Gedruckt oder online? Wie ASV Stübbe schrittweise Papier durch elektronische Medien ersetzt | DOKU-FORUM 2017

Gedruckt oder online? Wie ASV Stübbe schrittweise Papier durch
elektronische Medien ersetzt
Achim Kaesberg
ASV Stübbe GmbH & Co KG, Forschungs- und Entwicklungsleiter Elektronik
Wir danken Herrn Kaesberg für den Vortrag auf dem DOKU-FORUM 2017 und für
die Bereitstellung der Folien.

Gedruckt oder Online?
Wie ASV Stübbe schrittweise Papier durch elektronische Medien ersetzt.
Vorstellung
Standortbestimmung
Dokumentation im Wandel bei ASV-Stübbe
Sechs Schritte weg vom Papier
Wo stehen wir – zukünftige Entwicklung
Rechtlicher Rahmen
Realitätscheck
Print versus Online
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Gründung: 1925
Hauptsitz: Vlotho, Deutschland
Mitarbeiter: 250
Produktionsfläche: 15.500 m²
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PUMPEN
ARMATUREN
MESS- &
REGELTECHNIK
ASV Stübbe ist ein
internationaler Hersteller von
Pumpen, Armaturen
sowie Mess- und Regeltechnik
aus Kunststoffen.
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Unsere Produkte finden Sie in
Anwendungen der Umwelt- und
Oberflächentechnik, im
chemischen Anlagenbau und der
Metallurgie.
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Warum Verzicht auf gedruckte Dokumentation?
– Nichts ist einfacher, als ein Manual zu
drucken – oder?
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Standortbestimmung
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Standortbestimmung
Umfeld: Kunden – Produkte – Preise
Kundenstruktur ASV-Stübbe – unterschiedliche
Anforderungen der Kunden
– Distributoren DE / EU / Welt
– Industrielle Anlagenbauer, Serienfertiger
– Handwerklich orientierte Anlagenbauer
– Kleinabnehmer
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Standortbestimmung
Produktstruktur ASV-Stübbe – unterschiedliche
Anforderungen aufgrund stark differierender Produkte
– Ventile: Massenartikel, mehrere 100 werden in einer Anlage
verbaut
– Mess- und Regeltechnik: komplexe Artikel,
hoch erklärungsbedürftig
– Pumpen: mittlere bis hohe Komplexität, Fachkräfte, Spezialisten
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Standortbestimmung
Preisstruktur – unterschiedliche Anforderungen
aufgrund der Preisstruktur der Produkte
• Kostenrelation Anleitung / Produkt
– Günstigstes Produkt: Kugelhahn PVC, Massenabnahme
Großkunden: ca. 10 Euro
– Teuerstes Produkt: voll ausgerüstete Chemiepumpe in PVDF,
doppelte GLRD: 30.000 Euro
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Standortbestimmung
• Das Unternehmen leistete sich eine eigene
Dokumentationsabteilung, mit 1 bis 2 Personen
• Tool FrameMaker, keine sonstige
Sytemunterstützung wie
Dokumentationsmanagement oder
Übersetzungsmanagement
• Die Ausrichtung der Produktion in der Vergangenheit
(– 20 Jahre) war überwiegend handwerklich
 Start der Zusammenarbeit mit TANNER
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Standortbestimmung
Pumpen:
• 7 Pumpenserien
• Eine Sprache pro Produkt, 3 – 6 Sprachen verfügbar
• Zusätzlich eine aus sieben Anleitungen Gleitringdichtung in 3 – 6
Sprachen
• Vertrieb war für das Drucken (am „Marketingdrucker“) in der
gewünschten Sprache und die Zuordnung der BA zu der Lieferung
im Warenausgang verantwortlich
• Hört sich ideal an. Wenig Papier, müsste auch günstig sein – oder?
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Standortbestimmung
Pumpen:
• Praxis: Wenig prozesssicher, Weiterleitung des
Endkundenwunsches zur Sprache nicht systemunterstützt. Wer ist
überhaupt der Endkunde? Beispiel Vertriebsorganisation sitzt in
Frankreich, die Anlage wird in Chile aufgebaut.
• Ergebnis: Freitag 14.00 Uhr. Der Spediteur ist da, die Frage der BA
ist ungeklärt. Also vorsichtshalber mal eine in Deutsch beilegen …
• Kosten: BA 60 Cent, Handling 30 Euro, Kundenreklamation
vorprogrammiert
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Standortbestimmung
Kugelhähne / Ventile:
• Deutsch / Englisch als Produktbeileger. Offsetdruck in höheren
Stückzahlen. Reichweite ewig, bei Änderungen wird
weggeschmissen …
• Weitere Sprachen im Downloadbereich der ASV-Stübbe Website, aber
erst nach Anmeldung mit E-Mail-Adresse und Passwort möglich.
 Völlig kundenunfreundich
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Standortbestimmung
Messtechnik:
• Eine Anleitung pro Produkt, Umfang ca. 60 Seiten. Wenn die Kraft
dann noch reichte, wurde noch die englische Anleitung in Angriff
genommen. Dafür aber in Farbe und nur auf dem hauseigenen
„Marketingdrucker“ zu drucken.
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Standortbestimmung
Verzicht auf Papierform war erwünscht, wurde aber
als problematisch gesehen
• Sowohl vom Vertrieb
• Als auch von der Geschäftsführung
• Wie reagiert der Kunde?
• Gesetzliche Anforderungen unklar
• Wie kann man das umsetzen?
Nur die Produktion war begeistert und hat kräftig unterstützt!
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Dokumentation im Wandel bei ASV-Stübbe:
Umsetzung in mehreren Schritten:
Aufräumen der Baustelle
- Festlegung auf 6 Unternehmenssprachen
- Konsequentes Handling aller Dokumentation über ERP
- Anleitungen werden der Stückliste hinzugefügt
- Anleitungen werden gebucht
- Einführen von mehrsprachigen Komplettanleitungen
- Digitaldruck bei externem Drucker
- Verbesserung des Zugangs zu PDF-Dateien im Internet
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Wie in der Homöopathie
kommt es zunächst zu einer
„Anfangsverschlimmerung“
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Wie in der Homöopathie
kommt es zunächst zu einer
„Anfangsverschlimmerung“
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Schritt 1: Komplettanleitung Pumpen
Eine Komplettanleitung je Pumpenserie in 6 Sprachen.
- 32 – 40 Seiten je nach Komplexität DE (192 – 240 Seiten gesamt)
- Bis 200 Seiten in einer Anleitung (DE, EN, ES, FR, RU, CN)
- Ab 200 Seiten in 2 Anleitungen mit je ca. 120 Seiten
(DE, EN, ES in Band 1, FR, RU, CN in Band 2)
Ca. 5-7 €/Seite
-Für Pumpen mit GLRD zusätzlich den Band Gleitringdichtung
Ca. 3,00 €/Seite
Besonderheit: Verweis auf Datenblatt, Beständigkeitsliste,
EU-Konformitätserklärung per QR-Code
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Schritt 1: Komplettanleitung Pumpen
• Die Einführung war ein Akt der Verzweiflung
• Zumindest hatten wir es geschafft, dass
- jede Pumpe ihre BA und ihre Zusatzanleitung hatte
- der Vertrieb von unproduktiven Kopier- und Zuträgerarbeiten entlastet wurde
• Einführung eines QR-Codes und der direkten Verlinkung des
Dokumentes auf unsere Website gewöhnen Interne und Externe an
dieses „neue“ Element
• Zunächst nur Zusatznutzen: CE, Beständigkeit, Rücksendeformular
• Situation der Kurzanleitung bis heute ungeklärt
• Anteil an sicherheitsrelevantem Inhalt hoch
• Einsparung durch Weglassen von Inhalten
eher gering
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Schritt 2: Komplettanleitung Kugelhahn (Leporello)
C200 – zusammen mit: C200 Prop,
C200 Dos
C200 Entlastungsbohrung
Leporello ist der Versuch
- viele Sprachen (max. 6)
- auf kleinstem Raum
- einem preissensitiven Produkt (10 Euro) beizufügen
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C200 – zusammen mit: C200 Prop
C200 Dos
- Wird gedruckt als Leporello, auf B1-Bogen
B1 (707 mm x 1000 mm)
- Seite 1: Bildreihe oben, dann Text in DE, EN, ES
- Seite 2: Bildreihe oben (wie Seite 1) dann Text in FR, RU, CN
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ES
DE
EN
Grafik
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C200 – zusammen mit: C200 Prop
C200 Dos
Besonderheit: Verweis auf Datenblatt, Beständigkeitsliste, EU-
Konformitätserklärung per QR-Code
- Musste in kleinsten Karton passen ohne falten: 135 mm x 60 mm x 95 mm
Problem: mit 6 x 7 Faltungen ziemlich das Ende der Falttechnik.
In China keinen Drucker gefunden, der diese Falttechnik beherrscht.
Kosten: 0,34 €/Stück bei 10.000 Stück Abnahme
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Zeit zu verschnaufen – was war erreicht?
- Vertrauen im eigenen Unternehmen aufgebaut
- Valide Daten im ERP
- Funktionierendes Konzept für Pumpen und einen Kugelhahn
Auf Kosten von viel Papier
Nicht erreicht: Skalierbarkeit auf mehr als 6 Sprachen
Workshop in der TANNER-Denkfabrik, Thema:
„Weniger Papier“
Ergebnis: Weniger Papier ist möglich!
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Schritt 3: Kurzanleitung Montage Mess- und Regeltechnik
Mess- und Regeltechnik, Beispiel PTM:
PTM – PTM R 28 Seiten
PTM C 26 Seiten
PTM MD 28 Seiten
Komplettanleitung, 6 Sprachen: ca. 170 Seiten je Anleitung, 1,52 € bei 100 St
- Druck in 6 Sprachen ziemlich unmöglich, kleine Stückzahl, viel Papier
inzwischen waren wir mutiger und haben gemeinsam die
Entwicklung des Konzeptes Kurzanleitung vorangetrieben
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Nutzungsanalyse
Wer benötigt eine Komplettanleitung?
- Techniker oder Ingenieur beim Konzipieren einer Anlage
Arbeitet am Schreibtisch, hat Zugang zum Web, braucht
Bedienungsanleitung vor dem Produkt
- Dokumentationsabteilung des Anlagenbauers (Erstellen der
Anlagendokumentation)
Arbeitet am Schreibtisch, hat Zugang zum Web, braucht
Bedienungsanleitung in elektronischer Form
Was benötigt der Inbetriebnehmer vor Ort?
 Arbeitet vorbereitend am Schreibtisch, hat Zugang zum Web,
braucht Bedienungsanleitung vor dem Produkt
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Nutzungsanalyse
Was benötigt der Anlagenmonteur vor Ort?
Ist auf der Baustelle, hat keinen Webzugang
- Sicherheitsrelevante Informationen
- Bestimmungsgemäße Verwendung / Produktbeschreibung
- Verweise auf mitgeltende Dokumente
- Einbauanleitung mechanisch und elektrisch
- Kurzbeschreibung Unidisplay (Einbau, Batterie und SD-Karte einlegen)
- Lieferzustand Prüfen / Transport / Lagerung
- Technische Daten / Zubehör / Anschlussplan
Diese Information passt auf etwa 10 Seiten, ca. 60 Seiten insgesamt in
6 Sprachen, 0,66 € bei 100 Stück
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Konzept:
Kurzanleitung Print in 6 Sprachen
Komplettanleitung nur im Web
Verlinkung auf:
- Original-Betriebsanleitung in Landessprache
- Datenblatt in Landessprache
- Beständigkeitsliste (DE/EN)
- EU-Konformitätserklärung (DE/EN)
Verlinkungen - QR-Code für mobile Anwendungen
- direkter Link in der PDF-Datei
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Konzept:
Verlinkung auf:
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Konzept:
Verlinkung auf:
- Beständigkeitsliste (DE / EN)
- direkter Link in der .pdf Datei
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Schritt 4: Kurzanleitung Montage Ventile
Konzept:
Komplette Ventilfamilie in einer Anleitung
Verlinkung auf:
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Konzept:
Information ist inzwischen so verallgemeinert, dass verschiedene Baureihen einer
Produktgruppe mit einer gedruckten Kurzanleitung abgehandelt werden können.
Beispiele: DMV750 / DMV755 / DMV765  6 Seiten DE, 40 Seiten Print
Durch Zusammenfassung von verschiedenen Typen wird die Stückzahl erhöht, die
Kosten je BA sinken, das interne Handling wird vereinfacht.
0,38 €/Stück bei 500 Stück / 0,29 €/Stück bei 1500 Stück
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Konzept:
Beispiele: DMV750 / DMV755 / DMV765 6 Seiten DE, 40 Seiten Print
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Konzept:
Beispiele: DMV750 / DMV755 / DMV765 6 Seiten DE, 40 Seiten Print
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Konzept:
Verzicht auf Titelseite je Sprache
Strikte Trennung von DB- und BA-Inhalten
- Herausnahme von Druck- / Temperaturkurven
- Herausnahme von technischen Daten
Vorteil dieser Trennung neben der Papierersparnis: Geringerer Änderungsaufwand
Beispiel SF305 / SRV 303  4 Seiten DE, 28 Seiten Print (6 Sprachen)
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Schritt 6: Superkurzanleitung Sicherheit / Dokumentation
Konzept:
Anleitung Sicherheit / Download Dokumentation Print in 6 Sprachen
Verlinkung auf:
Beispiel HFT-C2 / PTM-C2  2 Seiten DE, 16 Seiten Print (6 Sprachen)
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Schritt 6: Superkurzanleitung Sicherheit / Dokumentation
Inhalt:
• Renderings der Produktgruppe
• Erläuterung des Typenschildes
• Hinweis auf Abgleich der Typenschilddaten mit den Bestell- und Auslegungsdaten
• Hinweis auf die Original-Betriebsanleitung zum Download
• Bestimmungsgemäße Verwendung
• QR-Code / PDF-Verlinkungen
• Deutlicher Hinweis auf die Notwendigkeit, die Original-Betriebsanweisung zu lesen
• Sicherheitshinweise / Hinweis auf die Gefährlichkeit der Medien
• Anforderung an die Qualifikation von mechanischen und elektrischen Fachkräften
• Hinweis auf Transportschadenbehandlung
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Vor über einem Jahr haben wir das Konzept der Kurzanleitung eingeführt
- Wir haben keine negative Resonanz bekommen
- Wir sind gut aufgestellt, um bei Bedarf weitere europäische Sprachen
einführen zu können (2 Seiten/Sprache, 20 Sprachen insgesamt ergibt ein
44-seitiges Manual)
- Voraussetzung für die Kundenakzeptanz ist der einfache Download
Was wir diskutiert, aber nicht umgesetzt haben:
- Vom Marketing ausgearbeiteter Hinweis auf die gesparten Tonnen Papier
- Einfache Bestellmöglichkeit eines einsprachigen Manuals
- Umgestaltung des Downloadbereiches auf mobile Applikationen
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Was wir noch umsetzen wollen – die nächsten Schritte
- Umarbeitung der Anleitungen Pumpen (siehe Schritt 1) auf eine
Kurzanleitung
- Hier sind wir noch unsicher, wie die Kunden reagieren. Bei hochpreisigen
Produkten ist die Erwartungshaltung an eine „wertige“ Anleitung am
höchsten.
- Überlegung ist, mit weiteren digitalen Diensten einen Mehrwert zu
schaffen (gefilmte oder animierte Montageanleitungen, 3-D Modelle etc.)
- QR-Code auf dem Produkt
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Fernziel
- Verbesserter Downloadbereich auf der Website
- Einsprung mit max. 3 QR-Codes und eine gute Führung auf dem Desktop
sowie mobil zum gewünschten Produkt
- Ideal wären 3 Anleitungen, jeweils eine für
- den Bereich Ventile
- Pumpen
- Mess- und Regeltechnik
Dadurch Erhöhung der Stückzahl, Reduktion der Änderungen, zurück zum
Offsetdruck
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Rechtlicher Rahmen
Am Anfang waren viele Fragen
Dürfen wir das? Was sind die rechtlichen Grundlagen?
Wo liegen die Grenzen, wie weit kann man gehen?
Wie machen es die anderen?
Das Thema ist im Wandel, je nach Rechtskreis bekommt man
unterschiedliche Aussagen
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Rechtlicher Rahmen
Wettbewerbsrecht
Produktsicherheitsgesetz:
• Urteil vom 26.06.2014 (Az. 2O188/13): Digitalkamera mit CD-ROM
• Bedienungsanleitung muss enthalten sein, aber nicht ausdrücklich in
Papierform
• Die von dem Produkt angesprochene Zielgruppe muss in der Lage sein, die
BA lesen zu können
Schlussfolgerung: es kommt auf die Zielgruppe und deren
technische Ausstattung an
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Rechtlicher Rahmen
Europäische Gesetzgebung / Richtlinien:
Bis etwa Mitte 2016:
• Verpflichtung zur Papierform kommt oft aus den Guidelines, die parallel zu
den Richtlinien allgemeine Erläuterungen und Präzisierungen enthalten.
• Vorherrschende Meinung war, dass ein Unternehmen nicht davon
ausgehen kann, dass jeder Kunde über Internetzugang verfügt.
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Rechtlicher Rahmen
Europäische Gesetzgebung / Richtlinien:
Ab Mitte 2016:
Mit Einführung des Neuen Gesetzgebungsrahmens für die Vermarktung von
Produkten (New Legislative Framework, NLF) wird die Pflicht zum
Papierhandbuch gelockert.
Sinngemäß wird festgelegt:
- Sicherheitsinformationen sollen dem Produkt in gedruckter Form beigelegt
werden
- Alle weiteren Anweisungen können in elektronischer Form bereitgestellt
werden
- Das Unternehmen muss auf Anfrage eines Verbrauchers eine gedruckte
Kopie zur Verfügung stellen
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Realitätscheck
• Wenn der Kunde ein BA benötigt, muss es meistens schnell gehen.
Gedruckte Kopie ist zu langsam, in 99,9 % aller Anfragen ist der Kunde mit
einer PDF im E-Mail zufrieden
• Bei einem guten Webauftritt kann sich der Kunde selbst bedienen, hier
können noch weitere Dokumente eingesehen werden (CE-
Konformitätserklärung, Datenblatt, Beständigkeitsliste, Ersatzteilliste, 3D-
Modell etc.)
• Ich haben den Kunden auf meiner Website, kann weiteres Interesse
wecken
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Realitätscheck
Das Nutzerverhalten ist im Umbruch. Neue Kanäle öffnen
sich, die andere und bessere Möglichkeiten bieten,
komplexe Sachverhalte darzustellen.
– Lehrvideos auf YouTube
– Montageanleitungen Schritt für Schritt aus strukturierten
Filmsequenzen
– 3D-Animationen und Übungen am „digitalen Zwilling“
– Einsatz von Datenbrillen in virtueller Realität oder erweiterter Realität
(augmented Reality)
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Print versus Online
Anwender
Papieranleitung ist einfach zu starten. Aus der Packung
nehmen und aufschlagen reicht, keine „digitale Schwelle“
zu überwinden
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Print versus Online
Dokumentationsabteilung / Produktion
Es ist schon komplex genug, Änderungen in die
elektronische Form und aufs Web zu bringen.
Änderungen in der realen Welt sind noch schmerzhafter.
• Austausch der Druckvorlagen beim Drucker
• Handling der neuen Revision in der Produktion
• Auslaufsteuerung der alten Anleitung (entsorgen, ändern,
aufbrauchen, first-in-last-out…)
• Bei sicherheitsrelevanten Änderungen Austausch der Anleitung aus
dem Produktkarton
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Print versus Online
Kostenaspekte:
Papier ist teuer, Papier muss gelagert, bestellt,
mitverpackt, mitverschickt werden. Umverpackungen
werden größer und schwerer, bei kleinen Produkten wiegt
die Dokumentation mehr als das Produkt selbst.
Umweltschutzaspekt:
Vielsprachige Bedienungsanleitungen sind eine
Verschwendung von Ressourcen (zumindest eine gute
Argumentation gegenüber dem Kunden)
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Print versus Online
In der digitalen Anleitung kann ich Stichwörter suchen
Ich kann über Querverweise die übliche verschachtelte
Struktur herkömmlicher Anleitung „linearisieren“ – ich
bekomme ein ganz anderes Leseerlebnis.
Ich kann vor- und zurückspringen, Seiten und Inhalte
markieren und mit Schlagwörtern versehen.
Über Links kann ich jederzeit auch die digitale Außenwelt
einbinden.
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Print versus Online
Ein digitales Dokument muss ich nicht abspeichern, ich
kann jederzeit und von jedem Ort darauf zugreifen und
muss es nicht in einem Aktenordner mit all den nicht
benötigten Sprachen archivieren
In Zeichnungen und Fotografien kann ich selbst in der
einfachen PDF-Anleitung hineinzoomen, mit etwas mehr
Aufwand lassen sich Animationen bis hin zu Videoclips
einbauen
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Print versus Online
Wir sprechen heute viel über Customer Journey und UX –
mit einer staubigen Papieranleitung macht sich heute kein
Kunde mehr auf die „Journey“. Über digitalen Mehrwert
kann ich den Kunden wieder zu mir auf die Website
locken.
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Danke für Ihre Aufmerksamkeit
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