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USECON_RoX_Workshop_Experience-Strategy_und_Change

USECON
USECON

Präsentation im Rahmen des Jahresevents "RoX - Return on eXperience" (http://www.usecon.com/rox2013/) von USECON (www.usecon.com) zum Thema "Experience Strategy und Change - Strategischer Wandel durch Experience"

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USECON_RoX_Workshop_Experience-Strategy_und_Change
USECON_RoX_Workshop_Experience-Strategy_und_Change
USABILITY

USER EXPERIENCE

USER INTERFACE DESIGN

Workshop – Experience Strategy & Change
Strategischer Wandel durch Experience Management
Michael Bechinie
Markus Murtinger

bechinie@usecon.com
murtinger@usecon.com
Programm

1. Intro
2. Drei Impulse
3. Break Out Session
4. Take Away

4
Intro

USECON | 2013

5
Ziele des heutigen Workshops

Strategisches Experience Management

Erfahrungen

Einsichten

Austausch

6
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USECON_RoX_Workshop_Experience-Strategy_und_Change

  • 3. USABILITY USER EXPERIENCE USER INTERFACE DESIGN Workshop – Experience Strategy & Change Strategischer Wandel durch Experience Management Michael Bechinie Markus Murtinger bechinie@usecon.com murtinger@usecon.com
  • 4. Programm 1. Intro 2. Drei Impulse 3. Break Out Session 4. Take Away 4
  • 6. Ziele des heutigen Workshops Strategisches Experience Management Erfahrungen Einsichten Austausch 6
  • 7. 3 Impulse • Harald Leitenmüller – Microsoft Österreich, CTO • Gerd Weishaar – update Software AG, Vice President Product Management • Hilarius Dreßen – QuestBack GmbH, Geschäftsführer 7
  • 10. Fakten – warum Experience wichtig ist 86% der Kunden zahlen “mehr” für eine bessere Experience • • • • Menschen teilen ihre Experience mit anderen Eine positive Experience schafft neue Kunden Bestandskunden werden durch positive Erlebnisse gebunden Features allein reichen nicht mehr (Quelle: http://www.rightnow.com/files/analyst-reports/RightNow-Customer-Experience-Impact-Report-2011.pdf) 10
  • 11. ROI on (experience) design “The strongest brands out there, don't ask what the ROI on (experience) design is – they know that the cost of not doing is enormous.” (Quelle: Cooper, http://www.cooper.com/) 11
  • 12. Warum eine Experience Strategie? • Anzahl der Touchpoints (Schnittstellen) zwischen Unternehmen und Kunden steigen – Produkte, Services – Dokumente & Informationen – Kundengespräche • Anzahl an digitalen Interfaces nimmt zu – Web / Mobile / Point of Sales – Automaten & Kiosk Systeme • Kundenanforderungen ändern sich – Vergleichbarkeit von Produkten & Services – Neue Kommunikationsformen (Nahe Echtzeit Kommunikation: z.B. soziale Plattformen) – Erwartungen an Unternehmen steigen Vom Funktionieren zum Erleben Dies bedingt eine strategische Planung und Verankerung im Unternehmen 12
  • 14. 3 Impulse • Harald Leitenmüller – Microsoft Österreich, CTO • Gerd Weishaar – update Software AG, Vice President Product Management • Hilarius Dreßen – QuestBack GmbH, Geschäftsführer 14
  • 16. 2 Themen ca. 45 Minuten Return on Investment & Verankerung von Experience Maßnahmen Operative Umsetzung von Experience Maßnahmen Michael Bechinie Markus Murtinger • • • • • • • • • • Stellenwert im Unternehmen Gibt es Personen/Team Wo ist das Team verankert? Ziele des Teams? Wie wird Erfolg gemessen? (KPI) Roadmap im Prozess Stage Gate Keeper? Methoden und Tools Budgetierung Zusammenarbeit im Unternehmen 16
  • 17. RoX Workshop Ergebnisse 1/3 Return on Investment (ROI) & Verankerung von Maßnahmen • Experience Verantwortung – Zentral vs. dezentrale Organisation – Andere Lösungsmöglichkeit: Matrix Organisation, Verteilung in die Teams der Produkt/Service- Entwicklung. Gefahr: Thema ist „bedroht“, da keine zentrale Verantwortung • Wo ist ein Experience Team verankert? – Testing – Analyse – Produktmanagement • Wesentlich ist die „Vermarktung“ von UX Maßnahmen (nach intern und extern) bzw. deren Ergebnisse um dem Management gegenüber eine Argumentationsbasis zu haben • Welchen Stellenwert hat das Experience Thema? – „Es wird ‚mehr und wichtiger‘…“ – „Usability ist nicht mehr nur mit ‚schön‘ gleichzusetzen…“ 17
  • 18. RoX Workshop Ergebnisse 2/3 Return on Investment (ROI) & Verankerung von Maßnahmen • Welche Key Performance Faktoren (KPIs) können herangezogen werden um den Return von Experience Maßnahmen zu messen? – Weiterempfehlung durch Kunden – Eingehende Calls beim Helpdesk – SAAS: Kunden halten/verlieren Rate – Conversion, z.B. von Free  Premium – Bevorzugung von Auf Basis A/B/C Varianten von z.B. Websites – Newsletter Klickraten – Speaker Rating auf Konferenzen – Generelle Zufriedenheit mit dem Projekt/Produkt durch direktes Erfragen – Usability Benchmarks durch Standradfragebögen, z.B. System Usability Scale (SUS) • Welche Ressourcen stehen zur Verfügung? – Je nachdem müssen Produkte/Services priorisiert werden (z.B. A/B), und auf dieser Basis der Level des X-Supports definiert werden (Voller X-Support, Teilweise, Beratend) USECON | 2013 18
  • 19. RoX Workshop Ergebnisse 3/3 Operative Umsetzung von Experience Maßnahmen • Welche Methoden werden eingesetzt – Analyse: „ist schwer zu verkaufen“ ◦ „Probing“: Sammeln von Artifakten durch Benutzer selbst (z.B. Fotos, Tagebuchnotizen) ◦ Workshops für Analysen mit Benutzern ◦ Kontextanalysen: Direktes beobachten von Benutzern im Arbeits/Lebens- Umfeld (Szenarien, Fotos) ◦ Crowdsourcing: Einbindung von Benutzern bei der Generierung/Bewertung von neuen Ansätzen – Design und Prototyping ◦ nach intern um Design „greifbar“ zu machen ◦ nach extern als Showcases für innovative Lösungen – Evaluation ◦ User Feedback einholen bzw. direkt beobachten  Erkenntnisse müssen bewertet werden ◦ Kontinuierliche Erhebung von Daten (vorher-während-danach)  Echtzeit – Mögliche Stage Gate Werkzeuge (Passieren von Qualitätsstufen) ◦ Einsatz von User Interface Design Guidelines (in Form von „Testfällen“) ◦ Durchführung von Usability Tests USECON | 2013 19
  • 21. Eine Experience Strategie ermöglicht • Langfristige Planung der Kundensichtweise im Unternehmen – Budgetierung und Projektmanagement • Veränderung der Unternehmenskultur – Unternehmenszentriert versus Kundenzentriert • Einbindung von Ergebnissen in unterschiedlichen Abteilungen und Bereichen – Gemeinsames Mindset und Stellenwert • Konsistente Gestaltung der Customer Journey – Über alle Touchpoints hinweg • Aufzeigen von Potentialen und Ideen – Neue Möglichkeiten direkt von den zukünftigen Kunden generieren 21
  • 22. Wandel der Sichtweise Unternehmen versus Kunden/Benutzerzentrierte Sichtweise Features & Funktionen System Sicht Benutzer / KundenBedürfnisse Technologie = Cool Technologie = Tool Technik zentriert User- / Kundenzentriert Eindimensional arbeiten Multidisziplinär arbeiten „Einweg“ Usability Systematisch vorgehen First Shot Is The Best UX Sicht Iterativ arbeiten 22
  • 23. ROX – Return On Experience Umsatztreiber Kostensenker Neue Produkte & Services durch gezielte Innovation Geringere Entwicklungskosten durch geringere Flop-Rate Höhere Margen durch bessere Experience Weniger Aufwand bei Schulung & Support Umsatzsteigerung durch Weiterempfehlung Niedrigere Absprungrate durch hohe Kundenbindung 23
  • 24. Strategie für den Wandel Quelle: www.experience-strategy.net [USECON] 24
  • 25. Eine Experience Strategie … (1) … ist die langfristige Verankerung einer kundenzentrierten Sichtweise im Unternehmen (2) … ermöglicht Planung, Organisation und Steuerung von Experience Aktivitäten im Unternehmen (3) … stellt Ergebnisse und Potentiale abteilungsübergreifend zur Verfügung (4) … benötigt eine klare Budgetierung und Verankerung im Unternehmen sowie Unterstützung vom Management 4 25
  • 27. Kontakt Mag. Michael Bechinie Head of Experience Design +43 (0)1/743 54 51 - 402 +43 (0)664/822 02 - 64 bechinie@usecon.com Businesspark MARXIMUM Modecenterstraße 17/Objekt 2, 1110 Wien, Österreich www.usecon.com www.ux-events.com www.askus.at Tel: Fax: E-Mail: Mag. Markus Murtinger Director Consulting, Sales & Marketing +43 (0)1/743 54 51 +43 (0)1/743 54 51 30 office@usecon.com +43 (0)1/743 54 51 - 400 +43 (0)664/822 02 - 65 Sie finden uns auch hier … murtinger@usecon.com www.askus.at www.ux-showroom.com www.ux-events.com www.facebook.com/usecon www.twitter.com/usecon www.flickr.com/usecon USECON | 2013 27