This presentation provides an introduction to Service Design. It underlines the relevance of the topic. The second part focuses on designers in Berlin and explains where Service Designers can work in Berlin and how to gain further knowledge in the field. The presentation was shown at the International Design Center in berlin (IDZ) as part of the "Design & Company" program in September 2013.

1. Service Design:
Dienstleistungen
gestalten
I D Z - D e s i g n & Co m p a ny / 1 0 . S e p t e m b e r 2 0 1 3
Olga Scupin &
Manuel Großmann,
Service Design Berlin

2. Was euch heute erwartet
‣Warum ist Service Design wichtig?
‣Unterschiede zwischen Produkten &
Dienstleistungen
‣Die Service Design Herangehensweise
‣Nützliche Service Design Methoden
• Einführung ins Thema Service Design
• Vorstellung der ReferentInnen
• Weiterbildungsangebote
• Kunden & Arbeitgeber

3. Katrin
Doktorandin,
Universität
Potsdam
Wer wir sind
Manuel
Freiberuflicher
Service Designer
Olga
Freiberufliche
Beraterin
Martin
UX Designer,
Nokia

4. Was ist Service
Design & warum ist
es wichtig?

5. W I R T S C H A F T D E S I G NG E S E L L S C H A F T
Veränderung
Service Design ist eine Resultat von sozialen,
kulturellen und wirtschaftlichen Veränderungen

6. Unterschiede zwischen...
P R O D U K T S E R V I C E
• Vorproduziertes,
fertiges Objekt
• Wird vom Endkunden
abgeholt
• geplante Aktivitäten
• Entsteht erst während der
Nutzung durch die
Interaktion

7. Zum Beispiel
P L AT T E N L A D E N S P OT I F Y
• begrenzter Platz für Platten
• feste Öffnungszeiten
• ortsabhängig
• das Personal kennt die
Kundenwünsche
• nahezu unbegrenzter Speicherplatz
• immer erreichbar
• ortsunabhängig
• der Service speichert
Nutzerpräferenzen

8. Beispiele
*
Post
Banken
Gebäudereinigung
Pizzalieferservice
Kinderbetreuung
Öffentliche Verkehrsmittel
Hotels
Versicherungen

9. “[Everything] that you can’t drop on your foot,
ranging from hairdressing to websites.”
What ist ein Service?
— M AT T H E W B I S H O P
The Economist
* – in ‘Essential Economics: An A to Z Guide’, 2004
*

10. Dienstleistungen machen 69% der deutschen Wirtschaftsleistung aus
Die Bedeutung von Dienstleistungen
Quelle: Statistisches Bundesamt
69%

11. Was bedeutet das für
DesignerInnen?

12. Images: Daimler AG
Produktdesign: Ergebnis

13. Images: Daimler AG
Produktdesign: Designprozess
Der Designprozess konzentriert sich auf ein finales Produkt

14. Bildrechte: Daimler AG
Kennenlernen
Anmelden
Informieren
Finden
Öffnen
Starten
Fahren
Servicedesign: Ergebnis
Bezahlen

15. Process
Engineering
Project
Management
User
Research
Concept
Design
Business
Design
Service Design: Designprozess

16. Basierend auf einem Modell von Stefanie Di Russo
Service Design: Gestaltung von Systemen
Komplexe
Systeme
Systeme
Erlebnisse
Artefakte
Produkte,
Mode, Grafik
Interaktionsdesign
User Experience
Landschaftsplanung,
Architektur,
Service Design
Umwelt, Policy Design
Infrastrukturprojekte
Öffentlicher Sektor
Komplexität
hoch
niedrig

17. Die Service Design
Herangehensweise

18. “Service Design is a practice to create useful,
usable, desirable, effective and distinctive
services. These are developed through an iterative,
user-centred and collaborative design process,
focusing on the end user experience and taking
multiple tangible and intangible touchpoints in
consideration. Service Design aims to create value
for both the business as well as the customer.”
Icons: Ugur Akdemir / The Noun Project

19. “Service Design is a practice to create useful,
usable, desirable, effective and distinctive
services. These are developed through an iterative,
user-centred and collaborative design process,
focusing on the end user experience and taking
multiple tangible and intangible touchpoints in
consideration. Service Design aims to create value
for both the business as well as the customer.”
Icons: Ugur Akdemir / The Noun Project

20. Image: Inter IKEA Systems B.V.
useful

21. Image: Thomas Hawk / Flickr
usable

22. desirable
Image: Maxene Huiyu / Flickr

23. Image: Deutsche Post DHL
effective

24. distinctive
Image: atmtx / Flickr

25. “Service Design is a practice to create useful,
usable, desirable, effective and distinctive
services. These are developed through an iterative,
user-centred and collaborative design process,
focusing on the end user experience and taking
multiple tangible and intangible touchpoints in
consideration. Service Design aims to create value
for both the business as well as the customer.”
Icons: Ugur Akdemir / The Noun Project

26. iterative

27. user-centred

28. collaborative

29. “Service Design is a practice to create useful,
usable, desirable, effective and distinctive
services. These are developed through an iterative,
user-centred and collaborative design process,
focusing on the end user experience and taking
multiple tangible and intangible touchpoints in
consideration. Service Design aims to create value
for both the business as well as the customer.”
Icons: Ugur Akdemir / The Noun Project

30. Die Arbeitsweise
und Methoden

31. Methoden & Werkzeuge: User Research
Foto: Linda Hanses

32. Methoden & Werkzeuge: Personas

33. Methoden & Werkzeuge: Sketch flows

34. Vivité / Thomas Manss & Company
Methoden & Werkzeuge: Storyboard

35. Service Blueprint: Brandon Schauer / Adaptive Path
Methoden & Werkzeuge: Service Blueprint

36. Business Model Canvas: Alexander Osterwalder & Yves Pigneur
Methoden & Werkzeuge: Business Model Canvas

37. Methoden & Werkzeuge: Elevator Pitch
For
TARGET
CUSTOMER
CUSTOMER
NEED
SERVICE
NAME
MARKET
CATEGORY
who
in
that
Unlike
the service
is a
ONE KEY
BENEFIT
COMPE-
TITION
LOCATION
(STREET)
.
.
UNIQUE
DIFFEREN-
TIATOR
a foodie & chef at home
has way too little time
Kochhaus supermarket
Eberswalder Str. & Hauptstraße
offers pre-compiled recipes
Kaisers, Perfetto or Proviant
offers all ingredients
in 1 single shop w/o need running thru the city

38. Methoden & Werkzeuge: Prototypen
Foto: Elias Barrasch

39. Kunden und
Auftraggeber

40. Berliner Designagenturen: Fjord
Fokus
Digitale Services &
mobile Dienste
Foto: Fjord

41. Berliner Designagenturen: IXDS
Foto: IXDS
Fokus
Schnittstellen zwischen
der digitalen und der
physischen Welt

42. Berliner Designagenturen: SI-Labs
Fokus
Mobilitätsdienste
Grafik: SI-Labs

43. Service Design in Konzernen: Beispiele
Volkswagen
Service Innovation
Team
Nokia
Here Maps
Deutsche Telekom
Creation Center

44. Weiterbildungs-
möglichkeiten

45. Netzwerke
Service Design Network
www.service-design-
network.org
Service Design Berlin
www.servicedesignberlin.de
Design Thinkers Group
www.designthinkers.nl/
Service
Design
Berlin

46. Veranstaltungen zu Service Design
Service Design Jam
• Workshop
• März 2014
• global
• planet.
globalservicejam.or
g/
SDN Konferenz
• Fachkonferenz
• Nov 2013
• Cardiff, UK
• conferences.
service-design-
network.org/sdnc13
Service Design Drinks
• Netzwerktreffen
• ca. alle 6 Wochen
• Berlin
• facebook.com/
servicedesignberlin

47. Literatur
Buch
Andy Polaine et al.:
‘Service Design:
From Insight to
Implementation’
Buch
Marc Stickdorn /
Jakob Schneider et al.:
‘This is Service
Design Thinking’
Magazin
Service Design
Network: ,Touchpoint‘

48. Service Experience Camp: Dieses Wochenende
Konferenz: Fachvorträge
Barcamp: Interaktive Workshops
150 internationale
TeilnehmerInnen
Design, Startup & öffentlicher
Sektor
www.serviceexperiencecamp.de

49. Fragen
bitte!
servicedesignberlin.de
@SD_Berlin
fb.com/servicedesignberlin
Design & Company wird gefördert aus Mitteln des Förderprogramms „Qualifizierung Kulturwirtschaft – KuWiQ“. Das Programm ist eine Initiative der Berliner Kulturverwaltung zur
Unterstützung nichtfachlicher Fortbildungsangebote in den Kreativberufen. Es wird aus Mitteln des Europäischen Sozialfonds (ESF) gespeist und hat eine Laufzeit bis 2015. Ein Projekt des
IDZ in Kooperation mit DESIGNERDOCK, dem Rat für Formgebung und der PLEXGROUP.