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Hotel-Evaluationen und Performance:
Die Qualität der Schweizer Hotellerie
aus Kundensicht
  Roland Schegg, Miriam Scaglione & Michael Fux, Institut für Tourismus, HES-SO Wallis, Sierre/Siders
Agenda
– Einführung und Rahmen der Studie
– Resultate und Thesen
– Handlungsempfehlungen




2   I   Hotel-Evaluationen und Performance / R. Schegg , M. Scaglione & M. Fux / 26. September 2011
Zauberformel des (online) Tourismus

 (Online) Erfolg oder Absatz =
Ratings                              x                  Preis                       x                 Verfügbarkeit   x   Marketing




Ein Nuller im Marketing oder den anderen Faktoren führt zum Marktaustritt.
Quelle: adaptiert nach J. Schmid (2010)


3   I   Hotel-Evaluationen und Performance / R. Schegg , M. Scaglione & M. Fux / 26. September 2011
Rahmen der Analyse
– Im Jahr 2010 hat hotelleriesuisse eine Whitelabel Lizenz von TrustYou
  eingekauft.
– TrustYou ist eine deutsche Firma, welche eine semantische Bewertungs-
  Suchmaschine für die Hotellerie entwickelt hat.
– TrustYou aggregiert sämtliche Kundenbewertungen von 69 Plattformen wie
  TripAdvisor, HolidayCheck oder booking.com für alle Schweizer Hotels (zur
  Zeit total rund 400‘000 Bewertungen und Kommentare) erlaubt detaillierte
  Auswertungen auf Betriebsebene.




4   I   Hotel-Evaluationen und Performance / R. Schegg , M. Scaglione & M. Fux / 26. September 2011
Rahmen der Analyse
– Im Zentrum des vorliegenden Projektes steht die statistische Auswertung
  der Daten von TrustYou für die Schweizer Hotellerie.
– Da diese Daten für sehr viele Schweizer Hotels verfügbar sind, können
  Analysen auch auf Destinationsebene, nach Betriebstypologie oder nach
  Qualitätsklassen (Q-Label oder Sterne-Kategorie) durchgeführt werden.
– Daraus ergeben sich jetzt vielfältige Möglichkeiten zur statistischen
  Auswertung und der Gewinnung wichtiger Erkenntnisse im Spannungsfeld
  Hotel-Management, Dienstleistungs- und Infrastrukturqualität sowie
  Betriebsperformance.




5   I   Hotel-Evaluationen und Performance / R. Schegg , M. Scaglione & M. Fux / 26. September 2011
Ziele der Analyse
– Benchmark: Welche Hoteltypen haben aus Kundensicht im Vergleich zum
  Schweizer Durchschnitt eine signifikant bessere Einschätzung?
– Erfolgsfaktoren: Was zeichnet die aus Kundensicht erfolgreichsten
  Schweizer Hotels aus? Welche Dienstleistungen oder Infrastrukturen
  werden von den Kunden besonders geschätzt?
– Bewertungsplattformen: Welches sind die populären und wichtigen
  Plattformen für spezifische Hoteltypen? Sind gewisse Plattformen (Märkte)
  kritischer als andere?




6   I   Hotel-Evaluationen und Performance / R. Schegg , M. Scaglione & M. Fux / 26. September 2011
Ziele der Analyse
– „Flops und Tops“: Welches sind die Stärken und Schwächen im Bereich
  Dienstleistung und Infrastruktur der Schweizer Hotellerie? Wie variieren
  solche „Tops und Flops “ in Funktion des Hoteltyps?
– Kundenbewertung und Performance: Werden betriebswirtschaftlich
  bessere Betriebe auch aus Kundensicht besser bewertet?




7   I   Hotel-Evaluationen und Performance / R. Schegg , M. Scaglione & M. Fux / 26. September 2011
Erklärung zu den Box-Plots
                                                           Unteres Quartil                                 Median   Oberes Quartil




                             Min                                                                                       Max

    Mittelwert - Standardabweichung                                                                    Mittelwert
8    I   Hotel-Evaluationen und Performance / R. Schegg , M. Scaglione & M. Fux / 26. September 2011
TrustYou Score versus Tourismusregion




Fazit: Hohe Kundenzufriedenheit in Ferienregionen (vor allem Graubünden,
aber auch Wallis und Berner Oberland)
 9   I   Hotel-Evaluationen und Performance / R. Schegg , M. Scaglione & M. Fux / 26. September 2011
TrustYou Score versus 3* Hotels in Tourismusregion




Fazit: Hotelkategorien beeinflussen diesen regionalen Trend nicht
entscheidend.
10   I   Hotel-Evaluationen und Performance / R. Schegg , M. Scaglione & M. Fux / 26. September 2011
These 1:



Die Klassifikation hat einen Einfluss auf die

Zufriedenheit der Gäste




11   I   Hotel-Evaluationen und Performance / R. Schegg , M. Scaglione & M. Fux / 26. September 2011
TrustYou Score versus Kategorie




      Fazit: Je mehr Sterne, desto höher der Score (positive Korrelation)


 12   I   Hotel-Evaluationen und Performance / R. Schegg , M. Scaglione & M. Fux / 26. September 2011
TrustYou Score versus Grösse (Zimmer)




     Fazit: Die Betriebsgrösse hat keinen Einfluss auf den Score



13   I   Hotel-Evaluationen und Performance / R. Schegg , M. Scaglione & M. Fux / 26. September 2011
These 2:



Die Gästezufriedenheit hat einen Einfluss auf die

Auslastung




14   I   Hotel-Evaluationen und Performance / R. Schegg , M. Scaglione & M. Fux / 26. September 2011
TrustYou Score versus Belegungsrate




Fazit: Betriebe mit höheren Scores, haben tendenziell höhere Auslastung


  15   I   Hotel-Evaluationen und Performance / R. Schegg , M. Scaglione & M. Fux / 26. September 2011
TrustYou Score versus Belegungsrate (nur 3 Sterne
Betriebe)




Fazit: These 2 gilt auch innerhalb einer Kategorie


16   I   Hotel-Evaluationen und Performance / R. Schegg , M. Scaglione & M. Fux / 26. September 2011
These 3:



Die Gästezufriedenheit hat einen Einfluss auf den

Revpar




17   I   Hotel-Evaluationen und Performance / R. Schegg , M. Scaglione & M. Fux / 26. September 2011
TrustYou Score versus REVPAR




Fazit: Betriebe mit höheren Scores, haben höheren REVPAR (positive Korrelation)


  18   I   Hotel-Evaluationen und Performance / R. Schegg , M. Scaglione & M. Fux / 26. September 2011
TrustYou Score versus REVPAR (nur 3 Sterne Betriebe)




Fazit: These 3 gilt auch innerhalb einer Kategorie

 19   I   Hotel-Evaluationen und Performance / R. Schegg , M. Scaglione & M. Fux / 26. September 2011
These 4:



Ein Qualitätsmanagementsystem hat einen

positiven Einfluss auf die Gästezufriedenheit




20   I   Hotel-Evaluationen und Performance / R. Schegg , M. Scaglione & M. Fux / 26. September 2011
TrustYou Score versus Q-Label




Fazit: Je höher das Q-Label, desto höher der Score (positive
Korrelation)

 21   I   Hotel-Evaluationen und Performance / R. Schegg , M. Scaglione & M. Fux / 26. September 2011
TrustYou Score versus Q-Label (nur 3 Sterne Betriebe)




Fazit: These 4 gilt auch innerhalb einer Kategorie, wenn auch etwas
weniger ausgeprägt

22   I   Hotel-Evaluationen und Performance / R. Schegg , M. Scaglione & M. Fux / 26. September 2011
These 5:



Die Anzahl der Quellen (Bewertungsplattformen)

und die Anzahl der Bewertungen beeinflussen das

Score positiv


23   I   Hotel-Evaluationen und Performance / R. Schegg , M. Scaglione & M. Fux / 26. September 2011
TrustYou Score versus Anzahl Quellen für Reviews




Fazit: Betriebe mit sehr vielen Quellen haben tendenziell bessere Scores

 24   I   Hotel-Evaluationen und Performance / R. Schegg , M. Scaglione & M. Fux / 26. September 2011
TrustYou Score versus Anzahl Reviews / Zimmer




Anzahl Bewertungen: Statistisch schwache inverse Beziehung (je mehr
Bewertungen desto kleiner Score)
-> Fazit: Weg zum Erfolg über einige (wenige) gute Bewertungen in möglichst
relevanten Plattformen (Qualität und Diversität anstatt Quantität und Monokultur)
 25   I   Hotel-Evaluationen und Performance / R. Schegg , M. Scaglione & M. Fux / 26. September 2011
These 6:



In Bezug auf das Score gibt keine Unterschiede

zwischen den Bewertungsplattformen.




26   I   Hotel-Evaluationen und Performance / R. Schegg , M. Scaglione & M. Fux / 26. September 2011
TrustYou Score versus Anzahl Reviews booking.com
/ Zimmer




Fazit: Je mehr Reviews pro Zimmer auf booking.com, desto tiefer der Score


 27   I   Hotel-Evaluationen und Performance / R. Schegg , M. Scaglione & M. Fux / 26. September 2011
TrustYou Score versus Anzahl Reviews HRS / Zimmer




Fazit: Je mehr Reviews pro Zimmer auf HRS, desto tiefer der Score


28   I   Hotel-Evaluationen und Performance / R. Schegg , M. Scaglione & M. Fux / 26. September 2011
TrustYou Score versus Anzahl Reviews TripAdvisor /
 Zimmer




Fazit: Je mehr Reviews pro Zimmer auf TripAdvisor, desto höher der Score


 29   I   Hotel-Evaluationen und Performance / R. Schegg , M. Scaglione & M. Fux / 26. September 2011
TrustYou Score versus Anzahl Reviews
 HolidayCheck / Zimmer




Je mehr Reviews pro Zimmer auf HolidayCheck, desto höher der Score


 30   I   Hotel-Evaluationen und Performance / R. Schegg , M. Scaglione & M. Fux / 26. September 2011
Wichtigste Quellen versus TrustYou Score Kategorien

« Channel Diversität »                                     95 und mehr
                                                            ("winners")
       gross                                                                                                                      reviews_Booking_com
                                                                                                                                  reviews_TripAdvisor
                                                                                                                                  reviews_Hotel_de
                                                                                                                                  reviews_HRS_de
                                                        80 - 95 Punkte
                                                                                                                                  reviews_HolidayCheck
                                                                                                                                  reviews_HolidayInsider_de

« Channel Diversität »                                                                                                            reviews_Venere_com
       klein                                                                                                                      reviews_Hotels_com
                                                            < 80 Punkte
                                                                                                                                  reviews_Trivago_de


                                                                               0%               20%      40%   60%   80%   100%
Fazit: « Gewinner » haben tendenziell weniger Reviews auf booking.com,
HRS und hotel.de und mehr Reviews auf TripAdvisor und HolidayCheck
  31   I   Hotel-Evaluationen und Performance / R. Schegg , M. Scaglione & M. Fux / 26. September 2011
Wichtigste Quellen versus Kategorie
« Channel Diversität »                                    5*

       gross
                                                          4*
                                                                                                                                 reviews_Booking_com
                                                                                                                                 reviews_TripAdvisor
                                                          3*
                                                                                                                                 reviews_Hotel_de
                                                                                                                                 reviews_HRS_de
                                                          2*                                                                     reviews_HolidayCheck
                                                                                                                                 reviews_HolidayInsider_de
                                                                                                                                 reviews_Venere_com
                                                          1*
                                                                                                                                 reviews_Hotels_com


« Channel Diversität »                                    0*

       klein
                                                               0%                  20%                  40%   60%   80%   100%


     Fazit: Das tendenziell bessere Score der höheren Kategorien erklärt sich
     teilweise durch die Channel Diversität
32    I   Hotel-Evaluationen und Performance / R. Schegg , M. Scaglione & M. Fux / 26. September 2011
Fazit zum Einfluss der Quellen auf TrustYou Score
– Reviews auf Buchungsplattformen wie booking.com and HRS, die zwei
  wichtigsten IDS für die Schweizer Hotellerie, beeinflussen den TrustYou
  Score entscheidend (hohe Volumen an Reviews durch systematisches
  Auffordern zur Bewertung) und eher in eine negative Richtung (je mehr
  Reviews auf booking.com, desto tiefer die Scores).
– Bewertungsplattformen wie TripAdvisor und HolidayCheck, welche von
  den Kunden mehr oder weniger spontan alimentiert werden, haben einen
  eher positiven Einfluss auf den Score (mehr zufriedene Kunden?)
– TrustYou Winners haben grosse „Channel-Diversität“ und sind auch im
  Marketing besser positioniert (stärkere Teilnahme bei ST Hotelgruppen und
  mehr hs Spezialisierungen)


33   I   Hotel-Evaluationen und Performance / R. Schegg , M. Scaglione & M. Fux / 26. September 2011
These 7:



Positive und negative Kommentare beeinflussen

Score




34   I   Hotel-Evaluationen und Performance / R. Schegg , M. Scaglione & M. Fux / 26. September 2011
TrustYou Score versus positive Kommentare („Matches“)
 pro Zimmer




Je mehr positive Matches (Kommentare) zum Betrieb, desto höher der Score
(positive Korrelation)

 35   I   Hotel-Evaluationen und Performance / R. Schegg , M. Scaglione & M. Fux / 26. September 2011
TrustYou Score versus negative Matches / Zimmer




Negative Kommentare scheinen Score stärker negativ zu beeinflussen als
positive Kommentare den Score positiv beeinflussen. -> Service Recovery
Strategien sind sehr wichtig, um negative Kommentare zu vermeiden.

36   I   Hotel-Evaluationen und Performance / R. Schegg , M. Scaglione & M. Fux / 26. September 2011
Room
                                                                                                                     2.5
Differenz der Anzahl positiver zu
                                                                                                                      2
negativer Kommentare pro Zimmer
                                                                                                                     1.5

                                                                                                                      1
                                                                                     Hotel                                                F&B
                                                                                                                     0.5

                                                                                                                      0
                                                                                                                                            < 80 Punkte

                                                                                                                                            80 - 95 Punkte

                                                                                                                                            95 und mehr
                                                                                                                                            ("winners")



                                                                                                           Service             Location




TrustYou « Winners » haben eindeutig mehr positive Kommentare zum
Zimmer, Service, F&B und Hotel
    37   I   Hotel-Evaluationen und Performance / R. Schegg , M. Scaglione & M. Fux / 26. September 2011
These 8:



Eine klare Positionierung (hard factors und soft

factors) des Hotels beeinflusst das Score positiv




38   I   Hotel-Evaluationen und Performance / R. Schegg , M. Scaglione & M. Fux / 26. September 2011
TrustYou Score versus Anzahl ST Kampagnen




Je prägnanter Positionierung/Segmentierung (gemessen über die Beteiligung bei
Hotelgruppen Schweiz Tourismus), desto höher der Score (positive Korrelation)

 39   I   Hotel-Evaluationen und Performance / R. Schegg , M. Scaglione & M. Fux / 26. September 2011
TrustYou Score versus Typically Swiss Hotels (ST)




Betriebe, die bei Hotelgruppe ST mitmachen, haben höhere Scores


 40   I   Hotel-Evaluationen und Performance / R. Schegg , M. Scaglione & M. Fux / 26. September 2011
TrustYou Score versus Anzahl Spezialisierungen hs




Je prägnanter Positionierung/Segmentierung (gemessen Spezialisierung
hotelleriesuisse), desto höher der Score (positive Korrelation)

 41   I   Hotel-Evaluationen und Performance / R. Schegg , M. Scaglione & M. Fux / 26. September 2011
TrustYou Score versus Ausgezeichnete Küche (hs)




                                               Statistisch bedeutsame Beziehung

42   I   Hotel-Evaluationen und Performance / R. Schegg , M. Scaglione & M. Fux / 26. September 2011
TrustYou Score versus Business (hs)




                                            Statistisch wenig bedeutsame Beziehung



43   I   Hotel-Evaluationen und Performance / R. Schegg , M. Scaglione & M. Fux / 26. September 2011
Erfolgsrezept der Winners:
– Ist hoch klassiert durch hotelleriesuisse
– Verfügt über ein Qualitätsmanagementsystem (Q-Siegel)
– Legt grossen Akzent auf die Hotelzimmer und den Service
– Hat zwei oder mehr Spezialisierungen und dadurch eine klare Positionierung
– Macht bei mindestens einer Marketingkampagne von ST mit
– Ist in weniger als 6 oder mehr als 18 Bewertungsplattformen präsent
– Empfiehlt „unabhängige“ Bewertungsplattformen (TripAdvisor oder Hollidaycheck)
– Hat eher wenige aber gute Bewertungen pro Zimmer



44   I   Hotel-Evaluationen und Performance / R. Schegg , M. Scaglione & M. Fux / 26. September 2011
Die Zauberformel der Kundenzufriedenheit aus statistischer
Sicht
 TrustYou Score = +0.703 * Sterne Kategorie +0.068 *                                                      Teilnahme an ST Hotelkampagnen    1.45
 number_of_sources +0.025 * reviews_TripAdvisor                                                           Sterne Kategorie hs               0.70
 +0.299 * postive matches / negative matches -0.057 *                                                     Anzahl Spezialisierung            0.61
 Room_neg -0.057 * Food_Drink_neg +0.019 *                                                                hotelleriesuisse
                                                                                                          Q-Label                           0.30
 Location_pos -0.132 * Hotel_neg +0.141 *
 Building_pos +1.454 * Marketing ST +0.613 *                                                              Positive Kommentare / negative    0.30
                                                                                                          Kommentare
 Spezialisierung hs +0.304 * Qualitätslabel Q +80.697
                                                                                                          Positive Kommentare zu Building    0.14
                                                                                                          Anzahl Quellen                     0.07
 Die 12 Variablen erklären 50.7% der Varianz des
 TrustYou Score                                                                                           Reviews TripAdvisor                0.03
                                                                                                          Positive Kommentare zu Location    0.02
 Korrelationskoeffizienz : R = 0.71                                                                       Negative Kommentare zu Zimmer     -0.06
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                                                                                                          Negative Kommentare zu Hotel      -0.13


   45   I   Hotel-Evaluationen und Performance / R. Schegg , M. Scaglione & M. Fux / 26. September 2011
Kontakt
Roland Schegg
Fachhochschule Westschweiz Wallis
Institut für Tourismus (ITO) & Schweizerische
Tourismusfachschule (STF)
Techno-pôle 3
CH-3960 Siders
Tel. 027 606 90 04
roland.schegg@hevs.ch
www.hevs.ch
46   I   Hotel-Evaluationen und Performance / R. Schegg , M. Scaglione & M. Fux / 26. September 2011
Hotel-Evaluationen und Performance: Die Qualität der Schweizer Hotellerie aus Kundensicht

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  • 1. Hotel-Evaluationen und Performance: Die Qualität der Schweizer Hotellerie aus Kundensicht Roland Schegg, Miriam Scaglione & Michael Fux, Institut für Tourismus, HES-SO Wallis, Sierre/Siders
  • 2. Agenda – Einführung und Rahmen der Studie – Resultate und Thesen – Handlungsempfehlungen 2 I Hotel-Evaluationen und Performance / R. Schegg , M. Scaglione & M. Fux / 26. September 2011
  • 3. Zauberformel des (online) Tourismus  (Online) Erfolg oder Absatz = Ratings x Preis x Verfügbarkeit x Marketing Ein Nuller im Marketing oder den anderen Faktoren führt zum Marktaustritt. Quelle: adaptiert nach J. Schmid (2010) 3 I Hotel-Evaluationen und Performance / R. Schegg , M. Scaglione & M. Fux / 26. September 2011
  • 4. Rahmen der Analyse – Im Jahr 2010 hat hotelleriesuisse eine Whitelabel Lizenz von TrustYou eingekauft. – TrustYou ist eine deutsche Firma, welche eine semantische Bewertungs- Suchmaschine für die Hotellerie entwickelt hat. – TrustYou aggregiert sämtliche Kundenbewertungen von 69 Plattformen wie TripAdvisor, HolidayCheck oder booking.com für alle Schweizer Hotels (zur Zeit total rund 400‘000 Bewertungen und Kommentare) erlaubt detaillierte Auswertungen auf Betriebsebene. 4 I Hotel-Evaluationen und Performance / R. Schegg , M. Scaglione & M. Fux / 26. September 2011
  • 5. Rahmen der Analyse – Im Zentrum des vorliegenden Projektes steht die statistische Auswertung der Daten von TrustYou für die Schweizer Hotellerie. – Da diese Daten für sehr viele Schweizer Hotels verfügbar sind, können Analysen auch auf Destinationsebene, nach Betriebstypologie oder nach Qualitätsklassen (Q-Label oder Sterne-Kategorie) durchgeführt werden. – Daraus ergeben sich jetzt vielfältige Möglichkeiten zur statistischen Auswertung und der Gewinnung wichtiger Erkenntnisse im Spannungsfeld Hotel-Management, Dienstleistungs- und Infrastrukturqualität sowie Betriebsperformance. 5 I Hotel-Evaluationen und Performance / R. Schegg , M. Scaglione & M. Fux / 26. September 2011
  • 6. Ziele der Analyse – Benchmark: Welche Hoteltypen haben aus Kundensicht im Vergleich zum Schweizer Durchschnitt eine signifikant bessere Einschätzung? – Erfolgsfaktoren: Was zeichnet die aus Kundensicht erfolgreichsten Schweizer Hotels aus? Welche Dienstleistungen oder Infrastrukturen werden von den Kunden besonders geschätzt? – Bewertungsplattformen: Welches sind die populären und wichtigen Plattformen für spezifische Hoteltypen? Sind gewisse Plattformen (Märkte) kritischer als andere? 6 I Hotel-Evaluationen und Performance / R. Schegg , M. Scaglione & M. Fux / 26. September 2011
  • 7. Ziele der Analyse – „Flops und Tops“: Welches sind die Stärken und Schwächen im Bereich Dienstleistung und Infrastruktur der Schweizer Hotellerie? Wie variieren solche „Tops und Flops “ in Funktion des Hoteltyps? – Kundenbewertung und Performance: Werden betriebswirtschaftlich bessere Betriebe auch aus Kundensicht besser bewertet? 7 I Hotel-Evaluationen und Performance / R. Schegg , M. Scaglione & M. Fux / 26. September 2011
  • 8. Erklärung zu den Box-Plots Unteres Quartil Median Oberes Quartil Min Max Mittelwert - Standardabweichung Mittelwert 8 I Hotel-Evaluationen und Performance / R. Schegg , M. Scaglione & M. Fux / 26. September 2011
  • 9. TrustYou Score versus Tourismusregion Fazit: Hohe Kundenzufriedenheit in Ferienregionen (vor allem Graubünden, aber auch Wallis und Berner Oberland) 9 I Hotel-Evaluationen und Performance / R. Schegg , M. Scaglione & M. Fux / 26. September 2011
  • 10. TrustYou Score versus 3* Hotels in Tourismusregion Fazit: Hotelkategorien beeinflussen diesen regionalen Trend nicht entscheidend. 10 I Hotel-Evaluationen und Performance / R. Schegg , M. Scaglione & M. Fux / 26. September 2011
  • 11. These 1: Die Klassifikation hat einen Einfluss auf die Zufriedenheit der Gäste 11 I Hotel-Evaluationen und Performance / R. Schegg , M. Scaglione & M. Fux / 26. September 2011
  • 12. TrustYou Score versus Kategorie Fazit: Je mehr Sterne, desto höher der Score (positive Korrelation) 12 I Hotel-Evaluationen und Performance / R. Schegg , M. Scaglione & M. Fux / 26. September 2011
  • 13. TrustYou Score versus Grösse (Zimmer) Fazit: Die Betriebsgrösse hat keinen Einfluss auf den Score 13 I Hotel-Evaluationen und Performance / R. Schegg , M. Scaglione & M. Fux / 26. September 2011
  • 14. These 2: Die Gästezufriedenheit hat einen Einfluss auf die Auslastung 14 I Hotel-Evaluationen und Performance / R. Schegg , M. Scaglione & M. Fux / 26. September 2011
  • 15. TrustYou Score versus Belegungsrate Fazit: Betriebe mit höheren Scores, haben tendenziell höhere Auslastung 15 I Hotel-Evaluationen und Performance / R. Schegg , M. Scaglione & M. Fux / 26. September 2011
  • 16. TrustYou Score versus Belegungsrate (nur 3 Sterne Betriebe) Fazit: These 2 gilt auch innerhalb einer Kategorie 16 I Hotel-Evaluationen und Performance / R. Schegg , M. Scaglione & M. Fux / 26. September 2011
  • 17. These 3: Die Gästezufriedenheit hat einen Einfluss auf den Revpar 17 I Hotel-Evaluationen und Performance / R. Schegg , M. Scaglione & M. Fux / 26. September 2011
  • 18. TrustYou Score versus REVPAR Fazit: Betriebe mit höheren Scores, haben höheren REVPAR (positive Korrelation) 18 I Hotel-Evaluationen und Performance / R. Schegg , M. Scaglione & M. Fux / 26. September 2011
  • 19. TrustYou Score versus REVPAR (nur 3 Sterne Betriebe) Fazit: These 3 gilt auch innerhalb einer Kategorie 19 I Hotel-Evaluationen und Performance / R. Schegg , M. Scaglione & M. Fux / 26. September 2011
  • 20. These 4: Ein Qualitätsmanagementsystem hat einen positiven Einfluss auf die Gästezufriedenheit 20 I Hotel-Evaluationen und Performance / R. Schegg , M. Scaglione & M. Fux / 26. September 2011
  • 21. TrustYou Score versus Q-Label Fazit: Je höher das Q-Label, desto höher der Score (positive Korrelation) 21 I Hotel-Evaluationen und Performance / R. Schegg , M. Scaglione & M. Fux / 26. September 2011
  • 22. TrustYou Score versus Q-Label (nur 3 Sterne Betriebe) Fazit: These 4 gilt auch innerhalb einer Kategorie, wenn auch etwas weniger ausgeprägt 22 I Hotel-Evaluationen und Performance / R. Schegg , M. Scaglione & M. Fux / 26. September 2011
  • 23. These 5: Die Anzahl der Quellen (Bewertungsplattformen) und die Anzahl der Bewertungen beeinflussen das Score positiv 23 I Hotel-Evaluationen und Performance / R. Schegg , M. Scaglione & M. Fux / 26. September 2011
  • 24. TrustYou Score versus Anzahl Quellen für Reviews Fazit: Betriebe mit sehr vielen Quellen haben tendenziell bessere Scores 24 I Hotel-Evaluationen und Performance / R. Schegg , M. Scaglione & M. Fux / 26. September 2011
  • 25. TrustYou Score versus Anzahl Reviews / Zimmer Anzahl Bewertungen: Statistisch schwache inverse Beziehung (je mehr Bewertungen desto kleiner Score) -> Fazit: Weg zum Erfolg über einige (wenige) gute Bewertungen in möglichst relevanten Plattformen (Qualität und Diversität anstatt Quantität und Monokultur) 25 I Hotel-Evaluationen und Performance / R. Schegg , M. Scaglione & M. Fux / 26. September 2011
  • 26. These 6: In Bezug auf das Score gibt keine Unterschiede zwischen den Bewertungsplattformen. 26 I Hotel-Evaluationen und Performance / R. Schegg , M. Scaglione & M. Fux / 26. September 2011
  • 27. TrustYou Score versus Anzahl Reviews booking.com / Zimmer Fazit: Je mehr Reviews pro Zimmer auf booking.com, desto tiefer der Score 27 I Hotel-Evaluationen und Performance / R. Schegg , M. Scaglione & M. Fux / 26. September 2011
  • 28. TrustYou Score versus Anzahl Reviews HRS / Zimmer Fazit: Je mehr Reviews pro Zimmer auf HRS, desto tiefer der Score 28 I Hotel-Evaluationen und Performance / R. Schegg , M. Scaglione & M. Fux / 26. September 2011
  • 29. TrustYou Score versus Anzahl Reviews TripAdvisor / Zimmer Fazit: Je mehr Reviews pro Zimmer auf TripAdvisor, desto höher der Score 29 I Hotel-Evaluationen und Performance / R. Schegg , M. Scaglione & M. Fux / 26. September 2011
  • 30. TrustYou Score versus Anzahl Reviews HolidayCheck / Zimmer Je mehr Reviews pro Zimmer auf HolidayCheck, desto höher der Score 30 I Hotel-Evaluationen und Performance / R. Schegg , M. Scaglione & M. Fux / 26. September 2011
  • 31. Wichtigste Quellen versus TrustYou Score Kategorien « Channel Diversität » 95 und mehr ("winners") gross reviews_Booking_com reviews_TripAdvisor reviews_Hotel_de reviews_HRS_de 80 - 95 Punkte reviews_HolidayCheck reviews_HolidayInsider_de « Channel Diversität » reviews_Venere_com klein reviews_Hotels_com < 80 Punkte reviews_Trivago_de 0% 20% 40% 60% 80% 100% Fazit: « Gewinner » haben tendenziell weniger Reviews auf booking.com, HRS und hotel.de und mehr Reviews auf TripAdvisor und HolidayCheck 31 I Hotel-Evaluationen und Performance / R. Schegg , M. Scaglione & M. Fux / 26. September 2011
  • 32. Wichtigste Quellen versus Kategorie « Channel Diversität » 5* gross 4* reviews_Booking_com reviews_TripAdvisor 3* reviews_Hotel_de reviews_HRS_de 2* reviews_HolidayCheck reviews_HolidayInsider_de reviews_Venere_com 1* reviews_Hotels_com « Channel Diversität » 0* klein 0% 20% 40% 60% 80% 100% Fazit: Das tendenziell bessere Score der höheren Kategorien erklärt sich teilweise durch die Channel Diversität 32 I Hotel-Evaluationen und Performance / R. Schegg , M. Scaglione & M. Fux / 26. September 2011
  • 33. Fazit zum Einfluss der Quellen auf TrustYou Score – Reviews auf Buchungsplattformen wie booking.com and HRS, die zwei wichtigsten IDS für die Schweizer Hotellerie, beeinflussen den TrustYou Score entscheidend (hohe Volumen an Reviews durch systematisches Auffordern zur Bewertung) und eher in eine negative Richtung (je mehr Reviews auf booking.com, desto tiefer die Scores). – Bewertungsplattformen wie TripAdvisor und HolidayCheck, welche von den Kunden mehr oder weniger spontan alimentiert werden, haben einen eher positiven Einfluss auf den Score (mehr zufriedene Kunden?) – TrustYou Winners haben grosse „Channel-Diversität“ und sind auch im Marketing besser positioniert (stärkere Teilnahme bei ST Hotelgruppen und mehr hs Spezialisierungen) 33 I Hotel-Evaluationen und Performance / R. Schegg , M. Scaglione & M. Fux / 26. September 2011
  • 34. These 7: Positive und negative Kommentare beeinflussen Score 34 I Hotel-Evaluationen und Performance / R. Schegg , M. Scaglione & M. Fux / 26. September 2011
  • 35. TrustYou Score versus positive Kommentare („Matches“) pro Zimmer Je mehr positive Matches (Kommentare) zum Betrieb, desto höher der Score (positive Korrelation) 35 I Hotel-Evaluationen und Performance / R. Schegg , M. Scaglione & M. Fux / 26. September 2011
  • 36. TrustYou Score versus negative Matches / Zimmer Negative Kommentare scheinen Score stärker negativ zu beeinflussen als positive Kommentare den Score positiv beeinflussen. -> Service Recovery Strategien sind sehr wichtig, um negative Kommentare zu vermeiden. 36 I Hotel-Evaluationen und Performance / R. Schegg , M. Scaglione & M. Fux / 26. September 2011
  • 37. Room 2.5 Differenz der Anzahl positiver zu 2 negativer Kommentare pro Zimmer 1.5 1 Hotel F&B 0.5 0 < 80 Punkte 80 - 95 Punkte 95 und mehr ("winners") Service Location TrustYou « Winners » haben eindeutig mehr positive Kommentare zum Zimmer, Service, F&B und Hotel 37 I Hotel-Evaluationen und Performance / R. Schegg , M. Scaglione & M. Fux / 26. September 2011
  • 38. These 8: Eine klare Positionierung (hard factors und soft factors) des Hotels beeinflusst das Score positiv 38 I Hotel-Evaluationen und Performance / R. Schegg , M. Scaglione & M. Fux / 26. September 2011
  • 39. TrustYou Score versus Anzahl ST Kampagnen Je prägnanter Positionierung/Segmentierung (gemessen über die Beteiligung bei Hotelgruppen Schweiz Tourismus), desto höher der Score (positive Korrelation) 39 I Hotel-Evaluationen und Performance / R. Schegg , M. Scaglione & M. Fux / 26. September 2011
  • 40. TrustYou Score versus Typically Swiss Hotels (ST) Betriebe, die bei Hotelgruppe ST mitmachen, haben höhere Scores 40 I Hotel-Evaluationen und Performance / R. Schegg , M. Scaglione & M. Fux / 26. September 2011
  • 41. TrustYou Score versus Anzahl Spezialisierungen hs Je prägnanter Positionierung/Segmentierung (gemessen Spezialisierung hotelleriesuisse), desto höher der Score (positive Korrelation) 41 I Hotel-Evaluationen und Performance / R. Schegg , M. Scaglione & M. Fux / 26. September 2011
  • 42. TrustYou Score versus Ausgezeichnete Küche (hs) Statistisch bedeutsame Beziehung 42 I Hotel-Evaluationen und Performance / R. Schegg , M. Scaglione & M. Fux / 26. September 2011
  • 43. TrustYou Score versus Business (hs) Statistisch wenig bedeutsame Beziehung 43 I Hotel-Evaluationen und Performance / R. Schegg , M. Scaglione & M. Fux / 26. September 2011
  • 44. Erfolgsrezept der Winners: – Ist hoch klassiert durch hotelleriesuisse – Verfügt über ein Qualitätsmanagementsystem (Q-Siegel) – Legt grossen Akzent auf die Hotelzimmer und den Service – Hat zwei oder mehr Spezialisierungen und dadurch eine klare Positionierung – Macht bei mindestens einer Marketingkampagne von ST mit – Ist in weniger als 6 oder mehr als 18 Bewertungsplattformen präsent – Empfiehlt „unabhängige“ Bewertungsplattformen (TripAdvisor oder Hollidaycheck) – Hat eher wenige aber gute Bewertungen pro Zimmer 44 I Hotel-Evaluationen und Performance / R. Schegg , M. Scaglione & M. Fux / 26. September 2011
  • 45. Die Zauberformel der Kundenzufriedenheit aus statistischer Sicht TrustYou Score = +0.703 * Sterne Kategorie +0.068 * Teilnahme an ST Hotelkampagnen 1.45 number_of_sources +0.025 * reviews_TripAdvisor Sterne Kategorie hs 0.70 +0.299 * postive matches / negative matches -0.057 * Anzahl Spezialisierung 0.61 Room_neg -0.057 * Food_Drink_neg +0.019 * hotelleriesuisse Q-Label 0.30 Location_pos -0.132 * Hotel_neg +0.141 * Building_pos +1.454 * Marketing ST +0.613 * Positive Kommentare / negative 0.30 Kommentare Spezialisierung hs +0.304 * Qualitätslabel Q +80.697 Positive Kommentare zu Building 0.14 Anzahl Quellen 0.07 Die 12 Variablen erklären 50.7% der Varianz des TrustYou Score Reviews TripAdvisor 0.03 Positive Kommentare zu Location 0.02 Korrelationskoeffizienz : R = 0.71 Negative Kommentare zu Zimmer -0.06 Negative Kommentare zu F&B -0.06 Negative Kommentare zu Hotel -0.13 45 I Hotel-Evaluationen und Performance / R. Schegg , M. Scaglione & M. Fux / 26. September 2011
  • 46. Kontakt Roland Schegg Fachhochschule Westschweiz Wallis Institut für Tourismus (ITO) & Schweizerische Tourismusfachschule (STF) Techno-pôle 3 CH-3960 Siders Tel. 027 606 90 04 roland.schegg@hevs.ch www.hevs.ch 46 I Hotel-Evaluationen und Performance / R. Schegg , M. Scaglione & M. Fux / 26. September 2011