Ecommerce für Verlage

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Was wie wo funktioniert und wie mans richtig macht

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Ecommerce für Verlage

  1. 1. Ecommerce für Verlage v0.5 Günther Haslbeck
  2. 2. DISCOVER NEED RESEARCH RECEIVE OFFER TRACK ORDER SHOP &BUY RECEIVE PACKAGE MISSING ITEM POST REVIEW SETUP PHONE BILLING IIS SSSUUEE MAKE PAYMENT PHONE DAMAGE TERMINATE SSE ERRVVIICCEE Join Groups NETWORK ISSUE CHANGE ADDRESS RESTART SERVIICE RECEIVE OFFER Reffer Friends WEB PRINT DIGITAL ADS WORD OF MOUTH S OCIAL TV RETAIL S TORE WEB S HOP REVIEWS S EARCH KW/ADS CONTACT CENTER WEB S HOP EMAIL S OCIAL RETAIL S TORE WEB S HOP CONTACT CENTER CONTACT CENTER RETAIL S TORE CONTACT CENTER CONTACT CENTERS OCIAL WORD OF MOUTH S OCIAL EMAIL ? S UPPORT PORTAL ? S UPPORT PORTAL ? BRANDED COMMUNITY AWARENESS INTEREST CONSIDERATION ACTION ACTION ADVOCACY ADVOCACY DECISION USE Wie ein Kunde ein Handy bestellt
  3. 3. Ein Kunde
  4. 4. Viele Customer-Journeys…
  5. 5. Unglaublich viele Möglichkeiten
  6. 6. Was ist zu beachten? Welche Möglichkeiten , wie erreichen?
  7. 7. Wo, Wie, Wann?
  8. 8. immer mobiler Andere Gewohnheiten morgens Handy Desktop im Büro iPad abends auf Couch
  9. 9. Anstieg der Internetnutzer Source: Internet users in the world; Internetlivestats.com B2C-E-Commerce-Umsatz in Deutschland 1999 bis 2014 und Prognose für 2015 (in Milliarden Euro) 43,6 Mrd € ca 2015
  10. 10. oder? Werfen Sie das Gedrucke weg, wir machen nur noch online... Und die alten Mitarbeiter und Verkäufer benötigen wir auch nicht mehr
  11. 11. Alles anders? Mit modernen Tools ist das alles ein Kinderspiel Quelle: TOP ERP/CRM/ECOMMERCE - Gartner Magic Quadrant 2015
  12. 12. < Wunsch VS Realität > Lello / Porto
  13. 13. Warum eigentlich selbst verkaufen? < Der da kann doch vieles viel besser als wir und hat auch ein bischen mehr Know-How, Technik, Logistik, Personal
  14. 14. Rahmenbedingungen erst einmal klären: Was wir haben sollten Was wir wollen Was wir benötigen Was wir können
  15. 15. Generelle Gedanken zu den Systemen die wir benötigen
  16. 16. Die Produktdaten Das System in dem Sie zentral - ihre Produkte verwalten (Stammdaten) - Verfügbarkeit - Preis ....
  17. 17. Die Kundendaten Kundenverwaltung - Stammdaten - Bestellungen - AbRechnung(en) ....
  18. 18. Die Marketinglösung Irgendwie müssen wir ja die Kunden erreichen
  19. 19. Die Shopsoftware Webshop-Software damit wir im Netz was verkaufen können .. Oder wollen wir die Produkte nur bewerben und mit einem zu Amazon senden?
  20. 20. Die Portalsoftware Ein CMS wenn wir weitere spezielle Produktinformationen anzeigen wollen oder Hinweise auf Produkte die man bei Dritten kaufen muss (Apps zB) und/oder wir keinen Webshop benötigen
  21. 21. Einfaches System So viel muss es eigentlich gar nicht sein wie man sieht:
  22. 22. Automatisches System Das Problem sind die Schnittstellen und die Abläufe
  23. 23. Chancen und todos Webshops Insbesondere der Shop
  24. 24. Webshops / Ecommerce ist ein zusätzlicher Verkaufskanal, keine Erweiterung eines anderen - Komplexität ist anfangs höher da diverse Betriebsabläufe in die Online Welt integriert werden soll(t)en - muss aber nicht unbedingt immer der Fall sein - Evtl. sind neue Geschäftsprozesse aufzusetzen wie z.B. die zuverlässige und schnelle Bearbeitung von Kundenanfragen und Beschwerden - Wer per Brief schreibt hat "1 Woche" Geduld auf die Antwort, wer per Email oder Social Networks schreibt nur Minuten - öffentliche Kritik auf Social Networks muss permanent beachtet werden (Shitstorm Gefahr) Was bringt ein Webshop Webshops als Chance (Vorteil) - Niedrigere Vertriebskosten - Vereinfachte automatische Geschäftsprozesse und zielgerichtetes Online Marketing ohne Streuverluste. - Kosten für Kundenkommunikation und Abwicklung von Geschäftstransaktionen sind im Internet sehr niedrig sagen Studien... und die Erfahrung - z.B. durch FAQ's, Nutzerforen usw. zentral am Produkt Zusätzliche Umsatzchancen - Erschließung neuer Kundengruppen die z.B. vorher nicht oder nur sehr schwer erreichbar waren u.a. z.B. weltweit markt von deutschsprachigen oder z.B. französischen Büchern Bessere Kundenbindung - durch bessere Erreichbarkeit - durch rund um die Uhr Verfügbarkeit für Verkauf und Support - Gleichgesinnte treffen sich in ihrem Shop bzw. dann dort im Forum um ihre Lieblingsthemen zu besprechen - Shop wird zum Forum z.B. Fahrrad.de Multi-Channel-Synergie - Offline Demo Store, online kaufen z.B. Ware im Laden in die Hand nehmen und testen, online ordern - nur dort Verfügbar (Apple Watch) - Lieferung nach hause günstiger - Online bestellen, offline abholen (z.B. MediaSaturn) - Höhere Margen - Gewinn muss nicht mit Handelspartnern geteilt werden
  25. 25. - Sicherheit: Datenklau und Missbrauch auf nicht gesicherten Webserver, ständige Softwareupdates und Beachtung von Foren von Shop und Shopserver nötig. - Zahlungsmanagement/Abrechnung: Hier sind oft weitere Partner im Spiel... Fehlerrate relativ hoch durch Fehler in der Software, Updates beim Partner. Hier muss oft nachgezogen werden wenn Partner die Schnittstelle anpasst. - Online Marketing: Komplexe Systeme und Abläufe über diverse Kommunikationskanäle und Devices je nach Uhrzeit. - Know How: Im eigenen Unternehmen fehlt Know How um Dinge selbst zu machen aber auch um überhaupt zu verstehen was Dienstleister macht (missbrauch / übers Ohr hauen) - Customer Support aber auch Betrieb der Seite selbst (wie 24/7 gewährleisten) - Internationalität: Diverse Sprachen, Währungen, Preise, MwSt.-Sätze und Berechnungen (USA nachher), Versandkosten, Bezahlarten usw. - Gesetzliche Regelungen im Ecommerce pro Land / Region: Wettbewerbs und Verbraucherrecht, PCI Compliance - Back End Erweiterungen: z.B. um im Webshop aktuellen Lagerbestand live anzuzeigen... Missbrauch damit möglich (Artikel leer kaufen usw.) Was macht die Komplexität von Ecommerce Projekten aus ?
  26. 26. Grundelemente & Erfolgsparameter für Webshops Was ist wichtig
  27. 27. Die Produkte • Anzahl aller Produkte • Wichtige Angaben wie Titel, Beschreibung, Erscheinungstermin, ISBN • Produktvariationen - Preis - Medientyp • MwSt Satz - Inhalt - Auflagen - Sprachen - …..
  28. 28. Die Stars Autoren • Werden diese ausreichend erwähnt – Viele Kunden suchen nach Autor • Sollte es eine Übersicht geben welche Autoren haben welche Bücher geschrieben
  29. 29. Die Umgebung • Welche Software nutze ich jetzt? Wer betreibt diese? Intern, extern, hybrid? • Wo kommen die Produktdaten jetzt her, wo gehen Sie hin? • Wo werden Kundendaten und Bestellungen jetzt verwaltet? • Welche Schnittstellen bieten diese Systeme? Standard oder selbst gebastelt? • XML ist kein Standardformat -> Onix ?!
  30. 30. Das Team • Wer bearbeitet die Produktdaten jetzt und wieso? • Welchen fachlichen Hintergrund hat diese Person ? • Gleiche Frage für Kundendaten und Bestellungen ... • Gibt es Abläufe die (zumindest vorerst) eingehalten werden müssen? Wenn ja, wieso? • WICHTIG: Wie sieht der Alltag NACH dem neuen System aus? Wer macht Änderungen im System und im Shop?
  31. 31. Vorher im klaren sein wie Team nachher (realistisch) aufgebaut ist Personalshift (nötig)? Ecommerce & Online- Marketing Team Intern Web-Development intern Ecommerce & Online-Marketing Team Intern Web-Development intern Web-Development extern (Freelancer, Agentur Ecommerce & Online- Marketing Team Intern Web-Development intern Vorher > Neubau > Nachher was passiert bei Erfolg? Wer gibt Personalbudget frei?
  32. 32. Die Technik • Wo laufen die technischen Systeme jetzt und wieso? • Bin ich mit der Schnelligkeit der Prozesse zufrieden: Will ich mehr ins Haus oder extern lassen? • Welche Verantwortung bringt das mit sich? • Wo kann der Kunde aktuell bestellen ? • Wer ist der Versanddienstleiter und woher kennt dieser die Bestellungen? • Was passiert mit Rückläufern? Wie werden diese verbucht?
  33. 33. Fragen zur Verbuchung Wie werden die Tantiemen und diverse andere Gebühren berechnet? Welche Daten sind dazu notwendig damit dies geschehen kann? Besteht ein Unterschied zu Buch, Ebook, CD?
  34. 34. Wieso selbst verkaufen? < Der da kann sehr gut verkaufen Also lass ihn verkaufen Er verkauft/verleiht was er bekommt kennen Er versteht aber nicht die Zielgruppe dahinter Er hat (noch) keinen direkten Draht zu den Autoren Er kann keine Mehrwerte / Zusatzdienste anbieten (Videos, Abos usw) > Aber das können Sie auch nur dann, wenn Sie die Kundendaten kennen und ausWERTen (Kundenwertanalyse/-scoring) > Für neue Produkte und dazu für Umfragen nutzen usw… -> Mehr dazu später im Marketingteil
  35. 35. Was erwartet man als Kunde von einem Webshop DuBist auf anderen Shops Kunde… was erwartest du?
  36. 36. Was erwartet der Kunde • Tolle Produkte • Tolle Kategorien • Tolle Suche • Vorschläge welche Produkte andere kauften • Weitere passende Produkte • Produktbewertungen • Datenschutz im Kaufprozess, am Besten kennt mich Shop schon • Amazon ist der Maßstab
  37. 37. Was erwartet der Kunde • Seite muss schnell geladen sein (Max 1,5 Sec) • Design ansprechend, große Bilder, Rabatte • Produkte zu finden • Diverse Bezahlmöglichlichkeiten • Kostenloser Versand usw.. • Inhalte auf Mobilen Geräten sind andere als auf großen PC-Bildschirmen (Responsive)
  38. 38. Kein Mobilgerätepark nötig, Chrome Browser reicht Weitere Tools > Entwicklertools Ladezeit messen, Mobilgeräte simulieren
  39. 39. Weiteres hilfreiche Tools von Google
  40. 40. Grundelemente & Erfolgsparameter für Webshops Was ist wichtig
  41. 41. Noch mehr Fragen Cloud VS OnPremise OnPremise = Sie/Agentur kümmern sich um Software und Betrieb, Updates, Entwicklung > anpassbar Cloud / SaaS = Software läuft „von selbst“ > nicht anpassbar
  42. 42. Welche Shopsoftware solls denn überhaupt sein? Einsteigerlösungen.. Schnell und sehr viele Schnittstellen aber später schlecht ins System einpassbar Mietshops/Leihshops Vorteil: schon alle wichtigen Schnittstellen da, man kann sofort loslegen Nachteil: Anpassung an eigene Wünsche oft nicht möglich
  43. 43. Einfachheit Die großen Player Wenige fertige Schnittstellen... Im Endeffekt baut man alles für sich selbst bis (zum größten Teil) auf die Management-Tools Lizenzkosten ab 500.000€ für hybris, Oracle & IBM teurer, Agenturkosten kommen hinzu. Tagessatz DEV ca 100 Euro
  44. 44. Überblick
  45. 45. Überblick
  46. 46. Überblick
  47. 47. eBooks Kurzer Ausflug zu Ebooks
  48. 48. eBook Kurzer Ausflug zu Ebooks Welche eBook Reader gibt es
  49. 49. Einige Reader im Überblick
  50. 50. eBook Noch mehr Fragen
  51. 51. eBook Noch mehr Fragen Welche eBook Formate gibt es?
  52. 52. ebook Arten des Schutzes Proprietäre Formate d.h. nur auf X lesbar - Gewollt / nicht gewollt DRM Anbieter z.B. Adobe als eigenes Format oder PDF-Container Social DRM / Wasserzeichen
  53. 53. ebook Noch mehr Fragen
  54. 54. Nichts anderes als Bücher, oder? Was ist besondes an ebooks ebooks
  55. 55. „Ebooks kann man nicht abwischen“ d.h. eBooks sind doch anders.. Darauf müssen wir achten ebooks
  56. 56. Inhalte und Metadaten Verschiedene Felder und Datenquellen für ebook Werbetexte aber auch inhaltliche Texte Datenziele: Verschiedene Produkte mit verschiedenen Fähigkeiten (ebook inhaltlich, Bilder Schwarzweiss, Metadaten tw für SEO/Lesbarbeit anpassbar)
  57. 57. Datenfeeds Organisation der Datenhaltung
  58. 58. 58Wie kommen die Daten in die Shops WWW Änderung am Artikel Shop Onix Feed Kundendaten Email Marketing
  59. 59. Erweiterung WWW Änderung am Artikel Shop Onix delta Feed KundendatenCRM Email Marketing APISessionverwaltung Diverse Extra Datenfelder XML Konverter A B C
  60. 60. Erweiterung Änderung am Artikel Diverse Extra Datenfelder Konverter A B C datawarehouse
  61. 61. Datenklasse statt Masse Tracke immer, aber sinnvoll ! User | Event User | Event Selektierung Mail geöffnet Mail geklickt Mailversand zu Thema X Kategorie X angesehen Artikel aus Kategorie in WK gelegt Wenn PIN Registrierung UND Buch aus Kategorie, dann Event KundenScoring für Kategorie X: 20 Gewinnspiel EV pool UniqueID needed Mail pool Versand am/um (outbox) Sender Mail Template Mail Rules 1GB Traffic 14h MySql 20-500 €
  62. 62. Optimierung Ein Beispiel TXT VS spezielles HTML Optimierung der Onix Texte
  63. 63. Kauf und Suchoptimierung Amazon http://www.amazon.de 04.06.13 Datenfluss Beschreibungstexte - Bulletpoints - Fettungen - Kursiv - Keine <br> ABER <p>
  64. 64. Ergebnis: GooglePlay 12.06.13 - Bulletpoints - Fettungen - Kursiv - Keine <br> ABER <p> Datenfluss Beschreibungstexte
  65. 65. Ergebnis: iTunes 12.07.13 Text wurde weder aus lokal noch global übernommen - Keine Bulletpoints - Keine <br> ABER <p> Bei anderen: - Fettungen - Kursiv Datenfluss Beschreibungstexte
  66. 66. Die Arbeit beginnt jetzt erst Online Marketing
  67. 67. strategisches Vorgehen Richtig angehen Organisiere deine Themen und die Roadmap
  68. 68. Buchtipps Erfolgreiche Websites: SEO, SEM, Online-Marketing, Usability (Rheinwerk – früher Galileo Computing ) User Story Mapping: Discover the Whole Story, Build the Right Product (Englisch) von Jeff Patton Agiles Produktmanagement mit Scrum von Roman Pichler Projektmanagement Marketing
  69. 69. strategisches Vorgehen Richtig angehen Wieso Projektmanagement Weil wie in der Software Entwicklung oder Vertrieb nur strategisches Vorgehen zum Ziel führt. Der Webshop muss alle nötigen Funktionen haben, ohne Marketing funtioniert dieser aber nicht. Stecken Sie ihr GELD lieber in ein kleines schlagfertiges dediziertes Online Marketing und Kundensupport TEAM. Das kann aber auch ein virtuelles Team sein Ziele klar definieren, In kleinen Schritten immer wieder: Analysieren, verbessern...
  70. 70. strategisches Vorgehen Kundenzielgruppen glücklich machen
  71. 71. strategisches Vorgehen Kundenzielgruppen segmentieren Welche Personas halten sich auf unseren Seiten auf? Was ist das Ziel der Personen?
  72. 72. strategisches Vorgehen Kundenzielgruppen segmentieren Erstelle eine Roadmap Erstelle eine Spannende Story Pro Punkt die auf die Zielgruppe passt
  73. 73. strategisches Vorgehen Zerlege die Stories Scrum Softwareentwicklungsmethode
  74. 74. strategisches Vorgehen Beachte, in welchen Schritt der User sich befindet
  75. 75. strategisches Vorgehen Tools für die einzelnen Phasen
  76. 76. strategisches Vorgehen Plane zeitlich
  77. 77. strategisches Vorgehen Backlog erstellen Nach Themen usw
  78. 78. strategisches Vorgehen Daily Standup Das allerwichtigste: Daily Standup - wer hat was gemacht, was macht er heute, was plant er für morgen Kein Privatmeeting, nie ausfallen lassen, immer zur gleichen Zeit (Rituale definieren)
  79. 79. strategisches Vorgehen Mitarbeiter sind überall Team kann vor Ort sein, Team kann weltweit verteilt sein – Keine festen verträge
  80. 80. strategisches Vorgehen Meetings sind überall möglich Nach online übertragen Mit Hangout und Skype total egal ob der Kollege in ihrer Stadt oder in Asien arbeitet...
  81. 81. Facebook VS Email Welche Kanäle sind wirklich relevant ?! Das ist aber je nach Zielgruppe unterschiedlich FacebookWerbung kann sehr gezielt sein, sie können damit sogar FANS ihrer Konkurrenten direkt ansprechen
  82. 82. Richtige Uhrzeit
  83. 83. Userlifecycle Richtige Plätze zur richtigen Zeit im Lifecycle
  84. 84. Publiziere zur richtigen Zeit auf den richtigen Kanälen zur richtigen Zielgruppe Wann soll ich posten? Die Antwort gibt das Programm Followerwonk, das die Follower eines Twitteraccounts analysiert und den optimalen Zeitpunkt für Tweets berechnet. Das macht das Tool daran fest, zu welcher Zeit die meisten Follower aktiv sind. Eine Verbindung mit Buffer ist ebenfalls möglich.
  85. 85. Kontrollierbarkeit Noch mehr Fragen Diese Tools helfen zusätzlich
  86. 86. Focus auf Interessenten Welche Besucher interessieren sich wirklich und gehen nicht nur durch? Wieso für die anderen Zeit verschwenden?
  87. 87. CRM User verstehen, nicht zählen! Wenns sein muss, aber…
  88. 88. CRM User füttern, nicht nur zusehen! Und selektieren… aber nicht alles
  89. 89. Noch mehr Fragen Mixpanel Heap CRM
  90. 90. Kunden zur Registrierung bringen durch extras Pins = Kundenadressen CRM
  91. 91. Profile verfeinern Kunden weiter verfeinern / segmentieren
  92. 92. Profile verfeinern Kunden muss nicht bei uns kaufen Kunde per Mailing anschreiben und im Kundenprofil vermerken Kunde kauft offline aber aktiviert Zusatznutzen eines Produkts durch Code im Buch Tracking wieder geschlossen
  93. 93. Kontrollierbarkeit Woher weiß ich was Kunden suchen?
  94. 94. Kontrollierbarkeit SEO bleibt weiter wichtig
  95. 95. Kontrollierbarkeit Weitere Marketing Tools Acquisition Buffer – The easiest way to publish on social media BuzzStream – Automated tools for researching link prospects and conducting campaigns Buzzsumo – Analyze what content performs best for any topic or competitor Moz – Inbound marketing & SEO software Activation SnapEngage – Sales and support live chat Visual Website Optimizer – A/B testing software Qualaroo – Mini website questionaires Wistia – Video hosting with analytics and marketing tools Retention Exit Monitor – Call to actions for exiting web visitors Drip – Email drip campaign tool Customer.io – Send emails to your users based on what they do. Or don't do. MailChimp – Newsletter service
  96. 96. Kontrollierbarkeit Weitere Marketing Tools Revenue Stripe – Payment service Xero – Accounting software & Online bookkeeping Referral UserVoice – Feedback & Online help desk software Friendbuy – Customer referral program Wrap the other services together Mixpanel – Event driven analytics suite Slack – real-time messaging, archiving and search
  97. 97. Kontrollierbarkeit Suche muss auch mit Wörtern umgehen können die Kunde mit einem Produkt assoziieren
  98. 98. arbeitende Massen Du bist nicht alleine

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