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TOPdesk on Tour 2019, Köln: Prozessmanagement
- 1. TOPdesk on Tour TOPdesk on Tour Prozessmanagement
- 2. TOPdesk on Tour Pedro Llinás de March Berater TOPdesk Deutschland GmbH
- 3. TOPdesk on Tour Wozu Prozesse?
- 4. TOPdesk on Tour Tool, Prozess, Mensch
- 6. TOPdesk on Tour Prozessmanagement • Verbesserung der Services durch eine Verbindung von Tool, Prozess und Mensch • Basiert auf den “Best Practices” der Beratung von TOPdesk TOOL PROZESS MENSCH
- 7. TOPdesk on Tour Prozessmanagement Fragen & Herausforderungen • Hey Joe-Prinzip • Was tun gegen Ping Pong zwischen Teams? • Wie ist etwas geregelt? • Sicherstellen gleicher Arbeitsweise • Keine validen Kennzahlen • Werden Prozesse eingehalten und wer kümmert sich um deren Weiterentwicklung? TOOL PROZESS MENSCH
- 8. TOPdesk on Tour Definieren Umsetzen Verbessern Prozessmanagement Implementierung des Prozesses
- 9. TOPdesk on Tour Kommunikation im Projekt
- 10. TOPdesk on Tour Planspiel Kommunikation im Projekt Wichtigste Regel: • Es darf während des Spiels nicht gesprochen werden. • Weitere Anweisungen erhalten Sie vom Spielleiter
- 11. TOPdesk on Tour Prozesse richtig kommunizieren
- 12. TOPdesk on Tour Prozesse richtig kommunizieren • Missverständnisse, warum Anpassungen notwendig waren • Arbeitsweisen, die nicht zu den neuen Prozessen passen • Mitarbeiter weigern sich gemäß der neuen Prozesse zu arbeiten • Mitarbeiter arbeiten zum Teil nach alter und neuer Arbeitsweise • Unklarheiten, wer Ansprechpartner ist, falls etwas unklar ist • Mitarbeiter, die dem neuen Prozess skeptisch gegenüber stehen, wurden nicht kontaktiert
- 13. TOPdesk on Tour Prozesse richtig kommunizieren • Haben Sie schon einmal erlebt, dass ein Prozess verändert wurde, allerdings Mitarbeiter nicht ausreichend geschult wurden? • Kannten die Mitarbeiter die Hintergründe für den neuen/veränderten Prozess nicht?
- 14. TOPdesk on Tour Prozessdokumentation Herausforderungen • Wie viel soll dokumentiert werden? • Was ist Ziel der Dokumentation? • Wer ist Empfänger der Dokumentation?
- 16. TOPdesk on Tour Prozessdokumentation • Wie wichtig finden Sie es, dass Prozesse dokumentiert werden? • Bis zu welchem Umfang sollten diese dokumentiert sein?
- 17. TOPdesk on Tour
- 18. TOPdesk on Tour Vielen Dank Besuchen Sie uns gerne in den sozialen Netzwerken und ebenfalls auf unserem deutschsprachigen Blog https://blog.topdesk.de
Hinweis der Redaktion
- “Tool, Prozesse, Menschen” bilden das Herzstück der Arbeitsweise der TOPdesk Beratung. Ausführliche Erläuterung von Prozesse und Menschen geht um die richtige Verbindung der drei Elemente. Projekte Diese Vision wird bei der Durchführung von Projekten durch die TOPdesk Beratung immer berücksichtigt. Der Erfolg eines Projektes ist abhängig: - Einerseits von der Qualität der Ergebnisse, was sich überwiegend auf die messbaren (und objektiven) Elemente “Tool” und “Prozesse” bezieht; Andererseits, von der Akzeptanz durch die “Menschen”.
- Genau genommen gibt es einen Unterschied zwischen: Implementierung Prozessmanagement Beide Herangehensweisen konzentrieren sich auf die drei Elemente Tool, Prozesse und Menschen. Der Unterschied liegt jedoch in dem von TOPdesk angebotenen Support: Die Implementierung konzentriert sich auf den Support der TOPdesk-Software; Beim Prozessmanagement wird der gesamte Veränderungsprozess von TOPdesk begleitet. Darunter fallen auch Restrukturierungen von IT-Abteilungen und deren Prozessen. Mitarbeiter spielen in diesem Prozess eine aktive Rolle. Wir stellen sicher, dass sie in das Projekt einbezogen werden, wodurch die Akzeptanz für Änderungen steigt. Außerdem lernt das Unternehmen, wie diese Art von Änderungen zukünftig umgesetzt werden können. Zunächst ein kurzer Einblick auf Prozessmanagement, dann auf Implementierung
- Im Rahmen der Beratung weden stets alle Aspekte berücksichtig, wobei bei vielen Implementierungen eben der Fokus auf dem Tool liegt. Oftmals begenet man dem Trugschluss, dass die Implementierung des Tool löst alle Probleme. Häufig liegen viele Probleme auf im Bereich vom Prozess oder Tool Im Rahmen von Prozessmanagement, wird eben ein größeres Fokus auf die Teile Prozess und Mensch gelegt.
- Hey-Joe: Die Kunden/Endanwender rufen nicht im SD an, sondern bei denen, die sie kennen. Ping-Pong: Was tun Sie gegen das Ping-Pong-Spiel bei Anfragen, für die sich kein Team verantwortlich fühlt? Wie ist das geregelt: - Kennen alle Kollegen den einheitlichen Prozess, um Anfragen/Changes zu bearbeiten? - Nervt es Sie, das bestimmte Anfragen/Changes einfach liegen bleiben? Sicherstellen gleicher Arbeitsweise - Gibt es einen Verantwortlichen bei Ihnen, falls mal eine Anfrage nicht reibungslos bearbeitet werden kann? - Was passiert, falls sich jemand nicht an den definierten Prozess hält? Keine validen Kennzahlen - Wissen Sie jederzeit, wie viele Anfragen aktuell offen sind und welche Prio 1 Anfragen es aktuell gibt? - Wissen Ihre Kollegen, in welcher Reihenfolge sie eintreffende Anfragen bearbeiten müssen? - Weiß Ihr Management, wie viele Anfragen Sie im Durchschnitt pro Monat bearbeiten? Werden Ihrem Management Kennzahlen zur Verfügung gestellt, um frühzeitig Herausforderungen innerhalb der IT zu verstehen? Übergang zur nächsten Folie: Um das zu erreichen…
- Benötigt man: Bissl erklären, was man da so sieht Bezug zum Wuschellballspiel herstellen! Viele Kunden erreichen zwar noch den ersten Schritt, aber insbesonderen die nachvollgenden Schritte werden sträflichst vernachlässigt.
- Siehe Anleitung
- Werden Prozesse neu definiert oder bestehende verändert, ist es essentiell, diese zu kommunizieren Wird nicht genug Zeit für die Kommunikation mit Mitarbeitern in einem Projekt eingeplant, führt dies schnell zu ... Fragen, die man sich bei dieser Folie stellen kann? Viele Projekte nehmen sich Zeit, neue Prozesse zu definieren oder diese zu verändern. Es ist essentiell, dass man sich sehr viel Zeit nimmt, mit den Mitarbeitern über die bevorstehende Änderung zu sprechen. Persönlicher Kontakt mit einzelnen Mitarbeitern ist notwendig. E-Mails oder Rundschreiben reichen nicht aus. Verstehen die Mitarbeiter, warum ein Prozess neu definiert wurde oder verändert wurde? Wer ist ein Ansprechparter, falls der Prozess mal nicht verstanden wurde oder etwas unklar ist?
- Frage ans Publikum: Gibt es keine Reaktion, kann folgendes Beispiel gegeben werden. Tut dabei so, als würde es von euch kommen: - Können Sie dies anhand eines Beispiels erläutern? Projektteam erzählt, dass die Einführung eines Servicedesks inkl. der Vor- und Nachteile via 1:1 an alle relevanten Mitarbeiter kommuniziert worden ist. Auch hatten alle Mitarbeiter die Möglichkeit Rückfragen zu stellen. In entsprechenden Projektmeetings wurde mir gegenüber bestätigt, dass die notwendige Veränderung auch verstanden wurde. Bei einem so genanten “Awareness Training” zeigte sich jedoch deutlich, dass die Mitarbeiter insbesondere eines Teams gar keine Ahnung hatten, dass sich etwas an einem Prozess ändert. Hier den Mitarbeitern aber auch die Möglichkeit zu bieten, Ihre Ängste zu äußern und auf diese auch einzugehen ist zwingend erforderlich. Tut man dies nicht, läuft man Gefahr, dass die Mitarbeiter einen neuen Prozess blockieren und diesen erst gar nicht akzeptieren. Es wird weiterhin nach alter Arbeitsweise gearbeitet. Um so wichtiger ist es, dass es Ansprechpartner gibt, die einen Prozess kontrollieren und auch für Rückfragen zur Verfügung stehen, falls etwas unklar ist.
- Kundenbeispiel einer Prozessdokumentation: Diagrammteil Das Beispiel kommt nicht von TOPdesk und wir würden niemals empfehlen ein Diagramm so detailliert zu visualisieren. Zudem musste man zunächst eine Einweisung erhalten, um das Prozessdiagramm korrekt interpretieren zu können.
- Beispiel einer Prozessdokumentation von uns bei einem Kunden.
- Frage ans Publikum: Gibt es keine Reaktion, kann geantwortet werden: Können Sie Ihre Antwort anhand eines Beispiels begründen? Es gibt Mitarbeiter, die bevorzugen Diagramme, andere Mitarbeiter bevorzugen Fließtext. Eine Dokumentation sollte aus TOPdesk-Sicht stets beide Darstellungsweisen beinhalten. Die Diagramme sollte so verständlich sein, dass man dazu keine exklizite Einweisung benötigt. Ein neuer Mitarbeiter sollte stets in der Lage sein, sowohl die Diagramme, als auch den Fließtext zu verstehen. Vermeiden Sie im Text Fremdwörter.