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1 von 26
Personalmanagement aus Perspektive
der Dienstleistungsforschung
Angewendet auf die Personalgewinnung

Stefan Döring, 25.10.13, Promotions-Kolloquium

1
Agenda

I.

Ausgangslage und Relevanz
der Arbeit

II.

Wesentliche Ziele der Arbeit

III. Methodisches Vorgehen und Struktur
IV. Erste Ergebnisse
V.

Fragen und Diskussion

Stefan Döring, 25.10.13, Promotions-Kolloquium

2
I. Ausgangslage und Relevanz der Arbeit
„Oft fehlt auf HR-Seite schlicht die Phantasie, um einen sichtbaren
Wertbeitrag zum Unternehmenserfolg zu leisten.“
Anderson, Promerit-Partner, Autor der Studie „HR aus Sicht der Unternehmensführung“ 07/2013

Stefan Döring, 25.10.13, Promotions-Kolloquium

3
I. Ausgangslage und Relevanz der Arbeit
„Oft fehlt auf HR-Seite schlicht die Phantasie, um einen sichtbaren
Wertbeitrag zum Unternehmenserfolg zu leisten.“
Anderson, Promerit-Partner, Autor der Studie „HR aus Sicht der Unternehmensführung“ 07/2013

Die unternehmensinterne Personalabteilung
➢

ist kein Dienstleister, sondern Verwalter / Administrator

➢

ist kein strategischer Partner

➢

trägt nicht zur Wertschöpfung bei

➢

ist nicht in der Lage, den Erfolg der Maßnahmen zu belegen

➢

wendet nur bedingt Methoden des (Service)Managements an

„HR Strategie & Organisation“ Kienbaum-Studie 2010/2011, Hammond (2005), Collins, Payne (1991), Scholz (2012)

Stefan Döring, 25.10.13, Promotions-Kolloquium

4
I. Ausgangslage und Relevanz der Arbeit

Kunden- und
Dienstleistungsmanagement

HRM

Ergebnismessung
Darstellung
des Wertbeitrages
HR

In Anlehnung an Scholz (1999), eigene Darstellung

Stefan Döring, 25.10.13, Promotions-Kolloquium

5
I. Ausgangslage und Relevanz der Arbeit
Stand der Forschung:
➢

Umfangreiche Literatur und Forschungsarbeit zum
Dienstleistungsmanagement
Berekoven, Lusch, Vargo, Kleinaltenkamp, Meiren, Fließ, Hilke, Haller

➢

Theoretische Ansätze zur HR - Dienstleistungsorientierung aus dem
HRM-Ansatz
Harvard- / Michigan-Ansatz, Beer, Spector, Lawrence, Mills, Walton (1985), Ulrich (1997)

➢

Erste praktische Ansätze für unternehmensinternes
Dienstleistungsmanagement (IT)
Fuchs-Kittowski, Stahn (2005), Fähnrich, v. Husen (2008)

Lücke in der theoretisch, konzeptionellen Forschung zur
unternehmensinternen Dienstleistung „HR“
Lücken in der Praxisliteratur hinsichtlich Methoden
Stefan Döring, 25.10.13, Promotions-Kolloquium

6
II. Wesentliche Ziele der Arbeit
Forschungsfrage:
Unternehmensinterne Personalarbeit kann als Dienstleistung
betrachtet und gemanagt werden.
Ein Optimierung der Prozesse, die Steigerung der Performance
und/oder zumindest eine Verbesserung der Wahrnehmung bezüglich
der Leistungen, Erfolge und Beiträge von HR zum
Unternehmenserfolg können so erreicht werden.

Stefan Döring, 25.10.13, Promotions-Kolloquium

7
II. Wesentliche Ziele der Arbeit
Forschungsfrage:
Unternehmensinterne Personalarbeit kann als Dienstleistung
betrachtet und gemanagt werden.
Ein Optimierung der Prozesse, die Steigerung der Performance
und/oder zumindest eine Verbesserung der Wahrnehmung bezüglich
der Leistungen, Erfolge und Beiträge von HR zum
Unternehmenserfolg können so erreicht werden.

Beitrag zur HRM - Forschung
Stefan Döring, 25.10.13, Promotions-Kolloquium

Beitrag zur praktischen Umsetzung
8
II. Wesentliche Ziele der Arbeit
Zielsetzung der Arbeit:
Aufbauend auf den Charakteristiken von Dienstleistungen wird
unternehmensinterne Personalarbeit erstmals umfassend als
Dienstleistung beschrieben.
Auf Basis des Service-Engineerings werden interne HRDienstleistungen und Kunden-Lieferanten-Beziehungen
systematisch definiert.
Methoden des Dienstleistungsmanagements werden auf HRServices übertragen.
Es werden Aussagen zur Erfolgs- und Qualitätsmessung von
HR gemacht.
Stefan Döring, 25.10.13, Promotions-Kolloquium

9
III. Methodisches Vorgehen und Struktur
Gliederung der Arbeit in 2 Teile:
➢

Diskussion der Charakteristiken von Dienstleistungen

➢

Kriterien für erfolgreiches Dienstleistungsmanagement

➢

„Gründung“ des Dienstleistungsunternehmens HR

Stefan Döring, 25.10.13, Promotions-Kolloquium

10
III. Methodisches Vorgehen und Struktur
Gliederung der Arbeit in 2 Teile:
➢

➢

Diskussion der Charakteristiken von Dienstleistungen
Kriterien für erfolgreiches Dienstleistungsmanagement

Theoretischabstrakter

1. Teil
➢

„Gründung“ des Dienstleistungsunternehmens HR

Stefan Döring, 25.10.13, Promotions-Kolloquium

11
III. Methodisches Vorgehen und Struktur
Gliederung der Arbeit in 2 Teile:
➢

Diskussion der Charakteristiken von Dienstleistungen

➢

Kriterien für erfolgreiches Dienstleistungsmanagement

➢

„Gründung“ des Dienstleistungsunternehmens HR

➢

Anwendung von Methoden des Dienstleistungsmanagements auf HR (Personalgewinnung)

Stefan Döring, 25.10.13, Promotions-Kolloquium

Theoretischabstrakter

1. Teil

12
III. Methodisches Vorgehen und Struktur
Gliederung der Arbeit in 2 Teile:
➢

Diskussion der Charakteristiken von Dienstleistungen

➢

Kriterien für erfolgreiches Dienstleistungsmanagement

➢

„Gründung“ des Dienstleistungsunternehmens HR

Theoretischabstrakter

1. Teil

2. Teil
➢

Anwendung von Methoden des Dienstleistungsmanagements auf HR (Personalgewinnung)

Stefan Döring, 25.10.13, Promotions-Kolloquium

praxisorientierte
Fallstudien,
teilnehmende
Beobachtung,
Binnenperspektive

13
III. Methodisches Vorgehen und Struktur
Einführung
Ausgangslage
und Relevanz

Wissenschaftliche Forschungsfrage
Einordnung

Methodik und
Struktur

Theorie der Dienstleistung und des Dienstleistungsmanagements
Charakteristik von DienstleistungsServices
kategorien

Kriterien für
erfolgreiches
Service - MGMT

Service
Engineering

Unternehmensinternes Personalmanagement als Dienstleistung
Aufgaben und
Felder des HRM

Anwendung der
Dienstleistungskriterien

Service
Engineering –
Neuausrichtung

Strategische
Orientierung und
Organisation

Service-Management im Bezugsrahmen Personalgewinnung
Recruiting als
„Muster“

Potential-Modelle

Prozess-Modelle

Produkt-Modelle

Zusammenfassung und kritische Würdigung
Stefan Döring, 25.10.13, Promotions-Kolloquium

14
IV. Erste Ergebnisse

Kundenintegrativität
Stefan Döring, 25.10.13, Promotions-Kolloquium

Dienstleistungsdimensionen nach Hilke (1989)
Abbildung Olavarria (2001)

Immaterialität
15
IV. Erste Ergebnisse

Service-Prozess-Matrix in Anlehnung an Maister, Lovelock (1982), Schmenner (1986)

Stefan Döring, 25.10.13, Promotions-Kolloquium

16
IV. Erste Ergebnisse
„Prozesse, die
➢

ein unterschiedliches Maß an Kundenintegration bedürfen
(Prozessdimension),

➢

die mehr oder minder wissensorientierte Fähigkeiten sowie die Bereitschaft
der handelnden Personen, diese einzusetzen, voraussetzen
(Potentialdimension) und

➢

die im Ergebnis ein vorrangig durch den Kunden zu definierendes, in der
Regel individuelles Bedürfnis erfüllen,welches zudem immaterieller Natur ist
(Ergebnisdefinition)

sind „per Definition“ Dienstleistungsprozesse.“
Vgl. Ernst (2011), Hilke (1989), Kleinaltenkamp (2001), Meiren (2001), Gouthier (2003)

Stefan Döring, 25.10.13, Promotions-Kolloquium

17
IV. Erste Ergebnisse

Service Engineering: Meiren, Bart (2002), Bullinger, Scheer (2005), Bullinger (1999)
HR als Service: Stauss, Neuhaus (1999), Becker (1999), Fischer (2006), Gill, Keith, Schmitt (2002), Töpfer (1999)

Stefan Döring, 25.10.13, Promotions-Kolloquium

18
IV. Erste Ergebnisse

Vgl. Lienhard, Meyer, Stanik (2003)

Stefan Döring, 25.10.13, Promotions-Kolloquium

19
IV. Erste Ergebnisse

- Personalmanagement
- Internes Marketing
- Externes Marketing
- Organisation

- Kundenintegration
- Prozessmanagement

Teil 1

- Kundenzufriedenheit
- Qualitätsmanagement
- Effizienz- und
Effektivitäts-Analyse

Meiren, Bart (2002), Stauss (2013), Wunderer (1999), Fließ, Kleinaltenkamp (2004), Kleinaltenkamp (2005),
Berry, Parasuraman (1999), Weiber, Billen (2005), Woratschek (2005), ...

Stefan Döring, 25.10.13, Promotions-Kolloquium

20
Meiren, Bart (2002), Bullinger, Scheer (2005), Bullinger (1999), Bradl (2011)

IV. Erste Ergebnisse

- Personalmanagement
- Internes Marketing
- Externes Marketing
- Organisation

- Kundenintegration
- Prozessmanagement

- Kundenzufriedenheit
- Qualitätsmanagement
- Effizienz- und
Effektivitäts-Analyse

- HR-Kompetenz
- Zertifikate, Garantien,
Reputation
- HR-Trendforschung
- Zielkonflikte

- Beziehungs-Mgmt
- SLA, Blueprinting
- Modularisierung und
Standardisierung

- Preisgestaltung
- KPI und Controlling
- Zufriedenheitsmessung
- ökonomischer Beitrag

Stefan Döring, 25.10.13, Promotions-Kolloquium

Teil 2
21
V. Fragen und Diskussion
➢

Beitrag zur Praxis vs. Betrag zur wissenschaftlichen Forschung

➢

Diskussion am Beispiel der Personalgewinnung

Stefan Döring, 25.10.13, Promotions-Kolloquium

22
Literatur
Beer, Spector, Lawrence,
Mills, Walton (1985)

Human Resource Management. A general managers perspective.Text and cases. New York,
London

Becker (1999)

Personalmanagement im Umbruch

Berger (2005)

Service-Level-Agreements: Konzeption und Management von Service- Level- Agreements für ITDienstleistungen, 1.Auflage, Vdm Verlag Dr. Müller

Bernhard (2004)

Das Projektmodell: Service-Level-Agreements und die notwendigen Prozesse einführen, in:
Bernhard, Lewandowski, Mann (Hrsg.) (2004): Service Level-Management in der IT, Symposium
Publishing GmbH

Berekoven (1974)

Der Dienstleistungsbetrieb. Wesen – Struktur - Bedeutung, Wiesbaden 1974

Berry, Parasuraman (1999) Dienstleistungsmarketing fängt beim Kunden an, in: Bruhn (Hrsg.) (1999): Internes Marketing, 2.
Auflage, Wiesbaden
Bieger (2007)

Dienstleistungsmanagement, 4. Auflage, Haupt Verlag

Bradl (2011)

Der HRM-Performance-Link: Was bleibt nach 30 Jahren
Personalerfolgsfaktorenforschung?, Hamburg Dimplomica-Verlag

Bruhn (1999b)

Verfahren zur Messung der Qualität interner Dienstleistungen, in: Bruhn (Hrsg.) (1999): Internes
Marketing, 2. Auflage, Wiesbaden

Bruhn (2011)

Relationship Marketing: Das Management von Kundenbeziehungen, 2.Auflage, Vahen-Verlag
München

Bruhn (Hrsg.) (1999)

Internes Marketing, 2. Auflage, Wiesbaden

Bullinger (1999)

Entwicklung innovativer Dienstleistungen, in: Bullinger,Hans-Jörg (Hrsg) (1999):
Dienstleistungen – Innovation für Wachstum und Beschäftigung, Wiesbaden

Bullinger, Scheer (2005)

Service Engineering - Entwicklung und Gestaltung innovativer Dienstleistungen In:
Bullinger,Hans-Jörg; Scheer, August-Wilhelm (Hrsg.) (2005): Service Engineering: Entwicklung
und Gestaltung innovativer Dienstleistungen , 2. Auflage, Springer Verlag

Stefan Döring, 25.10.13, Promotions-Kolloquium

23
Literatur
Bullinger, Schreiner
(2005)

Service Engineering: Ein Rahmenkonzept zur systematischen Entwicklung von Dienstleistungen,
in: Bullinger,Hans-Jörg; Scheer, August-Wilhelm (Hrsg.) (2005): Service Engineering: Entwicklung
und Gestaltung innovativer Dienstleistungen , 2. Auflage, Springer Verlag

Burr (2006)

Service-Level-Agreements, in: Bernhard, Mann, Lewandowski, Schrey (Hrsg.) (2006):
Praxihandbuch Service-Level-Management, Symposium Publishing GmbH

Burr, Stephan (2006)

Dienstleistungsmanagement, Innovative Wertschöpfungskonzepte für
Dienstleistungsunternehmen, Kohlhammer, Stuttgart

Claßen, Kern (2010)

HR Business Partner, Die Spielmacher des Personalmanagements, Personalwirtschaft Buch

Collins, Payne (1991)

Internal Marketing - A New Perspective of HRM, in: European Management Journal (1991),
Ausgabe 9, Nummer 3

Corsten, Gössinger
(2002)

Dienstleistungsmanagement Theoretische und konzeptionelle Überlegungen, in: Industrie
Management, Nr. 4, 2003

Fähnrich, Opitz (2005)

Service Engineering – Entwicklungspfade und Bild einer jungen Disziplin, in: Bullinger,Hans-Jörg;
Scheer, August-Wilhelm (Hrsg.) (2005): Service Engineering: Entwicklung und Gestaltung
innovativer Dienstleistungen , 2. Auflage, Springer Verlag

Fischer (2006)

Zeiten des Wandels – eine Chance für Personaler, in: Den Kunden im Blick, Zeitschrift
Personalwirtschaft, April 2006

Fuchs-Kittowski, Stahn Kooperative Wissensarbeit in wissensintensiven Dienstleistungen – IT-Unterstützung mit der
WiKo-Anwendung aus Anwendersicht., in: Schlegel, Thomas; Spath, Dieter (Hrsg.): Entwicklung
(2005)
innovativer Dienstleistungen – Wissen, Kreativität, Lernen. Stuttgart: Fraunhofer IRB Verlag
Fließ, Kleinaltenkamp
(2004)

Blueprinting the service company Managing service processes efficiently, In: Journal of Business
Research 57, Jahrgang 2004, Seite 392–404

Gill, Keith, Meiren,
Schmitt (2002)

Handlungsbedarf für die Entwicklung von Dienstleistungen, in: Thomas Meiren,Volker Liestmann
(Hrsg.) : Service Engineering in der Praxis - Kurzstudie zu Dienstleistungsentwicklung in
deutschen Unternehmen, Fraunhofer IRB Verlag, Stuttgart

Stefan Döring, 25.10.13, Promotions-Kolloquium

24
Literatur
Haller (2012)

Dienstleistungsmanagement: Grundlagen - Konzepte – Instrumente, 5. Auflage, Gabler

Hilke (1989)

Grundprobleme des Dienstleistungs-Marketing, in:
Dienstleistungs-Marketing, Schriften zur Unternehmensführung, Band. 35, Wiesbaden

Hammond (2005)

Why we hate hr? In: Fast Company Magazine, August, Internetlink vom 01.02.2013:
http://www.fastcompany.com/53319/why-we-hate-hr

Kleinaltenkamp (2001)

Begriffsabgrenzungen und Erscheinungsformen von Dienstleistungen. In: Meffert, H.; Bruhn, M.
(Hrsg.) (2001): Handbuch Dienstleistungsmanagement, 2. Auflage, Gabler Verlag, Wiesbaden

Kleinaltenkamp (2005)

Integrativität als Baustein einer Theorie der Dienstleistungsökonomie, in: Corsten, Gössinger
(Hrsg.) (2005): Dienstleistungsökonomie, Drucker & Humblot, Berlin

Lienhard, Meyer, Stanik Strategisches Dienstleistungsmanagement Integration von Kunde, Kompetenz und Strategie, in:
Industrie Management, Nr. 4, 2003
(2003)
Løwendahl, Revang
Fosstenløkken (2001)

Knowledgeand value creation in professional service firms: A framework for analysis, in: Human
Relations, Volume 54, Nr. 7, 2001

Lusch, Vargo (2004)

The service-dominant logic of marketing

Meiren (2001)

Systematische Entwicklung von Dienstleistungen, in: Industrie Management, Nr. 2, 2001

Meiren (2009)

Benötigt Dienstleistungsforschung eine „Dienstleistungstheorie“?, in: Dieter Späth, Walter Ganz
(Hrsg.) (2009): Die Zukunft der Dienstleistungswirtschaft, München

Meiren, Bart (2002)

Service Engineering in Unternehmen umsetzen - Leitfaden
für die Entwicklung von Dienstleistungen, Fraunhofer IRB Verlag, Stuttgart, 2002

Ortlieb (2010)

Theoretische Grundlagen des Human Ressources Management, in Werkmann-Karcher, Rietiker
(Hrsg.): Angewandte Psychologie für das Human Resource Management: Konzepte und
Instrumente für ein wirkungsvolles Personalmanagement, Springer

Sampson (2001)

Understanding Service Businesses: Applying Principles of Unified Services Theory, 2. Ausgabe

Stefan Döring, 25.10.13, Promotions-Kolloquium

25
Literatur
Sampson (2001)

Understanding Service Businesses: Applying Principles of Unified Services Theory, 2. Ausgabe

Gouthier (2003)

Kundenentwicklung im Dienstleistungsbereich, 1. Auflage, Deutscher Universitäts-Verlag

Schaller (2002)

Einführung von Dienstleistungsinnovationen, in: Thomas Meiren,Volker Liestmann (Hrsg.) :
Service Engineering in der Praxis - Kurzstudie zu Dienstleistungsentwicklung in deutschen
Unternehmen, Fraunhofer IRB Verlag, Stuttgart, 2002

Scholz (1999)

Grundlagen eines marktorientierten Personalmanagements, in: Bruhn (Hrsg.) (1999): Internes
Marketing, 2. Auflage, Wiesbaden

Scholz (2012)

Ende der HR-Abteilung, in Human Resources Manager, Zeitschrift des Bundesverbands der
Personalmanager (BPM), Oktober/November 2012

Stauss, Neuhaus (1999) Interne Kundenzufriedenheit als Zielgröße einer Personalmanagement-Abteilung, in: Bruhn
(Hrsg.) (1999): Internes Marketing, 2. Auflage, Wiesbaden
Töpfer (1999)

Anforderungen des TQM an Konzeption und Umsetzung des Internen Marketings, in: Bruhn
(Hrsg.) (1999): Internes Marketing, 2. Auflage, Wiesbaden

Ulrich (1997)

Human Resource Champions: The Next Agenda for Adding Value and Delivering Result, Harvard
Business Scool Press

Weiber, Billen (2005)

Informationsökonomische Fundierung der Dienstleistungsmarketing, in: Corsten, Gössinger
(Hrsg.) (2005): Dienstleistungsökonomie, Drucker & Humblot, Berlin

Woratschek (2005)

Theoretische Analyse der Qualitätsmessung von Dienstleistungen, in: Corsten, Gössinger (Hrsg.)
(2005): Dienstleistungsökonomie, Drucker & Humblot, Berlin

Wunderer (1999a)

Personalmarketing, in: Bruhn (Hrsg.) (1999): Internes Marketing, 2. Auflage, Wiesbaden

Wunderer (1999b)

Von der Personaladministration zum Wertschöpfungscenter, in: Bruhn (Hrsg.) (1999): Internes
Marketing, 2. Auflage, Wiesbaden

Stefan Döring, 25.10.13, Promotions-Kolloquium

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Personalmanagement aus Perspektive der Dienstleistungsforschung

  • 1. Personalmanagement aus Perspektive der Dienstleistungsforschung Angewendet auf die Personalgewinnung Stefan Döring, 25.10.13, Promotions-Kolloquium 1
  • 2. Agenda I. Ausgangslage und Relevanz der Arbeit II. Wesentliche Ziele der Arbeit III. Methodisches Vorgehen und Struktur IV. Erste Ergebnisse V. Fragen und Diskussion Stefan Döring, 25.10.13, Promotions-Kolloquium 2
  • 3. I. Ausgangslage und Relevanz der Arbeit „Oft fehlt auf HR-Seite schlicht die Phantasie, um einen sichtbaren Wertbeitrag zum Unternehmenserfolg zu leisten.“ Anderson, Promerit-Partner, Autor der Studie „HR aus Sicht der Unternehmensführung“ 07/2013 Stefan Döring, 25.10.13, Promotions-Kolloquium 3
  • 4. I. Ausgangslage und Relevanz der Arbeit „Oft fehlt auf HR-Seite schlicht die Phantasie, um einen sichtbaren Wertbeitrag zum Unternehmenserfolg zu leisten.“ Anderson, Promerit-Partner, Autor der Studie „HR aus Sicht der Unternehmensführung“ 07/2013 Die unternehmensinterne Personalabteilung ➢ ist kein Dienstleister, sondern Verwalter / Administrator ➢ ist kein strategischer Partner ➢ trägt nicht zur Wertschöpfung bei ➢ ist nicht in der Lage, den Erfolg der Maßnahmen zu belegen ➢ wendet nur bedingt Methoden des (Service)Managements an „HR Strategie & Organisation“ Kienbaum-Studie 2010/2011, Hammond (2005), Collins, Payne (1991), Scholz (2012) Stefan Döring, 25.10.13, Promotions-Kolloquium 4
  • 5. I. Ausgangslage und Relevanz der Arbeit Kunden- und Dienstleistungsmanagement HRM Ergebnismessung Darstellung des Wertbeitrages HR In Anlehnung an Scholz (1999), eigene Darstellung Stefan Döring, 25.10.13, Promotions-Kolloquium 5
  • 6. I. Ausgangslage und Relevanz der Arbeit Stand der Forschung: ➢ Umfangreiche Literatur und Forschungsarbeit zum Dienstleistungsmanagement Berekoven, Lusch, Vargo, Kleinaltenkamp, Meiren, Fließ, Hilke, Haller ➢ Theoretische Ansätze zur HR - Dienstleistungsorientierung aus dem HRM-Ansatz Harvard- / Michigan-Ansatz, Beer, Spector, Lawrence, Mills, Walton (1985), Ulrich (1997) ➢ Erste praktische Ansätze für unternehmensinternes Dienstleistungsmanagement (IT) Fuchs-Kittowski, Stahn (2005), Fähnrich, v. Husen (2008) Lücke in der theoretisch, konzeptionellen Forschung zur unternehmensinternen Dienstleistung „HR“ Lücken in der Praxisliteratur hinsichtlich Methoden Stefan Döring, 25.10.13, Promotions-Kolloquium 6
  • 7. II. Wesentliche Ziele der Arbeit Forschungsfrage: Unternehmensinterne Personalarbeit kann als Dienstleistung betrachtet und gemanagt werden. Ein Optimierung der Prozesse, die Steigerung der Performance und/oder zumindest eine Verbesserung der Wahrnehmung bezüglich der Leistungen, Erfolge und Beiträge von HR zum Unternehmenserfolg können so erreicht werden. Stefan Döring, 25.10.13, Promotions-Kolloquium 7
  • 8. II. Wesentliche Ziele der Arbeit Forschungsfrage: Unternehmensinterne Personalarbeit kann als Dienstleistung betrachtet und gemanagt werden. Ein Optimierung der Prozesse, die Steigerung der Performance und/oder zumindest eine Verbesserung der Wahrnehmung bezüglich der Leistungen, Erfolge und Beiträge von HR zum Unternehmenserfolg können so erreicht werden. Beitrag zur HRM - Forschung Stefan Döring, 25.10.13, Promotions-Kolloquium Beitrag zur praktischen Umsetzung 8
  • 9. II. Wesentliche Ziele der Arbeit Zielsetzung der Arbeit: Aufbauend auf den Charakteristiken von Dienstleistungen wird unternehmensinterne Personalarbeit erstmals umfassend als Dienstleistung beschrieben. Auf Basis des Service-Engineerings werden interne HRDienstleistungen und Kunden-Lieferanten-Beziehungen systematisch definiert. Methoden des Dienstleistungsmanagements werden auf HRServices übertragen. Es werden Aussagen zur Erfolgs- und Qualitätsmessung von HR gemacht. Stefan Döring, 25.10.13, Promotions-Kolloquium 9
  • 10. III. Methodisches Vorgehen und Struktur Gliederung der Arbeit in 2 Teile: ➢ Diskussion der Charakteristiken von Dienstleistungen ➢ Kriterien für erfolgreiches Dienstleistungsmanagement ➢ „Gründung“ des Dienstleistungsunternehmens HR Stefan Döring, 25.10.13, Promotions-Kolloquium 10
  • 11. III. Methodisches Vorgehen und Struktur Gliederung der Arbeit in 2 Teile: ➢ ➢ Diskussion der Charakteristiken von Dienstleistungen Kriterien für erfolgreiches Dienstleistungsmanagement Theoretischabstrakter 1. Teil ➢ „Gründung“ des Dienstleistungsunternehmens HR Stefan Döring, 25.10.13, Promotions-Kolloquium 11
  • 12. III. Methodisches Vorgehen und Struktur Gliederung der Arbeit in 2 Teile: ➢ Diskussion der Charakteristiken von Dienstleistungen ➢ Kriterien für erfolgreiches Dienstleistungsmanagement ➢ „Gründung“ des Dienstleistungsunternehmens HR ➢ Anwendung von Methoden des Dienstleistungsmanagements auf HR (Personalgewinnung) Stefan Döring, 25.10.13, Promotions-Kolloquium Theoretischabstrakter 1. Teil 12
  • 13. III. Methodisches Vorgehen und Struktur Gliederung der Arbeit in 2 Teile: ➢ Diskussion der Charakteristiken von Dienstleistungen ➢ Kriterien für erfolgreiches Dienstleistungsmanagement ➢ „Gründung“ des Dienstleistungsunternehmens HR Theoretischabstrakter 1. Teil 2. Teil ➢ Anwendung von Methoden des Dienstleistungsmanagements auf HR (Personalgewinnung) Stefan Döring, 25.10.13, Promotions-Kolloquium praxisorientierte Fallstudien, teilnehmende Beobachtung, Binnenperspektive 13
  • 14. III. Methodisches Vorgehen und Struktur Einführung Ausgangslage und Relevanz Wissenschaftliche Forschungsfrage Einordnung Methodik und Struktur Theorie der Dienstleistung und des Dienstleistungsmanagements Charakteristik von DienstleistungsServices kategorien Kriterien für erfolgreiches Service - MGMT Service Engineering Unternehmensinternes Personalmanagement als Dienstleistung Aufgaben und Felder des HRM Anwendung der Dienstleistungskriterien Service Engineering – Neuausrichtung Strategische Orientierung und Organisation Service-Management im Bezugsrahmen Personalgewinnung Recruiting als „Muster“ Potential-Modelle Prozess-Modelle Produkt-Modelle Zusammenfassung und kritische Würdigung Stefan Döring, 25.10.13, Promotions-Kolloquium 14
  • 15. IV. Erste Ergebnisse Kundenintegrativität Stefan Döring, 25.10.13, Promotions-Kolloquium Dienstleistungsdimensionen nach Hilke (1989) Abbildung Olavarria (2001) Immaterialität 15
  • 16. IV. Erste Ergebnisse Service-Prozess-Matrix in Anlehnung an Maister, Lovelock (1982), Schmenner (1986) Stefan Döring, 25.10.13, Promotions-Kolloquium 16
  • 17. IV. Erste Ergebnisse „Prozesse, die ➢ ein unterschiedliches Maß an Kundenintegration bedürfen (Prozessdimension), ➢ die mehr oder minder wissensorientierte Fähigkeiten sowie die Bereitschaft der handelnden Personen, diese einzusetzen, voraussetzen (Potentialdimension) und ➢ die im Ergebnis ein vorrangig durch den Kunden zu definierendes, in der Regel individuelles Bedürfnis erfüllen,welches zudem immaterieller Natur ist (Ergebnisdefinition) sind „per Definition“ Dienstleistungsprozesse.“ Vgl. Ernst (2011), Hilke (1989), Kleinaltenkamp (2001), Meiren (2001), Gouthier (2003) Stefan Döring, 25.10.13, Promotions-Kolloquium 17
  • 18. IV. Erste Ergebnisse Service Engineering: Meiren, Bart (2002), Bullinger, Scheer (2005), Bullinger (1999) HR als Service: Stauss, Neuhaus (1999), Becker (1999), Fischer (2006), Gill, Keith, Schmitt (2002), Töpfer (1999) Stefan Döring, 25.10.13, Promotions-Kolloquium 18
  • 19. IV. Erste Ergebnisse Vgl. Lienhard, Meyer, Stanik (2003) Stefan Döring, 25.10.13, Promotions-Kolloquium 19
  • 20. IV. Erste Ergebnisse - Personalmanagement - Internes Marketing - Externes Marketing - Organisation - Kundenintegration - Prozessmanagement Teil 1 - Kundenzufriedenheit - Qualitätsmanagement - Effizienz- und Effektivitäts-Analyse Meiren, Bart (2002), Stauss (2013), Wunderer (1999), Fließ, Kleinaltenkamp (2004), Kleinaltenkamp (2005), Berry, Parasuraman (1999), Weiber, Billen (2005), Woratschek (2005), ... Stefan Döring, 25.10.13, Promotions-Kolloquium 20
  • 21. Meiren, Bart (2002), Bullinger, Scheer (2005), Bullinger (1999), Bradl (2011) IV. Erste Ergebnisse - Personalmanagement - Internes Marketing - Externes Marketing - Organisation - Kundenintegration - Prozessmanagement - Kundenzufriedenheit - Qualitätsmanagement - Effizienz- und Effektivitäts-Analyse - HR-Kompetenz - Zertifikate, Garantien, Reputation - HR-Trendforschung - Zielkonflikte - Beziehungs-Mgmt - SLA, Blueprinting - Modularisierung und Standardisierung - Preisgestaltung - KPI und Controlling - Zufriedenheitsmessung - ökonomischer Beitrag Stefan Döring, 25.10.13, Promotions-Kolloquium Teil 2 21
  • 22. V. Fragen und Diskussion ➢ Beitrag zur Praxis vs. Betrag zur wissenschaftlichen Forschung ➢ Diskussion am Beispiel der Personalgewinnung Stefan Döring, 25.10.13, Promotions-Kolloquium 22
  • 23. Literatur Beer, Spector, Lawrence, Mills, Walton (1985) Human Resource Management. A general managers perspective.Text and cases. New York, London Becker (1999) Personalmanagement im Umbruch Berger (2005) Service-Level-Agreements: Konzeption und Management von Service- Level- Agreements für ITDienstleistungen, 1.Auflage, Vdm Verlag Dr. Müller Bernhard (2004) Das Projektmodell: Service-Level-Agreements und die notwendigen Prozesse einführen, in: Bernhard, Lewandowski, Mann (Hrsg.) (2004): Service Level-Management in der IT, Symposium Publishing GmbH Berekoven (1974) Der Dienstleistungsbetrieb. Wesen – Struktur - Bedeutung, Wiesbaden 1974 Berry, Parasuraman (1999) Dienstleistungsmarketing fängt beim Kunden an, in: Bruhn (Hrsg.) (1999): Internes Marketing, 2. Auflage, Wiesbaden Bieger (2007) Dienstleistungsmanagement, 4. Auflage, Haupt Verlag Bradl (2011) Der HRM-Performance-Link: Was bleibt nach 30 Jahren Personalerfolgsfaktorenforschung?, Hamburg Dimplomica-Verlag Bruhn (1999b) Verfahren zur Messung der Qualität interner Dienstleistungen, in: Bruhn (Hrsg.) (1999): Internes Marketing, 2. Auflage, Wiesbaden Bruhn (2011) Relationship Marketing: Das Management von Kundenbeziehungen, 2.Auflage, Vahen-Verlag München Bruhn (Hrsg.) (1999) Internes Marketing, 2. Auflage, Wiesbaden Bullinger (1999) Entwicklung innovativer Dienstleistungen, in: Bullinger,Hans-Jörg (Hrsg) (1999): Dienstleistungen – Innovation für Wachstum und Beschäftigung, Wiesbaden Bullinger, Scheer (2005) Service Engineering - Entwicklung und Gestaltung innovativer Dienstleistungen In: Bullinger,Hans-Jörg; Scheer, August-Wilhelm (Hrsg.) (2005): Service Engineering: Entwicklung und Gestaltung innovativer Dienstleistungen , 2. Auflage, Springer Verlag Stefan Döring, 25.10.13, Promotions-Kolloquium 23
  • 24. Literatur Bullinger, Schreiner (2005) Service Engineering: Ein Rahmenkonzept zur systematischen Entwicklung von Dienstleistungen, in: Bullinger,Hans-Jörg; Scheer, August-Wilhelm (Hrsg.) (2005): Service Engineering: Entwicklung und Gestaltung innovativer Dienstleistungen , 2. Auflage, Springer Verlag Burr (2006) Service-Level-Agreements, in: Bernhard, Mann, Lewandowski, Schrey (Hrsg.) (2006): Praxihandbuch Service-Level-Management, Symposium Publishing GmbH Burr, Stephan (2006) Dienstleistungsmanagement, Innovative Wertschöpfungskonzepte für Dienstleistungsunternehmen, Kohlhammer, Stuttgart Claßen, Kern (2010) HR Business Partner, Die Spielmacher des Personalmanagements, Personalwirtschaft Buch Collins, Payne (1991) Internal Marketing - A New Perspective of HRM, in: European Management Journal (1991), Ausgabe 9, Nummer 3 Corsten, Gössinger (2002) Dienstleistungsmanagement Theoretische und konzeptionelle Überlegungen, in: Industrie Management, Nr. 4, 2003 Fähnrich, Opitz (2005) Service Engineering – Entwicklungspfade und Bild einer jungen Disziplin, in: Bullinger,Hans-Jörg; Scheer, August-Wilhelm (Hrsg.) (2005): Service Engineering: Entwicklung und Gestaltung innovativer Dienstleistungen , 2. Auflage, Springer Verlag Fischer (2006) Zeiten des Wandels – eine Chance für Personaler, in: Den Kunden im Blick, Zeitschrift Personalwirtschaft, April 2006 Fuchs-Kittowski, Stahn Kooperative Wissensarbeit in wissensintensiven Dienstleistungen – IT-Unterstützung mit der WiKo-Anwendung aus Anwendersicht., in: Schlegel, Thomas; Spath, Dieter (Hrsg.): Entwicklung (2005) innovativer Dienstleistungen – Wissen, Kreativität, Lernen. Stuttgart: Fraunhofer IRB Verlag Fließ, Kleinaltenkamp (2004) Blueprinting the service company Managing service processes efficiently, In: Journal of Business Research 57, Jahrgang 2004, Seite 392–404 Gill, Keith, Meiren, Schmitt (2002) Handlungsbedarf für die Entwicklung von Dienstleistungen, in: Thomas Meiren,Volker Liestmann (Hrsg.) : Service Engineering in der Praxis - Kurzstudie zu Dienstleistungsentwicklung in deutschen Unternehmen, Fraunhofer IRB Verlag, Stuttgart Stefan Döring, 25.10.13, Promotions-Kolloquium 24
  • 25. Literatur Haller (2012) Dienstleistungsmanagement: Grundlagen - Konzepte – Instrumente, 5. Auflage, Gabler Hilke (1989) Grundprobleme des Dienstleistungs-Marketing, in: Dienstleistungs-Marketing, Schriften zur Unternehmensführung, Band. 35, Wiesbaden Hammond (2005) Why we hate hr? In: Fast Company Magazine, August, Internetlink vom 01.02.2013: http://www.fastcompany.com/53319/why-we-hate-hr Kleinaltenkamp (2001) Begriffsabgrenzungen und Erscheinungsformen von Dienstleistungen. In: Meffert, H.; Bruhn, M. (Hrsg.) (2001): Handbuch Dienstleistungsmanagement, 2. Auflage, Gabler Verlag, Wiesbaden Kleinaltenkamp (2005) Integrativität als Baustein einer Theorie der Dienstleistungsökonomie, in: Corsten, Gössinger (Hrsg.) (2005): Dienstleistungsökonomie, Drucker & Humblot, Berlin Lienhard, Meyer, Stanik Strategisches Dienstleistungsmanagement Integration von Kunde, Kompetenz und Strategie, in: Industrie Management, Nr. 4, 2003 (2003) Løwendahl, Revang Fosstenløkken (2001) Knowledgeand value creation in professional service firms: A framework for analysis, in: Human Relations, Volume 54, Nr. 7, 2001 Lusch, Vargo (2004) The service-dominant logic of marketing Meiren (2001) Systematische Entwicklung von Dienstleistungen, in: Industrie Management, Nr. 2, 2001 Meiren (2009) Benötigt Dienstleistungsforschung eine „Dienstleistungstheorie“?, in: Dieter Späth, Walter Ganz (Hrsg.) (2009): Die Zukunft der Dienstleistungswirtschaft, München Meiren, Bart (2002) Service Engineering in Unternehmen umsetzen - Leitfaden für die Entwicklung von Dienstleistungen, Fraunhofer IRB Verlag, Stuttgart, 2002 Ortlieb (2010) Theoretische Grundlagen des Human Ressources Management, in Werkmann-Karcher, Rietiker (Hrsg.): Angewandte Psychologie für das Human Resource Management: Konzepte und Instrumente für ein wirkungsvolles Personalmanagement, Springer Sampson (2001) Understanding Service Businesses: Applying Principles of Unified Services Theory, 2. Ausgabe Stefan Döring, 25.10.13, Promotions-Kolloquium 25
  • 26. Literatur Sampson (2001) Understanding Service Businesses: Applying Principles of Unified Services Theory, 2. Ausgabe Gouthier (2003) Kundenentwicklung im Dienstleistungsbereich, 1. Auflage, Deutscher Universitäts-Verlag Schaller (2002) Einführung von Dienstleistungsinnovationen, in: Thomas Meiren,Volker Liestmann (Hrsg.) : Service Engineering in der Praxis - Kurzstudie zu Dienstleistungsentwicklung in deutschen Unternehmen, Fraunhofer IRB Verlag, Stuttgart, 2002 Scholz (1999) Grundlagen eines marktorientierten Personalmanagements, in: Bruhn (Hrsg.) (1999): Internes Marketing, 2. Auflage, Wiesbaden Scholz (2012) Ende der HR-Abteilung, in Human Resources Manager, Zeitschrift des Bundesverbands der Personalmanager (BPM), Oktober/November 2012 Stauss, Neuhaus (1999) Interne Kundenzufriedenheit als Zielgröße einer Personalmanagement-Abteilung, in: Bruhn (Hrsg.) (1999): Internes Marketing, 2. Auflage, Wiesbaden Töpfer (1999) Anforderungen des TQM an Konzeption und Umsetzung des Internen Marketings, in: Bruhn (Hrsg.) (1999): Internes Marketing, 2. Auflage, Wiesbaden Ulrich (1997) Human Resource Champions: The Next Agenda for Adding Value and Delivering Result, Harvard Business Scool Press Weiber, Billen (2005) Informationsökonomische Fundierung der Dienstleistungsmarketing, in: Corsten, Gössinger (Hrsg.) (2005): Dienstleistungsökonomie, Drucker & Humblot, Berlin Woratschek (2005) Theoretische Analyse der Qualitätsmessung von Dienstleistungen, in: Corsten, Gössinger (Hrsg.) (2005): Dienstleistungsökonomie, Drucker & Humblot, Berlin Wunderer (1999a) Personalmarketing, in: Bruhn (Hrsg.) (1999): Internes Marketing, 2. Auflage, Wiesbaden Wunderer (1999b) Von der Personaladministration zum Wertschöpfungscenter, in: Bruhn (Hrsg.) (1999): Internes Marketing, 2. Auflage, Wiesbaden Stefan Döring, 25.10.13, Promotions-Kolloquium 26