Diskussionspapier 'IT-Service-Katalog versus Service-Katalog' V01.00.00.pdf

2022
Paul G. Huppertz
servicEvolution
11.09.2022
IT-Service-Katalog versus Service-Katalog
Abgrenzungen & Unterschiede
Leitkonzept der Servicialisierung
Diskussionspapiere

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servicEvolution
Themenbereich
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11.09.2022
Bearbeiter, Telefon-Nr.
Paul G. Huppertz
+49-1520-9 84 59 62
Thema/Gegenstand
Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung
IT-Service-Katalog versus Service-Katalog – Abgrenzungen & Unterschiede
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Servicialisierung
Diskussionspapiere
Dokumentautor
Paul G. Huppertz
Dokumentname
IT-Service-Katalog versus Service-Katalog V01.00.00
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11.09.2022
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2 von 49
Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com
Inhalt
01. IT-Service-Katalog versus Service-Katalog – Analysen & Zusammenfassung .........................................................................................................................................................................................3
02. IT-Service-Katalog versus Service-Katalog – Gegenüberstellung & Vergleich ........................................................................................................................................................................................4
03. IT-Servicekatalog – IT-Ressourcen & Datenbank ................................................................................................................................................................................................................................................5
04. -Service-Katalog – generelle Struktur & Empfehlungen................................................................................................................................................................................................................................30
05. Servicialisierung – Leitkonzept & Konzeptpapiere..........................................................................................................................................................................................................................................38
06. Service-Definition & Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘..................................................................................................................................................................................................................40
07. Service-Definition & Onsite-Seminarreihe ‚ServicEducation‘...................................................................................................................................................................................................................... 45

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01. IT-Service-Katalog versus Service-Katalog – Analysen & Zusammenfassung
Ein „IT-Servicekatalog“ ist de facto ein IT-Systemkatalog, denn in den Frameworks & Standards „der IT“, z.B. ITIL, CObIT, CMMI, TOGAF & ISO 20000, werden IT-Systeme, IT-Ressourcen
und service-relevante Elemente anderer Arten deklariert als „Services“, obwohl sie in jedem Fall & Kontext grundverschieden sind von diesen.
Trotz dieser Fixierung auf IT-Systeme wird nicht erkannt & nicht berücksichtig, dass diese software-basierenden elektronischen Systeme seit je her wechselweise fungieren als
• Digitalisierungssysteme für Informationsrepräsentationen verschiedener Kategorien & Typen
• Service-Erbringungssysteme (= Servuktionssysteme) für Service-Typen der Service-Kategorie ‚ICTility Service (= ICT-systembasierender Utility Service)‘.
Dementsprechend präsentiert der rechenschaftsfähige ICTility Service Provider eines Unternehmens in seinem ICTility Service-Katalog konkrete & verbindliche Service-Erbringungsan-
gebote für geschäfts(prozess)relevante bzw. anderweitig erforderliche ICTility Service-Typen.
Generell enthält ein kompakter & aussagekräftiger Service-Katalog eines rechenschaftsfähigen Service Providers konkrete & verbindliche Service-Erbringungsangebote (= Servukti-
onsangebote) für erforderliche bzw. erwünschte Service-Typen. Jeden Service-Typ
• identifiziert der Service Provider präzise & prägnant
o an Hand seiner 3 wesensbestimmenden Merkmale (= 3 Service-Identifikatoren)
o aus der Sicht & Wahrnehmung von adressierten bzw. autorisierten Service-Konsumenten in Verantwortungsbereichen von interessierten bzw. registrierten Service-
Kunden
• spezifiziert der Service Provider eindeutig & vollständig
o auf Basis von abgestimmten & akzeptierten sowie konkreten & verbindlichen Werten für die 12 Standard-Service-Attribute (= 12 Standard-Service-Qualifikatoren)
o gemäß den Erfordernissen & Erwartungen von adressierten bzw. autorisierten Service-Konsumenten sowie in deren Begriffen & Formulierungen.
Die generischen & universell anwendbaren, notwendigen & hinreichenden 3 Service-Identifikatoren (= 3 Dienstidentifikatoren) wurden nachvollziehbar abgeleitet aus der allgemein-
gültigen & vollständigen, eindeutigen & konsistenten Definition für den elementaren Grundbegriff ‚Service (= Dienst)‘. Diese Definition ist der robuste & belastbare Grundstein der
konsistenten & kohärenten Service-Terminologie (= Dienstterminologie) mit den in sich schlüssigen sowie untereinander konsistenten Definitionen für alle weiteren Service-Termini
(= Diensttermini). Das umfasst auch die Definitionen für die 12 Standard-Service-Attribute sowie die Definitionen für alle weiteren Begriffe, die verwendet werden
• im allgemeingültigen & vollständigen Service/Dienst-Erbringungsmodell (= Servuktionsmodell) mit den 4 generischen Hauptrollen
• bei der rationellen Erstellung & Administrierung eines Service-Katalogs mit konkreten & verbindlichen Service/Dienst-Erbringungsangeboten (= Servuktionsangeboten)
• bei der einfachen & eingängigen Beauftragung von erforderlichen Service/Dienst-Typen zur Erbringung für autorisierte Service/Dienst-Konsumenten
• bei der periodischen Fakturierung von konsumierten Service/Dienst-Mengen bei auftraggebenden Service/Dienst-Kunden.

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02. IT-Service-Katalog versus Service-Katalog – Gegenüberstellung & Vergleich
Für die Gegenüberstellung von „IT-Service-Katalog“ versus „Service-Katalog“ sind jeweils die folgenden Merkmale & Aspekte relevant.
Merkmal, Aspekt IT-Service-Katalog Service-Katalog
Beschreibung
Datenbank mit IT-Ressourcen,
die in einem Unternehmen
zur effizienten und effektiven Erfüllung
der Erfordernisse von Benutzern zur Verfügung stehen
Präsentationsplattform eines rechenschaftsfähigen Service Providers
für konkrete & verbindliche Service-Erbringungsangebote
für erforderliche bzw. erwünschte Service-Typen.
Hauptzweck
Ein IT-Servicekatalog soll
die Benutzer über die verfügbaren Services informieren,
ihnen die Erstellung von Serviceanfragen erleichtern
und die Liste der Services um weitere relevante Informationen ergänzen.
Quelle für die qualifizierte & belastbare Beauftragung
von erforderlichen Service-Typen zur Erbringung
durch interessierte bzw. registrierte Service-Kunden
für von ihnen autorisierte Service-Konsumenten
Rollenmodell
• Benutzer
• Mitarbeiter
• Kunden
• IT-Abteilung
• Erfüller
allgemeingültiges & vollständiges Servuktionsmodell
mit den 4 generischen Hauptrollen
• Service Provider, der einen Service-Typ zur Erbringung anbietet
• Service-Beitragszubringer, der bestimmte Service-Beiträge einspeist
• Service-Kunde, der einen Service-Typ zur Erbringung beauftragt
• Service-Konsument, der bei Bedarf einzelne Services abruft
Erstellung
• Einbeziehen der Stakeholder
• Identifizieren der Benutzer und der Erfüller
• Definieren der verfügbaren Services
• Erstellen des Katalog-Layouts
• Testen des IT-Servicekatalogs
• Bereitstellen des IT-Servicekatalogs
• Verbessern des IT-Servicekatalogs
• Identifizieren der erforderlichen Service-Typen
• Spezifizieren der identifizierten Service-Typen
• Abstimmen der Service-(Level-)Spezifikationen
• Zusammenstellen der akzeptierten Service-(Level-)Spezifikationen
• Publizieren des Service-Katalogs
• Pflegen der Service-Spezifikationen (= Service-Erbringungsangebote)
Grundlagen
Definitionen für
• Service
• IT-Service
im ITIL Glossary, ITIL 4 edition, Januar 2019
nachvollziehbar hergeleitete & plausibel erklärte, allgemeingültige & voll-
ständige, eindeutige & konsistente Definition für den elementaren Grund-
begriff ‚Service (= Dienst)‘, die der Grundstein ist für die konsistente & kohä-
rente Service-Terminologie (= Dienstterminologie).

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03. IT-Servicekatalog – IT-Ressourcen & Datenbank
Der Artikel ‚Was ist ein IT-Servicekatalog? wird folgendermaßen analysiert & aufgearbeitet.
Nr. Zitat aus dem o.a. Artikel Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Korrektur
03.01
Ein IT-Servicekatalog ist
eine Datenbank mit IT-
Ressourcen, die in einem
Unternehmen zur effi-
zienten und effektiven
Erfüllung der Erforder-
nisse von Benutzern zur
Verfügung stehen.
Ein so genannter “IT-Service-Katalog“ ist per definitionem et in praxi ein IT-System-Katalog, denn in den Frameworks & Standards der Compu-
ter- & Software-Branche, z.B. ITIL, CObIT, CMMI, TOGAF & ISO 20000, werden IT-Systeme (= software-basierende elektronische Systeme)
sowie weitere „IT-Ressourcen“ deklariert als „Services“, obwohl sie in jedem Fall & Kontext grundverschieden sind von diesen. Somit erweist
sich die Computer- & Software-Branche, kurz: „die IT“ als systemfixiert & service-ignorant.
03.02
Die Benutzer von IT-Systemen bzw. IT-Ressourcen, die marginalisiert werden als „Endbenutzer/Endanwender“, sind schon seit langem
• versierte Digitalisierer, die mit Hilfe von software-basierenden elektronischen Digitalisierungssystemen, z.B. PC, Notebook, Smartphone
oder Smartpad/Tablet Computer, für sie relevante Informationsrepräsentationen jeweils transformieren in Dateien oder Datensätze (= Di-
gitalisate), die sie dann verwenden für weiterführende Belange
• versierte ICTility Service-Konsumenten, die bei Bedarf jeweils einen einzelnen ICTility Service eines für sie erforderlichen Typs abrufen und
dabei ihr Service-Objekt in Form ihres aktuelles Digitalisats übergeben, damit dessen Zustand gezielt & qualifiziert geändert wird gemäß
ihren aktuellen Erfordernissen & Erwartungen.
03.02
Eine Einführung in IT-
Servicekataloge
Bei einem Restaurantbe-
such wird meist als Ers-
tes nach der Speisekarte
gefragt. Eine Speise-
karte ist eine Liste der
verfügbaren Speisen,
Beilagen, Getränke und
anderer Optionen, unter
denen der anspruchs-
volle Gourmet seine
Wahl treffen und dem
Kellner mitteilen kann,
ohne sie im Detail erklä-
ren zu müssen.
Ein Restaurant ist ein rechenschaftspflichtiger Service Provider für den Service-Typ ‚Verpflegungs-Service‘, der präzise & prägnant identifiziert
wird an Hand seiner 3 wesensbestimmenden Merkmale (= 3 Service-Identifikatoren):
1. Service-Konsument: hungriger & durstiger Mensch, Restaurantbesucher
2. Service-Objekt: Leib & Leben des abrufenden Service-Konsumenten
3. Service-spezifischer Nutzeffekt: für den Service-Konsumenten werden die von ihm bestellten Speisen & Getränke frisch zubereitet & ein-
geschenkt sowie ihm an seinem Platz serviert
03.03
Die Speisekarte ist keine „Liste der verfügbaren Speisten und Getränke“, sondern das Verzeichnis derjenigen Speisen & Getränke, die der Service
Provider in Gestalt eines Restaurants für einen Service-Konsumenten in der Person eines Restaurantbesuchers frisch zubereiten und einschen-
ken kann. Speisen & Getränke sind also service-relevante Elemente, jedoch keinesfalls Services.
03.04
Durch seine Mitteilung der von ihm getroffenen Auswahl an den Kellner (= Service-Akteur) ruft ein Restaurantgast (= Service-Konsument)
einen einzelnen Verpflegungs-Service ab. Damit löst er eine einzelne & einmalige Service-Transaktion aus, in deren Verlauf die von ihm aus-
gewählten Speisen & Getränke für ihn frisch zubereitet & eingeschenkt werden (= service-spezifischer Nutzeffekt). Sobald ihm die Speisen &
Getränke (= service-relevante Elemente) an seinem Platz serviert werden, wurde ihm der abgerufene Verpflegungs-Service erbracht und er
kann die Speisen & Getränke verzehren, wie er es beabsichtigt hat, als er diese bestellte (= Service-Abruf).

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03.05
Ein IT-Servicekatalog
funktioniert ähnlich
wie eine Speisekarte.
Er bietet Benutzern
die Möglichkeit, die
verfügbaren IT-Ser-
vice, Hardware-, Soft-
ware- und Support-
Optionen zu durchsu-
chen.
Die in einer Speisekarte aufgeführten Speisen & Getränke werden eingesetzt, um explizit abgerufene, jeweils einzelne & einmalige Verpfle-
gungs-Services zu erbringen an abrufende Service-Konsumenten in Gestalt von Restaurantgästen.
Die in einem „IT-Servicekatalog“ aufgeführten „IT-Ressourcen“ werden eingesetzt, um explizit abgerufene, jeweils einzelne & einmaligen Ser-
vices zu erbringen, die sich dadurch auszeichnen, dass Digitalisate (= digitalisierte Informationsrepräsentationen) in Form von Dateien oder
Datensätzen die aktuellen Service-Objekte der abrufenden Service-Konsumenten sind.
• Diese Service-Objekte gehören zu der Service-Objektkategorie ‚Daten & Dokumente des abrufenden Service-Konsumenten‘.
• Die zugehörigen Service-Typen gehören zu der Service-Kategorie ‚ICTility Service (= ICT-systembasierender Utility Service)‘.
03.06
Services als solche können nicht verfügbar sein und nicht verfügbar gemacht werden, da jeglicher Service per se intangibel & immateriell,
substanzlos & flüchtig ist.
• So genannte „verfügbare IT-Services“ sind de facto IT-Systeme, die verfügbar sind oder gemacht werden können, da sie per se tangibel &
materiell, substanzhaltig & beständig sind.
• Zudem werden IT-Systeme in den Frameworks & Standards der Computer- & Software-Branche, z.B. ITIL. CObIT, CMMI, TOGAF & ISO 20000,
deklariert als „Services“, obwohl sie in jedem Fall & Kontext grundverschieden sind von diesen.
03.07
Hardware- & Software-Produkte werden jeweils zusammengefügt zu software-basierenden elektronischen Systemen,
• die bezeichnet werden als „IT-Systeme“, weil „die IT(-Abteilung)“ oder ein „IT-Dienstleister“ bzw. eine „IT-Organisation“ sie managt
• die wechselweise fungieren als
o Digitalisierungssysteme für Informationsrepräsentationen verschiedener Kategorien & Typen
o Service-Erbringungssysteme (= Servuktionssysteme) für ICTility Services verschiedener Typen.
03.08
In einem genannten „IT-Servicekatalog“ sind also Hard- & Software-Produkte verschiedener Kategorien & Typen aufgeführt, die jeweils zu-
sammengefügt werden zu software-basierenden elektronischen Systemen (= IT-Systeme). Diese tragen in ihren sekundären Rollen als Service-
Erbringungssysteme (= Servuktionssysteme) dazu bei, (sehr) große Mengen von explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen ICTility
Services verschiedener Typen zu erbringen an die abrufenden ICTility Service-Konsumenten (= Privatpersonen oder Mitarbeiter von Betrieben,
Firmen, Unternehmen, Behörden, Institutionen)

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03.09
Wie eine Speisekarte
sollte er klar strukturiert
und benutzerfreundlich
sein.
In seiner Rolle als Service-Konsument benutzt ein Restaurantgast die Speisekarte, um einen Verpflegungs-Service abzurufen, den ihm das Res-
taurant in seiner Rolle als rechenschaftspflichtiger Service Provider mit seinen Service-Akteuren (Küchenpersonal, Barkeeper, Kellner) ver-
zugslos & verlässlich erbringen lassen muss, indem es die von ihm bestellten Speisen & Getränke frisch zubereiten & einschenken sowie an
seinem Platz servieren lässt.
03.10
Es können IT-Serviceka-
taloge für alle relevan-
ten Stakeholder erstellt
werden – sowohl für ex-
terne Kunden als auch
für interne Benutzern im
Unternehmen, die Un-
terstützung und Zugang
zu Ressourcen benöti-
gen, um Kundenservices
zu erbringen oder Auf-
gaben zu erledigen.
Ein professioneller & rechenschaftsfähiger ICTility Service Provider eines Unternehmens präsentiert in seinem kompakten & aussagekräftigen
ICTility Service-Katalog konkrete & verbindliche Service-Erbringungsangebote (= Servuktionsangebote) für erforderliche ICTility Service-Ty-
pen. Jeden dieser ICTility Service-Typen
• identifiziert er präzise & prägnant
o aus der Sicht & Wahrnehmung von adressierten bzw. autorisierten ICTility Service-Konsumenten, z.B. Mitarbeiter von Fachabteilungen,
in Verantwortungsbereichen von interessierten bzw. autorisierten ICTility Service-Kunden, z.B. Kostenstellenleiter in Fachabteilungen
• spezifiziert er eindeutig & vollständig
o auf Basis von abgestimmten & akzeptierten sowie konkreten & verbindlichen Werten für die 12 Standard-Service-Attribute (= 12 Stan-
dard-Service-Qualifikatoren)
o gemäß den Erfordernissen & Erwartungen von adressierten bzw. autorisierten ICTility Service-Konsumenten sowie in deren Begriffen &
Formulierungen.
03.11
ICTility Service-Kunden, z.B. Kostenstellenleiter in Fachabteilungen, verwenden diese Service-Erbringungsangebote, um erforderliche ICTility
Service-Typen zur Erbringung zu beauftragen für von ihnen jeweils autorisierte ICTility Service-Konsumenten, z.B. Mitarbeiter in ihren Abtei-
lungen. Letztere können dann bei Bedarf jeweils einzelne ICTility Services der für sie beauftragten Typen abrufen & simultan zu deren Erbrin-
gungen konsumieren, um von ihnen beabsichtigte Aktivitäten effizient auszuführen & somit service-basierende Wertschöpfung für geschäft-
liche Belange zu realisieren.
03.12 So genannte „Kundenservices“ sind gemäß den Service-Definitionen in ITIL, CObIT, CMMI, TOGAF & ISO 20000 per definitionem et in praxi IT-
Systeme, die „die IT“ für Kunden betreibt & managt.

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03.13
Wie sind IT-Serviceka-
taloge entstanden?
Gegen Ende des letzten
Jahrhunderts im Zuge
der Integration von im-
mer mehr IT-Services in
die Standardprozesse
und Kundendienstleis-
tungen von Unterneh-
men, wurde deutlich,
dass eine Form der de-
taillierten Dokumenta-
tion notwendig war, um
die Nachverfolgung der
verfügbaren IT-Ressour-
cen zu erleichtern.
"For the most part, despite some differences we do agree: ITIL was indeed intended as a systems management framework (in most compo-
nents) and 'service' was bolted in as a concept without general understanding of the differences."
... schrieb Brian Johnson, einer der beiden Urheber der ITIL, am 28.04.2014 während einer eMail-basierenden Diskussion mit ca. 40 ITIL-Fach-
leuten bzw. itSMF-Mitgliedern. Mit seiner Feststellung bestätigte Johnson, dass in der ITIL von Beginn an die fehlgehende & irreführende
Grundgleichung "service = IT system(s)" gilt. Anders geschrieben: software-basierende elektronische Systeme
• werden bezeichnet als "IT-Systeme", weil "die IT" bzw. eine "IT-Organisation" sie managt
• werden deklariert als "Services", obwohl sie selbst sowie auch ihr Management in jedem Fall & Kontext grundverschieden sind von Services.
03.14 So genannte „IT-Services“ sind per definitionem et in praxi IT-Systeme, die „die IT“ betreibt & managt.
03.15
Services als solche können nicht integriert werden in „Kundendienstleistungen“,
• da jeglicher Service per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist
• da jegliche Dienstleistung per se intangibel & flüchtig ist.
03.16
So genannte „IT-Ressourcen“ in Form von Hardware- oder Software-Produkten sowie die daraus zusammengefügten IT-Systeme (= software-
basierenden elektrischen Systeme) können detailliert dokumentiert & nachverfolgt werden, da sie jeweils tangibel & materiell, substanzhaltig
& beständig sind. Das ist für Services völlig unmöglich, das sie jeweils intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig sind.

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03.10
Der IT-Servicekatalog
hat sich aus der frühe-
ren Information Techno-
logy Infrastructure
Library (ITIL) entwickelt,
einem Framework, das
die Auswahl, Planung,
Bereitstellung und Un-
terstützung der IT-Ser-
vice eines Unterneh-
mens unterstützt.
Wie Brian Johnson feststellt & bestätigt (s. Nr. 03.13), ist die „frühere Information Technology Infrastructure Library (ITIL)” de facto ein IT-
Systems Management Framework, in dem die unaufhebbaren & unüberbrückbaren Unterschiede zwischen physischen Komponenten (= „IT-
Ressourcen“) und Services nicht verstanden und somit nicht berücksichtigt werden.
03.11
Professor Steven Alter von der University of San Francisco
• schrieb im Juni 2012 im 'Journal of Information Technology - Theory and Application (JITTA)' Volume 13, Issue 3, Article 3 “Challenges for
Service Science”: “Challenge #1: Use a broadly applicable definition of service.”
• stellte im Januar 2016 auf Basis seiner weitreichenden Recherchen & Analysen in seinem Kompendium 'Integrated, Operational Perspective
on Service and Service Systems’ fest: "A nagging issue at the core of service science is lack of a single, universal definition of service that is
useful across all service contexts."
03.12
Das Konzept des IT-Ser-
vicekatalogs wurde
2007 offiziell als „Best
Practices für das IT-Ser-
vice Management“ von
ITIL V3 eingeführt.
"The definition of service continues to elude not just IT, but the service industry as a whole. It's a challenge that dates back a few hundred years."
... schrieb Michael Nieves, leitender Autor für den Band 'Service Strategy' aus ITIL V3 (Edition 2007), im August 2011 auf die Frage nach der
allgemeingültigen Definition des Service-Begriffs. Seine Feststellung bezog sich auch auf die Service-Definition in der ITIL (V3 Edition) 2011, die
damals veröffentlicht wurde und die auch gültig ist für die aktuell propagierte ITIL 4.
Schon der Begriff "service industry" ist in sich widersprüchlich & inhaltsleer, denn in Industrien werden Produktexemplare bestimmter Pro-
dukttypen produziert, die per se tangibel & materiell, substanzhaltig & beständig sind. Services werden jedoch nicht neu hervorgebracht (=
produziert), sondern jeweils erbracht, indem für eine Service-Konsumenten der Zustand eines von ihm bei einem Service-Abruf übergebenen
Service-Objekts gezielt & qualifiziert geändert wird gemäß seinen aktuellen Erfordernissen & Erwartungen.
03.13
Die „Best Practices für das IT-Service Management”
• sind gemäß der universell & durchgängig wirksamen ITILianischen Grundgleichung „service = IT system(s)“ per definitionem et in praxi
„Best Practices für das IT-Systems Management“
• sind grundverschieden von den universell anwendbaren Methoden für standardisierte & rationalisierte, automatisierte & optimierte Ser-
vice/Dienst-Erbringung (= Servuktion), die zusammengefasst sind im generischen & durchgängigen Leitkonzept der Servicialisierung. Die-
ses Konzept
o ist der Kern & das zweite der 3 Hauptelemente des generischen Geschäftsmodells für rechenschaftsfähige Service Provider
o beruht auf der konsistenten & kohärenten Service/Dienst-Terminologie, deren robuster & belastbarer Grundstein die allgemeingültige
& vollständige, eindeutige & konsistente Definition für den elementaren Grundbegriff ‚Service (= Dienst)‘ ist.

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03.14 Seitdem verlassen sich
Unternehmen verstärkt
auf IT-Servicekataloge
und ähnliche Datenban-
ken, um die Verfügbar-
keit und Effizienz von IT-
Services für ihr Benutzer
zu gewährleisten.
Die betreffenden Unternehmen verlassen sich de facto auf IT-Systemkataloge, die gemäß der universell & durchgängig wirksamen, gleichwohl
fehlgehenden & irreführenden ITILianischen Grundgleichung „service = IT systems“ deklariert werden als „IT-Servicekataloge“.
03.15 Verfügbar und effizient können nur IT-Systeme sein, denn sie sind jeweils per se tangibel & materiell, substanzhaltig & beständig. Da jeglicher
Service per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist, kann er nicht verfügbar & nicht effizient sein oder (gemacht) werden.
03.16
Während jemand ein IT-System benutzen kann, indem er bei Bedarf dessen Funktion/en betätigt, kann man einen Service nicht benutzen,
• da er keine Funktion/en hat, die ein Benutzer betätigen könnte
• da er per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist.
03.15
Was unterscheidet ei-
nen IT-Servicekatalog
von einem Selfservice-
Portal?
Gemäß der universell & durchgängig wirksamen ITILianischen Grundgleichung „service = IT system(s)“
• ist ein „IT-Servicekatalog“ per definitionem et in praxi ein IT-Systemkatalog
• ist ein „Selfservice-Portal“ ein „Self-IT-System-Portal“.
03.16
Aufgrund der Bedeu-
tung des IT-Servicekata-
logs für den Selfservice
der Benutzer wird er
manchmal mit einem
Selfserviceportal ver-
wechselt.
Der Ausdruck „Selfservice“ ist in sich widersprüchlich & inhaltsleer, nichtssagend & irreführend, denn niemand kann sich selbst einen Service
erbringen. Anders geschrieben: Niemand kann in einer Person rechenschaftspflichtiger Service Provider und autorisierter Service-Konsument
sein. Stattdessen (inter)agieren gemäß dem allgemeingültigen & vollständigen Service-Erbringungsmodell (= Servuktionsmodell) die jeweiligen
Inhaber der 4 Hauptrollen für- bzw. miteinander in der Service-Erbringungsumgebung (= Servuktionsumgebung = Service(land)scape) für ei-
nen präzise identifizierten & eindeutig spezifizierten Service-Typ:
• Service-Konsument, der bei Bedarf jeweils einen einzelnen Service dieses Service-Typs abruft, um eine von ihm beabsichtigte Aktivität
effizient auszuführen
• Service-Kunde, der bei einem rechenschaftspflichtigen Service Provider den Service-Typ zur Erbringung beauftragt für von ihm autorisierte
Service-Konsumenten
• Service Provider, der den Service-Typ zur Erbringung anbietet & der gewährleistet, dass jedem autorisierten Service-Konsumenten jeder
von ihm explizit abgerufene, jeweils einzelne & einmalige Service eines für ihn beauftragten Service-Typs verzugslos & verlässlich erbracht
wird
• Service-Beitragszubringer, bei dem der Service Provider einen erforderlichen Service-Beitragstyp zur Einspeisung beauftragt

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03.17
Während ein IT-Service-
katalog eine Datenbank
als Datenbank für ver-
fügbare Services und re-
levante unterstützende
Informationen fungiert,
ist ein Selfserviceportal
eine Schnittstelle, über
die Benutzern auf Know-
ledge Bases zugreifen,
Support-Tickets erstel-
len und auf andere
Weise mit der IT-Abtei-
lung des Unternehmens
in Verbindung treten
können.
Gemäß der universell & durchgängig wirksamen ITILianischen Grundgleichung „service = IT systems“ ist ein so genannter „IT-Servicekatalog“
per definitionem et in praxi eine Datenbank für verfügbare IT-Systeme.
03.18
Die Knowledge Bases, auf die IT-Systembenutzer zugreifen können und die Support-Tickets, die IT-Systembenutzer erstellen können, betreffen
jeweils die für sie verfügbaren IT-Systeme, die erfasst bzw. dokumentiert sind in dem IT-Systemkatalog, der deklariert wird als „IT-Serviceka-
talog“.
03.19
Die IT-(System Management-)Abteilung richtet ein so genanntes „Selfservice-Portal“ ein, um ihren Aufwand bzw. ihre Kosten für die Unter-
stützung der IT-Systembenutzer zu reduzieren. Letztere müssen dann selbst in Online-Handbüchern & FAQ-Listen nach den Antworten auf ihre
(An-)Fragen zu IT-Systemen und nach den Lösungen für ihre Probleme mit IT-Systemen suchen, wodurch sie von ihren primären Aufgaben &
Aktivitäten abgehalten werden.
03.20
Welche Vorteile bie-
tet ein IT-Servicekata-
log?
Die Implementierung ei-
nes IT-Servicekatalogs in
einem Unternehmen
bietet zahlreiche Vor-
teile. Zu diesen Vorzü-
gen gehören unter an-
derem:
Der irreführende & verlustträchtige Effekt eines so genannten „IT-Servicekatalogs“ besteht darin, dass IT-Systeme gleichgesetzt werden mit
„Services“, obwohl sie in jedem Fall & Kontext grundverschieden sind von diesen. Somit erweckt die IT(-System Management)-Abteilung für
die Mitarbeiter der Unternehmens fehlgehende Vorstellungen, die zu zahlreichen Irritationen & zu falschen Schlussfolgerungen führen.
03.21
Offensichtlich ist in „der IT“, die nachvollziehbar hergeleitete & plausibel erklärte, allgemeingültige & vollständige, eindeutige & konsistente
Definition für den elementaren Grundbegriff ‚Service (= Dienst)‘ unbekannt. Diese Definition
• berücksichtigt inadäquater Weise die unausweichlichen & unabänderlichen Service/Dienst-Charakteristika
• ist prägnant & stringent abgegrenzt gegen die gleichartig beschaffende Definition für den elementaren Grundbegriff ‚Produkt (= Erzeugnis)‘
• ist der robuste & belastbare Grundstein der konsistenten & kohärenten Service/Dienst-Terminologie.

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Paul G. Huppertz
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03.22 Mehr Selfservice
Ein optimaler IT-Service-
katalog gibt Mitarbei-
tern und Kunden Zugriff
auf eine vollständige
Datenbank der verfüg-
baren Services.
„Selfservice“ bedeutet de facto kein Service (mehr), wie es sich zeigt bei den so genannten „Selfservice-Tankstellen“:
• Ein Autofahrer betankt selbst sein Fahrzeug, reinigt selbst die Windschutzscheibe, prüft selbst den Öl- oder Kühlwasserstand.
• Der ehemalige „Tankwart“ ist mutiert zum Kassenwart, der Produkt(exemplar)e verschiedener Produktkategorien verkauft
03.23
Nur IT-Systeme (= software-basierende elektronische Systeme) können verfügbar sein oder gemacht werden, denn sie sind tangibel & mate-
riell, substanzhaltig & beständig.
Im Gegensatz dazu ist jeder auf einen expliziten Service-Abruf eines autorisierten Service-Konsumenten verlässlich an diesen erbrachte, jeweils
einzelne & einmalige Service per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig. Der abrufende Service-Konsument konsumiert diesen
exklusiv für & explizit an ihn erbrachten Service simultan zu dessen Erbringung, um die von ihm beabsichtigte Aktivität effizient auszuführen
& somit service-basierende Wertschöpfung zu realisieren für seinen aktuellen Kontext privater oder beruflicher Art.
03.24
So können diejenigen,
die ihre Erfordernisse
am besten kennen, die
Produkte und Services
anfordern, die für ihre
Zwecke am besten ge-
eignet sind.
Ein zum Kauf angebotener bzw. erforderlicher Produkttyp
• wird präzise & prägnant identifiziert
o an Hand seiner wesensbestimmenden Funktion (= Produktidentifikator), z.B. Dosenöffner, Wagenheber, Geschirrspüler, Rasenmäher
o aus der Sicht & Wahrnehmung von adressierten bzw. autorisierten Produktbesitzern in Verantwortungsbereichen von interessierten
bzw. registrierten Produktkunden
• wird eindeutig & vollständig spezifiziert
o auf Basis von Beschaffenheits-, Ausstattungs- & Leistungsmerkmalen (= Produktqualifikatoren)
o gemäß den Anforderungen & Vorstellungen von adressierten bzw. autorisierten Produktbesitzern
03.25
Ein zur Erbringung angebotener bzw. erforderlicher Service-Typ
• wird präzise & prägnant identifiziert
o aus der Sicht & Wahrnehmung von adressierten bzw. autorisierten Service-Konsumenten in Verantwortungsbereichen von interessier-
ten bzw. registrierten Service-Kunden
• wird eindeutig & vollständig spezifiziert
o gemäß den Erfordernissen & Erwartungen von adressierten bzw. autorisierten Service-Konsumenten.

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03.26
Diese erweiterte Form
des Selfservice verrin-
gert den Zeit- und Res-
sourcenaufwand für die
Lösung vieler Benutzer-
probleme.
Diese „erweiterte Form des Selfservice“ bedingt, dass die betreffende Organisation(seinheit)
• einen aussagekräftigen Produktkatalog mit den zum Kauf angebotenen, jeweils präzise identifizierten & eindeutig spezifizierten Hard- &
Software-Produkttypen präsentiert
• einen aussagekräftigen ICTility Service-Katalog mit den zur Erbringung angebotenen, jeweils präzise identifizierten & eindeutig spezifizier-
ten ICTility Service-Typen präsentiert.
03.27
Gesteigerte Betriebs-
effizienz
Nur IT-Systeme können effizient(er) betrieben werden, während das für Services völlig unmöglich ist, da jeglicher Service per se jeweils intan-
gibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist.
03.28
Ein umfassender IT-Ser-
vicekatalog ist mehr als
nur eine Liste. Er um-
fasst alle IT-Services so-
wie die zugehörigen In-
formationen zur Verfüg-
barkeit, Weiterleitung
und Ausführung von
Prozessen.
Ein derartiger „umfassender IT-Servicekatalog“ ist de facto ein IT-Systemkatalog, in dem die Informationen zur Verfügbarkeit der IT-Systeme
sowie zur Weiterleitung und Ausführung von IT-Systemmanagementprozessen.
03.29 Das IT-Systemmanagement wird irreführenderweise deklariert als „Service Management“, obwohl man einen Service als solchen überhaupt
nicht managen kann, da er per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist.
03.30 Dadurch können Unter-
nehmen den Zeit- und
Ressourcenaufwand für
die Bereitstellung einzel-
ner Services reduzieren
und die Effizienz insge-
samt verbessern.
Es fällt überhaupt kein „Zeit- und Ressourcenaufwand für die Bereitstellung einzelner Services“ an, denn man kann Services überhaupt nicht
bereitstellen, da sie per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig sind.
03.31 Gemeint ist offensichtlich das Bereitstellen von IT-Systemen, die deklariert werden als „Services“, obwohl sie in jedem Fall & Kontext grund-
verschieden sind von diesen.
03.32
Ein jeweils einzelner Service muss erst erbracht werden, nachdem ein autorisierter Service-Konsument einen Service eines für ihn erforderli-
chen Service-Typs explizit abgerufen & dabei sein aktuelles Service-Objekt übergeben hat, damit dessen Zustand für ihn gezielt & qualifiziert
geändert wird gemäß seinen aktuellen Erfordernissen & Erwartungen.

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03.33
Höchste Benutzer-
freundlichkeit
Benutzerfreundlichkeit betrifft die Benutzer von IT-Systemen, während man einen Service nicht benutzen kann, da er per se intangibel &
immateriell, substanzlos & flüchtig ist.
03.34
Die Zusammenstellung
und Präsentation aller
relevanten Informatio-
nen zu IT-Services in ei-
ner einzigen, benutzer-
freundlichen Datenbank
beseitigt viele Hürden
bei der Suche nach Lö-
sungen und bei IT-Anfra-
gen.
Die relevanten Informationen für einen zur Erbringung angebotenen Service-Typ sind
• dessen präzise & prägnante Identifikation an Hand seiner 3 wesensbestimmenden Merkmale (= 3 Service-Identifikatoren)
• dessen auf Basis der 12 Standard-Service-Attribute eindeutig & vollständig spezifizierte Service-Erbringungsqualität.
03.35 Die „relevanten Informationen zu IT-Services“ sind grundverschieden von denen für einen präzise identifizierten & eindeutig spezifizierten
Service-Typ sowie für alle Services dieses Typs, denn so genannte „IT-Services“ sind per definitionem et de facto IT-Systeme.
03.36
Die „Suche nach Lösungen“ und „IT-Anfragen“ betreffen jeweils bestimmte IT-Systeme, denn
• Services sind keine Lösungen, sondern jeweils Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten, die einem präzise identi-
fizierten & eindeutig spezifizierten Service-Typ zugeschrieben sind
• Services werden nicht angefragt, sondern jeweils explizit abgerufen von einem autorisierten Service-Konsumenten.
03.37
In seiner einfachsten
Form ermöglicht es ein
IT-Servicekatalog den
Benutzern, Services aus-
zuwählen und anzufor-
dern, ohne sich um die
Vorgänge hinter den Ku-
lissen kümmern zu müs-
sen, die zur Erfüllung
dieser Anfragen erfor-
derlich sind.
Services kann man wegen ihrer Charakteristika nicht auswählen, nicht anfordern und nicht benutzen.
IT-Systeme kann man wegen ihrer Charakteristika auswählen, anfordern und benutzen.
03.38
Nur ein von einem auftraggebenden Service-Kunden per Service-Erbringungskontrakt autorisierter Service-Konsument kann bei Bedarf jeweils
einen einzelnen Service des für ihn beauftragten Service-Typs abrufen, den der beauftragte & somit rechenschaftspflichtige Service Provider
ihm daraufhin verzugslos & verlässlich erbringen lassen muss.
• Ein autorisierter Service-Konsument muss sich auch nicht um das kümmern, was „hinter den Kulissen“ abläuft, um ihm einen abgerufenen
Service zu erbringen.
• Einen abrufenden Service-Konsumenten interessiert nur, ob der Zustand des von ihm beim Service-Abruf übergebenen Service-Objekts
vollständig & abschließend geändert wurde gemäß seinen aktuellen Erfordernissen & Erwartungen.
o Ist das erfolgt, dann wurde ihm dieser abgerufene Service erbracht.
o Ist das nicht erfolgt, dann wurde ihm dieser abgerufene Service versagt.
03.39 Bei einem Service-Abruf geht darum, ob die aktuellen Erfordernisse & Erwartungen des abrufenden Service-Konsumenten erfüllt werden oder
nicht.

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03.40
Höhere Produktivität
Produktivität bezieht sich auf Produktion und somit auf die verlässliche & rentable Herstellung einer großen Zahl von Produktexemplaren
präzise identifizierter & eindeutig spezifizierter Produkttypen.
03.41 Servuktivität bezieht sich auf Servuktion und somit auf die verlässliche & rentable Erbringung einer großen Zahl von Services präzise identifi-
zierter & eindeutig spezifizierter Service-Typen.
03.42
Die tief gründenden & weit reichenden Unterschiede verdeutlicht dieser richtungsweisende Leitsatz:
« Production, c’est faire des choses. » - « Servuction, c’est rendre des services. »
« Produktion ist Sachgüter herstellen. » - « Servuktion ist Services erbringen. »
03.43
Durch Integration von
Automatisierungslösun-
gen in den IT-Serviceka-
talog können Anforde-
rungen in Unternehmen
auch ohne manuelles
Eingreifen des IT-Perso-
nals bearbeitet werden.
Einfache Anfragen kön-
nen einfach abgewickelt
werden, was die Produk-
tivität erhöht und den
Teams wertvolle Zeit für
strategische Aufgaben
verschafft.
Die IT-Systeme, die im „IT-Servicekatalog“ deklariert werden als „Services“, fungieren seit je her als software-basierende elektronische Auto-
maten, und zwar
• in ihren originären & primären Rollen als Digitalisierungssysteme für Informationsrepräsentationen verschiedener Kategorien & Typen
• in ihren sekundären & inzwischen erfolgskritischen Rollen als Service-Erbringungssysteme (= Servuktionssysteme) für ICTility Services (=
ICT-systembasierende Utility Services) verschiedener Typen.
Explizit abgerufene ICTility Services werden also seit je her von software-basierenden elektronischen Servuktionssystemen erbracht „ohne
manuelles Eingreifen des IT-Personals“.
03.44
Es geht also nicht um die „Abwicklung von Anfragen“, sondern um die Erbringung großer Mengen von explizit abgerufenen, jeweils einzelnen
& einmaligen ICTility Services präzise identifizierter & eindeutig spezifizierter ICTility Service-Typen jeweils explizit an die abrufenden ICTility-
Service-Konsumenten. Für jeden dieser ICTility Service-Typen muss ein rechenschaftspflichtiger ICTility Service Provider sich bewähren im tag-
täglichen Service-Triathlon durch
• gezieltes Herstellen & aktives Aufrechterhalten der Service-Erbringungsbereitschaft (= Servuktionsbereitschaft) für autorisierte ICTility
Service-Konsumenten
• vorausschauendes Vorhalten & dynamisches Anpassen der Service-Erbringungskapazitäten (= Servuktionskapazitäten) gemäß dem lau-
fenden Service-Abrufaufkommen autorisierter ICTility Service-Konsumenten
• verlässliches Bewerkstelligen & verzugsloses Erbringen eines jeden explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen ICTility Service
jeweils explizit an den abrufenden ICTility Service-Konsumenten, und zwar bei Einhaltung des Uno-actu-Prinzips sicher & geschützt, spezi-
fikationsgemäß & konfigurierungsgemäß sowie rationell & rentabel.

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03.45
Vollständige Transpa-
renz
Aus der Sicht & für die Belange von autorisierten ICTility Service-Konsumenten geht es nicht um „Transparenz“, sondern um Verlässlichkeit bei
der Erbringung der von ihnen explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen ICTility Services.
03.46
Ein leistungsfähiger IT-
Servicekatalog bietet
Einblicke in IT-Anfragen
und -Bestellungen in
Echtzeit.
Ein derartiger „IT-Servicekatalog“ bietet
• keinerlei Einblicke in die Service-Erbringungsangebote für erforderliche ICTility Service-Typen
• keinerlei Einblicke in die Service-Erbringungskontrakte für erforderliche ICTility Service-Typen
• keinerlei Einblicke in die Service-Abrufe von autorisierten ICTility Service-Konsumenten
• keinerlei Einblicke in die Servuktionsumsätze für die Mengen einzelner ICTility Services, die autorisierte ICTility Service-Konsumenten je-
weils explizit abgerufen & simultan zu deren Erbringungen konsumiert haben.
03.47
So können Administra-
toren wichtige Metriken
wie Auftragsvolumen
und Bearbeitungsge-
schwindigkeit beobach-
ten und auf der Grund-
lage zuverlässiger Daten
fundierte strategische
Entscheidungen treffen.
Das Auftragsvolumen und die Bearbeitungsgeschwindigkeit für die Aufträge betreffen das Management von IT-Systemen, die deklariert wer-
den als „Services“.
• Dieses Auftragsvolumen ist grundverschieden vom laufenden Service-Abrufaufkommen autorisierter ICTility Service-Konsumenten.
• Diese Bearbeitungsgeschwindigkeit ist grundverschieden von der Service-Erbringungsdauer, die jeweils konkret beziffert ist in gleichnami-
gen Service-Attribut 10 der eindeutigen & vollständigen Service-Spezifikation für einen präzise & prägnant identifizierten ICTility Service-
Typ.
03.48
Höhere Benutzerzu-
friedenheit
Die Zufriedenheit von IT-Systembenutzern ist grundverschieden von der Zufriedenheit autorisierter ICTility Service-Konsumenten:
• Ein IT-Systembenutzer ist zufrieden, wenn ein IT-System eine von ihm betätigte Funktion verlässlich ausführt.
• Ein ICTility Service-Konsument ist zufrieden, wenn der Zustand des von ihm bei einem Service-Abruf übergebenen ICTility Service-Objekts
in Form eines Digitalisats (= digitalisierte Informationsrepräsentation) vollständig & abschließend geändert wurde gemäß seinen aktuellen
Erfordernissen & Erwartungen.

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11.09.2022
Paul G. Huppertz
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03.49
Die vielleicht wichtigste
Vorteil eines IT-Service-
katalogs ist, dass er ein
wichtiges Bedürfnis der
Benutzer befriedigt.
Durch den einfachen Zu-
griff auf die vollständige
IT-Service-Datenbank
und relevante Ressour-
ceninformationen errei-
chen die Benutzer mit
weniger Zeitaufwand
bessere Ergebnisse. Das
bedeutet eine insgesamt
bessere Experience und
zufriedenere Benutzer.
Das wichtigste Bedürfnis eines IT-Systembenutzers wird allein dadurch befriedigt, dass die für ihn relevanten IT-Systeme erreichbar sind &
funktionieren.
03.50 Der Zugriff auf relevante Ressourceninformationen in der „IT-Service-Datenbank“ ist nachrangig mit Blick auf das sichere Funktionieren von IT-
Systemen.
03.51 IT-Systembenutzer erreichen nur dann bessere Ergebnisse bei der Ausführung ihrer Aufgaben & Aktivitäten, wenn die für sie relevanten IT-
Systeme zuverlässig & effizient funktionieren.
03.52
Die „Experience“ eines IT-Systembenutzers ist grundverschieden von der „Experience“ eines ICTility Service-Konsumenten.
• Um für autorisierte IT-Systembenutzer zufriedenstellende „Experience“ zu gewährleisten, setzt ein IT-System Manager leicht zugängliche,
ausreichend leistungsfähige & verlässliche funktionierende IT-Systeme ein.
• Um für autorisierte ICTility Service-Konsumenten zufriedenstellende „Experience“ zu gewährleisten, bereitet ein rechenschaftsfähiger ICTi-
lity Service Provider für jeden erforderlichen, präzise identifizierten & eindeutig spezifizierten ICTility Service-Typ die verlässliche & spezi-
fikationsgemäße Service-Erbringung systematisch vor, indem er sie durchgängig konzipiert & rationell orchestriert.
03.53
Was sollte in einem
IT-Servicekatalog ent-
halten sein?
Da ein so genannter „IT-Servicekatalog“ de facto ein IT-Systemkatalog ist, enthält er trivialerweise Angaben zu Art & Anzahl, Konfiguration &
Komponenten, Kapazitäten & Verarbeitungsleistungen von IT-Systemen.
• Diese Angaben sind vorrangig relevant für die Administratoren & Manager der IT-Systeme.
• Die IT-Systembenutzer sind vor allem darauf angewiesen, dass die für sie relevanten IT-Systeme unter allen Randbedingungen reibungslos
& effizient funktionieren, während sie mitsamt ihrer Inhalte sicher & zugriffsgeschützt sind.

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11.09.2022
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18 von 49
03.54
Ein IT-Servicekatalog
soll die Benutzer über
die verfügbaren Services
informieren, ihnen die
Erstellung von Service-
anfragen erleichtern
und die Liste der Ser-
vices um weitere rele-
vante Informationen er-
gänzen. Aber welche In-
formationen sollten in
einem solchen Katalog
enthalten sein und was
sollte außen vor blei-
ben?
In einem so genannten „IT-Servicekatalog“ findet ein IT-Systembenutzer zu seinen so genannten „Serviceanfragen“ jeweils Angaben zu verfüg-
baren IT-Systemen, die deklariert werden als „verfügbare Services“, obwohl ein Service nicht verfügbar sein kann und nicht verfügbar gemacht
werden kann, da er per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist.
03.55
Mit der fehlgehenden Vorstellung von „verfügbaren Services“ wird also völlig verkannt, dass ein einzelner Service eines bestimmten Service-
Typs erst auf einen expliziten Service-Abruf eines autorisierten Service-Konsumenten im Verlauf einer jeweils einzelnen & einmaligen Service-
Transaktion explizit an diesen Service-Konsumenten erbracht werden muss und dass er ihn simultan zu dessen Erbringung konsumiert. Somit
wird das Kerngeschehen der Service-Erbringung nicht erfasst, nicht betrachtet & nicht gestaltet.
03.56
In einem so genannten „IT-Servicekatalog“ findet man keine Angaben
• zu IT-systembasierenden Utility Service-Typen (= ICTility Service-Typen)
• zu Service-Erbringungsangeboten für erforderliche ICTility Service-Typen
• zu den Service-Konsumenten und zu den für sie beauftragten ICTility Service-Typen
• zu den potenziellen ICTility Service-Objekten in Form von Dateien oder Datensätzen (= Digitalisate)
• zu auftraggebenden Service-Kunden und den von ihnen autorisierten ICTIlity Service-Konsumenten
03.57
• Servicename
Ein bezeichnender
Name für den angebote-
nen Service, der eine
etablierten und intuiti-
ven Nomenklatur folgt,
sodass Benutzer aus
dem Namen auf den un-
gefähren Zweck des Ser-
vices schließen können.
Einen Service als solchen kann man nicht anbieten, da er per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist.
03.58
Ein kompetenter & rechenschaftsfähiger (ICTility-)Service Provider bietet einen präzise identifizierten & eindeutig spezifizierten (ICTility-)Ser-
vice-Typ zur Erbringung an, so dass interessierte bzw. registrierte (ICTility-)Service-Kunden diesen Service-Typ zur Erbringung beauftragen
können für von ihnen autorisierte (ICTility-)Service-Konsumenten.
03.59
Ein rechenschaftsfähiger ICTility Service Provider verwendet für die von ihm zur Erbringung angebotenen ICTility Service-Typen selbsterklä-
rende & prägnante Bezeichnungen, z.B.
• Dateiaufbewahrungs-Service/File Safekeeping Service
• Dateimitbenutzungs-Service/File Sharing Service
• eMail-Zustellungs-Service/eMailing Service
• Dateidruck-Service/File Printing Service
• Video-Datei-Streaming Service

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11.09.2022
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03.56
• Servicekategorie
Die Kategorie, in die der
Service fällt, z.B. Hard-
ware, Software,E-Mail,
Datenmanagement,
usw.
Bei den hier angeführten „Servicekategorien“ handelt es sich um
• die Produktkategorie ‚Hardware-Produkt‘ mit verschiedenen Hardware-Produkttypen
• die Produktkategorie ‚Software-Produkt‘ mit verschiedenen Software-Produkttypen
• den Digitalisattyp ‚eMail‘ in Form einer (digitalisierten) Textnachricht, ggf. mit angehängter/n Datei/en
• den Aufgabenbereich ‚Daten(satz)management‘
03.57
Ein professioneller (ICTility-)Service Provider unterscheidet die 4 generischen Service-Kategorien mit
• personenbezogenen Service-Typen und dem Service-Objekttyp ‚Leib & Leben des abrufenden Service-Konsumenten‘
• produkt(exemplar)bezogenen Service-Typen zu dem Service-Objekttyp ‚Hab & Gut des abrufenden Service-Konsumenten‘
• anspruchsbezogenen Service-Typen zu dem Service-Objekttyp ‚Recht & Anspruch des abrufenden Service-Konsumenten‘
• informationsbezogenen Service-Typen zu dem Service-Objekttyp ‚Daten & Dokumente des abrufenden Service-Konsumenten‘.
Die verschiedenen ICTility Service-Typen werden zusammengefasst in einer Service-Unterkategorie der informationsbezogenen Service-Typen.
03.58
• Servicebeschreibung
Eine Beschreibung des
Service, die ausführli-
cher ist als der Service-
name
Ein kompetenter & rechenschaftsfähiger (ICTility-)Service Provider
• Identifiziert jeden (ICTility-)Service-Typ, den er zur Erbringung anbietet, präzise & prägnant
o aus der Sicht & Wahrnehmung von adressierten bzw. autorisierten (ICTility-)Service-Konsumenten in Verantwortungsbereichen von
interessierten bzw. registrierten (ICTility-)Service-Kunden
• spezifiziert für jeden präzise & prägnant identifizierten (ICTility-)Service-Typ dessen Service-Erbringungsqualität eindeutig & vollständig
o gemäß den Erfordernissen & Erwartungen von adressierten bzw. autorisierten (ICTility-)Service-Konsumenten sowie in deren Begriffen
& Formulierungen.
Indem er jeden Service-Typ identifiziert aus der Sicht & Wahrnehmung von adressierten Service-Konsumenten sowie dessen Service-Erbrin-
gungsqualität spezifiziert gemäß deren Erfordernissen & Erwartungen in deren Begriffen & Formulierungen, stellt er sie von Beginn gezielt &
erkennbar in den Fokus all seiner Betrachtungen & Bestrebungen sowie in den Fokus seines Geschäftsmodells.

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11.09.2022
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03.59
• Serviceverantwortli-
cher
Das Team oder die Per-
son, das/die für die Er-
bringung des Services
verantwortlich ist
Ein professioneller & kompetenter Service Provider bekundet & bestätigt seine Rechenschaftspflicht für die Service-Erbringung in seinem
Servuktionsversprechen, das er im ersten der 3 Hauptelemente seines Geschäftsmodells beschreibt:
Jedem von einem auftraggebenden Service-Kunden autorisierten Service-Konsumenten erbringen wir jeden von ihm explizit abgerufenen,
jeweils einzelnen & einmaligen Service eines für ihn beauftragten Service-Typs bei Einhaltung des Uno-actu-Prinzips verzugslos & verlässlich,
sicher & geschützt, spezifikationsgemäß & konfigurierungsgemäß sowie rationell & rentabel.
03.60
Gemäß seinem Servuktionsversprechen etabliert der Service Provider verschiedene Rollen und qualifiziert seine Mitarbeiter z.B. als
• Service-Konsumentenberater
• Service-Katalogmanager
• Servuktionsplaner
• Servuktionsangebotsmanager
• Servuktionsvertragsmanager
• Servuktionsleiter
Die Rolleninhaber sind jeweils verantwortlich für die Erbringung von Services der beauftragten Service-Typen an diejenigen Service-Konsumen-
ten, die auftraggebende Service-Kunden dazu autorisiert haben.
03.61 • Serviceverfügbarkeit
Angaben dazu, ob der
Service derzeit verfüg-
bar ist oder nicht bzw.
wann er verfügbar sein
wird
Ein Service kann nicht verfügbar sein oder verfügbar gemacht werden, da jeglicher Service per se intangibel & immateriell, substanzlos &
flüchtig ist. Bei diesen Angaben zur „Serviceverfügbarkeit“ geht es de facto um die Verfügbarkeit (= Erreichbarkeit & Zugänglichkeit) von tan-
giblen & materiellen, substanzhaltigen & beständigen IT-Systemen, die deklariert werden als „Services“, obwohl sie in jedem Fall & Kontext
grundverschieden sind von diesen.
03.62
Im Service-Attribut 05 ‚Service-Erbringungsbereitschaftszeiten‘ einer eindeutigen & vollständigen Service-(Level-)Spezifikation für einen prä-
zise & prägnant identifizierten Service-Typ gibt ein rechenschaftsfähiger Service Provider gemäß den Erfordernissen & Erwartungen von adres-
sierten bzw. autorisierten Service-Konsumenten für jeden Wochentag an, während welcher Zeitspannen sie bei Bedarf jeweils einzelne Services
dieses Typs abrufen können.

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03.63
• SLA
Etwaige Servicelevel-
Vereinbarungen, die
zwischen dem Service
Provider und dem Be-
nutzer geschlossen wur-
den und in denen die
vorgesehenen Servicele-
vel festgelegt sind
Gemäß der universell & durchgängig wirksamen ITILianischen Grundgleichung „service = IT system(s)“ sind so genannte „Service Level Agree-
ments (SLA)“ per definitionem et in praxi IT-System Level Agreements (ITSysLA), die ein IT-System Provider abschließt mit einem IT-System-
benutzer.
03.64
Ein rechenschaftsfähiger Service Provider schließt mit einem auftraggebenden Service-Kunden einen qualifizierten & belastbaren Service-Er-
bringungskontrakt ab, und zwar
• für einen präzise identifizierten & eindeutig spezifizierten Service-Typ
• für von diesem autorisierte Service-Konsumenten.
Ein solcher Service-Erbringungskontrakt ist während der vereinbarten Gültigkeitsdauer wechselseitig verbindlich
• für die verzugslose & spezifikationsgemäße Erbringung von explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Services dieses Typs an
autorisierte Service-Konsumenten
• für die periodische Fakturierung der Mengen einzelner Services dieses Typs, die autorisierte Service-Konsumenten jeweils explizit abgeru-
fen & simultan zu deren Erbringungen konsumiert haben.
03.65
• Servicekosten
Aufschlüsselung aller
mit dem Service verbun-
denen Kosten, falls zu-
treffend
Da in einem „IT-Servicekatalog“ IT-Systeme deklariert werden als „Services“, sind „Servicekosten“ per definitionem et in praxi IT-Systemkosten
• investiver Art für die Beschaffung von erforderlichen Hard- & Software-Produkte oder kompletter IT-Systeme
• operativer Art für Betrieb & Management, Pflege & Wartung der eingesetzten IT-Systeme & ihrer Komponenten
• delegativer Art für Beratung & Unterstützung durch externe Firmen bei Planung, Rollout, Migration, Konsolidierung von IT-Systemen und
den zugehörigen Komponenten bzw. Produkten
03.66
Ein rechenschaftsfähiger Service Provider ermittelt für jeden Service-Typ, den er zur Erbringung anbietet, die Service-Erbringungskosten, und
zwar mit Bezug auf die Service-Erbringungseinheit, die konkret spezifiziert ist im gleichnamigen Service-Attribut 11 der eindeutigen & voll-
ständigen Service-Spezifikation.
• Diese Kosten optimiert er strukturell & dauerhaft aus Basis des 5-stufigen Reifegradmodells ServProMM (= Service Providing Maturity
Model) durch die schrittweise Einführung & die routinemäßige Anwendung der Methoden aus dem Leitkonzept der Servicialisierung.
• Dadurch meistert er für jeden Service-Typ das Service-Trilemma, das sich jeweils aufspannt zwischen
o Service-Erbringungsqualität, die die Erfordernisse & Erwartungen von adressierten Service-Konsumenten abdeckt
o Service-Erbringungspreis, der erschwinglich & profitabel ist für interessierte Service-Kunden
o Service-Erbringungskosten, die ihm ermöglichen effizient & ertragreich zu wirtschaften.

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03.67
Gibt es etwas, das
nicht in einen IT-Ser-
vicekatalog aufge-
nommen werden
sollte?
03.68
Die oben gennannten
Aspekte sind in der Re-
gel in Servicekatalogen
verschiedener Branchen
zu finden.
In allen Servistrien werden zur Erbringung angebotene Service-Typen aus allen erdenklichen Service-Kategorien jeweils
• präzise & prägnant identifiziert an Hand ihrer 3 wesensbestimmenden Merkmale (= 3 Service-Identifikatoren)
• eindeutig & vollständig spezifiziert auf Basis der 12 Standard-Service-Attribute (= 12 Standard-Service-Qualifikatoren).
Auf Basis dieser fundierten & konkreten Angaben können interessierte Service-Kunden die Service-Erbringungsangebote verschiedener Service
Provider qualifiziert vergleichen und gezielt auswählen.
03.69
Allerdings gibt es keinen
vorgegebenen Standard
dafür, was genau ent-
halten sein muss und
was nicht.
Die unerlässlichen Standardangaben für einen zur Erbringung angebotenen Service-Typ (= Service-Erbringungsangebot) sind
• die 3 wesensbestimmenden Merkmale (= 3 Service-Identifikatoren) für dessen präzise & prägnante Identifizierung
• die abgestimmten & akzeptierten, konkreten & verbindlichen Werte der 12 Standard-Service-Attribute (= 12 Standard-Service-Qualifikato-
ren) für die eindeutige & vollständige Spezifizierung von dessen Service-Erbringungsqualität.
03.70
Weitere zweckmäßige Inhalte sind
• die Erläuterungen zu den 3 generischen Service-Identifikatoren und der darauf beruhenden Service-Identifikation
• die Erläuterungen zu den 12 Standard-Service-Qualifikatoren und der darauf beruhenden Service-Spezifikation
• die Erläuterung & Darstellung des allgemeingültigen & vollständigen Service-Erbringungsmodells mit seinen 4 generischen Hauptrollen
• der Ablauf für die Beauftragung eines Service-Typs zur Erbringung
• die Vorlage für Service-Erbringungskontrakte
• der Ablauf der Fakturierung von konsumierten Service-Mengen
• ein Glossar mit Erläuterungen zu den relevanten Service-Termini
• unternehmensinterne Regeln & Vorgaben für die Service-Erbringung

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03.71
So können und sollten
beispielsweise Einzelhei-
ten, die für den Benutzer
nicht relevant sind oder
möglicherweise Daten-
schutzbestimmungen
unterliegen, im IT-Ser-
vicekatalog außen vor
gelassen werden.
Nicht auf die Benutzer von service-relevanten Elementen, z.B. von IT-Systemen oder Hardware-Produktexemplaren, sondern auf adressierte
bzw. autorisierte Service-Konsumenten richtet ein rechenschaftsfähiger Service Provider die Inhalte seines Service-Katalogs aus.
03.72
Ein rechenschaftsfähiger Service Provider entwickelt & etabliert im Teilmodell 1 seines Geschäftsmodells die Service-Erbringungsstrategie (=
Servuktionsstrategie) und die Service-Erbringungsregulierung (= Servuktionsregulierung/Service Providing Governance), in der er u.a. fest-
legt, welche Angaben (nicht) publiziert werden sollen und welche Sicherheits- bzw. Schutzregeln eingehalten werden müssen.
03.73 Darüber hinaus kann es
sein, dass einige Unter-
nehmen bestimmte Ser-
vices nicht in den IT-Ser-
vicekatalog aufnehmen
möchten.
Services als solche kann man nicht in den Service-Katalog aufnehmen,
• da ein abrufender Service-Konsument den an ihn erbrachten, jeweils einzelnen & einmaligen Service simultan zu dessen Erbringung konsu-
miert, um die von ihm beabsichtigte Aktivität effizient auszuführen, nachdem der Zustand des von ihm übergebenen Service-Objekts voll-
ständig & abschließend geändert wurde gemäß seinen aktuellen Erfordernissen & Erwartungen.
• da ein rechenschaftsfähiger Service Provider während des tagtäglichen Service-Triathlons (sehr) große Mengen von explizit abgerufenen,
jeweils einzelnen & einmaligen Services jeweils explizit an die abrufenden Service-Konsumenten erbringt, die sie simultan zu deren Erbrin-
gungen konsumieren.
03.74
Anstatt „bestimmte Services nicht in den IT-Service-Katalog aufzunehmen“, präsentiert ein professioneller & kompetenter Service Provider in
seinem Service-Katalog für jeden erforderlichen bzw. erwünschten Service-Typ ein konkretes & verbindliches Service-Erbringungsangebot in
Form von eindeutigen & vollständigen Service-(Level-)Spezifikationen. In Frage kommende Service-Kunden können dann für ihre Belange
entscheiden, welche/n Service-Typ/en sie für welche Service-Konsumenten zur Service-Erbringung beauftragen.
03.75
Dies kann der Fall sein,
wenn der Servicekatalog
nur für bestimmte Nut-
zer gedacht ist.
Die Nutzer eines Service-Katalogs sind grundverschieden von Service-Konsumenten, für die ein Service-Kunde einen erforderlichen Service-
Typ zur Erbringung beauftragt hat, damit sie bei Bedarf jeweils einen einzelnen Service dieses Typs abrufen & simultan zu dessen Erbringung
konsumieren können, um eine von ihnen beabsichtigte Aktivität effizient auszuführen.

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03.76
Ein IT-Servicekatalog,
der sich an Kunden rich-
tet, braucht beispiels-
weise keine Services für
Mitarbeiter zu enthalten
und umgekehrt.
Service-Kunden in Gestalt von Kostenstellenleitern der Fachabteilungen beauftragen erforderliche Service-Typen immer zur Erbringung für
Mitarbeiter ihrer Abteilungen. Diese können dann in ihren Rollen als autorisierte Service-Konsumenten bei Bedarf jeweils einen einzelnen
Service eines derartigen Typs abrufen & simultan zu dessen Erbringung konsumieren. Somit enthält ein valider Service-Katalog keine Services,
sondern ausschließlich konkrete & verbindliche Service-Erbringungsangebote (= Servuktionsangebote) für erforderliche Service-Typen.
03.77
Ebenso können Service-
kataloge für bestimmte
Anwendungsfälle ange-
passt werden.
Die „Anwendungsfälle“ für einen Service-Katalog bestehen darin, dass interessierte bzw. registrierte Service-Kunden ihn benutzen, um erfor-
derliche Service-Typen auszuwählen und zu beauftragen für von ihnen autorisierte Service-Konsumenten, damit diese bei Bedarf jeweils
einzelne Services abrufen & simultan zu deren Erbringungen konsumieren können.
03.78
Das Weglassen von Ser-
viceoptionen, die weder
benötigt werden noch
für den vorgesehenen
Benutzer relevant sind,
trägt zur Vermeidung
von Redundanzen bei
und verhindert, dass die
Vielzahl der Optionen
die Benutzer überfor-
dert.
Es gibt „keine Serviceoptionen“, die weggelassen werden (können), sondern 3 verschiedene Service Level-Spezifikationen für den selben, prä-
zise & prägnant identifizierten Service-Typ.
• Das Service-Attribut 01 ‚Service-Konsumentennutzen‘ ist dasselbe bei den 3 Service Level-Spezifikationen, denn das darin beschriebene
Bündel von Nutzeffekten, das diesem Service-Typ zugeschrieben ist, muss für einen abrufenden Service-Konsumenten jeweils bewerkstel-
ligt werden an dem von ihm übergebenen Service-Objekt.
• Ab dem Service-Attribut 02 ‚Service-spezifische funktionale Parameter‘ sind die Attribute verschieden gemäß den Erfordernissen & Erwar-
tungen der 3 Gruppen von adressierten bzw. autorisierten Service-Konsumenten.
• Die Service-Erbringungseinheit im gleichnamigen Service-Attribut 11 ist dieselbe für die 3 Service Levels, denn sie beschreibt die gezielte &
qualifizierter sowie vollständige & abschließende Zustandsänderung des Service-Objekts, das ein autorisierter Service-Konsumenten bei
einem Service-Abruf übergeben hat.
• Der konkret bezifferte & verbindlich gültige Service-Erbringungspreis im gleichnamigen Service-Attribut 12 ist jeweils um so höher, je höher
bzw. anspruchsvoller die Werte der Service-Attribute 02 bis 10 sind.
03.79
Da die 3 Service Levels jeweils auf Basis der 12 Standard-Service-Attribute (= 12 Standard-Service-Qualifikatoren) spezifiziert werden, bleibt
die Struktur der Service-Spezifikation gleich, während unterschiedliche Erfordernisse & Erwartungen von adressierten Service-Konsumenten
reflektiert & dokumentiert werden. Gezielte & unerlässliche Redundanz gibt es nur bei den aufeinander bezogenen Service-Attributen 01 ‚Ser-
vice-Konsumentennutzen‘ und 11 ‚Service-Erbringungseinheit‘.
03.80 Weder die Benutzer eines derartigen Service-Katalogs noch interessierte Service-Kunden oder adressierte Service-Konsumenten werden
„überfordert durch die Vielzahl der Optionen“. Somit erhöht ein Service-Katalog mit diesen Inhalten die Klarheit die Beteiligten.

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03.81
Wie sollten Unterneh-
men an die Erstellung
eines IT-Servicekata-
logs herangehen?
Unternehmen sollten sich als erstes vor Augen halten, dass ein so genannter „IT-Servicekatalog“ gemäß der ITILianischen Grundgleichung
„service = IT system(s)“ per definitionem et in praxi ein IT-Systemkatalog ist.
03.82
Dann sollten Unternehmen entscheiden, ob sie einen derartigen IT-Systemkatalog erstellen ergänzen oder ersetzen sollten durch einen ICTility
Service-Katalog mit konkreten & verbindlichen Service-Erbringungsangeboten (= Servuktionsangeboten) für geschäfts(prozess)relevante, je-
weils präzise identifizierte & eindeutig spezifizierte Service-Typen der Service-Kategorie ‚ICTility Service (= ICT-systembasierende Utility Ser-
vice)‘.
03.83
Ein IT-Servicekatalog ist
ein Tool, das Benutzern
helfen soll, bestimmte
Ziele zu erreichen. Da-
her ist es bei der Erstel-
lung eines Servicekata-
logs wichtig, diese Ziele
zunächst zu identifizie-
ren und zu umreißen.
Ein „IT-Servicekatalog“, der de facto ein IT-Systemkatalog ist, ist ein Tool, das seinen Benutzern hilft bei der Suche nach detaillierten Angaben
zu den eingesetzten, zugänglichen & benutzbaren IT-Systemen.
03.84
Mit der Erstellung & Veröffentlichung eines Service-Katalogs mit seinen fundierten & qualifizierten sowie konkreten & verbindlichen Service-
Erbringungsangeboten (= Servuktionsangeboten) erreicht ein professioneller & rechenschaftsfähiger Service Provider,
• dass in Frage kommende Service-Konsumenten sich darüber informieren können, welche Service-Typen in welcher Qualität zur Erbringung
angeboten werden
• dass in Frage kommende Service-Kunden auf Basis dieser Angebote erforderliche Service-Typen zur Erbringung beauftragen können für
von ihnen jeweils autorisierte Service-Konsumenten
03.85
Einbeziehen der Sta-
keholder
Die wichtigsten Stakeholder (= Interessenvertreter) für den aussagekräftigen Service-Katalog eines professionellen & rechenschaftsfähigen
Service Providers sind interessierte bzw. registrierte Service-Kunden, die erforderliche Service-Typen zur Erbringung beauftragen wollen.
03.86
Ein Servicekatalog kann
ein gewaltiges Unter-
fangen darstellen, da er
eine zuverlässige zent-
rale Quelle für Service-
anfragen sein soll. Da-
her sollten Sie sich zu-
nächst die Unterstüt-
zung der wichtigsten
Entscheidungsträger bei
der Erstellung des Kata-
logs sichern.
Das „gewaltige Unterfangen eines Servicekatalogs“, treffender geschrieben: das Erstellen eines kompakten & aussagekräftigen Service-Katalogs
erweist sich als einfache Aufgabe für einen professionellen Service Provider, der jeden Service-Typ, den er zur Erbringung anbietet, präzise
identifiziert an Hand seiner 3 wesensbestimmenden Merkmale (= 3 Service-Identifikatoren) und eindeutig spezifiziert auf Basis der 12 Stan-
dard-Service-Attribute (= 12 Standard-Service-Qualifikatoren). Die mit Service-Konsumenten abgestimmten & von Service-Kunden akzeptier-
ten Service-(Level-)Spezifikationen sind seine Service-Erbringungsangebote (= Servuktionsangebote).
03.87
Ein derartiger Service-Katalog ist für interessierte Service-Kunden die zentrale Quelle für die einfache Erstellung von qualifizierten Service-
Erbringungsaufträgen, die nach deren Annahme & Bestätigung durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider jeweils zu belastbaren
Service-Erbringungskontrakten für die beauftragten Service-Typen werden. Diese sind während der vereinbarten Gültigkeitsdauer wechselsei-
tig verbindlich für die
• spezifikationsgemäße Erbringung von abgerufenen Services jeweils explizit an die abrufenden Service-Konsumenten
• periodische Fakturierung der von autorisierten Service-Konsumenten konsumierten Service-Mengen bei auftraggebenden Service-Kunden.

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03.88
Darüber hinaus ist es in
dieser Phase wichtig, ein
Team aus mehreren IT-
Bereichen des Unterneh-
mens zusammenzustel-
len, damit diejenigen,
die den Katalog erstel-
len, die verschiedenen
Services und Prozesse
wirklich verstehen.
„Ein Team aus mehreren IT-Bereichen“ versteht das Erstellen eines IT-Systemkatalogs, den es dann deklariert als „IT-Servicekatalog“, denn es
arbeitet auf Basis von ITIL, CObIT, CMMI, TOGAF oder ISO 20000, in denen service-relevante Elemente, z.B. IT-Systeme, deklariert werden
„Services“, obwohl sie in jedem Fall & Kontext grundverschieden sind von diesen.
03.89
Diejenigen, die den Service-Triathlon & die Service-Transaktionen sowie die zugehörigen Service-Typen & Service-Kategorien umfassend ver-
stehen, erstellen einen kompakten & aussagekräftigen Service-Katalog mit konkreten & verbindlichen Service-Erbringungsangeboten (= Ser-
vuktionsangeboten) in Form von eindeutigen & vollständigen Service-(Level-)Spezifikationen.
03.90
Identifizieren Sie Be-
nutzer und Erfüller
„Erfüller“ wie IT-Systemmanager, IT-Systemadministratoren & IT-Systemoperatoren sowie IT-Systembenutzer sind die Benutzer eines IT-Sys-
temkatalogs, der deklariert wird als „IT-Servicekatalog“.
03.91 Der nächste wichtige
Schritt besteht darin, die
Benutzer zu identifizie-
ren, die mit dem IT-Ser-
vicekatalog interagieren
werden.
IT-Systemmanager, IT-Systemadministratoren & IT-Systembenutzer interagieren mit einem als “IT-Servicekatalog” deklarierten IT-Systemka-
talog, in dem „die IT(-System Management)-Abteilung“ zugängliche & benutzbare IT-Systeme dokumentiert, die sie deklariert als „verfügbare
Services“.
03.92
Im Gegensatz dazu interagieren interessierte bzw. registrierte Service-Kunden mit einem Service-Katalog, in dem ein rechenschaftsfähiger
Service Provider präzise identifizierte & eindeutig spezifizierte Service-Typen zur Erbringung anbietet. Sie beauftragen jeweils von ihnen aus-
gewählte Service-Typen zur Erbringung für von ihnen autorisierte Service-Konsumenten, die dann bei Bedarf jeweils einen einzelnen Service
eines für die beauftragten Service-Typs abrufen & simultan zu dessen Erbringung konsumieren, um eine von ihnen beabsichtigte Aktivität effi-
zient auszuführen.

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03.93
Unabhängig davon, ob
es sich um Kunden oder
Mitarbeiter handelt –
wenn Unternehmen wis-
sen, wer diese Benutzer
sind und welche Services
sie nutzen werden, kön-
nen sie die Grenzen (die
so genannten Berechti-
gungen) auf der Grund-
lage von Rechten und
Erfordernisse definieren
und festlegen
Da man die per se jeweils intangiblen & immateriellen, substanzlosen & flüchtigen Services überhaupt nicht benutzen kann, geht es um die
Benutzer von als „Services“ deklarierten IT-Systemen, für die die IT-(System Management-)Abteilung entsprechende Zugriffsrechte vergibt.
03.94 Gemäß den Erfordernissen & Erwartungen von adressierten bzw. autorisierten Service-Konsumenten spezifiziert ein rechenschaftsfähiger Ser-
vice Provider für einen präzise & prägnant identifizierten Service-Typ dessen Service-Erbringungsqualität eindeutig & vollständig.
03.95 Das Recht, Services eines bestimmten Service-Typs abzurufen, erhalten Service-Konsumenten, wenn ein Service-Kunde bei einem rechen-
schaftspflichtigen Service Provider diesen Service-Typ für sie zur Erbringung beauftragt.
03.96
Ebenso müssen Unter-
nehmen klar festlegen,
welche Personen, Teams
oder Gruppen für die Er-
füllung welcher Anfor-
derungen zuständig
sind.
Ein unternehmensinterner Service Provider ist rechenschaftspflichtig dafür, dass jedem von einem auftraggebenden Service-Kunden autori-
sierten Service-Konsumenten jeder von ihm explizit abgerufene, jeweils einzelne & einmalige Service eines für ihn beauftragten Service-Typs
bei Einhaltung des Uno-actu-Prinzips verzugslos & verlässlich, sicher & geschützt sowie spezifikations- & konfigurierungsgemäß erbracht wird,
und zwar indem der Zustand des von ihm übergebenen Service-Objekts vollständig & abschließend geändert wird gemäß seinen aktuellen
Erfordernissen & Erwartungen.
03.97
Verfügbare Services
definieren
Da nur IT-Systeme verfügbar sein oder gemacht werden können, geht es darum, diese voneinander abzugrenzen. Das ist völlig unmöglich für
Services, da sie per se jeweils intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig sind.
03.98
Aus der allgemeingültigen & vollständigen, eindeutigen & konsistenten Definition für den elementaren Grundbegriff ‚Service‘ wurden nach-
vollziehbar abgeleitet die 3 wesensbestimmenden Merkmale (= die 3 generischen & universell anwendbaren, notwendigen & hinreichenden
Service-Identifikatoren), an Hand derer jeder zur Erbringung angebotene bzw. erforderliche Service-Typ präzise & prägnant identifiziert wird
aus der Sicht & Wahrnehmung von adressierten bzw. autorisierten Service-Konsumenten in Verantwortungsbereichen interessierten bzw.
registrierten Service-Kunden.

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03.99
Um zu bestimmen, wel-
che Services in den IT-
Servicekatalog aufge-
nommen werden sollen,
müssen sie die vollstän-
dige Bestandsaufnahme
aller IT-Services im Un-
ternehmen vornehmen.
Services als solche kann man nicht in den Service-Katalog aufnehmen,
• da ein abrufender Service-Konsument den an ihn erbrachten, jeweils einzelnen & einmaligen Service simultan zu dessen Erbringung konsu-
miert, um die von ihm beabsichtigte Aktivität effizient auszuführen, nachdem der Zustand des von ihm übergebenen Service-Objekts voll-
ständig & abschließend geändert wurde gemäß seinen aktuellen Erfordernissen & Erwartungen
• da ein rechenschaftsfähiger Service Provider während des tagtäglichen Service-Triathlons (sehr) große Mengen von explizit abgerufenen,
jeweils einzelnen & einmaligen Services jeweils explizit an die abrufenden Service-Konsumenten erbringt, die sie simultan zu deren Erbrin-
gungen konsumieren.
03.100
Bei einer „Bestandsaufnahme aller IT-Services“ werden de facto alle IT-Systeme erfasst,
• die deklariert werden als „Services“
• die aufgenommen werden in den IT-Systemkatalog, der deklariert wird als „IT-Servicekatalog“.
• deren Management deklariert wird als „Service-Management“.
03.101
IT-Systeme (= software-basierende elektronische Systeme) fungieren in ihren sekundären & inzwischen erfolgskritischen Rollen als Service-
Erbringungssysteme (= Servuktionssysteme) für ICTility Services verschiedener Typen, deren Service-Objekte jeweils die aktuellen Digitali-
sate (= digitalisierte Informationsrepräsentationen) von autorisierten ICTility Service-Konsumenten sind.
03.102
Aus der Sicht & für die Belange der Fachabteilungen in einem Unternehmen geht es um darum, diejenigen geschäfts(prozess)relevanten Ser-
vice-Typen zu erfassen, die zur Erbringung angeboten werden. Jeder dieser Service-Typen muss
• präzise & prägnant identifiziert werden aus der Sicht & Wahrnehmung von adressierten bzw. autorisierten Service-Konsumenten
• eindeutig & vollständig spezifiziert werden gemäß den Erfordernissen & Erwartungen von adressierten bzw. autorisierten Service-Konsu-
menten sowie in deren Begriffen & Formulierungen.
03.103
Das bedeutet, dass Sie
alle bestehenden Me-
thoden zur Servicebe-
reitstellung durchgehen
und die am häufigsten
angeforderten Services
identifizieren müssen.
Die „Methoden zur Servicebereitstellung“ sind Methoden für das Installieren & Konfigurieren, Aktivieren & Operieren von IT-Systemen, die
deklariert werden als „Services“. Einen Service kann man nicht bereitstellen, da er per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist.
Services werden nicht angefordert wie Produkt- oder Systemexemplare, die dann ausgeliefert & ausgehändigt werden. Stattdessen ruft ein
autorisierter Service-Konsument bei Bedarf an einem von ihm gewählten Service-Erbringungspunkt einen einzelnen Service eines für ihn be-
auftragten Service-Typs ab. Dabei übergibt er sein aktuelles Service-Objekt in die Service-Erbringungsumgebung und somit in die Obhut &
Verfügungsgewalt eines rechenschaftspflichtigen Service Providers, damit dieser dessen Zustand gezielt & qualifiziert ändern lässt

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03.104
Anschließend können
Sie sie nach Bedarf aktu-
alisieren und optimie-
ren.
Einen Service kann man nicht aktualisieren und auch nicht optimieren, da ein abrufender Service-Konsument einen von ihm explizit abgeru-
fenen & daraufhin explizit an ihn erbrachten, jeweils einzelnen & einmaligen Service simultan zu dessen Erbringung konsumiert, um seine
aktuell anstehende Aktivität effizient auszuführen
03.105
Als Nächstes sollte ge-
klärt werden, was die
Benutzer z.B. in Bezug
auf die zeitliche Abfolge
erwarten können.
Schließlich sollten alle
enthaltenen Services auf
der Grundlage logischer
Zusammenhänge kate-
gorisiert und mit Schlüs-
selwörtern/Suchbegrif-
fen versehen werden.
Services enthalten keine Services und auch nichts anderes, denn jeglicher Service ist er per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig.
03.106
Die logischen Zusammenhänge von jeweils einzelnen & einmaligen Services beziehen sich auf die 3 wesensbestimmenden Merkmale, an Hand
derer ein Service-Typ präzise & prägnant identifiziert wird aus der Sicht & Wahrnehmung von adressierten bzw. autorisierten Service-Konsu-
menten:
1. Service-Konsument, der bei Bedarf jeweils einen einzelne Services dieses Typs abruft
2. Service-Objekt, an dem für den Service-Konsumenten der service-spezifische Nutzeffekt bewerkstelligt werden muss
3. Service-spezifischer Nutzeffekt, den ein rechenschaftspflichtiger Service Provider für einen autorisierten Service-Konsumenten auf dessen
Service-Abruf an dem von ihm übergebenen Service-Objekt bewerkstelligen lassen muss
03.107 Außerdem sollten Sie in
Erwägung ziehen, ver-
wandte Services zu bün-
deln (z.B. alle Services,
die mit dem Onboarding
von Mitarbeitern zu tun
haben), damit die Be-
nutzer leicht auf alle re-
levanten Services zu-
greifen können, die sie
für die Ausführung be-
stimmter Aufgaben be-
nötigen.
Services kann man nicht bündeln, da jeglicher Service per se jeweils intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig sind.
03.108
Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nuteffekten,
• das einem präzise identifizierten Service-Typ zugeschrieben ist
• das ein rechenschaftspflichtiger Service Provider für einen autorisierten Service-Konsumenten auf dessen Service-Abruf hin von Grund auf
neu bewerkstelligten lassen muss an demjenigen Service-Objekt, das dieser eigens zu diesem Zweck übergibt in dessen Service-Erbrin-
gungsumgebung.
03.109
Auf Services kann man nicht zugreifen, da jeglicher Service per se jeweils intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist.
Wenn es heißt, dass „Benutzer leicht auf die relevanten Services zugreifen können“, handelt es sich um das Zugreifen auf IT-Systeme, die
deklariert werden als „Services“, obwohl sie in jedem Fall & Kontext grundverschieden sind von diesen.

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