5. Inhalt
• Intro
• Kritik
• Allgemeine Betrachtung
• Kritikwunsch die Alternativen
• Die Wirkung von Kritik im Social Web
• Kritik als Chance
6. Inhalt
• Intro
• Kritik
• Allgemeine Betrachtung
• Kritikwunsch die Alternativen
• Die Wirkung von Kritik im Social Web
• Kritik als Chance
• Kritikmanagement
• operativ
• strategisch
• Kritikstimulierung
• Social Web
7. Inhalt
• Intro
• Kritik
• Allgemeine Betrachtung
• Kritikwunsch die Alternativen
• Die Wirkung von Kritik im Social Web
• Kritik als Chance
• Kritikmanagement
• operativ
• strategisch
• Kritikstimulierung
• Social Web
• Fazit
8. Intro
Kritik (französisch: critique; ursprünglich griechisch: κριτική [τέχνη],
kritiké [téchne], abgeleitet von κρινειν krinein, „[unter-]scheiden,
trennen“) bezeichnet „die Kunst der Beurteilung, des Auseinanderhaltens
von Fakten, der Infragestellung“ in Bezug auf eine Person oder einen
Sachverhalt. -Wikipedia-
14. Kundenzufriedenheit
• a never-ending story
• es wird immer unzufriedene Kunden geben
• aber auch Kunden die sich positiv einbringen wollen
• man kann es nicht allen recht machen
29. Kritikwunsch - die Alternative 2
• Handlung wird vollführt
• Abwanderung zur Konkurrenz oder weg vom Produkt
30. Kritikwunsch - die Alternative 2
• Handlung wird vollführt
• Abwanderung zur Konkurrenz oder weg vom Produkt
• verlorener Kunde = verlorenes Marketing Budget
33. Kritikwunsch - die Alternative 3
• Handlung wird vollführt
• Kritik wird geäußert
34. Kritikwunsch - die Alternative 3
• Handlung wird vollführt
• Kritik wird geäußert
• gegenüber Schuldigem (Unternehmen, Organiation etc.)
35. Kritikwunsch - die Alternative 3
• Handlung wird vollführt
• Kritik wird geäußert
• gegenüber Schuldigem (Unternehmen, Organiation etc.)
• hat das größte Managementpotential
38. Kritikwunsch - die Alternative 4
• gegenüber Drittem
• Warner, Frustrierte, Rat suchende
39. Kritikwunsch - die Alternative 4
• gegenüber Drittem
• Warner, Frustrierte, Rat suchende
• Kritik wird einfach gehört
40. Kritikwunsch - die Alternative 4
• gegenüber Drittem
• Warner, Frustrierte, Rat suchende
• Kritik wird einfach gehört
• oder stößt auf Anklang, Kritik wird verbreitet
41. Kritikwunsch - die Alternative 4
• gegenüber Drittem
• Warner, Frustrierte, Rat suchende
• Kritik wird einfach gehört
• oder stößt auf Anklang, Kritik wird verbreitet
• wird je nach Kanal und Anklang/Verständnis viral
42. Kritikwunsch - die Alternative 4
• gegenüber Drittem
• Warner, Frustrierte, Rat suchende
• Kritik wird einfach gehört
• oder stößt auf Anklang, Kritik wird verbreitet
• wird je nach Kanal und Anklang/Verständnis viral
• stellt die größte Gefahr dar
46. • Kritik bleibt dank Google für immer
• über 50% mind. 1x nicht gekauft wegen Empfehlung
Kritik Social Web
47. • Kritik bleibt dank Google für immer
• über 50% mind. 1x nicht gekauft wegen Empfehlung
• über 78% vertrauen den Empfehlungen anderer Nutzer
Kritik Social Web
48. • Kritik bleibt dank Google für immer
• über 50% mind. 1x nicht gekauft wegen Empfehlung
• über 78% vertrauen den Empfehlungen anderer Nutzer
• Kritik kann einfach verbreitet werden
Kritik Social Web
49. • Kritik bleibt dank Google für immer
• über 50% mind. 1x nicht gekauft wegen Empfehlung
• über 78% vertrauen den Empfehlungen anderer Nutzer
• Kritik kann einfach verbreitet werden
• Menschen nutzen neue Möglichkeiten
Kritik Social Web
50. • Kritik bleibt dank Google für immer
• über 50% mind. 1x nicht gekauft wegen Empfehlung
• über 78% vertrauen den Empfehlungen anderer Nutzer
• Kritik kann einfach verbreitet werden
• Menschen nutzen neue Möglichkeiten
• Firmen laufen Gefahr schnell auf die Nase zu fallen
Kritik Social Web
59. Wahrnehmung
• Wie nehmen Sie Feedback/Kritik war?
• Kanal muss offen sein für Kommunikation (Austausch)
60. Wahrnehmung
• Wie nehmen Sie Feedback/Kritik war?
• Kanal muss offen sein für Kommunikation (Austausch)
• Wie tritt der Sender auf
61. Wahrnehmung
• Wie nehmen Sie Feedback/Kritik war?
• Kanal muss offen sein für Kommunikation (Austausch)
• Wie tritt der Sender auf
• Wie tritt der Empfänger auf
62. Wahrnehmung
• Wie nehmen Sie Feedback/Kritik war?
• Kanal muss offen sein für Kommunikation (Austausch)
• Wie tritt der Sender auf
• Wie tritt der Empfänger auf
• Firmenphilosophie ist entscheidend
66. • Der Wille zur Änderung
Kritikmanagement Voraussetzungen
67. • Der Wille zur Änderung
• Eine Firmenphilosophie die Kritik als Chance wahrnimmt und lebt
Kritikmanagement Voraussetzungen
68. • Der Wille zur Änderung
• Eine Firmenphilosophie die Kritik als Chance wahrnimmt und lebt
• Der Mut Fehler zuzugeben und daraus zu lernen
Kritikmanagement Voraussetzungen
69. • Der Wille zur Änderung
• Eine Firmenphilosophie die Kritik als Chance wahrnimmt und lebt
• Der Mut Fehler zuzugeben und daraus zu lernen
• Management Strukturen die Kritik in die Gesamtstrategie
integrieren
Kritikmanagement Voraussetzungen
83. Social Web und Kritik
• Social Networks, Corporate Blog, Twitter
• Policy festlegen und kompetent schulen
• Monitoring
• proaktiv handeln
• Social Media streuen
• Krisen-Schutz aufbauen
87. Beispiel für indirekte Kritik im Social Web
• Youtube Video
• über 800.000 Views
• zu EA Sports Tiger Woods PGA Tour
88. Social Web Beispiele - Proaktives Handeln
• Youtube Video
• über 3,4 Mio. Views
• von EA Sports zu Tiger Woods PGA Tour
• als direkte Reaktion zu „Fan“ Video
92. Fazit
• Kritik kann uns besser machen
• Kritik existiert ob wir wollen oder nicht
93. Fazit
• Kritik kann uns besser machen
• Kritik existiert ob wir wollen oder nicht
• Kritik muss gesteuert werden
94. Fazit
• Kritik kann uns besser machen
• Kritik existiert ob wir wollen oder nicht
• Kritik muss gesteuert werden
• Kritik soll zum richtigen Adressaten
95. Fazit
• Kritik kann uns besser machen
• Kritik existiert ob wir wollen oder nicht
• Kritik muss gesteuert werden
• Kritik soll zum richtigen Adressaten
• Kritik ist im Social Web eine riesige Chance zur Kundenbindung
und -zufriedenheit
96. Fazit
• Kritik kann uns besser machen
• Kritik existiert ob wir wollen oder nicht
• Kritik muss gesteuert werden
• Kritik soll zum richtigen Adressaten
• Kritik ist im Social Web eine riesige Chance zur Kundenbindung
und -zufriedenheit
• Kritik kann sich im Social Web schnell und massiv verbreiten
(Gefahr!)
97. Kritisieren Sie mich bitte!
xing.com/profile/Jan_Heinemann2
twitter.com/jankbx
jan-heinemann.com
Zufriedene Kunden kommen wieder und bringen neue Kunden
ein zufriedener Kunde macht Marketing effizient ->Kundenwert
Kundenzufriedenheit steht im Mittelpunkt des modernen Markenmanagements
Kritik ist die geäußerte Beurteilung zwischen einem erwarteten Soll-Zustand und dem Ist-Zustand
-positive Kritik: der Soll-Zustand wurde erfüllt oder übertroffen
-negative Kritik: der erwartete Soll-Zustand ist nicht eingetreten
-konstruktive Kritik: es besteht Verständnis für den Zustand, Verbesserungen werden angeregt
-destruktive Kritik: soll jede Form von Diskurs im Keim ersticken (Totschlagargumente, Trolling)
-Selbstkritik: die eigene Überprüfung, Reflektion von erwarteten Soll und Ist-Zuständen
Kritik ist die geäußerte Beurteilung zwischen einem erwarteten Soll-Zustand und dem Ist-Zustand
-positive Kritik: der Soll-Zustand wurde erfüllt oder übertroffen
-negative Kritik: der erwartete Soll-Zustand ist nicht eingetreten
-konstruktive Kritik: es besteht Verständnis für den Zustand, Verbesserungen werden angeregt
-destruktive Kritik: soll jede Form von Diskurs im Keim ersticken (Totschlagargumente, Trolling)
-Selbstkritik: die eigene Überprüfung, Reflektion von erwarteten Soll und Ist-Zuständen
Kritik ist die geäußerte Beurteilung zwischen einem erwarteten Soll-Zustand und dem Ist-Zustand
-positive Kritik: der Soll-Zustand wurde erfüllt oder übertroffen
-negative Kritik: der erwartete Soll-Zustand ist nicht eingetreten
-konstruktive Kritik: es besteht Verständnis für den Zustand, Verbesserungen werden angeregt
-destruktive Kritik: soll jede Form von Diskurs im Keim ersticken (Totschlagargumente, Trolling)
-Selbstkritik: die eigene Überprüfung, Reflektion von erwarteten Soll und Ist-Zuständen
Kritik ist die geäußerte Beurteilung zwischen einem erwarteten Soll-Zustand und dem Ist-Zustand
-positive Kritik: der Soll-Zustand wurde erfüllt oder übertroffen
-negative Kritik: der erwartete Soll-Zustand ist nicht eingetreten
-konstruktive Kritik: es besteht Verständnis für den Zustand, Verbesserungen werden angeregt
-destruktive Kritik: soll jede Form von Diskurs im Keim ersticken (Totschlagargumente, Trolling)
-Selbstkritik: die eigene Überprüfung, Reflektion von erwarteten Soll und Ist-Zuständen
Kritik ist die geäußerte Beurteilung zwischen einem erwarteten Soll-Zustand und dem Ist-Zustand
-positive Kritik: der Soll-Zustand wurde erfüllt oder übertroffen
-negative Kritik: der erwartete Soll-Zustand ist nicht eingetreten
-konstruktive Kritik: es besteht Verständnis für den Zustand, Verbesserungen werden angeregt
-destruktive Kritik: soll jede Form von Diskurs im Keim ersticken (Totschlagargumente, Trolling)
-Selbstkritik: die eigene Überprüfung, Reflektion von erwarteten Soll und Ist-Zuständen
Der „Warner“: Um weiteren Kunden negative Erlebnisse zu ersparen, fühlt er sich dafür verantwortlich die Allgemeinheit zu warnen.
Der „Frustrierte“: Er baut seinen Frust über Gespräche bezüglich seiner negativen Erlebnisse ab.
Der „Rat suchende“: Er sucht Rat bei anderen Menschen, die ihm Handlungsmöglichkeiten aufzeigen gegen das Unternehmen vorzugehen, welches ihm geschadet hat.
Je unzufriedener der Kunde ist, desto stärker ist sein Bedürfnis das negative Erlebnis weiterzuverbreiten. Demzufolge wächst der Schaden für das betroffene Unternehmen mit dem Grad der Unzufriedenheit des Kunden.
Der „Warner“: Um weiteren Kunden negative Erlebnisse zu ersparen, fühlt er sich dafür verantwortlich die Allgemeinheit zu warnen.
Der „Frustrierte“: Er baut seinen Frust über Gespräche bezüglich seiner negativen Erlebnisse ab.
Der „Rat suchende“: Er sucht Rat bei anderen Menschen, die ihm Handlungsmöglichkeiten aufzeigen gegen das Unternehmen vorzugehen, welches ihm geschadet hat.
Je unzufriedener der Kunde ist, desto stärker ist sein Bedürfnis das negative Erlebnis weiterzuverbreiten. Demzufolge wächst der Schaden für das betroffene Unternehmen mit dem Grad der Unzufriedenheit des Kunden.
Der „Warner“: Um weiteren Kunden negative Erlebnisse zu ersparen, fühlt er sich dafür verantwortlich die Allgemeinheit zu warnen.
Der „Frustrierte“: Er baut seinen Frust über Gespräche bezüglich seiner negativen Erlebnisse ab.
Der „Rat suchende“: Er sucht Rat bei anderen Menschen, die ihm Handlungsmöglichkeiten aufzeigen gegen das Unternehmen vorzugehen, welches ihm geschadet hat.
Je unzufriedener der Kunde ist, desto stärker ist sein Bedürfnis das negative Erlebnis weiterzuverbreiten. Demzufolge wächst der Schaden für das betroffene Unternehmen mit dem Grad der Unzufriedenheit des Kunden.
Der „Warner“: Um weiteren Kunden negative Erlebnisse zu ersparen, fühlt er sich dafür verantwortlich die Allgemeinheit zu warnen.
Der „Frustrierte“: Er baut seinen Frust über Gespräche bezüglich seiner negativen Erlebnisse ab.
Der „Rat suchende“: Er sucht Rat bei anderen Menschen, die ihm Handlungsmöglichkeiten aufzeigen gegen das Unternehmen vorzugehen, welches ihm geschadet hat.
Je unzufriedener der Kunde ist, desto stärker ist sein Bedürfnis das negative Erlebnis weiterzuverbreiten. Demzufolge wächst der Schaden für das betroffene Unternehmen mit dem Grad der Unzufriedenheit des Kunden.
Der „Warner“: Um weiteren Kunden negative Erlebnisse zu ersparen, fühlt er sich dafür verantwortlich die Allgemeinheit zu warnen.
Der „Frustrierte“: Er baut seinen Frust über Gespräche bezüglich seiner negativen Erlebnisse ab.
Der „Rat suchende“: Er sucht Rat bei anderen Menschen, die ihm Handlungsmöglichkeiten aufzeigen gegen das Unternehmen vorzugehen, welches ihm geschadet hat.
Je unzufriedener der Kunde ist, desto stärker ist sein Bedürfnis das negative Erlebnis weiterzuverbreiten. Demzufolge wächst der Schaden für das betroffene Unternehmen mit dem Grad der Unzufriedenheit des Kunden.
Der „Warner“: Um weiteren Kunden negative Erlebnisse zu ersparen, fühlt er sich dafür verantwortlich die Allgemeinheit zu warnen.
Der „Frustrierte“: Er baut seinen Frust über Gespräche bezüglich seiner negativen Erlebnisse ab.
Der „Rat suchende“: Er sucht Rat bei anderen Menschen, die ihm Handlungsmöglichkeiten aufzeigen gegen das Unternehmen vorzugehen, welches ihm geschadet hat.
Je unzufriedener der Kunde ist, desto stärker ist sein Bedürfnis das negative Erlebnis weiterzuverbreiten. Demzufolge wächst der Schaden für das betroffene Unternehmen mit dem Grad der Unzufriedenheit des Kunden.
im Gegensatz zu früher bleibt die Kritik heute nicht im keinen Kreis
im Gegensatz zu früher bleibt die Kritik heute nicht im keinen Kreis
im Gegensatz zu früher bleibt die Kritik heute nicht im keinen Kreis
im Gegensatz zu früher bleibt die Kritik heute nicht im keinen Kreis
im Gegensatz zu früher bleibt die Kritik heute nicht im keinen Kreis
im Gegensatz zu früher bleibt die Kritik heute nicht im keinen Kreis