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WUD Hamburg, 20161110
Gute UX ist unsichtbar – UX of little steps
Diana Frank, UX Strategie
München, Frankfurt
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Diana Frank @ffm_ux
Diana Frank
Experte für nutzerzentrierte Prozesse,
UX Strategie, Customer Experience
manchmal Content Strategie, gerne die Verknüpfung von real
und digital…
Sonst so: draußen – Laufen, an der Isar oder Berge rauf. Und gutes Essen.
Schöne neue Welt…
				
				
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Diana Frank @ffm_ux
Ein Ziel
				
				
Ein-Zell-Interessen
und bedingte Ziele
				
				
WUD Hamburg, 20161110
Diana Frank @ffm_ux
vs.
Rohstoffe schützen und werthaltig einsetzen, langlebige Produkte herstellen, Respekt für die eigene
Umwelt (Umfeld/ Kollegen) und Zeit anderer, (Arbeits)Klima, Energieerhalt (Minimierung von Reibungsverlusten)
Nachhaltigkeit beginnt bei Organisation & Mindset.
				
				
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Diana Frank @ffm_ux
Rohstoffe schützen und werthaltig einsetzen, langlebige Produkte herstellen, Respekt für die eigene
Umwelt (Umfeld/ Kollegen) und Zeit anderer, (Arbeits)Klima, Energieerhalt (Minimierung von Reibungsverlusten)
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WUD Hamburg, 20161110
Diana Frank @ffm_ux
Skalierung des Teams innerhalb von Projekten geht selten von nutzerzentrierten Prozessen aus – Priorität liegt meist
auf Durchsatz der Entwicklung und der dafür unmittelbar notwendigen Zulieferungen.
Nachhaltigkeit beginnt bei Organisation & Mindset.
				
				
WUD Hamburg, 20161110
Diana Frank @ffm_ux
Nachhaltigkeit beginnt bei Organisation & Mindset.
				
				
WUD Hamburg, 20161110
Diana Frank @ffm_ux
<< ambivalent >>mag >>
genügt sich selbst
<< erwartet Produktivität
<< versteht, mehr oder weniger >
<< ambivalent >
<< versucht zu erreichen
<< ambivalent >>mag >>
genügt sich selbst
<< erwartet Produktivität
<< versteht, mehr oder weniger >
< ambivalent >>
<< versucht zu erreichen
Nachhaltigkeit beginnt bei Organisation & Mindset.
WUD Hamburg, 20161110
Diana Frank @ffm_ux
Nutzer selbst: Hat ganz andere Fragen und Probleme…
< spürt die Auswirkung >>
Komplexität und gewachsene Systeme
				
				
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Diana Frank @ffm_ux
Schmerz und Sorge
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Diana Frank @ffm_ux
Nutzer selbst: Hat ganz andere Fragen und Probleme…
Organisationen mit Silos verwirren Kunden und hindern
Mitarbeiter an Querschnittsaufgaben…
UX/ IX – Verhalten gestalten
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Diana Frank @ffm_ux
(von Anfang an…)
Nicht loslaufen, solange nicht klar ist wohin !
… Themen, die teuer werden können/ alles was Querschnitt ist
	 	 	 – Das Gesamtbild fehlt (was wie für wen auf welche Weise)
			 – Umgang mit Abhängigkeiten, Resilienz
			 – Benachrichtigungen
			 – globale Interaktions-Pattern anpassen
			 – fehlende Modularisierung auf Konzeptebene und DEV
			 – Statische Navigation vs. contextbasiert
			 – alle Grafik ist (Einzel-)Bild
			 – Grundlagen ändern (CMS, Content-Modell, statischen in dynamischen
			 Content ändern)
UX/ IX – Verhalten gestalten
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Diana Frank @ffm_ux
(Kleines Mantra UX Strategie und Qualität)
Gleiches 	 gleich
Anderes 	 ANDERS
Konsistenz schlägt Design
… Was sind die Kosten JETZT? Risiko, Kosten, Konzept, DEV,
Kunde (Neu-Lernen, Akzeptanz, Bedürfnis, Markenwahrnehmung)
… Was sind die Kosten SPÄTER?
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Matching the goals
Talk business to get the buy-in for UX
Diana Frank @ffm_ux
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no complex project without
a big picture
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no complex project without
a clear view on the current situation
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no complex project without
definition of main tasks and a story line to be
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no complex project without
Analysis of the given potential
Diana Frank @ffm_ux
Potential und Abhängigkeiten erkennen.
Wo wächst und wo schwindet Akzeptanz?
Was darf digital, was muß persönlich sein? Wo liegt (digitaler) Mehrwert?
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Content Strategy
Semantic Web
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Future ready Mobile
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Testing
Storytelling Help & Support
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Interaction
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Nutzer
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IOT
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struktur
...Märkte
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nah, gebunden an IT
Überblick verschaffen und anfangen…
				
				
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Überblick verschaffen und anfangen…
				
				
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Diana Frank @ffm_ux
Text
Nutzen
Aufwand
Zusätzliche Info,
e.g. Wizard
Design neu
UX Pattern sync
Neues Feature A
Neues Feature B Notifikationen global
Design sync
Resilienz
Bugfixing
Performance
Optimierung
Resilienz
Erst einmal die Hausaufgaben..?
				
				
inklusive Risikomatrix.			
				
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Text
Zusätzliche Info,
e.g. Wizard
UX Pattern sync
Notifikationen global
Design sync
Resilienz
Bugfixing
Design neu
Neues Feature A
Neues Feature B
Bestehende
Features auf
Qualität,
Akzeptanz
und Fortbe-
stand prüfen
!
Abhängikeit
alt zu neu
klären
!
Performance
Optimierung
Performance
Optimierung
Zusätzliche Info,
e.g. Wizard
UX Pattern sync
Design sync
Resilienz
Erst einmal die Hausaufgaben..?
				
				
inklusive Risikomatrix.			
				
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Diana Frank @ffm_ux
Text
Notifikationen global
Bugfixing
Design neu
Neues Feature A
Neues Feature B
Bestehende
Features auf
Qualität,
Akzeptanz
und Fortbe-
stand prüfen
!
Abhängikeit
alt zu neu
klären
!
Bestand
Warum soll ein Kunde für
Neues wiederkommen, wenn
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Verlorenes Vertrauen ist schwer
wiederzugewinnen.
Neu
Innovationdruck
Geschäftsmodell
Ideen umsetzen
Qualitätsinseln® – Allianzen bilden...				
				
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Diana Frank @ffm_ux
Text
Zusätzliche Info,
e.g. Wizard
UX Pattern sync
Notifikationen global
Design sync
Resilienz
Design neu
Neues Feature A
Neues Feature B
und aus Inseln werden Kontinente?
				
Bugfixing
Performance
Optimierung
Qualitätsinseln® by ET2…
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was?
woes auftaucht,
unmittelbar wahrgenommen
wird, Umfeld
Frage,
Problem
Vielleicht die beste
Antwort…
abhängig von Kunde,
Situation, Zeit und Ort
Wer wirksam sein will, muß in Systemen und
Kontext denken. 				
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Diana Frank @ffm_ux
we plan we do
Potential of UX depends on structures and time:	
same as for other diciplies, coming late causes major extra effort for
changes – or makes them impossible. 			
strategy identify
things to do
decide on the
story to tell
what we do
and how
start
doing
getting
done
improve,
try to
rescure
time spend for UX, related to impact
WUD Hamburg, 20161110
Diana Frank @ffm_ux
we plan we do
time spend for UX, related to impact
when UX is asked to be on the table
(workload)
Potential of UX depends on structures and time:	
same as for other diciplies, coming late causes major extra effort for changes – or makes
them impossible.
			
strategy identify
things to do
decide on the
story to tell
what we do
and how
start
doing
getting
done
improve,
try to
rescure
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we plan we do
If UX is only located in the IT department:		
strategy identify
things to do
decide on the
story to tell
what we do
and how
start
doing
getting
done
improve,
try to
rescure
tech driven
evaluation of
systems and
infrastructure
time spend for UX, related to impact
when UX is asked to be on the table
(workload)
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Diana Frank @ffm_ux
your field of competence
If UX is only a part of the journey: a happy scenario	
marketing brand,
corporate
investor
relations…
one site customer
care
product line 2product line 1
potential
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Diana Frank @ffm_ux
your field of competence
When you need to run away or to break the silos	
		
marketing brand,
corporate
investor
relations…
one site customer
care
product line 2product line 1
potential
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Diana Frank @ffm_ux
What hinders UX in large organisations
Each Department has „his own“ customer and is just working for him.
Lack of consistency
Lack of flexiblity of the system: you can guess but only the user itself knows.	
Missing big picuture
Missing collaboration, e.g protective departments
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Diana Frank @ffm_ux
What hinders UX in large organisations
Each Department has „his own“ customer and is just working for him.
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Lack of flexiblity of the system: you can guess but only the user itself knows.	
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Missing collaboration, e.g protective departments
When solutions are just intended to be technical
… best, with IT Systems never made for this.
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Getting real –
what is hindering you and how you answer it?
…
you and
yourself
…
the
structures
you are in
…
the mindset you are
faced with
…
Diana Frank @ffm_ux
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Getting real –
bridging the gap?
… who can support you?
… how to built a network of UX ambassadors?
… can you make it to slip into a managment advisory role?
or do we have to turn into product/ process owner?
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stay in contact		
	
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UX of little steps – wud hh

  • 1. WUD Hamburg, 20161110 Gute UX ist unsichtbar – UX of little steps Diana Frank, UX Strategie München, Frankfurt
  • 2. WUD Hamburg, 20161110 Diana Frank @ffm_ux Diana Frank Experte für nutzerzentrierte Prozesse, UX Strategie, Customer Experience manchmal Content Strategie, gerne die Verknüpfung von real und digital… Sonst so: draußen – Laufen, an der Isar oder Berge rauf. Und gutes Essen.
  • 3. Schöne neue Welt… WUD Hamburg, 20161110 Diana Frank @ffm_ux
  • 4. Ein Ziel Ein-Zell-Interessen und bedingte Ziele WUD Hamburg, 20161110 Diana Frank @ffm_ux vs.
  • 5. Rohstoffe schützen und werthaltig einsetzen, langlebige Produkte herstellen, Respekt für die eigene Umwelt (Umfeld/ Kollegen) und Zeit anderer, (Arbeits)Klima, Energieerhalt (Minimierung von Reibungsverlusten) Nachhaltigkeit beginnt bei Organisation & Mindset. WUD Hamburg, 20161110 Diana Frank @ffm_ux
  • 6. Rohstoffe schützen und werthaltig einsetzen, langlebige Produkte herstellen, Respekt für die eigene Umwelt (Umfeld/ Kollegen) und Zeit anderer, (Arbeits)Klima, Energieerhalt (Minimierung von Reibungsverlusten) Nachhaltigkeit beginnt bei Organisation & Mindset. WUD Hamburg, 20161110 Diana Frank @ffm_ux
  • 7. Skalierung des Teams innerhalb von Projekten geht selten von nutzerzentrierten Prozessen aus – Priorität liegt meist auf Durchsatz der Entwicklung und der dafür unmittelbar notwendigen Zulieferungen. Nachhaltigkeit beginnt bei Organisation & Mindset. WUD Hamburg, 20161110 Diana Frank @ffm_ux
  • 8. Nachhaltigkeit beginnt bei Organisation & Mindset. WUD Hamburg, 20161110 Diana Frank @ffm_ux << ambivalent >>mag >> genügt sich selbst << erwartet Produktivität << versteht, mehr oder weniger > << ambivalent > << versucht zu erreichen
  • 9. << ambivalent >>mag >> genügt sich selbst << erwartet Produktivität << versteht, mehr oder weniger > < ambivalent >> << versucht zu erreichen Nachhaltigkeit beginnt bei Organisation & Mindset. WUD Hamburg, 20161110 Diana Frank @ffm_ux Nutzer selbst: Hat ganz andere Fragen und Probleme… < spürt die Auswirkung >>
  • 10. Komplexität und gewachsene Systeme WUD Hamburg, 20161110 Diana Frank @ffm_ux Schmerz und Sorge
  • 11. WUD Hamburg, 20161110 Diana Frank @ffm_ux Nutzer selbst: Hat ganz andere Fragen und Probleme… Organisationen mit Silos verwirren Kunden und hindern Mitarbeiter an Querschnittsaufgaben…
  • 12. UX/ IX – Verhalten gestalten WUD Hamburg, 20161110 Diana Frank @ffm_ux (von Anfang an…) Nicht loslaufen, solange nicht klar ist wohin ! … Themen, die teuer werden können/ alles was Querschnitt ist – Das Gesamtbild fehlt (was wie für wen auf welche Weise) – Umgang mit Abhängigkeiten, Resilienz – Benachrichtigungen – globale Interaktions-Pattern anpassen – fehlende Modularisierung auf Konzeptebene und DEV – Statische Navigation vs. contextbasiert – alle Grafik ist (Einzel-)Bild – Grundlagen ändern (CMS, Content-Modell, statischen in dynamischen Content ändern)
  • 13. UX/ IX – Verhalten gestalten WUD Hamburg, 20161110 Diana Frank @ffm_ux (Kleines Mantra UX Strategie und Qualität) Gleiches gleich Anderes ANDERS Konsistenz schlägt Design … Was sind die Kosten JETZT? Risiko, Kosten, Konzept, DEV, Kunde (Neu-Lernen, Akzeptanz, Bedürfnis, Markenwahrnehmung) … Was sind die Kosten SPÄTER?
  • 14. WUD Hamburg, 20161110 Matching the goals Talk business to get the buy-in for UX Diana Frank @ffm_ux
  • 15. WUD Hamburg, 20161110 no complex project without a big picture Diana Frank @ffm_ux
  • 16. WUD Hamburg, 20161110 no complex project without a clear view on the current situation Diana Frank @ffm_ux
  • 17. WUD Hamburg, 20161110 no complex project without definition of main tasks and a story line to be Diana Frank @ffm_ux
  • 18. WUD Hamburg, 20161110 no complex project without Analysis of the given potential Diana Frank @ffm_ux
  • 19. Potential und Abhängigkeiten erkennen. Wo wächst und wo schwindet Akzeptanz? Was darf digital, was muß persönlich sein? Wo liegt (digitaler) Mehrwert? WUD Hamburg, 20161110 Diana Frank @ffm_ux Content Strategy Semantic Web Responsive Future ready Mobile Research & Testing Storytelling Help & Support Service Interaction Pattern Nutzer Community Komplexität IOT Marke Partner Externe Experten Events IT Organisations- struktur Geschäftsmodell Empfehlungs- marketing Vertrieb Laden/ Handel Versand & Logistic Zahlmethoden CMS CRM Findability Related Content Knowledge Management … … … Mitarbeiter- schulung Workshops Analytics … Design ProduktentwicklungForschung … Legal Apps Teams Sponsoring Infra- struktur ...Märkte Mobilität QS ... Kundenservice nah, gebunden an IT
  • 20. Überblick verschaffen und anfangen… WUD Hamburg, 20161110 Diana Frank @ffm_ux
  • 21. Überblick verschaffen und anfangen… WUD Hamburg, 20161110 Diana Frank @ffm_ux Text Nutzen Aufwand Zusätzliche Info, e.g. Wizard Design neu UX Pattern sync Neues Feature A Neues Feature B Notifikationen global Design sync Resilienz Bugfixing Performance Optimierung Resilienz
  • 22. Erst einmal die Hausaufgaben..? inklusive Risikomatrix. WUD Hamburg, 20161110 Diana Frank @ffm_ux Text Zusätzliche Info, e.g. Wizard UX Pattern sync Notifikationen global Design sync Resilienz Bugfixing Design neu Neues Feature A Neues Feature B Bestehende Features auf Qualität, Akzeptanz und Fortbe- stand prüfen ! Abhängikeit alt zu neu klären ! Performance Optimierung
  • 23. Performance Optimierung Zusätzliche Info, e.g. Wizard UX Pattern sync Design sync Resilienz Erst einmal die Hausaufgaben..? inklusive Risikomatrix. WUD Hamburg, 20161110 Diana Frank @ffm_ux Text Notifikationen global Bugfixing Design neu Neues Feature A Neues Feature B Bestehende Features auf Qualität, Akzeptanz und Fortbe- stand prüfen ! Abhängikeit alt zu neu klären ! Bestand Warum soll ein Kunde für Neues wiederkommen, wenn ihm der Bestand nicht taugt? Verlorenes Vertrauen ist schwer wiederzugewinnen. Neu Innovationdruck Geschäftsmodell Ideen umsetzen
  • 24. Qualitätsinseln® – Allianzen bilden... WUD Hamburg, 20161110 Diana Frank @ffm_ux Text Zusätzliche Info, e.g. Wizard UX Pattern sync Notifikationen global Design sync Resilienz Design neu Neues Feature A Neues Feature B und aus Inseln werden Kontinente? Bugfixing Performance Optimierung Qualitätsinseln® by ET2…
  • 25. Diana Frank @ffm_ux was? woes auftaucht, unmittelbar wahrgenommen wird, Umfeld Frage, Problem Vielleicht die beste Antwort… abhängig von Kunde, Situation, Zeit und Ort Wer wirksam sein will, muß in Systemen und Kontext denken. WUD Hamburg, 20161110
  • 26. WUD Hamburg, 20161110 Diana Frank @ffm_ux we plan we do Potential of UX depends on structures and time: same as for other diciplies, coming late causes major extra effort for changes – or makes them impossible. strategy identify things to do decide on the story to tell what we do and how start doing getting done improve, try to rescure time spend for UX, related to impact
  • 27. WUD Hamburg, 20161110 Diana Frank @ffm_ux we plan we do time spend for UX, related to impact when UX is asked to be on the table (workload) Potential of UX depends on structures and time: same as for other diciplies, coming late causes major extra effort for changes – or makes them impossible. strategy identify things to do decide on the story to tell what we do and how start doing getting done improve, try to rescure
  • 28. WUD Hamburg, 20161110 Diana Frank @ffm_ux we plan we do If UX is only located in the IT department: strategy identify things to do decide on the story to tell what we do and how start doing getting done improve, try to rescure tech driven evaluation of systems and infrastructure time spend for UX, related to impact when UX is asked to be on the table (workload)
  • 29. WUD Hamburg, 20161110 Diana Frank @ffm_ux your field of competence If UX is only a part of the journey: a happy scenario marketing brand, corporate investor relations… one site customer care product line 2product line 1 potential
  • 30. WUD Hamburg, 20161110 Diana Frank @ffm_ux your field of competence When you need to run away or to break the silos marketing brand, corporate investor relations… one site customer care product line 2product line 1 potential
  • 31. WUD Hamburg, 20161110 Diana Frank @ffm_ux What hinders UX in large organisations Each Department has „his own“ customer and is just working for him. Lack of consistency Lack of flexiblity of the system: you can guess but only the user itself knows. Missing big picuture Missing collaboration, e.g protective departments
  • 32. WUD Hamburg, 20161110 Diana Frank @ffm_ux What hinders UX in large organisations Each Department has „his own“ customer and is just working for him. Lack of consistency Lack of flexiblity of the system: you can guess but only the user itself knows. Missing big picuture Missing collaboration, e.g protective departments When solutions are just intended to be technical … best, with IT Systems never made for this.
  • 33. WUD Hamburg, 20161110 Getting real – what is hindering you and how you answer it? … you and yourself … the structures you are in … the mindset you are faced with … Diana Frank @ffm_ux
  • 34. WUD Hamburg, 20161110 Getting real – bridging the gap? … who can support you? … how to built a network of UX ambassadors? … can you make it to slip into a managment advisory role? or do we have to turn into product/ process owner? Diana Frank @ffm_ux
  • 35. stay in contact WUD Hamburg, 20161110 Diana Frank @ffm_ux info@dianafrank.de xing.to/UX de.linkedin.com/in/frankdiana/ @ffm_ux