1. ERP versus CRM ERP versus CRM Kampf oder Symbiose Präsentation: Lorenz A. Aries optimAS Group GmbH Im Schörli 3 8600 Dübendorf T: +41 44 835 78 78 | M: +41 79 401 42 30 E: lorenz.aries@optimas-group.com

2. Disposition Wie helfen Kennzahlen Unternehmen zu steuern? Wie bilden Sie heute Ihre wichtigen Kennzahlen? Welchen Einfluss besitzen Kennzahlen auf die Prozesse? Wie müssen ERP & CRM symbiotisch zusammen wachsen? Was ist als nächstes konkret zu erfüllen? Die Schnittstelle zwischen ERP & CRM ist verantwortlich ob am Schluss auch Kennzahlen aus beiden Systemen zur Unternehmenssteuerung einfach und bequem erstellt werden können. Die dazu notwendigen Prozesse legen die Grundlage des Zusammenspiels beider Systeme.

3. Was will jede Geschäftsleitung auf Knopfdruck? KPICM = K ey P erformance I ndicator based C ustomer M anagement

4. Wie entsteht im Normalfall Gewinn / Ebit? ERP / SCM / DMS / CMS CRM System Produkt Prozess Verhalten Lieferung Kundenbindung Kundenentwicklung Akquisition Entschei- dungsprozess Product Placement Lead Process Management vorlaufend Loyalty Based Management nachlaufend Public Relation Verkaufs- punkt Customer Relationship Management

5. Die IT-Landschaft im Unternehmen CRM-Systeme (Interaktion) ERP-Systeme (Ausführung) Lie- feran ten Kun- den Infrastruktur Personalwirtschaft Forschung & Entwicklung Beschaffung Eingangs- Operation Ausgangs- Marketing After- Logistik Produktion Logistik Verkauf Sales CRM Supply Chain Management Systeme (Planung)

6. Das operative Geschäft und die Zusammenhänge Zielgruppen des Operativen CRM Existierender Existierender Kontakt Auftrag Operational Processes in CRM Produkt-Entwickl. Qualitäts-Mgt. Funktionen Aufgaben Daten Markt Lead/Prospect Kunde Kampagnen- Management Kunden-Profil-erstel. Andere Marke-ting Funkt. Besuchs- Vorbereitung Kontakte und Angeb. verwalten Verträge Beziehungs- Management Kunden- Support Kunden-Dienste Data Warehouse, gespiesen mit Daten von externen Systemen, etwa ERP, CRM, etc. Marketing Sales After Sales Lead Management Prozess

7. Die CRM Prozesse im Verkaufsstufen-Modell V-0 = Rohe Adresse V-1 = Adresse mit 1. Kontakt V-2 = Persönlicher Kontakt V-3 = Verkaufs-Chance V-4 = Angebot V-5 = Auftrag - V-6 = Faktura gestellt

9. Die KPI Landschaft bestimmt die Systeme! KPI = Key Performance Indicator

10. Vorlaufenden Prozesse sind Match entscheidend! KPI = Key Performance Indicator

11. Kundenbindung versus Neukundengewinnung Hinterlegt sind hier: - Arbeitsanweisungen, Scripts, Vorlagen, Links zu IT-Systeme - Kennzahlen / Prozess Schritt, in Zukunft Zeit + Datumsstempel Hauptvorteile: - Alle Prozesse dokumentiert - Trainingsinhalte hinterlegt - Einschulung neuer Mitarbeiter vereinfacht & schneller

12. CRM Software Steuerung & Zusammenhänge

13. Steuerung der Kanäle und Geräte Telefon e-Mail www Brief CRM Software Supply Chain - Lager - Auftrag - Produktion - Faktura Desktop Laptop / PDA P unkt der Übergabe von Angebot oder Auftrag Rückführung von Zahlen Besuch ERP System