Die Vorlesung der Münchener School of Management behandelt unternehmensinterne Anwendungssysteme, insbesondere ERP- und CRM-Systeme, sowie deren Bedeutung für betriebswirtschaftliche Prozesse. Es werden verschiedene Themen wie Hardware- und Softwaretechnologien, Informationsmanagement und die strategische Ausrichtung der Informationsverarbeitung behandelt. Die Veranstaltung dient der Einführung in die Funktionen und Einsatzbereiche dieser Systeme zur Unterstützung von Geschäftsprozessen und der Entscheidungsfindung.

1. Fakultät für Betriebswirtschaft
Munich School of Management
Wirtschaftsinformatik
Vorlesung 5: Unternehmensinterne Anwendungssysteme
Prof. Dr. Martin Spann Institut für Electronic Commerce und Digitale Märkte www.ecm.bwl.lmu.de München, Sommersemester 2014

2. INSTITUT FÜR ELECTRONIC COMMERCE &
DIGITALE MÄRKTE
WIRTSCHAFTSINFORMATIK SS 2014
Vorlesung: Themen und Termine
1
VL
Datum
Thema
Themenblock
1
11.04.2014
Einführung
Einführung
2
25.04.2014
Hardware und Software
Technologien
3
02.05.2014
Netze
4
09.05.2014
Daten
5
16.05.2014
Unternehmensinterne Anwendungssysteme
Betriebswirtschaftliche
Anwendungssysteme
6
23.05.2014
Unternehmensübergreifende Anwendungssysteme
7
30.05.2014
Plattformen als Anwendungssysteme
8
06.06.2014
Strategische Ausrichtung der Informationsverarbeitung
Informationsmanagement
9
13.06.2014
* Repetitorium, Aufgaben und Fragen zum bisherigen Stoff
10
20.06.2014
Wirtschaftlichkeit der Informationsverarbeitung
11
27.06.2014
Fertigungstiefe in der Informationsverarbeitung sowie
Aufgaben, Fragen und Klausurvorbereitung

3. INSTITUT FÜR ELECTRONIC COMMERCE &
DIGITALE MÄRKTE
WIRTSCHAFTSINFORMATIK SS 2014
Wirtschaftsinformatik im modernen Verständnis
Informations-
und Kommunikations-
Technologien
z.B. Datenbanken, Internet
Betriebswirtschaftliche
Anwendungssysteme
z.B. CRM- oder ERP-
Systeme
Informationsmanagement
z.B. Fertiefungstiefe
in der Informations-
verarbeitung
IKT-basierte Unternehmen
z.B. E-Commerce,
Geschäftsmodelle von
Internet-Unternehmen

M
IuK
A
M = Mensch A = Aufgaben IuK = Informations- und Kommunikations-Technologien
2

4. INSTITUT FÜR ELECTRONIC COMMERCE &
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WIRTSCHAFTSINFORMATIK SS 2014
Was ist ein Anwendungssystem?
Ein Anwendungssystem beinhaltet alle Programme, die als Anwendungssoftware für ein konkretes Anwendungsgebiet entwickelt, eingeführt und eingesetzt werden. Hinzu kommen die Daten, welche von der Anwendungssoftware genutzt werden, sowie die IT-Infrastruktur, auf der die Software läuft.
3
Quelle: In Anlehnung an Laudon, K., Laudon, J., Schoder, D. (2010): Wirtschaftsinformatik - eine Einführung. 2. Auflage, Pearson Verlag, München, S. 16-17.

5. INSTITUT FÜR ELECTRONIC COMMERCE &
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WIRTSCHAFTSINFORMATIK SS 2014
Was interessiert uns an einem Anwendungssystem typischerschweise?
Funktionalität (z.B. die Bestimmung des Kundenwertes)?
Ausgewählte Details bei Algorithmen und Datenstruktur (z.B. das PageRank-Verfahren beim Internet- Dienst Google Search)
Betriebswirtschaftliche Wirkung
Technische Aspekte (verwendete Datenbank, Verteilung der Systemkomponenten nach dem Client- Server-Ansatz oder anderen Ansätzen)
4

6. INSTITUT FÜR ELECTRONIC COMMERCE &
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WIRTSCHAFTSINFORMATIK SS 2014
Einsatzbereiche von Anwendungssystemen
5
unternehmensintern
Lieferanten
Abnehmer/ Intermediäre
Endkunden
Fokus auf AS mit betriebswirtschaftlichen Inhalten

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WIRTSCHAFTSINFORMATIK SS 2014
Agenda
Einsatzbereiche von Anwendungssystemen: Ein Überblick
Ausgewählte Beispiele für unternehmensinterne Anwendungssysteme:
Enterprise Ressource Planning (ERP) Systems
Customer Relationship Management (CRM) Systems
Führungsinformationssysteme (FIS)
6
Literaturempfehlung:
•Gerhards, R. (2010): ERP-Systeme, in: WISU, 11/2010, S. 1499-1503
•Hippner, H.; Hoffmann, O.; Rimmelspacher, U.; Wilde, K.D. (2005): Integriertes Customer Relationship Management am Beispiel von mySAP CRM. In: WISU, 8-9/2005, S. 1061-1068
•Behme, W.; Schimmelpfeng, K. (1995): Führungsinformationssysteme: EDV-Unterstützung für das Management, in: WISU, 1/1995, S. 201-204

8. INSTITUT FÜR
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WIRTSCHAFTSINFORMATIK SS 2014
Unternehmensinterne Einsatzbereiche von AS:
Die Informationspyramide
Quelle: Ähnlich bei Mertens et al. (2012), S. 91 7
Forschung
sowie Produk-t
und Prozess-entwicklung
Kunden -
dienst
Vertrieb Beschaf-fung
Produk -
tion
Versand
Lagerhaltung
Finanzen
Rechnungswesen
Personal
Anlagenmanagement
Data Warehouse
Geschäftsprozesse
Auftragsabwicklung
Produktentwicklung
Kundendienst
Vertikale
Integration
Horizontale
Integration
Wertschöpfung/Auftragsdurchlauf
Grundfunktionen
Querschnitts -
funktionen
Planungs- und
Kontrollsysteme
(PuK)
Funktions-bereichs-übergreifende
und
Unternehmens-planungsmodelle
Operative Systeme
PuK - Systeme
ERP
FIS
CRM

9. INSTITUT FÜR ELECTRONIC COMMERCE &
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WIRTSCHAFTSINFORMATIK SS 2014
8
ERP-Systeme stellen integrierte, betriebswirtschaftliche Standardsoftwarepakete dar, die einen Großteil aller Funktionsbereiche und Geschäftsprozesse im Unternehmen IT-seitig unterstützen, wie z.B. Produktion, Rechnungswesen, Finanzmanagement, Vertrieb, Service, Personalwesen, etc.
ERP-Systeme sind eine Erweiterung der traditionell in Industrieunternehmen eingesetzten Produktionsplanungs- und -steuerungssysteme (PPS), die den gesamten Prozess der Planung und Ausführung von Fertigungsaufträgen unterstützen.
Wichtige Eigenschaften:
•Zentrale einheitliche Datenbasis
•Integration der Prozesse aller Geschäftsfunktionen
•Standardisierte Schnittstellen, modularer Aufbau
ERP-System
Finanz- und ReWe
Vertrieb und Marketing
Personal- wesen
Fertigung u. Produktion
Kunden
Geschäfts- partner
ERP-Systeme: Definition und Architektur
Quelle: Laudon / Laudon / Schoder (2010), S. 479ff
DB

10. INSTITUT FÜR ELECTRONIC COMMERCE &
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9
ERP-Systeme: Kern- und Zusatzfunktionen
Kernfunktionalitäten
Entwicklung und Konstruktion
Einkauf und Beschaffung
Materialwirtschaft und -disposition
Produktionsplanung
Produktionssteuerung
Lagerverwaltung
Absatz- und Produktionsprogrammplanung
Vertrieb
Projektmanagement
Variantenmanagement
Versand
Service und Montage
Personalwirtschaft
Kostenrechnung, Controlling
Finanzbuchhaltung
Zusatzfunktionalitäten
Dokumentenmanagement
Produktdatenmanagement
Customer Relationship Management
Lieferantenanbindung, Logistik, Supply Chain Management
Management Information
Workflow-Management
E-Commerce
Mobile Computing
Manufacturing Execution Systeme (MES)
…

11. INSTITUT FÜR ELECTRONIC COMMERCE &
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WIRTSCHAFTSINFORMATIK SS 2014
Typische Module eines ERP-Systems: Personalwirtschaft
10
Stammdaten
(Firmen/Personal)
Adresse
Bankverbindung
Lohngruppe etc.
Zeiterfassung Kommt-Geht-Zeiten Geleistete Arbeitsstunden etc.
Bewegungsdaten
Überstunden
Prämien
Urlaubsgeld
Banken Überweisungen der Löhne und Gehälter
Finanzbuchhaltung u. Kostenrechnung
Listen
Krankenkassen
Finanzamt
Verbände
Etc.
Verdienstnachweise
Lohnkonten
Bruttoermittlung
Nettoermittlung
Monatsauswertung
Jahresauswertung
Personal- datenbank
Manuelle Pflege
Manuelle Eingabe
Automatische Übernahme vor der Abrechnung
Entgeltabrechnug
Quelle: Abts / Mülder (2011): Grundkurs Wirtschaftsinformatik, S. 177-179

12. INSTITUT FÜR ELECTRONIC COMMERCE &
DIGITALE MÄRKTE
WIRTSCHAFTSINFORMATIK SS 2014
Typische Module eines ERP-Systems: Kostenrechnung
11
ADMINISTRATION
Programme zum Anlegen, Ändern, Löschen und Kopieren von Stammdaten und Tabellen
KOSTEN- UND LEISTUNGSRECHNUNG
Kostenartenrechnung
Kostenträgerrechnung
Kostenstellenrechnung
SCHNITTSTELLEN
Finanzbuchhaltung
Entgeltabrechnung
Materialwirtschaft
Produktion
Auftragsbearbeitung
BAB
Betriebsabrechnungs- bogen
Gemeinkostenverteilung
KALKULATION
Vor- und Nachkalkulation von Produkten
Betriebsergebnisrechnung
CONTROLLING
Kennzahlen
Soll-Ist-Vergleich
Einzelpostennachweis
Kostenstellen Kostenarten Kostenträger Material Aufträge Produkte
DATENBANK
AUSWERTUNGEN
AUSWERTUNGEN
Quelle: Abts / Mülder (2011): Grundkurs Wirtschaftsinformatik, S. 177-179

13. INSTITUT FÜR ELECTRONIC COMMERCE &
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WIRTSCHAFTSINFORMATIK SS 2014
Typische Module eines ERP-Systems: Finanzbuchhaltung
12
ADMINISTRATION
Programme zum Anlegen, Ändern, Löschen und Kopieren von Stammdaten und Tabellen
BELEGEVERARBEITUNG
Rechnungseingänge
Rechnungsausgänge
Gutschriften
Belastungen
Zahlungsein-/-ausgänge
Sonstige Buchungen
AUSKÜNFTE
Offene Posten
Kontoführung
Mahnvorschläge
Zahlungsvorschläge
Beleginformationen
ABSCHLUSS
Bilanz
Gewinn und Verlust
Bilanzanalysen
KONTOKORRENT
Offene-Posten-Listen
Mahnungen
Druck von Zahlungsträgern
ALLGEMEINE INFOS
Adresslisten
Kontopläne
Journale
Debitoren
Kreditoren
Sachkonten
Adressen
Belege
Firmen
Tabellen
DATENBANK
AUSWERTUNGEN
AUSWERTUNGEN
Quelle: Abts / Mülder (2011): Grundkurs Wirtschaftsinformatik, S. 177-179

14. INSTITUT FÜR ELECTRONIC COMMERCE &
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WIRTSCHAFTSINFORMATIK SS 2014
13
Beispiel: SAP ERP
Quelle: www.sap.de

15. INSTITUT FÜR ELECTRONIC COMMERCE &
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WIRTSCHAFTSINFORMATIK SS 2014
Warum Customer Relationship Management?
14

16. INSTITUT FÜR ELECTRONIC COMMERCE &
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WIRTSCHAFTSINFORMATIK SS 2014
Customer Relationship Management: Definition und Ziele
Definition
•Kundenorientierter Ansatz, der versucht, mithilfe moderner Informations- und Kommunikationstechnologien auf lange Sicht profitable Kundenbeziehungen durch abgestimmte und kundenindividuelle Marketing-, Sales- und Servicekonzepte aufzubauen und zu festigen
Hintergrund
•Stellt Schritt vom Verkäufer- zum Käufermarkt dar
•Wünsche und Probleme der Kunden sind besser bekannt und finden mehr Beachtung
•Ersetzt das traditionelle Axiom „Herstellen und Verkaufen“ durch die Philosophie „den Kunden verstehen und zufrieden stellen“
Ziele
•Kundenzufriedenheit und Kauffrequenz erhöhen
•Bessere Abschöpfung des Kundenpotentials durch Up- und Cross-Selling
15

17. INSTITUT FÜR ELECTRONIC COMMERCE &
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WIRTSCHAFTSINFORMATIK SS 2014
Customer Relationship Management: Komponenten
CRM- Komponenten
Sortimentsoptimierung
Kundenpräferenzen
Warenkorbanalyse
Data Warehouse
Data Mining
Kampagnen (Mailings)
Adressverwaltung
Kundenservice
Kundenkarten
Beschwerden
Kommunikatives CRM
Web/Mail
Call-Center
Fax/Brief
Face-to-Face
TV/Radio
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In Anlehnung an: Abts / Mülder (2011): Grundkurs Wirtschaftsinformatik, S. 293

18. INSTITUT FÜR ELECTRONIC COMMERCE &
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WIRTSCHAFTSINFORMATIK SS 2014
Persönlicher Kontakt – Internet – Email – Mailings – Telefon – WAP - TV/Radio
Marketing Automation Sales Automation Service
Data Mining OLAP
Customer Data Warehouse
bzw. Data Marts
Front
Office
Back
Office
Kommunikatives CRM
Operatives CRM
Analytisches CRM
Supply Chain Management
Enterprise Resource Planning
Computer Integrated Manufacturing
Closed Loop
Architecture
In Anlehnung an: Hippner / Wilde (2001): CRM - Ein Überblick, in Helmke / Dangelmaier: Effektives CRM, S. 14
Customer Interaction
Center
Customer Relationship Management: Gesamtkonzept
17

19. INSTITUT FÜR ELECTRONIC COMMERCE &
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WIRTSCHAFTSINFORMATIK SS 2014
Customer Relationship Management: Integration und Aufgaben
Integration
•Integration der verschiedenen Anwendungssysteme, mit denen kundenbezogene Informationen gewonnen und gespeichert werden
•Horizontale Integration: Verbindung von Marketing, Verkauf und Service (Teilsysteme zur Unterstützung der Vorverkaufs-, Verkaufs- und Nachverkaufsphase)
•Vertikale Integration: Nutzung von Kundeninformationen für Managemententscheidungen in Marketing und Vertrieb
Aufgaben:
•Speicherung von Merkmalen des Kunden (z.B. Ansprechpartner, Vorlieben etc.)
•Fortschreibung der Kundenbeziehung (Was hat der Kunde wann gekauft?)
•Analyse der Kundendaten (z.B. Database Marketing, Data Mining)
•Initiierung von kundenspezifischen Maßnahmen (z.B. Empfehlungen für Servicetermin aussprechen, passende Weihnachtsgeschenke auswählen)
•Kampagnenplanung (Abstimmung der Einzelmaßnahmen)
•Management der Sales Pipeline (In welcher Phase befinden sich Aufträge?)
•Kundensegmentierung (Welche Kundengruppen erreicht die Firma?)
18

20. INSTITUT FÜR ELECTRONIC COMMERCE &
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WIRTSCHAFTSINFORMATIK SS 2014
Beispiel für ein CRM-System: Oracle Siebel Sales Applications
19
Account Management
Opportunity Management
Kundensegmentierung
Management der Sales Pipeline

21. INSTITUT FÜR ELECTRONIC COMMERCE &
DIGITALE MÄRKTE
WIRTSCHAFTSINFORMATIK SS 2014
Beispiel für Analyse der Kundenpräferenzen: Collaborative Filtering
Filtersoftware zur Extrapolation der Präferenzen eines Kunden aus vorherigen Interaktionen
Setzt Präferenzen eines Kunden in Beziehung zu den Präferenzen anderer Kunden
Ziel: Intensivierung der Beziehung zwischen Kunde und Anbieter
Beispiel Amazon: Optimierte Produktvorschläge basierend auf bisherigem Kaufverhalten
20
Kauf- oder Präferenz-Muster individueller Kunden wird erfasst
Kauf- oder Präferenz- Profil des Kunden wird entwickelt und einer Affinitätengemeinschaft zugeordnet
Käufer wählt aus optimierten Angeboten aus
Anbieter optimiert seine Angebote anhand
der Präferenzen der Affinitätengemeinschaft
Kollaborativer Filter
betreut und analysiert automatisch…
Quelle: Zerdick et al. (2001), Die Internetökonomie – Strategien für die digitale Wirtschaft, S. 195f.

22. INSTITUT FÜR ELECTRONIC COMMERCE &
DIGITALE MÄRKTE
WIRTSCHAFTSINFORMATIK SS 2014
Anwendungsbeispiel: Amazon (I)
21

23. INSTITUT FÜR ELECTRONIC COMMERCE &
DIGITALE MÄRKTE
WIRTSCHAFTSINFORMATIK SS 2014
Anwendungsbeispiel: Amazon (II)
22

24. INSTITUT FÜR ELECTRONIC COMMERCE &
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WIRTSCHAFTSINFORMATIK SS 2014
Wozu (strategische) Führungsinformationssysteme (FIS)?
Zeitnot
 Vielfältige Daten
 Unterschiedliche Formate
 Heterogene Systeme
Informationsbedarf
23
Komplexität

25. INSTITUT FÜR ELECTRONIC COMMERCE &
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WIRTSCHAFTSINFORMATIK SS 2014
Informationspyramide
24
FIS
EUS Entscheidungs- unterstützungs- systeme
MIS Management- informationssysteme
TVS Transaktionsverarbeitende Systeme
Oberes
Management
Mittleres
Management
Operative
Ebene
Als Führungsinformationssysteme (FIS) bezeichnet man Informationssysteme, welche Informationen über alle das betrachtete Unternehmen betreffenden Sachverhalte (sowohl aus unternehmensinternen als auch -externen Quellen) sammeln, aufbereiten und dem Management in geeigneter Form (führungsadäquat) zur Verfügung stellen.
Führungsinformationssysteme (FIS) gelten dabei als Instrumente, die eine Filterfunktion übernehmen und somit der Datenüberflutung begegnen sollen.

26. INSTITUT FÜR ELECTRONIC COMMERCE &
DIGITALE MÄRKTE
WIRTSCHAFTSINFORMATIK SS 2014
Beispiele und Kernfunktionalitäten von FIS
25
Beispiele für FIS am Markt
Kernfunktionalitäten eines FIS
•SAP BusinessObjects
•IBM Cognos Business Analystics
•IBM SPSS Statistics
•SAS Analytics
•Oracle Hyperion Performance Management
•Microsoft Business Intelligence
•MicroStrategy
•Technische Integration: Sammeln aller relevanter Informationen aus operativen Datenbanken in einem Data Warehouse
•Analyse/Data Mining: Verdichtung und Auswertung der Daten auf Basis konkreter Fragestellungen
•Dashboards/Performance Management/Scorecarding: Verwendung der Informationen für Planungs-, Steuerungs- und Kontrollzwecke
•Reporting: Übersichtliche Aufbereitung der Informationen auf einem passendem Aggregationsniveau
•Channeling: Bereitstellung der Informationen über verschiedene Kanäle
1
2
3
4
5

27. INSTITUT FÜR ELECTRONIC COMMERCE &
DIGITALE MÄRKTE
WIRTSCHAFTSINFORMATIK SS 2014
Reports, Dashboards,
Endbenutzertool (Channeling)
Aufbau eines FIS
Unternehmens- interne Daten
Unternehmens- externe Daten
Transformationsprogramme
Datenbasis
Verdichtungs- stufe 1
Verdichtungs- stufe 2
Verdichtungs- stufe N
Data Mining
26

28. INSTITUT FÜR ELECTRONIC COMMERCE &
DIGITALE MÄRKTE
WIRTSCHAFTSINFORMATIK SS 2014
Auswertungen auf Basis von Slicing & Dicing
27
 Mögliche Auswertung:
•Controlling/Marketing: Welche Umsätze in Abhängigkeit von Region und Zeit?
•Produktmanagement: Welche Produkte in Abhängigkeit von Region und Zeit?
Zeit
Jan. Feb. März ...
Region
...
Ost
Mitte
Süd
Produkt
P1
P2
P3
...
Produktmanagement-
Sicht
Zeit
Region
Produkt
Regionalmanagement-
Sicht
Controlling-
Sicht (Zeit)
Ad-hoc-
Sicht
Multidimensionaler "Datenwürfel"
Umsatz Absatz Potentiale
...

29. INSTITUT FÜR ELECTRONIC COMMERCE &
DIGITALE MÄRKTE
WIRTSCHAFTSINFORMATIK SS 2014
Auswertungen auf Basis von Data Mining: Definition
28
Der Begriff „Data Mining“ nimmt Bezug auf ein griffiges Bild aus dem Bergbau (Mining), wo mit großem technischen Aufwand enorme Gesteinsmengen maschinell abgebaut und aufbereitet werden, um Edelmetalle und Edelsteine zu fördern.
Analog werden beim Data Mining riesige Datenvolumina mit anspruchsvollen, automatisierten Methoden nach neuen, interessanten Mustern durchsucht.

30. INSTITUT FÜR ELECTRONIC COMMERCE &
DIGITALE MÄRKTE
WIRTSCHAFTSINFORMATIK SS 2014
Data-Mining-Prozess
29
AufgabendefinitionSelektion der DatenDatenexplorationDatenanreicherungDatenreduktionFehlende WerteFalsche WerteReskalierungNormierungVerknüpfungSegmentierungKlassifikationAbhängigkeitPrognoseModellvalidierungProzessvalidierungApplikationSelektionDatenaufbereitungTransformationData MiningInterpretation/ EvaluationDatenZiel-DatenAufbereiteteDatenTransformierteDatenMusterWissen

31. INSTITUT FÜR
ELECTRONIC COMMERCE &
DIGITALE MÄRKTE
WIRTSCHAFTSINFORMATIK SS 2014
Anwendungsbeispiel: Pharmabranche
30
No Geschlecht Alter Blutdruck Med.
1 männl. 20 normal A
2 weibl. 73 normal B
3 weibl. 37 hoch A
4 männl. 33 niedrig B
5 weibl. 48 hoch A
6 männl. 29 normal A
7 weibl. 52 normal B
8 männl. 42 niedrig B
9 männl. 61 normal B
10 weibl. 30 normal A
11 weibl. 26 niedrig B
12 männl. 54 hoch A
Datenbasis
• 6 x Medikament A
• 6 x Medikament B
Blutdruck: hoch
• 3 x Medikament A
• 0 x Medikament B
Blutdruck: normal
• 3 x Medikament A
• 3 x Medikament B
Alter <= 40
• 3 x Medikament A
• 0 x Medikament B
Alter > 40
• 0 x Medikament A
• 3 x Medikament B
Blutdruck: niedrig
• 0 x Medikament A
• 3 x Medikament B

32. INSTITUT FÜR ELECTRONIC COMMERCE &
DIGITALE MÄRKTE
WIRTSCHAFTSINFORMATIK SS 2014
31
Übergreifend: Was bringen die drei Systeme betriebswirtschaftlich?
ERP-Systeme Reduktion von Admin-Kosten
CRM-Systeme Verbesserung der Kundenbeziehung
MIS-Systeme Bessere Entscheidungen (?)