Social Media und Mobile Web: Herausforderungen für das Customer Care Center Management von Versicherungen, Prof. Dr. Heike Simmet, Versicherungsforen Wien, 22. September 2011

1. SocialMedia und Mobile Web als Herausforderung für das Customer Care Center Management von Versicherungen Prof.Dr. Heike Simmet Versicherungsforen Wien Wien, 22. September 2011

2. 2 Agenda Eroberung des Kundenservices durch Social Media und Mobile Web Ergebnisse einer empirischen Studie Blick in andere Branchen: Best Practice Beispiele Organisation, Prozesse und Schnittstellen des Social Media Einsatzes Fazit und Zukunftsblick www.heikesimmet.dewww.lmm.hs-bremerhaven.de

3. 1) Eroberung des Kundenservicesdurch Social Media und Mobile Web

5. Telefon verliert im Kundenservice sukzessive seine dominante Rolle

6. Kunden erwarten permanente Verfügbarkeit von Services zunehmend auch mobil

7. Self Service und ansteigende Automatisierung

9. Mehr als die Hälfte der User ist mit dem Kundenmanagement im Social Web unzufrieden.

10. Zu viele Unternehmen verweisen lediglich auf den allgemeinen Kundenservice oder

12. Negativbeispiel TelDaFax 7 Es wird im Social Network über Ihren Kunden-service geredet, ob Sie es hören wollen oder nicht....

13. Basismedienfür den Social Media EinsatzimKundenservice PR Marketing Customer Service Vertrieb Human Resource Management Qualitätsmanagement Produktentwicklung

15. Kontakt mit bekannten Kunden

16. Kontakt normalerweise nur reaktiv, nicht proaktivI-CEM

18. Unbekannte Kunden werden sichtbar

19. Zukünftige Kunden (Prospects) können erreicht werdenFacebook Twitter Foren Bekannte Kunden Unbekannte Kunden Zukünftige Kunden Blogs I-CEM

20. 2) Ergebnisse der empirischenStudie “Social Media imKundenservice” Hochschule Bremerhaven, LaborMarketing und Multimedia (MuM) Juni 2011 11 Prof.Dr.Heike Simmet - www.marketing-multimedia.de, www.lmm.hs-bremerhaven.de

21. Der Mehrheit ist die Nutzungsmöglichkeit von Social Media im Bereich der Kundenbetreuung bekannt Stand Juni 2011 N=253

22. Steigerung derKundenzufriedenheit Erfahrungs- und Wissensaustausch mit Kunden Kostengünstige Möglichkeit mit Neu- und Bestandskunden in Kontakt zu treten Gewinnung von Kundeninformationen Entgegenwirken negativer Publizität Verbesserung der Kundenansprache Erhalten von Feedback für Produkte und Dienstleistungen Neukundengewinung Umsatzsteigerung Konkurrenz ist schon aktiv Senkung der Betriebskosten Stand Juni 2011N = 120

23. Stand Juni 2011N = 118

24. Handlungsbedarf wird klar erkannt

25. Bessere Bildungsabschlüsse der Mitarbeiter Weitere Training- und Weiterbildungsmaßnahme Mehr Kreativität Höhere Dialogkompetenz Authentizität Vielsprachigkeit Mehr Flexibilität Mehr Fachwissen keine Mehr Proaktivität Höhere soziale Kompetenz N= 61

26. N = 111

27. Stand Juni 2011N = 107 Starke Beeinflussung der Arbeitsweise von Callcentern wird erwartet

28. Die Umsetzung von Social Media wird als Aufgabe der Inhouse-Service Center angesehen

30. Immer größeres Angebot an innovativen Online-Services

31. Customer Care Center müssen sich jetzt neu aufstellen

32. Branchenübergreifender Trend, Versicherungen haben starken NachholbedarfKunden helfen Kunden Hiogis Kundenforen Super User Selfservice Avatare

34. Deutlicher Trend zu mobilen Applikationen auch in der Versicherungsbranche

35. QR-Code immer weiter verbreitet

37. 3) Blick in andereBranchen

39. Sogar die internen "all handsmeetings" werden öffentlich zugänglich gestreamt

40. Zeigt Offenheit und Transparenz des Unternehmens; jeder kann bei der Lösung von Kundenproblemen mithelfen.

41. Zappos gehört inzwischen zu den beliebtesten und bekanntesten Online Marken in den USA.

43. Mai 2010: Pilotprojekt Twitter

45. Integration der Social Media Kanäle 27

46. 4) Organisation, Prozesse und Schnittstellen des Social Media Einsatzes

48. Kunden-Retweet @company: “Habe Ihre Versicherung abgeschlossen, habe aber noch Fragen zum Versicherungsschutz.”

49. Antwort. Bitte kontaktieren Sie uns via Email, Chat oder Callback.”

50. Kunde:directmessage @company: “Bitte rufen Sie mich an unter…”Phone /Callback Social Media Team  Customer Service i-CEM

52. SM MonitoringTool entdeckt den Tweet und routet ihn an den Kundenservice.

53. Unternehmen: directmessage @customer: “Wir wüssten gerne, wie wir Ihnen helfen könnten. Bitte kontaktieren Sie uns via Email, Chat oder Callback.”

54. Kunde:directmessage @company: “Bitte rufen Sie mich zurück unter …”Social Media Team  Customer Service SM Monitoring i-CEM 30

55. Umsetzung Prof.Dr.Heike Simmet - www.marketing-multimedia.de, www.lmm.hs-bremerhaven.de

56. Umsetzung Prof.Dr.Heike Simmet - www.marketing-multimedia.de, www.lmm.hs-bremerhaven.de

57. 5) Fazit und Zukunftsblick istockphoto

58. Führung Interne Kommunikation Wie können die Rahmenbedingungen für den Aufbau von Social Media Kompetenz geschaffen werden? Enterprise 2.0 Externe Kommunikation Wie stellt sich der Kundenservice in den sozialenNetzwerken dar? Web 2.0 Kunden Interaktive Kommunikation Wie verhalten sich die Mitarbeiter in den sozialen Netzwerken gegenüber den Kunden? Dialog 2.0 Mitarbeiter 34 Prof.Dr.Heike Simmet - www.marketing-multimedia.de, www.lmm.hs-bremerhaven.de ZentraleFragenfür das Customer Care Center 2.0

60. Die Dynamik der Social Commerce-Entwicklung ist extrem schnell

61. Wettbewerbsvorteile für innovationsorientierte Versicherungsgesellschaften

62. Verschiebung der Machtposition zugunsten des Kunden und der Mitarbeiter im neuen Social CommerceProf.Dr.Heike Simmet - www.marketing-multimedia.de, www.lmm.hs-bremerhaven.de

63. Wowird das Customer Care Center von VersicherungenimJahr 2015 im Social Web stehen?