Die Dokumentation behandelt die Bedeutung von Customer Journey Mapping und Customer Experience Management (CEM) zur Verbesserung des Kundenverhaltens und zur Schaffung einheitlicher Erlebnisse über verschiedene Kanäle hinweg. Die Herausforderungen umfassen das Verständnis von Touchpoints und die Integration von Informationen, während verschiedene Perspektiven beleuchtet werden, um Pain Points und Nutzererfahrungen zu optimieren. Ziel ist es, die Kundenreise aus der Sicht des Kunden zu verstehen und effektive Handlungsempfehlungen abzuleiten.

1. cx omni/
Customer Journey Mapping & CEM:
Kundenverhalten kanalübergreifend verstehen
und konsistente Erlebnisse schaffen
V I S U A L I Z E Y O U R C U S T O M E R J O U R N E Y S !
Funnelblick #3 | 03.11.2016

2. cx omni/
V I S U A L I Z E Y O U R C U S T O M E R J O U R N E Y S !
WOLFGANG WEBER
Geschäftsführer
cx/omni Marketing Software GmbH
wolfgang.weber@cxomni.net
https://www.xing.com/profile/wolfgang_weber22
https://de.linkedin.com/in/cxomni
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3. cx omni/
Kunde Unternehmen
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| HERAUSFORDERUNG

4. cx omni/
Kunde Unternehmen
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| HERAUSFORDERUNG

5. cx omni/
Kunde Unternehmen
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6. cx omni/
Kunde Unternehmen
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| HERAUSFORDERUNG

7. cx omni/
Kunde Unternehmen
Support
neuerTouchpoints
Dynamische
Interaktionssysteme
Verstehen der Customer
Journey
Begeisterung und
emotionale
Differenzierung
Digitale Kanäle – schnelle
Kommunikation
Leichter Zugang zu
Informationen in Echtzeit
Mehr Integration durch
Web, Mobile, Self-Service
MehrTouchpoints
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| HERAUSFORDERUNG

8. cx omni/
Customer Journeys
nehmen keine Rücksicht auf Silos
FilialeServicePartnerVertriebMarketing
Einkaufs-Journey
Onboarding-Journey
Account-Änderungs-Journey (z. B. Umzug)
Problemlösungs-Journey
Journey Vertragserneuerung, Folgekauf
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| CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT (CEM) – HINTERGRUND

9. cx omni/
Die Inside-out Perspektive:
Gut organisiert, prozessoptimiert, verschiedene Silos
| CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT (CEM) – HINTERGRUND
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10. cx omni/
Die Outside-in Perspektive
Pain Points, Inkonsistenzen, komplexe User Experience
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| CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT (CEM) – HINTERGRUND

11. cx omni/
Change 1:
AlleTouchpoints verstehen
Von der Inside-out zur Outside-in Perspektive
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| CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT (CEM) – HINTERGRUND

12. cx omni/
Change 2:
Customer Journeys verstehen
Journey Maps und gemeinsamesVerständnis erzeugen
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| CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT (CEM) – HINTERGRUND

13. cx omni/
Change 3:
Mikromomente verstehen
Pain Points identifizieren, Service-Ideen entwickeln
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| CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT (CEM) – HINTERGRUND

14. cx omni/
Change 4:
Customer Stories,
Erwartungen und Gefühle verstehen
Vom Mapping zur Performanz aus Kundensicht
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| CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT (CEM) – HINTERGRUND

15. cx omni/
Change 5
Process Intelligence und
Voice-of-the-Customer einbinden
Insights und Business Intelligence aus Prozessdaten
CRM ERP
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| CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT (CEM) – HINTERGRUND

16. cx omni/
Change 6
Customer Experience Insights gewinnen
Bewertungen und Heatmaps
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| CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT (CEM) – HINTERGRUND

17. cx omni/
Change 7
Kundenerfahrungen optimieren
und vereinfachen
Insights und Actions (Handlungsempfehlungen)
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| CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT (CEM) – HINTERGRUND

18. cx omni/ | VON DER JOURNEY MAP ZUM GANZHEITLICHENCX MESS-SYSTEM
INNENSICHT KUNDEN ALS FANSAUSSENSICHT / KUNDENORIENTIERUNG
Customer
Journey
Mapping
Personas
Touchpoints
Erlebnispunkte
KPIs
CX Dashboard
Voice of
Customer
Umfragen
Pain Points
Insights
Customer
Journeys
Performanz aus
Kundensicht
Insight Maps
Handlungs-
empfehlungen
Mikromomente
Zielsetzungen
User Story
Mapping
Service
Blueprinting
CX Scoring
Wer ist unser
Kunde?
CX Mindset Was erlebt unser
Kunde?
Wo haben wir
Schwachstellen /
Differenzierungs-
chancen?
Welche
Feedbackquellen
haben wir?
Was ist zu tun?Outside-in
Optimieren
Messen
Begeistern
Methodisches
Vorgehen statt
Einzelmaßnahmen
„Kundenbrille
aufsetzen“
Kundenreise
„Outside-in“
verstehen
Messwerte mit
Journey Maps
verbinden
Emotional
differenzieren
Kunden-
begeisterung
managen
cx/omniModule
03.11.2016 | 18

19. cx omni/
Kostenlos testen unter: www.cxomni.net
Vielen Dank für Ihre
Aufmerksamkeit!