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© SPLENDID INTERNET GMBH 2017, ALLE RECHTE VORBEHALTEN TOM SH, 19. SEPTEMBER 2017
Online Customer Experience im E-
Commerce
Optimierung des Verkaufsprozesses im Internet durch
personalisierte Kundenansprache
Workshop am Tag des Online-Marketing Schleswig-
Holstein 2017
© SPLENDID INTERNET GMBH 2017, ALLE RECHTE VORBEHALTEN TOM SH, 19. SEPTEMBER 2017
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der Beziehung
Online Customer Experience
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Herausforderungen für den Online-Verkauf:

Produkt nicht anfassbar

Kunde nicht sichtbar

Keine direkte Ansprache, stattdessen vielfältige
Kommunikationswege im Service und Marketing
Online Customer Experience
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Qualitative Ansätze:

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
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
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
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
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
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
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Buzzwords
© SPLENDID INTERNET GMBH 2017, ALLE RECHTE VORBEHALTEN TOM SH, 19. SEPTEMBER 2017
Was wünschen sich Kunden:

Das zum Bedarf passende Produkt

Spaß beim Einkaufen

Gute Beratung

Persönliche Kommunikation

Funktionierende Prozesse

Tollen Service

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Der Kunde
© SPLENDID INTERNET GMBH 2017, ALLE RECHTE VORBEHALTEN TOM SH, 19. SEPTEMBER 2017
Was wünscht sich der Händler:

Gewinne

Zufriedene, wiederkehrende Kunden

Weiterempfehlungen

Stabile Umsätze

Wachstum

Technik, die einfach funktioniert
Der Händler
© SPLENDID INTERNET GMBH 2017, ALLE RECHTE VORBEHALTEN TOM SH, 19. SEPTEMBER 2017
Was kann der Händler tun:

Kundenbefragungen

Thinking Aloud Nutzertests (im eigenen „UX Labor“)

Die Zahlen kennen (KPI = Key Performance Indicators):
Konversion, Abbrüche im Checkout, Werbekostenanteil

Die richtigen Tools passend zur Größe einsetzen

Laufende Prozessoptimierung etablieren und Zeit dafür
einräumen
Todo's für Händler
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UX Beispiel 1 - Kasse
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UX Beispiel 2 - Zubehör
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Wir sind alle gleich
Oder nicht?
© SPLENDID INTERNET GMBH 2017, ALLE RECHTE VORBEHALTEN TOM SH, 19. SEPTEMBER 2017
Verkauf offline
Beeinflussung funktioniert
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Verkauf online
Black Box: keine Überredung möglich
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Kunden individuell ansprechen
Kenne Deinen Kunden – auch online
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
Recommendation Engines sollen mit personalisierten
Produktempfehlungen den Verkaufsprozess fördern.

Die Personalisierung erfolgt automatisiert auf Grundlage
statistischer Verfahren in Echtzeit.

Die Produktempfehlungen erreichen den Nutzer über
unterschiedliche Kanäle: im Shop, per E-Mail, über
Facebook-Ads.

Durch die Systeme haben alle Onlineshops heute ähnlich
gute Optimierungsmöglichkeiten wie die großen Player
wie Amazon, Otto, etc..
Einführung Recommendation
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Software
Selbstlernende Systeme für
kanalübergreifende, individualisierte
Produktempfehlungen in Echtzeit:
Systeme mit Teilfunktionen:
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Kurzvorstellung Nosto

Nosto ist eine Recommendation Engine für
personalisierte Produktempfehlungen

Einfache Installation per Shopware Plugin oder Magento
Extension

Aussteuerung der Produktempfehlungen
– Im Shop in definierten Bereichen (slots)
– Im Shop mit Pop-Ups
– per E-Mail (an Warenkorbabbrecher; X-Tage nach
Bestellung (Follow-up und we miss you); etc.)
– mit Facebook Ads
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Zielerreichung
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Pop-Ups
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Trigger E-Mails
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Facebook Ads
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Zielerreichung
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Zielerreichung
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Literatur und Quellen
Literatur
Robert B. Cialdini: Influence: The Psychology of Persuasion. New York (1984). (Deutsche Ausgabe:
6 Prinzipien der Überredung)
Chiara Gentile, Nicola Spiller, Giuliani Noci: How to Sustain the Customer Experience: An Overview
of Experience Components that Co-create Value With the Customer. In:European Management
Journal Vol. 25, No. 5 (2007), S. 397.
Shlomo Berkovsky, Jill Freyne, Harri Oinas-Kukkonen: Influencing Individually: Fusing
Personalization and Persuasion. In: ACM Transactions on Interactive Intelligent Systems, Vol. 2, No.
2 (2012), Article 9, S. 1-8, hier S. 2.
Dr. M. C. Kaptein: Persuasion Profiling: How the Internet Knows What makes you Tick (2015).
Weiterführende Links
http://captology.stanford.edu/ - Stanford Persuasive Tech Lab
http://www.nosto.com/de/ressourcen/ - E-Books, Whitepaper und Webinare zur
Konversionoptimierung von Nosto
https://de.slideshare.net/Splendid-Internet/150921-recommendation-splendidpraesentation –
Präsentation vom TOM SH 2015
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Vielen Dank
www.splendid-internet.de
Carsten Stech
@carstenstech
carsten.stech@splendid-internet.de

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Eine Präsentation von Splendid Internet zum Thema "Online Customer Experience im E-Commerce"

  • 1. © SPLENDID INTERNET GMBH 2017, ALLE RECHTE VORBEHALTEN TOM SH, 19. SEPTEMBER 2017 Online Customer Experience im E- Commerce Optimierung des Verkaufsprozesses im Internet durch personalisierte Kundenansprache Workshop am Tag des Online-Marketing Schleswig- Holstein 2017
  • 2. © SPLENDID INTERNET GMBH 2017, ALLE RECHTE VORBEHALTEN TOM SH, 19. SEPTEMBER 2017 Online Customer Experience = Summe aller Erlebnisse eines Kunden mit einem Unternehmen oder einer Marke über die gesamte Dauer der Beziehung Online Customer Experience
  • 3. © SPLENDID INTERNET GMBH 2017, ALLE RECHTE VORBEHALTEN TOM SH, 19. SEPTEMBER 2017 Herausforderungen für den Online-Verkauf:  Produkt nicht anfassbar  Kunde nicht sichtbar  Keine direkte Ansprache, stattdessen vielfältige Kommunikationswege im Service und Marketing Online Customer Experience
  • 4. © SPLENDID INTERNET GMBH 2017, ALLE RECHTE VORBEHALTEN TOM SH, 19. SEPTEMBER 2017 Qualitative Ansätze:  User Experience Design (UX)  Design for Conversion  Personalisierung  Persuasion (Überredung/Überzeugung) Quantitative Ansätze:  Big Data  Mass Persuasion mit Recommendation Engines  CRM Online Customer Experience Buzzwords
  • 5. © SPLENDID INTERNET GMBH 2017, ALLE RECHTE VORBEHALTEN TOM SH, 19. SEPTEMBER 2017 Was wünschen sich Kunden:  Das zum Bedarf passende Produkt  Spaß beim Einkaufen  Gute Beratung  Persönliche Kommunikation  Funktionierende Prozesse  Tollen Service  Gute Preise Der Kunde
  • 6. © SPLENDID INTERNET GMBH 2017, ALLE RECHTE VORBEHALTEN TOM SH, 19. SEPTEMBER 2017 Was wünscht sich der Händler:  Gewinne  Zufriedene, wiederkehrende Kunden  Weiterempfehlungen  Stabile Umsätze  Wachstum  Technik, die einfach funktioniert Der Händler
  • 7. © SPLENDID INTERNET GMBH 2017, ALLE RECHTE VORBEHALTEN TOM SH, 19. SEPTEMBER 2017 Was kann der Händler tun:  Kundenbefragungen  Thinking Aloud Nutzertests (im eigenen „UX Labor“)  Die Zahlen kennen (KPI = Key Performance Indicators): Konversion, Abbrüche im Checkout, Werbekostenanteil  Die richtigen Tools passend zur Größe einsetzen  Laufende Prozessoptimierung etablieren und Zeit dafür einräumen Todo's für Händler
  • 8. © SPLENDID INTERNET GMBH 2017, ALLE RECHTE VORBEHALTEN TOM SH, 19. SEPTEMBER 2017 UX Beispiel 1 - Kasse
  • 9. © SPLENDID INTERNET GMBH 2017, ALLE RECHTE VORBEHALTEN TOM SH, 19. SEPTEMBER 2017 UX Beispiel 2 - Zubehör
  • 10. © SPLENDID INTERNET GMBH 2017, ALLE RECHTE VORBEHALTEN TOM SH, 19. SEPTEMBER 2017 Wir sind alle gleich Oder nicht?
  • 11. © SPLENDID INTERNET GMBH 2017, ALLE RECHTE VORBEHALTEN TOM SH, 19. SEPTEMBER 2017 Verkauf offline Beeinflussung funktioniert
  • 12. © SPLENDID INTERNET GMBH 2017, ALLE RECHTE VORBEHALTEN TOM SH, 19. SEPTEMBER 2017 Verkauf online Black Box: keine Überredung möglich
  • 13. © SPLENDID INTERNET GMBH 2017, ALLE RECHTE VORBEHALTEN TOM SH, 19. SEPTEMBER 2017 Kunden individuell ansprechen Kenne Deinen Kunden – auch online
  • 14. © SPLENDID INTERNET GMBH 2017, ALLE RECHTE VORBEHALTEN TOM SH, 19. SEPTEMBER 2017  Recommendation Engines sollen mit personalisierten Produktempfehlungen den Verkaufsprozess fördern.  Die Personalisierung erfolgt automatisiert auf Grundlage statistischer Verfahren in Echtzeit.  Die Produktempfehlungen erreichen den Nutzer über unterschiedliche Kanäle: im Shop, per E-Mail, über Facebook-Ads.  Durch die Systeme haben alle Onlineshops heute ähnlich gute Optimierungsmöglichkeiten wie die großen Player wie Amazon, Otto, etc.. Einführung Recommendation
  • 15. © SPLENDID INTERNET GMBH 2017, ALLE RECHTE VORBEHALTEN TOM SH, 19. SEPTEMBER 2017 Software Selbstlernende Systeme für kanalübergreifende, individualisierte Produktempfehlungen in Echtzeit: Systeme mit Teilfunktionen:
  • 16. © SPLENDID INTERNET GMBH 2017, ALLE RECHTE VORBEHALTEN TOM SH, 19. SEPTEMBER 2017 Kurzvorstellung Nosto  Nosto ist eine Recommendation Engine für personalisierte Produktempfehlungen  Einfache Installation per Shopware Plugin oder Magento Extension  Aussteuerung der Produktempfehlungen – Im Shop in definierten Bereichen (slots) – Im Shop mit Pop-Ups – per E-Mail (an Warenkorbabbrecher; X-Tage nach Bestellung (Follow-up und we miss you); etc.) – mit Facebook Ads
  • 17. © SPLENDID INTERNET GMBH 2017, ALLE RECHTE VORBEHALTEN TOM SH, 19. SEPTEMBER 2017 Zielerreichung
  • 18. © SPLENDID INTERNET GMBH 2017, ALLE RECHTE VORBEHALTEN TOM SH, 19. SEPTEMBER 2017
  • 19. © SPLENDID INTERNET GMBH 2017, ALLE RECHTE VORBEHALTEN TOM SH, 19. SEPTEMBER 2017
  • 20. © SPLENDID INTERNET GMBH 2017, ALLE RECHTE VORBEHALTEN TOM SH, 19. SEPTEMBER 2017 Pop-Ups
  • 21. © SPLENDID INTERNET GMBH 2017, ALLE RECHTE VORBEHALTEN TOM SH, 19. SEPTEMBER 2017 Trigger E-Mails
  • 22. © SPLENDID INTERNET GMBH 2017, ALLE RECHTE VORBEHALTEN TOM SH, 19. SEPTEMBER 2017 Facebook Ads
  • 23. © SPLENDID INTERNET GMBH 2017, ALLE RECHTE VORBEHALTEN TOM SH, 19. SEPTEMBER 2017 Zielerreichung
  • 24. © SPLENDID INTERNET GMBH 2017, ALLE RECHTE VORBEHALTEN TOM SH, 19. SEPTEMBER 2017 Zielerreichung
  • 25. © SPLENDID INTERNET GMBH 2017, ALLE RECHTE VORBEHALTEN TOM SH, 19. SEPTEMBER 2017 Literatur und Quellen Literatur Robert B. Cialdini: Influence: The Psychology of Persuasion. New York (1984). (Deutsche Ausgabe: 6 Prinzipien der Überredung) Chiara Gentile, Nicola Spiller, Giuliani Noci: How to Sustain the Customer Experience: An Overview of Experience Components that Co-create Value With the Customer. In:European Management Journal Vol. 25, No. 5 (2007), S. 397. Shlomo Berkovsky, Jill Freyne, Harri Oinas-Kukkonen: Influencing Individually: Fusing Personalization and Persuasion. In: ACM Transactions on Interactive Intelligent Systems, Vol. 2, No. 2 (2012), Article 9, S. 1-8, hier S. 2. Dr. M. C. Kaptein: Persuasion Profiling: How the Internet Knows What makes you Tick (2015). Weiterführende Links http://captology.stanford.edu/ - Stanford Persuasive Tech Lab http://www.nosto.com/de/ressourcen/ - E-Books, Whitepaper und Webinare zur Konversionoptimierung von Nosto https://de.slideshare.net/Splendid-Internet/150921-recommendation-splendidpraesentation – Präsentation vom TOM SH 2015
  • 26. © SPLENDID INTERNET GMBH 2017, ALLE RECHTE VORBEHALTEN TOM SH, 19. SEPTEMBER 2017 Vielen Dank www.splendid-internet.de Carsten Stech @carstenstech carsten.stech@splendid-internet.de