SlideShare ist ein Scribd-Unternehmen logo
1 von 11
Downloaden Sie, um offline zu lesen
Kundenorientierung

Wie bindet man rentable Kunden?


Christoph Vilanek,
Leiter Kundenmanagement debitel AG
20. April 2007
debitel ist Europas größter Telko Service Provider

debitel Deutschland
                        10 Millionen Kunden in 3 Ländern
Gegründet 1991
                        (Unternehmen in Dänemark und
350 eigene Shops
                        Slovenien jüngst verkauft)
6,500 Partnershops
8.6 Millionen Kunden
2,200 Angestellte
                        Im deutschen Service Provider Modell
                        lebt der Anbieter von der Marge
debitel Frankreich
                        zwischen eingekauften und
gegründet 1993
                        verkauften Tarifen – zentrales
74 eigenen Shops
                        Geschäftselement ist daher die
100,000 Kunden
                        Steuerung der Profitabilität des
350 Angestellte
                        einzelnen Kunden und des
                        Kundenmixes.
 debitel Niederlande
 gegründet 1994
 36 eigene Shops
 1.4 Millionen Kunden
 430 Angestellte

Seite 2
Herausforderungen im Mobilfunk haben sich verändert



                                                                                      Wettbewerb
                                                                                      zwischen
                                                                   Databased life-    aggressiver
                                                                   cycle
          Akquistion     Prävention         Schläferstrategie                         Neukunden-
                                                                   management         akquise und
                                                                                      Kundenbindung


                                                                                        2007 -
             - 2000         - 2003           2003 - 2004          2005 - 2006



                       Kernhebel in dieser Phase
                       • Detailliertes Verständnis über das Verhalten und die Profitabilität jedes Kunden
                       • Identifikation und Nutzung aller Hebel zur Entwicklung von emotionaler und
                         faktischer Kundenloyalität
                       • Aktives Kundenbindungsmanagement unter Berücksichtigung der Kanalkosten
                          Online und Email Marketing gewinnen dabei massiv an Bedeutung
Seite 3
Online Kanal im Lebenszyklus des Kunden

          Phasen im Kundenlebenszyklus

           Akquisition             Eingewöhnung         Pflege               Entwicklung        Verlängerung



          Parallele Hinführung zum und Entwicklung im Online Kanal

                         Konsequente Kommunikation hin zum Online Kanal
                         Herausstellen von Kanalvorteilen (Sanktion im Offline Kanal)
                         Zunehmende Personalisierung und Individualisierung Online



          Phasen in der Online Erfahrung des Kunden

                                                        Individualisierte Push-Angebote
                                  Vorstellen Funktio-
          Verweis auf Online                                                                   Push Ansprache
                                                        Personalisierte Hinweise auf Opti-
                                  nalitäten und Zu-
          Rechnung Online                                                                      zur Bindung
                                                        mierungsansätze und Vorteilsangebote
                                  satzfunktionen




Seite 4
Rechnung Online etabliert debitel.de beim Kunden
   • Kunden werden bei der Akquise auf Rechnung
     Online hingewiesen
   • Teilweise sind Tarife per default mit Rechnung
     Online ausgestattet
   • Abhängig von der Rentabilität werden Kunden im
     Bestand auf Rechnung Online umgestellt
   • Rechnung Online wird mit Vorteilsargumentation
     in jedem Kundenbetreuungstelefonat angeboten
   • Business Kunden werden auf zertifizierte
     Rechnung Online hingewiesen

   • Im Akquisitionsprozess wird die email Adresse
     abgefragt
   • Beim Aufruf der Rechnung Online ist ein login
     notwendig und die Email Adresse wird abgefragt


          • Rechnung Online ist der Traffictreiber und
            der Auslöser regelmäßiger Websessions
          • 28% der Kunden nutzen Rechnung Online


Seite 5
Zusätzliche Services erweitern systematisch die Nutzung
                                 Hot-Billing nur Online

Weitere Services
                                                          Erläuterungen zur
direkt anwählbar
                                                          Rechnung direkt
                                                          abrufbar



                                                          Rechnungsbeileger
Angebote mit
                                                          sind als pdf
hohem Nutzwert
                                                          verfügbar




                            Einzelverbindungsnachweis ist Online
                            kostenlos, ebenso wie Analysemöglichkeit



Seite 6
Vorteilsangebote sind nur nach Anmeldung zugänglich


  Absichtlich lästig und
  „häßlich“ bleibt der Login
  Banner konstant in der
  Navigation, bis der Kunde
  sich anmeldet



  In den Rubriken wie durch
  Werbemittel werden
  Kunden auf Mehrwerte
  hingewiesen




Seite 7
Homepage unterscheidet Bestands- und Neukunden

                      Cookiebasiert werden auf der Homepage Angebote gepushed


 Bestand sieht keine aktuellen Neukundentarife      Neukundenangebot aggressiv zur Akquisition




Seite 8
Schnittstelle zu Kundendaten erlaubt individuelle Angebote

 Techn. Lösung

          • Webapplikationen mit DWH und operativen
            Systemen verlinkt
          • Ca. 60 Kundenmerkmale online verfügbar

Personalisierung

          • Kunde wird mit Namen angesprochen
          • Alle Verträge unter einem Login verfügbar

Individualisierung

          • Steuerbar sind Banner, Preise, Produkte,
            Angebote, Tagcloud etc.
          • Interaktionen lösen unmittelbar
            Folgeangebote aus



Seite 9
Individualisierung Erfolgsfaktor bei Vertragsverlängerung


     • Bindungsfähige
       Kunden sehen
                                            • Individualisierte
       Push-Interstitial
                                              Ansprache im
     • Aufforderung
                                              Januar 2006
       individuelles
                                              eingeführt
       Angebot anzusehen
                                            • 600% Steigerung
       oder anzufordern
                                              binnen 12 Monaten
     • Preis und Gutschrift
                                            • Conversion Rate
       realtime berechnet
                                              stieg von 3,7% auf
     • Geschlossener
                                              12,5%
       Kreislauf mit
                                            • Kosten pro VVL
       anderen Systemen
                                              sanken im gleichen
       zur Sicherung
                                              Zeitraum um 25% in
       Kanalhygiene
                                              diesen Kanal
     • Kanalspezifischer
       Vorteil explizit
       ausgewiesen



Seite 10
Online-Kanal ist wirtschaflich und loyalitätsfördernd


                                                              www.debitel.de generiert für debitel
                 • 3,2 Millionen Vertragskunden der debitel
                                                              • Kosteneinsparungen z.B. pro
                 • 6.500 Händler über das Händlerforum
 Zielgruppe
                                                                Adressänderung i.Vgl. zum Call
                 • Neukunden / Interessenten im Shop
                                                                Center ca. 1,50 €
                                                              • 7 stelligen Umsatz z.B. durch
                                                                Klingeltöne und Optionen
                 • 80% der Besucher der Site sind Bestand
                                                              • Prozesskostenreduzierung z.B.
                 • 1,5 Mio Visitors pro Monat
 Traffic
                                                                Vertragsverlängerung online i.Vgl.
                 • 1 Mio Logins pro Monat
                                                                zum POS ca. 35% oder Rechnung
                                                                Online i.Vgl. zu Papier 80%
                 • 50.000 Self Care Prozesse pro Monat
                                                              Außerdem ist der Besuch der Site
                 • 50.000 Kaufprozesse pro Monat
 Transaktionen                                                mit 11,4% einer der stärksten
                 • 10% aller Vertragsverlängerungen
                                                              Prädikatoren für die Kundenloyalität
                 • 28% aller Kunden Rechnung Online
                                                              und damit die Verhinderung von
                                                              Kündigung




Seite 11

Weitere ähnliche Inhalte

Andere mochten auch

Heilige Kuehe
Heilige KueheHeilige Kuehe
Heilige KueheZweigner
 
La unica esperanza
La unica esperanzaLa unica esperanza
La unica esperanzawikemamani
 
Una Gran Familia
Una Gran FamiliaUna Gran Familia
Una Gran Familiajosemorales
 
Ficha autoevaluacion trabajo final
Ficha autoevaluacion trabajo finalFicha autoevaluacion trabajo final
Ficha autoevaluacion trabajo finalMiguel Angel Pallete
 
Mentecaracterypersonalidad1
Mentecaracterypersonalidad1Mentecaracterypersonalidad1
Mentecaracterypersonalidad1wikemamani
 
Eventos N Area! ApresentaçãO 2012
Eventos N Area!  ApresentaçãO 2012Eventos N Area!  ApresentaçãO 2012
Eventos N Area! ApresentaçãO 2012Eventos N'area
 
La enseñanza de la geométria
La enseñanza de la geométriaLa enseñanza de la geométria
La enseñanza de la geométriaMandyYarenny
 

Andere mochten auch (13)

SBC-INTRODUCTION
SBC-INTRODUCTIONSBC-INTRODUCTION
SBC-INTRODUCTION
 
Los seres vivos
Los seres vivosLos seres vivos
Los seres vivos
 
Heilige Kuehe
Heilige KueheHeilige Kuehe
Heilige Kuehe
 
La unica esperanza
La unica esperanzaLa unica esperanza
La unica esperanza
 
Una Gran Familia
Una Gran FamiliaUna Gran Familia
Una Gran Familia
 
Define
DefineDefine
Define
 
Eventos n\'Area
Eventos n\'AreaEventos n\'Area
Eventos n\'Area
 
Ficha autoevaluacion trabajo final
Ficha autoevaluacion trabajo finalFicha autoevaluacion trabajo final
Ficha autoevaluacion trabajo final
 
Duendes
DuendesDuendes
Duendes
 
Mentecaracterypersonalidad1
Mentecaracterypersonalidad1Mentecaracterypersonalidad1
Mentecaracterypersonalidad1
 
Labsfe leo profile
Labsfe leo profileLabsfe leo profile
Labsfe leo profile
 
Eventos N Area! ApresentaçãO 2012
Eventos N Area!  ApresentaçãO 2012Eventos N Area!  ApresentaçãO 2012
Eventos N Area! ApresentaçãO 2012
 
La enseñanza de la geométria
La enseñanza de la geométriaLa enseñanza de la geométria
La enseñanza de la geométria
 

Ähnlich wie Vilianek

Unternehmensweit einheitliche Verwaltung der Kundenkommunikation
Unternehmensweit einheitliche Verwaltung der KundenkommunikationUnternehmensweit einheitliche Verwaltung der Kundenkommunikation
Unternehmensweit einheitliche Verwaltung der KundenkommunikationHP
 
Einführung in OpenText Customer Communication Management
Einführung in OpenText Customer Communication ManagementEinführung in OpenText Customer Communication Management
Einführung in OpenText Customer Communication Managementapp4value
 
SaaS Beratung Neues Vertriebsmodell für SaaS Anbieter
SaaS Beratung Neues Vertriebsmodell für SaaS AnbieterSaaS Beratung Neues Vertriebsmodell für SaaS Anbieter
SaaS Beratung Neues Vertriebsmodell für SaaS AnbieterFrankfurt Partners
 
Kundennähe in der Online-Welt - Entwicklungen und Trends
Kundennähe in der Online-Welt - Entwicklungen und TrendsKundennähe in der Online-Welt - Entwicklungen und Trends
Kundennähe in der Online-Welt - Entwicklungen und TrendsUnic
 
Studie: Deutsche Internetauftritte und deren Potenzial für CRO
Studie: Deutsche Internetauftritte und deren Potenzial für CROStudie: Deutsche Internetauftritte und deren Potenzial für CRO
Studie: Deutsche Internetauftritte und deren Potenzial für CROPatrick Schneider
 
SaaS EcoSystem - Kundengewinnung in der Cloud
SaaS EcoSystem - Kundengewinnung in der CloudSaaS EcoSystem - Kundengewinnung in der Cloud
SaaS EcoSystem - Kundengewinnung in der CloudSaaS-EcoSystem
 
Camunda Roadshow, Praxisbericht: Samuel Streiff & Dr. Stefan Kremer, Swisscom...
Camunda Roadshow, Praxisbericht: Samuel Streiff & Dr. Stefan Kremer, Swisscom...Camunda Roadshow, Praxisbericht: Samuel Streiff & Dr. Stefan Kremer, Swisscom...
Camunda Roadshow, Praxisbericht: Samuel Streiff & Dr. Stefan Kremer, Swisscom...camunda services GmbH
 
IBP_Whitepaper Customer Experience a la Amazon und Google
IBP_Whitepaper Customer Experience a la Amazon und GoogleIBP_Whitepaper Customer Experience a la Amazon und Google
IBP_Whitepaper Customer Experience a la Amazon und GoogleIskander Business Partner GmbH
 
Bessere kommunikation dank analystischem crm
Bessere kommunikation dank analystischem crmBessere kommunikation dank analystischem crm
Bessere kommunikation dank analystischem crmB2B Smartdata GmbH
 
Adtelligence Best Practice Use Case Guide Customer Lifecycle Management mit KI
Adtelligence Best Practice Use Case Guide Customer Lifecycle Management mit KIAdtelligence Best Practice Use Case Guide Customer Lifecycle Management mit KI
Adtelligence Best Practice Use Case Guide Customer Lifecycle Management mit KIADTELLIGENCE GmbH
 
Das Halten von Kunden
Das Halten von KundenDas Halten von Kunden
Das Halten von KundenAlmut
 
victor CRM Datenbankanreicherung
victor CRM Datenbankanreicherungvictor CRM Datenbankanreicherung
victor CRM Datenbankanreicherungemotion banking
 
Umsatz steigern mit der SAP Sales Cloud - Wie geht das?
 Umsatz steigern mit der SAP Sales Cloud - Wie geht das? Umsatz steigern mit der SAP Sales Cloud - Wie geht das?
Umsatz steigern mit der SAP Sales Cloud - Wie geht das?IBsolution GmbH
 
Payment Kongress - Mainz 2009
Payment Kongress - Mainz 2009Payment Kongress - Mainz 2009
Payment Kongress - Mainz 2009JMB_Guidance
 
Web-Analyse im Marketingcontrolling
Web-Analyse im MarketingcontrollingWeb-Analyse im Marketingcontrolling
Web-Analyse im MarketingcontrollingJörg Tschauder
 
EXASOL für Banken & Versicherungen
EXASOL für Banken & VersicherungenEXASOL für Banken & Versicherungen
EXASOL für Banken & VersicherungenEXASOL AG
 
Produktvorstellung Omnichannel ID - Powered by Ysance
Produktvorstellung Omnichannel ID - Powered by Ysance Produktvorstellung Omnichannel ID - Powered by Ysance
Produktvorstellung Omnichannel ID - Powered by Ysance Cheetah Digital Germany
 

Ähnlich wie Vilianek (20)

Unternehmensweit einheitliche Verwaltung der Kundenkommunikation
Unternehmensweit einheitliche Verwaltung der KundenkommunikationUnternehmensweit einheitliche Verwaltung der Kundenkommunikation
Unternehmensweit einheitliche Verwaltung der Kundenkommunikation
 
Einführung in OpenText Customer Communication Management
Einführung in OpenText Customer Communication ManagementEinführung in OpenText Customer Communication Management
Einführung in OpenText Customer Communication Management
 
SaaS Beratung Neues Vertriebsmodell für SaaS Anbieter
SaaS Beratung Neues Vertriebsmodell für SaaS AnbieterSaaS Beratung Neues Vertriebsmodell für SaaS Anbieter
SaaS Beratung Neues Vertriebsmodell für SaaS Anbieter
 
Kundennähe in der Online-Welt - Entwicklungen und Trends
Kundennähe in der Online-Welt - Entwicklungen und TrendsKundennähe in der Online-Welt - Entwicklungen und Trends
Kundennähe in der Online-Welt - Entwicklungen und Trends
 
Studie: Deutsche Internetauftritte und deren Potenzial für CRO
Studie: Deutsche Internetauftritte und deren Potenzial für CROStudie: Deutsche Internetauftritte und deren Potenzial für CRO
Studie: Deutsche Internetauftritte und deren Potenzial für CRO
 
SaaS EcoSystem - Kundengewinnung in der Cloud
SaaS EcoSystem - Kundengewinnung in der CloudSaaS EcoSystem - Kundengewinnung in der Cloud
SaaS EcoSystem - Kundengewinnung in der Cloud
 
Camunda Roadshow, Praxisbericht: Samuel Streiff & Dr. Stefan Kremer, Swisscom...
Camunda Roadshow, Praxisbericht: Samuel Streiff & Dr. Stefan Kremer, Swisscom...Camunda Roadshow, Praxisbericht: Samuel Streiff & Dr. Stefan Kremer, Swisscom...
Camunda Roadshow, Praxisbericht: Samuel Streiff & Dr. Stefan Kremer, Swisscom...
 
IBP_Whitepaper Customer Experience a la Amazon und Google
IBP_Whitepaper Customer Experience a la Amazon und GoogleIBP_Whitepaper Customer Experience a la Amazon und Google
IBP_Whitepaper Customer Experience a la Amazon und Google
 
6 Kunden
6 Kunden6 Kunden
6 Kunden
 
Fs Churn Management De
Fs Churn Management DeFs Churn Management De
Fs Churn Management De
 
Bessere kommunikation dank analystischem crm
Bessere kommunikation dank analystischem crmBessere kommunikation dank analystischem crm
Bessere kommunikation dank analystischem crm
 
Kundenprofitabilität Teil-1
Kundenprofitabilität Teil-1Kundenprofitabilität Teil-1
Kundenprofitabilität Teil-1
 
Adtelligence Best Practice Use Case Guide Customer Lifecycle Management mit KI
Adtelligence Best Practice Use Case Guide Customer Lifecycle Management mit KIAdtelligence Best Practice Use Case Guide Customer Lifecycle Management mit KI
Adtelligence Best Practice Use Case Guide Customer Lifecycle Management mit KI
 
Das Halten von Kunden
Das Halten von KundenDas Halten von Kunden
Das Halten von Kunden
 
victor CRM Datenbankanreicherung
victor CRM Datenbankanreicherungvictor CRM Datenbankanreicherung
victor CRM Datenbankanreicherung
 
Umsatz steigern mit der SAP Sales Cloud - Wie geht das?
 Umsatz steigern mit der SAP Sales Cloud - Wie geht das? Umsatz steigern mit der SAP Sales Cloud - Wie geht das?
Umsatz steigern mit der SAP Sales Cloud - Wie geht das?
 
Payment Kongress - Mainz 2009
Payment Kongress - Mainz 2009Payment Kongress - Mainz 2009
Payment Kongress - Mainz 2009
 
Web-Analyse im Marketingcontrolling
Web-Analyse im MarketingcontrollingWeb-Analyse im Marketingcontrolling
Web-Analyse im Marketingcontrolling
 
EXASOL für Banken & Versicherungen
EXASOL für Banken & VersicherungenEXASOL für Banken & Versicherungen
EXASOL für Banken & Versicherungen
 
Produktvorstellung Omnichannel ID - Powered by Ysance
Produktvorstellung Omnichannel ID - Powered by Ysance Produktvorstellung Omnichannel ID - Powered by Ysance
Produktvorstellung Omnichannel ID - Powered by Ysance
 

Mehr von Kay Schönewerk

Content ist... nicht mehr King - Inhaltsstrategien im Online-Marketing
Content ist... nicht mehr King - Inhaltsstrategien im Online-MarketingContent ist... nicht mehr King - Inhaltsstrategien im Online-Marketing
Content ist... nicht mehr King - Inhaltsstrategien im Online-MarketingKay Schönewerk
 
Suchmaschinenoptimierung (SEO) nach Panda
Suchmaschinenoptimierung (SEO) nach PandaSuchmaschinenoptimierung (SEO) nach Panda
Suchmaschinenoptimierung (SEO) nach PandaKay Schönewerk
 
Creative Event Moderation Begrüßung
Creative Event Moderation BegrüßungCreative Event Moderation Begrüßung
Creative Event Moderation BegrüßungKay Schönewerk
 
Creativeevent Moderation Begruessung2
Creativeevent Moderation Begruessung2Creativeevent Moderation Begruessung2
Creativeevent Moderation Begruessung2Kay Schönewerk
 
Creative Event Moderation Begruessung2
Creative Event Moderation Begruessung2Creative Event Moderation Begruessung2
Creative Event Moderation Begruessung2Kay Schönewerk
 
Programm-Slideshow PC-WARE
Programm-Slideshow PC-WAREProgramm-Slideshow PC-WARE
Programm-Slideshow PC-WAREKay Schönewerk
 
j&c - next generation content
j&c - next generation contentj&c - next generation content
j&c - next generation contentKay Schönewerk
 
Nichtraucherschutzgesetz
NichtraucherschutzgesetzNichtraucherschutzgesetz
NichtraucherschutzgesetzKay Schönewerk
 
Akustik und Sprachverständlichkeit in Kirchen und Konzertsälen
Akustik und Sprachverständlichkeit in Kirchen und KonzertsälenAkustik und Sprachverständlichkeit in Kirchen und Konzertsälen
Akustik und Sprachverständlichkeit in Kirchen und KonzertsälenKay Schönewerk
 
Vortrag TREND agentur FUTURIZe
Vortrag TREND agentur FUTURIZeVortrag TREND agentur FUTURIZe
Vortrag TREND agentur FUTURIZeKay Schönewerk
 
Praesentation Verpackung
Praesentation  VerpackungPraesentation  Verpackung
Praesentation VerpackungKay Schönewerk
 
Infrarot Audioübertragung in öffentlichen Versammlungsstätten
Infrarot Audioübertragung in öffentlichen VersammlungsstättenInfrarot Audioübertragung in öffentlichen Versammlungsstätten
Infrarot Audioübertragung in öffentlichen VersammlungsstättenKay Schönewerk
 
Recht und Haftung bei Gehörschäden
Recht und Haftung bei GehörschädenRecht und Haftung bei Gehörschäden
Recht und Haftung bei GehörschädenKay Schönewerk
 
Wellenfeldsynthese für einen großen Hörsaal
Wellenfeldsynthese für einen großen HörsaalWellenfeldsynthese für einen großen Hörsaal
Wellenfeldsynthese für einen großen HörsaalKay Schönewerk
 
Verständliche Sprachuebertragung in widriger Raumakustik
Verständliche Sprachuebertragung in widriger RaumakustikVerständliche Sprachuebertragung in widriger Raumakustik
Verständliche Sprachuebertragung in widriger RaumakustikKay Schönewerk
 
Grundlagen der Kabeltechnik,
Grundlagen der Kabeltechnik,Grundlagen der Kabeltechnik,
Grundlagen der Kabeltechnik,Kay Schönewerk
 
Grundlagen der IP Kommunikation
Grundlagen der IP KommunikationGrundlagen der IP Kommunikation
Grundlagen der IP KommunikationKay Schönewerk
 

Mehr von Kay Schönewerk (20)

Content ist... nicht mehr King - Inhaltsstrategien im Online-Marketing
Content ist... nicht mehr King - Inhaltsstrategien im Online-MarketingContent ist... nicht mehr King - Inhaltsstrategien im Online-Marketing
Content ist... nicht mehr King - Inhaltsstrategien im Online-Marketing
 
Suchmaschinenoptimierung (SEO) nach Panda
Suchmaschinenoptimierung (SEO) nach PandaSuchmaschinenoptimierung (SEO) nach Panda
Suchmaschinenoptimierung (SEO) nach Panda
 
Creative Event Moderation Begrüßung
Creative Event Moderation BegrüßungCreative Event Moderation Begrüßung
Creative Event Moderation Begrüßung
 
Creativeevent Moderation Begruessung2
Creativeevent Moderation Begruessung2Creativeevent Moderation Begruessung2
Creativeevent Moderation Begruessung2
 
Creative Event Moderation Begruessung2
Creative Event Moderation Begruessung2Creative Event Moderation Begruessung2
Creative Event Moderation Begruessung2
 
Programm-Slideshow PC-WARE
Programm-Slideshow PC-WAREProgramm-Slideshow PC-WARE
Programm-Slideshow PC-WARE
 
TUNING WOLRD Zauber
TUNING WOLRD ZauberTUNING WOLRD Zauber
TUNING WOLRD Zauber
 
j&c - next generation content
j&c - next generation contentj&c - next generation content
j&c - next generation content
 
Referenzen j&c
Referenzen j&cReferenzen j&c
Referenzen j&c
 
Nichtraucherschutzgesetz
NichtraucherschutzgesetzNichtraucherschutzgesetz
Nichtraucherschutzgesetz
 
Akustik und Sprachverständlichkeit in Kirchen und Konzertsälen
Akustik und Sprachverständlichkeit in Kirchen und KonzertsälenAkustik und Sprachverständlichkeit in Kirchen und Konzertsälen
Akustik und Sprachverständlichkeit in Kirchen und Konzertsälen
 
Vortrag TREND agentur FUTURIZe
Vortrag TREND agentur FUTURIZeVortrag TREND agentur FUTURIZe
Vortrag TREND agentur FUTURIZe
 
Praesentation Verpackung
Praesentation  VerpackungPraesentation  Verpackung
Praesentation Verpackung
 
Infrarot Audioübertragung in öffentlichen Versammlungsstätten
Infrarot Audioübertragung in öffentlichen VersammlungsstättenInfrarot Audioübertragung in öffentlichen Versammlungsstätten
Infrarot Audioübertragung in öffentlichen Versammlungsstätten
 
Recht und Haftung bei Gehörschäden
Recht und Haftung bei GehörschädenRecht und Haftung bei Gehörschäden
Recht und Haftung bei Gehörschäden
 
Wellenfeldsynthese für einen großen Hörsaal
Wellenfeldsynthese für einen großen HörsaalWellenfeldsynthese für einen großen Hörsaal
Wellenfeldsynthese für einen großen Hörsaal
 
Verständliche Sprachuebertragung in widriger Raumakustik
Verständliche Sprachuebertragung in widriger RaumakustikVerständliche Sprachuebertragung in widriger Raumakustik
Verständliche Sprachuebertragung in widriger Raumakustik
 
Grundlagen der Kabeltechnik,
Grundlagen der Kabeltechnik,Grundlagen der Kabeltechnik,
Grundlagen der Kabeltechnik,
 
Raumakustik - Basics
Raumakustik - BasicsRaumakustik - Basics
Raumakustik - Basics
 
Grundlagen der IP Kommunikation
Grundlagen der IP KommunikationGrundlagen der IP Kommunikation
Grundlagen der IP Kommunikation
 

Vilianek

  • 1. Kundenorientierung Wie bindet man rentable Kunden? Christoph Vilanek, Leiter Kundenmanagement debitel AG 20. April 2007
  • 2. debitel ist Europas größter Telko Service Provider debitel Deutschland 10 Millionen Kunden in 3 Ländern Gegründet 1991 (Unternehmen in Dänemark und 350 eigene Shops Slovenien jüngst verkauft) 6,500 Partnershops 8.6 Millionen Kunden 2,200 Angestellte Im deutschen Service Provider Modell lebt der Anbieter von der Marge debitel Frankreich zwischen eingekauften und gegründet 1993 verkauften Tarifen – zentrales 74 eigenen Shops Geschäftselement ist daher die 100,000 Kunden Steuerung der Profitabilität des 350 Angestellte einzelnen Kunden und des Kundenmixes. debitel Niederlande gegründet 1994 36 eigene Shops 1.4 Millionen Kunden 430 Angestellte Seite 2
  • 3. Herausforderungen im Mobilfunk haben sich verändert Wettbewerb zwischen Databased life- aggressiver cycle Akquistion Prävention Schläferstrategie Neukunden- management akquise und Kundenbindung 2007 - - 2000 - 2003 2003 - 2004 2005 - 2006 Kernhebel in dieser Phase • Detailliertes Verständnis über das Verhalten und die Profitabilität jedes Kunden • Identifikation und Nutzung aller Hebel zur Entwicklung von emotionaler und faktischer Kundenloyalität • Aktives Kundenbindungsmanagement unter Berücksichtigung der Kanalkosten Online und Email Marketing gewinnen dabei massiv an Bedeutung Seite 3
  • 4. Online Kanal im Lebenszyklus des Kunden Phasen im Kundenlebenszyklus Akquisition Eingewöhnung Pflege Entwicklung Verlängerung Parallele Hinführung zum und Entwicklung im Online Kanal Konsequente Kommunikation hin zum Online Kanal Herausstellen von Kanalvorteilen (Sanktion im Offline Kanal) Zunehmende Personalisierung und Individualisierung Online Phasen in der Online Erfahrung des Kunden Individualisierte Push-Angebote Vorstellen Funktio- Verweis auf Online Push Ansprache Personalisierte Hinweise auf Opti- nalitäten und Zu- Rechnung Online zur Bindung mierungsansätze und Vorteilsangebote satzfunktionen Seite 4
  • 5. Rechnung Online etabliert debitel.de beim Kunden • Kunden werden bei der Akquise auf Rechnung Online hingewiesen • Teilweise sind Tarife per default mit Rechnung Online ausgestattet • Abhängig von der Rentabilität werden Kunden im Bestand auf Rechnung Online umgestellt • Rechnung Online wird mit Vorteilsargumentation in jedem Kundenbetreuungstelefonat angeboten • Business Kunden werden auf zertifizierte Rechnung Online hingewiesen • Im Akquisitionsprozess wird die email Adresse abgefragt • Beim Aufruf der Rechnung Online ist ein login notwendig und die Email Adresse wird abgefragt • Rechnung Online ist der Traffictreiber und der Auslöser regelmäßiger Websessions • 28% der Kunden nutzen Rechnung Online Seite 5
  • 6. Zusätzliche Services erweitern systematisch die Nutzung Hot-Billing nur Online Weitere Services Erläuterungen zur direkt anwählbar Rechnung direkt abrufbar Rechnungsbeileger Angebote mit sind als pdf hohem Nutzwert verfügbar Einzelverbindungsnachweis ist Online kostenlos, ebenso wie Analysemöglichkeit Seite 6
  • 7. Vorteilsangebote sind nur nach Anmeldung zugänglich Absichtlich lästig und „häßlich“ bleibt der Login Banner konstant in der Navigation, bis der Kunde sich anmeldet In den Rubriken wie durch Werbemittel werden Kunden auf Mehrwerte hingewiesen Seite 7
  • 8. Homepage unterscheidet Bestands- und Neukunden Cookiebasiert werden auf der Homepage Angebote gepushed Bestand sieht keine aktuellen Neukundentarife Neukundenangebot aggressiv zur Akquisition Seite 8
  • 9. Schnittstelle zu Kundendaten erlaubt individuelle Angebote Techn. Lösung • Webapplikationen mit DWH und operativen Systemen verlinkt • Ca. 60 Kundenmerkmale online verfügbar Personalisierung • Kunde wird mit Namen angesprochen • Alle Verträge unter einem Login verfügbar Individualisierung • Steuerbar sind Banner, Preise, Produkte, Angebote, Tagcloud etc. • Interaktionen lösen unmittelbar Folgeangebote aus Seite 9
  • 10. Individualisierung Erfolgsfaktor bei Vertragsverlängerung • Bindungsfähige Kunden sehen • Individualisierte Push-Interstitial Ansprache im • Aufforderung Januar 2006 individuelles eingeführt Angebot anzusehen • 600% Steigerung oder anzufordern binnen 12 Monaten • Preis und Gutschrift • Conversion Rate realtime berechnet stieg von 3,7% auf • Geschlossener 12,5% Kreislauf mit • Kosten pro VVL anderen Systemen sanken im gleichen zur Sicherung Zeitraum um 25% in Kanalhygiene diesen Kanal • Kanalspezifischer Vorteil explizit ausgewiesen Seite 10
  • 11. Online-Kanal ist wirtschaflich und loyalitätsfördernd www.debitel.de generiert für debitel • 3,2 Millionen Vertragskunden der debitel • Kosteneinsparungen z.B. pro • 6.500 Händler über das Händlerforum Zielgruppe Adressänderung i.Vgl. zum Call • Neukunden / Interessenten im Shop Center ca. 1,50 € • 7 stelligen Umsatz z.B. durch Klingeltöne und Optionen • 80% der Besucher der Site sind Bestand • Prozesskostenreduzierung z.B. • 1,5 Mio Visitors pro Monat Traffic Vertragsverlängerung online i.Vgl. • 1 Mio Logins pro Monat zum POS ca. 35% oder Rechnung Online i.Vgl. zu Papier 80% • 50.000 Self Care Prozesse pro Monat Außerdem ist der Besuch der Site • 50.000 Kaufprozesse pro Monat Transaktionen mit 11,4% einer der stärksten • 10% aller Vertragsverlängerungen Prädikatoren für die Kundenloyalität • 28% aller Kunden Rechnung Online und damit die Verhinderung von Kündigung Seite 11