Neuer Ansatz zu erfolgreicher und kosteneffizienter Kundenbindung durch smarte Kundenkommunikation - Albert Spielmann (Swiss Post Solutions), Franz Gredler (Eurotours)

1. Neuer Ansatz zur erfolgreichen und kosteneffizienten
Kundenbindung durch smarte Kundenkommunikation
Franz Gredler (Eurotours)
Albert Spielmann (Swiss Post Solutions) Praxisvortrag: 22. März 2012
a Swiss Post company

2. Kurzvorstellung
Swiss Post Solutions GmbH
Albert Spielmann

3. Erste
Assoziation?

4. Swiss
Post
Konzernbereiche
Konzernzahlen 2011
Betriebsertrag Mio. CHF 8.599
Betriebsergebnis (EBIT) Mio. CHF 908
Konzerngewinn Mio. CHF 904
Cash Flow Mio. CHF 965
Mitarbeiter 44‘348
Swiss Post
International
Swiss Post
Solutions
PostAuto
Vision
Wir bewegen Menschen, Güter, Geld und Informationen.
)
Wert-
steigernd
Zuverlässig
Nachhaltig
PostFinance
PostLogistics
PostRetail
PostMail
Die Schweizerische Post
Starker Partner mit einem breiten Leistungsangebot

5. USA
1‘352 Mitarbeitende (MA)
Asien
855 MA
Europa
Schweiz: 1‘037 MA
Übriges Europa: 3‘617 MA
Key Facts:
− Geschäftsfelder: Dokumenten- und Informationsmanagement,
Kundenbeziehungsmanagement, sichere elektronische Kommunikation
− 6‘407 Mitarbeitende weltweit (Vollzeitstellen)
− 549 Mio. CHF Umsatz in 2011
− 11 Mio. Betriebsergebnis
− International in 16 Ländern vertreten
− Kernmärkte: Schweiz, Deutschland, UK, USA
Ausgewählte Kunden:
Swiss Post Solutions
Innovativer Konzernbereich mit internationaler Verankerung

6. Bis 2020 sinken die Briefvolumen um 40% während die Nutzung
von mobilen Endgeräten weiter stark ansteigt
Source: Accenture Research and Insights 2011
Mail volume
(billion pieces)
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
0
1000
2000
3000
4000
5000
6000
2000
2001
2002
2003
2004
2005
2006
2007
2008
2009
2010*
Per
100
inhabitants
Subscriptions
(million)
Subscriptions (in
millions)
*Estimates
Source: ITU World Telecommunication /ICT Indicators database
Entwicklung Briefvolumen Entwicklung mobile Endgeräte

7. «Ziel ist es die innovativste
Postgesellschaft der Welt zu
sein, nicht die Größte!»
Herausforderung
Transformation

8. Swiss Post Solutions
Ein umfassendes Lösungsportfolio für unsere Kunden
Mailroom Solutions
– traditional and digital mailroom
solutions, off-site and mail security
Office Services
– reprographics and managed print
services, switchboard, helpdesk,
front of house, reception,
concierge and 3rd party
management
Document Processing
– invoice processing, order
management, claims
management, cheque processing,
forms processing, photo/picture
processing and digital
transformation consulting
Records Management
– scanning & indexing, archive
management, live filing and
eArchive

9. Document Output Management
– transactional and transpromo print
solutions
Billing and Payment
– online billing, automated accounts
receivable, supplier management
and automated accounts payable
Loyalty Marketing
– bonus & rewards management,
customer dialogue, payment cards &
couponing, clubs & communities
eCommerce
– full service design, development,
management and operation of
internet sales channels
Customer Contact Management
– customer care, case management
and sales support
Swiss Post Solutions
Ein umfassendes Lösungsportfolio für unsere Kunden

10. Smart Card Manufacture
– development, planning,
production, personalisation and
worldwide distribution of any card
format including debit and credit
cards, prepaid cards, store & loyalty
cards, giftcards, etc
Hybrid and Secure Email
– hybrid mail services including
electronic mailbox alternatives to
physical mailboxes, as well as
secure and traceable e-mail
communication including
accountable e-mail
Security and Identity Products
– protection for digital business
processes with identification, digital
signatures and secure
communication.
Swiss Post Solutions
Ein umfassendes Lösungsportfolio für unsere Kunden

11. Europazentrale Eurotours International
Europazentrale Eurotours International
Wir bewegen Menschen ...!
Wir bewegen Menschen ...!
Größte Incoming-Agentur
und einer der größten
Direkt-Reiseveranstalter
Zentraleuropas.

12. Gegründet:
Gesellschaftsform:
Geschäftsführung:
Niederlassungen:
Auslandsvertretungen:
Mitarbeiter:
Tochtergesellschaften:
1980
Gesellschaft mit beschränkter Haftung (Ges.m.b.H.)
DI Hans-Dieter Toth (CEO), Helga Freund (COO), Martin
Winkler (CFO)
Kitzbühel (Hauptsitz), Wien, Salzburg; Italien, Polen, Slowenien
Großbritannien, Deutschland, Kroatien
300
Ecotel – Hotel Management (100 %)
Eurotours Potovanja/Slowenien (100 %)
Eurotours Polska (80 %)
Eurotours Italia (75,1 %)
Unternehmensdaten
Eurotours Ges.m.b.H Kirchberger Straße 8 A-6370 Kitzbühel Tel.: +43 5356 606-0 Fax: +43 5356 606-6 E-Mail: office@eurotours.at www.eurotours.at

13. Verkehrsbüro Group - Struktur
Verkehrsbüro Group Unternehmensstruktur
Eurotours Ges.m.b.H Kirchberger Straße 8 A-6370 Kitzbühel Tel.: +43 5356 606-0 Fax: +43 5356 606-6 E-Mail: office@eurotours.at www.eurotours.at

14. • Größte Incoming-Agentur und
einer der größten Direkt-
Reiseveranstalter
Zentraleuropas
• Direktverkauf in Deutschland,
Österreich, der Schweiz,
Italien, Slowenien und Polen
• Weltweit mehr als 800
Kunden aus 59 Ländern
• Über 1.000 Hotelpartner und
rund 3.000 sonstige
touristische Leistungsträger
Kompetenz auf einen Blick
Eurotours Ges.m.b.H Kirchberger Straße 8 A-6370 Kitzbühel Tel.: +43 5356 606-0 Fax: +43 5356 606-6 E-Mail: office@eurotours.at www.eurotours.at

15. 32 Jahre Eurotours
In dieser Zeit hat
Eurotours:
Eurotours im
internationalen
Vergleich:
2,1 Mrd. Euro Umsatz erwirtschaftet
Den Urlaub von 12 Mio. Gästen organisiert
Dabei 61 Mio. Nächtigungen produziert
Gemessen an der Passagierzahl wäre
Eurotours in Deutschland, der Heimat der
größten Reiseunternehmen Europas, bereits
an 6. Stelle und vom Umsatz her an 12. Stelle
einzuordnen.
32 Jahre Erfahrung
Eurotours Ges.m.b.H Kirchberger Straße 8 A-6370 Kitzbühel Tel.: +43 5356 606-0 Fax: +43 5356 606-6 E-Mail: office@eurotours.at www.eurotours.at

16. 2010 wurde die Anzahl der abgewickelten Passagiere um 10,7 Prozent auf über 1,2 Millionen gesteigert...
Geschäftsjahr 2010
Eurotours Ges.m.b.H Kirchberger Straße 8 A-6370 Kitzbühel Tel.: +43 5356 606-0 Fax: +43 5356 606-6 E-Mail: office@eurotours.at www.eurotours.at
Gäste in 1.000
221
302 320
390
440 450 460 470 480
600
700
800
918
979
1099
1218
0
200
400
600
800
1000
1200
1400
92 93 94 98 99 00 01 02 03 04 05 06 07 08 09 10
Gäste in 1.000
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17. ... und beim Umsatz legte Eurotours 2010 um 16,8 Prozent auf
234,7 Millionen Euro zu.
Geschäftsjahr 2010
Eurotours Ges.m.b.H Kirchberger Straße 8 A-6370 Kitzbühel Tel.: +43 5356 606-0 Fax: +43 5356 606-6 E-Mail: office@eurotours.at www.eurotours.at
Umsatz in Mio. EUR
38,23
44,33 46,29
54,5
65,1
72,1
77,9
89,8
95,3
119,6
135,1
160
175,7
194,2
200,9
234,7
0
50
100
150
200
250
92 93 94 98 99 00 01 02 03 04 05 06 07 08 09 10
Umsatz in Mio. EUR
38,23
44,33 46,29
54,5
65,1
72,1
77,9
89,8
95,3
119,6
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18. Eurotours-Erfolgsbilanz
Im Vorjahr ist – statistisch gesehen – jeder 16. Österreicher
mit Eurotours verreist.
Beitrag zur heimischen Nächtigungsstatistik: Eurotours hat
2010 für rund 3,2 Millionen* Nächtigungen von knapp 760.000
Urlaubern in Österreich gesorgt.
*Das entspricht mehr als 2,5 Prozent vom gesamten Nächtigungsaufkommen in Österreich.
Geschäftsjahr 2010
Eurotours Ges.m.b.H Kirchberger Straße 8 A-6370 Kitzbühel Tel.: +43 5356 606-0 Fax: +43 5356 606-6 E-Mail: office@eurotours.at www.eurotours.at

19. Vertrieb B2B (Businesskunden)
Vertrieb B2C (Endkunden)
Direktvertrieb
Internet
Touristik
Eurotours Geschäftsfelder
Eurotours Ges.m.b.H Kirchberger Straße 8 A-6370 Kitzbühel Tel.: +43 5356 606-0 Fax: +43 5356 606-6 E-Mail: office@eurotours.at www.eurotours.at

20. Eurotours Geschäftsbereiche
Eurotours Ges.m.b.H Kirchberger Straße 8 A-6370 Kitzbühel Tel.: +43 5356 606-0 Fax: +43 5356 606-6 E-Mail: office@eurotours.at www.eurotours.at

21. Eurotours Ges.m.b.H Kirchberger Straße 8 A-6370 Kitzbühel Tel.: +43 5356 606-0 Fax: +43 5356 606-6 E-Mail: office@eurotours.at www.eurotours.at
Eurotours als attraktiver Arbeitgeber
- Umfangreiche Vorteile und Sonderkonditionen
- Exzellente Aus- und Weiterbildung
- Betriebliche Gesundheitsvorsorge

22. Die beste Bildung findet ein gescheiter Mensch auf Reisen.
Johann Wolfgang von Goethe (1749 – 1832)
Eurotours Ges.m.b.H.
Kirchberger Straße 8 A-6370 Kitzbühel/Tirol
Firmenbuchnummer: 45507 Y, LG Innsbruck, Geschäftsführer: Hans-Dieter Toth
UID: ATU31931808 * DVR-Nr. 0554278
Telefon: +43-5356-606 0 / Telefax: +43-5356-606 6
www.eurotours.at
Danke für Ihre Aufmerksamkeit!

23. If you can read this text, you must insert the slide from the original template. Otherwise it
is not possible to insert an image behind the colour area!
Mehrwerte schaffen mithilfe des
Travel Guides

24. Der Eurotours Travel Guide
Ausgangslage…
• EUROTOURS beabsichtigt seine
heutigen Reiseunterlagen für die
Länder Österreich, Deutschland,
Slowenien und in der Schweiz durch
eine zukunfts- und kundenorientierte
Lösung zu ersetzen.
• Aufbereitung, Produktion und Versand
der neuen Reiseunterlagen sollen an
einen externen Dienstleister
ausgelagert werden.
• SPS bietet Eurotours eine solche
Komplettlösung als Full-Service-Provider
aus einer Hand
Status Quo Inhaltliche Bestandteile des Travel Guides
Heute: Versand von Einzeldokumenten
Reise-
unterlagen
Reise-
führer
+

25. Der Eurotours Travel Guide
Die neue Lösung…
Künftig: Multi-Kanal Versand eines Travel Guides
Hochgradig individualisierte wie exklusive Inhalte zum Reiseziel.
Nützliche Informationen und Services bieten individuelle Mehrwerte.
Individualisierte Zusatzangebote.
Umfangreiche und vollpersonalisierte Reisedokumentation inkl. aller
relevanten Reisedaten.
Inhaltsbeispiele

26. Der Eurotours Travel Guide
Die technischen Bestandteile des Travel Guides
Phys. Produktion
# Druckeinrichtung
# Papier und Hülle
# Booklet-Produktion
# Falzen und Heften
# Kuvertierung
# Postauflieferung
# Setup # Kundenführung # Schnittstellen
# Prozesse # Support # DL-Koordination
# Projekt- und Prozessmanagement
# Reiseziele und -bilder
# Flug-, Bahn-, Reisedaten
# Reiseverlauf und Hotel
# Phys. Postversand
# Rückläuferhandling
# Versandoptimierung
Email-Versand
IT-Logik
# Basissystem-Aufbau
# Datenaufbereitung
# Contentverwaltung
# Email-Versand
# Test-, Integrations-,
Produktivumgebung

27. 2. Differenzierung im Markt
3. Verbesserte Qualität der Reiseunterlagen
1. Professionalisierung der Reiseunterlagen
Zahlreiche Vorteile des Travel Guides führen zu messbaren
Nutzen für Marke und Umsatz
• Stärkt Wahrnehmung der Marke Eurotours
• Schafft mehr Durchgängigkeit
• Durch Individualisierung
• Emotionalisierung
• Vorteil gegenüber Wettbewerb
• Schafft Wertigkeit
• Transportiert die Marke Eurotours
• Stärkt die Identität der Marke Eurotours
• Unterstreicht Wahrnehmung der Kompetenz
Kernvorteile des Travel Guides
Verbesserte
Kundenbindung
Steigerung des
Markenwerts
Umsatz-
steigerung
Nutzen für Eurotours

28. Perspektive: Ausbau zur Multikanal-Lösung
Die Vorteile des analogen Travel Guides sind auch digital nutzbar
Multikanalstrategie z.B. über die Portale der Mandanten
2. Mandatenportal
1. Reisebestätigungen
Enthält:
• Buchungsnummer
• Kennwort
• ggf. QR-Code
3. Blätterbare PDF-Version
Portal:
• Portalzugriff mittels
Buchungsnummer und
Kennwort
• ggf. mobile Version
Vorteile
• PDF-Version:
• als Blätterbares PDF
• als Downloadangebot
• als mobiles E-Book
• Verkauf von Zusatzangeboten
• Aufbau von Kundenprofilen
( CRM)

29. Perspektive: Ausbau zur Multikanal-Lösung
Erweiterung um Buchungsbestätigung/Rechnung
Übernahme der Produktion durch SPS und des Versands durch SPI
• Portooptimierte Produktion und Versand für Zustellarten online und offline
• Mit/ohne Zahlscheine
• Mit/ohne Versicherungsschein
• Mit Zugangscode (auch als QR möglich) für Mandantenportal
Enhanced Version für bestimmte Reisen (Anteil: 5-10%)
Analog zum Travel Guide können in den folgenden Bereichen zusätzlich mit Versand der
Buchungsbestätigung wichtige Infos an den Kunden übermittelt werden:
• Medizin
• Ausrüstung
• Klima
• Wirtschaft und Recht
• Technik
Auch hier ist die Multikanalnutzung gemäß der genannten Vorteile empfehlenswert.

30. Ihre Ansprechpartner:
Albert Spielmann
Geschäftsführer
Swiss Post Solutions Ges.m.b.H.
Mobil: +43 699 1535 6700
E-Mail: albert.spielmann@swisspost.com
Ihre Ansprechpartner:
Franz Gredler
Vertriebsleiter Vertrieb B2C
Eurotours Ges.m.b.H.
Mobil: +43 664 610 35 17
E-Mail: franz.gredler@eurotours.at