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P8 KRISENKOMMUNIKATION
   Social Media, Dr. Eugen Stark, Mai 2012
P8 Krisenkommunikation
Was tun, wenn‘s auf facebook brennt?




 ‣ Präsent sein
 ‣ Fun- Inhalte weg
 ‣ Ein Gesicht haben
 ‣ Vorsichtig, aber schnell die Kontrolle erlangen
 ‣ Kommentare als Möglichkeit der Stellungnahme sehen




                                                        2
P8 Krisenkommunikation
  Was tun, wenn‘s auf facebook brennt?


‣ Vorsichtig aber schnell reagieren
‣ Höflich bleiben, ruhig, sachlich
‣ Nicht defensiv, aber keine Kämpfe
‣ Ein Ohr anbieten, eine Plattform,
‣ Verständnis und Anteilnahme


‣ Bewusst sein: Sie sind der Community Manager




                                                 3
Kontrolle erlangen
Was tun, wenn‘s auf facebook brennt?




   ‣ Eine verärgerte Community will ihre Stärken ausspielen
   ‣ Zeige selbst Stärke und sie akzeptieren dich
   ‣ Zeige Schwäche und sie zerreißen dich
   ‣ Schwäche = Angst, Verärgerung, Absenz
   ‣ Stärke = ruhig, geduldig, offen für Dialog




                                                              4
P8 Krisenkommunikation




  ‣ Nicht versuchen Diskussionen abzuwürgen - Diskussionen lenken

  ‣ Vorschläge annehmen

  ‣ Benötigt viel Zeit, viel Arbeit, ist nicht leicht

  ‣ Trolls werden meistens von der Community eingebremst, das reguliert sich meistens
    selbst

  ‣ Von Krisenmanagement zum Community Management zu Change Management



                                                                                        5
P8 Krisenkommunikation
Erfolgsfaktoren



‣ Glaubwürdigkeit – Sie müssen nicht alles sagen - aber alles was Sie sagen muss der
  Überprüfung stand halten.

‣ Rechtzeitigkeit - Sie müssen das Thema sofort definieren. Internet, Facebook, Twitter & Co
  sind Echtzeitmedien

‣ Alle Zielgruppen im Auge haben, von innen nach außen kommunizieren, Mitarbeiter und
  Stakeholder nicht vergessen

‣ Mit einer Sprache sprechen- unkoordinierte und uneinheitliche Meinungen führen zum Chaos

‣ Die Betroffenen ernst nehmen. Die Menschen verzeihen fast alles, nur nicht den falschen
  Umgang mit Ärger, Verlust, Schmerz, Trauer

                                                                                              6
VIELEN DANK FÜR IHRE
  AUFMERKSAMKEIT
        P8 Krisenkommunikation
            Dr. Eugen Stark




   hofherr communikation gmbh | Sparkassenplatz
   2 | Top 510 | 6020 Innsbruck | Austria tel +43.
   (0)512.565616.0 |
 fax +43.(0)512.565616.16
   | mail welcome@hofherr.com

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P8 krisenkommunikation social media

  • 1. P8 KRISENKOMMUNIKATION Social Media, Dr. Eugen Stark, Mai 2012
  • 2. P8 Krisenkommunikation Was tun, wenn‘s auf facebook brennt? ‣ Präsent sein ‣ Fun- Inhalte weg ‣ Ein Gesicht haben ‣ Vorsichtig, aber schnell die Kontrolle erlangen ‣ Kommentare als Möglichkeit der Stellungnahme sehen 2
  • 3. P8 Krisenkommunikation Was tun, wenn‘s auf facebook brennt? ‣ Vorsichtig aber schnell reagieren ‣ Höflich bleiben, ruhig, sachlich ‣ Nicht defensiv, aber keine Kämpfe ‣ Ein Ohr anbieten, eine Plattform, ‣ Verständnis und Anteilnahme ‣ Bewusst sein: Sie sind der Community Manager 3
  • 4. Kontrolle erlangen Was tun, wenn‘s auf facebook brennt? ‣ Eine verärgerte Community will ihre Stärken ausspielen ‣ Zeige selbst Stärke und sie akzeptieren dich ‣ Zeige Schwäche und sie zerreißen dich ‣ Schwäche = Angst, Verärgerung, Absenz ‣ Stärke = ruhig, geduldig, offen für Dialog 4
  • 5. P8 Krisenkommunikation ‣ Nicht versuchen Diskussionen abzuwürgen - Diskussionen lenken ‣ Vorschläge annehmen ‣ Benötigt viel Zeit, viel Arbeit, ist nicht leicht ‣ Trolls werden meistens von der Community eingebremst, das reguliert sich meistens selbst ‣ Von Krisenmanagement zum Community Management zu Change Management 5
  • 6. P8 Krisenkommunikation Erfolgsfaktoren ‣ Glaubwürdigkeit – Sie müssen nicht alles sagen - aber alles was Sie sagen muss der Überprüfung stand halten. ‣ Rechtzeitigkeit - Sie müssen das Thema sofort definieren. Internet, Facebook, Twitter & Co sind Echtzeitmedien ‣ Alle Zielgruppen im Auge haben, von innen nach außen kommunizieren, Mitarbeiter und Stakeholder nicht vergessen ‣ Mit einer Sprache sprechen- unkoordinierte und uneinheitliche Meinungen führen zum Chaos ‣ Die Betroffenen ernst nehmen. Die Menschen verzeihen fast alles, nur nicht den falschen Umgang mit Ärger, Verlust, Schmerz, Trauer 6
  • 7. VIELEN DANK FÜR IHRE AUFMERKSAMKEIT P8 Krisenkommunikation Dr. Eugen Stark hofherr communikation gmbh | Sparkassenplatz 2 | Top 510 | 6020 Innsbruck | Austria tel +43. (0)512.565616.0 | fax +43.(0)512.565616.16 | mail welcome@hofherr.com