Das Dokument beschreibt die Implementierung des ITIL® Service Management im Kanton Solothurn, wobei die Einführung in einzelnen Phasen empfohlen wird, um eine effektive Reorganisation und ISO 20000-Zertifizierung zu erreichen. Es werden Projektziele, Meilensteine sowie Herausforderungen und Erfahrungen in der Umsetzung thematisiert. Erfolgsfaktoren wie Führung, Identität und Kompetenz werden hervorgehoben, um nachhaltige Verbesserungen zu sichern.

1. ALLES oder NICHTS?
ITIL® Service Management im Kanton
Solothurn

2. Vorstellung
Amt für Informatik und Organisation
Kanton Solothurn
Falko Gieldanowski
Abteilungsleiter dipl.
dipl. Ing. Informatik, EMBA
Plattform-
Plattform- & Anwendungsmanagement ITILv3 Expert
Themen: EFQM, IT-Strategie, ITILv3
IT- falko.gieldanowski@aio.so.ch
Hobbies: Fotografie, Laufsport http://www.so.ch
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3. AGENDA
1. Thema: „ALLES oder NICHTS?“
2. Unser Projekt
3. Erfahrungen
4. Servicebeispiel „Weg zur Arbeit“
5. Erfolgsfaktoren
6. Fragen
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4. 1. Alles oder nichts?
BEST Practice: Führe nicht gleichzeitig alle 5-Phasen
Des ITIL®Service Lifecyle Management ein!
Alles oder nichts?
• Mit welcher Phase beginnt man am besten?
• Ist ein umfassender, integrativer Ansatz besser?
Unsere Erfahrungen nach 6 Monaten Laufzeit…
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5. 2.Unser Projekt
1. Projekt-Umfeld: Kanton & Projekt
2. Projekt-Ziele
3. Projekt-Milestones
4. Teilprojekt ReORG
5. Teilprojekt AIO OPT
6. Teilprojekt HERMES
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6. 2.1 Kanton & Projekt
Amt für Informatik und Organisation
Arbeitsplätze Verwaltung: 2400
Fachanwendungen: 410
Mitarbeiter AIO 48 + 4 Lernende
ITILv3 55 Prozesse i. Arbeit
Projekt Regierungsauftrag.
Projektstart Sept 2011
Projektziele • Reorganisation AIO
• ISO 20000 Zeritifizierung
Projektbegleitung • Mabuco GmbH
• Internes Qualitätsmanagment
• Eigene Experten
Gesamtfläche: 791 km2
Gemeinden: 120
Hauptort: Solothurn
Einwohnerzahl: 256'888 (31.12.2010)
3.8% Landwirtschaft
Wirtschaftssektoren: 33.7% Industrie
62.5% Dienstleistungen
Solothurn, Olten, Grenchen und
Wirtschaftszentren:
Breitenbach
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7. Hermes
OPT
ITIL ReORG
2.2 Ziele
W&S
Ausgangslage
Auftrag des Kantons Solothurn: Reorganisation des AIO nach ITIL
Die 4 Schwerpunkte:
• AIO ReOrganisation nach den Phasen des ITIL®SLM
• AIO OPTimieren der Prozesslandschaft
• Hermes Einbinden des Projektmanagements
• Workshops & Schulung mit externer Begleitung
Projektziele
• Aufbau von 3 Service Katalogen (Produkt-, Projekt- & Applikationskatalog)
• 25 ITIL Prozesse einführen, 30 Business Prozesse anpassen
• Rezertifizierung & ISO 20000 Zertifizierung
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8. Hermes
OPT
ITIL ReORG
2.3 Milestones
W&S
Nov 11 : AIO-ReOrg & Basis Schulungen
Jan 12 : AIO-OPT: Start mit Workshop’s
Juni 12 : Genehmigung Prio1-Prozesse
Sept 12 : Genehmigung Prio2-Prozesse
Nov 12 : Rezertifizierung, ISO 20000
23.03.2012
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9. Hermes
OPT
ITIL ReORG
2.4 ReORG
W&S
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10. Hermes
OPT
ITIL ReORG
2.5 AIO OPT
W&S
Identifikationen
• Farbgebung
• Einführung von Q-Gate 1 & 2
Nutzen
• Visualisierung, Bewusstsein
• Kopplung an Hermes Phasen
• Steuerung der ITIL-Phasen
Zwei operative Schwerpunkte (sichtbare Erfolge)
QG2: Auftragsmanagement: Sicherung des Auftrages (Vollständigkeit)
QG3: Betriebsübergabe: Sicherung der Betriebs- & Supportfähigkeit
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11. Hermes
OPT
ITIL ReORG
2.6 HERMES
W&S
23.03.2012
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12. 3.Erfahrungen
1. Reorganisation
2. Projektmanagement
3. Kunden
4. Workshops
5. Häufige Fragen
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13. 3.1 Reorganisation
Organsation (8 auf 4 Abteilungen)
• Kader im „Boot“ halten (Keine Abgänge) (Defacto: 8 Teams)
• Abgrenzungen durch Zusammenführung von Strategie & Design schwierig
• Abteilung Projekte notwendig? (Ein grosser Teil der Aufträge sind Projekte)
• Delegation von Projektverantwortung an Kunden (HERMES)
Eigene Geschäftsprozesse
• Aufbau des Service Kataloge Produktkatalog zentral für künftige
Steuerung (Kunden-Projekte)
• Kataloge enthalten noch keine Services Verständnis entwickeln
• Fokussierung auf wichtige Kernprozesse (z.B. „Auftragsmanagement“
Motivationsfaktor – sichtbare Erfolge erzielen)
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14. 3.2 Kunden
Herausforderung bei Kunden Schnittstelle LE-LB
• Übertragen der PJ-Leitung
• Einbezug der Kunden
(60 Ämter – Menge!)
• Triage der Bedürfnisse
(Projekt vs. Inzident)
• Veränderungen klein halten
(wenige neue Formulare)
Begleitung durch KAM ! 23.03.2012
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15. 3.3 Projektmanagement
Regelungsbedarf
• Wie steuert Hermes den Verlauf in ITIL
• Wann und welche Aufträge sind pro Phase notwendig
• Quality-Gates helfen mit Hermes & ITIL Phasen abzustimmen
• Primäres Bedürfnis ist dasjenige der Ressourcenplanung
Ressourcenplanung für Strategie-/Design Phase
Trennung von Projektablauf und Projekt Durchführungsplanung
• HERMES Ausbildung
Fehlendes Multiprojekt Management
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16. 3.4 Workshop
Organisatorisches / Rahmenbedingungen
• Die richtigen Personen einladen. (Prozess-Schnittstellen)
• Die Komplexität reduzieren (Systemgrenzen - Anforderungen)
• Verwechslung eigene Business-Prozessen mit ITIL-Prozessmodell
• Verwechslung zwischen Inhalt und Prozessablauf (Input-Output)
Tailoring nutzen & Systemgrenzen setzen!
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17. 3.5 Häufige Fragen
Fragen der Prozess Owner
• Wer führt eigentlich aus?
• Wer macht „AVOR“, wo ist dieser Prozess?
• Alles ist ein Change, wo sind die Grenzen?
• Wo gehört das Projektmanagement hin?
• Wie sind die ITIL-Prozesse untereinander vernetzt?
• Wie mache ich damit meine Business Prozesse?
• Wie soll ich das alles machen?
Differenzierung zu eigenen Businessprozessen! 23.03.2012
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18. 4.0 „Weg zur Arbeit“
Verständnis heute:
• Wie komme ich von A B (Auto)
• Was brauche ich im Auto (Radio, Telefon, etc.)
• Wo habe ich mein Parkplatz?
Verständnis morgen:
• Assemblierung von technischen Services: „Auto“,
23.03.2012
Strasse, Tankstelle, etc.
• ITIL SM sichert den Bedarf und Verfügbarkeit
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19. 5.Erfolgsfaktoren (1/2)
Führung
• ½ Tages Workshop statt lange Ausbildung
• Jeder Prozess Owner führt seine Workshops
• Systemgrenzen Rückendeckung zur Abstraktion («Flughöhe»)
Identität
• Delegation: AKV! Nachhaltigkeit im Stellenbeschrieb sicherstellen.
• Gleichbehandlung: Jeder MA erhält eine Prozessverantwortung.
Kompetenz
• Unterstützung der Prozess Owner. (Schulung & Begleitung)
• Motivation durch direkte Betreuung (eigenes ITIL Fachwissen)
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20. 5.Erfolgsfaktoren (2/2)
Wirksamkeit
• Fassbare Kernprozess umsetzen: Bsp: «Antragswesen»
• Bereitstellen von Hilfsmitteln: Kleine, spürbare Erfolge erzielen!
• Bereitstellen von Servicekatalogen: Pflege & Steuerung wichtig!
Prinzip: Erreichen von kleinen Erfolge sichern!
Herausforderung: Bestehende Abläufe zu verändern!
23.03.2012
Ressourcenplanung Release-Planung
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21. 6. Fragerunde
Herzlichen Dank für Ihre Aufmerksamkeit
Link Sammlung
Kanton Solothurn: http://www.so.ch/
Partner Mabuco: http://www.mabuco.ch/
Bizagi Suite: http://www.bizagi.com/
ITIL.org: http://www.itil.org/
Digicomp: http://www.digicomp.ch/
Verein Wirtschaftsinformatiker Schweiz
http://www.vwischweiz.ch
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