Präsentation im Rahmen des Jahresevents "RoX - Return on eXperience" (http://www.usecon.com/rox2013/) von USECON (www.usecon.com) zum Thema "Experience Strategy und Change - Strategischer Wandel durch Experience"

3. USABILITY
USER EXPERIENCE
USER INTERFACE DESIGN
Workshop – Experience Strategy & Change
Strategischer Wandel durch Experience Management
Michael Bechinie
Markus Murtinger
bechinie@usecon.com
murtinger@usecon.com

4. Programm
1. Intro
2. Drei Impulse
3. Break Out Session
4. Take Away
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5. Intro
USECON | 2013
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6. Ziele des heutigen Workshops
Strategisches Experience Management
Erfahrungen
Einsichten
Austausch
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7. 3 Impulse
• Harald Leitenmüller
– Microsoft Österreich, CTO
• Gerd Weishaar
– update Software AG, Vice President Product Management
• Hilarius Dreßen
– QuestBack GmbH, Geschäftsführer
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8. USECON
Experience Design und Consulting
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9. Wozu Strategische
User Experience?
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10. Fakten – warum Experience wichtig ist
86% der Kunden zahlen “mehr” für eine bessere Experience
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Menschen teilen ihre Experience mit anderen
Eine positive Experience schafft neue Kunden
Bestandskunden werden durch positive Erlebnisse gebunden
Features allein reichen nicht mehr
(Quelle: http://www.rightnow.com/files/analyst-reports/RightNow-Customer-Experience-Impact-Report-2011.pdf)
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11. ROI on (experience) design
“The strongest brands out there, don't ask
what the ROI on (experience) design is –
they know that the cost of not doing is
enormous.”
(Quelle: Cooper, http://www.cooper.com/)
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12. Warum eine Experience Strategie?
• Anzahl der Touchpoints (Schnittstellen) zwischen
Unternehmen und Kunden steigen
– Produkte, Services
– Dokumente & Informationen
– Kundengespräche
• Anzahl an digitalen Interfaces nimmt zu
– Web / Mobile / Point of Sales
– Automaten & Kiosk Systeme
• Kundenanforderungen ändern sich
– Vergleichbarkeit von Produkten & Services
– Neue Kommunikationsformen (Nahe Echtzeit
Kommunikation: z.B. soziale Plattformen)
– Erwartungen an Unternehmen steigen
Vom Funktionieren
zum Erleben
Dies bedingt eine strategische
Planung und Verankerung im
Unternehmen
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13. Drei Impulse
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14. 3 Impulse
• Harald Leitenmüller
– Microsoft Österreich, CTO
• Gerd Weishaar
– update Software AG, Vice President Product Management
• Hilarius Dreßen
– QuestBack GmbH, Geschäftsführer
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15. Break Out Session
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16. 2 Themen
ca. 45 Minuten
Return on Investment & Verankerung
von Experience Maßnahmen
Operative Umsetzung von
Experience Maßnahmen
Michael Bechinie
Markus Murtinger
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Stellenwert im Unternehmen
Gibt es Personen/Team
Wo ist das Team verankert?
Ziele des Teams?
Wie wird Erfolg gemessen? (KPI)
Roadmap im Prozess
Stage Gate Keeper?
Methoden und Tools
Budgetierung
Zusammenarbeit im Unternehmen
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17. RoX Workshop Ergebnisse 1/3
Return on Investment (ROI) & Verankerung von Maßnahmen
• Experience Verantwortung
– Zentral vs. dezentrale Organisation
– Andere Lösungsmöglichkeit: Matrix Organisation, Verteilung in die Teams der
Produkt/Service- Entwicklung. Gefahr: Thema ist „bedroht“, da keine zentrale
Verantwortung
• Wo ist ein Experience Team verankert?
– Testing
– Analyse
– Produktmanagement
• Wesentlich ist die „Vermarktung“ von UX Maßnahmen (nach intern und extern) bzw. deren
Ergebnisse um dem Management gegenüber eine Argumentationsbasis zu haben
• Welchen Stellenwert hat das Experience Thema?
– „Es wird ‚mehr und wichtiger‘…“
– „Usability ist nicht mehr nur mit ‚schön‘ gleichzusetzen…“
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18. RoX Workshop Ergebnisse 2/3
Return on Investment (ROI) & Verankerung von Maßnahmen
• Welche Key Performance Faktoren (KPIs) können herangezogen werden um den Return von
Experience Maßnahmen zu messen?
– Weiterempfehlung durch Kunden
– Eingehende Calls beim Helpdesk
– SAAS: Kunden halten/verlieren Rate
– Conversion, z.B. von Free  Premium
– Bevorzugung von Auf Basis A/B/C Varianten von z.B. Websites
– Newsletter Klickraten
– Speaker Rating auf Konferenzen
– Generelle Zufriedenheit mit dem Projekt/Produkt durch direktes Erfragen
– Usability Benchmarks durch Standradfragebögen, z.B. System Usability Scale (SUS)
• Welche Ressourcen stehen zur Verfügung?
– Je nachdem müssen Produkte/Services priorisiert werden (z.B. A/B), und auf dieser Basis
der Level des X-Supports definiert werden (Voller X-Support, Teilweise, Beratend)
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19. RoX Workshop Ergebnisse 3/3
Operative Umsetzung von Experience Maßnahmen
• Welche Methoden werden eingesetzt
– Analyse: „ist schwer zu verkaufen“
◦ „Probing“: Sammeln von Artifakten durch Benutzer selbst (z.B. Fotos, Tagebuchnotizen)
◦ Workshops für Analysen mit Benutzern
◦ Kontextanalysen: Direktes beobachten von Benutzern im Arbeits/Lebens- Umfeld (Szenarien,
Fotos)
◦ Crowdsourcing: Einbindung von Benutzern bei der Generierung/Bewertung von neuen Ansätzen
– Design und Prototyping
◦ nach intern um Design „greifbar“ zu machen
◦ nach extern als Showcases für innovative Lösungen
– Evaluation
◦ User Feedback einholen bzw. direkt beobachten  Erkenntnisse müssen bewertet werden
◦ Kontinuierliche Erhebung von Daten (vorher-während-danach)  Echtzeit
– Mögliche Stage Gate Werkzeuge (Passieren von Qualitätsstufen)
◦ Einsatz von User Interface Design Guidelines (in Form von „Testfällen“)
◦ Durchführung von Usability Tests
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20. Take Away
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21. Eine Experience Strategie ermöglicht
• Langfristige Planung der Kundensichtweise im Unternehmen
– Budgetierung und Projektmanagement
• Veränderung der Unternehmenskultur
– Unternehmenszentriert versus Kundenzentriert
• Einbindung von Ergebnissen in unterschiedlichen Abteilungen und Bereichen
– Gemeinsames Mindset und Stellenwert
• Konsistente Gestaltung der Customer Journey
– Über alle Touchpoints hinweg
• Aufzeigen von Potentialen und Ideen
– Neue Möglichkeiten direkt von den zukünftigen Kunden generieren
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22. Wandel der Sichtweise
Unternehmen versus Kunden/Benutzerzentrierte Sichtweise
Features & Funktionen
System
Sicht
Benutzer / KundenBedürfnisse
Technologie = Cool
Technologie = Tool
Technik zentriert
User- /
Kundenzentriert
Eindimensional
arbeiten
Multidisziplinär
arbeiten
„Einweg“ Usability
Systematisch vorgehen
First Shot Is The Best
UX
Sicht
Iterativ arbeiten
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23. ROX – Return On Experience
Umsatztreiber
Kostensenker
Neue Produkte & Services
durch gezielte Innovation
Geringere Entwicklungskosten
durch geringere Flop-Rate
Höhere Margen
durch bessere Experience
Weniger Aufwand
bei Schulung & Support
Umsatzsteigerung
durch Weiterempfehlung
Niedrigere Absprungrate
durch hohe Kundenbindung
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24. Strategie für den Wandel
Quelle: www.experience-strategy.net [USECON]
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25. Eine Experience Strategie …
(1) … ist die langfristige Verankerung einer kundenzentrierten
Sichtweise im Unternehmen
(2) … ermöglicht Planung, Organisation und Steuerung von
Experience Aktivitäten im Unternehmen
(3) … stellt Ergebnisse und Potentiale abteilungsübergreifend
zur Verfügung
(4) … benötigt eine klare Budgetierung und Verankerung im
Unternehmen sowie Unterstützung vom Management
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27. Kontakt
Mag. Michael Bechinie
Head of Experience Design
+43 (0)1/743 54 51 - 402
+43 (0)664/822 02 - 64
bechinie@usecon.com
Businesspark MARXIMUM
Modecenterstraße 17/Objekt 2, 1110 Wien, Österreich
www.usecon.com www.ux-events.com www.askus.at
Tel:
Fax:
E-Mail:
Mag. Markus Murtinger
Director Consulting, Sales & Marketing
+43 (0)1/743 54 51
+43 (0)1/743 54 51 30
office@usecon.com
+43 (0)1/743 54 51 - 400
+43 (0)664/822 02 - 65
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