CIAgendaCOPYRIGHT © Phil Winters 2012. ALL RIGHTS PROTECTED AND RESERVED.   1
Social Media…….COPYRIGHT © Phil Winters 2012. ALL RIGHTS PROTECTED AND RESERVED.   2
Social Media: aus Sicht des KundenCOPYRIGHT © Phil Winters 2012. ALL RIGHTS PROTECTED AND RESERVED.   3
Social     Nutzung von Social Media                                                                                Strateg...
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The Social Executive - Der Weg zur Social Enterprise

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Der Weg zur Social Enterprise - die fünf Stufen der Entwicklung.

Phil Winter, Customer Perspective Evangelist and Data Whisperer

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  1. 1. CIAgendaCOPYRIGHT © Phil Winters 2012. ALL RIGHTS PROTECTED AND RESERVED. 1
  2. 2. Social Media…….COPYRIGHT © Phil Winters 2012. ALL RIGHTS PROTECTED AND RESERVED. 2
  3. 3. Social Media: aus Sicht des KundenCOPYRIGHT © Phil Winters 2012. ALL RIGHTS PROTECTED AND RESERVED. 3
  4. 4. Social Nutzung von Social Media Strategy. Execution. Results.Auto und Job Technik Dienstleister Elektronik Source: Fleishmann-Hillard/Harris InteractiveCOPYRIGHT © Phil Winters 20112 ALL RIGHTS PROTECTED AND RESERVED. 4
  5. 5. Vom Hype zur Wissenschaft….. Strategy. Execution. Results.COPYRIGHT © Phil Winters 20112 ALL RIGHTS PROTECTED AND RESERVED. 5
  6. 6. Der Weg zur Social Enterprise stage 5 Transforming stage 4 Integrating customers are part of the extended stage 3 workforce of Coordinating the company stage 2 customer lifecycle Sampling integration stage 1 business system social is stage 0 Listening brand community integration infused acrossConsidering facebook page the entire social hub central data and twitter response analytics customer listening gamification center experience systems corporate blogs share of voice followers customer revenue uplift competitive customer fans engagement call deflection differentiation sentiment likes organic traffic customer loyalty share price press mentions confidential word of mouth net promoter score
  7. 7. Vom Erfolg anderer lernen: Social Enterprise Strategy. Execution. Results. • Social Media Ausrichtung – 5 wichtige FaktorenCOPYRIGHT © Phil Winters 20112 ALL RIGHTS PROTECTED AND RESERVED. 7
  8. 8. Social Media Ausrichtung Strategy. Execution. Results.Die Ausrichtung eines Unternehmens in Hinblick auf Social Media5 wichtige Faktoren: 1. Interne Einstellung 2. Infrastruktur + Ressourcen 3. Zielsetzung und Erfolgsmessung 4. Community: internes Verständnis 5. Mögliche BesucherCOPYRIGHT © Phil Winters 20112 ALL RIGHTS PROTECTED AND RESERVED. 8
  9. 9. 1. Interne Einstellung des Unternehmens Strategy. Execution. Results.Welches Verständnis herrscht im Management undwie ist die Geschäftsführung Social Media gegenüber eingestellt?COPYRIGHT © Phil Winters 20112 ALL RIGHTS PROTECTED AND RESERVED. 9
  10. 10. 2. Infrastruktur und Ressourcen Strategy. Execution. Results.Wie ist das Unternehmen vorbereitet in Bezug aufMitarbeiter, Richtlinien und Prozesse? http://socialmediagovernance.com/policies.phpCOPYRIGHT © Phil Winters 20112 ALL RIGHTS PROTECTED AND RESERVED. 10
  11. 11. 3. Ziele und Erfolgsmessung Strategy. Execution. Results.Wie wird der Erfolg Ihrer Social Media Maßnahmen imUnternehmen gemessen? Unternehmensziel Verbesserung der finanziellen Situation Geschäftsziel Call Center Aktivität reduzieren Prozentsatz der Anfragen, Social Media Kennzahl die außerhalb des Call Centers gelöst wurden Source: Altimeter GroupCOPYRIGHT © Phil Winters 20112 ALL RIGHTS PROTECTED AND RESERVED. 11
  12. 12. 4. Community: internes Verständnis Strategy. Execution. Results.Was versteht das Unternehmen unter einer Community?Welche Formen von Communities sind für das Unternehmen geeignet? Community Eine Gemeinschaft von Menschen im Netz, die sich für die gleichen Dinge interessiert, darüber kommuniziert, Informationen sammelt und teilt. Online-Communitys benötigen für ihre Kommunikation gemeinsame Plattformen wie Social Networks, Foren, Blogs, Chats usw.COPYRIGHT © Phil Winters 20112 ALL RIGHTS PROTECTED AND RESERVED. 12
  13. 13. 5. Mögliche Besucher Strategy. Execution. Results.Wie groß ist die mögliche Zahl der Besucher auf IhrenOnline Plattformen?COPYRIGHT © Phil Winters 20112 ALL RIGHTS PROTECTED AND RESERVED. 13
  14. 14. Vom Erfolg anderer lernen: Social Enterprise Strategy. Execution. Results. • Social Media Ausrichtung – 5 wichtige Faktoren • Die COMMUNITY und ihr Potenzial • Potenzielle SUPERFANS erkennen • Communities einbeziehen • SM & Communities gezielt einsetzenCOPYRIGHT © Phil Winters 20112 ALL RIGHTS PROTECTED AND RESERVED. 14
  15. 15. Die Community und ihr Potential Besucher pro Monat 5000COPYRIGHT © Phil Winters 2012. ALL RIGHTS PROTECTED AND RESERVED. 15
  16. 16. Potenzielle Superfans erkennen neue Einträge pro Tag 5COPYRIGHT © Phil Winters 2012. ALL RIGHTS PROTECTED AND RESERVED. 16
  17. 17. Communities strukturiert einbeziehen„Gamification“ Spaß Belohnung Anerkennung Sichtbarkeit WettbewerbCOPYRIGHT © Phil Winters 2012. ALL RIGHTS PROTECTED AND RESERVED. 17
  18. 18. Social Media und Communitiesgezielt einsetzen Markenbekanntheit Customer ServiceCOPYRIGHT © Phil Winters 2012. ALL RIGHTS PROTECTED AND RESERVED. 18
  19. 19. Vom Erfolg anderer lernen: Social Enterprise Strategy. Execution. Results. • Social Media Ausrichtung – 5 wichtige Faktoren • Die COMMUNITY und ihr Potenzial • Potenzielle SUPERFANS erkennen • Communities einbeziehen • SM & Communities gezielt einsetzenCOPYRIGHT © Phil Winters 20112 ALL RIGHTS PROTECTED AND RESERVED. 19
  20. 20. Auf dem Weg zur Social Enterprise Strategy. Execution. Results.…. wo stehen Sie? • Umfrage – 16 Fragen – Persönlicher Bericht mit detaillierter Auswertung auf der Basis von Best-PracticesCOPYRIGHT © Phil Winters 20112 ALL RIGHTS PROTECTED AND RESERVED. 20
  21. 21. Ist-Zustand feststellen Sie Best Practice Strategy. Execution. Results. Social Media Ausrichtung 1. Interne Einstellung 2. Infrastruktur • BtoC oder BtoB • Branchenspezifisch 3. Zielsetzung 4. Community: internes Verständnis 5. Mögliche Besucher Die Community und ihr Potenzial 5000 Besucher pro Monat Potenzielle SUPERFANS erkennen 5 neue Einträge pro Tag COPYRIGHT © Phil Winters 20112 ALL RIGHTS PROTECTED AND RESERVED. 21
  22. 22. Empfehlungen Strategy. Execution. Results.basierend auf Best Practices:COPYRIGHT © Phil Winters 20112 ALL RIGHTS PROTECTED AND RESERVED. 22
  23. 23. Empfehlungen BtoC oder BtoB Strategy. Execution. Results.basierend auf Best Practices: branchenspezifisch Strategisch Cross-sell Customer experience / journey Ideenentwicklung Kundenbeibehaltung Markenbekanntheit erhöhen Neukundengewinnung Produktbekanntheit erhöhen Operational Produktneuentwicklung Technisch Beschwerdemanagement Produktnutzung Eigene Blog (s) Call center optimization Upsell Facebook Seite (n) Customer Intelligence / Insight Forum (s) E-Mail Kampagnen Mobile applications Empfehlungsmarketing Twitter account(s) Erweiterung von sales force automation/CRM Webseite Kundenzufriedenheit messen Wissensdatenbank Wiki/usw. Monitor social media Youtube oder ähnlich Online shop / Einkaufsprozess Technischer SupportCOPYRIGHT © Phil Winters 20112 ALL RIGHTS PROTECTED AND RESERVED. 23
  24. 24. Auf dem Weg zur Social Enterprise Strategy. Execution. Results.…. wo stehen Sie? • Umfrage – 16 Fragen – Persönlicher Bericht mit detaillierter Auswertung auf der Basis von Best-Practices www.ciagenda.com/SMSurvey Ihr persönlicher Bericht wird gesponsored vonCOPYRIGHT © Phil Winters 20112 ALL RIGHTS PROTECTED AND RESERVED. 24

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