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Neue Technologien im Tourismus




     Dr. Klemens Waldhör
     klemens.waldhoer@heartsome.de



                            Ostbayerischer Tourismustag 2008, WebTour
                             Neue Technologien erobern den Tourismus
                                            21. Juli 2008 in Bad Gögging
Themenübersicht
    Herausforderungen durch ds
    Internet für den Tourismus
    Erfolgsfaktoren Online-Marketing
    und die optimale Hotelwebsite
    eBay als Verkaufskanal
    Social Web: Blogs, Foren und
    Evaluationsplattformen
    Das Hotelzimmer der Zukunft



                                                                                                 2
Waldhör, Heartsome Europe GmbH, Neue Technologien im Tourismus - klemens.waldhoer@heartsome.de
Herausforderungen im Tourismus
    Nächtigungsdauer sinkt
      D:          1994: 3,46 -> 2007: 2,79 Nächte
      BY:         1995: 3,78 -> 2005: 2,97 Nächte
      A:          1994: 4,94 -> 2007: 3,9 Nächte
    Run auf entfernte Destinationen
      Billigflugreisen
      Taxifahrt teurer als Flug!
    „Experience Economy“
      Erlebnis verkaufen – aber wie?
      Multioptionaler Gast
          Luxusurlaub vs. Dschungelcamp
    Gästeloyalität sinkt
    Konferenztourismus
      Ausgaben pro Gast höher

                                                                                                 3
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Tourismus Wertschöpfungskette
  Vor der Reise                                                              Während der Reise                                                 Nach der Reise


                                                                             Kundensicht
                 Reservierung/




                                                                                                                            Unterhaltung
                                                               Verpflegung
                                               Infos vor Ort




                                                                                                             Activitäten/
                                                                                                             Activitäten/




                                                                                                                                                     Reisenach-
   Information




                                                                                    Unterkunft




                                                                                                                                                     Reisenach-
                                                                                                             Animation
                                                                                                 Transport




                                                                                                                                                     bereitung
                 Buchung




                                                                                                                                           Abreise
                                 Anreise




                                                               Unternehmenssicht


  Reiseprospekte,                     Reiseführer, Tourismusbüro, Hotel, Einheimische, Freunde, andere                                         Freunde…
Kataloge, Reisebüro,                                         Urlauber, Foto…
 Freunde, Bücher,
     Fernsehen

 Webplattformen,                      Infoterminals, Einbuchautomat, Navi, VC, Internet im Hotelzimmer,                                      Virtual
      Google                              Hotel/Destinations TV, Mobiltelefon, Digitalkamera, Flickr…                                      Communities
Buchungsplattform,
Navi, VC, Webcams

                                                                                                                                                              4
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Warum neue Technologien
    Tourismus ist einer der Wirtschaftszweige, die bereits sehr früh in die
    Vernetzung eingestiegen ist
         Fluglinien – Reservierungssysteme
              Ab den 60-er Jahren
              GDR, Amadeues, Sabre etc.
    Tourismus ist ein Informationsgeschäft!
         „flüchtig“ – nur einmal genießbar…
              intangible
         Web ist ideal um Information kommunizieren
         „Experience Economy“ (?)
              Eigentlich immer schon zentraler Kern des Tourismusgeschäfts
              Website soll bereits das Erlebnis verkaufen
              Nicht reine Fakten, sondern Erlebnisse, Emotionen
                  Bilder, Videos, Ton, Animation
         Web macht alle Informationen weltweit verfügbar
              Lokalisierbarkeit
         Kataloge - eKataloge



                                                                                                 5
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Web x.y
    Web 1.0
         Klassische Webpräsenz
         Kommunikation in eine Richtung
    Web 2.0
         Semantisches Netz x Mitmachnetz / Social Web
         Kommunikation in beider Richtungen
         Benutzer gestaltet das Web mit
    Web 3.0
         Unklare Definition
         Neue Art Anwendungen zu bauen?
    Web N.0?

                                                                                                 6
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Zentrale Herausforderung durch das
Internet / Web
   Optimierung der Geschäftsprozesse
     Beschaffung etc.
     Online-Buchung / E-Mail Buchung
     ► Konkurrenz zu klassischen Reisevermittler ◄
             Intermediäre durch Web in Gefahr (?)
      Reaktionszeit!
   N fache Präsenz
      Eigene Website, NTO/LTO Portale, etc.
             Preisberechnung ► unterschiedliche Preise je nach Kanal!
     Wartung
   Suchmaschinen
     Gefunden? Und Wo?
     Vergleichbarkeit!
     Suchmaschinenoptimierung

                                                                                                 7
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Gast vs. Anbieter
    Gast
      Vorteil: Vergleichbarkeit, Tag und Nacht offen
      Nachteil: Riesenauswahl – „Information Overflow“
    Anbieter
      Vorteil
              Weltweite Sichtbarkeit
              Möglichkeit sich von der Konkurrenz abzusetzen
         Nachteil
              Konkurrenz, Vergleichbarkeit (Preise), Zeitaufwand!
              Zwang teilweise viele Präsenzen zu pflegen
                  Online Buchung – Pflege unterschiedlicher Plattformen, Kontingente
              Suchmaschinenoptimierung ► nur die ersten werden gelesen
              Wie verteile ich mein >e<Marketing-Budget?
                  Was passiert mit klassischen Marketingkanälen? Kataloge?
              Zielgruppen - Technologieadoption


                                                                                                 8
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Erfolgsfaktoren Online
Marketing

   Die optimale Hotelwebsite
Die optimale Hotelwebsite



        „Der Wurm muss dem Fisch
       schmecken, nicht dem Angler.“

          Ziel: Hotelbetten/zimmer
                 verkaufen!

                                                                                                 10
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Was soll die Hotelwebsite erreichen?
    Informationspräsentation?
    Destination zeigen?
    Hotelbetten/zimmer verkaufen?

      Website und Marketingstrategie
             muss konsequent
     auf den Verkauf ausgerichtet sein!


                                                                                                 11
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Kanalkostenkonkurrenz
    Annahme 100 Euro Zimmerpreis
    95 Euro bei eigener Hotelwebseite
    90 Euro bei Anruf im Hotel
    87 Euro bei Reisebüro mit GDS
    85 Euro Call Center
    70 Euro bei Vertrieb über Reiseveranstalter
    65 Euro bei Vertrieb über Internet Hotelportal
 Quelle: Update.net, Amadeus, p. 5


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Erfolgskriterium
    Wichtigstes Kriterium im Web
         Werde ich gefunden?
    Die schönste Website hilft nichts, wenn Sie nicht
    gefunden werden.
         Hier werden die meisten Fehler gemacht!
    Multichannel Marketing
         Das Hotel muss viele Kanäle bedienen (können)
         Die Website darf nicht der einzige Verkaufskanal sein!
              Affiliate Marketing
              Buchungsplattformen
    Controlling

                                                                                                 13
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Marketingziele
 Markenbildung
    Hotelname wird im Internet leicht gefunden
 Informationsvermittlung, Angebotsdifferenzierung
    Hotelkategorie, Zimmerausstattung, Weekend-Specials,
    Package-Angebote, Informationen zur Umgebung
 Bessere Erreichbarkeit des / durch den Kunden
    Newsletter, Nichtbesetzung der Rezeption, Call Back
    Funktion
 Kundengewinnung, Kundenbindung,
 Adressgenerierung
    neue Kundenschichten, Anfrageauswertung

                                                                                                 14
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Marketingziele
    Marktsegmentierung
      Vertikal – horizontal
              Wandern & Wellness, Abenteuer, Urlaub am Bauernhof
         Markterweiterung
              neue Märkte wie Russland, China
    Kostenoptimierung
      weniger Broschüren, weniger traditionelle Werbemittel
    Umsatzsteigerung durch Direktvertrieb
      Umgehung von provisionspflichtigen Vermittlern
    Aufbau und Verstärkung von strategischen Partnerschaften
      Zusammenarbeit mit anderen Anbietern in der Region oder
      mit internationalen Reise-Plattformen, Flug- oder Bahnlinien
      Affiliate-Programme

                                                                                                 15
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Kriterien für eine optimale Website
       Buchungsmöglichkeit in Echtzeit
           Auf jeder Webseite muss das Buchungsformular
           präsent sein als Aufforderung zum „Kauf“
       Buchung oder Anfragemöglichkeit über
       Formular oder E-Mail
           Möglichkeit, Feedback zu geben
       Benutzerfreundlichkeit und Bedienbarkeit
       Aktualität, Qualität und Relevanz der Inhalte
       und Angebote
       Kontaktdetails
                                                                                                 16
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Die drei Entwicklungsstufen der
Webpräsenz
           Basis-Website
              Aber auf Korrektheit achten = suchmaschinenfreundlich
           Kundenkontakt
              Anfrageformular, E-Mail Newsletter
           Online Vertrieb
              online Buchung, online Verkauf, ebay
           Social Web
              Blog, andere Virtual Communities



                                                                                                 17
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Anforderungen an die Website
    Website Inhalte
         welche und wie viele Texte, Bilder, Videos, Preisangaben
    Fehlerfreies Funktionieren der Website
         keine toten Links, keine Formularfehler
    Sprache
         Zielmarktsprachen
         Grammatik, Rechtschreibung
    Aktualität der Inhalte
         Entfernen nicht mehr relevanter News, Veranstaltungen, Preise,
         Angebote
    Impressum / AGBs
         Informationspflicht nach jeweiligen Ländergesetzen



                                                                                                 18
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Website Inhalte
    Übersichtliche Auflistung der Zimmerpreise
         Beschreibung der Angebote und Packages
         Immer sofort sichtbar!
    Anfrageformular, Buchungs-Formular
         Auf jeder Website
         Speichermöglichkeit, Zusammenfassung
         Organisation der Anfrageabarbeitung
              Reaktionszeit, Inhalt, Service
              Mystery-Checking
    Feedback-Formular

                                                                                                 19
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Wichtige Informationen
    Kontaktdetails
         Ansprechperson, Hotelname, Adresse, Telefonnummer, Fax-
         Nummer, E-Mail
    Hotel-Logo
         verlinkt mit Homepage
    Detaillierte Beschreibung des Hotels
         Lage, Anfahrt, Öffnungszeiten, Zimmerausstattung, Einrichtungen,
         Restaurant, Zusatzangebote etc.
    Sitemap zur raschen Orientierung
    Informationen über die Umgebung
         was kann man unternehmen, wann ist die beste Reisezeit etc.
    Fotos mit verschiedenen Ansichten des Hotels
         Zeigen Sie zufriedenen – wirkliche - Gästen
         Ev. auch Video, Verlinkung auf YouTube, myvideo!

                                                                                                 20
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Suchmaschinenoptimierung
    Die überaus größte Teil der Besucher
    kommt über Suchmaschinen
         Google! 80% der Suchanfragen
         Einsatz von Google Analytics
    Text ist das wichtigste für eine
    Suchmaschine www.se-spider.com
    Keywords müssen im Text vorkommen
                                                        http://www.se-keywords.com/

                                                        http://www.se-check.com/

                                                                                                 21
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Was muss ich machen um gefunden
werden?
     Key Words - Schlüsselwörter
          Relevante Wörter sollten im Text, Links, Header,
          Meta-tags, URL vorkommen
          Aber nicht zu oft
     Einfache Struktur
          Keine Frames
     Suchmaschinenfreundliche Links
          Textlinks, Site map, keine Flash Animationen,
          keine Frames, etc.
                                                                                                 22
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Weitere Möglichkeiten der
Gästebindung
    E-Mail Newsletter
    eCards
    Prospekt-Bestellung
    Gewinnspiele
    Elektronisches Gästebuch
    Web-Logs
              ABER am wichtigsten:
              hervorragendes Service
                                                                                                 23
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Ist Ihre Website benutzerfreundlich?




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Verfahren
    Verschiedene Kriterien zur Beurteilung der
    Website
         Je nach gewünschter Komplexität
    Gewichtung mittels unterschiedlicher
    Faktoren
         An das Ziel der Website angepasst
         Simulationsmöglichkeiten
    Daraus aufgebaut Optimierungsvorschläge

                                                                                                 25
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Website Analyse


    http://www.webaward2007.at – sehr komplex
    Durchführung der Website-Analyse nach
    verschiedenen Aspekten
         Content & Design
         CRM
         Mehrwert & Service
         Verkauf
         Technik & Usability


                                                                                                 26
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Website Analyse
    Einfaches, schnelleres
                                                                                                              Content & Design (20%)
                                                                                                                     100


                                                                                                                      75



    Verfahren                                                         Technische Performance (15%)
                                                                                                                      50


                                                                                                                      25
                                                                                                                                                  Navigation (20%)




    Durchführung der Website-                                                                                          0




    Analyse nach verschiedenen
    Aspekten                                                               Kundenbeziehung & Verkauf (25%)                              Branding & Vertrauen (20%)




                                                                                                       Usability abs. (%)    Usability gew. (%)




      Usability Analyse Hotel Zum Grünen Steinadler
      Analyse Zeitraum: 30. Mai 2008


      Kategorie                              Gewicht Anz. Kriterien Usability abs. (%)                                            Usability gew. (%)
      Content & Design (20%)                  0,20        20                55                                                            55
      Navigation (20%)                        0,20        21                43                                                            43
      Branding & Vertrauen (20%)              0,20        16                88                                                            88
      Kundenbeziehung & Verkauf (25%)         0,25        10                38                                                            47
      Technische Performance (15%)            0,15        16                75                                                            56
                                              1,00        83                60                                                            58



                                                                                                                                                                     27
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eBay – ein wichtiger
Vertriebskanal?
eBay?
              Umsatzstärkstes Auktionshaus
    Leistungswert ~ 44 Mrd. $ (35% D)
    4,6 Mrd. $ Umsatz >> 280 Mill. $ Gewinn
    Absatzkanal für Restkapazitäten
    Niedrige Ein-/Austrittsbarrieren
    Reichweite
         18 M Unique Visitors
         12,5% der online Zeit, D

                                                                                                 29
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Ausgangslage
    Touristische Produkte (0,4%)
    25 T Angebote in Kat. „Reisen“ bei monatlich 5 M
    Besuchern
    7 T Angebote in Kategorie „Kurzreisen“ (300 Besucher
    je Auktion)
    Drehgeschwindigkeit: Alle 4 Min. 1 Hotelgutschein
    (alle 2 Min. ein Notebook)
    Alle 2 Minuten eine Kurzreise verkauft
    Reise ist eine der am schnellsten wachsenden
    Kategorien bei eBay in Österreich

                                                                                                 30
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Wofür eBay?
    Versteigerung von Restkapazitäten zur
    Auslastungserhöhung
    Erzeugt damit Zusatzgeschäft
    Wichtig: Vorauszahlung
         dh. man erhält die Zahlung beim Abschluss der
         Transaktion
         Man vergibt einen Gutschein auf das touristische Produkt
         Vergabe nach Verfügbarkeit
    Je nach eingesetzten PMS/Buchungssystem ist der
    Vorgang automatisierbar
         Beispiel: CultBay www.cultbay.de


                                                                                                 31
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Ergebnisse eBay Studie
                                                                            Abb. 5-23: Anzahl der Gebote

 Herkunft Bieter
                                                            Sonntag
    Österreich: 50%
                                                            Samstag
    Deutschland: 44%
                                                             Freitag
 Sniping-Faktor
                                                          Donnerstag
   Gebote in letzter Minute: 3,8%
                                                            Mittwoch
   eBay-Mittel: 19%
                                                            Dienstag

 Zeitverteilung Gebote                                       Montag

    Schlechtester Tage: Sa                                             0   100   200     300    400    500   600    700




   Quelle: Neue Online Vertriebswege im Tourismus eBay, anet Network,
   Univ. Doz. Matthias Fuchs, 19.10.2006



                                                                                                                   32
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Erfolgskriterien bei eBay auf Endpreis
    Je mehr Bieter, desto höherer Endpreis
       Wichtig Anzahl der Bieter zu erhöhen!
    Einstellpreis
       Gäste suchen nach billigstem Angebot
              je höher, desto weniger Bieter
      Genaue Information über Angebot
      1 € (49%), 49 €, 99 €
    Endtag der Auktion
      Meiste Gebote etwa 2 h vor Ende
      Sonntag Abend / Nacht nach 22.00
      Aber auch Montag bis Donnerstags abends, Montag Morgen
    Optionen Fett, Untertitel
    Positive Bewertung in eBay

                                                                                                 33
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Preisdeterminaten




Quelle: Neue Online Vertriebswege im Tourismus eBay, anet Network,
Univ. Doz. Matthias Fuchs, 19.10.2006
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Verkaufserfolg
               # Unsold % Unsold                                    # Unsold % Unsold
Category          items    items                    # Items            hotels   hotels # Hotels
  3 stars              5   2.9 %                         174                3  27.3 %        11
  4 stars             71  12.9 %                         549                7  16.7 %        42
  5 stars              2   1.2 %                         165                1  11.1 %         9
   Other              31  27.7 %                         112                4  80.0 %         5
    Total            109  10.9 %                      1,000               15   22.4 %        67


   Nicht verkaufte Zimmer relativ niedrig %
   Je höherwertig = 5*, desto besser verkauft

MAIRHOFER, 2006: ONLINE AUCTIONS AS DISTRIBUTION CHANNEL FOR
HOTELS OFFER ANALYSIS OF AUSTRIAN HOTELS AT EBAY, Diplomarbeit,
Betreuer: Dr. Waldhör
                                                                                                  35
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Social Web




                                      © Second Life




                                                      © Second Life
   Das Mit-Mach-Netz /
   Kunden gestalten das Angebot mit
Social Web
    Benutzer gestalten den Inhalt der Webseite mit
         Kommentare
         Evaluationen
         …
    Vom Anbieter zum Benutzer getriebenen Web
    Social Web beeinflusst das >e<Marketing stark
         Wer traut wem?
         Wer soll die Plattform betreiben?
    Unmenge von Social Web Plattformen
         ~ 100 Mio Blogs…

                                                                                                 37
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Fragen zum Mit Mach Netz …
    Welchen Einfluss haben diese Berichte auf die
    Leser = potentielle Gäste?
         Wie reagiert der Gast bei Diskrepanz Bericht –
         Wirklichkeit?
         Wem wird die Schuld zugeschoben?
         Welche Zielgruppe spreche ich an?
    Wie kommt man in Blogs/Foren?
         Wie und wo wird eine touristische
         Destination/Unternehmen erwähnt, diskutiert?
         Wie kann man mit moderatem Zeitaufwand die
         Inhalte der Blogs/Foren lesen?


                                                                                                 38
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Weitere Fragen…
    Wer „kontrolliert“ die Blogs?
         Wie reagiert man auf positive / negative
         Äußerungen in Blogs und Foren?
         Mehrsprachigkeit
         Konkurrenzbeobachtung
         Wer ist Schuld an „negativen Bewertungen und
         Berichten“?
    Welche Schlüsse zieht man aus diesen
    Informationsquellen?
         Qualitätssicherungsmaßnamen
         Trenderkennung


                                                                                                 39
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Gast vs. Anbieter
    Gast
      Vorteil
              Vergleichsmöglichkeiten, Urteile mit Peer-Gruppen, gestaltet
              Angebot mit …
         Nachteil
              meist anonym, wer steckt dahinter, wem kann ich vertrauen, …
    Anbieter
      Vorteil
              kann Information rasch transportieren (RSS Feeds etc.),
              Suchmaschinen …
              Interessante Zusatzinformation (v)ermittelbar
         Nachteil
              Wie geht man Aussagen in den Plattformen um?
              Zeitaufwand!
              „quasi objektiv“ – Fotos / Videos!


                                                                                                 40
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Bedeutung Travel 2.0
    29 Mio Deutsche Web als Reiseinfoquelle, 15 Mio Online gebucht
    ~40% der Onliner halten Bewertungsplattformen für glaubwürdig
         Werden durch Berichte anderer beeinflusst (42%!)

                                                      Quelle: Web 2.0 im Tourismus, E-Tourismus Tag 2007
                                                      Österreich Werbung / Markus Gratzer, http://www.anet-
                                                      network.at/portal/index.php?option=com_docman&task=
                                                      doc_download&gid=368&Itemid=53&lang=de




                                                          Technorati
                                                          Reise (1,2 Mio) + Österreich – ~ 7000 Treffer
                                                          Hotel (1,2 Mio) + Österreich - ~ 7000 Treffer

                                                                                                              41
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Verwendung Social Web 2.0 für
Österreichurlaub
                                                                              Quelle: Web 2.0 im Internet
                                                                              Onlinebefragung unter deutschen
                                                                              Österreich-Urlaubern, Österreich
                                                                              Werbung
                                                                              Research & Development /
                                                                              Tourismusforschung,
                                                                              http://www.austriatourism.com/media/89
                                                                              98/2007E_Web20_summary.pdf




                                                                                                              42
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Travelblog.org – Nennungen Orte
                                                            wien               2247       500    zell am see       33    13
                                                            salzburg           1263       269    gertraud          33     1
                                                            österreich          979       441    salzach           32    26
             Travelblog Nennungen                           innsbruck           235        80    tirol             32    20
                   Ortsnamen                                worth               132       103    werfen            31    10
                                                            graz                 92        27    zillertal         26     4
             2500
                          Musik ~ 750                       linz                 90        39    anton             25    10
                          Mozart, mountain ~ 600            hallstatt            81        20    neustadt          25     8
             2000         Sound of music ~ 360              wolfgang             57        25    wiener neustadt   24     8
                                                            michael              55        18    villach           23     4
                                                            melk                 55        14    steiermark        22    15
Häufigkeit




             1500
                                                            mauthausen           44        12    salzkammergut     20    13
                                                            zell                 40        18    itter             20     7
             1000
                                                            mondsee              36        19

              500

                0




                                          t
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                                      ch




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                                        k




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                                      az

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                                      gu
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                                      a
                                  ha
                                    or
                        ös bu




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                     m




                                    Absolute Häufigkeit




                  ie
                w
                                    Dateihäufigkeit                      Ort



                                                                                                                        43
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Fazit Neue Technologien
    Im Tourismus hat das Internet sicher eine Revolution
    hervorgerufen!
       Aber schon seit den 60-er Jahren Aktivitäten durch Vernetzung.
       Auch eine der ersten Wirtschaftszweige, der im Web aktiv wurde.
    Informations-Zyklen haben sich beschleunigt!
       Web 1-0 -> Web 2.0 -> Web 3.0
       Auch für den Gast verwirrende Angebotsvielfalt
    Stellt eine große Herausforderung für die Anbieter dar!
       Anzahl der Plattformen, Konkurrenz
       Erlebniswelten im Internet verkaufen, nicht nur reine
       Informationen




                                                                                                 44
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Das Hotelzimmer der
Zukunft

   Technologiebeispiele /
   Future Hotelroom Lab von Krems
   Research
Das Hotelzimmer – Neue
Anforderungen…
    Gast hat Notebook oder sonstiges mobiles Gerät
    immer dabei!
    Internetverfügbarkeit
        Preis!
    Anschlüsse
        Strom: nicht optimal, wenig Anschlüsse
              Handy, PC, …
         Ethernet-Anschluss
              WLAN, woher Kabel?
       Drucker, größerer Bildschirm
    Sicherheit für die elektronischen Geräte
       Tresor für den Notebook meist zu klein
    Schreibtisch nicht optimal
       Klein, schlecht platziert, schlechte Beleuchtung
    Energieeffizienz!

                                                                                                 46
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Smart Hotelroom
    Technologische Weiterentwicklung der Ausstattung und
    der Personalisierung von Hotelzimmern.
    2 Aspekte:
         Hotelzimmer als Marktplatz, um zusätzliche Dienstleistungen
         anzubieten (z. B. Kauf von Leistungen oder Produkten über
         Internet oder TV).
         Personalisierte Einrichtung des Hotelzimmers (z. B. verbesserte
         Temperatursteuerung, intelligente Möblierung, atmosphärische
         Lichtregelung, verbesserte Zutrittssysteme)
    Ziel - Technologien so einsetzen, dass sie ein Gast nicht
    als komplex und störend empfindet, sondern als
    natürlich und nützlich.

                                                                                                 47
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Idee FutureHotelroom Lab


    Es gibt keine „Labor“ mit dem man die neuen
    Technologien für den Hotelbereich erforschen und
    demonstrieren kann.
         Bisher Testumgebungen nur für das private Wohnen
    Produkte müssen in hotelspezifischer Umgebung
    und mit realen Gästen getestet werden.
    Davon profitieren die Hotels, die Hersteller und der
    Gast!

                                                                                                 48
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Ziele des Future Hotelroom Labs
  Dem Gast eine angenehme, inspirierende, sich an seine Bedürfnisse anpassende und
 intelligente Umgebung bieten, die eine Verknüpfung von neuen und bestehenden
 Technologien ermöglicht und durch intuitive Bedienung überzeugt.
      Raum erkennt Intentionen des Benutzers
      Erfüllt (semi)automatisch die gewünschten Funktionen
      Gast muss keine neuen Handhabungen erlernen
      Sprachsteuerung
      nonverbale Interaktionsmöglichkeiten
      (Bewegungsmustern)
      Optimaler Interaktionsmodi zwischen Mensch und
      Maschine soll auf Grundlagen der im
      Demohotelzimmer durchgeführten Experimente
      ermittelt werden.




                                                                                                 49
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Sorex
    Bluetooth basiertes
    Zutrittssystem
    Gast erhält Code auf das
    Mobiltelefon geschickt
    Er kann damit das Zimmer öffnen,
    ohne die Rezeption zu benötigen
         Mehrere Schlüssel!




                                                                                                 50
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Marktplatz Hotelzimmer – Hotel TV
    Grundidee
         Zusätzlich Angebote im
         Hotelzimmer über TV zu verkaufen
    IP-TV basiert
         Jedes Hotel kann sein eigenes
         Angebot erstellen
    Beispiele
         Destinationsinformation
         Shopping
         Essen
         Kultur, Sport
         …
         Und normales TV!

                                                                                                 51
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Reservierung


          Neue Möglichkeiten ein
          Hotelzimmer zu
          reservieren
Zimmerreservierung mit „RESA“
    „RESA“ wurde für die Orange
    Wings Hotels basierend auf
    Human Language Technology
    (HLT) entwickelt
    Gäste können telefonisch
    Standardreservierungen mit
    „RESA“ durchführen
    Sieger Voice Award 2007



                                                                                                 53
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Konzept OrangeWings
    Tag- und Nacht Check In
    Buchung über
    verschiedene Kanäle
    Moderater Preis
    Freier Internet Zugang
    Wenig Personal
    Modulares
    Baukastensystem

                                                                                                 54
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Vorteile von „RESA“
    Entlastung der Call Center Mitarbeiter in
    Spitzenzeiten
    Reduzierung der Wartezeiten beim Kunden
    Call Center Mitarbeiter haben mehr Zeit für
    komplexere Anliegen
    Anrufe zu jeder Tageszeit
    „RESA“ unterliegt keinen Gemütsschwankungen
    Die Struktur von „RESA“ kann auch für viele andere
    Anwendungsfelder innerhalb und außerhalb des
    Tourismus übernommen werden.
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Demonstration
    Resa geführter
    Buchungsdialog
         Immer eine Information
         pro Frage
    Gast geführter
    Buchungsdialog
         Übermittlung mehrerer
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         Satz




                                                                                                 56
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Centouris Workshop
Die kundenorientierte Hotel-Website
    Referent
      Dr. Klemens Waldhör
    Datum
      27.10.2008
    Ort
      Haus der Wildnis, Ludwigsthal, 94227 Lindberg
    Anmeldung
      www.centouris.de
      http://www.centouris.uni-passau.de/Grundlagen-
      des-eMarketings-Di.312.0.html

                                                                                                 57
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Kontakt
Heartsome Europe GmbH
Friedrichstr. 17
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Dr. Klemens Waldhör


T: +49 9127 579001
F: +49 9127 951178
klemens.waldhoer@heartsome.de


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Vortrag Ostbayrischer Tourismustag2008 Waldhoer

  • 1. Neue Technologien im Tourismus Dr. Klemens Waldhör klemens.waldhoer@heartsome.de Ostbayerischer Tourismustag 2008, WebTour Neue Technologien erobern den Tourismus 21. Juli 2008 in Bad Gögging
  • 2. Themenübersicht Herausforderungen durch ds Internet für den Tourismus Erfolgsfaktoren Online-Marketing und die optimale Hotelwebsite eBay als Verkaufskanal Social Web: Blogs, Foren und Evaluationsplattformen Das Hotelzimmer der Zukunft 2 Waldhör, Heartsome Europe GmbH, Neue Technologien im Tourismus - klemens.waldhoer@heartsome.de
  • 3. Herausforderungen im Tourismus Nächtigungsdauer sinkt D: 1994: 3,46 -> 2007: 2,79 Nächte BY: 1995: 3,78 -> 2005: 2,97 Nächte A: 1994: 4,94 -> 2007: 3,9 Nächte Run auf entfernte Destinationen Billigflugreisen Taxifahrt teurer als Flug! „Experience Economy“ Erlebnis verkaufen – aber wie? Multioptionaler Gast Luxusurlaub vs. Dschungelcamp Gästeloyalität sinkt Konferenztourismus Ausgaben pro Gast höher 3 Waldhör, Heartsome Europe GmbH, Neue Technologien im Tourismus - klemens.waldhoer@heartsome.de
  • 4. Tourismus Wertschöpfungskette Vor der Reise Während der Reise Nach der Reise Kundensicht Reservierung/ Unterhaltung Verpflegung Infos vor Ort Activitäten/ Activitäten/ Reisenach- Information Unterkunft Reisenach- Animation Transport bereitung Buchung Abreise Anreise Unternehmenssicht Reiseprospekte, Reiseführer, Tourismusbüro, Hotel, Einheimische, Freunde, andere Freunde… Kataloge, Reisebüro, Urlauber, Foto… Freunde, Bücher, Fernsehen Webplattformen, Infoterminals, Einbuchautomat, Navi, VC, Internet im Hotelzimmer, Virtual Google Hotel/Destinations TV, Mobiltelefon, Digitalkamera, Flickr… Communities Buchungsplattform, Navi, VC, Webcams 4 Waldhör, Heartsome Europe GmbH, Neue Technologien im Tourismus - klemens.waldhoer@heartsome.de
  • 5. Warum neue Technologien Tourismus ist einer der Wirtschaftszweige, die bereits sehr früh in die Vernetzung eingestiegen ist Fluglinien – Reservierungssysteme Ab den 60-er Jahren GDR, Amadeues, Sabre etc. Tourismus ist ein Informationsgeschäft! „flüchtig“ – nur einmal genießbar… intangible Web ist ideal um Information kommunizieren „Experience Economy“ (?) Eigentlich immer schon zentraler Kern des Tourismusgeschäfts Website soll bereits das Erlebnis verkaufen Nicht reine Fakten, sondern Erlebnisse, Emotionen Bilder, Videos, Ton, Animation Web macht alle Informationen weltweit verfügbar Lokalisierbarkeit Kataloge - eKataloge 5 Waldhör, Heartsome Europe GmbH, Neue Technologien im Tourismus - klemens.waldhoer@heartsome.de
  • 6. Web x.y Web 1.0 Klassische Webpräsenz Kommunikation in eine Richtung Web 2.0 Semantisches Netz x Mitmachnetz / Social Web Kommunikation in beider Richtungen Benutzer gestaltet das Web mit Web 3.0 Unklare Definition Neue Art Anwendungen zu bauen? Web N.0? 6 Waldhör, Heartsome Europe GmbH, Neue Technologien im Tourismus - klemens.waldhoer@heartsome.de
  • 7. Zentrale Herausforderung durch das Internet / Web Optimierung der Geschäftsprozesse Beschaffung etc. Online-Buchung / E-Mail Buchung ► Konkurrenz zu klassischen Reisevermittler ◄ Intermediäre durch Web in Gefahr (?) Reaktionszeit! N fache Präsenz Eigene Website, NTO/LTO Portale, etc. Preisberechnung ► unterschiedliche Preise je nach Kanal! Wartung Suchmaschinen Gefunden? Und Wo? Vergleichbarkeit! Suchmaschinenoptimierung 7 Waldhör, Heartsome Europe GmbH, Neue Technologien im Tourismus - klemens.waldhoer@heartsome.de
  • 8. Gast vs. Anbieter Gast Vorteil: Vergleichbarkeit, Tag und Nacht offen Nachteil: Riesenauswahl – „Information Overflow“ Anbieter Vorteil Weltweite Sichtbarkeit Möglichkeit sich von der Konkurrenz abzusetzen Nachteil Konkurrenz, Vergleichbarkeit (Preise), Zeitaufwand! Zwang teilweise viele Präsenzen zu pflegen Online Buchung – Pflege unterschiedlicher Plattformen, Kontingente Suchmaschinenoptimierung ► nur die ersten werden gelesen Wie verteile ich mein >e<Marketing-Budget? Was passiert mit klassischen Marketingkanälen? Kataloge? Zielgruppen - Technologieadoption 8 Waldhör, Heartsome Europe GmbH, Neue Technologien im Tourismus - klemens.waldhoer@heartsome.de
  • 9. Erfolgsfaktoren Online Marketing Die optimale Hotelwebsite
  • 10. Die optimale Hotelwebsite „Der Wurm muss dem Fisch schmecken, nicht dem Angler.“ Ziel: Hotelbetten/zimmer verkaufen! 10 Waldhör, Heartsome Europe GmbH, Neue Technologien im Tourismus - klemens.waldhoer@heartsome.de
  • 11. Was soll die Hotelwebsite erreichen? Informationspräsentation? Destination zeigen? Hotelbetten/zimmer verkaufen? Website und Marketingstrategie muss konsequent auf den Verkauf ausgerichtet sein! 11 Waldhör, Heartsome Europe GmbH, Neue Technologien im Tourismus - klemens.waldhoer@heartsome.de
  • 12. Kanalkostenkonkurrenz Annahme 100 Euro Zimmerpreis 95 Euro bei eigener Hotelwebseite 90 Euro bei Anruf im Hotel 87 Euro bei Reisebüro mit GDS 85 Euro Call Center 70 Euro bei Vertrieb über Reiseveranstalter 65 Euro bei Vertrieb über Internet Hotelportal Quelle: Update.net, Amadeus, p. 5 12 Waldhör, Heartsome Europe GmbH, Neue Technologien im Tourismus - klemens.waldhoer@heartsome.de
  • 13. Erfolgskriterium Wichtigstes Kriterium im Web Werde ich gefunden? Die schönste Website hilft nichts, wenn Sie nicht gefunden werden. Hier werden die meisten Fehler gemacht! Multichannel Marketing Das Hotel muss viele Kanäle bedienen (können) Die Website darf nicht der einzige Verkaufskanal sein! Affiliate Marketing Buchungsplattformen Controlling 13 Waldhör, Heartsome Europe GmbH, Neue Technologien im Tourismus - klemens.waldhoer@heartsome.de
  • 14. Marketingziele Markenbildung Hotelname wird im Internet leicht gefunden Informationsvermittlung, Angebotsdifferenzierung Hotelkategorie, Zimmerausstattung, Weekend-Specials, Package-Angebote, Informationen zur Umgebung Bessere Erreichbarkeit des / durch den Kunden Newsletter, Nichtbesetzung der Rezeption, Call Back Funktion Kundengewinnung, Kundenbindung, Adressgenerierung neue Kundenschichten, Anfrageauswertung 14 Waldhör, Heartsome Europe GmbH, Neue Technologien im Tourismus - klemens.waldhoer@heartsome.de
  • 15. Marketingziele Marktsegmentierung Vertikal – horizontal Wandern & Wellness, Abenteuer, Urlaub am Bauernhof Markterweiterung neue Märkte wie Russland, China Kostenoptimierung weniger Broschüren, weniger traditionelle Werbemittel Umsatzsteigerung durch Direktvertrieb Umgehung von provisionspflichtigen Vermittlern Aufbau und Verstärkung von strategischen Partnerschaften Zusammenarbeit mit anderen Anbietern in der Region oder mit internationalen Reise-Plattformen, Flug- oder Bahnlinien Affiliate-Programme 15 Waldhör, Heartsome Europe GmbH, Neue Technologien im Tourismus - klemens.waldhoer@heartsome.de
  • 16. Kriterien für eine optimale Website Buchungsmöglichkeit in Echtzeit Auf jeder Webseite muss das Buchungsformular präsent sein als Aufforderung zum „Kauf“ Buchung oder Anfragemöglichkeit über Formular oder E-Mail Möglichkeit, Feedback zu geben Benutzerfreundlichkeit und Bedienbarkeit Aktualität, Qualität und Relevanz der Inhalte und Angebote Kontaktdetails 16 Waldhör, Heartsome Europe GmbH, Neue Technologien im Tourismus - klemens.waldhoer@heartsome.de
  • 17. Die drei Entwicklungsstufen der Webpräsenz Basis-Website Aber auf Korrektheit achten = suchmaschinenfreundlich Kundenkontakt Anfrageformular, E-Mail Newsletter Online Vertrieb online Buchung, online Verkauf, ebay Social Web Blog, andere Virtual Communities 17 Waldhör, Heartsome Europe GmbH, Neue Technologien im Tourismus - klemens.waldhoer@heartsome.de
  • 18. Anforderungen an die Website Website Inhalte welche und wie viele Texte, Bilder, Videos, Preisangaben Fehlerfreies Funktionieren der Website keine toten Links, keine Formularfehler Sprache Zielmarktsprachen Grammatik, Rechtschreibung Aktualität der Inhalte Entfernen nicht mehr relevanter News, Veranstaltungen, Preise, Angebote Impressum / AGBs Informationspflicht nach jeweiligen Ländergesetzen 18 Waldhör, Heartsome Europe GmbH, Neue Technologien im Tourismus - klemens.waldhoer@heartsome.de
  • 19. Website Inhalte Übersichtliche Auflistung der Zimmerpreise Beschreibung der Angebote und Packages Immer sofort sichtbar! Anfrageformular, Buchungs-Formular Auf jeder Website Speichermöglichkeit, Zusammenfassung Organisation der Anfrageabarbeitung Reaktionszeit, Inhalt, Service Mystery-Checking Feedback-Formular 19 Waldhör, Heartsome Europe GmbH, Neue Technologien im Tourismus - klemens.waldhoer@heartsome.de
  • 20. Wichtige Informationen Kontaktdetails Ansprechperson, Hotelname, Adresse, Telefonnummer, Fax- Nummer, E-Mail Hotel-Logo verlinkt mit Homepage Detaillierte Beschreibung des Hotels Lage, Anfahrt, Öffnungszeiten, Zimmerausstattung, Einrichtungen, Restaurant, Zusatzangebote etc. Sitemap zur raschen Orientierung Informationen über die Umgebung was kann man unternehmen, wann ist die beste Reisezeit etc. Fotos mit verschiedenen Ansichten des Hotels Zeigen Sie zufriedenen – wirkliche - Gästen Ev. auch Video, Verlinkung auf YouTube, myvideo! 20 Waldhör, Heartsome Europe GmbH, Neue Technologien im Tourismus - klemens.waldhoer@heartsome.de
  • 21. Suchmaschinenoptimierung Die überaus größte Teil der Besucher kommt über Suchmaschinen Google! 80% der Suchanfragen Einsatz von Google Analytics Text ist das wichtigste für eine Suchmaschine www.se-spider.com Keywords müssen im Text vorkommen http://www.se-keywords.com/ http://www.se-check.com/ 21 Waldhör, Heartsome Europe GmbH, Neue Technologien im Tourismus - klemens.waldhoer@heartsome.de
  • 22. Was muss ich machen um gefunden werden? Key Words - Schlüsselwörter Relevante Wörter sollten im Text, Links, Header, Meta-tags, URL vorkommen Aber nicht zu oft Einfache Struktur Keine Frames Suchmaschinenfreundliche Links Textlinks, Site map, keine Flash Animationen, keine Frames, etc. 22 Waldhör, Heartsome Europe GmbH, Neue Technologien im Tourismus - klemens.waldhoer@heartsome.de
  • 23. Weitere Möglichkeiten der Gästebindung E-Mail Newsletter eCards Prospekt-Bestellung Gewinnspiele Elektronisches Gästebuch Web-Logs ABER am wichtigsten: hervorragendes Service 23 Waldhör, Heartsome Europe GmbH, Neue Technologien im Tourismus - klemens.waldhoer@heartsome.de
  • 24. Ist Ihre Website benutzerfreundlich? 24 Waldhör, Heartsome Europe GmbH, Neue Technologien im Tourismus - klemens.waldhoer@heartsome.de
  • 25. Verfahren Verschiedene Kriterien zur Beurteilung der Website Je nach gewünschter Komplexität Gewichtung mittels unterschiedlicher Faktoren An das Ziel der Website angepasst Simulationsmöglichkeiten Daraus aufgebaut Optimierungsvorschläge 25 Waldhör, Heartsome Europe GmbH, Neue Technologien im Tourismus - klemens.waldhoer@heartsome.de
  • 26. Website Analyse http://www.webaward2007.at – sehr komplex Durchführung der Website-Analyse nach verschiedenen Aspekten Content & Design CRM Mehrwert & Service Verkauf Technik & Usability 26 Waldhör, Heartsome Europe GmbH, Neue Technologien im Tourismus - klemens.waldhoer@heartsome.de
  • 27. Website Analyse Einfaches, schnelleres Content & Design (20%) 100 75 Verfahren Technische Performance (15%) 50 25 Navigation (20%) Durchführung der Website- 0 Analyse nach verschiedenen Aspekten Kundenbeziehung & Verkauf (25%) Branding & Vertrauen (20%) Usability abs. (%) Usability gew. (%) Usability Analyse Hotel Zum Grünen Steinadler Analyse Zeitraum: 30. Mai 2008 Kategorie Gewicht Anz. Kriterien Usability abs. (%) Usability gew. (%) Content & Design (20%) 0,20 20 55 55 Navigation (20%) 0,20 21 43 43 Branding & Vertrauen (20%) 0,20 16 88 88 Kundenbeziehung & Verkauf (25%) 0,25 10 38 47 Technische Performance (15%) 0,15 16 75 56 1,00 83 60 58 27 Waldhör, Heartsome Europe GmbH, Neue Technologien im Tourismus - klemens.waldhoer@heartsome.de
  • 28. eBay – ein wichtiger Vertriebskanal?
  • 29. eBay? Umsatzstärkstes Auktionshaus Leistungswert ~ 44 Mrd. $ (35% D) 4,6 Mrd. $ Umsatz >> 280 Mill. $ Gewinn Absatzkanal für Restkapazitäten Niedrige Ein-/Austrittsbarrieren Reichweite 18 M Unique Visitors 12,5% der online Zeit, D 29 Waldhör, Heartsome Europe GmbH, Neue Technologien im Tourismus - klemens.waldhoer@heartsome.de
  • 30. Ausgangslage Touristische Produkte (0,4%) 25 T Angebote in Kat. „Reisen“ bei monatlich 5 M Besuchern 7 T Angebote in Kategorie „Kurzreisen“ (300 Besucher je Auktion) Drehgeschwindigkeit: Alle 4 Min. 1 Hotelgutschein (alle 2 Min. ein Notebook) Alle 2 Minuten eine Kurzreise verkauft Reise ist eine der am schnellsten wachsenden Kategorien bei eBay in Österreich 30 Waldhör, Heartsome Europe GmbH, Neue Technologien im Tourismus - klemens.waldhoer@heartsome.de
  • 31. Wofür eBay? Versteigerung von Restkapazitäten zur Auslastungserhöhung Erzeugt damit Zusatzgeschäft Wichtig: Vorauszahlung dh. man erhält die Zahlung beim Abschluss der Transaktion Man vergibt einen Gutschein auf das touristische Produkt Vergabe nach Verfügbarkeit Je nach eingesetzten PMS/Buchungssystem ist der Vorgang automatisierbar Beispiel: CultBay www.cultbay.de 31 Waldhör, Heartsome Europe GmbH, Neue Technologien im Tourismus - klemens.waldhoer@heartsome.de
  • 32. Ergebnisse eBay Studie Abb. 5-23: Anzahl der Gebote Herkunft Bieter Sonntag Österreich: 50% Samstag Deutschland: 44% Freitag Sniping-Faktor Donnerstag Gebote in letzter Minute: 3,8% Mittwoch eBay-Mittel: 19% Dienstag Zeitverteilung Gebote Montag Schlechtester Tage: Sa 0 100 200 300 400 500 600 700 Quelle: Neue Online Vertriebswege im Tourismus eBay, anet Network, Univ. Doz. Matthias Fuchs, 19.10.2006 32 Waldhör, Heartsome Europe GmbH, Neue Technologien im Tourismus - klemens.waldhoer@heartsome.de
  • 33. Erfolgskriterien bei eBay auf Endpreis Je mehr Bieter, desto höherer Endpreis Wichtig Anzahl der Bieter zu erhöhen! Einstellpreis Gäste suchen nach billigstem Angebot je höher, desto weniger Bieter Genaue Information über Angebot 1 € (49%), 49 €, 99 € Endtag der Auktion Meiste Gebote etwa 2 h vor Ende Sonntag Abend / Nacht nach 22.00 Aber auch Montag bis Donnerstags abends, Montag Morgen Optionen Fett, Untertitel Positive Bewertung in eBay 33 Waldhör, Heartsome Europe GmbH, Neue Technologien im Tourismus - klemens.waldhoer@heartsome.de
  • 34. Preisdeterminaten Quelle: Neue Online Vertriebswege im Tourismus eBay, anet Network, Univ. Doz. Matthias Fuchs, 19.10.2006 34 Waldhör, Heartsome Europe GmbH, Neue Technologien im Tourismus - klemens.waldhoer@heartsome.de
  • 35. Verkaufserfolg # Unsold % Unsold # Unsold % Unsold Category items items # Items hotels hotels # Hotels 3 stars 5 2.9 % 174 3 27.3 % 11 4 stars 71 12.9 % 549 7 16.7 % 42 5 stars 2 1.2 % 165 1 11.1 % 9 Other 31 27.7 % 112 4 80.0 % 5 Total 109 10.9 % 1,000 15 22.4 % 67 Nicht verkaufte Zimmer relativ niedrig % Je höherwertig = 5*, desto besser verkauft MAIRHOFER, 2006: ONLINE AUCTIONS AS DISTRIBUTION CHANNEL FOR HOTELS OFFER ANALYSIS OF AUSTRIAN HOTELS AT EBAY, Diplomarbeit, Betreuer: Dr. Waldhör 35 Waldhör, Heartsome Europe GmbH, Neue Technologien im Tourismus - klemens.waldhoer@heartsome.de
  • 36. Social Web © Second Life © Second Life Das Mit-Mach-Netz / Kunden gestalten das Angebot mit
  • 37. Social Web Benutzer gestalten den Inhalt der Webseite mit Kommentare Evaluationen … Vom Anbieter zum Benutzer getriebenen Web Social Web beeinflusst das >e<Marketing stark Wer traut wem? Wer soll die Plattform betreiben? Unmenge von Social Web Plattformen ~ 100 Mio Blogs… 37 Waldhör, Heartsome Europe GmbH, Neue Technologien im Tourismus - klemens.waldhoer@heartsome.de
  • 38. Fragen zum Mit Mach Netz … Welchen Einfluss haben diese Berichte auf die Leser = potentielle Gäste? Wie reagiert der Gast bei Diskrepanz Bericht – Wirklichkeit? Wem wird die Schuld zugeschoben? Welche Zielgruppe spreche ich an? Wie kommt man in Blogs/Foren? Wie und wo wird eine touristische Destination/Unternehmen erwähnt, diskutiert? Wie kann man mit moderatem Zeitaufwand die Inhalte der Blogs/Foren lesen? 38 Waldhör, Heartsome Europe GmbH, Neue Technologien im Tourismus - klemens.waldhoer@heartsome.de
  • 39. Weitere Fragen… Wer „kontrolliert“ die Blogs? Wie reagiert man auf positive / negative Äußerungen in Blogs und Foren? Mehrsprachigkeit Konkurrenzbeobachtung Wer ist Schuld an „negativen Bewertungen und Berichten“? Welche Schlüsse zieht man aus diesen Informationsquellen? Qualitätssicherungsmaßnamen Trenderkennung 39 Waldhör, Heartsome Europe GmbH, Neue Technologien im Tourismus - klemens.waldhoer@heartsome.de
  • 40. Gast vs. Anbieter Gast Vorteil Vergleichsmöglichkeiten, Urteile mit Peer-Gruppen, gestaltet Angebot mit … Nachteil meist anonym, wer steckt dahinter, wem kann ich vertrauen, … Anbieter Vorteil kann Information rasch transportieren (RSS Feeds etc.), Suchmaschinen … Interessante Zusatzinformation (v)ermittelbar Nachteil Wie geht man Aussagen in den Plattformen um? Zeitaufwand! „quasi objektiv“ – Fotos / Videos! 40 Waldhör, Heartsome Europe GmbH, Neue Technologien im Tourismus - klemens.waldhoer@heartsome.de
  • 41. Bedeutung Travel 2.0 29 Mio Deutsche Web als Reiseinfoquelle, 15 Mio Online gebucht ~40% der Onliner halten Bewertungsplattformen für glaubwürdig Werden durch Berichte anderer beeinflusst (42%!) Quelle: Web 2.0 im Tourismus, E-Tourismus Tag 2007 Österreich Werbung / Markus Gratzer, http://www.anet- network.at/portal/index.php?option=com_docman&task= doc_download&gid=368&Itemid=53&lang=de Technorati Reise (1,2 Mio) + Österreich – ~ 7000 Treffer Hotel (1,2 Mio) + Österreich - ~ 7000 Treffer 41 Waldhör, Heartsome Europe GmbH, Neue Technologien im Tourismus - klemens.waldhoer@heartsome.de
  • 42. Verwendung Social Web 2.0 für Österreichurlaub Quelle: Web 2.0 im Internet Onlinebefragung unter deutschen Österreich-Urlaubern, Österreich Werbung Research & Development / Tourismusforschung, http://www.austriatourism.com/media/89 98/2007E_Web20_summary.pdf 42 Waldhör, Heartsome Europe GmbH, Neue Technologien im Tourismus - klemens.waldhoer@heartsome.de
  • 43. Travelblog.org – Nennungen Orte wien 2247 500 zell am see 33 13 salzburg 1263 269 gertraud 33 1 österreich 979 441 salzach 32 26 Travelblog Nennungen innsbruck 235 80 tirol 32 20 Ortsnamen worth 132 103 werfen 31 10 graz 92 27 zillertal 26 4 2500 Musik ~ 750 linz 90 39 anton 25 10 Mozart, mountain ~ 600 hallstatt 81 20 neustadt 25 8 2000 Sound of music ~ 360 wolfgang 57 25 wiener neustadt 24 8 michael 55 18 villach 23 4 melk 55 14 steiermark 22 15 Häufigkeit 1500 mauthausen 44 12 salzkammergut 20 13 zell 40 18 itter 20 7 1000 mondsee 36 19 500 0 t vi dt n ge see ol tt an l te rg sa teie ach th eu t sa u d el m ng ch ne ton k t h elk m k az ha nz zi n ll ll a ee ns h sa ien w ol er rta gu r n tad m ze se w sta uc am ar fe in reic a ha or ös bu tir itt li gr lza a a ze nds er st lle m w lzk rm er au br ll ne us rtr w fg m ll ic lz r o au s m Absolute Häufigkeit ie w Dateihäufigkeit Ort 43 Waldhör, Heartsome Europe GmbH, Neue Technologien im Tourismus - klemens.waldhoer@heartsome.de
  • 44. Fazit Neue Technologien Im Tourismus hat das Internet sicher eine Revolution hervorgerufen! Aber schon seit den 60-er Jahren Aktivitäten durch Vernetzung. Auch eine der ersten Wirtschaftszweige, der im Web aktiv wurde. Informations-Zyklen haben sich beschleunigt! Web 1-0 -> Web 2.0 -> Web 3.0 Auch für den Gast verwirrende Angebotsvielfalt Stellt eine große Herausforderung für die Anbieter dar! Anzahl der Plattformen, Konkurrenz Erlebniswelten im Internet verkaufen, nicht nur reine Informationen 44 Waldhör, Heartsome Europe GmbH, Neue Technologien im Tourismus - klemens.waldhoer@heartsome.de
  • 45. Das Hotelzimmer der Zukunft Technologiebeispiele / Future Hotelroom Lab von Krems Research
  • 46. Das Hotelzimmer – Neue Anforderungen… Gast hat Notebook oder sonstiges mobiles Gerät immer dabei! Internetverfügbarkeit Preis! Anschlüsse Strom: nicht optimal, wenig Anschlüsse Handy, PC, … Ethernet-Anschluss WLAN, woher Kabel? Drucker, größerer Bildschirm Sicherheit für die elektronischen Geräte Tresor für den Notebook meist zu klein Schreibtisch nicht optimal Klein, schlecht platziert, schlechte Beleuchtung Energieeffizienz! 46 Waldhör, Heartsome Europe GmbH, Neue Technologien im Tourismus - klemens.waldhoer@heartsome.de
  • 47. Smart Hotelroom Technologische Weiterentwicklung der Ausstattung und der Personalisierung von Hotelzimmern. 2 Aspekte: Hotelzimmer als Marktplatz, um zusätzliche Dienstleistungen anzubieten (z. B. Kauf von Leistungen oder Produkten über Internet oder TV). Personalisierte Einrichtung des Hotelzimmers (z. B. verbesserte Temperatursteuerung, intelligente Möblierung, atmosphärische Lichtregelung, verbesserte Zutrittssysteme) Ziel - Technologien so einsetzen, dass sie ein Gast nicht als komplex und störend empfindet, sondern als natürlich und nützlich. 47 Waldhör, Heartsome Europe GmbH, Neue Technologien im Tourismus - klemens.waldhoer@heartsome.de
  • 48. Idee FutureHotelroom Lab Es gibt keine „Labor“ mit dem man die neuen Technologien für den Hotelbereich erforschen und demonstrieren kann. Bisher Testumgebungen nur für das private Wohnen Produkte müssen in hotelspezifischer Umgebung und mit realen Gästen getestet werden. Davon profitieren die Hotels, die Hersteller und der Gast! 48 Waldhör, Heartsome Europe GmbH, Neue Technologien im Tourismus - klemens.waldhoer@heartsome.de
  • 49. Ziele des Future Hotelroom Labs Dem Gast eine angenehme, inspirierende, sich an seine Bedürfnisse anpassende und intelligente Umgebung bieten, die eine Verknüpfung von neuen und bestehenden Technologien ermöglicht und durch intuitive Bedienung überzeugt. Raum erkennt Intentionen des Benutzers Erfüllt (semi)automatisch die gewünschten Funktionen Gast muss keine neuen Handhabungen erlernen Sprachsteuerung nonverbale Interaktionsmöglichkeiten (Bewegungsmustern) Optimaler Interaktionsmodi zwischen Mensch und Maschine soll auf Grundlagen der im Demohotelzimmer durchgeführten Experimente ermittelt werden. 49 Waldhör, Heartsome Europe GmbH, Neue Technologien im Tourismus - klemens.waldhoer@heartsome.de
  • 50. Sorex Bluetooth basiertes Zutrittssystem Gast erhält Code auf das Mobiltelefon geschickt Er kann damit das Zimmer öffnen, ohne die Rezeption zu benötigen Mehrere Schlüssel! 50 Waldhör, Heartsome Europe GmbH, Neue Technologien im Tourismus - klemens.waldhoer@heartsome.de
  • 51. Marktplatz Hotelzimmer – Hotel TV Grundidee Zusätzlich Angebote im Hotelzimmer über TV zu verkaufen IP-TV basiert Jedes Hotel kann sein eigenes Angebot erstellen Beispiele Destinationsinformation Shopping Essen Kultur, Sport … Und normales TV! 51 Waldhör, Heartsome Europe GmbH, Neue Technologien im Tourismus - klemens.waldhoer@heartsome.de
  • 52. Reservierung Neue Möglichkeiten ein Hotelzimmer zu reservieren
  • 53. Zimmerreservierung mit „RESA“ „RESA“ wurde für die Orange Wings Hotels basierend auf Human Language Technology (HLT) entwickelt Gäste können telefonisch Standardreservierungen mit „RESA“ durchführen Sieger Voice Award 2007 53 Waldhör, Heartsome Europe GmbH, Neue Technologien im Tourismus - klemens.waldhoer@heartsome.de
  • 54. Konzept OrangeWings Tag- und Nacht Check In Buchung über verschiedene Kanäle Moderater Preis Freier Internet Zugang Wenig Personal Modulares Baukastensystem 54 Waldhör, Heartsome Europe GmbH, Neue Technologien im Tourismus - klemens.waldhoer@heartsome.de
  • 55. Vorteile von „RESA“ Entlastung der Call Center Mitarbeiter in Spitzenzeiten Reduzierung der Wartezeiten beim Kunden Call Center Mitarbeiter haben mehr Zeit für komplexere Anliegen Anrufe zu jeder Tageszeit „RESA“ unterliegt keinen Gemütsschwankungen Die Struktur von „RESA“ kann auch für viele andere Anwendungsfelder innerhalb und außerhalb des Tourismus übernommen werden. 55 Waldhör, Heartsome Europe GmbH, Neue Technologien im Tourismus - klemens.waldhoer@heartsome.de
  • 56. Demonstration Resa geführter Buchungsdialog Immer eine Information pro Frage Gast geführter Buchungsdialog Übermittlung mehrerer Informationen in einem Satz 56 Waldhör, Heartsome Europe GmbH, Neue Technologien im Tourismus - klemens.waldhoer@heartsome.de
  • 57. Centouris Workshop Die kundenorientierte Hotel-Website Referent Dr. Klemens Waldhör Datum 27.10.2008 Ort Haus der Wildnis, Ludwigsthal, 94227 Lindberg Anmeldung www.centouris.de http://www.centouris.uni-passau.de/Grundlagen- des-eMarketings-Di.312.0.html 57 Waldhör, Heartsome Europe GmbH, Neue Technologien im Tourismus - klemens.waldhoer@heartsome.de
  • 58. Kontakt Heartsome Europe GmbH Friedrichstr. 17 D-90574 Roßtal www.heartsome.de Dr. Klemens Waldhör T: +49 9127 579001 F: +49 9127 951178 klemens.waldhoer@heartsome.de 58 Waldhör, Heartsome Europe GmbH, Neue Technologien im Tourismus - klemens.waldhoer@heartsome.de