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Erfahrungsbericht, gehalten beim ITSMF Kongress im Dezember 2013 gemeisam mit unserem Kunden

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Von der Hotline zum Service Desk bei der Helm AG

  1. 1. Von  der  Hotline  zum  Service  Desk     Einführung  von  ITIL  &  ITSM   Oliver  Bösch  -­‐  Helm  AG   Gerry  Wallner  –  Beck  et  al.  Services  GmbH       itSMF  Jahreskongress  2013   10.Dezember  2013  
  2. 2. Helm  AG,  Hamburg  –  Stammsitz   •  gegründet  1900   •  seit  1950  Familien-­‐AG   Together we‘ll make it! •  Umsatz  2013:  10  Mrd.  €   •  Eigenkapitalquote  >  40  %     •  Mitarbeiter:  1.414     •  40  MarkeZng  Abteilungen   in  Hamburg     •  in  über  30  Ländern       Producer Industry Von  der  Hotline  zum  Service  Desk:  HELM  AG  -­‐  Beck  et  al  Services  -­‐  itSMF  2013   2  
  3. 3. Supplied  by  HELM   Von  der  Hotline  zum  Service  Desk:  HELM  AG  -­‐  Beck  et  al  Services  -­‐  itSMF  2013   3  
  4. 4. Beck  et  al.  Services  Group     München, Deutschland Industrie -  -  -  -  -  -  -  -  Continental AG ContiTech Infineon Seat/Skoda Rohde & Schwarz Wacker Chemie Klüber Lubrication KWS Saat Gesundheit -  Daiichi Sankyo Europe -  Nycomed -  Krankenhaus Starnberg -  Uniklinik Münster Zürich, Schweiz Dienstleistungen -  -  -  -  -  -  -  Travel & Transport Swisscom ITS Qperior Software One Young & Rubicam Loyalty Partners Payback EDS Deutschland Cluj, Rumänien 4/12/2012   -  -  -  -  -  SBB TUI Infotec Schenker DB Systel Lufthansa Systems Finanzdienstleister -  -  -  -  -  Zürcher Kantonal Bank Raiffeisen CH SwissRe Hannover Re Nord LB Florianópolis, Brasilien So^ware  nach  Fahrplan    (c)    Beck  et  al.   Services     Seite  4  
  5. 5. Die  Beck  et  al.  Services  -­‐  SMARTS   Weichenstellung für das Social Business •  Enterprise 2.0 Social Software •  Messaging, Unified Communications & Collaboration •  Social Analytics •  Social Portals Partner: •  IBM •  Microsoft Service Desk Monitoring Infrastructure Verlass auf Hochtouren •  Skilled Service Desk •  Multilingual 24/7 •  Performance Support •  Service Management Consulting •  Interim Service Desk •  Management Coaching Social Business Collaboration Überblick in Echtzeit entscheidet •  Enduser Experience •  Security & Compliance •  Business Service Management •  Endpoint Monitoring •  System Monitoring Partner: •  NEXThink •  Nimsoft Solide Basis für Innovationen •  Dynamische Infrastrukturen •  Cloud Orchestrierung •  Mobile Device Management •  Virtualisierung •  Application Outsourcing Partner: •  Amazon Web Service •  Dell •  VMWare Von  der  Hotline  zum  Service  Desk:  HELM  AG  -­‐  Beck  et  al  Services  -­‐  itSMF  2013   Seite  5  
  6. 6. Neuausrichtung  der  IT  –  Warum  eigentlich  ?   •  Wachstum  der  letzten  Jahre   •  Interne  und  externe  Qualitätserwartungen   •  Stärkere  Bedeutung  der  InternaZonalisierung     •  KonzentraZon  der  Kernaufgaben  in  den   Abteilungen     •  Abgrenzung  Aufgaben   IT  und  Controlling  (InformaZonssysteme)   •  OpZmierungspotenziale  im   Projektmanagement,  Testmanagement  und   DokumentaZon   •  ERP  Strategie  der  nächsten  Jahre   Von  der  Hotline  zum  Service  Desk:  HELM  AG  -­‐  Beck  et  al  Services  -­‐  itSMF  2013   6  
  7. 7. Viele  Herausforderungen  stehen  bevor!   ECM   Globale  IT   Mobile WWS  Nachfolger   Service  Orien<erung     IT  Prozesse   7  
  8. 8. Vision  der  HELM  IT   Als  zentrales  Stellwerk  für  IT  des  HELM  Konzerns   arbeitet  die  IT  partnerscha^lich  und  methodisch   mit  den  Fachbereichen  zusammen  und  offeriert   globale  Services.     Sie  zeichnet  sich  durch  professionellen  Support,   ProzessorienZerung  und  klare   Verantwortlichkeiten  aus.     Durch  eine  klare  ZielorienZerung  werden  den   Mitarbeitern  PerspekZven  aufgezeigt  und  ihre   Weiterentwicklung  akZv  gefördert.   Von  der  Hotline  zum  Service  Desk:  HELM  AG  -­‐  Beck  et  al  Services  -­‐  itSMF  2013   8  
  9. 9. Das hatten wir vor
  10. 10. Zeitplanung   Board  Commi;ment  (27.11.2012)   Umsetzungsworkshop   mit  AL  (18./19.02.2013)   Transforma8on  (ab  21.02.2013  )   Kick-­‐Off  des  Steuerungskreises   IniZalisierungsworkshops   Aurau  Prozesse  und  Schnisstellen   Meilenstein  (01.07.2013)   Schnisstellen  beschrieben   Verantwortlichkeiten  definiert   wesentliche  Prozesse  laufen   KnowHow  Transfer  läu^   Start  Recruitment   Mitarbeiterveranstaltung  &   Start  Transforma8on   (21.02.2013)   Start  der  neuen  Abteilungen   (ab  01.05.2013  oder  früher)   InformaZon  &  PräsentaZon   Q&A   Mitarbeitergespräche   Von  der  Hotline  zum  Service  Desk:  HELM  AG  -­‐  Beck  et  al  Services  -­‐  itSMF  2013   Fortsetzung  der   Transforma8on   10  
  11. 11. Vor  dem  Hintergrund  der  zukün^igen  Herausforderungen   haben  wir  unsere  Stärken  und  Schwächen  analysiert.   Iden8fizierte  Handlungsfelder:   •  Nähe  zum  Fachbereich     •  Projekt-­‐Qualität   •  Prozess  Verständnis  und  – OrienZerung   •  Professionalisierung  der  IT   •  IT  Planung  und  –  Controlling   •  Strategiekonforme  Weiter-­‐ entwicklung  der  IT  Landscha^     •  IT  OrganisaZon   Von  der  Hotline  zum  Service  Desk:  HELM  AG  -­‐  Beck  et  al  Services  -­‐  itSMF  2013   11  
  12. 12. BetrachtungsperspekZven  bei  der  SWOT  Analyse   Prozesse   Systemlandscha^   Infrastruktur   OrganisaZon   InnovaZon   Technologie  &   Trends   Mitarbeiter   Kompetenz   Planung  &   Monitoring   …   Führung  /  IT   Management   Projekte   Service  &  Support   IT  Networks   Qualität   Strategie   Externe   Wahrnehmung   Partner  &   Lieferanten   Von  der  Hotline  zum  Service  Desk:  HELM  AG  -­‐  Beck  et  al  Services  -­‐  itSMF  2013   12  
  13. 13. Stärken  und  Schwächen  im  Service  &  Support   Nr   Kriterium   Prio   Schwäche   hoch   mi;el   gering   Neutral   <   >   Stärke   gering   mi;el   hoch   Bemerkung   Wir  lösen  Incidents  schnell   Wir  haben  eine  hohe  Erstlösungsquote   Die  Schnisstelle  zwischen  den  Support  Levels   ist  reibungslos  implemenZert   Die  Fachbereiche  sind  mit  dem  Support   zufrieden   Unsere  Supportprozesse  sind  effizient     Wir  werten  die  Incidents  aus  und  lösen  pro   akZv  Probleme   Wir  kommunizieren  pro  akZv  mit  den   Anwendern   Der  Status  der  AkZvitäten  ist  jederzeit   transparent   Wir  haben  einen  klar  definierten   Leistungskatalog   Wir  haben  klar  definierte  SLA's  und  OLA's   Der  Anwender  weiß  genau,  wo  er  seine   Probleme  adressieren  muss   Einstufung  heute   Ziel  2016   Von  der  Hotline  zum  Service  Desk:  HELM  AG  -­‐  Beck  et  al  Services  -­‐  itSMF  2013   13  
  14. 14. Evolu8on  sta;  Revolu8on    
  15. 15. EvoluZon  -­‐  OrganizaZonal  Mapping   Bereichsleiter   InformaZk   HEUTE   Anwendungs-­‐ entwicklung   Anwendungs-­‐ betreuung  und   Stammdaten   Office   Anwendungen   HW  /   Rechenzentrum  /   Netze   Info-­‐OperaZng  /   Hotline   Stamm-­‐ daten   IT-­‐InternaZonal   Hardware   Client   So^ware   RCC   Navision   Business   SoluZons   Business   SoluZons   RCC   Navision   IT  Strategy  &   Projects   MORGEN   Hardware   Client   So^ware   IT  Development   WWS   Development   Workplace   Stamm-­‐ daten   IT  Infrastructure   Service  Desk   Head  of  IT   Von  der  Hotline  zum  Service  Desk:  HELM  AG  -­‐  Beck  et  al  Services  -­‐  itSMF  2013   15  
  16. 16. Abteilungs-­‐Steckbrief   Service  Desk   Aufgabengebiete 1st  Level   Support   Profil Request   Fulfillment   Stammdaten   Management   User  Training   Event   Management   Ziele Als Single Point of Contact ist der Service Desk die zentrale Anlaufstelle der Anwender bei allen Fragen und Problemen rund um die IT Services. Im Sinne des 1st Level Supports werden hier alle Anfragen bearbeitet und gelöst bzw. an die nachgelagerten Supporteinheiten weitergereicht. Der Service Desk übernimmt zudem die Aufgabe, Schulungsbedarfe zu identifizieren und Schulungsmaßnahmen zu koordinieren und stimmt sich dabei mit dem ZB Personal ab. Zukünftige Herausforderungen •  Aufbau eines globalen Service Desk und Steuerung internationaler Supporteinheiten •  Übernahme der Verantwortung für den Stammdatenpflegeprozess •  Aufbau und Management eines globalen Service Katalogs •  Aktive Planung und Organisation von Anwendertrainings im IT-Umfeld •  Übernahme der Kommunikationshoheit zum Anwender •  Aufbau von effizienten Supportstrukturen Inhaltlich: •  Einführung Service Prozesse •  Aufbau Know-How •  Erhöhung der Erstlösungsquote Strukturell: •  Ausbildung der Mitarbeiter •  Etablierung der Führungsstruktur Von  der  Hotline  zum  Service  Desk:  HELM  AG  -­‐  Beck  et  al  Services  -­‐  itSMF  2013   16  
  17. 17. Global  Service  Desk  als  Single  Point  of  Contact   Lösung  iden8fiziert   „Ich  kann  nicht  drucken“   „I  forgot  my  password“   „Ich  muss  einen  neuen  Kunden  anlegen“   „Die  Daten  im  DWH  sind  nicht  aktuell“   „I  can‘t  login  to  Navision“   „Mein  Monitor  zeigt  kein  Bild“   Service  Desk   2   1   User   3   Problem   Störung   Standardanfrage   Stammdaten   Analyse   Lösen  und   dokumen:eren   Standardanfrage  /   Stammdatenänderungen   Kommunika8on  zum  Anwender   5   3   Service  Desk   Bearbeiten  &   dokumen:eren   Lösung     Service  Desk   kommunizieren   User   und  dokumen:eren   Support  DB   Knowledge  DB   Trainingsbedarfe  ableiten  &   organisieren   2nd  Level  (Entwicklung  /  Infrastruktur)   Keine  Lösung  gefunden   A   Analyse   Klassifizieren  &   Weiterleiten   4   3   Service  Desk   Von  der  Hotline  zum  Service  Desk:  HELM  AG  -­‐  Beck  et  al  Services  -­‐  itSMF  2013   2nd  Level   Support   Lösen  &   dokumen:eren   17  
  18. 18. Aufgaben  im  neuen  Service  Desk     Von  der  Hotline  zum  Service  Desk:  HELM  AG  -­‐  Beck  et  al  Services  -­‐  itSMF  2013   18  
  19. 19. Prozesse  im  neuen  Service  Desk     Einführungsunterstützung  durch:   •  Visualisierung  in  BlueWorkslive  von  IBM   •  Prozess-­‐Tage  zur  Schulung  an  alle  IT-­‐Mitarbeiter   Von  der  Hotline  zum  Service  Desk:  HELM  AG  -­‐  Beck  et  al  Services  -­‐  itSMF  2013   19  
  20. 20. Umsetzung  der  TransformaZon   Ø  Ist-­‐  Aufnahme     –  Erwartungs-­‐Management  der  Mitarbeiter!   –  Wie  arbeitet  die  Hotline  heute?   –  Wie  ist  die  Hotline  heute  organisiert?   –  Welche  Tä8gkeiten  &  Themen  fallen  heute  an?   –  Was  sind  die  Probleme,  Engpässe  etc.?   –  Wie  wird  Qualität  gemessen?   –  Wie  sind  Ressourcen  zugewiesen  (Orga  heute)?   –  Wie  und  wo  wird  dokumen8ert?   –  Wie  &  welche  Tools  werden  heute  genutzt?   –  Inwieweit  ist  Prozesswissen  bereits  vorhanden?   –  Welche  Standards  &  Prozesse  gibt  es  bereits?   –  Wie  wird  Wissen  geteilt  &  verfügbar  gemacht?   Ø  Abgleich  mit  dem  Zielbild   •  Soll-­‐Zustand       Ø  GAP-­‐Analyse       •  Lücken  erkennen   Ø  Umsetzen   •  Lücken  schließen     Ø  Verifizieren   •  Ziele  erreicht?   Ø  Op8mieren   •  Weiterentwickeln   Ø  Stabilisieren   •  Sicherstellung   Von  der  Hotline  zum  Service  Desk:  HELM  AG  -­‐  Beck  et  al  Services  -­‐  itSMF  2013   20  
  21. 21. Eine  Kulturänderung  für  alle  Mitarbeiter     Ziel   Aufgabenstellung     Visible   Invisible   Viele  Sorgen  und  Bedenken   von  Mitarbeitern  werden  nicht   ausgesprochen!   Diese  müssen  aber  erkannt  und   formuliert  werden!   Erfragen  und  Zuhören  ist  ein   MUSS!   Jeder  ist  anders!   Kultur  ändert  sich  nicht  ad  hoc   oder  per  Verkündung!     Funk8oniert  doch!     Was  heisst  das     für  mich/uns?     Muss  ich  mich  nun  ändern?   Ich  habe  doch  keine  Zeit  zu     dokumen8eren   Kann/will  ich  das?       Alles  ändert  sich,     muss  das  sein?   Veränderungen  machen  mir  Angst  
  22. 22. 7  Phasen  der  Veränderung  werden  durchlaufen   7.  Integra8on:   Übernahme  erfolgreicher   Verhaltensweisen  ins  akZve   Verhaltensrepertoire   hoch   wahrgenommene    Kompetenz   2.  Verneinung:   Falsches    Sicherheitsgefühl,     überhöhte  Einschätzung     der  eigenen  Kompetenz   3.  Einsicht…   in  der  Notwendigkeit  von   Veränderungen;  Unsicherheit   4.  Akzeptanz…   der  Realität,     Loslassen  alter   Gewohnheiten   1.  Schock:   Große  Diskrepanz  zwischen     hohen  Erwartungen  und  Realität   6.  Erkenntnis:   Wahrnehmung  der  kausalen   Zusammenhänge  zwischen   Verhaltensmustern  und  Erfolg   oder  Misserfolg   5.  Ausprobieren…   und  suchen  neuer  Verhaltens-­‐   weisen.   •   Erfolge  –  Misserfolge   •   Ärger  –  FrustraZon   niedrig   Zeit   Von  der  Hotline  zum  Service  Desk:  HELM  AG  -­‐  Beck  et  al  Services  -­‐  itSMF  2013   22  
  23. 23. Sicht-­‐  und  messbare  Veränderungen   Ticketverlauf  ab  Start  2013   200   174   180   145   160   126   140   112   120   100   80   60   64   3  Tage  Mai   40   20   0   KW  18   KW  19   KW  20   KW  21   Von  der  Hotline  zum  Service  Desk:  HELM  AG  -­‐  Beck  et  al  Services  -­‐  itSMF  2013   KW  22   23  
  24. 24. Sicht-­‐  und  messbare  Veränderungen   Ticketverlauf  nach  4  Wochen   300   261   246   250   229   200   188   150   100   50   0   KW  23   KW  24   KW  25   Von  der  Hotline  zum  Service  Desk:  HELM  AG  -­‐  Beck  et  al  Services  -­‐  itSMF  2013   KW  26   24  
  25. 25. Incidents  seit  Start  des  Service  Desk  Projektes   924   891   923   878   815   +50%   618   +66%   372   April   Mai   Juni   Juli   August   September   Oktober   Zum  Vergleich:  Im  April  wurden  insgesamt  nur  372  Tickets  erfasst   Von  der  Hotline  zum  Service  Desk:  HELM  AG  -­‐  Beck  et  al  Services  -­‐  itSMF  2013   25  
  26. 26. Des  Weiteren  wurde  transparent,  dass….       Ø  Im  neu  eingeführten  Prozess  „Request  Fulfillment“     Ø  In  einem  Betrachtungszeitraum  vom  22  Arbeitstagen  (Okt  2013)   Ø  Wurden  1468  Requests  im  Stammdaten  Management    vom  Service  Desk   zusätzlich  bearbeitet  und  umgesetzt.   Ø  Dies  wurde  bis  dato  nie  gemessen  und  war  entsprechend  nicht  bekannt!!   Von  der  Hotline  zum  Service  Desk:  HELM  AG  -­‐  Beck  et  al  Services  -­‐  itSMF  2013   26  
  27. 27. Wie  haben  wir  unser  erstes  Ziel  erreicht  ?   Ø  Einsatz  eines  erfahrenen  externen  Interims  Manager  als  AL  Service  Desk   –  Bewusstsein  zur  Kulturänderung  in  der  OrganisaZon  schaffen   –  Begleitung  des  neuen  AL  Service  Desk  durch  Interims  Manager   –  Ausgeprägte  Erfahrung  in  Aurau  und  Betrieb  scha•en  Zuversicht   Ø  Schaffung  von  Transparenz  im  täglichen  IT  Betrieb     –  Etablierung  Prozess  SLA,  KPI  &  Reports   –  Schulung  und  Steuerung  der  Mitarbeiter  im  SD   –  „San^e“  ProzessimplemenZerung  (Incident,  Problem,  Change,  Knowledge)   –  OrganizaZonal  Change  Management  (OCM)  Unterstützung   Ø  Entwicklung  der  Prozesse  vor  einer  Tool  Implemen8erung     –  Unterstützt  durch  einen  praxiserfahrenen  Manager   Ø  Zeitgleiche  Tool  Implemen8erung    -­‐  „  IT  needs  Tools“     Von  der  Hotline  zum  Service  Desk:  HELM  AG  -­‐  Beck  et  al  Services  -­‐  itSMF  2013   27  
  28. 28. Oliver  Bösch  -­‐  Helm  AG   Gerry  Wallner  –  Beck  et  al.  Services  GmbH     Von  der  Hotline  zum  Service  Desk:  HELM  AG  -­‐  Beck  et  al  Services  -­‐  itSMF  2013   28  

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