Die Umfrage zeigt eine Diskrepanz zwischen der positiven eigenen Beurteilung der Banken (56% gut/sehr gut) und dem negativen öffentlichen Ruf (26% gut/sehr gut). 82% der Befragten haben Vertrauen zu ihrer eigenen Bank und sind mit deren Leistungen zufrieden (82% insgesamt, 53% zufrieden, 29% sehr zufrieden). Die Ergebnisse belegen, dass die persönliche Erfahrung der Kunden zu einem besseren Vertrauens- und Zufriedenheitsgefühl führt.

1. Vertrauensindex Banken 2016
zum Kunde-Bank-Verhältnis
Repräsentative Umfrage im Auftrag des
Bundesverbandes deutscher Banken
Langfassung
September 2016

2. ©BundesverbanddeutscherBankene.V.
Zentrale Aussagen
1. Im Meinungsbild der Deutschen gibt es eine deutliche Diskrepanz
zwischen der eigenen Beurteilung der Bankenbranche und der
Meinung, welchen Ruf die Banken in der Gesellschaft genießen. So
fällt die eigene Meinung zu den Banken erheblich besser aus
(56% gut/sehr gut), als der von den Befragten wahrgenommene
Ruf der Branche in der öffentlichen Meinung (26% gut/sehr gut).
2. Das Vertrauen zur eigenen Bank ist jeweils noch einmal besser
als die Beurteilung der Bankenbranche insgesamt: 82% haben
„eher Vertrauen“ (42%) oder gar „volles Vertrauen“ (40%) zu
ihrem Kreditinstitut.
3. Die Zufriedenheit mit der eigenen Bank ist ebenfalls hoch:
82% sind mit den Leistungen „zufrieden“ (53%) oder „sehr
zufrieden“ (29%).
2Vertrauensindex Banken 2016; Quelle: Bankenverband/GfK

3. ©BundesverbanddeutscherBankene.V.
Agenda:
I. Image der Bankenbranche (Teilindex I)
 Eigene Meinung über die Banken in Deutschland
 Wahrgenommener Ruf der Banken in der Gesellschaft
 Service und Kundenfreundlichkeit bei den Banken
II. Vertrauensverhältnis zur eigenen Bank (Teilindex II)
 Emotionale Nähe zur eigenen Bank
 Ausmaß des Vertrauens in die eigene Bank
 Bereitschaft zur Weiterempfehlung
III. Zufriedenheit mit der eigenen Bank (Teilindex III)
 Zufriedenheit mit den Dienstleistungen
 Eingehen auf Kundenwünsche
 Freundlichkeit des Personals in der Filiale
3

4. ©BundesverbanddeutscherBankene.V.
Branchenimage
„Von den Banken habe ich eine … Meinung“
4
8
4835
6
3 sehr gute
gute
schlechte
sehr schlechte
weiß nicht/k.A.
1. Mehr als die Hälfte (56%) hat von den Banken eine (sehr) gute
Meinung; das Bankenimage ist damit aber noch immer angeschlagen.
Vertrauensindex Banken 2016; Quelle: Bankenverband/GfK

5. ©BundesverbanddeutscherBankene.V.
Branchenimage
Eigene Wertschätzung der Banken versus
Ruf der Banken in der Gesellschaft
5
8
4835
6 3
sehr gut
gut
schlecht
sehr schlecht
weiß nicht/k.A.
56
3
23
59
12
3
Wahrgenommener Ruf der
Banken in der Öffentlichkeit
Eigene Meinung
zu den Banken
26
2. Die eigene Meinung zu den Banken fällt deutlich besser aus als
der wahrgenommene Ruf der Banken in der Gesellschaft.
Vertrauensindex Banken 2016; Quelle: Bankenverband/GfK

6. ©BundesverbanddeutscherBankene.V.
Branchenimage
„Service und Freundlichkeit gegenüber Kunden
sind bei den Banken …“
6
22
57
15
4 3 sehr gut
gut
schlecht
sehr schlecht
weiß nicht/k.A.

7. ©BundesverbanddeutscherBankene.V.
Einzelhandel 17 71 8 13
sehr gut gut schlecht sehr schlecht weiß nicht/k.A.
11 50 29 6 5
15 61 12 1 11
18 52 16 3 12
26 51 9 1 14
KfZ-Betriebe
und -werkstätten
Banken
Krankenhäuser
17 56 18 3 7Versicherungen
Stromanbieter
7
Kommunikationsdienst-
leister/Telefonanbieter
„Service und Freundlichkeit gegenüber Kunden
sind in diesen Dienstleistungsbranchen …“
22 57 15 4 3

8. ©BundesverbanddeutscherBankene.V.
11 43 36 7 3
sehr gut eher gut eher schlecht sehr schlecht keine Angabe
8
3
22
48
23
57
35
59
15
6
12
4
3
3
3
Teilindex
Branchenimage
(Durchschnitt)
Teilindex I: Image der Bankenbranche
8
Eigene Meinung
von den Banken
Wahrgenommener
Ruf von Banken in
der Gesellschaft
Service und
Kundenfreundlichkeit
bei Banken
Vertrauensindex Banken 2016; Quelle: Bankenverband/GfK

9. ©BundesverbanddeutscherBankene.V.
Agenda:
I. Image der Bankenbranche (Teilindex I)
 Eigene Meinung über die Banken in Deutschland
 Wahrgenommener Ruf der Banken in der Gesellschaft
 Service und Kundenfreundlichkeit bei den Banken
II. Vertrauensverhältnis zur eigenen Bank (Teilindex II)
 Ausmaß des Vertrauens in die eigene Bank
 Emotionale Nähe zur eigenen Bank
 Bereitschaft zur Weiterempfehlung
III. Zufriedenheit mit der eigenen Bank (Teilindex III)
 Zufriedenheit mit den Dienstleistungen
 Eingehen auf Kundenwünsche
 Freundlichkeit des Personals in der Filiale
9

10. ©BundesverbanddeutscherBankene.V.
Vertrauen in eigene Bank
„Zu meiner Bank habe ich …“
10
40
42
14
4 1
volles Vertrauen
eher Vertrauen
eher wenig Vertrauen
kein Vertrauen
weiß nicht/k.A.
3. Vertrauen zur eigenen Bank ist solide: 82% haben
„volles Vertrauen“ (40%) oder „eher Vertrauen“ (42%).
Vertrauensindex Banken 2016; Quelle: Bankenverband/GfK

11. ©BundesverbanddeutscherBankene.V.
Vertrauen eigene Bank
„Bei meiner Bank fühle ich mich gut aufgehoben.“
11
45
43
8
3 1
voll und ganz
eher ja
eher nicht
gar nicht
weiß nicht/k.A.

12. ©BundesverbanddeutscherBankene.V.
3
23
59
12
3 sehr gut
gut
schlecht
sehr schlecht
weiß nicht/k.A.
Ruf der Banken in der Gesellschaft versus eigene
Meinung und eigene Erfahrung mit der eigenen Bank
12
45
43
8
31
voll und ganz
eher ja
eher nein
gar nicht
weiß nicht/k.A.
88
„Bei meiner Bank fühle ich
mich gut aufgehoben.“
26
8
4835
6 3
56
Wahrgenommener Ruf der
Banken in der Öffentlichkeit
Eigene Meinung
zu den Banken
Je näher die Frage an der persönlichen Erfahrung des Befragten
anknüpft, desto positiver sind die gemessenen Einstellungen.
Vertrauensindex Banken 2016; Quelle: Bankenverband/GfK

13. ©BundesverbanddeutscherBankene.V.
Vertrauen eigene Bank
„Ich würde meine Bank Freunden oder
Bekannten … weiterempfehlen.“
13
39
40
9
10
2
sicher
wahrscheinlich
wahrscheinlich nicht
sicher nicht
weiß nicht/k.A.

14. ©BundesverbanddeutscherBankene.V.
45
40
39
43
42
40
8
14
9
3
4
10
1
1
2
41 42 11 5
1
sehr gut eher gut eher schlecht sehr schlecht keine Angabe
Teilindex II: Vertrauensverhältnis zur eigenen Bank
14
Emotionale Nähe
zur eigenen Bank
Vertrauen zur
eigenen Bank
Weiterempfehlung
der eigenen Bank
Teilindex Vertrauen
in die eigene Bank
(Durchschnitt)
Vertrauensindex Banken 2016; Quelle: Bankenverband/GfK

15. ©BundesverbanddeutscherBankene.V.
Agenda:
I. Image der Bankenbranche (Teilindex I)
 Eigene Meinung über die Banken in Deutschland
 Wahrgenommener Ruf der Banken in der Gesellschaft
 Service und Kundenfreundlichkeit bei den Banken
II. Vertrauensverhältnis zur eigenen Bank (Teilindex II)
 Ausmaß des Vertrauens in die eigene Bank
 Emotionale Nähe zur eigenen Bank
 Bereitschaft zur Weiterempfehlung
III. Zufriedenheit mit der eigenen Bank (Teilindex III)
 Zufriedenheit mit den Dienstleistungen
 Eingehen auf Kundenwünsche
 Freundlichkeit des Personals in der Filiale
15

16. ©BundesverbanddeutscherBankene.V.
Zufriedenheit mit eigener Bank
„Mit den Dienstleistungen meiner Bank bin ich …“
16
29
53
11
2
5 sehr zufrieden
zufrieden
unzufrieden
sehr unzufrieden
keine Dienstleistung/k.A.
4. Zufriedenheit mit der eigenen Bank auf hohem Niveau: 82%
mit Leistungen „zufrieden“ (53%) oder „sehr zufrieden“ (29%).
Vertrauensindex Banken 2016; Quelle: Bankenverband/GfK

17. ©BundesverbanddeutscherBankene.V.
Zufriedenheit eigene Bank
„Meine Bank geht auf Kundenwünsche
flexibel und unbürokratisch ein.“
17
34
36
15
4
11 immer
oft
selten
nie
weiß nicht/k.A.

18. ©BundesverbanddeutscherBankene.V.
Zufriedenheit eigene Bank
„Das Personal in der Bankfiliale ist
im Allgemeinen …“
18
58
34
2 5 sehr freundlich
freundlich
unfreundlich
sehr unfreundlich
weiß nicht/k.A.

19. ©BundesverbanddeutscherBankene.V.
29
34
58
53
36
34
11
15
2
2
4
5
11
5
40 41 9 2 7
Spalte1 eher gut eher schlecht sehr schlecht keine Angabe
Teilindex III: Zufriedenheit mit den Leistungen der
eigenen Bank
19
Zufriedenheit mit
Dienstleistungen
Flexible Erfüllung
Kundenwünsche
Freundlichkeit des
Personals der Filiale
Teilindex
Zufriedenheit mit
Dienstleistungen
(Durchschnitt)
Vertrauensindex Banken 2016; Quelle: Bankenverband/GfK

20. ©BundesverbanddeutscherBankene.V.
8
3
22
45
40
39
29
34
58
48
59
57
43
42
40
53
36
34
35
15
15
8
14
9
11
15
2
6
12
4
3
4
10
2
4
3
4
3
1
1
2
5
11
5
31 42 19 5 4
sehr gut eher gut eher schlecht sehr schlecht keine Angabe
Gesamtindex Kunde-Bank-Verhältnis 2016
20
Meinung zu Banken
Ruf der Branche
Kundenfreundlichkeit
Emotionale Nähe
Vertrauen in eigene Bank
Weiterempfehlung
Qualität Dienstleistungen
Eingehen Kundenwünsche
Freundlichkeit Personal
Gesamtindex
Vertrauen und
Zufriedenheit
(Durchschnitt)

21. ©BundesverbanddeutscherBankene.V.
Zusammenfassung Indexwerte
Teilindex I:
Image der
Bankenbranche
sehr gut gut schlecht sehr schlecht
11 43 36 7
Teilindex II:
Vertrauen in die
eigene Bank
sehr gut gut schlecht sehr schlecht
41 42 11 5
Teilindex III:
Zufriedenheit mit
der eigenen Bank
sehr gut gut schlecht sehr schlecht
40 41 9 2
Gesamtindex sehr gut gut schlecht sehr schlecht
31 42 19 5
21
54
83
81
73
43
16
11
24
Vertrauensindex Banken 2016; Quelle: Bankenverband/GfK

22. ©BundesverbanddeutscherBankene.V.
22
Informationen zur Umfrage
Erhebungszeitraum: 6. bis 14. Juni 2016
Stichprobe: 1.003 Befragte (deutschsprachige Wohnbevölkerung)
ab 18 Jahre
Erhebungsmethode: CATI - Computer-Assisted Telephone Interview
Auftraggeber: Bundesverband deutscher Banken, Berlin
Erhebung: GfK – Gesellschaft für Konsumforschung, Nürnberg
Die Ergebnisse der Studie sind repräsentativ für die erwachsene deutsch-
sprachige Wohnbevölkerung in Deutschland. Alle Angaben in Prozent. Fehlende
Prozentpunkte zu 100 % = „weiß nicht“/keine Angabe.
Vertrauensindex Banken 2016; Quelle: Bankenverband/GfK