zwischen 0 und 100 erfasst. Im zweiten Teil der Analyse werden nun die qualitativen Aspekte der Kundenfeedbacks (semantische Analyse der Kommentare) unter die Lupe genommen.
Vertriebstrends in der Schweizer Hotellerie: Online-Reiseplattformen weiterhin im Aufwind
Gemäss einer aktuellen Umfrage zu den Buchungskanälen in der Schweizer Hotellerie haben im Jahr 2010 viele Hotels weiterhin auf die Gewinnung von Kunden über Online-Reiseplattformen gesetzt. Dadurch steigerte sich der Marktanteil dieser Plattformen markant. Gleichzeitig blieben die hoteleigenen Buchungskanäle die mit Abstand wichtigsten Verkaufsschienen.
Die direkten Buchungskanäle wie Telefon, Walk-ins, E-Mail oder Buchungsformular auf der eigenen Webseite waren nach wie vor die mit Abstand wichtigsten Verkaufsschienen in der Schweizer Hotellerie. Der Anteil dieser Kanäle nahm jedoch zwischen 2008 und 2010 von 75,4 Prozent auf 71,1 Prozent ab. Im Schnitt werden heute 55,9 Prozent aller Buchungen über elektronische Kanäle vermittelt, rund die Hälfte davon über E-Mail. Indessen verloren traditionelle Buchungsarten (z.B. Telefon oder Fax) seit Jahren an Bedeutung. Auch der Marktanteil der Tourismusorganisationen (Destinationsorganisationen) im Vertriebsgeschäft hat in den letzten Jahren stagniert und schwankte um 6 Prozent aller Buchungen.
Online-Reiseplattformen haben Marktanteile gewonnen
Echtzeitbuchungen, d.h. die direkte Onlineverfügbarkeitsprüfung und Buchungsabwicklung, erreichten durchschnittlich einen Anteil von rund 20 Prozent. Marktanteile gewonnen haben vor allem die Online-Reiseplattformen, deren Anteil sich von 5,7 Prozent im Jahr 2008 auf 13,6 Prozent im Jahr 2010 mehr als verdoppelt hat. Die Schweizer Hotels realisierten im Schnitt nur gerade 4,9 Prozent aller Buchungen direkt auf ihrer eigenen Website. Als populärste Online-Reiseplattform erreichte Booking.com einen Verbreitungsgrad von 90 Prozent. Für 75 Prozent der befragten Betriebe hatte diese Reiseplattform eine wichtige bis sehr wichtige Rolle im Vertrieb, was die dominante Stellung dieses Buchungsportals verdeutlicht.
90 Millionen Franken Kommissionszahlungen
Die Umfrage zu den Buchungskanälen in der Schweizer Hotellerie hat ergeben, dass 2010 geschätzte 850 Millionen Franken über Online-Vertriebswege generiert worden sind. Dafür zahlten die Betriebe rund 90 Millionen Franken an Kommissionszahlungen. Es scheint, dass viele Hoteliers in Zeiten des starken Frankens und einem wirtschaftlich unsicheren Umfeld den dominanten Online-Reiseplattformen gute Angebote in Bezug auf Preise und Verfügbarkeiten zu kostenintensiven Bedingungen überlassen. Vergleiche zwischen verschiedenen
Die Online-Distribution gewinnt für die Hotellerie in der Schweiz zunehmend an Bedeutung. Durchschnittlich werden heute bereits 30% der Buchungen elektronisch in Echtzeit über Online-Buchungsplattformen (OTA), die eigene Website, globale Reservierungssysteme (GDS), Computer Reservierungssysteme (CRS) von Hotelketten und –Kooperationen oder Social Media Plattformen generiert. Dies entspricht einem geschätzten Umsatz von über 1.1 Milliarden Franken. Die von den Hotels insgesamt geleisteten Kommissionszahlungen an online Reisemittler belaufen sich nach Hochrechnungen auf 124 Millionen Franken. Zu diesen Ergebnissen kommt eine gemeinsame Umfrage von hotelleriesuisse in Zusammenarbeit mit dem Institut für Tourismus der Fachhochschule Westschweiz Wallis in Siders
Die Auswertung der TrustYou Daten soll für die Schweizer Hotellerie neue Erkenntnisse zu verschiedenen Themen liefern:
Benchmark: Welche Hoteltypen haben im Vergleich zum Schweizer Durchschnitt eine signifikant bessere Einschätzung aus Kundensicht? Wie sieht die prozentuale Verteilung der TrustYou Gesamtnote bei allen Hotels aus?
Trends: Wie haben sich die Kundenbewertungen für verschiedene Hoteltypen im zeitlichen Verlauf verändert? Wer sind die Gewinner oder Verlierer? Für welche Hoteltypen besteht aus Verbandssicht Handlungsbedarf?
Bewertungsplattformen: Welches sind die populären und wichtigen Plattformen für spezifische Hoteltypen? Sind gewisse Plattformen (Märkte) kritischer als andere?
Erfolgsfaktoren: Was zeichnet die aus Kundensicht erfolgreichsten Schweizer Hotels aus? Welche Dienstleistungen oder Infrastrukturen werden von den Kunden besonders geschätzt?
Réponse du CCBE au document de consultation du GAFIOBFG
LA RÉVISION DES NORMES : PRÉPARATION DU 4E TOUR D'ÉVALUATIONS MUTUELLES, 2E CONSULTATION PUBLIQUE » (JUIN 2011)
Lutte contre le blanchiment d'argent: Réponse du CCBE au document de consultation du GAFI: "La révision des normes: préparation du 4ème tour d'évaluations mutuelles, 2ème consultation publique" (Juin 2011
Die Rolle von JournalistInnen im Zeitalter von Web 2.0
Vortrag von Sonja Bettel (www.bettel.at)
beim Digitalks Spezial für JournalistInnen
2.Dezember 2009 in Wien
Die Online- Buchungskanäle in der Schweizer Hotellerie wachsen weiterhin. Davon profitieren die Online- Buchungsportale (OTA) wie Booking Holding und Expedia, welche im letzten Jahr 28% der Logiernächte generierten. Die durchschnittliche jährliche Kommissionszahlung der Schweizer Hotels an OTAs liegt dabei bei geschätzten 61’000 CHF pro Hotel.
Die Rolle von JournalistInnen im Zeitalter von Web 2.0
Vortrag von Sonja Bettel (www.bettel.at)
beim Digitalks Spezial für JournalistInnen
2.Dezember 2009 in Wien
Die Online- Buchungskanäle in der Schweizer Hotellerie wachsen weiterhin. Davon profitieren die Online- Buchungsportale (OTA) wie Booking Holding und Expedia, welche im letzten Jahr 28% der Logiernächte generierten. Die durchschnittliche jährliche Kommissionszahlung der Schweizer Hotels an OTAs liegt dabei bei geschätzten 61’000 CHF pro Hotel.
HotellerieSuisse hat in Zusammenarbeit mit dem Institut Tourismus der Fachhochschule Westschweiz Wallis (HES-SO Valais-Wallis) zwischen Januar und Februar 2021 Schweizer Hotels zu ihren Vertriebskanälen befragt. Die Resultate zeigen, dass Online-Buchungsplattformen (OTA) trotz Krisenjahr ihre Marktanteile praktisch halten konnten. Dies verdeutlicht ihre Marktmacht. Gleichzeitig haben Schweizer Hotels einen Digitalisierungsschub erlebt und 2020 in die digitale Infrastruktur und Prozesse investiert.
Das Wachstum der Online-Buchungsportale (OTA) bleibt ungebrochen. Davon profitiert jedoch vor allem Booking.com und baut auf Kosten der anderen OTA die marktbeherrschende Stellung im Online-Buchungsbereich weiter aus. Auch Direktbuchungen wurden im Jahr 2017 wieder geringfügig vermehrt genutzt.
Diese Ergebnisse gehen aus der jährlichen Befragung zur Vertriebssituation in der Schweizer Hotellerie des Instituts für Tourismus der HES-SO Valais-Wallis hervor, die von hotelleriesuisse unterstützt wird. Die vorliegenden Resultate basieren auf Antworten von 270 Hotels in der Schweiz, die zwischen Januar und Februar 2018 online befragt wurden.
Kein anderer Hebel beeinflusst die Profitabilität eines Hotels auch nur annähernd so stark wie das Pricing.
Im Bemühen, den Gast mit einem guten Preis zu locken, verschenkt die Hotellerie seit Jahren Geld. Denn gut heißt für die meisten billig, also werden quer durch alle Hotelkategorien regelmäßig die Preise gesenkt. Die dauernden Preisschlachten sind schon in ruhigen Zeiten schwierig durchzustehen. Jetzt, nach der Mehrwertsteuererhöhung und den Kapazitätserweiterungen, wird es endgültig gefährlich. Einfach nur günstig oder günstiger als der Mitbewerber sein zu wollen zeugt weder von einer originellen Idee noch von einer profunden Preisstrategie. Professionelles Pricing ist der Prozess, der hilft, zur richtigen Zeit den richtigen Preis zu finden.
Werden die Hotelraten nach dem Fall der Preisparitätsklausel gerechter?
Die Ratenparität wurde in Österreich nun endgültig verabschiedet und die Jubelmeldungen wollen kein Ende nehmen. Gerade in der hart umkämpften Stadthotellerie könnte eine negative Preis-Spirale die Folge sein, denn die Buchungsportale (OTAs) rund um Booking.com werden sich von ihrem Kunden-Versprechen des besten Preises nicht verabschieden. Freiwillige Ratenparität durch eine "Preferred"-Mitgliedschaft, besseres Ranking für gleiche Preise oder der Einsatz von Kommissionen, um die Preise gleich zu halten, sind einige der Zügel, die weiterhin in den Händen der OTAs bleiben und die dadurch nicht an Marktmacht einbüßen werden. Die richtigen Rezepte für die Hotelbetriebe liegen nun vermehrt in der richtigen Auswahl der Vertriebspartner und der strategischen Steuerung der Preise. Es eröffnen sich zweifelsfrei neue Chancen, doch diese müssen auch klug genutzt werden. Sonst geht der Schuss nach hinten los…
Online-Vertrieb in der Schweizer Hotellerie auch im Krisenjahr 2009 auf Wachstumskurs
Gemäss einer Umfrage zu den Buchungskanälen in der Schweizer Hotellerie haben im Krisenjahr 2009 viele Hotels auf die Gewinnung von Kunden über Reiseportale gesetzt. Dadurch steigerte sich der Marktanteil dieser Plattformen markant. Gleichzeitig blieben
die hoteleigenen Buchungskanäle die mit Abstand wichtigsten Verkaufsschienen.
Die Umfrage zu den Buchungskanälen in der Schweizer Hotellerie hat ergeben, dass 2009 geschätzte 800 Millionen Franken über Online-Vertriebswege generiert worden sind. Dafür wurden rund 80 Millionen Franken an Kommissionszahlungen geleistet. Marktanteile gewonnen haben vor allem die Online-Reiseplattformen, deren Anteil sich von 5,7 Prozent im Jahr 2008 auf 10,6 Prozent im Jahr 2009 fast verdoppelt hat. Es liegt nahe, dass im Krisenjahr viele Hotels auf den Online-Vertrieb gesetzt haben, um absehbare Verluste auszugleichen.
Direkte Buchungskanäle als wichtigste Verkaufsschienen
Trotz Gewinnen bei den Online-Reiseplattformen bleiben direkte Buchungskanäle wie Telefon, Fax, E-Mail oder Buchungsformular auf der eigenen Webseite die mit Abstand wichtigsten Verkaufsschienen in der Schweizer Hotellerie. Der Anteil dieser Kanäle nahm jedoch zwischen 2008 und 2009 von 75,4 Prozent auf 71,1 Prozent ab. Im Schnitt werden heute über die Hälfte (52,7%) aller Buchungen über elektronische Kanäle vermittelt, wovon rund die Hälfte über E-Mail.
26 Prozent der Hotels sind über ein Echtzeitbuchungssystem mit direkter Verbindung zur Zimmerverwaltungssoftware auf der hoteleigenen Webseite buchbar. Dennoch realisieren Schweizer Hotels im Schnitt nur gerade 4,4 Prozent aller Buchungen über diesen Kanal. Booking.com, Hotel Reservation System (HRS), Switzerland Travel Centre (STC) und Buchungssysteme der Destinationen sind die am weitesten verbreiteten Online-Portale in der Schweizer Hotellerie, wobei ein Hotel im Schnitt fünf Reiseplattformen nutzt.
Seit 2003 führt die HES-SO Valais Wallis in Zusammenarbeit mit hotelleriesuisse regelmässig Umfragen zur Entwicklung der Buchungskanäle in der Schweizer Hotellerie durch. Die aktuelle Erhebung wurde im Januar und März 2010 bei rund 2300 Mitgliedern von hotelleriesuisse
durchgeführt.
TFF2015, Markus Schmid, Booking Valais, "Booking Valais - eine Erfolgsgeschic...TourismFastForward
Als Präsident der Booking Vallis AG ist Schmid der Experte aus der Schweiz und in Europa in Sachen Buchungsportale. Das Wallis zählt 600 Hotels mit 15.000 Betten und mehr als 4 Millionen Übernachtungen im Jahr und gilt als das Dach der Alpen. In seinem Vortrag berichtet er über die Erfolgsgeschichte aus dem Wallis.
Conjointement avec l’Institut Tourisme de la Haute école spécialisée de Suisse occidentale Valais (HES-SO Valais-Wallis), HotellerieSuisse a interrogé les hôtels suisses entre janvier et février 2021 sur leurs canaux de distribution. Les résultats montrent que les plates-formes de réservation en ligne (OTA) sont presque parvenues à conserver leurs parts de marché malgré la crise, ce qui illustre bien leur pouvoir de marché. Parallèlement, les hôtels suisses ont connu un élan de numérisation et investi dans les infrastructures et les processus numériques en 2020.
En janvier-février de cette année, l’Institut de Tourisme (ITO) de la HES-SO Valais-Wallis a renouvelé sa désormais traditionnelle enquête en ligne auprès des organisations touristiques (OT) suisses pour la 5ième fois depuis 2015. Ainsi, la continuité de la démarche permet d’effectuer des comparaisons entre les différentes années et d'identifier les principales tendances. Outre le recours aux médias sociaux, la présente étude s'est également penchée sur l'utilisation des données dans les organisations touristiques suisses pour l’année de référence 2018. Le sondage a été effectué en ligne et 108 organisations y ont répondu (sondages précédents – 2018 : 118, 2017 : 124, 2016 : 49, 2015 : 42).
Im Januar-Februar dieses Jahres führte das Institut für Tourismus (ITO) der HES-SO Valais-Wallis bereits zum 5. Mal seit 2015 eine Online Umfrage bei Schweizer Tourismusorganisationen (TO) durch. Die kontinuierliche Durchführung erlaubt es Vergleiche zwischen den verschiedenen Jahren herzustellen und potentielle Trends zu identifizieren. Als Ergänzung zu den vorherigen Jahren wurde in der aktuellen Studie neben dem Einsatz von Social Media ebenfalls die Nutzung von Daten in Schweizer Tourismusorganisationen fürs Referenzjahr 2018 erhoben. Die Umfrage wurde online durchgeführt und von 108 Organisationen beantwortet (2018: 118, 2017: 124, 2016: 49, 2015: 42).
Les canaux de réservation en ligne continuent de gagner du terrain dans l’hôtellerie suisse. Cette progression profite aux sites de réservation (OTA) comme Booking Holding et Expedia, qui ont généré 28% des nuitées l’année dernière. Chaque hôtel en Suisse paie chaque année aux OTA un volume de commissions estimé à 61'000 francs en moyenne.
Im Auftrag des Staatssekretariats für Wirtschaft SECO haben die Professoren Roland Schegg und Michael Fux vom Institut Tourismus mit Autoren der Universitäten St. Gallen und Bern und der Fachhochschule Luzern, einen Bericht zu verschiedenen Bereichen und Aspekten der Digitalisierung im Tourismus verfasst. Diese Arbeit ist eine der vielen Bausteine rund um das Thema Digitalisierung in der Schweiz und nimmt hierbei ausdrücklich eine perspektivische Sichtweise auf den Themenkomplex «Tourismus und Digitalisierung» ein.
Facebook reste le réseau social le plus utilisé dans les organisations touristiques – OT (99 % des organisations interrogées). À la deuxième place se trouve Instagram (87%) suivi de YouTube (66%) et Twitter (65%) respectivement.
L‘intensité d‘utilisation des réseaux sociaux en général est sensiblement plus forte chez les grandes OT que chez les petites ou moyennes OT.
Les réseaux sociaux sont principalement utilisés pour l‘amélioration de l‘image de marque des destinations (95%) et pour l‘engagement et l‘interaction (76%) avec la clientèle potentielle. À la troisième position est mentionnée le marketing des produits et services (67%) tandis que la création du trafic pour les sites web (46%) est à la 4ième place. Les réseaux sociaux engendrent au moment 3.4% du trafic sur les sites web.
Malgré une exploitation répandue des réseaux sociaux et des canaux en ligne par les touristes, les ressources utilisées chez les OT semblent toujours modestes, même si le moyens dès 2014 sont en hausse.
Le budget alloué au marketing pour les moteurs de recherche (Google Adwords etc.) en 2017 était de 17’600 CHF (60’800 CHF pour les grandes OT), tandis que le budget alloué pour des campagnes de marketing sur les médias sociaux (Facebook, Instagram, etc.) était de 19’300 CHF (71’800 CHF pour les grandes OT).
Le temps consacré aux réseaux sociaux était de 13.4h hebdomadaires en 2017 quand il était de 12.4h en 2016, 10h en 2015 et de 9h en 2014.
La majorité des DMO suisses (85%) déclarent avoir adapté leur site web en responsive design (faculté du site web à s’adapter au terminal de lecture). Presqu’un tiers des sondés ont développé une application mobile.
Les QR codes (64%), les CRM (55%), les DMS (53%), la géolocalisation (45%) et la vidéo 360° (45%) sont les technologies les plus utilisées par les DMO suisses.
L’installation du Wi-Fi est partielle. Encore peu de destination le rende disponible sur l’intégralité du territoire.
La question des données, dans leur récolte et traitement, reste posée. La moitié des DMO récolte certaines données pour segmenter ses clientèles.
Facebook bleibt die mit Abstand am meisten genutzte Social Media Plattform in Schweizer Tourismusorganisationen (99% der befragten Organisationen). An zweiter Stelle kommt Instagram (87%), gefolgt von YouTube (66%) und Twitter (65%).
Die generelle Nutzungsintensität der Social Media ist bei grossen Tourismusorganisationen (TO) deutlich grösser als bei kleinen und mittleren TO.
Die Social Media werden hauptsächlich zur Verbesserung des Markenimages der Destination (95%) und des Engagements/der Interaktion (76%) mit potenziellen Kunden eingesetzt. An dritter Stelle wird das Marketing von Produkten und Dienstleistungen (67%) genannt während die Generierung von Traffic für Websites (46%) auf Platz 4 liegt. Social Media generieren derzeit 3,4% des Website-Traffics der befragten TO.
Trotz einer weit verbreiteten Nutzung von Social Media und Online-Kanälen bei Touristen, scheinen die eingesetzten Ressourcen 2017 bei den TO immer noch bescheiden zu sein, auch wenn die Mittel seit 2014 zugenommen haben.
2017 betrug das Budget für das Suchmaschinenmarketing (Google Adwords etc.) CHF 17'600 (CHF 60'800 für grosse TO), während das Budget für Social Media Kampagnen (Facebook, Instagram etc.) CHF 19'300 (CHF 71'800 für grosse TO) betrug.
2017 wurde in den TO durchschnittlich 13,4 Stunden pro Woche den sozialen Netzwerken gewidmet gegenüber 12,4 Stunden im Jahr 2016, 10 Stunden im Jahr 2015 und 9 Stunden im Jahr 2014.
Die Mehrheit der Schweizer TO geben an, ein responsive Webdesign (die Fähigkeit einer Website, sich an das benutzte Endgerät anzupassen) zu verwenden. Fast ein Drittel der Befragten gibt an, eine mobile Applikation entwickelt zu haben.
QR-Codes (64%), CRM (55%), DMS (53%), Geolokalisierung (45%) und 360° Videos (45%) werden von Schweizer TO am häufigsten verwendet.
Eine breite Wi-Fi Abdeckung ist nur begrenzt vorhanden. Es gibt noch immer wenige Destinationen, die es für das gesamte Territorium anbieten.
Die Frage der Datenerhebung und -verarbeitung bleibt bestehen. Die Hälfte der TO sammelt bestimmte Daten, um ihren Kundenkreis zu segmentieren.
HOTREC, the European umbrella association of hotels, restaurants and cafés, conducted together with the University of Applied Sciences of Western Switzerland Valais (HEV-SO Valais-Wallis) its biennial study on the European hotel distribution market. Results, based on observations from over 3400 hotels across Europe, show that the dependency of hotels on online platforms continues to increase, while the share of direct bookings decreases:
- The share of direct bookings has decreased across Europe by over 4 percentage points from 57,6% in 2013 to 52% in 2017 (weighted results including data from hotel chains).
- The share of OTAs in hotel room bookings increased by over 6% points, i.e. from 19,7% to 26%, over the last 4 years.
- The biggest player in the Online Travel Agent (OTA) market is still Booking Holding, which further increased its dominance compared to 2015 and reached a market share of 66%
Our findings show that by far the most important
goal of museums’ social media activities is to gain
reach and awareness (96%). Engagement (64%) and
conversion goals (54%) follow in second and third
place.
• Comparing the strategic goals of the museums with
the social media contents that they are ultimately
posting on their platforms, similar results were
detected: It is striking that museums are focusing on
'information' posts.
• In terms of supports used to present information on
social media, the findings showed that the content
of most of the museums’ posts is presented through
images/ pictures and text.
Facebook & YouTube appear to be the
most adopted social media platforms
among public transport enterprises in
Switzerland with 80% respectively 84%.
• 53% of interviewees mentioned using
Facebook on a weekly base while 20% say
to post at least once per day.
L’essor des plateformes de réservation en ligne (OTA) est constant. Le grand gagnant est Booking.com qui ne cesse d’asseoir sa position dominante dans le domaine, aux dépens des autres acteurs en ligne. Quant aux réservations directes, elles ont bénéficié en 2017 d’un léger regain d’intérêt auprès de la clientèle.
Ces résultats ressortent de l’enquête annuelle sur la situation de distribution et des ventes dans l’hôtellerie suisse que réalise l’Institut de Tourisme de la HES-SO Valais-Wallis avec le soutien d‘hotelleriesuisse. Les résultats présentés reposent sur les réponses fournies par 270 hôtels du pays interrogés en ligne entre janvier et février 2018.
Cette enquête réalisée par l’Observatoire Valaisan du Tourisme en février 2017 s’inscrit dans la continuité de deux enquêtes similaires précédemment menées en mars 2015 et en mai 2016 (années de référence 2014 et 2015). Elle cherche à comprendre l’usage fait des médias sociaux dans les organisations touristiques (OT) suisses ainsi que d’identifier les ressources qui leurs sont attribuées. L’enquête a été administrée en ligne à 205 OT helvétiques. Les résultats présentés dans ce rapport se basent sur les réponses obtenues de 124 organisations (taux de réponse de 60 %).
Die digitalen Medien können heute in den Kommunikationsstrategien der Tourismusorganisationen (TO) nicht mehr ignoriert werden. Die TO müssen dort aktiv sein, wo ihre aktuellen oder potentiellen Kunden einen grossen Teil ihrer Online-Zeit verbringen, d.h. insbesondere auf den Social Media. Dies bedingt eine Professionalisierung der Nutzung der digitalen Marketingwerkzeuge. Eine Online Reiseagentur (OTA) wie booking.com gab 2016 beispielsweise 3.5 Milliarden Dollar für das digitale Marketing (vor allem Suchmaschinenwerbung wie Google Adwords) aus, das sind fast 40 % des Unternehmensbudgets. Dieser Betrag repräsentiert übrigens mehr als 90 % des gesamten Marketing Budgets.
Doch wie sind die Tourismusorganisationen in der Schweiz aufgestellt, wenn es um die Nutzung von Social Media geht? Im Februar 2017 realisierte das Walliser Tourismus Observatorium deshalb eine Online Umfrage bei Schweizer Tourismusorganisationen in der Kontinuität von zwei vergleichbaren Studien, die im März 2015 und im Mai 2016 durchgeführt wurden. Die im Bericht präsentierten Resultate beziehen sich auf Antworten von 124 Organisationen.
Online distribution has become an important sales channel for the Swiss hotel industry. Overall, nearly 40% of overnights are generated real-time through online channels (OTA, GDS, IBE).
OTAs are clearly dominant (27.3% of overnights compared to 20.6% in 2015). They have multiplied their market shares in the last few years and seem to grow continuously. The strong increase of OTAs is likely due to the technological advantage (e.g. mobile booking) and online marketing efforts undertaken by the three major market players (Priceline, Expedia, HRS) to strengthen their presence (e.g. Priceline spent $ 3.5 billion on performance marketing in 2016).
Mehr von University of Applied Sciences of Western Switzerlan Valais (20)
2. Inhalt
1. Zusammenfassung
2. Kontext
3. Methode
4. Resultate: Analyse der TrustScores
– Score nach Beherbergungtyp
– Score nach Hotel‐Kategorie
– Score nach Gütesiegel
– Score nach Zimmer
– Score nach Belegungsrate
– Score nach Tourismusregion
– Score nach Ort
– Score nach Destinationen im Wallis
210.09.2015
3. 1. Zusammenfassung (I)
310.09.2015
Zufriedene Gäste sind die Basis erfolgreicher Betriebe, denn dadurch steigen die Auslastung
und der Umsatz pro Hotelzimmer. Dieser Zusammenhang konnte 2011 in einer Studie des
Instituts für Tourismus der HES‐SO Wallis im Auftrag von hotelleriesuisse und Schweiz
Tourismus festgestellt werden (Schegg & Fux 2015*). Dabei wurden Daten von TrustYou
(www.trustyou.com) zu Hotel‐Online‐Bewertungen und vom Betrieb (Sterne, Qualitätslabel,
Auslastung, REVPAR, etc.) ausgewertet und in Beziehung gesetzt.
TrustYou aggregiert sämtliche überprüften Kundenbewertungen von weltweiten
Plattformen für alle Schweizer Beherbergungsbetriebe und erlaubt detaillierte
Auswertungen. Die durchschnittliche Zufriedenheit der Gäste wird mit dem TrustScore
gemessen und liegt zwischen 0 und 100.
Die über 4‘500 ausgewerteten Schweizer Hotels (Referenzjahre 2013, 2014 und bis Mai
2015) in der neu vorliegenden Studie erreichen durchschnittlich einen TrustScore von 81
Punkten.
* Schegg, R. & Fux, M. (2015). Zufriedene Gäste sorgen für starke Performance. Jahrbuch der Schweizer Hotellerie,
103‐105. hotelleriesuisse, Bern.
4. 1. Zusammenfassung (II)
410.09.2015
Die Tourismusregionen mit den besten Scores befinden sich in den klassischen
Ferienregionen. Graubünden mit 84.2 (2014) resp. 84.8 (2015) Punkten (vor allem Engadin)
und das Wallis mit 83.7 (2014) resp. 84.4 (2015) Punkten (vor allem Oberwallis) haben hier
schweizweit eindeutig die Nase vorn. Gemäss Trustyou hat Tirol übrigens einen Durchschnitt
von 87.3, Bayern einen von 83.2.
Top Destination in der Schweiz ist Scuol Samnaun Val Müstair (GR) und Appenzell an zweiter
Stelle während im Wallis Zermatt an erster Stelle ist (3. Platz schweizweit). Inwieweit die
Konkurrenzsituation mit Ischgl in Samnaun respektive die fehlende Schneesicherheit in
Gstaad die Kundenfreundlichkeit und den Qualitätsgedanken in der lokalen Hotellerie
beflügelt haben, wäre noch im Detail abzuklären.
Auffallend bei den Resultaten ist die Beobachtung, dass die urbanen Gebiete (z.B. Zürich,
Bern und Genf) und auch touristisch weniger ausgeprägte Regionen (z.B. Jura & Drei‐Seen‐
Land und Freiburg) auf eher durchschnittliche Werte (knapp unter 80 Punkten) kommen.
Augenfällig auch, dass die touristischen Hochburgen wie Luzern / Vierwaldstättersee oder
auch Interlaken, welche in den letzten Jahren überdurchschnittlich viele Gäste aus den
neuen Märkten (z.B. Asien) gewonnen haben, keine herausragenden Zufriedenheitswerten
erreichen.
5. 1. Zusammenfassung (III)
510.09.2015
Bemühungen im Bereich der Qualität zahlen sich aus: Hotels mit einem Qualitäts‐
Gütesiegel des Schweizer Tourismus erreichen einen höheren TrustScore als Hotels ohne
Gütesiegel. Und je höher das Q‐Label eines Hotels ist, desto höher fällt die
durchschnittliche Benotung auf Online‐Plattformen aus. Ein Engagement zur Verbesserung
der Qualität der eigenen Dienstleistungen hat also einen messbaren Einfluss auf die
Kundenzufriedenheit.
Die Hotel Klassifikation korreliert positiv mit der Zufriedenheit der Gäste: Je mehr Sterne,
desto höher der TrustScore (4‐5 Sterne Hotels haben TrustScores von über 86 Punkten,
während 0‐2 Sterne Hotels unter 79 Punkte haben). Ein besseres generelles
Qualitätsmanagement und ggf eine professionellere Handhabung der online
Gästekommentare in der Luxushotellerie sind mögliche Gründe für die besseren
TrustScores.
Hotels in Gemeinden mit tiefer Betten‐Auslastung haben statistisch tiefere TrustScores als
Hotels in Orten mit guter Auslastung. Zufriedene Gäste sind also eher in den erfolgreichen
Orten zu finden resp. scheinen Hotels mit guten Bewertungen auch bessere
Performancewerte aufzuweisen.
6. 1. Zusammenfassung (IV)
610.09.2015
Zusammenfassend können bei den Gründen/Faktoren für die beobachteten Trends
Hypothesen aufgestellt werden, welche geprüft werden sollten:
• Unterschiede im Qualitätsmanagement resp. der wahrgenommenen Wichtigkeit der
Servicequalität sind sicherlich mögliche Ursachen für regionale/lokale Unterschiede.
• Unterschiede im Management von Gästekommentaren.
• Unterschiede im lokalen wirtschaftlichen Umfeld (Konkurrenzsituation,
Nachfragetrends, etc.)
Gästemix:
• Herkunftsländer der Gäste: Wenn gewisse Regionen einen höheren Anteil bestimmter
Gäste haben, welche im Durchschnitt eine sehr hohe Zufriedenheit ausweisen würden,
wäre allenfalls Unterschiede durch den Gästemix erklärbar und nicht primär durch die
höhere Kundenorientierung.
o Der hohe Stammkundenanteil aus den klassischen Quellemärkten für die alpine
Ferienhotellerie ist ein weiterer möglicher Faktor, der die guten Bewertungen fürs
Wallis und Graubünden erklären könnte.
o Eine eher kritischere (abgeklärtere) Business Kundschaft resp. weit eine gereiste
internationalere Kundschaft in Städten und gewissen touristischen Hotspots
könnten die etwas tieferen Bewertungen erklären.
7. 2. Kontext und Methode
710.09.2015
• TrustYou ist eine Firma, welche eine semantische Bewertungs‐Suchmaschine für die
Hotellerie entwickelt hat. TrustYou aggregiert sämtliche überprüfte
Kundenbewertungen von online Plattformen für alle Schweizer Hotels und auch
anderen Beherbergungsbetrieben (zur Zeit total rund 500‘000 – 600‘000 Bewertungen
und Kommentare pro Jahr) erlaubt detaillierte Auswertungen auf Betriebsebene.
• Auf Basis dieser Bewertungen wird ein sogenannter TrustScore im Wertebereich
zwischen 0 und 100 vergeben. Im Zentrum des vorliegenden Projektes steht die
statistische Auswertung der TrustScores für die Schweizer Hotellerie. Da diese Daten für
sehr viele Schweizer Hotels verfügbar sind, können Analysen auch auf
Destinationsebene, nach Betriebstypologie oder nach Qualitätsklassen (Q‐Label oder
Sterne‐Kategorie) durchgeführt werden.
• Daraus ergeben sich jetzt vielfältige Möglichkeiten zur statistischen Auswertung und
der Gewinnung wichtiger Erkenntnisse im Spannungsfeld Hotel‐Management,
Dienstleistungs‐ und Infrastrukturqualität sowie Betriebsperformance.
8. 3. Methodik: TrustScore
810.09.2015
„Zur Berechnung des TrustScores werden Aussagen aus einzelnen Reviews zu einer
einzelnen Bewertung zusammengefasst – dem TrustYou‐Gütesiegel. Die Analyse
erfolgt mittels einer mathematischen Formel welche die Gewichtung nach
Aktualität, die Gewichtung nach Anzahl der Bewertungen und die Berechnung von
getrimmten Mittelwerten vornimmt. Das Ergebnis ist ein einheitlicher Indikator
dafür, wie gut oder schlecht ein Objekt (z. B. ein Hotel) insgesamt bewertet wurde
und bildet aktuell das objektivste und aktuellste Qualitätsurteil.“
Quelle: http://www.trustyou.com/die‐verteilung‐des‐trustyou‐scores‐auf‐alle‐hotels‐1784.html?lang=de
10. 3. Methodik: Stichprobe
10
TrustYou Objekte Total 12098
Parahotellerie (total) 7646
Parahotellerie mit TrustYou Scores 909
Hotellerie (total) 4452
davon:
Mehr als 5 Reviews
(Zahlen für 2013)
Hotels mit Trustyou Scores 3625 3216
Hotels aus swisshoteldata.ch mit TrustYou Scores 2843 2648
Mitglieder hotelleriesuissemit TrustYou Scores 2254 2054
Hotels mit Daten zu Zimmeranzahl und mit TrustYou Scores 2049 1988
Hotels mit Daten zu Kategorieund mit TrustYou Scores 1807 3895
16. 4. TrustScore nach Belegungsrate (Betten)
auf Ortsebene
16Daten: Scores für TrustYou Hotels und Belegungsraten der Betten 2014 für 357 Gemeinden
Hotels in Gemeinden mit tiefer Auslastungsrate haben statistisch tiefere TrustScores als Hotels in
Orten mit guter Auslastung. Zufriedene Gäste sind also eher in den erfolgreichen Orten zu finden resp.
scheinen Hotels mit guten Bewertungen auch bessere Performancewerte aufzuweisen. Ausnahmen sind
in unserer Studie jedoch Hotels in Orten mit einer Auslastung von über 60%, wo Hotels TrustScores von
nur 80 Punkten erreichen. Eine Analyse der Daten zeigt, dass es sich dabei mehrheitlich um Hotels der
Region Interlaken (und z.T. aus Zürich) handelt. Wir vermuten, dass die gute Performance mit einer
überdurchschnittlichen Nachfrage (z.B. aus dem asiatischen Markt) erklärbar ist, welche vom
Qualitätsmanagement abgekoppelt zu sein scheint.
2013 2014 2015
Belegungsskalenauf
Ortsebene
Trustyou
Score
Anzahl Hotels
Trustyou
Score
Anzahl Hotels
Trustyou
Score
Anzahl Hotels
keine Daten 79.1 1101 79.5 1136 80.9 991
<20% 78.6 92 78.5 101 80.5 68
20‐30% 80.6 316 80.7 326 81.7 257
30‐40% 80.7 394 81.0 414 82.1 370
40‐50% 82.4 761 83.1 759 83.8 702
50‐60% 84.9 477 84.7 485 85.2 462
>60% 78.9 75 78.1 78 79.8 77
Total 81.1 3216 81.4 3299 82.5 2927
29. 4. TrustScore Box‐Plots Wallis (2014)
29
Daten: Sample TrustYou Hotels. TrustScores, welche auf weniger als 5
Hotels beruhen, müssen mit gewisser Vorsicht interpretiert werden!
54 60 65 70 75 80 85 90 95 98
Zermatt
Saastal
Val d'Hérens
Grächen
Nendaz
Lötschental
Aletsch
Goms
Crans-Montana
Ovronnaz
Leukerbad
Verbier – Val de Bagnes – La Tzoumaz
Blatten-Belalp
Pays du St-Bernard
Brig-Simplon
Chablais
Rund um Visp
Sierre-Anniviers
Vallée du Trient
Martigny Région
Anzère
Sion-Région