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ALLES oder NICHTS?
ITIL® Service Management im Kanton
Solothurn
Vorstellung




Amt für Informatik und Organisation
Kanton Solothurn
                                                      Falko Gieldanowski
Abteilungsleiter                                       dipl.
                                                       dipl. Ing. Informatik, EMBA
Plattform-
Plattform- & Anwendungsmanagement                                      ITILv3 Expert

Themen: EFQM, IT-Strategie, ITILv3
                 IT-                              falko.gieldanowski@aio.so.ch
Hobbies: Fotografie, Laufsport                                 http://www.so.ch


                        ITIL®SM: ALLES oder NICHTS?         F.Gieldanowski@2012        2
AGENDA
1.   Thema: „ALLES oder NICHTS?“
2.   Unser Projekt
3.   Erfahrungen
4.   Servicebeispiel „Weg zur Arbeit“
5.   Erfolgsfaktoren
6.   Fragen




           ITIL®SM: ALLES oder NICHTS?   F.Gieldanowski@2012   3
1. Alles oder nichts?

BEST Practice: Führe nicht gleichzeitig alle 5-Phasen
Des ITIL®Service Lifecyle Management ein!

Alles oder nichts?
• Mit welcher Phase beginnt man am besten?
• Ist ein umfassender, integrativer Ansatz besser?

  Unsere Erfahrungen nach 6 Monaten Laufzeit…




                          ITIL®SM: ALLES oder NICHTS?   F.Gieldanowski@2012   4
2.Unser Projekt
1.   Projekt-Umfeld: Kanton & Projekt
2.   Projekt-Ziele
3.   Projekt-Milestones
4.   Teilprojekt ReORG
5.   Teilprojekt AIO OPT
6.   Teilprojekt HERMES




         ITIL®SM: ALLES oder NICHTS?   F.Gieldanowski@2012   5
2.1 Kanton & Projekt
Amt für Informatik und Organisation
Arbeitsplätze Verwaltung:   2400
Fachanwendungen:            410
Mitarbeiter AIO             48 + 4 Lernende
ITILv3                      55 Prozesse i. Arbeit
Projekt                     Regierungsauftrag.
                            Projektstart Sept 2011
Projektziele                • Reorganisation AIO
                            • ISO 20000 Zeritifizierung
Projektbegleitung           • Mabuco GmbH
                            • Internes Qualitätsmanagment
                            • Eigene Experten

                                                             Gesamtfläche:              791 km2
                                                             Gemeinden:                 120
                                                             Hauptort:                  Solothurn
                                                             Einwohnerzahl:             256'888 (31.12.2010)
                                                                                        3.8% Landwirtschaft
                                                             Wirtschaftssektoren:       33.7% Industrie
                                                                                        62.5% Dienstleistungen
                                                                                        Solothurn, Olten, Grenchen und
                                                             Wirtschaftszentren:
                                                                                        Breitenbach


                                            ITIL®SM: ALLES oder NICHTS?             F.Gieldanowski@2012            6
Hermes




OPT
      ITIL     ReORG

                              2.2 Ziele
      W&S




  Ausgangslage
  Auftrag des Kantons Solothurn: Reorganisation des AIO nach ITIL

  Die 4 Schwerpunkte:
  • AIO ReOrganisation nach den Phasen des ITIL®SLM
  • AIO OPTimieren der Prozesslandschaft
  • Hermes Einbinden des Projektmanagements
  • Workshops & Schulung mit externer Begleitung

  Projektziele
  • Aufbau von 3 Service Katalogen (Produkt-, Projekt- & Applikationskatalog)
  • 25 ITIL Prozesse einführen, 30 Business Prozesse anpassen
  • Rezertifizierung & ISO 20000 Zertifizierung


                              ITIL®SM: ALLES oder NICHTS?   F.Gieldanowski@2012   7
Hermes




OPT
      ITIL     ReORG

                           2.3 Milestones
      W&S



                       Nov 11    : AIO-ReOrg & Basis Schulungen
                       Jan 12    : AIO-OPT: Start mit Workshop’s
                       Juni 12   : Genehmigung Prio1-Prozesse
                       Sept 12   : Genehmigung Prio2-Prozesse
                       Nov 12    : Rezertifizierung, ISO 20000




                                                                 23.03.2012




                                   ITIL®SM: ALLES oder NICHTS?    F.Gieldanowski@2012   8
Hermes




OPT
      ITIL     ReORG

                       2.4 ReORG
      W&S




                        ITIL®SM: ALLES oder NICHTS?   F.Gieldanowski@2012   9
Hermes




OPT
        ITIL     ReORG

                          2.5 AIO OPT
        W&S




      Identifikationen
      • Farbgebung
      • Einführung von Q-Gate 1 & 2

      Nutzen
      • Visualisierung, Bewusstsein
      • Kopplung an Hermes Phasen
      • Steuerung der ITIL-Phasen

      Zwei operative Schwerpunkte (sichtbare Erfolge)
      QG2: Auftragsmanagement: Sicherung des Auftrages (Vollständigkeit)
      QG3: Betriebsübergabe:   Sicherung der Betriebs- & Supportfähigkeit


                                ITIL®SM: ALLES oder NICHTS?   F.Gieldanowski@2012   10
Hermes




OPT
      ITIL     ReORG

                       2.6 HERMES
      W&S




                                                      23.03.2012




                        ITIL®SM: ALLES oder NICHTS?    F.Gieldanowski@2012   11
3.Erfahrungen
 1.    Reorganisation
 2.    Projektmanagement
 3.    Kunden
 4.    Workshops
 5.    Häufige Fragen




      ITIL®SM: ALLES oder NICHTS?   F.Gieldanowski@2012   12
3.1 Reorganisation
Organsation (8 auf 4 Abteilungen)
• Kader im „Boot“ halten (Keine Abgänge) (Defacto: 8 Teams)
• Abgrenzungen durch Zusammenführung von Strategie & Design schwierig
• Abteilung Projekte notwendig? (Ein grosser Teil der Aufträge sind Projekte)
• Delegation von Projektverantwortung an Kunden (HERMES)

Eigene Geschäftsprozesse
• Aufbau des Service Kataloge       Produktkatalog zentral für künftige
   Steuerung (Kunden-Projekte)
• Kataloge enthalten noch keine Services       Verständnis entwickeln
• Fokussierung auf wichtige Kernprozesse (z.B. „Auftragsmanagement“
   Motivationsfaktor – sichtbare Erfolge erzielen)




                            ITIL®SM: ALLES oder NICHTS?   F.Gieldanowski@2012   13
3.2 Kunden
Herausforderung bei Kunden            Schnittstelle LE-LB

• Übertragen der PJ-Leitung
• Einbezug der Kunden
  (60 Ämter – Menge!)
• Triage der Bedürfnisse
  (Projekt vs. Inzident)
• Veränderungen klein halten
  (wenige neue Formulare)



  Begleitung durch KAM !                                     23.03.2012




                               ITIL®SM: ALLES oder NICHTS?    F.Gieldanowski@2012   14
3.3 Projektmanagement

Regelungsbedarf
• Wie steuert Hermes den Verlauf in ITIL
• Wann und welche Aufträge sind pro Phase notwendig
• Quality-Gates helfen mit Hermes & ITIL Phasen abzustimmen
• Primäres Bedürfnis ist dasjenige der Ressourcenplanung
     Ressourcenplanung für Strategie-/Design Phase
     Trennung von Projektablauf und Projekt Durchführungsplanung
• HERMES Ausbildung

  Fehlendes Multiprojekt Management




                          ITIL®SM: ALLES oder NICHTS?   F.Gieldanowski@2012   15
3.4 Workshop

Organisatorisches / Rahmenbedingungen
• Die richtigen Personen einladen. (Prozess-Schnittstellen)
• Die Komplexität reduzieren (Systemgrenzen - Anforderungen)
• Verwechslung eigene Business-Prozessen mit ITIL-Prozessmodell
• Verwechslung zwischen Inhalt und Prozessablauf (Input-Output)

   Tailoring nutzen & Systemgrenzen setzen!




                          ITIL®SM: ALLES oder NICHTS?   F.Gieldanowski@2012   16
3.5 Häufige Fragen
Fragen der Prozess Owner

•   Wer führt eigentlich aus?
•   Wer macht „AVOR“, wo ist dieser Prozess?
•   Alles ist ein Change, wo sind die Grenzen?
•   Wo gehört das Projektmanagement hin?
•   Wie sind die ITIL-Prozesse untereinander vernetzt?
•   Wie mache ich damit meine Business Prozesse?
•   Wie soll ich das alles machen?

    Differenzierung zu eigenen Businessprozessen! 23.03.2012




                            ITIL®SM: ALLES oder NICHTS?   F.Gieldanowski@2012   17
4.0 „Weg zur Arbeit“


Verständnis heute:
• Wie komme ich von A B (Auto)
• Was brauche ich im Auto (Radio, Telefon, etc.)
• Wo habe ich mein Parkplatz?

Verständnis morgen:
• Assemblierung von technischen Services: „Auto“,
                                     23.03.2012
   Strasse, Tankstelle, etc.
• ITIL SM sichert den Bedarf und Verfügbarkeit


            ITIL®SM: ALLES oder NICHTS?   F.Gieldanowski@2012   18
5.Erfolgsfaktoren (1/2)
Führung
• ½ Tages Workshop statt lange Ausbildung
• Jeder Prozess Owner führt seine Workshops
• Systemgrenzen    Rückendeckung zur Abstraktion («Flughöhe»)

Identität
• Delegation: AKV! Nachhaltigkeit im Stellenbeschrieb sicherstellen.
• Gleichbehandlung: Jeder MA erhält eine Prozessverantwortung.

Kompetenz
• Unterstützung der Prozess Owner. (Schulung & Begleitung)
• Motivation durch direkte Betreuung (eigenes ITIL Fachwissen)



                           ITIL®SM: ALLES oder NICHTS?   F.Gieldanowski@2012   19
5.Erfolgsfaktoren (2/2)
Wirksamkeit
• Fassbare Kernprozess umsetzen: Bsp: «Antragswesen»
• Bereitstellen von Hilfsmitteln: Kleine, spürbare Erfolge erzielen!
• Bereitstellen von Servicekatalogen: Pflege & Steuerung wichtig!

   Prinzip: Erreichen von kleinen Erfolge sichern!
   Herausforderung: Bestehende Abläufe zu verändern!




                                                           23.03.2012


              Ressourcenplanung                               Release-Planung
                             ITIL®SM: ALLES oder NICHTS?    F.Gieldanowski@2012   20
6. Fragerunde
Herzlichen Dank für Ihre Aufmerksamkeit

              Link Sammlung

              Kanton Solothurn: http://www.so.ch/

              Partner Mabuco:          http://www.mabuco.ch/

              Bizagi Suite:            http://www.bizagi.com/

              ITIL.org:                http://www.itil.org/

              Digicomp:                http://www.digicomp.ch/

                   Verein Wirtschaftsinformatiker Schweiz
                          http://www.vwischweiz.ch


         ITIL®SM: ALLES oder NICHTS?       F.Gieldanowski@2012   21

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Alles oder nichts?

  • 1. ALLES oder NICHTS? ITIL® Service Management im Kanton Solothurn
  • 2. Vorstellung Amt für Informatik und Organisation Kanton Solothurn Falko Gieldanowski Abteilungsleiter dipl. dipl. Ing. Informatik, EMBA Plattform- Plattform- & Anwendungsmanagement ITILv3 Expert Themen: EFQM, IT-Strategie, ITILv3 IT- falko.gieldanowski@aio.so.ch Hobbies: Fotografie, Laufsport http://www.so.ch ITIL®SM: ALLES oder NICHTS? F.Gieldanowski@2012 2
  • 3. AGENDA 1. Thema: „ALLES oder NICHTS?“ 2. Unser Projekt 3. Erfahrungen 4. Servicebeispiel „Weg zur Arbeit“ 5. Erfolgsfaktoren 6. Fragen ITIL®SM: ALLES oder NICHTS? F.Gieldanowski@2012 3
  • 4. 1. Alles oder nichts? BEST Practice: Führe nicht gleichzeitig alle 5-Phasen Des ITIL®Service Lifecyle Management ein! Alles oder nichts? • Mit welcher Phase beginnt man am besten? • Ist ein umfassender, integrativer Ansatz besser? Unsere Erfahrungen nach 6 Monaten Laufzeit… ITIL®SM: ALLES oder NICHTS? F.Gieldanowski@2012 4
  • 5. 2.Unser Projekt 1. Projekt-Umfeld: Kanton & Projekt 2. Projekt-Ziele 3. Projekt-Milestones 4. Teilprojekt ReORG 5. Teilprojekt AIO OPT 6. Teilprojekt HERMES ITIL®SM: ALLES oder NICHTS? F.Gieldanowski@2012 5
  • 6. 2.1 Kanton & Projekt Amt für Informatik und Organisation Arbeitsplätze Verwaltung: 2400 Fachanwendungen: 410 Mitarbeiter AIO 48 + 4 Lernende ITILv3 55 Prozesse i. Arbeit Projekt Regierungsauftrag. Projektstart Sept 2011 Projektziele • Reorganisation AIO • ISO 20000 Zeritifizierung Projektbegleitung • Mabuco GmbH • Internes Qualitätsmanagment • Eigene Experten Gesamtfläche: 791 km2 Gemeinden: 120 Hauptort: Solothurn Einwohnerzahl: 256'888 (31.12.2010) 3.8% Landwirtschaft Wirtschaftssektoren: 33.7% Industrie 62.5% Dienstleistungen Solothurn, Olten, Grenchen und Wirtschaftszentren: Breitenbach ITIL®SM: ALLES oder NICHTS? F.Gieldanowski@2012 6
  • 7. Hermes OPT ITIL ReORG 2.2 Ziele W&S Ausgangslage Auftrag des Kantons Solothurn: Reorganisation des AIO nach ITIL Die 4 Schwerpunkte: • AIO ReOrganisation nach den Phasen des ITIL®SLM • AIO OPTimieren der Prozesslandschaft • Hermes Einbinden des Projektmanagements • Workshops & Schulung mit externer Begleitung Projektziele • Aufbau von 3 Service Katalogen (Produkt-, Projekt- & Applikationskatalog) • 25 ITIL Prozesse einführen, 30 Business Prozesse anpassen • Rezertifizierung & ISO 20000 Zertifizierung ITIL®SM: ALLES oder NICHTS? F.Gieldanowski@2012 7
  • 8. Hermes OPT ITIL ReORG 2.3 Milestones W&S Nov 11 : AIO-ReOrg & Basis Schulungen Jan 12 : AIO-OPT: Start mit Workshop’s Juni 12 : Genehmigung Prio1-Prozesse Sept 12 : Genehmigung Prio2-Prozesse Nov 12 : Rezertifizierung, ISO 20000 23.03.2012 ITIL®SM: ALLES oder NICHTS? F.Gieldanowski@2012 8
  • 9. Hermes OPT ITIL ReORG 2.4 ReORG W&S ITIL®SM: ALLES oder NICHTS? F.Gieldanowski@2012 9
  • 10. Hermes OPT ITIL ReORG 2.5 AIO OPT W&S Identifikationen • Farbgebung • Einführung von Q-Gate 1 & 2 Nutzen • Visualisierung, Bewusstsein • Kopplung an Hermes Phasen • Steuerung der ITIL-Phasen Zwei operative Schwerpunkte (sichtbare Erfolge) QG2: Auftragsmanagement: Sicherung des Auftrages (Vollständigkeit) QG3: Betriebsübergabe: Sicherung der Betriebs- & Supportfähigkeit ITIL®SM: ALLES oder NICHTS? F.Gieldanowski@2012 10
  • 11. Hermes OPT ITIL ReORG 2.6 HERMES W&S 23.03.2012 ITIL®SM: ALLES oder NICHTS? F.Gieldanowski@2012 11
  • 12. 3.Erfahrungen 1. Reorganisation 2. Projektmanagement 3. Kunden 4. Workshops 5. Häufige Fragen ITIL®SM: ALLES oder NICHTS? F.Gieldanowski@2012 12
  • 13. 3.1 Reorganisation Organsation (8 auf 4 Abteilungen) • Kader im „Boot“ halten (Keine Abgänge) (Defacto: 8 Teams) • Abgrenzungen durch Zusammenführung von Strategie & Design schwierig • Abteilung Projekte notwendig? (Ein grosser Teil der Aufträge sind Projekte) • Delegation von Projektverantwortung an Kunden (HERMES) Eigene Geschäftsprozesse • Aufbau des Service Kataloge Produktkatalog zentral für künftige Steuerung (Kunden-Projekte) • Kataloge enthalten noch keine Services Verständnis entwickeln • Fokussierung auf wichtige Kernprozesse (z.B. „Auftragsmanagement“ Motivationsfaktor – sichtbare Erfolge erzielen) ITIL®SM: ALLES oder NICHTS? F.Gieldanowski@2012 13
  • 14. 3.2 Kunden Herausforderung bei Kunden Schnittstelle LE-LB • Übertragen der PJ-Leitung • Einbezug der Kunden (60 Ämter – Menge!) • Triage der Bedürfnisse (Projekt vs. Inzident) • Veränderungen klein halten (wenige neue Formulare) Begleitung durch KAM ! 23.03.2012 ITIL®SM: ALLES oder NICHTS? F.Gieldanowski@2012 14
  • 15. 3.3 Projektmanagement Regelungsbedarf • Wie steuert Hermes den Verlauf in ITIL • Wann und welche Aufträge sind pro Phase notwendig • Quality-Gates helfen mit Hermes & ITIL Phasen abzustimmen • Primäres Bedürfnis ist dasjenige der Ressourcenplanung Ressourcenplanung für Strategie-/Design Phase Trennung von Projektablauf und Projekt Durchführungsplanung • HERMES Ausbildung Fehlendes Multiprojekt Management ITIL®SM: ALLES oder NICHTS? F.Gieldanowski@2012 15
  • 16. 3.4 Workshop Organisatorisches / Rahmenbedingungen • Die richtigen Personen einladen. (Prozess-Schnittstellen) • Die Komplexität reduzieren (Systemgrenzen - Anforderungen) • Verwechslung eigene Business-Prozessen mit ITIL-Prozessmodell • Verwechslung zwischen Inhalt und Prozessablauf (Input-Output) Tailoring nutzen & Systemgrenzen setzen! ITIL®SM: ALLES oder NICHTS? F.Gieldanowski@2012 16
  • 17. 3.5 Häufige Fragen Fragen der Prozess Owner • Wer führt eigentlich aus? • Wer macht „AVOR“, wo ist dieser Prozess? • Alles ist ein Change, wo sind die Grenzen? • Wo gehört das Projektmanagement hin? • Wie sind die ITIL-Prozesse untereinander vernetzt? • Wie mache ich damit meine Business Prozesse? • Wie soll ich das alles machen? Differenzierung zu eigenen Businessprozessen! 23.03.2012 ITIL®SM: ALLES oder NICHTS? F.Gieldanowski@2012 17
  • 18. 4.0 „Weg zur Arbeit“ Verständnis heute: • Wie komme ich von A B (Auto) • Was brauche ich im Auto (Radio, Telefon, etc.) • Wo habe ich mein Parkplatz? Verständnis morgen: • Assemblierung von technischen Services: „Auto“, 23.03.2012 Strasse, Tankstelle, etc. • ITIL SM sichert den Bedarf und Verfügbarkeit ITIL®SM: ALLES oder NICHTS? F.Gieldanowski@2012 18
  • 19. 5.Erfolgsfaktoren (1/2) Führung • ½ Tages Workshop statt lange Ausbildung • Jeder Prozess Owner führt seine Workshops • Systemgrenzen Rückendeckung zur Abstraktion («Flughöhe») Identität • Delegation: AKV! Nachhaltigkeit im Stellenbeschrieb sicherstellen. • Gleichbehandlung: Jeder MA erhält eine Prozessverantwortung. Kompetenz • Unterstützung der Prozess Owner. (Schulung & Begleitung) • Motivation durch direkte Betreuung (eigenes ITIL Fachwissen) ITIL®SM: ALLES oder NICHTS? F.Gieldanowski@2012 19
  • 20. 5.Erfolgsfaktoren (2/2) Wirksamkeit • Fassbare Kernprozess umsetzen: Bsp: «Antragswesen» • Bereitstellen von Hilfsmitteln: Kleine, spürbare Erfolge erzielen! • Bereitstellen von Servicekatalogen: Pflege & Steuerung wichtig! Prinzip: Erreichen von kleinen Erfolge sichern! Herausforderung: Bestehende Abläufe zu verändern! 23.03.2012 Ressourcenplanung Release-Planung ITIL®SM: ALLES oder NICHTS? F.Gieldanowski@2012 20
  • 21. 6. Fragerunde Herzlichen Dank für Ihre Aufmerksamkeit Link Sammlung Kanton Solothurn: http://www.so.ch/ Partner Mabuco: http://www.mabuco.ch/ Bizagi Suite: http://www.bizagi.com/ ITIL.org: http://www.itil.org/ Digicomp: http://www.digicomp.ch/ Verein Wirtschaftsinformatiker Schweiz http://www.vwischweiz.ch ITIL®SM: ALLES oder NICHTS? F.Gieldanowski@2012 21