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1Stefan Döring, 16.09.16, Forschungskolloquium
Personalmanagement aus Perspektive
der Dienstleistungsforschung
Angewendet auf die Personalgewinnung
2Stefan Döring, 16.09.16, Forschungskolloquium
Agenda
I. Ziel, Struktur und Methode
II. Bezugsrahmen: Erfolgs-Kriterien des
Dienstleistungsmanagements
III. Anwendung des Bezugsrahmens auf HR
und dessen strategische Implikation
IV. HR- Servicemanagement am Fall
V. Diskussion
3Stefan Döring, 16.09.16, Forschungskolloquium
I. Ziel, Struktur und Methode
●
HR findet keine adäquaten Antworten auf aktuelle Entwicklungen
●
Das Management stellt den Personalabteilungen schlechte Noten aus
●
HR beherrscht nicht die Grundregeln des Managements
●
Dies ist Ursache für Auflösungstendenzen der Personalabteilung
systematische Betrachtung des
unternehmensinternen Personalmanagements
als Dienstleistung
Optimierung der Prozesse, Steigerung der
Performance und/oder Verbesserung der
Wahrnehmung bezüglich Leistung, Erfolg und
Beitrag von HR zum Unternehmenserfolg
Vgl. u.a Joachim Hasebrook, Maurer (2009); Kienbaum (Hrsg.) (2010); Benko, Bohdal-Spiegelhoff, Geller, Walkinshaw (2014);
Hays (Hrsg.) (2014); Armutat (2004); Stoll, Buhse (Hrsg.) (2016); Kienbaum (Hrsg.) (2010);Werte (2013); Hackl, Gerpott (2015)
4Stefan Döring, 16.09.16, Forschungskolloquium
Zielsetzung der Arbeit:
Die Erkenntnisse der Dienstleistungsforschung zum
Management von Services nutzen und auf das
unternehmensinterne Personalmanagement übertragen.
I. Ziel, Struktur und Methode
Dienstleistungs-
Forschung
Personalmanagement-
Forschung
●
Zum überwiegenden Teil DLM
für externe Kunden
●
Personalmanagement nur
angerissen
●
Fehlender übergreifender Blick auf
HR als Dienstleistung
●
Fehlende Service-Orientierung
●
Es fehlt an Methoden und
Instrumenten
Vgl. Hammond (2005); Scholz (1999); Armutat (Hrsg.) (2009); Josan (2012); Eggert, Lüerßen (2011); Cottone, Waitzinger
(2005); Stauss (2010); Hackl, Gerpott (2015); Ritter, Sadowski, Baier, von der Linde (2016); Beer, Boselie, Brewster (2015)
5Stefan Döring, 16.09.16, Forschungskolloquium
I. Ziel, Struktur und Methode
6Stefan Döring, 16.09.16, Forschungskolloquium
1. Teil
Literaturanalyse → Bezugsrahmen für erfolgreiches
Dienstleistungsmanagement
●
Heuristischer Theorie-Entwurf, gedankliches Konzept, roter Faden der Arbeit
●
Reduktion von Komplexität, Beschreibung zentraler Variablen
●
Anwendungsbezug, Selektions- und Steuerungsfunktion, Lösung von
Entscheidungsproblematiken der Praxis
●
Grundlage für spätere, empirische Überprüfung, Terminologie
wissenschaftlicher Folge-Untersuchungen
I. Ziel, Struktur und Methode
Vgl. Kubicek (1975); Kubicek (1977); Lingens, Krech, Villinger (2013); Kirsch, Seidl, van Aaken (2007); Richter (1999)
7Stefan Döring, 16.09.16, Forschungskolloquium
2. Teil
Übertragung des Bezugsrahmens auf Personalmanagement
→ Erweiterung zum Rahmenkonzept
●
Verständnis des HRM als Dienstleistung
●
Ordnungsrahmen für die praktische Gestaltung des Personalmanagements
●
Ermöglichung von strategischen Entscheidungen
I. Ziel, Struktur und Methode
Vgl. Kubicek (1975); Kubicek (1977); Ringlstetter, Klein (2010); Kern (2005)
8Stefan Döring, 16.09.16, Forschungskolloquium
3. Teil
Anwendung des Bezugsrahmens in der Personalgewinnungs-
Praxis → Illustration, Methoden und Modelle
●
Bezugsrahmen als Ordnungs- und Strukturierungsinstrument vor Praxisbezug
●
„Theorie-Test“, Vervollständigung und Präzisierung des Bezugsrahmens
●
Fallarbeit (Umsetzungs- oder auch Lernfall)
●
Aktionsforschung als Forschungsmethode und Beratungsinstrument,
Entwicklung/Optimierung von Methoden zur Lösung praktischer Probleme
●
Binnenperspektive des Autors, teilnehmender Beobachter, reale
Umweltbedingungen
I. Ziel, Struktur und Methode
Vgl. Zaugg (2006); Richter (1999); Kubicek (1975); Kirsch, Seidl, van Aaken (2007); Borchardt, Göthlich (2009); Kühn, Grünig
(1986); Lewin (1946); Thomae (1999); Beer, Boselie, Brewster (2015); Merkens (2007); Gassmann, (1999); Gerring (2004)
9Stefan Döring, 16.09.16, Forschungskolloquium
II. Bezugsrahmen: Erfolgs-Kriterien des
Dienstleistungsmanagements
Meiren (2002); Bullinger (1999);
Heitger, Schmitz, Zucker (Hrsg.)
(1994); Fähnrich (2003); Bullinger,
Meiren (2001); Ramaswamy (1996);
Bullinger,Schreiner (2005); Gill, Keith,
Schmitt (2002); Stauss, Neuhaus
(1999)
Hadwich, Keller (2015); Stauss (2010)
Kleinaltenkamp (1996) (2001); Stauss,
Neuhaus (1999); Schmenner (1986);
Maister, Lovelock, (1982); Woratschek
(2001); Ringlstetter, Kaiser, Bürger
(2005); Løwendahl, Revang,
Fosstenløkken, (2001); Kaiser, Kozica,
Swart, Werr (2015)
Fourastié (1954); Maleri (1997),
Richter, Souren (2008); Meiren (2009),
Weiber, Billen (2005); Ernst (2011);
Berekoven (1974); Gouthier (2003);
Kleinaltenkamp (1996) (2001) (2005)
(2013); Sampson (2001), Parson
(1970); Lusch, Vargo (2004), u.a.
10Stefan Döring, 16.09.16, Forschungskolloquium
II. Bezugsrahmen: Erfolgs-Kriterien des
Dienstleistungsmanagements
Kleinaltenkamp (1996) (2001);
Maister, Lovelock, (1982); Schmenner
(1986); Woratschek (2001)
11Stefan Döring, 16.09.16, Forschungskolloquium
II. Bezugsrahmen: Erfolgs-Kriterien des
Dienstleistungsmanagements
Kunau, Junginger, Herrmann, Krcmar
(2005); Hilke (1989); Kleinaltenkamp
(2001); Meiren (2001); Fließ,
Kleinaltenkamp (2004); Richter,
Souren (2008); Haller (2012); Ernst
(2011); Gouthier (2003); Olavarria
(2001); Meiren, Bart (2002)
12Stefan Döring, 16.09.16, Forschungskolloquium
Prozesse,
die ein unterschiedliches Maß an Kundenintegration bedürfen
(Prozessdimension),
die mehr oder minder wissensorientierte Fähigkeiten sowie die
Bereitschaft der handelnden Personen, diese einzusetzen,
voraussetzen (Potentialdimension)
und die im Ergebnis ein vorrangig durch den Kunden zu
definierendes, in der Regel individuelles Bedürfnis erfüllen, welches
zudem immaterieller Natur ist (Ergebnisdefinition)
sind Dienstleistungsprozesse.
II. Bezugsrahmen: Erfolgs-Kriterien des
Dienstleistungsmanagements
13Stefan Döring, 16.09.16, Forschungskolloquium
II. Bezugsrahmen: Erfolgs-Kriterien des
Dienstleistungsmanagements
Fließ, Kleinaltenkamp (2004); Berry, Parasuraman (1999); Becker,
Günther (2001); Corsten, Dresch, Gössinger (2005); Stauss (2013);
Corsten (2001); Scholz (1999); Wunderer (1999a); Ates (2008); Walsh,
Klee, Kilian (2009); Stock-Homburg, Bieling, El Ouadoudi (2010); Bruhn
(2009); Bruhn, Meffert (2001)
●
Mitarbeiter als „Engpassfaktor“ (Kapazität)
●
Qualifikation: Expertenwissen, Umgang mit
Ungewissheit, Langfristiges Denken, Prozess-
und Beziehungsmanagement, Empathie
●
„Können und Wollen“: Mitarbeiterzufriedenheit
und Serviceorientierung
●
Anreize setzen: Vergütung, Karriere
●
Kunden-Kontakt-Stellen, Eigenverantwortung,
Flexibilität
●
Entscheidungen bei sich widersprechenden
Anforderungen, Anweisungen
Göbel (1998); Osterloh, Boos (2001); Picot, Neuburger (2001); Bruhn,
Meffert
14Stefan Döring, 16.09.16, Forschungskolloquium
II. Bezugsrahmen: Erfolgs-Kriterien des
Dienstleistungsmanagements
Kleinaltenkamp (2005); Weiber, Billen (2005); Bruhn (2001a) (2006)
(2009) (2010) (2011); Osterloh, Boos (2001); Corsten (2001); Meffert,
Bruhn (2000); Meiren, Bart (2002); Kilian (2007); Stauss (2001b)
●
Dienstleistungskommunikation
●
Unsicherheit mit Vertrauenseigenschaften
begegnen, Leistungsversprechen abgeben
●
Marketingstrategie, Marketing-Mix
●
Zertifikate, Garantien, Sanktionen, Referenzen,
Image
Stauss, Bruhn (2008); Kaas (2001); Bruhn (1999) (2001) (2009) (2011);
George, Grönroos (1999); Plinke (1996); Sackmann (1989) (1990) (2006)
(2015); Nerdinger (2001); Schein (1995) (2010); Dill, Hügler (1997)
●
Kunden-bewusstes Umfeld, mitarbeiterorientierte
Denkhaltung, Servicekultur
●
Entwicklung, Gewinnung und Bindung
●
Unternehmensphilosophie und Werte
●
Wir-Gefühl, Identifikation
●
Adhocracy-Kultur
15Stefan Döring, 16.09.16, Forschungskolloquium
II. Bezugsrahmen: Erfolgs-Kriterien des
Dienstleistungsmanagements
Haller (2010); Weiber, Kleinaltenkamp (2013); Schmelzer, Sesselmann
(2010); Becker, Kugeler, Rosemann (2008); Corsten, Dresch, Gössinger
(2005); Schönenberg (2010); Gerpott, Böhm (1999); Fließ, Jacob (1996)
●
Strukturierung und Standardisierung als
Instrumente der Effizienz (Economy of Scale)
●
Basis für Kapazitätsplanung und Transparenz
●
Individualisierung durch Modularisierung
Stauss (2003); Gouthier (2003); Kleinaltenkamp (1996); Fließ,
Kleinaltenkamp (2004); Weiber, Kleinaltenkamp (2013); Fließ, Jacob
(1996); Haller (2012); Bruhn (2009); Homburg, Faßnacht (2001); Diller
(2006); Woratschek (2005); Heskett, Sasser, Schlesinger (1997)
●
Management des Kundeninputs
●
Reduzierung von Unsicherheit, Ermöglichung des
Inputs zur richtigen Zeit, mit der richtigen Qualität
●
Mitarbeiter-Kunden-Beziehung
●
Kundenzufriedenheit und Weiterempfehlung
●
Service Profit Chain
16Stefan Döring, 16.09.16, Forschungskolloquium
II. Bezugsrahmen: Erfolgs-Kriterien des
Dienstleistungsmanagements
Zaugg (2009); Weiber, Kleinaltenkamp (2013); Weiber, Billen (2005); Höck
(2007); Woratschek (2005); Bruhn (2009) (2011); Wunderer, von Arx
(1999); Grönroos (1982); Donabedian (1980); Zeithaml, Parasuraman,
Berry (1992); Parasuraman, Zeithaml, Berry (1985); Homburg, Faßnacht
(2001); Kano (1984)
●
„Dienstleistungsprodukt“
●
Qualität aus einem kundenbezogenen Ansatz,
Bedürfnisbestimmung
●
Potential-, Prozess-, und Ergebnisqualität
●
Kano-Modell
Zeithaml (1988); Gouthier (2003); Paul, Reckenfelderbäumler (2001);
Woratschek (2001); Wunderer, Dick (2007); Corsten (2001); Kaas (2001)
●
Zum Nutzen kommt der Abgleich mit den Kosten
hinzu
●
Besondere Bedeutung des Preises
●
Dienstleistungsverrechnung
17Stefan Döring, 16.09.16, Forschungskolloquium
II. Bezugsrahmen: Erfolgs-Kriterien des
Dienstleistungsmanagements
18Stefan Döring, 16.09.16, Forschungskolloquium
Service (Re)Engineering von Personalmanagement
●
Frage nach Kunden und Bedarf
●
Frage inwieweit eine aktuelle HR-Tätigkeit diese erfüllt
●
Frage nach „Potential“ der HR-Abteilung
●
Ist die Nachfrage ausreichend groß?
●
Stehen Kundenwünsche im Widerspruch zueinander?
●
Ist die Dienstleistung überhaupt machbar?
Vgl. Hammer, Champy (1994); Bullinger,Schreiner (2005); Becker (1999); Wunderer, von Arx (1999); Zaugg (2009); Fähnrich,
Opitz (2005); Gill, Keith,Schmitt (2002); Lienhard, Meyer, Stanik (2003); Kleppel, Siegel, Ganz (Hrsg.) (2005); Heitger, Schmitz,
Zucker (1994); Jung (2011); Kurzhals (2011); Lichtsteiner (2005); Ringlstetter, Klein (2010); Porter (2009); Meiren, Bart (2002)
III. Anwendung des Bezugsrahmens auf HR
und dessen strategische Implikation
19Stefan Döring, 16.09.16, Forschungskolloquium
III. Anwendung des Bezugsrahmens auf HR
und dessen strategische Implikation
20Stefan Döring, 16.09.16, Forschungskolloquium
IV HR- Servicemanagement am Fall
Personalgewinnung am Fall:
➢
Dienstleistungscharakter beim Recruiting besonders ausgeprägt
Bruhn (2001), Fischer (2010), Thörner (2015), Wehner, Giardini, Kabst (2012)
➢
Aktualität und Bedeutung des Recruitings
Kasch (2013), Widuckel, de Molina, Ringlstetter, Frey (Hrsg.) (2015), Klimecki, Gmür (2005), Scholz (1999)
➢
Binnenperspektive des Autors
Nagel (2009), Kirsch, Seidl, van Aaken (2007), Gassmann (1999), Kubicek (1975)
➢
Größe und Umfang der Personalgewinnungsprozesse im Fallbeispiel
21Stefan Döring, 16.09.16, Forschungskolloquium
IV HR- Servicemanagement am Fall
Becker (1997b); Scholz (2011)
Corsten, Stuhlmann (1997); Wißkirchen,
Mertens (1999)
Scholz (2000) (2011); Kurzhals (2011); Lurse
(2005); Becker (2005); Hackl, Gerpott
(2015); Wunderer, Dick (2007)
Bruhn (2009); Bruhn, Meffert (Hrsg.) (2002);
Wunderer, von Arx (1999); Becker (2005)
Bullinger, Meiren (2001); Nerdinger (2005)
Bühner (2005); Drumm (2008); Schmeisser,
Zelenka, Clermont (2000); Wunderer, von
Arx (1999)
Wißkirchen, Mertens (1999); Fischer,
Sterzenbach (2006); Wunderer, von Arx
(2002); Jaschok (2005)
Heitger, Schmitz, Zucker (1994); Meiren,
Bart (2002); Wunderer, von Arx (1999);
Stauss, Neuhaus (1999)
Stauss, Neuhaus (1999); Kleinaltenkamp
(2005); Hackl, Gerpott (2015); Zollondz
(2006)
Plinke (1996); Sackmann (2006); Quinn,
Rohrbaugh (1983); Bruhn (2009) (2011);
Picot, Freudenberg, Gaßner (1999);
22Stefan Döring, 16.09.16, Forschungskolloquium
IV HR- Servicemanagement am Fall
23Stefan Döring, 16.09.16, Forschungskolloquium
IV HR- Servicemanagement am Fall
24Stefan Döring, 16.09.16, Forschungskolloquium
IV HR- Servicemanagement am Fall
25Stefan Döring, 16.09.16, Forschungskolloquium
IV HR- Servicemanagement am Fall
26Stefan Döring, 16.09.16, Forschungskolloquium
IV HR- Servicemanagement am Fall
Fließ, Jacob (1996); Schönenberg (2010);
Kaas (2001); Corsten, Stuhlmann (1997)
Bieger (2007); Gadatsch (2005); Burr
(2006);Schrey (2004); Berger (2005);
Wißkirchen,Mertens (1999)
Kleinaltenkamp (1996); Shostack (1982);
Weiber, Kleinaltenkamp (2013);
Stauss (1990); Kaas (2001); Töpfer (1999);
Verhoeven (2015);
Bruhn (2009); Büttgen (2009);
Lampel, Mintzberg (1996); Weiber,
Kleinaltenkamp (2013); Gouthier (2006);
Diller (2006); Bruhn (2009); Töpfer (2006)
27Stefan Döring, 16.09.16, Forschungskolloquium
IV HR- Servicemanagement am Fall
28Stefan Döring, 16.09.16, Forschungskolloquium
IV HR- Servicemanagement am Fall
29Stefan Döring, 16.09.16, Forschungskolloquium
IV HR- Servicemanagement am Fall
Wunderer (1999b); Pietsch (2006);
Wunderer, Jaritz (2002); Weiber,
Kleinaltenkamp (2013); Bruhn (2011);
Kano (1984); Zeithaml, Parasuraman, Berry
(1992); Meyer, Westerbarkey (1995);
Mertins, Kohl (2010)
Wunderer, von Arx (1999); Frei (2004);
Wunderer, Jaritz (2002)
Haller (2012); Männel (1995);
Reckenfelderbäumer (1998); Schmalenbach
(1948); Engelhardt (1996)
30Stefan Döring, 16.09.16, Forschungskolloquium
IV HR- Servicemanagement am Fall
31Stefan Döring, 16.09.16, Forschungskolloquium
IV HR- Servicemanagement am Fall
32Stefan Döring, 16.09.16, Forschungskolloquium
V. Diskussion
➢ Beitrag der Arbeit
➢ Definition eines Bezugsrahmens und seine praktische Anwendung
➢ Zusammenhang und gegenseitige Abhängigkeit der Erfolgsfaktoren
➢ Nachweis für Tauglichkeit von Methoden und Instrumenten der DLF
➢ Systematische Konzeption von Personalmanagement als Dienstleistung
➢ Aufzeigen von operativen Methoden und Werkzeugen
➢ Limitierung
➢ Nachweis der generellen Gültigkeit des Bezugsrahmens steht aus
➢ Nachweis der Anwendbarkeit auf andere HR-Felder steht aus
➢ Fallbeispiel: kein „one-best-way“

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Personalmanagement als dienstleistung 160916

  • 1. 1Stefan Döring, 16.09.16, Forschungskolloquium Personalmanagement aus Perspektive der Dienstleistungsforschung Angewendet auf die Personalgewinnung
  • 2. 2Stefan Döring, 16.09.16, Forschungskolloquium Agenda I. Ziel, Struktur und Methode II. Bezugsrahmen: Erfolgs-Kriterien des Dienstleistungsmanagements III. Anwendung des Bezugsrahmens auf HR und dessen strategische Implikation IV. HR- Servicemanagement am Fall V. Diskussion
  • 3. 3Stefan Döring, 16.09.16, Forschungskolloquium I. Ziel, Struktur und Methode ● HR findet keine adäquaten Antworten auf aktuelle Entwicklungen ● Das Management stellt den Personalabteilungen schlechte Noten aus ● HR beherrscht nicht die Grundregeln des Managements ● Dies ist Ursache für Auflösungstendenzen der Personalabteilung systematische Betrachtung des unternehmensinternen Personalmanagements als Dienstleistung Optimierung der Prozesse, Steigerung der Performance und/oder Verbesserung der Wahrnehmung bezüglich Leistung, Erfolg und Beitrag von HR zum Unternehmenserfolg Vgl. u.a Joachim Hasebrook, Maurer (2009); Kienbaum (Hrsg.) (2010); Benko, Bohdal-Spiegelhoff, Geller, Walkinshaw (2014); Hays (Hrsg.) (2014); Armutat (2004); Stoll, Buhse (Hrsg.) (2016); Kienbaum (Hrsg.) (2010);Werte (2013); Hackl, Gerpott (2015)
  • 4. 4Stefan Döring, 16.09.16, Forschungskolloquium Zielsetzung der Arbeit: Die Erkenntnisse der Dienstleistungsforschung zum Management von Services nutzen und auf das unternehmensinterne Personalmanagement übertragen. I. Ziel, Struktur und Methode Dienstleistungs- Forschung Personalmanagement- Forschung ● Zum überwiegenden Teil DLM für externe Kunden ● Personalmanagement nur angerissen ● Fehlender übergreifender Blick auf HR als Dienstleistung ● Fehlende Service-Orientierung ● Es fehlt an Methoden und Instrumenten Vgl. Hammond (2005); Scholz (1999); Armutat (Hrsg.) (2009); Josan (2012); Eggert, Lüerßen (2011); Cottone, Waitzinger (2005); Stauss (2010); Hackl, Gerpott (2015); Ritter, Sadowski, Baier, von der Linde (2016); Beer, Boselie, Brewster (2015)
  • 5. 5Stefan Döring, 16.09.16, Forschungskolloquium I. Ziel, Struktur und Methode
  • 6. 6Stefan Döring, 16.09.16, Forschungskolloquium 1. Teil Literaturanalyse → Bezugsrahmen für erfolgreiches Dienstleistungsmanagement ● Heuristischer Theorie-Entwurf, gedankliches Konzept, roter Faden der Arbeit ● Reduktion von Komplexität, Beschreibung zentraler Variablen ● Anwendungsbezug, Selektions- und Steuerungsfunktion, Lösung von Entscheidungsproblematiken der Praxis ● Grundlage für spätere, empirische Überprüfung, Terminologie wissenschaftlicher Folge-Untersuchungen I. Ziel, Struktur und Methode Vgl. Kubicek (1975); Kubicek (1977); Lingens, Krech, Villinger (2013); Kirsch, Seidl, van Aaken (2007); Richter (1999)
  • 7. 7Stefan Döring, 16.09.16, Forschungskolloquium 2. Teil Übertragung des Bezugsrahmens auf Personalmanagement → Erweiterung zum Rahmenkonzept ● Verständnis des HRM als Dienstleistung ● Ordnungsrahmen für die praktische Gestaltung des Personalmanagements ● Ermöglichung von strategischen Entscheidungen I. Ziel, Struktur und Methode Vgl. Kubicek (1975); Kubicek (1977); Ringlstetter, Klein (2010); Kern (2005)
  • 8. 8Stefan Döring, 16.09.16, Forschungskolloquium 3. Teil Anwendung des Bezugsrahmens in der Personalgewinnungs- Praxis → Illustration, Methoden und Modelle ● Bezugsrahmen als Ordnungs- und Strukturierungsinstrument vor Praxisbezug ● „Theorie-Test“, Vervollständigung und Präzisierung des Bezugsrahmens ● Fallarbeit (Umsetzungs- oder auch Lernfall) ● Aktionsforschung als Forschungsmethode und Beratungsinstrument, Entwicklung/Optimierung von Methoden zur Lösung praktischer Probleme ● Binnenperspektive des Autors, teilnehmender Beobachter, reale Umweltbedingungen I. Ziel, Struktur und Methode Vgl. Zaugg (2006); Richter (1999); Kubicek (1975); Kirsch, Seidl, van Aaken (2007); Borchardt, Göthlich (2009); Kühn, Grünig (1986); Lewin (1946); Thomae (1999); Beer, Boselie, Brewster (2015); Merkens (2007); Gassmann, (1999); Gerring (2004)
  • 9. 9Stefan Döring, 16.09.16, Forschungskolloquium II. Bezugsrahmen: Erfolgs-Kriterien des Dienstleistungsmanagements Meiren (2002); Bullinger (1999); Heitger, Schmitz, Zucker (Hrsg.) (1994); Fähnrich (2003); Bullinger, Meiren (2001); Ramaswamy (1996); Bullinger,Schreiner (2005); Gill, Keith, Schmitt (2002); Stauss, Neuhaus (1999) Hadwich, Keller (2015); Stauss (2010) Kleinaltenkamp (1996) (2001); Stauss, Neuhaus (1999); Schmenner (1986); Maister, Lovelock, (1982); Woratschek (2001); Ringlstetter, Kaiser, Bürger (2005); Løwendahl, Revang, Fosstenløkken, (2001); Kaiser, Kozica, Swart, Werr (2015) Fourastié (1954); Maleri (1997), Richter, Souren (2008); Meiren (2009), Weiber, Billen (2005); Ernst (2011); Berekoven (1974); Gouthier (2003); Kleinaltenkamp (1996) (2001) (2005) (2013); Sampson (2001), Parson (1970); Lusch, Vargo (2004), u.a.
  • 10. 10Stefan Döring, 16.09.16, Forschungskolloquium II. Bezugsrahmen: Erfolgs-Kriterien des Dienstleistungsmanagements Kleinaltenkamp (1996) (2001); Maister, Lovelock, (1982); Schmenner (1986); Woratschek (2001)
  • 11. 11Stefan Döring, 16.09.16, Forschungskolloquium II. Bezugsrahmen: Erfolgs-Kriterien des Dienstleistungsmanagements Kunau, Junginger, Herrmann, Krcmar (2005); Hilke (1989); Kleinaltenkamp (2001); Meiren (2001); Fließ, Kleinaltenkamp (2004); Richter, Souren (2008); Haller (2012); Ernst (2011); Gouthier (2003); Olavarria (2001); Meiren, Bart (2002)
  • 12. 12Stefan Döring, 16.09.16, Forschungskolloquium Prozesse, die ein unterschiedliches Maß an Kundenintegration bedürfen (Prozessdimension), die mehr oder minder wissensorientierte Fähigkeiten sowie die Bereitschaft der handelnden Personen, diese einzusetzen, voraussetzen (Potentialdimension) und die im Ergebnis ein vorrangig durch den Kunden zu definierendes, in der Regel individuelles Bedürfnis erfüllen, welches zudem immaterieller Natur ist (Ergebnisdefinition) sind Dienstleistungsprozesse. II. Bezugsrahmen: Erfolgs-Kriterien des Dienstleistungsmanagements
  • 13. 13Stefan Döring, 16.09.16, Forschungskolloquium II. Bezugsrahmen: Erfolgs-Kriterien des Dienstleistungsmanagements Fließ, Kleinaltenkamp (2004); Berry, Parasuraman (1999); Becker, Günther (2001); Corsten, Dresch, Gössinger (2005); Stauss (2013); Corsten (2001); Scholz (1999); Wunderer (1999a); Ates (2008); Walsh, Klee, Kilian (2009); Stock-Homburg, Bieling, El Ouadoudi (2010); Bruhn (2009); Bruhn, Meffert (2001) ● Mitarbeiter als „Engpassfaktor“ (Kapazität) ● Qualifikation: Expertenwissen, Umgang mit Ungewissheit, Langfristiges Denken, Prozess- und Beziehungsmanagement, Empathie ● „Können und Wollen“: Mitarbeiterzufriedenheit und Serviceorientierung ● Anreize setzen: Vergütung, Karriere ● Kunden-Kontakt-Stellen, Eigenverantwortung, Flexibilität ● Entscheidungen bei sich widersprechenden Anforderungen, Anweisungen Göbel (1998); Osterloh, Boos (2001); Picot, Neuburger (2001); Bruhn, Meffert
  • 14. 14Stefan Döring, 16.09.16, Forschungskolloquium II. Bezugsrahmen: Erfolgs-Kriterien des Dienstleistungsmanagements Kleinaltenkamp (2005); Weiber, Billen (2005); Bruhn (2001a) (2006) (2009) (2010) (2011); Osterloh, Boos (2001); Corsten (2001); Meffert, Bruhn (2000); Meiren, Bart (2002); Kilian (2007); Stauss (2001b) ● Dienstleistungskommunikation ● Unsicherheit mit Vertrauenseigenschaften begegnen, Leistungsversprechen abgeben ● Marketingstrategie, Marketing-Mix ● Zertifikate, Garantien, Sanktionen, Referenzen, Image Stauss, Bruhn (2008); Kaas (2001); Bruhn (1999) (2001) (2009) (2011); George, Grönroos (1999); Plinke (1996); Sackmann (1989) (1990) (2006) (2015); Nerdinger (2001); Schein (1995) (2010); Dill, Hügler (1997) ● Kunden-bewusstes Umfeld, mitarbeiterorientierte Denkhaltung, Servicekultur ● Entwicklung, Gewinnung und Bindung ● Unternehmensphilosophie und Werte ● Wir-Gefühl, Identifikation ● Adhocracy-Kultur
  • 15. 15Stefan Döring, 16.09.16, Forschungskolloquium II. Bezugsrahmen: Erfolgs-Kriterien des Dienstleistungsmanagements Haller (2010); Weiber, Kleinaltenkamp (2013); Schmelzer, Sesselmann (2010); Becker, Kugeler, Rosemann (2008); Corsten, Dresch, Gössinger (2005); Schönenberg (2010); Gerpott, Böhm (1999); Fließ, Jacob (1996) ● Strukturierung und Standardisierung als Instrumente der Effizienz (Economy of Scale) ● Basis für Kapazitätsplanung und Transparenz ● Individualisierung durch Modularisierung Stauss (2003); Gouthier (2003); Kleinaltenkamp (1996); Fließ, Kleinaltenkamp (2004); Weiber, Kleinaltenkamp (2013); Fließ, Jacob (1996); Haller (2012); Bruhn (2009); Homburg, Faßnacht (2001); Diller (2006); Woratschek (2005); Heskett, Sasser, Schlesinger (1997) ● Management des Kundeninputs ● Reduzierung von Unsicherheit, Ermöglichung des Inputs zur richtigen Zeit, mit der richtigen Qualität ● Mitarbeiter-Kunden-Beziehung ● Kundenzufriedenheit und Weiterempfehlung ● Service Profit Chain
  • 16. 16Stefan Döring, 16.09.16, Forschungskolloquium II. Bezugsrahmen: Erfolgs-Kriterien des Dienstleistungsmanagements Zaugg (2009); Weiber, Kleinaltenkamp (2013); Weiber, Billen (2005); Höck (2007); Woratschek (2005); Bruhn (2009) (2011); Wunderer, von Arx (1999); Grönroos (1982); Donabedian (1980); Zeithaml, Parasuraman, Berry (1992); Parasuraman, Zeithaml, Berry (1985); Homburg, Faßnacht (2001); Kano (1984) ● „Dienstleistungsprodukt“ ● Qualität aus einem kundenbezogenen Ansatz, Bedürfnisbestimmung ● Potential-, Prozess-, und Ergebnisqualität ● Kano-Modell Zeithaml (1988); Gouthier (2003); Paul, Reckenfelderbäumler (2001); Woratschek (2001); Wunderer, Dick (2007); Corsten (2001); Kaas (2001) ● Zum Nutzen kommt der Abgleich mit den Kosten hinzu ● Besondere Bedeutung des Preises ● Dienstleistungsverrechnung
  • 17. 17Stefan Döring, 16.09.16, Forschungskolloquium II. Bezugsrahmen: Erfolgs-Kriterien des Dienstleistungsmanagements
  • 18. 18Stefan Döring, 16.09.16, Forschungskolloquium Service (Re)Engineering von Personalmanagement ● Frage nach Kunden und Bedarf ● Frage inwieweit eine aktuelle HR-Tätigkeit diese erfüllt ● Frage nach „Potential“ der HR-Abteilung ● Ist die Nachfrage ausreichend groß? ● Stehen Kundenwünsche im Widerspruch zueinander? ● Ist die Dienstleistung überhaupt machbar? Vgl. Hammer, Champy (1994); Bullinger,Schreiner (2005); Becker (1999); Wunderer, von Arx (1999); Zaugg (2009); Fähnrich, Opitz (2005); Gill, Keith,Schmitt (2002); Lienhard, Meyer, Stanik (2003); Kleppel, Siegel, Ganz (Hrsg.) (2005); Heitger, Schmitz, Zucker (1994); Jung (2011); Kurzhals (2011); Lichtsteiner (2005); Ringlstetter, Klein (2010); Porter (2009); Meiren, Bart (2002) III. Anwendung des Bezugsrahmens auf HR und dessen strategische Implikation
  • 19. 19Stefan Döring, 16.09.16, Forschungskolloquium III. Anwendung des Bezugsrahmens auf HR und dessen strategische Implikation
  • 20. 20Stefan Döring, 16.09.16, Forschungskolloquium IV HR- Servicemanagement am Fall Personalgewinnung am Fall: ➢ Dienstleistungscharakter beim Recruiting besonders ausgeprägt Bruhn (2001), Fischer (2010), Thörner (2015), Wehner, Giardini, Kabst (2012) ➢ Aktualität und Bedeutung des Recruitings Kasch (2013), Widuckel, de Molina, Ringlstetter, Frey (Hrsg.) (2015), Klimecki, Gmür (2005), Scholz (1999) ➢ Binnenperspektive des Autors Nagel (2009), Kirsch, Seidl, van Aaken (2007), Gassmann (1999), Kubicek (1975) ➢ Größe und Umfang der Personalgewinnungsprozesse im Fallbeispiel
  • 21. 21Stefan Döring, 16.09.16, Forschungskolloquium IV HR- Servicemanagement am Fall Becker (1997b); Scholz (2011) Corsten, Stuhlmann (1997); Wißkirchen, Mertens (1999) Scholz (2000) (2011); Kurzhals (2011); Lurse (2005); Becker (2005); Hackl, Gerpott (2015); Wunderer, Dick (2007) Bruhn (2009); Bruhn, Meffert (Hrsg.) (2002); Wunderer, von Arx (1999); Becker (2005) Bullinger, Meiren (2001); Nerdinger (2005) Bühner (2005); Drumm (2008); Schmeisser, Zelenka, Clermont (2000); Wunderer, von Arx (1999) Wißkirchen, Mertens (1999); Fischer, Sterzenbach (2006); Wunderer, von Arx (2002); Jaschok (2005) Heitger, Schmitz, Zucker (1994); Meiren, Bart (2002); Wunderer, von Arx (1999); Stauss, Neuhaus (1999) Stauss, Neuhaus (1999); Kleinaltenkamp (2005); Hackl, Gerpott (2015); Zollondz (2006) Plinke (1996); Sackmann (2006); Quinn, Rohrbaugh (1983); Bruhn (2009) (2011); Picot, Freudenberg, Gaßner (1999);
  • 22. 22Stefan Döring, 16.09.16, Forschungskolloquium IV HR- Servicemanagement am Fall
  • 23. 23Stefan Döring, 16.09.16, Forschungskolloquium IV HR- Servicemanagement am Fall
  • 24. 24Stefan Döring, 16.09.16, Forschungskolloquium IV HR- Servicemanagement am Fall
  • 25. 25Stefan Döring, 16.09.16, Forschungskolloquium IV HR- Servicemanagement am Fall
  • 26. 26Stefan Döring, 16.09.16, Forschungskolloquium IV HR- Servicemanagement am Fall Fließ, Jacob (1996); Schönenberg (2010); Kaas (2001); Corsten, Stuhlmann (1997) Bieger (2007); Gadatsch (2005); Burr (2006);Schrey (2004); Berger (2005); Wißkirchen,Mertens (1999) Kleinaltenkamp (1996); Shostack (1982); Weiber, Kleinaltenkamp (2013); Stauss (1990); Kaas (2001); Töpfer (1999); Verhoeven (2015); Bruhn (2009); Büttgen (2009); Lampel, Mintzberg (1996); Weiber, Kleinaltenkamp (2013); Gouthier (2006); Diller (2006); Bruhn (2009); Töpfer (2006)
  • 27. 27Stefan Döring, 16.09.16, Forschungskolloquium IV HR- Servicemanagement am Fall
  • 28. 28Stefan Döring, 16.09.16, Forschungskolloquium IV HR- Servicemanagement am Fall
  • 29. 29Stefan Döring, 16.09.16, Forschungskolloquium IV HR- Servicemanagement am Fall Wunderer (1999b); Pietsch (2006); Wunderer, Jaritz (2002); Weiber, Kleinaltenkamp (2013); Bruhn (2011); Kano (1984); Zeithaml, Parasuraman, Berry (1992); Meyer, Westerbarkey (1995); Mertins, Kohl (2010) Wunderer, von Arx (1999); Frei (2004); Wunderer, Jaritz (2002) Haller (2012); Männel (1995); Reckenfelderbäumer (1998); Schmalenbach (1948); Engelhardt (1996)
  • 30. 30Stefan Döring, 16.09.16, Forschungskolloquium IV HR- Servicemanagement am Fall
  • 31. 31Stefan Döring, 16.09.16, Forschungskolloquium IV HR- Servicemanagement am Fall
  • 32. 32Stefan Döring, 16.09.16, Forschungskolloquium V. Diskussion ➢ Beitrag der Arbeit ➢ Definition eines Bezugsrahmens und seine praktische Anwendung ➢ Zusammenhang und gegenseitige Abhängigkeit der Erfolgsfaktoren ➢ Nachweis für Tauglichkeit von Methoden und Instrumenten der DLF ➢ Systematische Konzeption von Personalmanagement als Dienstleistung ➢ Aufzeigen von operativen Methoden und Werkzeugen ➢ Limitierung ➢ Nachweis der generellen Gültigkeit des Bezugsrahmens steht aus ➢ Nachweis der Anwendbarkeit auf andere HR-Felder steht aus ➢ Fallbeispiel: kein „one-best-way“