Die Auswertung der TrustYou Daten soll für die Schweizer Hotellerie neue Erkenntnisse zu verschiedenen Themen liefern:
Benchmark: Welche Hoteltypen haben im Vergleich zum Schweizer Durchschnitt eine signifikant bessere Einschätzung aus Kundensicht? Wie sieht die prozentuale Verteilung der TrustYou Gesamtnote bei allen Hotels aus?
Trends: Wie haben sich die Kundenbewertungen für verschiedene Hoteltypen im zeitlichen Verlauf verändert? Wer sind die Gewinner oder Verlierer? Für welche Hoteltypen besteht aus Verbandssicht Handlungsbedarf?
Bewertungsplattformen: Welches sind die populären und wichtigen Plattformen für spezifische Hoteltypen? Sind gewisse Plattformen (Märkte) kritischer als andere?
Erfolgsfaktoren: Was zeichnet die aus Kundensicht erfolgreichsten Schweizer Hotels aus? Welche Dienstleistungen oder Infrastrukturen werden von den Kunden besonders geschätzt?
Zufriedene Gäste sind die Basis erfolgreicher Betriebe. Zahlreiche Studien zeigen, dass sich Investitionen in die Qualität, Positionierung und Gästezufriedenheit eines Hotels auch ökonomisch auszahlen. Angesichts der Wichtigkeit der Kundenbewertungen muss heute Online- Reputationsmanagement ein zentrales Thema für jeden Betrieb sein.
El detalle de todos los vehículos pesados para el pago del permiso de Circulación 2015 en Chile.
Información de. Servicio de Impuestos Internos, www.sii.cl.
Zufriedene Gäste sind die Basis erfolgreicher Betriebe. Zahlreiche Studien zeigen, dass sich Investitionen in die Qualität, Positionierung und Gästezufriedenheit eines Hotels auch ökonomisch auszahlen. Angesichts der Wichtigkeit der Kundenbewertungen muss heute Online- Reputationsmanagement ein zentrales Thema für jeden Betrieb sein.
El detalle de todos los vehículos pesados para el pago del permiso de Circulación 2015 en Chile.
Información de. Servicio de Impuestos Internos, www.sii.cl.
Communiqué de presse grève de l'aide juridiqueOBFG
Pour une durée indéterminée et sauf cas d’urgence, les bureaux d’aide juridique ne désigneront plus d’avocat à partir du 9 mai 2012.
Les avocats revendiquent des moyens suffisants pour remplir leur mission de défense et d’assistance des plus démunis.
Conjointement avec l’Institut Tourisme de la Haute école spécialisée de Suisse occidentale Valais (HES-SO Valais-Wallis), HotellerieSuisse a interrogé les hôtels suisses entre janvier et février 2021 sur leurs canaux de distribution. Les résultats montrent que les plates-formes de réservation en ligne (OTA) sont presque parvenues à conserver leurs parts de marché malgré la crise, ce qui illustre bien leur pouvoir de marché. Parallèlement, les hôtels suisses ont connu un élan de numérisation et investi dans les infrastructures et les processus numériques en 2020.
HotellerieSuisse hat in Zusammenarbeit mit dem Institut Tourismus der Fachhochschule Westschweiz Wallis (HES-SO Valais-Wallis) zwischen Januar und Februar 2021 Schweizer Hotels zu ihren Vertriebskanälen befragt. Die Resultate zeigen, dass Online-Buchungsplattformen (OTA) trotz Krisenjahr ihre Marktanteile praktisch halten konnten. Dies verdeutlicht ihre Marktmacht. Gleichzeitig haben Schweizer Hotels einen Digitalisierungsschub erlebt und 2020 in die digitale Infrastruktur und Prozesse investiert.
Communiqué de presse grève de l'aide juridiqueOBFG
Pour une durée indéterminée et sauf cas d’urgence, les bureaux d’aide juridique ne désigneront plus d’avocat à partir du 9 mai 2012.
Les avocats revendiquent des moyens suffisants pour remplir leur mission de défense et d’assistance des plus démunis.
Conjointement avec l’Institut Tourisme de la Haute école spécialisée de Suisse occidentale Valais (HES-SO Valais-Wallis), HotellerieSuisse a interrogé les hôtels suisses entre janvier et février 2021 sur leurs canaux de distribution. Les résultats montrent que les plates-formes de réservation en ligne (OTA) sont presque parvenues à conserver leurs parts de marché malgré la crise, ce qui illustre bien leur pouvoir de marché. Parallèlement, les hôtels suisses ont connu un élan de numérisation et investi dans les infrastructures et les processus numériques en 2020.
HotellerieSuisse hat in Zusammenarbeit mit dem Institut Tourismus der Fachhochschule Westschweiz Wallis (HES-SO Valais-Wallis) zwischen Januar und Februar 2021 Schweizer Hotels zu ihren Vertriebskanälen befragt. Die Resultate zeigen, dass Online-Buchungsplattformen (OTA) trotz Krisenjahr ihre Marktanteile praktisch halten konnten. Dies verdeutlicht ihre Marktmacht. Gleichzeitig haben Schweizer Hotels einen Digitalisierungsschub erlebt und 2020 in die digitale Infrastruktur und Prozesse investiert.
En janvier-février de cette année, l’Institut de Tourisme (ITO) de la HES-SO Valais-Wallis a renouvelé sa désormais traditionnelle enquête en ligne auprès des organisations touristiques (OT) suisses pour la 5ième fois depuis 2015. Ainsi, la continuité de la démarche permet d’effectuer des comparaisons entre les différentes années et d'identifier les principales tendances. Outre le recours aux médias sociaux, la présente étude s'est également penchée sur l'utilisation des données dans les organisations touristiques suisses pour l’année de référence 2018. Le sondage a été effectué en ligne et 108 organisations y ont répondu (sondages précédents – 2018 : 118, 2017 : 124, 2016 : 49, 2015 : 42).
Im Januar-Februar dieses Jahres führte das Institut für Tourismus (ITO) der HES-SO Valais-Wallis bereits zum 5. Mal seit 2015 eine Online Umfrage bei Schweizer Tourismusorganisationen (TO) durch. Die kontinuierliche Durchführung erlaubt es Vergleiche zwischen den verschiedenen Jahren herzustellen und potentielle Trends zu identifizieren. Als Ergänzung zu den vorherigen Jahren wurde in der aktuellen Studie neben dem Einsatz von Social Media ebenfalls die Nutzung von Daten in Schweizer Tourismusorganisationen fürs Referenzjahr 2018 erhoben. Die Umfrage wurde online durchgeführt und von 108 Organisationen beantwortet (2018: 118, 2017: 124, 2016: 49, 2015: 42).
Les canaux de réservation en ligne continuent de gagner du terrain dans l’hôtellerie suisse. Cette progression profite aux sites de réservation (OTA) comme Booking Holding et Expedia, qui ont généré 28% des nuitées l’année dernière. Chaque hôtel en Suisse paie chaque année aux OTA un volume de commissions estimé à 61'000 francs en moyenne.
Die Online- Buchungskanäle in der Schweizer Hotellerie wachsen weiterhin. Davon profitieren die Online- Buchungsportale (OTA) wie Booking Holding und Expedia, welche im letzten Jahr 28% der Logiernächte generierten. Die durchschnittliche jährliche Kommissionszahlung der Schweizer Hotels an OTAs liegt dabei bei geschätzten 61’000 CHF pro Hotel.
Im Auftrag des Staatssekretariats für Wirtschaft SECO haben die Professoren Roland Schegg und Michael Fux vom Institut Tourismus mit Autoren der Universitäten St. Gallen und Bern und der Fachhochschule Luzern, einen Bericht zu verschiedenen Bereichen und Aspekten der Digitalisierung im Tourismus verfasst. Diese Arbeit ist eine der vielen Bausteine rund um das Thema Digitalisierung in der Schweiz und nimmt hierbei ausdrücklich eine perspektivische Sichtweise auf den Themenkomplex «Tourismus und Digitalisierung» ein.
Facebook reste le réseau social le plus utilisé dans les organisations touristiques – OT (99 % des organisations interrogées). À la deuxième place se trouve Instagram (87%) suivi de YouTube (66%) et Twitter (65%) respectivement.
L‘intensité d‘utilisation des réseaux sociaux en général est sensiblement plus forte chez les grandes OT que chez les petites ou moyennes OT.
Les réseaux sociaux sont principalement utilisés pour l‘amélioration de l‘image de marque des destinations (95%) et pour l‘engagement et l‘interaction (76%) avec la clientèle potentielle. À la troisième position est mentionnée le marketing des produits et services (67%) tandis que la création du trafic pour les sites web (46%) est à la 4ième place. Les réseaux sociaux engendrent au moment 3.4% du trafic sur les sites web.
Malgré une exploitation répandue des réseaux sociaux et des canaux en ligne par les touristes, les ressources utilisées chez les OT semblent toujours modestes, même si le moyens dès 2014 sont en hausse.
Le budget alloué au marketing pour les moteurs de recherche (Google Adwords etc.) en 2017 était de 17’600 CHF (60’800 CHF pour les grandes OT), tandis que le budget alloué pour des campagnes de marketing sur les médias sociaux (Facebook, Instagram, etc.) était de 19’300 CHF (71’800 CHF pour les grandes OT).
Le temps consacré aux réseaux sociaux était de 13.4h hebdomadaires en 2017 quand il était de 12.4h en 2016, 10h en 2015 et de 9h en 2014.
La majorité des DMO suisses (85%) déclarent avoir adapté leur site web en responsive design (faculté du site web à s’adapter au terminal de lecture). Presqu’un tiers des sondés ont développé une application mobile.
Les QR codes (64%), les CRM (55%), les DMS (53%), la géolocalisation (45%) et la vidéo 360° (45%) sont les technologies les plus utilisées par les DMO suisses.
L’installation du Wi-Fi est partielle. Encore peu de destination le rende disponible sur l’intégralité du territoire.
La question des données, dans leur récolte et traitement, reste posée. La moitié des DMO récolte certaines données pour segmenter ses clientèles.
Facebook bleibt die mit Abstand am meisten genutzte Social Media Plattform in Schweizer Tourismusorganisationen (99% der befragten Organisationen). An zweiter Stelle kommt Instagram (87%), gefolgt von YouTube (66%) und Twitter (65%).
Die generelle Nutzungsintensität der Social Media ist bei grossen Tourismusorganisationen (TO) deutlich grösser als bei kleinen und mittleren TO.
Die Social Media werden hauptsächlich zur Verbesserung des Markenimages der Destination (95%) und des Engagements/der Interaktion (76%) mit potenziellen Kunden eingesetzt. An dritter Stelle wird das Marketing von Produkten und Dienstleistungen (67%) genannt während die Generierung von Traffic für Websites (46%) auf Platz 4 liegt. Social Media generieren derzeit 3,4% des Website-Traffics der befragten TO.
Trotz einer weit verbreiteten Nutzung von Social Media und Online-Kanälen bei Touristen, scheinen die eingesetzten Ressourcen 2017 bei den TO immer noch bescheiden zu sein, auch wenn die Mittel seit 2014 zugenommen haben.
2017 betrug das Budget für das Suchmaschinenmarketing (Google Adwords etc.) CHF 17'600 (CHF 60'800 für grosse TO), während das Budget für Social Media Kampagnen (Facebook, Instagram etc.) CHF 19'300 (CHF 71'800 für grosse TO) betrug.
2017 wurde in den TO durchschnittlich 13,4 Stunden pro Woche den sozialen Netzwerken gewidmet gegenüber 12,4 Stunden im Jahr 2016, 10 Stunden im Jahr 2015 und 9 Stunden im Jahr 2014.
Die Mehrheit der Schweizer TO geben an, ein responsive Webdesign (die Fähigkeit einer Website, sich an das benutzte Endgerät anzupassen) zu verwenden. Fast ein Drittel der Befragten gibt an, eine mobile Applikation entwickelt zu haben.
QR-Codes (64%), CRM (55%), DMS (53%), Geolokalisierung (45%) und 360° Videos (45%) werden von Schweizer TO am häufigsten verwendet.
Eine breite Wi-Fi Abdeckung ist nur begrenzt vorhanden. Es gibt noch immer wenige Destinationen, die es für das gesamte Territorium anbieten.
Die Frage der Datenerhebung und -verarbeitung bleibt bestehen. Die Hälfte der TO sammelt bestimmte Daten, um ihren Kundenkreis zu segmentieren.
HOTREC, the European umbrella association of hotels, restaurants and cafés, conducted together with the University of Applied Sciences of Western Switzerland Valais (HEV-SO Valais-Wallis) its biennial study on the European hotel distribution market. Results, based on observations from over 3400 hotels across Europe, show that the dependency of hotels on online platforms continues to increase, while the share of direct bookings decreases:
- The share of direct bookings has decreased across Europe by over 4 percentage points from 57,6% in 2013 to 52% in 2017 (weighted results including data from hotel chains).
- The share of OTAs in hotel room bookings increased by over 6% points, i.e. from 19,7% to 26%, over the last 4 years.
- The biggest player in the Online Travel Agent (OTA) market is still Booking Holding, which further increased its dominance compared to 2015 and reached a market share of 66%
Our findings show that by far the most important
goal of museums’ social media activities is to gain
reach and awareness (96%). Engagement (64%) and
conversion goals (54%) follow in second and third
place.
• Comparing the strategic goals of the museums with
the social media contents that they are ultimately
posting on their platforms, similar results were
detected: It is striking that museums are focusing on
'information' posts.
• In terms of supports used to present information on
social media, the findings showed that the content
of most of the museums’ posts is presented through
images/ pictures and text.
Facebook & YouTube appear to be the
most adopted social media platforms
among public transport enterprises in
Switzerland with 80% respectively 84%.
• 53% of interviewees mentioned using
Facebook on a weekly base while 20% say
to post at least once per day.
L’essor des plateformes de réservation en ligne (OTA) est constant. Le grand gagnant est Booking.com qui ne cesse d’asseoir sa position dominante dans le domaine, aux dépens des autres acteurs en ligne. Quant aux réservations directes, elles ont bénéficié en 2017 d’un léger regain d’intérêt auprès de la clientèle.
Ces résultats ressortent de l’enquête annuelle sur la situation de distribution et des ventes dans l’hôtellerie suisse que réalise l’Institut de Tourisme de la HES-SO Valais-Wallis avec le soutien d‘hotelleriesuisse. Les résultats présentés reposent sur les réponses fournies par 270 hôtels du pays interrogés en ligne entre janvier et février 2018.
Das Wachstum der Online-Buchungsportale (OTA) bleibt ungebrochen. Davon profitiert jedoch vor allem Booking.com und baut auf Kosten der anderen OTA die marktbeherrschende Stellung im Online-Buchungsbereich weiter aus. Auch Direktbuchungen wurden im Jahr 2017 wieder geringfügig vermehrt genutzt.
Diese Ergebnisse gehen aus der jährlichen Befragung zur Vertriebssituation in der Schweizer Hotellerie des Instituts für Tourismus der HES-SO Valais-Wallis hervor, die von hotelleriesuisse unterstützt wird. Die vorliegenden Resultate basieren auf Antworten von 270 Hotels in der Schweiz, die zwischen Januar und Februar 2018 online befragt wurden.
Mehr von University of Applied Sciences of Western Switzerlan Valais (20)
Hotel Vertriebskanäle: Die Zukunft gehört dem Online-Buchungsbereich
Hotel-Evaluationen und Performance: Die Qualität der Schweizer Hotellerie aus Kundensicht
1. Hotel-Evaluationen und Performance:
Die Qualität der Schweizer Hotellerie
aus Kundensicht
Roland Schegg, Miriam Scaglione & Michael Fux, Institut für Tourismus, HES-SO Wallis, Sierre/Siders
2. Agenda
– Einführung und Rahmen der Studie
– Resultate und Thesen
– Handlungsempfehlungen
2 I Hotel-Evaluationen und Performance / R. Schegg , M. Scaglione & M. Fux / 26. September 2011
3. Zauberformel des (online) Tourismus
(Online) Erfolg oder Absatz =
Ratings x Preis x Verfügbarkeit x Marketing
Ein Nuller im Marketing oder den anderen Faktoren führt zum Marktaustritt.
Quelle: adaptiert nach J. Schmid (2010)
3 I Hotel-Evaluationen und Performance / R. Schegg , M. Scaglione & M. Fux / 26. September 2011
4. Rahmen der Analyse
– Im Jahr 2010 hat hotelleriesuisse eine Whitelabel Lizenz von TrustYou
eingekauft.
– TrustYou ist eine deutsche Firma, welche eine semantische Bewertungs-
Suchmaschine für die Hotellerie entwickelt hat.
– TrustYou aggregiert sämtliche Kundenbewertungen von 69 Plattformen wie
TripAdvisor, HolidayCheck oder booking.com für alle Schweizer Hotels (zur
Zeit total rund 400‘000 Bewertungen und Kommentare) erlaubt detaillierte
Auswertungen auf Betriebsebene.
4 I Hotel-Evaluationen und Performance / R. Schegg , M. Scaglione & M. Fux / 26. September 2011
5. Rahmen der Analyse
– Im Zentrum des vorliegenden Projektes steht die statistische Auswertung
der Daten von TrustYou für die Schweizer Hotellerie.
– Da diese Daten für sehr viele Schweizer Hotels verfügbar sind, können
Analysen auch auf Destinationsebene, nach Betriebstypologie oder nach
Qualitätsklassen (Q-Label oder Sterne-Kategorie) durchgeführt werden.
– Daraus ergeben sich jetzt vielfältige Möglichkeiten zur statistischen
Auswertung und der Gewinnung wichtiger Erkenntnisse im Spannungsfeld
Hotel-Management, Dienstleistungs- und Infrastrukturqualität sowie
Betriebsperformance.
5 I Hotel-Evaluationen und Performance / R. Schegg , M. Scaglione & M. Fux / 26. September 2011
6. Ziele der Analyse
– Benchmark: Welche Hoteltypen haben aus Kundensicht im Vergleich zum
Schweizer Durchschnitt eine signifikant bessere Einschätzung?
– Erfolgsfaktoren: Was zeichnet die aus Kundensicht erfolgreichsten
Schweizer Hotels aus? Welche Dienstleistungen oder Infrastrukturen
werden von den Kunden besonders geschätzt?
– Bewertungsplattformen: Welches sind die populären und wichtigen
Plattformen für spezifische Hoteltypen? Sind gewisse Plattformen (Märkte)
kritischer als andere?
6 I Hotel-Evaluationen und Performance / R. Schegg , M. Scaglione & M. Fux / 26. September 2011
7. Ziele der Analyse
– „Flops und Tops“: Welches sind die Stärken und Schwächen im Bereich
Dienstleistung und Infrastruktur der Schweizer Hotellerie? Wie variieren
solche „Tops und Flops “ in Funktion des Hoteltyps?
– Kundenbewertung und Performance: Werden betriebswirtschaftlich
bessere Betriebe auch aus Kundensicht besser bewertet?
7 I Hotel-Evaluationen und Performance / R. Schegg , M. Scaglione & M. Fux / 26. September 2011
8. Erklärung zu den Box-Plots
Unteres Quartil Median Oberes Quartil
Min Max
Mittelwert - Standardabweichung Mittelwert
8 I Hotel-Evaluationen und Performance / R. Schegg , M. Scaglione & M. Fux / 26. September 2011
9. TrustYou Score versus Tourismusregion
Fazit: Hohe Kundenzufriedenheit in Ferienregionen (vor allem Graubünden,
aber auch Wallis und Berner Oberland)
9 I Hotel-Evaluationen und Performance / R. Schegg , M. Scaglione & M. Fux / 26. September 2011
10. TrustYou Score versus 3* Hotels in Tourismusregion
Fazit: Hotelkategorien beeinflussen diesen regionalen Trend nicht
entscheidend.
10 I Hotel-Evaluationen und Performance / R. Schegg , M. Scaglione & M. Fux / 26. September 2011
11. These 1:
Die Klassifikation hat einen Einfluss auf die
Zufriedenheit der Gäste
11 I Hotel-Evaluationen und Performance / R. Schegg , M. Scaglione & M. Fux / 26. September 2011
12. TrustYou Score versus Kategorie
Fazit: Je mehr Sterne, desto höher der Score (positive Korrelation)
12 I Hotel-Evaluationen und Performance / R. Schegg , M. Scaglione & M. Fux / 26. September 2011
13. TrustYou Score versus Grösse (Zimmer)
Fazit: Die Betriebsgrösse hat keinen Einfluss auf den Score
13 I Hotel-Evaluationen und Performance / R. Schegg , M. Scaglione & M. Fux / 26. September 2011
14. These 2:
Die Gästezufriedenheit hat einen Einfluss auf die
Auslastung
14 I Hotel-Evaluationen und Performance / R. Schegg , M. Scaglione & M. Fux / 26. September 2011
15. TrustYou Score versus Belegungsrate
Fazit: Betriebe mit höheren Scores, haben tendenziell höhere Auslastung
15 I Hotel-Evaluationen und Performance / R. Schegg , M. Scaglione & M. Fux / 26. September 2011
16. TrustYou Score versus Belegungsrate (nur 3 Sterne
Betriebe)
Fazit: These 2 gilt auch innerhalb einer Kategorie
16 I Hotel-Evaluationen und Performance / R. Schegg , M. Scaglione & M. Fux / 26. September 2011
17. These 3:
Die Gästezufriedenheit hat einen Einfluss auf den
Revpar
17 I Hotel-Evaluationen und Performance / R. Schegg , M. Scaglione & M. Fux / 26. September 2011
18. TrustYou Score versus REVPAR
Fazit: Betriebe mit höheren Scores, haben höheren REVPAR (positive Korrelation)
18 I Hotel-Evaluationen und Performance / R. Schegg , M. Scaglione & M. Fux / 26. September 2011
19. TrustYou Score versus REVPAR (nur 3 Sterne Betriebe)
Fazit: These 3 gilt auch innerhalb einer Kategorie
19 I Hotel-Evaluationen und Performance / R. Schegg , M. Scaglione & M. Fux / 26. September 2011
20. These 4:
Ein Qualitätsmanagementsystem hat einen
positiven Einfluss auf die Gästezufriedenheit
20 I Hotel-Evaluationen und Performance / R. Schegg , M. Scaglione & M. Fux / 26. September 2011
21. TrustYou Score versus Q-Label
Fazit: Je höher das Q-Label, desto höher der Score (positive
Korrelation)
21 I Hotel-Evaluationen und Performance / R. Schegg , M. Scaglione & M. Fux / 26. September 2011
22. TrustYou Score versus Q-Label (nur 3 Sterne Betriebe)
Fazit: These 4 gilt auch innerhalb einer Kategorie, wenn auch etwas
weniger ausgeprägt
22 I Hotel-Evaluationen und Performance / R. Schegg , M. Scaglione & M. Fux / 26. September 2011
23. These 5:
Die Anzahl der Quellen (Bewertungsplattformen)
und die Anzahl der Bewertungen beeinflussen das
Score positiv
23 I Hotel-Evaluationen und Performance / R. Schegg , M. Scaglione & M. Fux / 26. September 2011
24. TrustYou Score versus Anzahl Quellen für Reviews
Fazit: Betriebe mit sehr vielen Quellen haben tendenziell bessere Scores
24 I Hotel-Evaluationen und Performance / R. Schegg , M. Scaglione & M. Fux / 26. September 2011
25. TrustYou Score versus Anzahl Reviews / Zimmer
Anzahl Bewertungen: Statistisch schwache inverse Beziehung (je mehr
Bewertungen desto kleiner Score)
-> Fazit: Weg zum Erfolg über einige (wenige) gute Bewertungen in möglichst
relevanten Plattformen (Qualität und Diversität anstatt Quantität und Monokultur)
25 I Hotel-Evaluationen und Performance / R. Schegg , M. Scaglione & M. Fux / 26. September 2011
26. These 6:
In Bezug auf das Score gibt keine Unterschiede
zwischen den Bewertungsplattformen.
26 I Hotel-Evaluationen und Performance / R. Schegg , M. Scaglione & M. Fux / 26. September 2011
27. TrustYou Score versus Anzahl Reviews booking.com
/ Zimmer
Fazit: Je mehr Reviews pro Zimmer auf booking.com, desto tiefer der Score
27 I Hotel-Evaluationen und Performance / R. Schegg , M. Scaglione & M. Fux / 26. September 2011
28. TrustYou Score versus Anzahl Reviews HRS / Zimmer
Fazit: Je mehr Reviews pro Zimmer auf HRS, desto tiefer der Score
28 I Hotel-Evaluationen und Performance / R. Schegg , M. Scaglione & M. Fux / 26. September 2011
29. TrustYou Score versus Anzahl Reviews TripAdvisor /
Zimmer
Fazit: Je mehr Reviews pro Zimmer auf TripAdvisor, desto höher der Score
29 I Hotel-Evaluationen und Performance / R. Schegg , M. Scaglione & M. Fux / 26. September 2011
30. TrustYou Score versus Anzahl Reviews
HolidayCheck / Zimmer
Je mehr Reviews pro Zimmer auf HolidayCheck, desto höher der Score
30 I Hotel-Evaluationen und Performance / R. Schegg , M. Scaglione & M. Fux / 26. September 2011
31. Wichtigste Quellen versus TrustYou Score Kategorien
« Channel Diversität » 95 und mehr
("winners")
gross reviews_Booking_com
reviews_TripAdvisor
reviews_Hotel_de
reviews_HRS_de
80 - 95 Punkte
reviews_HolidayCheck
reviews_HolidayInsider_de
« Channel Diversität » reviews_Venere_com
klein reviews_Hotels_com
< 80 Punkte
reviews_Trivago_de
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Fazit: « Gewinner » haben tendenziell weniger Reviews auf booking.com,
HRS und hotel.de und mehr Reviews auf TripAdvisor und HolidayCheck
31 I Hotel-Evaluationen und Performance / R. Schegg , M. Scaglione & M. Fux / 26. September 2011
32. Wichtigste Quellen versus Kategorie
« Channel Diversität » 5*
gross
4*
reviews_Booking_com
reviews_TripAdvisor
3*
reviews_Hotel_de
reviews_HRS_de
2* reviews_HolidayCheck
reviews_HolidayInsider_de
reviews_Venere_com
1*
reviews_Hotels_com
« Channel Diversität » 0*
klein
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Fazit: Das tendenziell bessere Score der höheren Kategorien erklärt sich
teilweise durch die Channel Diversität
32 I Hotel-Evaluationen und Performance / R. Schegg , M. Scaglione & M. Fux / 26. September 2011
33. Fazit zum Einfluss der Quellen auf TrustYou Score
– Reviews auf Buchungsplattformen wie booking.com and HRS, die zwei
wichtigsten IDS für die Schweizer Hotellerie, beeinflussen den TrustYou
Score entscheidend (hohe Volumen an Reviews durch systematisches
Auffordern zur Bewertung) und eher in eine negative Richtung (je mehr
Reviews auf booking.com, desto tiefer die Scores).
– Bewertungsplattformen wie TripAdvisor und HolidayCheck, welche von
den Kunden mehr oder weniger spontan alimentiert werden, haben einen
eher positiven Einfluss auf den Score (mehr zufriedene Kunden?)
– TrustYou Winners haben grosse „Channel-Diversität“ und sind auch im
Marketing besser positioniert (stärkere Teilnahme bei ST Hotelgruppen und
mehr hs Spezialisierungen)
33 I Hotel-Evaluationen und Performance / R. Schegg , M. Scaglione & M. Fux / 26. September 2011
34. These 7:
Positive und negative Kommentare beeinflussen
Score
34 I Hotel-Evaluationen und Performance / R. Schegg , M. Scaglione & M. Fux / 26. September 2011
35. TrustYou Score versus positive Kommentare („Matches“)
pro Zimmer
Je mehr positive Matches (Kommentare) zum Betrieb, desto höher der Score
(positive Korrelation)
35 I Hotel-Evaluationen und Performance / R. Schegg , M. Scaglione & M. Fux / 26. September 2011
36. TrustYou Score versus negative Matches / Zimmer
Negative Kommentare scheinen Score stärker negativ zu beeinflussen als
positive Kommentare den Score positiv beeinflussen. -> Service Recovery
Strategien sind sehr wichtig, um negative Kommentare zu vermeiden.
36 I Hotel-Evaluationen und Performance / R. Schegg , M. Scaglione & M. Fux / 26. September 2011
37. Room
2.5
Differenz der Anzahl positiver zu
2
negativer Kommentare pro Zimmer
1.5
1
Hotel F&B
0.5
0
< 80 Punkte
80 - 95 Punkte
95 und mehr
("winners")
Service Location
TrustYou « Winners » haben eindeutig mehr positive Kommentare zum
Zimmer, Service, F&B und Hotel
37 I Hotel-Evaluationen und Performance / R. Schegg , M. Scaglione & M. Fux / 26. September 2011
38. These 8:
Eine klare Positionierung (hard factors und soft
factors) des Hotels beeinflusst das Score positiv
38 I Hotel-Evaluationen und Performance / R. Schegg , M. Scaglione & M. Fux / 26. September 2011
39. TrustYou Score versus Anzahl ST Kampagnen
Je prägnanter Positionierung/Segmentierung (gemessen über die Beteiligung bei
Hotelgruppen Schweiz Tourismus), desto höher der Score (positive Korrelation)
39 I Hotel-Evaluationen und Performance / R. Schegg , M. Scaglione & M. Fux / 26. September 2011
40. TrustYou Score versus Typically Swiss Hotels (ST)
Betriebe, die bei Hotelgruppe ST mitmachen, haben höhere Scores
40 I Hotel-Evaluationen und Performance / R. Schegg , M. Scaglione & M. Fux / 26. September 2011
41. TrustYou Score versus Anzahl Spezialisierungen hs
Je prägnanter Positionierung/Segmentierung (gemessen Spezialisierung
hotelleriesuisse), desto höher der Score (positive Korrelation)
41 I Hotel-Evaluationen und Performance / R. Schegg , M. Scaglione & M. Fux / 26. September 2011
42. TrustYou Score versus Ausgezeichnete Küche (hs)
Statistisch bedeutsame Beziehung
42 I Hotel-Evaluationen und Performance / R. Schegg , M. Scaglione & M. Fux / 26. September 2011
43. TrustYou Score versus Business (hs)
Statistisch wenig bedeutsame Beziehung
43 I Hotel-Evaluationen und Performance / R. Schegg , M. Scaglione & M. Fux / 26. September 2011
44. Erfolgsrezept der Winners:
– Ist hoch klassiert durch hotelleriesuisse
– Verfügt über ein Qualitätsmanagementsystem (Q-Siegel)
– Legt grossen Akzent auf die Hotelzimmer und den Service
– Hat zwei oder mehr Spezialisierungen und dadurch eine klare Positionierung
– Macht bei mindestens einer Marketingkampagne von ST mit
– Ist in weniger als 6 oder mehr als 18 Bewertungsplattformen präsent
– Empfiehlt „unabhängige“ Bewertungsplattformen (TripAdvisor oder Hollidaycheck)
– Hat eher wenige aber gute Bewertungen pro Zimmer
44 I Hotel-Evaluationen und Performance / R. Schegg , M. Scaglione & M. Fux / 26. September 2011
45. Die Zauberformel der Kundenzufriedenheit aus statistischer
Sicht
TrustYou Score = +0.703 * Sterne Kategorie +0.068 * Teilnahme an ST Hotelkampagnen 1.45
number_of_sources +0.025 * reviews_TripAdvisor Sterne Kategorie hs 0.70
+0.299 * postive matches / negative matches -0.057 * Anzahl Spezialisierung 0.61
Room_neg -0.057 * Food_Drink_neg +0.019 * hotelleriesuisse
Q-Label 0.30
Location_pos -0.132 * Hotel_neg +0.141 *
Building_pos +1.454 * Marketing ST +0.613 * Positive Kommentare / negative 0.30
Kommentare
Spezialisierung hs +0.304 * Qualitätslabel Q +80.697
Positive Kommentare zu Building 0.14
Anzahl Quellen 0.07
Die 12 Variablen erklären 50.7% der Varianz des
TrustYou Score Reviews TripAdvisor 0.03
Positive Kommentare zu Location 0.02
Korrelationskoeffizienz : R = 0.71 Negative Kommentare zu Zimmer -0.06
Negative Kommentare zu F&B -0.06
Negative Kommentare zu Hotel -0.13
45 I Hotel-Evaluationen und Performance / R. Schegg , M. Scaglione & M. Fux / 26. September 2011
46. Kontakt
Roland Schegg
Fachhochschule Westschweiz Wallis
Institut für Tourismus (ITO) & Schweizerische
Tourismusfachschule (STF)
Techno-pôle 3
CH-3960 Siders
Tel. 027 606 90 04
roland.schegg@hevs.ch
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46 I Hotel-Evaluationen und Performance / R. Schegg , M. Scaglione & M. Fux / 26. September 2011