NICE thought leadership 2012

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NICE thought leadership 2012

  1. 1. Zeit Thema13.40 – 14.20 Ein Angebot, das Sie nicht ausschlagen werden: Positive Beeinflussung von Kundeninteraktionen14.20 – 14.40 Prozessoptimierung Im Front- und Backoffice14.40 – 15.00 Kundenreferenz15.00 – 15.30 PAUSE15.30 – 15.50 Front Line Performance Management fuer die kundenbezogene Organisation15.50 – 16.10 Demo: Performance Management16.10 – 17.00 Kundenerfahrungen ueber den Kundenlebenszyklus erfolgreich managen17.00 – 18.00 PAUSE18.00 – 21.00 Frank Petzchen Kochevents – gemeinsamer Ausklang
  2. 2. Kunde Unternehmen Engagiert Kontext Informiert EchtzeitVerbunden Persönlich Informiert KundeninformationenEinflussreich Verlangt “SOFORTIGEN” Service über mehrere Kanäle
  3. 3. Agentenskills KPIs Was der und Wissen Was der Agent sagt Kunde sagt Interaktionsverlauf Die „Reise“ Stimme des des Kunden Mobil Kunden Kontext Contact Kundenprofil Emotionen Center Soziale Medien Internet Adherence Zweigstelle Agentenleistung Einkaufsverlauf Bewährte VerfahrenChat Back- Einzelhandel E-Mail Office Werbeaktionen Konformität
  4. 4. Agentenskills und Was KPIs Wissen der Agent Was Interaktionsverlauf der Kunde sagt sagt Stimme des Mobil Kunden Die „Reise“ des Kunden Contact Center Kundenprofil DER Emotionen Kontext Soziale Internet Medien ENTSCHEIDENDE Adherence Agentenleistung Zweigstelle Einkaufsverlauf MOMENT Bewährte VerfahrenChat Back- Office Werbeaktionen E-Mail Konformität Einzelhandel
  5. 5. Der Moment im Kontext
  6. 6. Film Teil 1
  7. 7. Kontext Kanalübergreifende Kundeninformationen Mobile SozialeWebsite E-Mail Telefon Chat App Medien
  8. 8. Den Moment inEchtzeit gestalten
  9. 9. Film Teil 2
  10. 10. Echtzeit AnalysenEntscheidungsfindung Anleitung Vorherige Kunden- Kunden- Echtzeit- Mitarbeiter Angebots- Aktivität daten präferenzen ereignisse skills katalog
  11. 11. Der persönliche Moment
  12. 12. Film Teil 3
  13. 13. Persönlich Echtzeit-Zusammenarbeit über Kontaktpunkte hinweg Mobile Einzel-Filiale Internet Telefon App handel
  14. 14. Der Moment danach…
  15. 15. Film Teil 4
  16. 16. Kunden- informationen Stimme des KundenDirekt Indirekt Abgeleitet
  17. 17. DER ENGAGIERTE KUNDE DAS INFORMIERTE UNTERNEHMEN VORBEREITUNG GESTALTUNG VERBESSERUNG für die während der weiterer Interaktion Interaktion InteraktionenKontext- Kunden- Persönlich Echtzeit informationenorientiert
  18. 18. VORBEREITUNG GESTALTUNG VERBESSERUNG Die vollständigeCONTACT CENTER Optimierung des Echtzeitanalyse und Stimme des Kunden Personaleinsatzes Entscheidungs- BACK-OFFICE findung Analyse nach der Kunden- Anleitungen in Interaktion FILIALE informationen Echtzeit und Korrektur- Automatisierung maßnahmen KUNDENINTERAKTIONSMANAGEMENT
  19. 19. Thank you

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