![Sprüche – Sprüche – Sprüche
• “Beschäftigte in großen Unternehmen müssen nicht selten mehr [als] 100 E-Mails
am Tag bearbeiten” 1
• “Atos Origin, an international IT services company, today sets out its ambition to
be a zero email company within three years.” 2
• “Boston College Will Stop Offering New Students E-Mail Accounts” 3
• „Mails drohen zur Arterienverkalkung moderner Organisationen zu werden“ 4
• „Wie in Geschäftsbriefen auch, sollte jede Mail einen eindeutigen Betreff haben
und nicht aus ein paar unzusammenhängenden Satzfragmenten mit
Rechtschreibfehlern bestehen.“ 5
• „Die Brief-Metapher verstellt von Anfang an den Blick auf Nebeneffekte und neue
Strukturen“ 6
1 Hessische Wirtschaft (IHK-Magazin) November 2011 (Dr. Wagner Social Media Experte) 2 Pressemeldung: Paris, 7 February 2011
3 Social
Media Revolution 2010 (YouTube) 4 Matthias Spaetgens, Kreativ-Geschäftsführer bei Scholz & Friends
5 Wirtschaftspsychologe Roman Soucek von der Uni Erlangen. 6 Dr. Klaus Bernsau: E-Mail, eine Kommunikations-Innovation. Wien 2008
Seite 5 www.bessere-kommunikation.com](https://image.slidesharecdn.com/giqmc111103handoutfinal-130214062234-phpapp01/85/GIQMC-2011-E-Mail-Qualitatsoptimierung-5-320.jpg)
GIQMC 2011 E-Mail-Qualitätsoptimierung
Die Präsentation diskutiert die Herausforderungen und Probleme, die mit der Nutzung von E-Mails in Unternehmen verbunden sind, und bietet eine Analyse der Kommunikationseffizienz. Es werden Faktoren wie die Abhängigkeit der Mitarbeiter von E-Mails, die Überlastung durch ständige Kommunikation und die Notwendigkeit einer verbesserten Kommunikationskultur hervorgehoben. Praktische Empfehlungen zur Optimierung der E-Mail-Kommunikation werden ebenfalls vorgestellt, um die interne Effizienz zu steigern.
GIQMC 2011 E-Mail-Qualitätsoptimierung
- 1. E-Mail-Qualität – Anamneseund Therapie einer chronischen Kommunikationskrankheit 9th German Information Quality Management Conference Bad Soden, 3. bis 4. November 2011 www.bessere-kommunikation.com
- 2. Inhaltsüberblick • E-Mail: das böse Medium • Projekt-Ausgangssituation • Konkrete E-Mail-Analyse • Praktische Konsequenzen • Fazit: E-Mail heute Seite 2 www.bessere-kommunikation.com
- 3. E-Mail: das böseMedium Seite 3 www.bessere-kommunikation.com
- 4. Sprüche – Sprüche– Sprüche Seite 4 www.bessere-kommunikation.com
- 5. Sprüche – Sprüche– Sprüche • “Beschäftigte in großen Unternehmen müssen nicht selten mehr [als] 100 E-Mails am Tag bearbeiten” 1 • “Atos Origin, an international IT services company, today sets out its ambition to be a zero email company within three years.” 2 • “Boston College Will Stop Offering New Students E-Mail Accounts” 3 • „Mails drohen zur Arterienverkalkung moderner Organisationen zu werden“ 4 • „Wie in Geschäftsbriefen auch, sollte jede Mail einen eindeutigen Betreff haben und nicht aus ein paar unzusammenhängenden Satzfragmenten mit Rechtschreibfehlern bestehen.“ 5 • „Die Brief-Metapher verstellt von Anfang an den Blick auf Nebeneffekte und neue Strukturen“ 6 1 Hessische Wirtschaft (IHK-Magazin) November 2011 (Dr. Wagner Social Media Experte) 2 Pressemeldung: Paris, 7 February 2011 3 Social Media Revolution 2010 (YouTube) 4 Matthias Spaetgens, Kreativ-Geschäftsführer bei Scholz & Friends 5 Wirtschaftspsychologe Roman Soucek von der Uni Erlangen. 6 Dr. Klaus Bernsau: E-Mail, eine Kommunikations-Innovation. Wien 2008 Seite 5 www.bessere-kommunikation.com
- 6. Fakten – Fakten– Fakten Seite 6 www.bessere-kommunikation.com
- 7. Fakten – Fakten– Fakten Jeder Zweite reagiert auf E- Mails mit neuer E-Mail 1 1 Quelle: „Studie zum beruflichen E-Mail-Management“, Marcel Knust (Consultant/Project Manager @Namics Deutschland GmbH, 2009, n= 227 ) 2 Quelle: „2010 MAAWG Email Security Awareness and Usage Report“, MAAWG, 2010, n= 3.716, davon 522 aus D. 3 Quelle: Berichts der Zeitung "The Observer" zur Studie mehrerer britischen Universitäten, 2007, n= 177 Seite 7 www.bessere-kommunikation.com
- 8. Fakten – Fakten– Fakten 20,9% fühlen sich durch die E-Mails von der Arbeit abgehalten. 4 25 % des Arbeitsalltags verbringen europäische Manager mit E-Mails. ≈ 2h täglich ≈ 10 Jahre, auf die Lebensarbeitszeit gerechnet 5 4 Quelle: Studie des Meinungsforschungsinstitut TNS Emnid im Auftrag von «Süddeutsche Zeitung Wissen», 2006, n=1005 5 Quelle: Studie des Henley Management College im Auftrag des Headset-Spezialisten Plantronics Seite 8 www.bessere-kommunikation.com
- 9. E-Mail Typen vonSymantec Der disziplinierte Nutzer ist im Umgang mit E-Mails eher entspannt und nutzt diese meist nur während der Arbeitszeit E-Mail abhängige Nutzer rufen ständig und zwanghaft ihre E-Mails ab Phobische Benutzer versuchen den Umgang mit E-Mails zu vermeiden und suchen alternative Kommunikationsmittel Der überforderte E-Mail-Nutzer wird im Arbeitsalltag mit E-Mails bombardiert und hat große Schwierigkeiten, diese zu bewältigen Quelle: http://www.marketing-marktplatz.de/eBusiness/EMailUmgang.shtml Seite 9 www.bessere-kommunikation.com
- 10. Projekt-Ausgangssituation Seite 10 www.bessere-kommunikation.com
- 11. KMB |Konzept ManagementBeratung für Unternehmenskomunikation • Dr. Klaus M. Bernsau: 20 Jahre Berufserfahrung als Berater und Konzeptioner in Werbe- und Marketingagenturen • Breites Branchenspektrum: Automobil, Energie, Finanz, Handel/FMCG, Industrie, IT/Telekom, Logistik, Pharma, Textil • 17 Jahre Forschung und Lehre an der Universität Duisburg-Essen, über Unternehmenskommunikation, Kommunikationstheorie und Semiotik • 5 Jahre das Unternehmen KMB | Konzept Management Beratung für Unternehmenskommunikation • Fokus: „Wirkungsvolle Unternehmens-Kommunikation“ auf Basis von Erfahrungen und Erkenntnissen • 3 Mitarbeiter plus Netzwerk aus freien Partnern Seite 11 www.bessere-kommunikation.com
- 12. KMB|Die Arbeitsweise Seite 12 www.bessere-kommunikation.com
- 13. Der Projekt-Kunde: IpsenPharma Deutschland GmbH Dysport® Sonstige 3,5 Neurologie 14,9 Somatuline® med. Grundversorgung Endokrinologie Nutropin® 39,5 16,5 Smecta® Increlex® Forlax® Onkologie Forschung & Entwicklung Produktionsstandorte Tanakan® 25,6 – Paris – China – London – Frankreich Nisis®/Nisisco® Décapeptyl®/Pamorelin® – Barcelona – Großbritannien – Boston – Irland – Schweiz – USA Seite 13 www.bessere-kommunikation.com
- 14. Der Projekt-Kunde: IpsenPharma Deutschland GmbH D-A-CH-Vertriebsgesellschaft des französischen, weltweit aktiven Spezial-Pharma-Unternehmens Ipsen: • Vertrieb über Fachärzte und Kliniken • Logistische Versorgung • Juristische Vertretung insb. bzgl. Patente, Markenrechte, Patientenhaftung • Ca. 50% der Mitarbeiter im Außendienst • Innendienst arbeitet mit Lotus Notes • Außendienst mit Outlook Seite 14 www.bessere-kommunikation.com
- 15. Strategisches Handlungsfeld Kommunikationgesetzt: Ist-Zustand beim Projekt-Start von KMB • (Gefühlt) mangelnde Standardisierung und Routinisierung der Kommunikation in den Punkten – Kultur – Prozess – Themen • Dies stresst und überfordert breite Teile der Mitarbeiter in der wachsenden Organisation – nicht jeder ist ein geborener Kommunikator • Bei gefühltem „zuviel an (aktiver, eigener) Kommunikationsarbeit“ – besteht gleichzeitig ein „zuwenig an (passiver, informierender) Kommunikationsleistung“ – gerade ein dynamisches Unternehmensumfeld erfordert mehr an Orientierung und Sinnvermittlung • Es kommt zu den typischen individuellen Lösungsstrategien: Der eine meint, es Der andere zieht mit individuellen sich zurück und Lösungen schon reduziert seine zu schaffen persönliche Komplexität Seite 15 www.bessere-kommunikation.com
- 16. E-Mail im Augedes „Sturms“ Delegierer E-Mail als… Absicherer Schlamper Spontane Reaktion Literaten Kommunikationsinstrument E-Natives Bürokraten Witzbolde Mündliche Kommunikation Verweigerer Schriftliche Kommunikation Flüchter Spontaner Verteiler Transportinstrument Strukturierte Arbeit Seite 16 www.bessere-kommunikation.com
- 17. E-Mail im Augedes „Sturms“ Seite 17 www.bessere-kommunikation.com
- 18. Konkrete E-Mail-Analyse Seite 18 www.bessere-kommunikation.com
- 19. Bewertungsraster E-Mail Eingangsdatum Empfänger Intern Empfänger als: Adressat alleinig Mailingliste vermutete Kontakthäufigkeit neuer Kontakt bezeichnung sporadischer Empfänger- kollegialer Adressat ständiger anonym Kontakt Kontakt Kontakt Uhrzeit Datum offen BCC CC Ja Nr. Seite 19 www.bessere-kommunikation.com
- 20. Bewertungsraster Sender Betreff Formulie Handlungs- Mailingliste Vorhanden rung Länge Bewertung anweisung stimmt nicht mit stimmt mit Inhalt nicht verwendet unangemessen Inhalt überein angemessen verwendet schlecht anonym überein Name offen Nein gut Ja Seite 20 www.bessere-kommunikation.com
- 21. angemessen/ Seite 21 neutral angemessen/ nicht neutral Anrede vorhanden unangemessen/ nicht neutral Themenanzahl Bewertungsraster allgemein persönlich allgemein persönlich Inhalt allgemein persönlich Informati Anfrage Aufforderung Direktes Anschreiben Weiterleitung auf Mail des Empfängers auf Mail eines Antwort anderen Form CC/BCC gesetzt Rundmail Newsletter SPAM Klein- /Großschreibung beachtet www.bessere-kommunikation.com Fremdwörter/Ab Hauptteil E-ma
- 22. Newsletter SPAM Klein- /Großschreibung Seite 22 beachtet Fremdwörter/Ab Hauptteil kürzungen Neutrale E-mailaufbau Sprache Verständlich geschrieben Bewertungsraster Sprache/Text Rechtschreibun g beachtet komplett Englisch Absolut (Worte) Zeichen (ohne Leerzeichen) Keiner Direkt Länge Mit kurzer Recherche Antwortaufwand Arbeitsauftrag E-Mail ist dem Inhalt angemessen angemessen unangemessen Schluss www.bessere-kommunikation.com angemessen VerabschiedungSign
- 23. E-Mail ist dem Inhalt angemessen Seite 23 angemessen unangemessen Schluss angemessen VerabschiedungSignatur unangemessen E-Mail Schwanz Bewertungsraster Anhang Anzahl Dateien Ges. Zeitkritisch Zeitrelevant Zeit Zeitunabhängig zeitlich unpassend (zu früh) geeignet als E-Mail ungeeignet als E-Mail Medium Verbesserungsvorschlag ; Welches Medium wäre besser? Positivbeispiel Verdacht Negativbeispiel Merker für Verdacht "Auslagerungskanditat" Detailbetrachtun Inhalt Notizen zum www.bessere-kommunikation.com s> spe nun drei erla Ken meh glich Kern Antw
- 24. Bewertungsraster n zum Kernprozes Komentare zur Bewertung Erfasser s > Zwei Kriterien für "gute E-Mail" Antwortmö glichkeiten erlaubt, bei Sozial distanziert mehr als Nicht zeitkritisch Strukturfreiheit drei > Mittelkomplex Asynchronität Alternativlos Vergänglich Bringschuld spez. Einmalig Kennzeich Summe nung Seite 24 www.bessere-kommunikation.com
- 25. Vor-Urteile, die sichnicht bestätigt haben • SPAM 0% SPAM in Untersuchung • Schlechte Form und Rechtschreibung 84% der Schreiber haben Note 1 (Sek. II) • CC-Mania 25% der erhaltenen Mails sind CC • Falsche Betreffs 10% unzutreffende Betreffs • E-Mail-Ketten 8% mehr als 4x hin und her Seite 25 www.bessere-kommunikation.com
- 26. Praktische Konsequenzen Seite 26 www.bessere-kommunikation.com
- 27. Vier Maßnahmen- undAktivitäten-Blöcke • Aufräumen: Ablageorte von Informationen und Wissen werden vereinheitlicht und aktiv gepflegt • Zuhören: Ansprechpartner für Ideen und Probleme in der Kommunikation werden benannt, sind bekannt und interagieren mit den Mitarbeitern • Helfen: Mitarbeiter und Teams erfahren konkrete Unterstützung bei Ihrer Kommunikation • Regeln: Es werden verbindliche Absprachen für die Kommunikation getroffen und kontrolliert Seite 27 27 www.bessere-kommunikation.com
- 28. Erste Hilfe inder internen Kommunikation Seite 28 www.bessere-kommunikation.com
- 29. Kontinuierliche Maßnahmen-Pakete alsNachhaltigkeits-Garant eingeführt in Arbeit offen offen Ipsen Komm. Auf- Zu- Auf- Zu- Auf- Zu- Planet Hausm. räumen hören räumen hören räumen hören Mini- SAIFE Helfen Regeln Helfen Regeln Helfen Regeln Trainings Kürzel Mitte Aug. Ende Nov. Anfang Feb. Mitte April Durch eine verdauliche Menge von Einzel-Maßnahmen sowie wiederkehrende Aktualität des Themas Kommunikation wird der größtmögliche Erfolg erreicht. Seite 29 8 www.bessere-kommunikation.com
- 30. Inhalte der Folge-Pakete(Arbeitsstand) Ende November Anfang Februar Mitte April • Kommunikations-Blog • Schulung kooperatives • I-Mail (Führungskräfte- (Start und aktive Inhalte Kommunikations-Verhalten Interviews) (A) durch Hausmeister) (Z) (Z) • E-Mail-Verständnis-Check • Vorstellung einfacher • Auswertung zum persönlichen durch Hausmeister (Z) Hilfstechniken: Doodle und Newsletter-Management (A) Telefonanlage (H) • Wham-it-Figur (H) • Abstellen des • Hinterlegung: einheitliche akustischen/optischen Signals • Komplette Good-E-Mail- Abwesenheitsnotiz und bei Notes (R) Practice (R) Signatur (A) • Konflikt-Worte-Erkennung • Highlights Good-E-Mail- (H) Practice (R) Je nach Feedback der Mitarbeiter auf die aktuellen Aktionen können die Inhalte variieren . Seite 30 18 www.bessere-kommunikation.com
- 31. Fazit: E-Mail heute Seite31 www.bessere-kommunikation.com
- 32. Fazit: E-Mail heute– das unterschätzte Medium 1. E-Mail ist (immer noch) das Rückgrat der Unternehmenskommunikation 2. Der Hauptvorteil der E-Mail liegt in ihrer Einfachheit 3. E-Mail-Probleme sind eher Symptom als Ursache schwacher Unternehmenskommunikation 4. (Trotzdem) findet sie zu wenig Aufmerksamkeit im Unternehmen 5. Pauschale Klagen und pauschale Hilfsmittel sind wirkungslos 6. Der Umgang mit dem Medium differenziert sich immer weiter aus – für Personen und Organisationen 7. Verbesserungsprojekte müssen zielorientiert und spezifisch aufgesetzt werden 8. Technische Alternativen (aus dem Social Media- oder den Enterprise 2.0- Kontext) bringen ohne breite Begleitung Unternehmen und Mitarbeiter vom Regen in die Traufe 9. Es muss die Kommunikations-Kultur einer Organisation (durch Regeln) und die individuelle Kompetenz (durch Training) entwickelt werden Seite 32 www.bessere-kommunikation.com
- 33. Bilder: KMB, IoannaTerharn, photocase.com, iStockphoto KMB|Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit Kontaktdaten KMB | Dr. Klaus M. Bernsau Konzept • Management • Beratung für Unternehmenskommunikation Parkstraße 91 65191 Wiesbaden E-Mail kmb@kommunikation-kmb.de Web www.kommunikation-kmb.de kmb.kommunikation kmb_zwitschert Seite 33 www.bessere-kommunikation.com
- 34. KMB|Quellenverzeichnis • Quelle: „Studie zum beruflichen E-Mail-Management“, Marcel Knust (Consultant/Project Manager @Namics Deutschland GmbH, 2009, n= 227 )http://www.optivo.de/campfire/studien-ergebnisse-berufliches-e-mail- management/ • Quelle: „European Email Marketing Consumer Report“, contactlab, 2008, n=5004 in 5 Länder. http://www.de.contactlab.com/paper/emcr/466/email-marketing-consumer-report.html • Quelle: „2010 MAAWG Email Security Awareness and Usage Report“, MAAWG, 2010, n= 3.716, davon 522 aus D. http://www.maawg.org/system/files/2010_MAAWG-Consumer_Survey.pdf • Quelle: Welt Online, Autor: Steffen Fründt, 16.05.2009 http://www.welt.de/wirtschaft/webwelt/article3751441/Wie-sich-der-Informationsterror-beherrschen-laesst.html • Quelle: Berichts der Zeitung "The Observer" zur Studie mehrerer britischen Universitäten, 2007, n= 177 • Quelle: Studie des Meinungsforschungsinstitut TNS Emnid im Auftrag von «Süddeutsche Zeitung Wissen», 2006, n=1005 • Quelle: IG Metall Umfrage unter Betriebsräten, Leitung: Gewerkschafter Hans-Jürgen Urban, 2011. • Quelle: Studie des Henley Management College im Auftrag des Headset-Spezialisten Plantronics • Quelle: Hessische Wirtschaft November 2011: http://ihkwiesbaden.elkat.de/hewi1111/ Seite 34 www.bessere-kommunikation.com