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Erste hilfe für den kundenservice
Die dak-story
12.11.2013
12.11.2013

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Die Herausforderung
Für ihren Kundenservice nutzte die DAK klassische Telefonie mit analogen Telefonanlagen. Die Folge waren:
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Unzufriedene Kunden, weil Anrufe verloren gingen
Fehlende CTI, d.h. Kunden mussten manuell aufgerufen werden
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Dadurch entstanden Wartezeiten für den Kunden und die Betreuung derer war nicht effizient
Hoher Wartungsaufwand bei ca. 900 Telefonanlagen bundesweit

verschiedene Hersteller und eine veraltete Telefonanlagen-Technik

ca. 2000 ISDN Basisanschlüsse und ca. 130 PMX-Anschlüsse
Keine Möglichkeit der eindeutigen Kostenzuordnung
Die Lösung
T-Systems Multimedia Solutions entwickelte für die DAK eine individuelle VoIP-Lösung:
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Es wurden kundenindividuelle Applikationen realisiert: 100% individuell und auf die Anforderungen der DAK zugeschnitten.
Parallel dazu wurden für diese Applikationen Hosting und Application Management übernommen.

Zur optimalen Ausgestaltung des Service wurden folgende Technologien genutzt:
RedHat Enterprise Linux, Oracle DB, MySQL DB, Apache Tomcat, Pacemaker, Corosync, Backula, Splunk, Citrix Xen, DR:BD
Das ergebnis
Die einfache Telefonanlage wurde durch eine moderne VoIP-Lösung ersetzt.
T-Systems hat alle Komponenten (IP-Telefonie und Call Center) auf einer Multi-Service-Plattform vereinheitlicht:
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Telefonanlage und Call Center aus dem Netz
Wesentlich mehr Call-Center-Funktionalitäten nutzbar
Anschluss aller Geschäftsstellen an das Unternehmens-VPN
Zentrales Gateway zum öffentlichen Telefonnetz
Der kundennutzen
Die DAK konnte ihre vorher definierten Ziele erreichen:
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
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Kostensenkung durch effiziente Prozesse und geringe Störanfälligkeit der VoIP-Lösung
Unbegrenzte Skalierbarkeit und Flexibilität und somit einfache Anpassungsmöglichkeiten an geänderte Markt- und
Kundenbedürfnisse
Kalkulierbare Kosten: Portpreismodell für alle Arbeitsplätze (= ein Preis für Datenanbindung, Telefonie, Verbindungen und
CallCenter-Funktionalitäten)
Besseres Monitoring der Auslastung, Verteilen von Lastspitzen
Ständige Aktualität der Technik durch „Carrier-grade“ (kontinuierliche Weiterentwicklung der Qualität und Funktionalität)
Ihr ansprechpartner
Jens-Peter Gallin
Service Management
E-Mail: Jens-Peter.Gallin@t-systems.com

Herausgeber
T-Systems Multimedia Solutions GmbH
Riesaer Straße 5
D-01129 Dresden
Internet: www.t-systems-mms.com
12.11.2013
12.11.2013

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DAK Gesundheit - die Erfolgsstory

  • 1. Erste hilfe für den kundenservice Die dak-story 12.11.2013 12.11.2013 1
  • 2. Die Herausforderung Für ihren Kundenservice nutzte die DAK klassische Telefonie mit analogen Telefonanlagen. Die Folge waren:     Unzufriedene Kunden, weil Anrufe verloren gingen Fehlende CTI, d.h. Kunden mussten manuell aufgerufen werden  Dadurch entstanden Wartezeiten für den Kunden und die Betreuung derer war nicht effizient Hoher Wartungsaufwand bei ca. 900 Telefonanlagen bundesweit  verschiedene Hersteller und eine veraltete Telefonanlagen-Technik  ca. 2000 ISDN Basisanschlüsse und ca. 130 PMX-Anschlüsse Keine Möglichkeit der eindeutigen Kostenzuordnung
  • 3. Die Lösung T-Systems Multimedia Solutions entwickelte für die DAK eine individuelle VoIP-Lösung:   Es wurden kundenindividuelle Applikationen realisiert: 100% individuell und auf die Anforderungen der DAK zugeschnitten. Parallel dazu wurden für diese Applikationen Hosting und Application Management übernommen. Zur optimalen Ausgestaltung des Service wurden folgende Technologien genutzt: RedHat Enterprise Linux, Oracle DB, MySQL DB, Apache Tomcat, Pacemaker, Corosync, Backula, Splunk, Citrix Xen, DR:BD
  • 4. Das ergebnis Die einfache Telefonanlage wurde durch eine moderne VoIP-Lösung ersetzt. T-Systems hat alle Komponenten (IP-Telefonie und Call Center) auf einer Multi-Service-Plattform vereinheitlicht:     Telefonanlage und Call Center aus dem Netz Wesentlich mehr Call-Center-Funktionalitäten nutzbar Anschluss aller Geschäftsstellen an das Unternehmens-VPN Zentrales Gateway zum öffentlichen Telefonnetz
  • 5. Der kundennutzen Die DAK konnte ihre vorher definierten Ziele erreichen:      Kostensenkung durch effiziente Prozesse und geringe Störanfälligkeit der VoIP-Lösung Unbegrenzte Skalierbarkeit und Flexibilität und somit einfache Anpassungsmöglichkeiten an geänderte Markt- und Kundenbedürfnisse Kalkulierbare Kosten: Portpreismodell für alle Arbeitsplätze (= ein Preis für Datenanbindung, Telefonie, Verbindungen und CallCenter-Funktionalitäten) Besseres Monitoring der Auslastung, Verteilen von Lastspitzen Ständige Aktualität der Technik durch „Carrier-grade“ (kontinuierliche Weiterentwicklung der Qualität und Funktionalität)
  • 6. Ihr ansprechpartner Jens-Peter Gallin Service Management E-Mail: Jens-Peter.Gallin@t-systems.com Herausgeber T-Systems Multimedia Solutions GmbH Riesaer Straße 5 D-01129 Dresden Internet: www.t-systems-mms.com 12.11.2013 12.11.2013 6