Vortrag Kritik im Web2.0

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Vortrag Kritik im Web2.0

  1. 1. Strategien der Unternehmenskommunikation unter den Bedingungen des Web 2.0 Der Umgang mit Kritik
  2. 2. @jankbx
  3. 3. Inhalt
  4. 4. Inhalt • Intro
  5. 5. Inhalt • Intro • Kritik • Allgemeine Betrachtung • Kritikwunsch die Alternativen • Die Wirkung von Kritik im Social Web • Kritik als Chance
  6. 6. Inhalt • Intro • Kritik • Allgemeine Betrachtung • Kritikwunsch die Alternativen • Die Wirkung von Kritik im Social Web • Kritik als Chance • Kritikmanagement • operativ • strategisch • Kritikstimulierung • Social Web
  7. 7. Inhalt • Intro • Kritik • Allgemeine Betrachtung • Kritikwunsch die Alternativen • Die Wirkung von Kritik im Social Web • Kritik als Chance • Kritikmanagement • operativ • strategisch • Kritikstimulierung • Social Web • Fazit
  8. 8. Intro Kritik (französisch: critique; ursprünglich griechisch: κριτική [τέχνη], kritiké [téchne], abgeleitet von κρινειν krinein, „[unter-]scheiden, trennen“) bezeichnet „die Kunst der Beurteilung, des Auseinanderhaltens von Fakten, der Infragestellung“ in Bezug auf eine Person oder einen Sachverhalt. -Wikipedia-
  9. 9. Intro Ziel - Kundenzufriedenheit
  10. 10. Kundenzufriedenheit
  11. 11. Kundenzufriedenheit • a never-ending story
  12. 12. Kundenzufriedenheit • a never-ending story • es wird immer unzufriedene Kunden geben
  13. 13. Kundenzufriedenheit • a never-ending story • es wird immer unzufriedene Kunden geben • aber auch Kunden die sich positiv einbringen wollen
  14. 14. Kundenzufriedenheit • a never-ending story • es wird immer unzufriedene Kunden geben • aber auch Kunden die sich positiv einbringen wollen • man kann es nicht allen recht machen
  15. 15. Kritik
  16. 16. Kritik - Allgemeine Betrachtung
  17. 17. Kritik - Allgemeine Betrachtung • Positive Kritik
  18. 18. Kritik - Allgemeine Betrachtung • Positive Kritik • Negative Kritik
  19. 19. Kritik - Allgemeine Betrachtung • Positive Kritik • Negative Kritik • Konstruktive Kritik
  20. 20. Kritik - Allgemeine Betrachtung • Positive Kritik • Negative Kritik • Konstruktive Kritik • Destruktive Kritik
  21. 21. Kritik - Allgemeine Betrachtung • Positive Kritik • Negative Kritik • Konstruktive Kritik • Destruktive Kritik • Selbstkritik
  22. 22. Kritik Alternativen der Äußerung
  23. 23. Kritikwunsch - Alternative 1
  24. 24. Kritikwunsch - Alternative 1 • Kritik besteht, wird aber nicht geäußert
  25. 25. Kritikwunsch - Alternative 1 • Kritik besteht, wird aber nicht geäußert • es wird keine Handlung ausgeführt
  26. 26. Kritikwunsch - Alternative 1 • Kritik besteht, wird aber nicht geäußert • es wird keine Handlung ausgeführt • eher unwahrscheinlich
  27. 27. Kritikwunsch - die Alternative 2
  28. 28. Kritikwunsch - die Alternative 2 • Handlung wird vollführt
  29. 29. Kritikwunsch - die Alternative 2 • Handlung wird vollführt • Abwanderung zur Konkurrenz oder weg vom Produkt
  30. 30. Kritikwunsch - die Alternative 2 • Handlung wird vollführt • Abwanderung zur Konkurrenz oder weg vom Produkt • verlorener Kunde = verlorenes Marketing Budget
  31. 31. Kritikwunsch - die Alternative 3
  32. 32. Kritikwunsch - die Alternative 3 • Handlung wird vollführt
  33. 33. Kritikwunsch - die Alternative 3 • Handlung wird vollführt • Kritik wird geäußert
  34. 34. Kritikwunsch - die Alternative 3 • Handlung wird vollführt • Kritik wird geäußert • gegenüber Schuldigem (Unternehmen, Organiation etc.)
  35. 35. Kritikwunsch - die Alternative 3 • Handlung wird vollführt • Kritik wird geäußert • gegenüber Schuldigem (Unternehmen, Organiation etc.) • hat das größte Managementpotential
  36. 36. Kritikwunsch - die Alternative 4
  37. 37. Kritikwunsch - die Alternative 4 • gegenüber Drittem
  38. 38. Kritikwunsch - die Alternative 4 • gegenüber Drittem • Warner, Frustrierte, Rat suchende
  39. 39. Kritikwunsch - die Alternative 4 • gegenüber Drittem • Warner, Frustrierte, Rat suchende • Kritik wird einfach gehört
  40. 40. Kritikwunsch - die Alternative 4 • gegenüber Drittem • Warner, Frustrierte, Rat suchende • Kritik wird einfach gehört • oder stößt auf Anklang, Kritik wird verbreitet
  41. 41. Kritikwunsch - die Alternative 4 • gegenüber Drittem • Warner, Frustrierte, Rat suchende • Kritik wird einfach gehört • oder stößt auf Anklang, Kritik wird verbreitet • wird je nach Kanal und Anklang/Verständnis viral
  42. 42. Kritikwunsch - die Alternative 4 • gegenüber Drittem • Warner, Frustrierte, Rat suchende • Kritik wird einfach gehört • oder stößt auf Anklang, Kritik wird verbreitet • wird je nach Kanal und Anklang/Verständnis viral • stellt die größte Gefahr dar
  43. 43. Kritik Social Web
  44. 44. Kritik Social Web
  45. 45. • Kritik bleibt dank Google für immer Kritik Social Web
  46. 46. • Kritik bleibt dank Google für immer • über 50% mind. 1x nicht gekauft wegen Empfehlung Kritik Social Web
  47. 47. • Kritik bleibt dank Google für immer • über 50% mind. 1x nicht gekauft wegen Empfehlung • über 78% vertrauen den Empfehlungen anderer Nutzer Kritik Social Web
  48. 48. • Kritik bleibt dank Google für immer • über 50% mind. 1x nicht gekauft wegen Empfehlung • über 78% vertrauen den Empfehlungen anderer Nutzer • Kritik kann einfach verbreitet werden Kritik Social Web
  49. 49. • Kritik bleibt dank Google für immer • über 50% mind. 1x nicht gekauft wegen Empfehlung • über 78% vertrauen den Empfehlungen anderer Nutzer • Kritik kann einfach verbreitet werden • Menschen nutzen neue Möglichkeiten Kritik Social Web
  50. 50. • Kritik bleibt dank Google für immer • über 50% mind. 1x nicht gekauft wegen Empfehlung • über 78% vertrauen den Empfehlungen anderer Nutzer • Kritik kann einfach verbreitet werden • Menschen nutzen neue Möglichkeiten • Firmen laufen Gefahr schnell auf die Nase zu fallen Kritik Social Web
  51. 51. Kritik als Chance
  52. 52. Kritik als Chance • Um Prozesse zu verbessern
  53. 53. Kritik als Chance • Um Prozesse zu verbessern • Produkte zu verbessern
  54. 54. Kritik als Chance • Um Prozesse zu verbessern • Produkte zu verbessern • Kunden zu binden
  55. 55. Kritik als Chance • Um Prozesse zu verbessern • Produkte zu verbessern • Kunden zu binden • Grundlage für Innovation
  56. 56. Kritik als Chance
  57. 57. Wahrnehmung
  58. 58. Wahrnehmung • Wie nehmen Sie Feedback/Kritik war?
  59. 59. Wahrnehmung • Wie nehmen Sie Feedback/Kritik war? • Kanal muss offen sein für Kommunikation (Austausch)
  60. 60. Wahrnehmung • Wie nehmen Sie Feedback/Kritik war? • Kanal muss offen sein für Kommunikation (Austausch) • Wie tritt der Sender auf
  61. 61. Wahrnehmung • Wie nehmen Sie Feedback/Kritik war? • Kanal muss offen sein für Kommunikation (Austausch) • Wie tritt der Sender auf • Wie tritt der Empfänger auf
  62. 62. Wahrnehmung • Wie nehmen Sie Feedback/Kritik war? • Kanal muss offen sein für Kommunikation (Austausch) • Wie tritt der Sender auf • Wie tritt der Empfänger auf • Firmenphilosophie ist entscheidend
  63. 63. Kritikmanagement
  64. 64. Kritikmanagement Voraussetzungen
  65. 65. Kritikmanagement Voraussetzungen
  66. 66. • Der Wille zur Änderung Kritikmanagement Voraussetzungen
  67. 67. • Der Wille zur Änderung • Eine Firmenphilosophie die Kritik als Chance wahrnimmt und lebt Kritikmanagement Voraussetzungen
  68. 68. • Der Wille zur Änderung • Eine Firmenphilosophie die Kritik als Chance wahrnimmt und lebt • Der Mut Fehler zuzugeben und daraus zu lernen Kritikmanagement Voraussetzungen
  69. 69. • Der Wille zur Änderung • Eine Firmenphilosophie die Kritik als Chance wahrnimmt und lebt • Der Mut Fehler zuzugeben und daraus zu lernen • Management Strukturen die Kritik in die Gesamtstrategie integrieren Kritikmanagement Voraussetzungen
  70. 70. Kritikmanagement - operativ
  71. 71. Kritikmanagement - operativ • Kritikstimulierung
  72. 72. Kritikmanagement - operativ • Kritikstimulierung • Kritikbearbeitung
  73. 73. Kritikmanagement - operativ • Kritikstimulierung • Kritikbearbeitung • Reporting
  74. 74. Kritikmanagement - operativ • Kritikstimulierung • Kritikbearbeitung • Reporting • Monitoring
  75. 75. Kritikmanagement - strategisch
  76. 76. Kritikmanagement - strategisch • Kritikverarbeitung -> Lesson Learned
  77. 77. Kritikmanagement - strategisch • Kritikverarbeitung -> Lesson Learned • Anpassung
  78. 78. Kritikmanagement - strategisch • Kritikverarbeitung -> Lesson Learned • Anpassung • Integration
  79. 79. Kritikstimulierung
  80. 80. Kritikstimulierung • Kommunikationsmaßnahmen (Website, Anzeigen etc.)
  81. 81. Kritikstimulierung • Kommunikationsmaßnahmen (Website, Anzeigen etc.) • Offline: Brief, Fax, Tel, Kundencenter (persönlich)
  82. 82. Kritikstimulierung • Kommunikationsmaßnahmen (Website, Anzeigen etc.) • Offline: Brief, Fax, Tel, Kundencenter (persönlich) • Online: Email, IM, Social Web, Website (Formulare usw.)
  83. 83. Social Web und Kritik • Social Networks, Corporate Blog, Twitter • Policy festlegen und kompetent schulen • Monitoring • proaktiv handeln • Social Media streuen • Krisen-Schutz aufbauen
  84. 84. Social Web Beispiele Social Networks
  85. 85. Social Web Beispiele Corporate Blog
  86. 86. Social Web Beispiele Twitter
  87. 87. Beispiel für indirekte Kritik im Social Web • Youtube Video • über 800.000 Views • zu EA Sports Tiger Woods PGA Tour
  88. 88. Social Web Beispiele - Proaktives Handeln • Youtube Video • über 3,4 Mio. Views • von EA Sports zu Tiger Woods PGA Tour • als direkte Reaktion zu „Fan“ Video
  89. 89. Social Web Beispiele Social Media streuen
  90. 90. Fazit
  91. 91. Fazit • Kritik kann uns besser machen
  92. 92. Fazit • Kritik kann uns besser machen • Kritik existiert ob wir wollen oder nicht
  93. 93. Fazit • Kritik kann uns besser machen • Kritik existiert ob wir wollen oder nicht • Kritik muss gesteuert werden
  94. 94. Fazit • Kritik kann uns besser machen • Kritik existiert ob wir wollen oder nicht • Kritik muss gesteuert werden • Kritik soll zum richtigen Adressaten
  95. 95. Fazit • Kritik kann uns besser machen • Kritik existiert ob wir wollen oder nicht • Kritik muss gesteuert werden • Kritik soll zum richtigen Adressaten • Kritik ist im Social Web eine riesige Chance zur Kundenbindung und -zufriedenheit
  96. 96. Fazit • Kritik kann uns besser machen • Kritik existiert ob wir wollen oder nicht • Kritik muss gesteuert werden • Kritik soll zum richtigen Adressaten • Kritik ist im Social Web eine riesige Chance zur Kundenbindung und -zufriedenheit • Kritik kann sich im Social Web schnell und massiv verbreiten (Gefahr!)
  97. 97. Kritisieren Sie mich bitte! xing.com/profile/Jan_Heinemann2 twitter.com/jankbx jan-heinemann.com
  98. 98. Quellen: http://de.wikipedia.org/wiki/Kundenzufriedenheit http://marketing-pr.suite101.de/article.cfm/negative_mund_zu_mund_propaganda http://de.statista.com/statistik/daten/studie/2053/umfrage/beeinflussung-der-kaufentscheidung-durch-online-bewertungen/#info Nielsen Report Oktober 2007 http://www.bibliothek-saur.de/2001_2/214-225.pdf Google Twitter.com/google Facebook Dell Fan Page

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